項(xiàng)目六 客戶(hù)服務(wù)能力提升課件

教學(xué)情境三

客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶(hù)關(guān)系管理1項(xiàng)目六客戶(hù)服務(wù)能力提升客戶(hù)關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶(hù)關(guān)系管理之一2【知識(shí)目標(biāo)】●理解客戶(hù)服務(wù)的基本要求；●熟悉提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素；●掌握服務(wù)不同類(lèi)型客戶(hù)的技巧；●了解客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度管理的相關(guān)內(nèi)容。【能力目標(biāo)】●能夠運(yùn)用有關(guān)知識(shí)服務(wù)于客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐；●能舉例說(shuō)明某企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的舉措；●能熟練運(yùn)用服務(wù)不同類(lèi)型客戶(hù)的技巧解決客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐問(wèn)題；●能舉例說(shuō)明某企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度管理方面的舉措。項(xiàng)目六客戶(hù)服務(wù)能力提升3任務(wù)一客戶(hù)服務(wù)的基本要求任務(wù)二客戶(hù)服務(wù)的基本技巧項(xiàng)目六客戶(hù)服務(wù)能力提升51、客戶(hù)為什么需要服務(wù)？2、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求？3、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)？4、客戶(hù)服務(wù)的基本原則和要求5、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？6、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧任務(wù)一客戶(hù)服務(wù)的基本要求6

客戶(hù)僅僅需要的是“答案”嗎？某客戶(hù)使用TCL手機(jī)，手機(jī)卡號(hào)是購(gòu)買(mǎi)廣州某移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商的，使用一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能轉(zhuǎn)移呼叫,于是找來(lái)同類(lèi)型的手機(jī)卡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)不是手機(jī)的問(wèn)題,于是致電服務(wù)中心。服務(wù)中心認(rèn)為是手機(jī)的問(wèn)題，經(jīng)客戶(hù)解釋,又說(shuō)是轉(zhuǎn)移操作問(wèn)題，在電話中不厭其煩教客戶(hù)怎么做…,前后三天，客戶(hù)致電無(wú)數(shù)次，都無(wú)法解決問(wèn)題,客戶(hù)要求其控制中心檢測(cè)，但又過(guò)多天也都無(wú)法解決,客戶(hù)非常生氣跑到其營(yíng)業(yè)中心要求檢測(cè)修復(fù),取卡檢測(cè)到恢復(fù)功能前后才10分鐘不到，問(wèn)其原因，說(shuō)是芯片問(wèn)題…

其實(shí)內(nèi)行知道，這純粹是托詞…7

2、請(qǐng)回答:

如果是你,你會(huì)如何服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意呢?研討問(wèn)題1、請(qǐng)分析:某移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不妥的地方有哪些?8“上帝”的憤怒

等了數(shù)日竟是這樣的答復(fù)，張爽極為不滿(mǎn)，氣憤到了極點(diǎn)。于是，張爽直接投訴到新力公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)林先生處。林先生從公司CRM系統(tǒng)中調(diào)出該客戶(hù)所有資料，從中獲得以下信息：(1)天澤電力公司是本地頗具實(shí)力的電力設(shè)備制造公司，三個(gè)前月上了公司的一套SFA系統(tǒng)，運(yùn)行一直良好。(2)公司銷(xiāo)售人員從接觸這家客戶(hù)到系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束，僅用了三個(gè)月時(shí)間，客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本較低。(3)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理已于兩周前辭職，對(duì)于該客戶(hù)的跟蹤服務(wù)未有人接替。(4)該客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)定，還有進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)的趨向。(5)客戶(hù)服務(wù)人員延遲三天后，才將上周該客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求錄入到CRM系統(tǒng)中。101、客戶(hù)為什么需要服務(wù)？客戶(hù)服務(wù)責(zé)任與價(jià)值☆什么是客戶(hù)服務(wù)？

