店鋪服務(wù)流程課件

店鋪服務(wù)流程2022/11/7店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程2022/11/2店鋪服務(wù)流程1店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程2第一步：親切迎賓第二步：留意顧客（詢問）第三步：產(chǎn)品介紹（FABE）第四步：試衣間服務(wù)第五步：傾聽辨認顧客需求第六步：建立檔案第七步：收銀服務(wù)第八步：美程服務(wù)店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程第一步：親切迎賓店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程3第一步：親切迎賓1、迎賓問候儀表端莊整潔，使用文明禮貌用語，拉近與顧客之間的距離，當有顧客光臨時，應(yīng)在第一時間去招呼顧客。

例如：（1）您好，歡迎光臨XXX品牌/XXX品牌歡迎您（2）用時間問候、稱呼和節(jié)日 “您好/早上/中午/晚上/好，請隨意挑選！” “新年好/圣誕節(jié)好！”（3）以老顧客方式問候

“您好，好久不見！” （點頭微笑）店鋪服務(wù)流程第一步：親切迎賓1、迎賓問候店鋪服務(wù)流程41.親切的笑容：

應(yīng)該：發(fā)自內(nèi)心的，和藹、親切、自然大方。

不應(yīng)該：應(yīng)付式，皮笑肉不笑，愛理不理。2.目光接觸：

雙目正視顧客，眼神充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。3.保持適當?shù)木嚯x：

顧客進店是不要緊跟顧客，在適當?shù)臅r機為顧客服務(wù)，觀察顧客購買信號的最佳距離為1.7至2.5米，為顧客介紹商品的最佳距離為0.8至1米。切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺到你隨時為她/他服務(wù)店鋪服務(wù)流程1.親切的笑容：店鋪服務(wù)流程5店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程6店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程74.與顧客擦肩而過時：

歡迎用語是“您好，歡迎光臨！”5.顧客在店鋪休息時：

應(yīng)主動奉水，提供雜志閱讀；

雨天到店應(yīng)主動為顧客遞上紙巾對于雨日需要用傘的顧客，應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)，善意提醒貴重物品一定由自己保管，以免丟失。6.點頭示意：

以顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空進。店鋪服務(wù)流程4.與顧客擦肩而過時：5.顧客在店鋪休息時：6.點頭示87.適當?shù)囊袅?/p>

音調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉重肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、蔥蒜味）8.正確的姿勢（站姿，手勢)

站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握在小腹前，視線可

維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自相的態(tài)度。指導(dǎo)方式： 當需要用手指引樣品或接引客人指示方向時， 食指一下靠攏，拇指以內(nèi)輕輕彎曲，指示方向。店鋪服務(wù)流程7.適當?shù)囊袅?.正確的姿勢（站姿，手勢)指導(dǎo)方式：店鋪92、贊美的力量---讓顧客獲得滿意贊美顧客一定要注意幾個方面：如果是新顧客：不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家不是很熟悉的情況貿(mào)然贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚！如果是老顧客：下次來得時候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常好！店鋪服務(wù)流程2、贊美的力量---讓顧客獲得滿意店鋪服務(wù)流程10如果你要贊美，請你一定要從具體的事情、問題、細節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)化看問題比較深入化好等等著手，這樣反而讓客戶感覺你的贊美更加真實，真誠。最好是借別人的口去贊美顧客，

“是的，剛才那個客戶也是您很有品位。”店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程11如如果顧客購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來肯定顧客購買的信心。一般來說，顧客購買完以后，總是懷疑自己買虧了或者是自己買的不合適，所以他們會去詢問家人、朋友親戚來判斷自己所買的合不合適。例如：這次賣完之后你對他說：先生/小姐，您真是太有眼光了，這款是我們目前賣得最好的款式！很多客戶都很喜歡顧客心里會很舒服。店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程12贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：贊美要發(fā)自內(nèi)心；贊美要具體、體現(xiàn)細節(jié)；贊美不要夸張，要實事求是；贊美要分開說；贊美不要一開始就說；交流中，贊美顧客引以為豪的事情。店鋪服務(wù)流程贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：店鋪服務(wù)流程13（1）贊美接觸話術(shù)舉例

您襯衣扣子真別致您的語調(diào)特別，言談話語中充滿感染力您真幽默，話從你口中說出來就是不一樣看您的精神這么飽滿，事業(yè)一定非常順暢小朋友長得真精神，衣服也漂亮，哪里買的不跟您交談不知道，您真是眼花獨到像您這么穩(wěn)重成熟、思考周密，一般在這個年齡很難做到啊店鋪服務(wù)流程（1）贊美接觸話術(shù)舉例您襯衣扣子真別致店鋪服務(wù)流程14（2）贊美中最經(jīng)典的四句話您真不簡單我很欣賞你我很欽佩你您很特別店鋪服務(wù)流程（2）贊美中最經(jīng)典的四句話您真不簡單店鋪服務(wù)流程15（3）商品接觸贊美法新的產(chǎn)品新到的貨新的款式店鋪服務(wù)流程（3）商品接觸贊美法新的產(chǎn)品店鋪服務(wù)流程16POP接觸贊美法：

XXX

先生/小姐，您運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞活動，您看到的這一款正在做促銷！第三方接觸贊美法：

XXX

先生/小姐，麻煩您幫忙看一下，這位顧客穿的這件衣服是不是非常適合他/她！店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程17第二步：留意顧客（詢問）1、擇接觸顧客的最佳時機：

顧客大多數(shù)不喜歡一進門時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣時，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接待顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。

店鋪服務(wù)流程第二步：留意顧客（詢問）1、擇接觸顧客的最佳時機：店鋪服務(wù)流18掌握接近顧客的時機：一進門就朝目標走去； （表示有購買目的）用手接觸商品，看表簽核價格（表示已產(chǎn)生興趣，想了解面料、價格等信息）客戶一直注視同一商品或同類型商品；（表示有興趣）抬起頭來； （尋找導(dǎo)購，希望被服務(wù)）看完商品看導(dǎo)購； （表示希望被服務(wù)）腳靜止不動； （表示被某一商品所吸引）一進門就東張西望； （表示欲求幫助）和顧客四目相對。店鋪服務(wù)流程掌握接近顧客的時機：店鋪服務(wù)流程192、招呼顧客九字——站好位、管好嘴、站好腳

錯誤的招呼語：你好，買東西嗎？/請問我需要服務(wù)嗎？

其實，顧客是不希望在入店時就開口說話的

3、積極地引導(dǎo)顧客

要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用

如果顧客還是對我們說“隨便看看”

導(dǎo)購應(yīng)說：沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買沒有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下我們的衣服，請問，你是喜歡穿白色的還是……店鋪服務(wù)流程2、招呼顧客九字——站好位、管好嘴、站好腳店鋪服務(wù)流程204、模仿—建立超級信任感（1）情緒同步：

許多顧客在購物的時候都是帶著情緒來的，或許她僅僅是為了發(fā)泄情緒，如果這時候你能抓住她的情感，比你做任何銷售都更加有效。（2）語音、語速、語調(diào)同步：

