版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控
ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement
X月滿意度會(huì)議會(huì)議議程時(shí)間負(fù)責(zé)人內(nèi)容階段目標(biāo)14:00-14:05客戶總監(jiān)跟進(jìn)總經(jīng)理上階段布置工作執(zhí)行情況
回顧上階段改善計(jì)劃的執(zhí)行情況清晰描述目標(biāo)和現(xiàn)狀差異14:05-14:15銷售總監(jiān)分析和研討上階段改善計(jì)劃未完成的原因?qū)ξ赐瓿身?xiàng)的執(zhí)行過(guò)程和現(xiàn)狀做描述14:15-14:25展廳經(jīng)理
回訪員展現(xiàn)客服工作的各項(xiàng)KPI對(duì)各項(xiàng)內(nèi)部測(cè)評(píng)的完成情況進(jìn)行匯報(bào)14:25-15:00客戶總監(jiān)X月份滿意度各項(xiàng)數(shù)據(jù)展示分析對(duì)各項(xiàng)內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)詳細(xì)具體描述,展現(xiàn)具體人員的滿意度情況15:00-15:05客戶總監(jiān)展現(xiàn)本階段優(yōu)先改進(jìn)的TOP5對(duì)本階段弱項(xiàng)的現(xiàn)狀進(jìn)行描述15:05-15:30全體成員集思廣益,深度挖掘弱項(xiàng)問(wèn)題成因,探討改善行動(dòng)方案對(duì)本階段的弱項(xiàng)進(jìn)行根源問(wèn)題研討15:30-15:45總經(jīng)理下階段工作的重點(diǎn)部署,各部門分工到位明確目標(biāo)各部門人員對(duì)下階段各自工作重點(diǎn)、目標(biāo)、職責(zé)確認(rèn)會(huì)議目錄會(huì)議目錄上階段ISM工作執(zhí)行情況-總經(jīng)理布置工作跟進(jìn)上階段ISM工作執(zhí)行情況概述本月KPI完成情況XXXXXXXX汽車銷售服務(wù)有限公司上階段改善計(jì)劃執(zhí)行情況展示未完成的弱項(xiàng)因子及其改善計(jì)劃全部完成,可展現(xiàn)上月弱項(xiàng)因子中得分最低的及其行動(dòng)計(jì)劃分析完成的經(jīng)驗(yàn)及未完成的教訓(xùn),及持續(xù)整改的方案和思路客戶反饋意見處理情況復(fù)訪不滿意客戶描述張三普桑置換途安到現(xiàn)在手續(xù)還沒(méi)辦好,只是打個(gè)電話來(lái)說(shuō)了一下。李四車都提了兩個(gè)星期了,腳墊還是沒(méi)拿到。會(huì)議目錄客服工作各項(xiàng)KPI本月內(nèi)測(cè)執(zhí)行內(nèi)測(cè)調(diào)研工作量的展示XXXXXX客服工作各項(xiàng)KPI應(yīng)面訪=上月最后一天~本月倒數(shù)第二天開票數(shù);錄入面訪時(shí)間為每個(gè)自然月;已開票未提車客戶可以“保鮮”處理希望通過(guò)管控,增加面訪成功率較高的面訪成功率使得客戶滿意度的可控程度更高應(yīng)面訪實(shí)際面訪未面訪面訪成功率二網(wǎng)銷售非車主提車客戶很忙拒訪沒(méi)有通知面訪129121893.80%21122客服工作各項(xiàng)KPI應(yīng)電訪=上月24日~本月23日開票數(shù);錄入電訪時(shí)間為每個(gè)自然月;已開票未提車客戶可以“保鮮”處理希望通過(guò)管控,增加電訪成功率,提升車主核實(shí)結(jié)果和成功回訪率較高的電訪成功率使得客戶滿意度的可控程度更高應(yīng)電訪實(shí)際電訪未電訪電訪成功率回訪無(wú)人接聽停機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤三次以上無(wú)法完成非車主購(gòu)車直接拒訪客戶有抱怨其他117116199.15%首次回訪51132421二次回訪00001000滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)測(cè)因子表現(xiàn)對(duì)比匯總本月調(diào)研的各項(xiàng)因子成績(jī),從中找到滿意度執(zhí)行弱項(xiàng)XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)成績(jī)對(duì)比用內(nèi)外測(cè)成績(jī)對(duì)比表現(xiàn)內(nèi)測(cè)成績(jī)的準(zhǔn)確性,引起各部門對(duì)內(nèi)測(cè)成績(jī)的重視弱項(xiàng)一致體現(xiàn)內(nèi)測(cè)分析的意義與價(jià)值XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng),匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)成績(jī)銷售顧問(wèn)的內(nèi)測(cè)成績(jī)分析從找到弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)開始XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)成績(jī)挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子XXXXXX銷售顧問(wèn)當(dāng)月ISM內(nèi)測(cè)經(jīng)銷商設(shè)施(整潔、舒適,標(biāo)識(shí)清晰和停車方便)銷售咨詢與產(chǎn)品介紹銷售人員(熱情、專業(yè)、誠(chéng)信)試乘試駕交易過(guò)程(報(bào)價(jià)、合同發(fā)票等解釋清晰易懂,處理及時(shí))交車服務(wù)(在承諾時(shí)間內(nèi)交車、交車時(shí)候的車況、銷售人員的解釋以及整個(gè)交車過(guò)程的愉悅)交車后仍然在關(guān)心你ISM內(nèi)測(