☆為什么需要客戶(hù)服務(wù)？

☆客戶(hù)服務(wù)責(zé)任

☆客戶(hù)服務(wù)價(jià)值12客戶(hù)為什么需要服務(wù)1、滿(mǎn)足客戶(hù)了解情況的需要，以解決客戶(hù)疑議2、滿(mǎn)足客戶(hù)了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)中服務(wù)要求4、解決客戶(hù)使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問(wèn)題5、客戶(hù)不滿(mǎn)意的異議處理6、客戶(hù)抱怨和情緒的處理客戶(hù)需要服務(wù)六大方面142、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求？聽(tīng)察問(wèn)斷定

15如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求？接受，并耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求完整理解客戶(hù)用意與要求察覺(jué)客戶(hù)語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶(hù)的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢(xún)問(wèn)客戶(hù)引導(dǎo)客戶(hù)找出問(wèn)題所在判斷客戶(hù)問(wèn)題所在判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶(hù)存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服務(wù)需求問(wèn)題聽(tīng)察問(wèn)斷定163、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)？不同服務(wù)☆

客戶(hù)類(lèi)型不同☆

客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵不同☆

針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧171、客戶(hù)是多種多樣的2、客戶(hù)認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶(hù)其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶(hù)個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)？1、判斷客戶(hù)所屬的類(lèi)型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶(hù)要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距客戶(hù)服務(wù)的不同針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵18情景演練通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求練習(xí)要求◆每組集體討論決定，并書(shū)面寫(xiě)出◆羅列出實(shí)際工作中常向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題◆該問(wèn)題一定有助于發(fā)現(xiàn)和核實(shí)客戶(hù)需求□規(guī)定在一定時(shí)間□判羅列出問(wèn)題最多的小組獲勝20

做到禮貌和客氣，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意

“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛(ài)心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、熱情、充滿(mǎn)感謝之心……”，很多有關(guān)客戶(hù)服務(wù)書(shū)籍和培訓(xùn)課程，都建議按“問(wèn)候—微笑—感謝”的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)?？墒沁@樣做是永遠(yuǎn)不夠的，這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿(mǎn)意。例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，因無(wú)人接聽(tīng)處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽(tīng)到：…您好！我是77號(hào)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您…，顧客回答：……

可見(jiàn)，光是禮貌和客氣，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意…214、客戶(hù)服務(wù)基本原則與要求客戶(hù)服務(wù)原則客戶(hù)服務(wù)要求關(guān)鍵23客戶(hù)：為什么受傷的總是我？

在每個(gè)節(jié)慶日，索超都會(huì)收到與他們公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的另一家公司的賀信，每張賀信上都附有該公司的總裁簽名。有一次，他遇到了產(chǎn)品上的一個(gè)技術(shù)性的問(wèn)題，打電話向那家公司的技術(shù)人員咨詢(xún)。結(jié)果電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后總算轉(zhuǎn)到一位技術(shù)人員那里，但這位技術(shù)員既不熱情，也無(wú)耐心，讓他上公司的網(wǎng)站去查看。就這樣，他的問(wèn)題還未解答，技術(shù)人員就匆匆掛斷了電話。索超極其憤怒，打電話請(qǐng)求前臺(tái)小姐，幫他把電話轉(zhuǎn)給那位在賀信上簽名的公司總裁。前臺(tái)小姐卻說(shuō)老總很忙，無(wú)法接聽(tīng)電話，這令他更加生氣。于是，他通過(guò)以前收賀信的E—MAIL地址，給這位總裁發(fā)了一封信。隔了幾天不見(jiàn)回音，又發(fā)了一遍，還是不見(jiàn)回信。他再發(fā)了一遍，依然是石沉大海。此時(shí)，他已由憤怒、懊惱到十分沮喪，決定不再與這家公司做生意了。沒(méi)過(guò)多久，索超便將全部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向那家公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。24客戶(hù)：我要的真的不多！