學(xué)會模仿顧客的語言方式，會讓你的銷售輕松很多。（3）肢體動作同步：

顧客都有一些習(xí)慣性動作。如果導(dǎo)購能學(xué)會并表現(xiàn)出

類似的動作，將會拉近你和顧客之間的距離。店鋪服務(wù)流程4、模仿—建立超級信任感（1）情緒同步：店鋪服務(wù)流程215、詢問的技巧 問題分類 問顧客問題的原則店鋪服務(wù)流程5、詢問的技巧 問題分類店鋪服務(wù)流程22A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？店鋪23（1）問題分類A封閉式問題B開放式問題店鋪服務(wù)流程（1）問題分類A封閉式問題店鋪服務(wù)流程24接觸顧客時，錯誤的問題1、您要試穿看看嗎？2、今年流行綠色，您喜歡嗎？3、小姐，這件上衣您要不要？4、您以前穿過我們的品牌的衣服嗎？5、您聽說過我們這個品牌嗎？6、這件很適合您，您覺得呢？店鋪服務(wù)流程接觸顧客時，錯誤的問題1、您要試穿看看嗎？店鋪服務(wù)流程25B開放式問題1、您是自己穿，還是……？2、您喜歡休閑一點的還是……？3、您比較注重的是面料，款式還是……？4、您喜歡深色還是……？5、您喜歡收腰的還是……？6、您喜歡短裝還是……？7、您喜歡的顏色是……？8、您喜歡的款式是……？9、您喜歡的風(fēng)格是……？10、您想搭配什么顏色的上衣/褲子？11、您是打算什么時候或是什么場合穿的？店鋪服務(wù)流程B開放式問題1、您是自己穿，還是……？店鋪服務(wù)流程26（2）發(fā)問的原則A問顧客回答“YES”的問題B說服顧客時，不連續(xù)發(fā)問店鋪服務(wù)流程（2）發(fā)問的原則A問顧客回答“YES”的問題店鋪服務(wù)流程27一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會問價格？1、剛看到衣服的時候2、試穿前3、試穿中4、試穿后5、準備付款的時候店鋪服務(wù)流程一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會問價格？1、剛看到衣服的時候店鋪服務(wù)流28A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？店鋪29回答價格錯誤的方法:顧客：這件衣服多少錢？導(dǎo)購：298元顧客：298，太貴了，人家才賣多少錢？導(dǎo)購：不可能，您要看他們的質(zhì)量/我們可以給您打8折。顧客：我再看看！店鋪服務(wù)流程回答價格錯誤的方法:顧客：這件衣服多少錢？店鋪服務(wù)流程30正確的回答：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？店鋪服務(wù)流程正確的回答：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們31提問技巧前奏+敏感問題：

小姐，您真幸運，今天我們正在做……活動，您今天是想買件給自己穿的還是？贊美+問題：

恩，像您身材這么好，皮膚又這么白皙，我們這好多衣服都很適合您穿的，您是想買件短裝還是……？復(fù)述+還有哪些：

哦，您今天是想買件短裝是吧！您看，這邊這幾件短裝，我覺得就非常適合您！來……店鋪服務(wù)流程提問技巧前奏+敏感問題：店鋪服務(wù)流程32復(fù)述+為什么您也覺得顏色挺不錯的，對吧！因為這件衣服夜鷹黑的顏色是目前市場上非常少見的顏色，它和一般的黑色比，會更加富有光澤，所以您穿在身上，就更加體現(xiàn)出您白皙的皮膚！店鋪服務(wù)流程復(fù)述+為什么您也覺得顏色挺不錯的，對吧！因為這件衣服夜33與顧客交流中的贊美自己用——是該好好獎勵一下自己了；戀人買——一輩子中兩個人一起買東西的機會有多少呢？送親人——您的太太/父母可真有福氣！送官員——與您打交道的人肯定差不了！店鋪服務(wù)流程與顧客交流中的贊美自己用——是該好好獎勵一下自己了；店鋪34案例：銷售情景：導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看！錯誤應(yīng)對哦，好的，那您隨便看吧您先看看，喜歡可以試試語言模版：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？店鋪服務(wù)流程案例：店鋪服務(wù)流程35第三步:產(chǎn)品介紹（1）以新到的貨開場： 先生/小姐: 您真有眼光，這款衣服是我們剛到的新款……（2）以促銷活動開場： 先生/小姐: 您運氣真好，我們公司現(xiàn)在正在做促銷活動， 您看的這款衣服現(xiàn)在買最優(yōu)惠……（3）以贊美開場： 先生/小姐: 您真有福氣，有這么多人陪您選購！店鋪服務(wù)流程第三步:產(chǎn)品介紹（1）以新到的貨開場：店鋪服務(wù)流程36了解需求

留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。店鋪服務(wù)流程了解需求留意及主動詢問顧客的需要。店鋪服務(wù)流程37店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程38（2）耐心聆聽顧客需求。（3）按顧客需要，介紹貨品的獨特賣點。如： 產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、 設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。（4）能夠運用簡單的語言，主動詢問顧需求，給予幫助。例如： 您喜歡的款式是…？ 您平常喜歡休閑一點還是時髦一點？ 您是想用來搭配外套嗎？店鋪服務(wù)流程（2）耐心聆聽顧客需求。店鋪服務(wù)流程393、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價格，能夠向顧客，簡單介紹產(chǎn)品的款式、面料、洗滌方式，有大眾化的審美觀，為顧客推薦得當?shù)拇钆浞椒ā．a(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、品牌、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。☆謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的?。?）了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置(認真仔細觀察每天的陳列)（3）通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適的尺碼店鋪服務(wù)流程3、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價格，能夠向顧客，簡單介紹產(chǎn)品的款404、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用F—Feature(特征)A—Advantage(優(yōu)點)B—Benefit(好處)E—Evidence(證據(jù))Feature：包括：款式、面料、顏色、價格、搭配店鋪服務(wù)流程4、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用F—F41FAB-EBFA-E這件衣服穿起來給人感覺像是看到了宮廷的公主，既甜美又復(fù)古，領(lǐng)口、袖口和下擺的抽皺又不失現(xiàn)代休閑感，因為它采用了獨特的斗篷式版型，領(lǐng)口、袖口和下擺都有可調(diào)節(jié)鎖扣，可DIY造型。店鋪服務(wù)流程FAB-E店鋪服務(wù)流程426、通過“構(gòu)圖”激發(fā)購買

XXX

先生/小姐，您是否覺得穿上這件衣服，您完美的身材曲線都完美地體現(xiàn)在大家的眼前了。

XXX

先生/小姐，您可以想象一下，當您穿著我們這件衣服走在大街上的時候，您完全是街上的一個焦點。

穿上這件衣服，您就像童話故事里的白雪公主一樣，眾人的目光都將被您深深吸引，那是多么美好的一種感覺??！店鋪服務(wù)流程6、通過“構(gòu)圖”激發(fā)購買 XXX先生/小姐，您是否覺得43案例2銷售情景：顧客很喜歡,可陪伴著說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的這是我們這季的重點搭配這個很有特色呀，怎么不好看呢甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣語言模板：導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更合適她的衣服。店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程44案例3銷售情景：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應(yīng)對：這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了（無言以對，開始收服裝）……那好吧。歡迎你們商量好了再來。語言模板：小姐，如果您實在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式采用的是今年非常流行夸張的H型，它的色彩是流行的祖母綠，還有面料采用輕薄透明的德國雪紡面料。并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程45第四步:試衣間服務(wù)1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的155的羽絨短裝）（2）禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)。