cè)環(huán)比客戶抱怨數(shù)當(dāng)月銷量當(dāng)月CSS外測(cè)趙101010101010100上升+02900錢101010101010100上升+01890孫9.8101010100010上升+00900李9.71010109.310100上升+02990周9.71010109.30010上升+01980吳9.610109.21010100上升+12970鄭9.3109101010100下降-01890王8.91010101010100下降-01990滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見錄音,則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪戰(zhàn)敗回訪量統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗回訪不成功原因戰(zhàn)敗原因回訪量成功失敗成功率無(wú)人接聽停機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤直接拒訪假性戰(zhàn)敗本品牌購(gòu)車他品牌購(gòu)車2739617735.16%1389191282769滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)神秘訪客滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)神秘訪客累計(jì)失分項(xiàng)目環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)類別分值失分
次數(shù)A-電話接待A4是否詢問(wèn)了您的稱呼和聯(lián)系電話?B41A6結(jié)束通話前,是否詢問(wèn)您有其他需求并等您掛斷電話以后再放下電話?M21B-展廳接待B1門衛(wèi)是否向您致意?M22B2門衛(wèi)引導(dǎo)您去展廳或引導(dǎo)您停車?M22B5迎賓用語(yǔ)是否規(guī)范?M21B10是否主動(dòng)詢問(wèn)需要飲料?且提供的飲品有選擇(水和2冷2熱飲料)M21B13離店后,經(jīng)銷商是否在30分鐘內(nèi)向您發(fā)送關(guān)懷短信?M21C-產(chǎn)品介紹C1銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽取你的購(gòu)車需求?M61C4銷售顧問(wèn)在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中,是否介紹車輛的性能,并強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處?M81D-試乘試駕D4銷售顧問(wèn)為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇,且進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尅22D7銷售顧問(wèn)是否全程陪同您試乘試駕?銷售顧問(wèn)/試駕員是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先試乘,然后再讓客戶試駕M31E-協(xié)商議價(jià)E1銷售顧問(wèn)是否向您推薦介紹一款至二款車型,并提供清晰的《報(bào)價(jià)明細(xì)》M51E2銷售顧問(wèn)是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù)?M41滿意度數(shù)據(jù)展示分析-抱怨統(tǒng)計(jì)客戶抱怨比例分析其他部門抱怨部門廠家因素硬件設(shè)施銷售部門售后部門其他部門總計(jì)已結(jié)案處理中裝飾保險(xiǎn)上牌抱怨數(shù)量12123927261513比例4%7%44%11%33%100%96%4%56%11%33%會(huì)議目錄滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-弱項(xiàng)甄別滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-本期優(yōu)先改進(jìn)TOP5
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 賣車合同協(xié)議范本
- 2023正規(guī)租房協(xié)議書樣本10篇
- 2023購(gòu)房合同協(xié)議書七篇大全
- 金黃色苔蘚病因介紹
- 蛙形腹病因介紹
- 中考政治總復(fù)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)梳理七下第一單元做自尊自信的人
- 中小學(xué)校長(zhǎng)2024年度述職報(bào)告范文二
- 新疆維吾爾自治區(qū)喀什地區(qū)疏勒縣實(shí)驗(yàn)學(xué)校教育集團(tuán)2023-2024學(xué)年七年級(jí)11月月考道德與法治試題(解析版)-A4
- 第一章 給水排水管道工程概論-1.1 給水排水系統(tǒng)的組38課件講解
- 《居住小區(qū)調(diào)研報(bào)告》課件
- 液壓與氣壓傳動(dòng)課程設(shè)計(jì)
- 專題05 探索與表達(dá)規(guī)律(解析版)
- 重慶醫(yī)科大學(xué)人體機(jī)能學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告
- 疼痛科護(hù)士職業(yè)規(guī)劃書
- 書法組活動(dòng)記錄表
- 靜壓樁基施工安全技術(shù)交底
- 個(gè)人大學(xué)四年職業(yè)生涯規(guī)劃表
- 注塑成型培訓(xùn)資料
- 消毒供應(yīng)中心安全隱患管理課件
- 泌尿系結(jié)核診療指南課件
- 案例中國(guó)海洋石油總公司信息系統(tǒng)建設(shè)之路
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論