結(jié)果，他還是從商店買(mǎi)了件禮品送給朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過(guò)用戶(hù)注冊(cè)獲取更多客戶(hù)信息，從而為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。然而，其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶(hù)的角度去思考，反而給客戶(hù)平添了許多麻煩，自然令客戶(hù)沮喪地逃開(kāi)，二次光顧也是不太可能了。有一次，我在網(wǎng)上查看到一款新出的手機(jī)，于是。便打電話向這家公司咨詢(xún)?cè)撌謾C(jī)，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶(hù)服務(wù)部，又到銷(xiāo)售部，最后一位小姐接聽(tīng)后，又要我轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部，主管這方面事務(wù)的一位男士那兒。就這樣，電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽(tīng)的人重述我的問(wèn)題，以致到最后一位男士接聽(tīng)時(shí)，我已倍感疲憊和懊惱。26客戶(hù)服務(wù)基本原則和要求1、必須接受客戶(hù)服務(wù)的請(qǐng)求2、必須兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶(hù)問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶(hù)，平等對(duì)待客戶(hù)4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶(hù)使客戶(hù)感到滿(mǎn)意基本原則271、樹(shù)立為客戶(hù)著想的優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念2、保持微笑、親切、禮貌的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度3、耐心、周到、心細(xì)服務(wù)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急4、不得有與客戶(hù)爭(zhēng)論，謾罵或侮辱客戶(hù)等行為5、滿(mǎn)足客戶(hù)了解問(wèn)題情況的要求，不得欺騙和隱瞞客戶(hù)的行為……客戶(hù)服務(wù)基本要求客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵提高自身客戶(hù)服務(wù)水平全面獲得客戶(hù)滿(mǎn)意極大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)基本原則和要求281、客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際得到的感知相比2、客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意的程度(用分?jǐn)?shù)表示)

實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意項(xiàng)目的調(diào)查1、不能過(guò)分提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的過(guò)分期望2、針對(duì)不同的客戶(hù)，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意感受的人性化服務(wù)方式客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵如何提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度30如何提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧1、客戶(hù)問(wèn)題未解決前，輕易不能承諾問(wèn)題解決的程度2、不能推脫客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任，哪怕是客戶(hù)自身的問(wèn)題3、我不是來(lái)“解決”問(wèn)題的，我是來(lái)“幫助”你的4、良好的意識(shí)與態(tài)度是基礎(chǔ)，客戶(hù)個(gè)性服務(wù)是關(guān)鍵5、合理解決客戶(hù)問(wèn)題和要求，哪怕是客戶(hù)自身問(wèn)題6、服務(wù)人員要不斷提高個(gè)人的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量316、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)

技巧32提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹(shù)立為客戶(hù)著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶(hù)心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶(hù)服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶(hù)心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶(hù)角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽(tīng)-分析-發(fā)問(wèn)-然后-……33情景演練如何獲知通過(guò)服務(wù),客戶(hù)已滿(mǎn)意實(shí)際工作中常采用哪些方法請(qǐng)一一在書(shū)面上羅列清楚小組研討指定一名代表回答341、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求2、對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)3、對(duì)不同性格客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)4、服務(wù)高手的十大高招5、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)6、服務(wù)十二種類(lèi)型客戶(hù)的技巧任務(wù)二客戶(hù)服務(wù)的基本技巧35

小燕服務(wù)有沒(méi)有錯(cuò)？

小燕子，是廣州電信服務(wù)中心的話務(wù)員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)投訴的。每當(dāng)接到客戶(hù)投訴電話，總是先致歉，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨和原由，包括不滿(mǎn)的情緒發(fā)泄，并詳細(xì)記錄。接受客戶(hù)投訴和抱怨，并處理客戶(hù)問(wèn)題，是小燕子的職責(zé)所在，所以不管是誰(shuí)的責(zé)任，小燕子都是以解決客戶(hù)問(wèn)題的角色出現(xiàn)……，但是，每當(dāng)問(wèn)題解決不善，或無(wú)法解決時(shí)候，客戶(hù)更加不滿(mǎn)，不是埋怨就是責(zé)罵，甚至是無(wú)理發(fā)泄，或向主管投訴小燕子…