（最好是心中默算）（3）邊走邊將衣服的扭扣解開、拉開拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無異物異味，同時，要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門，把自己姓名告訴顧客。

（這時如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻）（4）在讓顧客去試衣的時候，要幫顧客搭配一件上衣/褲子，或者拿一件類似的款式。店鋪服務(wù)流程第四步:試衣間服務(wù)1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺462、試衣時：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位，負責(zé)隨時提供搭配、建議試穿，促成附加推銷。顧客試衣太久時可以輕輕敲門“小姐，感覺怎么樣？外面有鏡子，你可以出來看下效果”。（2）導(dǎo)購可以通過和顧客聊天，獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。（3）如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不滿意，專業(yè)的導(dǎo)購一定會迅速了解顧客需求，再加上導(dǎo)購對顧客品位的判斷，在顧客未走出試衣間前就讓其試穿其它衣服。店鋪服務(wù)流程2、試衣時：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著473、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；（2）詢問顧客是否滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室，幫顧客整理服裝（領(lǐng)子、袖子、褲腳），禮貌詢問顧客對服裝的感覺：

不滿意時： 學(xué)會認同顧客，不要直接反對顧客意見，學(xué)會轉(zhuǎn)移話題。

滿意時：

要把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位展示給顧客。（3）不要忽略顧客朋友的意見。（4）試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似款式給顧客。（6）顧客還在猶豫時學(xué)會“臨門一腳”。店鋪服務(wù)流程3、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；店鋪服務(wù)流程48案例1銷售情景：這件衣服怎么穿起來這么緊呀錯誤應(yīng)對：這樣才顯示您的身材呀這款的設(shè)計就是這樣子這種衣服再寬松點就不好看了這衣服彈性好，穿幾次就寬松了語言模板：導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，向您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請您跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程49案例2銷售情景：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的不胖呀，我覺得還顯瘦呢這款就這樣，扣子扣上就好了語言模板：導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨特涼爽感。（介紹衣服的優(yōu)點）店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程50案例3銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應(yīng)對：我覺得這樣反而顯得您年輕多了不會啦，這樣顯得您干練許多怎么不適合呢，要不您看點別的語言模板：導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服穿起來比較適合，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是復(fù)古，顏色給人的感覺顯得清涼，款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程51案例4銷售情景：我不喜歡這款衣服，看起來太老土了錯誤應(yīng)對：不會呀，怎么會呢不會的，這款很洋氣不會吧，配你正好適合語言模板：導(dǎo)購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了亞克力元素，花型上采用流行的復(fù)古條紋，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請店鋪服務(wù)流程案例4店鋪服務(wù)流程52案例5銷售情景：這件衣服是什么面料?。看┢饋砗猛该靼?？語言模板：小姐，你好，我們的品牌走的是時尚化路線，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它面料采用的是德國雪紡面料，手感柔爽富有彈性、質(zhì)地輕薄透明。所以才會有您這種感覺，來，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請………店鋪服務(wù)流程案例5店鋪服務(wù)流程53第五步:聆聽辨認顧客需求1、掌握結(jié)束銷售的契機

語言上① 開始討價還價，要求打折（贈品）；② 話題集中在同一商品上，開始東摸西看，查看商品有無瑕疵；③ 離開店鋪后，又返回看同一商品；④ 顯得不愿意離去；⑤ 開始計算數(shù)字；⑥ 開始與你套關(guān)系.店鋪服務(wù)流程第五步:聆聽辨認顧客需求1、掌握結(jié)束銷售的契機

語言上店鋪服54肢體上 ①不斷點頭，微笑，摸下巴； ②突然不問了，若有所思； ③反復(fù)試衣服，希望占為己有； ④身體成茶壺狀； ⑤身體向前，雙手平放桌面。店鋪服務(wù)流程肢體上店鋪服務(wù)流程552、絕對成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交：很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進（那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找?。?、問成交：

直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是現(xiàn)金等成交詢問（那您是兩件都要了還是先要這一件？/您是現(xiàn)金還是刷卡？）店鋪服務(wù)流程2、絕對成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交：店鋪服務(wù)流程563、遞單：把小票、筆送到客戶手中，請他確認，引導(dǎo)顧客交款（您好，我已經(jīng)幫您開好小票拉，您看下是不是您要買的這個款式？）4、點頭：鼓勵他行動5、微笑：肯定、認可6、閉嘴：問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。店鋪服務(wù)流程3、遞單：把小票、筆送到客戶手中，請他確認，引導(dǎo)顧客交款店鋪57案例1銷售情景：這衣服都不能水洗，真是麻煩,我不要了錯誤應(yīng)對：要不您看一下其他款吧現(xiàn)在好點的衣服都要干洗三個月洗一次就好，不會太麻煩這種面料就是這樣，必須要干洗語言模板：導(dǎo)購：是的，送干洗的確有點麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實送洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時間送洗一次就可以了。店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程58第六步:建立檔案1、如果顧客沒有挑到合適的，應(yīng)向顧客說：“真的很抱歉，沒有適合您的衣服”。2、不論顧客買不買貨品，都要記錄顧客檔案，記錄顧客的姓名、電話、地址、職業(yè)、著裝風(fēng)格及要求，一定要記住，做這些準備都是為了能夠在新貨到時及時通知顧客。3、可以在銷售過程中了解顧客信息，并進行記錄。

（小姐，看您的氣質(zhì)這么好，您是不是在哪個學(xué)校教書的?。康赇伔?wù)流程第六步:建立檔案1、如果顧客沒有挑到合適的，應(yīng)向顧客說：“真594、當顧客不愿意透露資料時，有相應(yīng)的解決方法：小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們***女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心?。ㄎ⑿Γ?、當顧客沒時間填寫資料時，代替顧客填寫。店鋪服務(wù)流程4、當顧客不愿意透露資料時，有相應(yīng)的解決方法：店鋪服務(wù)流程604、作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品（ 小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿300減30”的活動，您現(xiàn)在已經(jīng)購買了268元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價格是40元，您看您如果買了這條圍巾，就可以減了30元，只要278元，其實算起來您只要多花10元錢就可以多買一條圍巾了，很劃算的！ ）5、重視貨品的包裝。6、禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫檔案資料。（ 小姐，您好，方便告訴一下您貴姓？/家庭住址…… ）店鋪服務(wù)流程4、作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品61案例1銷售情景：我來你們店好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點我就買了錯誤應(yīng)對：如果可以，我怎么會不賣給您呢真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了我們也是誠心賣，但價格部分真的不行我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法語言模板：導(dǎo)購：是的，我知道您來過很多次了，其實我也是真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您賣衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程62案例2銷售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買錯誤應(yīng)對：還不知道什么時候打折呢我們現(xiàn)在其實也是打折呀難得碰到合適的，干嘛要等呢打折時尺碼不齊，可能沒您穿的語言模板：導(dǎo)購：是的，打折的時候賣，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）…店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程63案例3銷售情景：我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧錯誤應(yīng)對：不好意思，我沒有這個權(quán)限您可真會算呀以前都沒有贈品，像您這樣我們要虧死不可能！贈品是拿來贈送的，不能抵現(xiàn)金語言模板：導(dǎo)購：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外饋贈顧客的，就相當于您來我們這兒買東西，公司額外送您禮物。因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意以顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以……（解說用途，并與顧客相結(jié)合）店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程64案例4銷售情景：你們衣服剛上市時都說不打折，但后期卻打得一個比一個低錯誤應(yīng)對：您別在意，您的檔次不一樣衣服就這樣，當季貨幾乎都不打折這個公司說了算，我們也沒有辦法語言模板：導(dǎo)購：是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服。不過您也可以換一個角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一個整季，如果一件自己喜歡的衣服只因為換季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實還是早點兒賣比較劃算，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程案例4店鋪服務(wù)流程65第八步：美程服務(wù)一流的服務(wù)結(jié)尾也是必不可少的，在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別。1、售后服務(wù)介紹：