面對(duì)此種局面，小燕子感受到極大的壓力，不知如何是好，每當(dāng)聽(tīng)到電話聲音，內(nèi)心是極度害怕……36案例問(wèn)題請(qǐng)思考小燕子服務(wù)有沒(méi)有不妥當(dāng)?shù)牡胤剑空?qǐng)分析在客戶(hù)服務(wù)中如何定位自己的角色？371、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求服務(wù)三大問(wèn)題1、共性服務(wù)一定要滿(mǎn)足2、個(gè)性類(lèi)型迅速判斷

3、個(gè)性服務(wù)設(shè)法滿(mǎn)足38不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求1、接受并解決客戶(hù)提出的問(wèn)題2、服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度3、服務(wù)的及時(shí)性和快捷性4、服務(wù)過(guò)程中尊重和周到5、服務(wù)過(guò)程中人性化……共性服務(wù)要求39不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)要求1、客戶(hù)自身認(rèn)識(shí)所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶(hù)個(gè)性所能接受的服務(wù)要求3、客戶(hù)情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶(hù)自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶(hù)不滿(mǎn)意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶(hù)心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個(gè)性服務(wù)要求402、對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)消費(fèi)心理理智型消費(fèi)決斷型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)果斷決策快自尊心較強(qiáng)怕麻煩心理消費(fèi)心理感覺(jué)型消費(fèi)沖動(dòng)型消費(fèi)表現(xiàn)特點(diǎn)細(xì)心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費(fèi)特點(diǎn)女性消費(fèi)特點(diǎn)41對(duì)男女客戶(hù)服務(wù)的不同點(diǎn)服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導(dǎo)充分的尊重恰當(dāng)?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭(zhēng)論男性客戶(hù)服務(wù)技巧

女性客戶(hù)服務(wù)技巧

42女性的10個(gè)消費(fèi)心理1、貪圖便宜2、自我意識(shí)強(qiáng)3、強(qiáng)烈的好奇心4、盲目攀比5、愛(ài)慕虛榮6、優(yōu)柔寡斷7、富于幻想8、極富同情心9、恐懼心理10、害怕吃虧女性消費(fèi)心理43女性的6大基本需求●被關(guān)心●被了解●被尊重●被贊美●被忠誠(chéng)對(duì)待●得到安慰女性基本需求44男性的3大基本需求●被需要●被認(rèn)同●被肯定男性基本需求45九型人格⑧領(lǐng)袖者⑦娛樂(lè)者⑥忠誠(chéng)者⑨和平者④悲情浪漫者②給予者⑤觀察者③實(shí)干者①完美者問(wèn)題：請(qǐng)說(shuō)明上述九種性格客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)3、對(duì)不同性格客戶(hù)服務(wù)的要點(diǎn)46①完美者。原則性強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、認(rèn)真、原則多、對(duì)人亦對(duì)己。②給予者。用非常努力的付出來(lái)爭(zhēng)取認(rèn)可，對(duì)于情緒的反應(yīng)十分敏感，所以有些許不尊重額的暗示或舉動(dòng)都會(huì)惹惱他們，他們是典型的“對(duì)人不對(duì)事”。③實(shí)干者。掌聲、鮮花、金錢(qián)、地位，這些和他們的價(jià)值捆綁在一起，擁有這些，就擁有快樂(lè)。④悲情浪漫者。令人難以捉摸，不按常理出牌。⑤觀察者。需要讓一切在預(yù)料之中，希望能夠預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做好準(zhǔn)備。⑥忠誠(chéng)者。對(duì)危機(jī)有著無(wú)與倫比的敏銳，勤奮、忠誠(chéng)、謹(jǐn)慎、富有想象力。⑦娛樂(lè)者。天馬行空的思維模式，善于搞氣氛，喜歡打岔。⑧領(lǐng)袖者。其特征是獨(dú)裁，好斗，有保護(hù)欲，愛(ài)負(fù)責(zé)任，喜歡戰(zhàn)勝別人。⑨和平者。其特征是有耐心，沉穩(wěn)，會(huì)安慰人，但可能因安于享受而對(duì)現(xiàn)實(shí)不聞不問(wèn)。不同性格客戶(hù)特點(diǎn)47給予者、實(shí)干者、悲情浪漫者屬于心區(qū)，凡事憑感覺(jué)。觀察者、忠誠(chéng)者、完美者屬于腦區(qū)，遇事比較理性。領(lǐng)袖者、和平者、娛樂(lè)者屬于腹區(qū)，喜歡直來(lái)直去。各型人格者成長(zhǎng)方向：①→⑦→⑤→⑧→②→④→①

③→⑥→⑨→③不同性格客戶(hù)特點(diǎn)48①完美者。

措辭精準(zhǔn)，不模棱兩可；

說(shuō)話要有權(quán)威性；

有心理準(zhǔn)備面對(duì)完美者型客戶(hù)的批判，嘗試將批判的說(shuō)話轉(zhuǎn)化為正面的建議；

容許完美者型客戶(hù)辯論事物的正反兩個(gè)方面；

幫助完美者型客戶(hù)抒發(fā)心中的不滿(mǎn)。②給予者。

保持人性化；

清楚給予者型客戶(hù)的期盼；

幫助給予者型客戶(hù)講出本身真正的需求；

不要給予者型客戶(hù)為你付出得太多。③實(shí)干者。

展示專(zhuān)業(yè)和權(quán)威，讓其信服；

注重實(shí)效，以效果或成果為中心；

因其不注重細(xì)節(jié)，所以要提醒他多一些分析和策劃；

讓他知道你很欣賞或崇拜他的成就；⑸溝通簡(jiǎn)練，不要浪費(fèi)其時(shí)間；

定期與他一起檢閱工作進(jìn)度。④悲情浪漫者。

給予貼身的支持；

不要期望其有穩(wěn)定的表現(xiàn)，要將焦點(diǎn)放在最后的結(jié)果上；

重視他的感受，提醒其不要被別人的反應(yīng)影響太多；

留心聆聽(tīng)其感受；提醒他在轉(zhuǎn)變前詳細(xì)衡量得失。不同性格客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)（1）49⑤觀察者。

不要侵犯其個(gè)人空間和時(shí)間，避免一切身體接觸；

不要要求他給予即時(shí)的反應(yīng)，容許其有時(shí)間思考；

采取主動(dòng)；

不要對(duì)他的思想或者是感受做出假設(shè)；

幫助其處理人際關(guān)系的沖突；

在與其商談時(shí)，盡量集中地討論一個(gè)明確的問(wèn)題，而不是一堆雜亂的問(wèn)題。⑥忠誠(chéng)者。

在其采取行動(dòng)前給予必要及清晰地指引，并讓其知道前路的危機(jī)何在；

給其足夠的時(shí)間去思考，否則當(dāng)他感覺(jué)環(huán)境不清晰的時(shí)候會(huì)有焦慮感；

不要一意孤行地改變游戲規(guī)則；

當(dāng)規(guī)則發(fā)生改變時(shí)，給他足夠的時(shí)間去適應(yīng)。⑦娛樂(lè)者。

容許其創(chuàng)新行與夢(mèng)想；

幫助他認(rèn)識(shí)到問(wèn)題是成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)；

講出要點(diǎn)及結(jié)論，不要長(zhǎng)篇大論；

娛樂(lè)者型客戶(hù)不肯輕易認(rèn)錯(cuò)，因此不要對(duì)其錯(cuò)誤糾纏不休；

協(xié)助改變娛樂(lè)者型客戶(hù)“承諾多，實(shí)踐少”的陋習(xí)。不同性格客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)（2）50⑧領(lǐng)袖者。