產(chǎn)品洗滌,保養(yǎng),三包介紹等。

2、歡送致謝：

無論購物與否,都要歡送顧客,并致謝。例如：

1）歡迎光臨，下次再來！ 2）請慢走，歡迎下次光臨！ 3）陳小姐，慢走，歡迎下次再來！ 4）對不起，沒有幫您挑到合適的，下次有時間再過來看看，好么？店鋪服務(wù)流程第八步：美程服務(wù)一流的服務(wù)結(jié)尾也是必不可少的，在店鋪66案例1銷售情景：顧客在退貨期間因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨錯誤應(yīng)對：沒辦法，您買的適合不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能退貨如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的語言模板：導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……所以當您穿上的時候顯得……（賣點導(dǎo)入）店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程67案例2銷售情景：你們的衣服這么貴，怎么賣回去后按要求洗滌還是掉色錯誤應(yīng)對：有點掉色是正常的正常洗滌應(yīng)該不會，您怎么洗的？這種狀況我們還從來沒有遇到過。哎，真麻煩，這么老出這種問題語言模板：導(dǎo)購：哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體情況。張先生，您這退色的狀況是怎么發(fā)生的呢?(探詢退色的真正原因)店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程68案例3銷售情景：某些顧客賣衣服每次都要換三次以上，應(yīng)該如何與其溝通錯誤應(yīng)對：你這人怎么這么麻煩賣你東西好累，都換三次了這次檢查好，下次我們不換了語言模板：導(dǎo)購：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好再帶回去，這是我服務(wù)不到位的地方。您放心，這次我們還會給您換的，不過我們先一起檢查一下衣服，確認沒有問題后您再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思呀店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程69案例4銷售情景：我從來不填這些的/資料填起來什么用啊？語言模板：導(dǎo)購：小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們品牌女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心?。ㄎ⑿Γ┦沁@樣的……(從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠)店鋪服務(wù)流程案例4店鋪服務(wù)流程70留意顧客（詢問）常見問題案例4銷售情景：我從來不填這些的/資料填起來什么用??？語言模板：導(dǎo)購：小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們品牌女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心?。ㄎ⑿Γ┦沁@樣的……(從顧客原因的角度回答問題，強調(diào)利益和優(yōu)惠)店鋪服務(wù)流程留意顧客（詢問）常見問題案例4店鋪服務(wù)流程71留意顧客（詢問）常見問題1、不喜歡被打擾，喜歡安靜地購物 保持1.5米的距離，用余光留意，隨時準備為顧客服務(wù)2、“我想買一件短裝/裙子?！?小姐您好，我們這邊有幾款比較適合您的短裝/裙子…… 您可以過來看下……店鋪服務(wù)流程留意顧客（詢問）常見問題1、不喜歡被打擾，喜歡安靜地購物店鋪723、用手去觸摸衣服的面料 小姐，您好！這款面料是今年最流行的針織燙銀面料，穿起來很顯您的氣質(zhì)，看的效果不如穿的好，試衣間在這邊，這邊請！4、拿起吊牌看 小姐，有什么可以幫您的嗎？您看的這款現(xiàn)在正特價呢…… 您好！這款衣服的面料是……介紹面料的特性。店鋪服務(wù)流程3、用手去觸摸衣服的面料店鋪服務(wù)流程735、眼睛一直注視著某件衣服 小姐您的眼光真好，這是我們剛到的新款。限量版的，看的效果不如穿的好。試衣間在這邊，請！6、這件衣服還有什么顏色

小姐，您好！這款衣服有黑色、紅色，還有您手上的藍色，您皮膚這么好，比如藍色就特別顯您的膚色，試衣間就在這邊，你不妨試下？店鋪服務(wù)流程5、眼睛一直注視著某件衣服店鋪服務(wù)流程74產(chǎn)品介紹常見問題1、顧客說太貴了；

XXX

先生/小姐，我理解您的看法，我們買衣服時都希望買到物超所值的衣服，其實買不買沒關(guān)系的，您可以試穿一下，好的衣服不僅版型好，款式好，顏色好，更重要的是穿在您身上感覺要好，試衣間就在這邊，我?guī)^去試穿一下……店鋪服務(wù)流程產(chǎn)品介紹常見問題1、顧客說太貴了；店鋪服務(wù)流程752、一件連衣裙要518，有沒有搞錯，這也太貴了吧？ 是的，價格上可能剛聽上去感覺有點貴，可是名牌哪里有不貴的？不過話又說回來了，如果穿上這件連衣裙后，您就會發(fā)現(xiàn)，它真是物超所值的，面料采用的德國雪紡面料，它的款式設(shè)計都很新穎，不僅穿起來很舒服、很涼快，而且還顯得您非常有品位、有氣質(zhì)。好的衣服不僅面料好，款式好，更重要的是穿在身上感覺要好。這邊就是試衣間，試穿一下就知道了。3、去年我買了一件面料還不如市場上面料來的好？ ??！這樣的，那真是太不好意思了，這樣好嗎？您先把衣服拿過來我們把您的衣服寄回售后鑒定一下，如果是我們的質(zhì)量問題，我們一定會給您個滿意的答復(fù)的，您看這樣行嗎？店鋪服務(wù)流程2、一件連衣裙要518，有沒有搞錯，這也太貴了吧？店鋪服務(wù)流764、你們女裝才打8.5折啊，去年的款式我今年買只有三折了？

是的，您說得有道理。同樣的商品卻有兩種價格，如果是我心里也不會舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價格才會有差異。不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，而且那樣才更貴，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程4、你們女裝才打8.5折啊，去年的款式我今年買只有三折了？店775、先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買

是的，打折的時候賣，確實價廉物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）… 所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！6、顧客的朋友幫他挑了一件，如何應(yīng)付？

先夸獎推薦者，XXX先生/小姐，您有這樣的朋友，真是太有福氣了，我要是有您這樣的朋友就好了。試穿之后說：XXX先生/小姐，您的朋友張小姐很有眼光，給您推薦的這款衣服特別好看，很有品位。店鋪服務(wù)流程5、先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買店鋪服務(wù)流程787、顧客自己挑了一件試穿后感覺很好，顧客也很喜歡，如何應(yīng)付？

對陪同人說：XXX先生/小姐，您的朋友穿的這件衣服真的很好看，很適合她的身材，她應(yīng)該很喜歡，您覺得怎么樣？ 一、成交！ 二、到其他地方看看…店鋪服務(wù)流程7、顧客自己挑了一件試穿后感覺很好，顧客也很喜歡，如何應(yīng)付？798、為什么你們品牌的女裝質(zhì)量都這么差，T恤破洞這么多？ 由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個問題并立即作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況。我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）9、你們女裝太時尚了，都不適合我這個年齡穿的？ 哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服穿起來比較適合，這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）店鋪服務(wù)流程8、為什么你們品牌的女裝質(zhì)量都這么差，T恤破洞這么多？店鋪服80試衣間服務(wù)常見問題1、我隨便看看，不用試了。 是的，先生/小姐，買衣服是要多看看，多了解，多比較的。沒有關(guān)系的，您現(xiàn)在可以多看看，等到您想買的時候再幫自己挑一件合適的衣服。請問您一般都喜歡什么顏色的衣服？（請問您平時都比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？/沒有關(guān)系，不管您買不買，我們都會用心為您服務(wù)的，請問您今天是想看衣服還是……）2、我就想試一下衣服，褲子家里有的。 小姐，其實那條褲子和這件上衣真的很搭，買不買沒關(guān)系的，您先搭配著看一下效果，也好跟您家里的褲子配不是嗎？店鋪服務(wù)流程試衣間服務(wù)常見問題1、我隨便看看，不用試了。店鋪服務(wù)流程813、你們這的衣服都沒有適合我穿的，太小了。 小姐您好，如果您方便的話留下您的聯(lián)系方式，如果有新款到有適合您的我再打電話通知您，您放心，您的電話我們會保密的，您看行嗎？4、不好看，不穿了！ 小姐您好，衣服看的效果不如穿的好，再說您身材那么好，先試試看又不花錢，沒關(guān)系的。店鋪服務(wù)流程3、你們這的衣服都沒有適合我穿的，太小了。店鋪服務(wù)流程82聆聽辨認顧客需求常見問題1、恩，看起來還不錯，能再便宜點嗎/穿起來還好看，就是太貴了，如果是**錢，我就買了。 還貴??？（故作驚訝）（當別人說我們的產(chǎn)品太貴時，我們可以找出比我們更貴的同類產(chǎn)品）；我們的設(shè)計采用的是***我們這款衣服的工藝是***面料是****面料的產(chǎn)地是（塑造產(chǎn)品的價值），關(guān)鍵是這件衣服您穿起來凸顯您的氣質(zhì)，人也是顯的特別有精神！這才是最重要的，您看您是穿著呢？還是打包？店鋪服務(wù)流程聆聽辨認顧客需求常見問題1、恩，看起來還不錯，能再便宜點嗎/832、哎，還是有點貴，我不需要這么好的！是的，您真的很有眼光，這件衣服確實質(zhì)量非常好！我們平時努力工作，也應(yīng)該要好好獎勵一下自己了！有時候我們多投資一點來買我們喜歡的衣服，那也是非常值得的，你說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等行為就嘗試成交），邊包起來，邊問：***先生，您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？3、如果對方確實覺得貴了！沒有關(guān)系的，其實除了這款之外，還有其他幾款類似的衣服，我認為也一樣很適合您，這邊請，我?guī)湍眠^來試試，請稍等！店鋪服務(wù)流程2、哎，還是有點貴，我不需要這么好的！店鋪服務(wù)流程84建立檔案常見問題1、我不會寫字的/我從來不填這些的/資料填起來什么用?。? 小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們現(xiàn)可以積分對換禮物，積分到一定額度可以同時享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心?。ㄎ⑿Γ?、我沒時間填，以后再填吧！ 那沒有關(guān)系的，您先留個電話和姓名只需5秒鐘時間，您看...店鋪服務(wù)流程建立檔案常見問題1、我不會寫字的/我從來不填這些的/資料填起853、冬天我買一件就夠了，買這么多干嘛？

是的，但我們產(chǎn)品是很豐富的，除了羽絨服還有家紡和女裝，您家里以后買家紡，或者明年夏天買女裝，我們都有相應(yīng)的折扣給到您的！4、我自己會來的，不用通知

當然您可以自己來看，但我們活動時間是有限制的，如果有您的聯(lián)系方式，我們就能第一時間通知到您，不然我怕您會錯過很多機會......（微笑）店鋪服務(wù)流程3、冬天我買一件就夠了，買這么多干嘛？店鋪服務(wù)流程86收銀付款常見問題1、為什么要到二樓付款啊，麻煩！ 您好，是這樣的，我們收銀臺放在二樓是避免開票和收銀一起而產(chǎn)生擁擠，進而會造成你們的不便，而且我們二樓有家紡，三樓也有特價的，您也可以順便看一下。2、這2塊錢的零頭就不要我付了吧！ 您好，不好意思，因為我們這里的電腦都是跟公司聯(lián)網(wǎng)開票的，少一分錢都是我們要賠的，希望得到您的體諒好嗎？謝謝！3、有沒有小禮品送？ 您好，我們現(xiàn)在暫時沒有，如果以后有送的話，我們一定及時聯(lián)系您，好嗎？店鋪服務(wù)流程收銀付款常見問題1、為什么要到二樓付款啊，麻煩！店鋪服務(wù)流程87迎賓問候常見問題1、顧客不加理會 微笑面對，保持1.5米的距離，用余光留意， 隨時準備為顧客服務(wù)。2、“你們服務(wù)真熱情！” 謝謝，這是我應(yīng)該做的，由于您的鼓勵我們會做得更好！3、顧客點頭回應(yīng) 以開放式詢問顧客需求，例：小姐，您是想買褲子還是……店鋪服務(wù)流程迎賓問候常見問題1、顧客不加理會店鋪服務(wù)流程884、回應(yīng)“您好！”微笑面對，以開放式詢問顧客需求，例：小姐，您是自己穿還是……5、主動詢問有沒有適合她的衣服有的，您是喜歡休閑的還是……/根據(jù)顧客的穿著判斷適合她的風(fēng)格。6、詢問有沒有新到的款式有的，小姐，您真幸運，這邊就是我們新到的款式，我看這件就特別適合您穿，您可以試一下。7、詢問有沒有促銷活動有的，您好幸運，我們現(xiàn)在正在做……活動，今天活動已經(jīng)最后一天了。店鋪服務(wù)流程4、回應(yīng)“您好！”店鋪服務(wù)流程89禮貌道別常見問題1、自己離去，沒任何表現(xiàn) 目送離開，請走好，歡迎下次光臨。2、以再見回應(yīng) 再見，歡迎您的下次光臨。3、以微笑回應(yīng) 請走好，歡迎下次光臨！4、恩，我下次會再來的，你們服務(wù)真好 那是我們應(yīng)該做的，歡迎您下次再來！店鋪服務(wù)流程禮貌道別常見問題1、自己離去，沒任何表現(xiàn)店鋪服務(wù)流程90演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/7店鋪服務(wù)流程演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew91店鋪服務(wù)流程2022/11/7店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程2022/11/2店鋪服務(wù)流程92店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程93第一步：親切迎賓第二步：留意顧客（詢問）第三步：產(chǎn)品介紹（FABE）第四步：試衣間服務(wù)第五步：傾聽辨認顧客需求第六步：建立檔案第七步：收銀服務(wù)第八步：美程服務(wù)店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程第一步：親切迎賓店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程94第一步：親切迎賓1、迎賓問候儀表端莊整潔，使用文明禮貌用語，拉近與顧客之間的距離，當有顧客光臨時，應(yīng)在第一時間去招呼顧客。