保持眼神接觸，立場(chǎng)堅(jiān)定；

不要與其辯論，辯論即挑戰(zhàn)其權(quán)威；

領(lǐng)袖者型客戶(hù)不需要?jiǎng)e人稱(chēng)贊，也低估稱(chēng)贊的重要，但可以鼓勵(lì)其贊人；

提醒其協(xié)調(diào)好他的強(qiáng)勢(shì)；

敢于講出真相，因?yàn)轭I(lǐng)袖者型客戶(hù)尊重敢于講出真相的人。⑨和平者。

尋求清晰無(wú)誤的承諾，而不只是“不反對(duì)”；

向其清楚講出你的要求，否則他會(huì)佯做不知；

給以其大量的支持和認(rèn)可；

制定清晰的工作架構(gòu)；⑸不要命令和平者型客戶(hù)，陳明利害即可；

提醒其說(shuō)話簡(jiǎn)潔。不同性格客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)（3）51研討問(wèn)題請(qǐng)思考你屬于九型人格中的哪個(gè)號(hào)碼？請(qǐng)分析在客戶(hù)服務(wù)中如何根據(jù)客戶(hù)的人格類(lèi)型施以針對(duì)性的服務(wù)？524、服務(wù)高手的十大高招

服務(wù)快捷靈活應(yīng)變論據(jù)證明耐心接待微笑服務(wù)好語(yǔ)相隨禮儀禮貌細(xì)心周到優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)有力說(shuō)服十大

服務(wù)高招535、讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)三大服務(wù)1、主動(dòng)幫客戶(hù)拓展事業(yè)2、誠(chéng)懇的關(guān)心客戶(hù)及其家人

3、做跟你賣(mài)的產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)54情景演練聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，該游戲給你什么樣的啟發(fā)

有兩個(gè)獨(dú)立房間

A房裝有三盞電燈

B房裝有三只電燈開(kāi)關(guān)AB55

同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果

電信營(yíng)業(yè)廳工作小倩，是個(gè)非?；顫姾涂诓帕胬呐?，對(duì)工作非常上心，對(duì)客戶(hù)非常熱情，總是不厭其煩向客戶(hù)推薦產(chǎn)品，對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)也是回答的非常詳細(xì)，因此，很得大多數(shù)客戶(hù)的喜歡和滿(mǎn)意…

有一天下午，來(lái)了一位中年女客戶(hù)，對(duì)小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶(hù)喋喋不休中也見(jiàn)縫插針細(xì)心解釋?zhuān)偸潜粚?duì)方打斷……，真是無(wú)可奈何…

…最終該客戶(hù)還是沒(méi)買(mǎi)機(jī)，臨走還被客戶(hù)搶白一句：就你話多…

…面對(duì)此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果…56案例問(wèn)題請(qǐng)思考小倩服務(wù)有沒(méi)有不妥當(dāng)?shù)牡胤?？?qǐng)分析針對(duì)該類(lèi)客戶(hù)如何進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)？576-1、服務(wù)四種基本型客戶(hù)的技巧客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)寡言少語(yǔ)怕說(shuō)話不善于高談闊論形體語(yǔ)言較豐富你一句他十句以說(shuō)話為快樂(lè)以駁斥他人為滿(mǎn)足對(duì)自己沒(méi)有信心不知所以急于逃脫狂妄自大高人一等注重形式講排場(chǎng)沉默寡言型客戶(hù)喋喋不休型客戶(hù)畏生冷場(chǎng)型客戶(hù)驕傲自滿(mǎn)型客戶(hù)58服務(wù)四種基本型客戶(hù)的技巧善于提問(wèn)誘導(dǎo)對(duì)方善于捕捉形體語(yǔ)言意思必要時(shí)，以沉默對(duì)沉默沉默寡言型客戶(hù)傾聽(tīng)和忍耐給予一定的恭維和稱(chēng)贊設(shè)法制止不必要談話喋喋不休型客戶(hù)多給予關(guān)心和誠(chéng)意多交談和多協(xié)商多給予鼓勵(lì)，別過(guò)度刺激畏生冷場(chǎng)型客戶(hù)不要直接反駁，不卑不亢傾聽(tīng)、給予善意的恭維關(guān)鍵時(shí)提出和解決問(wèn)題驕傲自滿(mǎn)型客戶(hù)596-2、服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶(hù)的技巧客戶(hù)類(lèi)型重視輿論型客戶(hù)忠厚老實(shí)型客戶(hù)不做聽(tīng)眾型客戶(hù)打破砂鍋型客戶(hù)客戶(hù)特點(diǎn)注重影響注重他人意見(jiàn)注重他人評(píng)價(jià)實(shí)在和認(rèn)