例如：（1）您好，歡迎光臨XXX品牌/XXX品牌歡迎您（2）用時間問候、稱呼和節(jié)日 “您好/早上/中午/晚上/好，請隨意挑選！” “新年好/圣誕節(jié)好！”（3）以老顧客方式問候

“您好，好久不見！” （點頭微笑）店鋪服務(wù)流程第一步：親切迎賓1、迎賓問候店鋪服務(wù)流程951.親切的笑容：

應(yīng)該：發(fā)自內(nèi)心的，和藹、親切、自然大方。

不應(yīng)該：應(yīng)付式，皮笑肉不笑，愛理不理。2.目光接觸：

雙目正視顧客，眼神充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。3.保持適當?shù)木嚯x：

顧客進店是不要緊跟顧客，在適當?shù)臅r機為顧客服務(wù)，觀察顧客購買信號的最佳距離為1.7至2.5米，為顧客介紹商品的最佳距離為0.8至1米。切忌緊跟顧客，保持一定距離，用心關(guān)注顧客，要讓顧客感覺到你隨時為她/他服務(wù)店鋪服務(wù)流程1.親切的笑容：店鋪服務(wù)流程96店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程97店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程984.與顧客擦肩而過時：

歡迎用語是“您好，歡迎光臨！”5.顧客在店鋪休息時：

應(yīng)主動奉水，提供雜志閱讀；

雨天到店應(yīng)主動為顧客遞上紙巾對于雨日需要用傘的顧客，應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)，善意提醒貴重物品一定由自己保管，以免丟失。6.點頭示意：

以顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空進。店鋪服務(wù)流程4.與顧客擦肩而過時：5.顧客在店鋪休息時：6.點頭示997.適當?shù)囊袅?/p>

音調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉重肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、蔥蒜味）8.正確的姿勢（站姿，手勢)

站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握在小腹前，視線可

維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自相的態(tài)度。指導(dǎo)方式： 當需要用手指引樣品或接引客人指示方向時， 食指一下靠攏，拇指以內(nèi)輕輕彎曲，指示方向。店鋪服務(wù)流程7.適當?shù)囊袅?.正確的姿勢（站姿，手勢)指導(dǎo)方式：店鋪1002、贊美的力量---讓顧客獲得滿意贊美顧客一定要注意幾個方面：如果是新顧客：不要輕易贊美，只要禮貌即可。因為大家不是很熟悉的情況貿(mào)然贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚！如果是老顧客：下次來得時候一定留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，有的話一定要即時獻上你的贊美，效果非常好！店鋪服務(wù)流程2、贊美的力量---讓顧客獲得滿意店鋪服務(wù)流程101如果你要贊美，請你一定要從具體的事情、問題、細節(jié)等層面贊美，比如你可以贊美其問題提的專業(yè)化看問題比較深入化好等等著手，這樣反而讓客戶感覺你的贊美更加真實，真誠。最好是借別人的口去贊美顧客，

“是的，剛才那個客戶也是您很有品位。”店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程102如如果顧客購買產(chǎn)品后，也要通過贊美來肯定顧客購買的信心。一般來說，顧客購買完以后，總是懷疑自己買虧了或者是自己買的不合適，所以他們會去詢問家人、朋友親戚來判斷自己所買的合不合適。例如：這次賣完之后你對他說：先生/小姐，您真是太有眼光了，這款是我們目前賣得最好的款式！很多客戶都很喜歡顧客心里會很舒服。店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程103贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：贊美要發(fā)自內(nèi)心；贊美要具體、體現(xiàn)細節(jié)；贊美不要夸張，要實事求是；贊美要分開說；贊美不要一開始就說；交流中，贊美顧客引以為豪的事情。店鋪服務(wù)流程贊美時應(yīng)該注意的關(guān)鍵點：店鋪服務(wù)流程104（1）贊美接觸話術(shù)舉例

您襯衣扣子真別致您的語調(diào)特別，言談話語中充滿感染力您真幽默，話從你口中說出來就是不一樣看您的精神這么飽滿，事業(yè)一定非常順暢小朋友長得真精神，衣服也漂亮，哪里買的不跟您交談不知道，您真是眼花獨到像您這么穩(wěn)重成熟、思考周密，一般在這個年齡很難做到啊店鋪服務(wù)流程（1）贊美接觸話術(shù)舉例您襯衣扣子真別致店鋪服務(wù)流程105（2）贊美中最經(jīng)典的四句話您真不簡單我很欣賞你我很欽佩你您很特別店鋪服務(wù)流程（2）贊美中最經(jīng)典的四句話您真不簡單店鋪服務(wù)流程106（3）商品接觸贊美法新的產(chǎn)品新到的貨新的款式店鋪服務(wù)流程（3）商品接觸贊美法新的產(chǎn)品店鋪服務(wù)流程107POP接觸贊美法：

XXX

先生/小姐，您運氣真好，我們公司現(xiàn)在搞活動，您看到的這一款正在做促銷！第三方接觸贊美法：

XXX

先生/小姐，麻煩您幫忙看一下，這位顧客穿的這件衣服是不是非常適合他/她！店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程108第二步：留意顧客（詢問）1、擇接觸顧客的最佳時機：

顧客大多數(shù)不喜歡一進門時店員就給自己施加有形或無形的壓力，所以導(dǎo)購人員一定要明確接近顧客的最佳時機是在顧客對商品有興趣時，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接待顧客成功率最高，對于選擇性商品購買的消費者來說尤其如此。

店鋪服務(wù)流程第二步：留意顧客（詢問）1、擇接觸顧客的最佳時機：店鋪服務(wù)流109掌握接近顧客的時機：一進門就朝目標走去； （表示有購買目的）用手接觸商品，看表簽核價格（表示已產(chǎn)生興趣，想了解面料、價格等信息）客戶一直注視同一商品或同類型商品；（表示有興趣）抬起頭來； （尋找導(dǎo)購，希望被服務(wù)）看完商品看導(dǎo)購； （表示希望被服務(wù)）腳靜止不動； （表示被某一商品所吸引）一進門就東張西望； （表示欲求幫助）和顧客四目相對。店鋪服務(wù)流程掌握接近顧客的時機：店鋪服務(wù)流程1102、招呼顧客九字——站好位、管好嘴、站好腳

錯誤的招呼語：你好，買東西嗎？/請問我需要服務(wù)嗎？

其實，顧客是不希望在入店時就開口說話的

3、積極地引導(dǎo)顧客

要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當運用

如果顧客還是對我們說“隨便看看”

導(dǎo)購應(yīng)說：沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買沒有關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品，我先給你介紹一下我們的衣服，請問，你是喜歡穿白色的還是……店鋪服務(wù)流程2、招呼顧客九字——站好位、管好嘴、站好腳店鋪服務(wù)流程1114、模仿—建立超級信任感（1）情緒同步：

許多顧客在購物的時候都是帶著情緒來的，或許她僅僅是為了發(fā)泄情緒，如果這時候你能抓住她的情感，比你做任何銷售都更加有效。（2）語音、語速、語調(diào)同步：

學(xué)會模仿顧客的語言方式，會讓你的銷售輕松很多。（3）肢體動作同步：

顧客都有一些習(xí)慣性動作。如果導(dǎo)購能學(xué)會并表現(xiàn)出

類似的動作，將會拉近你和顧客之間的距離。店鋪服務(wù)流程4、模仿—建立超級信任感（1）情緒同步：店鋪服務(wù)流程1125、詢問的技巧 問題分類 問顧客問題的原則店鋪服務(wù)流程5、詢問的技巧 問題分類店鋪服務(wù)流程113A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？店鋪114（1）問題分類A封閉式問題B開放式問題店鋪服務(wù)流程（1）問題分類A封閉式問題店鋪服務(wù)流程115接觸顧客時，錯誤的問題1、您要試穿看看嗎？2、今年流行綠色，您喜歡嗎？3、小姐，這件上衣您要不要？4、您以前穿過我們的品牌的衣服嗎？5、您聽說過我們這個品牌嗎？6、這件很適合您，您覺得呢？店鋪服務(wù)流程接觸顧客時，錯誤的問題1、您要試穿看看嗎？店鋪服務(wù)流程116B開放式問題1、您是自己穿，還是……？2、您喜歡休閑一點的還是……？3、您比較注重的是面料，款式還是……？4、您喜歡深色還是……？5、您喜歡收腰的還是……？6、您喜歡短裝還是……？7、您喜歡的顏色是……？8、您喜歡的款式是……？9、您喜歡的風(fēng)格是……？10、您想搭配什么顏色的上衣/褲子？11、您是打算什么時候或是什么場合穿的？店鋪服務(wù)流程B開放式問題1、您是自己穿，還是……？店鋪服務(wù)流程117（2）發(fā)問的原則A問顧客回答“YES”的問題B說服顧客時，不連續(xù)發(fā)問店鋪服務(wù)流程（2）發(fā)問的原則A問顧客回答“YES”的問題店鋪服務(wù)流程118一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會問價格？1、剛看到衣服的時候2、試穿前3、試穿中4、試穿后5、準備付款的時候店鋪服務(wù)流程一般顧客在哪些環(huán)節(jié)下會問價格？1、剛看到衣服的時候店鋪服務(wù)流119A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？“運動休閑”最重要的是穿起來舒服，身體伸展的開，您說是吧？如果穿起來不好看，買了回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？店鋪服務(wù)流程A問顧客回答“YES”的問題所以質(zhì)量很重要，您說是吧？店鋪120回答價格錯誤的方法:顧客：這件衣服多少錢？導(dǎo)購：298元顧客：298，太貴了，人家才賣多少錢？導(dǎo)購：不可能，您要看他們的質(zhì)量/我們可以給您打8折。顧客：我再看看！店鋪服務(wù)流程回答價格錯誤的方法:顧客：這件衣服多少錢？店鋪服務(wù)流程121正確的回答：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？店鋪服務(wù)流程正確的回答：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，所以我們122提問技巧前奏+敏感問題：

小姐，您真幸運，今天我們正在做……活動，您今天是想買件給自己穿的還是？贊美+問題：

恩，像您身材這么好，皮膚又這么白皙，我們這好多衣服都很適合您穿的，您是想買件短裝還是……？復(fù)述+還有哪些：

哦，您今天是想買件短裝是吧！您看，這邊這幾件短裝，我覺得就非常適合您！來……店鋪服務(wù)流程提問技巧前奏+敏感問題：店鋪服務(wù)流程123復(fù)述+為什么您也覺得顏色挺不錯的，對吧！因為這件衣服夜鷹黑的顏色是目前市場上非常少見的顏色，它和一般的黑色比，會更加富有光澤，所以您穿在身上，就更加體現(xiàn)出您白皙的皮膚！店鋪服務(wù)流程復(fù)述+為什么您也覺得顏色挺不錯的，對吧！因為這件衣服夜124與顧客交流中的贊美自己用——是該好好獎勵一下自己了；戀人買——一輩子中兩個人一起買東西的機會有多少呢？送親人——您的太太/父母可真有福氣！送官員——與您打交道的人肯定差不了！店鋪服務(wù)流程與顧客交流中的贊美自己用——是該好好獎勵一下自己了；店鋪125案例：銷售情景：導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看！錯誤應(yīng)對哦，好的，那您隨便看吧您先看看，喜歡可以試試語言模版：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？店鋪服務(wù)流程案例：店鋪服務(wù)流程126第三步:產(chǎn)品介紹（1）以新到的貨開場： 先生/小姐: 您真有眼光，這款衣服是我們剛到的新款……（2）以促銷活動開場： 先生/小姐: 您運氣真好，我們公司現(xiàn)在正在做促銷活動， 您看的這款衣服現(xiàn)在買最優(yōu)惠……（3）以贊美開場： 先生/小姐: 您真有福氣，有這么多人陪您選購！店鋪服務(wù)流程第三步:產(chǎn)品介紹（1）以新到的貨開場：店鋪服務(wù)流程127了解需求

留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。店鋪服務(wù)流程了解需求留意及主動詢問顧客的需要。店鋪服務(wù)流程128店鋪服務(wù)流程店鋪服務(wù)流程129（2）耐心聆聽顧客需求。（3）按顧客需要，介紹貨品的獨特賣點。如： 產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、 設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。（4）能夠運用簡單的語言，主動詢問顧需求，給予幫助。例如： 您喜歡的款式是…？ 您平常喜歡休閑一點還是時髦一點？ 您是想用來搭配外套嗎？店鋪服務(wù)流程（2）耐心聆聽顧客需求。店鋪服務(wù)流程1303、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價格，能夠向顧客，簡單介紹產(chǎn)品的款式、面料、洗滌方式，有大眾化的審美觀，為顧客推薦得當?shù)拇钆浞椒?。產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、品牌、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。☆謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的?。?）了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置(認真仔細觀察每天的陳列)（3）通過觀察和目測顧客的身材，正確選擇合適的尺碼店鋪服務(wù)流程3、介紹貨品（1）熟記產(chǎn)品價格，能夠向顧客，簡單介紹產(chǎn)品的款1314、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用F—Feature(特征)A—Advantage(優(yōu)點)B—Benefit(好處)E—Evidence(證據(jù))Feature：包括：款式、面料、顏色、價格、搭配店鋪服務(wù)流程4、熟悉掌握店鋪貨品的FABE（1）FABE法則的新用F—F132FAB-EBFA-E這件衣服穿起來給人感覺像是看到了宮廷的公主，既甜美又復(fù)古，領(lǐng)口、袖口和下擺的抽皺又不失現(xiàn)代休閑感，因為它采用了獨特的斗篷式版型，領(lǐng)口、袖口和下擺都有可調(diào)節(jié)鎖扣，可DIY造型。店鋪服務(wù)流程FAB-E店鋪服務(wù)流程1336、通過“構(gòu)圖”激發(fā)購買

XXX

先生/小姐，您是否覺得穿上這件衣服，您完美的身材曲線都完美地體現(xiàn)在大家的眼前了。

XXX

先生/小姐，您可以想象一下，當您穿著我們這件衣服走在大街上的時候，您完全是街上的一個焦點。

穿上這件衣服，您就像童話故事里的白雪公主一樣，眾人的目光都將被您深深吸引，那是多么美好的一種感覺?。〉赇伔?wù)流程6、通過“構(gòu)圖”激發(fā)購買 XXX先生/小姐，您是否覺得134案例2銷售情景：顧客很喜歡,可陪伴著說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的這是我們這季的重點搭配這個很有特色呀，怎么不好看呢甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣語言模板：導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更合適她的衣服。店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程135案例3銷售情景：我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應(yīng)對：這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了（無言以對，開始收服裝）……那好吧。歡迎你們商量好了再來。語言模板：小姐，如果您實在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式采用的是今年非常流行夸張的H型，它的色彩是流行的祖母綠，還有面料采用輕薄透明的德國雪紡面料。并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程136第四步:試衣間服務(wù)1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的155的羽絨短裝）（2）禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)。

（最好是心中默算）（3）邊走邊將衣服的扭扣解開、拉開拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無異物異味，同時，要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門，把自己姓名告訴顧客。

（這時如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻）（4）在讓顧客去試衣的時候，要幫顧客搭配一件上衣/褲子，或者拿一件類似的款式。店鋪服務(wù)流程第四步:試衣間服務(wù)1、試衣前（1）復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺1372、試衣時：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位，負責(zé)隨時提供搭配、建議試穿，促成附加推銷。顧客試衣太久時可以輕輕敲門“小姐，感覺怎么樣？外面有鏡子，你可以出來看下效果”。（2）導(dǎo)購可以通過和顧客聊天，獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。（3）如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不滿意，專業(yè)的導(dǎo)購一定會迅速了解顧客需求，再加上導(dǎo)購對顧客品位的判斷，在顧客未走出試衣間前就讓其試穿其它衣服。店鋪服務(wù)流程2、試衣時：（1）導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著1383、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；（2）詢問顧客是否滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室，幫顧客整理服裝（領(lǐng)子、袖子、褲腳），禮貌詢問顧客對服裝的感覺：

不滿意時： 學(xué)會認同顧客，不要直接反對顧客意見，學(xué)會轉(zhuǎn)移話題。

滿意時：

要把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位展示給顧客。（3）不要忽略顧客朋友的意見。（4）試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。（5）如無所需的尺寸、款式，可介紹類似款式給顧客。（6）顧客還在猶豫時學(xué)會“臨門一腳”。店鋪服務(wù)流程3、試衣后：（1）帶領(lǐng)或指引顧客走到試衣間鏡前；店鋪服務(wù)流程139案例1銷售情景：這件衣服怎么穿起來這么緊呀錯誤應(yīng)對：這樣才顯示您的身材呀這款的設(shè)計就是這樣子這種衣服再寬松點就不好看了這衣服彈性好，穿幾次就寬松了語言模板：導(dǎo)購：小姐，我們這款的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計師建議這款上衣適合××風(fēng)格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，向您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請您跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程140案例2銷售情景：算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖錯誤應(yīng)對：不會呀，我覺得挺好的不胖呀，我覺得還顯瘦呢這款就這樣，扣子扣上就好了語言模板：導(dǎo)購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣恕⒓t光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨特涼爽感。（介紹衣服的優(yōu)點）店鋪服務(wù)流程案例2店鋪服務(wù)流程141案例3銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應(yīng)對：我覺得這樣反而顯得您年輕多了不會啦，這樣顯得您干練許多怎么不適合呢，要不您看點別的語言模板：導(dǎo)購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服穿起來比較適合，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是復(fù)古，顏色給人的感覺顯得清涼，款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客試衣）店鋪服務(wù)流程案例3店鋪服務(wù)流程142案例4銷售情景：我不喜歡這款衣服，看起來太老土了錯誤應(yīng)對：不會呀，怎么會呢不會的，這款很洋氣不會吧，配你正好適合語言模板：導(dǎo)購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設(shè)計上加了亞克力元素，花型上采用流行的復(fù)古條紋，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請店鋪服務(wù)流程案例4店鋪服務(wù)流程143案例5銷售情景：這件衣服是什么面料?。看┢饋砗猛该靼?？語言模板：小姐，你好，我們的品牌走的是時尚化路線，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它面料采用的是德國雪紡面料，手感柔爽富有彈性、質(zhì)地輕薄透明。所以才會有您這種感覺，來，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請………店鋪服務(wù)流程案例5店鋪服務(wù)流程144第五步:聆聽辨認顧客需求1、掌握結(jié)束銷售的契機

語言上① 開始討價還價，要求打折（贈品）；② 話題集中在同一商品上，開始東摸西看，查看商品有無瑕疵；③ 離開店鋪后，又返回看同一商品；④ 顯得不愿意離去；⑤ 開始計算數(shù)字；⑥ 開始與你套關(guān)系.店鋪服務(wù)流程第五步:聆聽辨認顧客需求1、掌握結(jié)束銷售的契機

語言上店鋪服145肢體上 ①不斷點頭，微笑，摸下巴； ②突然不問了，若有所思； ③反復(fù)試衣服，希望占為己有； ④身體成茶壺狀； ⑤身體向前，雙手平放桌面。店鋪服務(wù)流程肢體上店鋪服務(wù)流程1462、絕對成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交：很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進（那就要這件了是吧，這件衣服就是幫您設(shè)計的一樣，您就別猶豫了，像這么合適的衣服，您還去哪里找?。?、問成交：

直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，刷卡還是現(xiàn)金等成交詢問（那您是兩件都要了還是先要這一件？/您是現(xiàn)金還是刷卡？）店鋪服務(wù)流程2、絕對成交的六大關(guān)鍵1、大膽成交：店鋪服務(wù)流程1473、遞單：把小票、筆送到客戶手中，請他確認，引導(dǎo)顧客交款（您好，我已經(jīng)幫您開好小票拉，您看下是不是您要買的這個款式？）4、點頭：鼓勵他行動5、微笑：肯定、認可6、閉嘴：問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應(yīng)后才做下一步打算。店鋪服務(wù)流程3、遞單：把小票、筆送到客戶手中，請他確認，引導(dǎo)顧客交款店鋪148案例1銷售情景：這衣服都不能水洗，真是麻煩,我不要了錯誤應(yīng)對：要不您看一下其他款吧現(xiàn)在好點的衣服都要干洗三個月洗一次就好，不會太麻煩這種面料就是這樣，必須要干洗語言模板：導(dǎo)購：是的，送干洗的確有點麻煩，不過現(xiàn)在只要是比較好一點的衣服，為了保持其良好的穿著狀態(tài)，幾乎都要干洗。其實送洗也不是一件很麻煩的事情，您只要隔一段時間送洗一次就可以了。店鋪服務(wù)流程案例1店鋪服務(wù)流程149第六步:建立檔案1、如果顧客沒有挑到合適的，應(yīng)向顧客說：“真的很抱歉，沒有適合您的衣服”。