客戶服務(wù)與管理：項(xiàng)目4 處理客戶投訴02

任務(wù)二解決客戶投訴權(quán)衡是否投訴：不滿意的商品對(duì)自己的損害有多大（D）；投訴可能帶來(lái)的利益有多大（B）；投訴可能需要付出的成本有多大（C）。探詢客戶真實(shí)想法？使用投訴問(wèn)卷、免費(fèi)電話或者網(wǎng)絡(luò)；隨機(jī)尋找一些客戶，詢問(wèn)他們的想法；以客戶的身份向客戶了解情況；傾聽(tīng)——傾聽(tīng)時(shí)不要帶著對(duì)抗的態(tài)度；向客戶征求建議。

客戶不投訴不等于滿意（90%沉在水下）

一、積極看待客戶投訴（1）那些向企業(yè)提出中肯意見(jiàn)的人，都是對(duì)企業(yè)依然抱有期望的人：那些選擇不投訴的客戶，絕大部分選擇了“用腳投票”

令人滿意的投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度一、積極看待客戶投訴（2）客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的“期望”與企業(yè)的“期望”之間存在一定的偏差；客戶的批評(píng)、指責(zé)是商家糾偏的“良方”有效地采取了補(bǔ)救措施，并巧妙地處理好，不但會(huì)消除客戶的抱怨，也能體現(xiàn)企業(yè)良好的信譽(yù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造都來(lái)自客戶的意見(jiàn)與建議；松下公司創(chuàng)業(yè)初期，松下幸之助偶然聽(tīng)到幾位客戶抱怨現(xiàn)在的電源都是單孔的，推出可同時(shí)插多個(gè)電器的“三通”插座。客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)一、積極看待客戶投訴（3）閱讀材料4-2

：英國(guó)航空公司的“抱怨冰山”法“抱怨冰山”一詞最早是由英國(guó)航空公司提出的。公司在對(duì)客戶的投訴處理過(guò)程中，將客戶滿意度與抱怨的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，并繪制了圖表，因?yàn)閳D表很像水面上的冰山，因此將其命名為“抱怨冰山”，如圖4-3所示。閱讀材料4-2：英國(guó)航空公司的“抱怨冰山”法利用抱怨冰山法解決客戶投訴的三個(gè)基本措施根據(jù)投訴內(nèi)容分析客戶不滿的原因服務(wù)內(nèi)容對(duì)客戶的重要性所占比率實(shí)際表現(xiàn)所占比率差距獲取冰山下隱藏的抱怨通過(guò)主動(dòng)征詢、分析已發(fā)生的投訴、一線員工觀察的情形獲得并山下隱藏的抱怨。建立危機(jī)防御機(jī)制，調(diào)整差異設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的投訴接待流程記錄投訴的詳細(xì)信息對(duì)投訴的重要性進(jìn)行分級(jí)管理危機(jī)的預(yù)放和投訴的反饋二、分析投訴產(chǎn)生的原因按投訴的行為劃分

按投訴的原因劃分

（1）一般投訴：投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行影響不是很大的投訴。（2）嚴(yán)重投訴：投訴所涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人憤怒。（1）消極抱怨型投訴（2）負(fù)面宣傳型投訴按投訴的嚴(yán)重程度劃分

三、了解客戶的投訴類型（1）（3）憤怒發(fā)泄型投訴（4）極端激進(jìn)型投訴（1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴（2）服務(wù)投訴（3）價(jià)格投訴（4）誠(chéng)信投訴按投訴客戶的表現(xiàn)劃分

按投訴的目的劃分

（1）建議性投訴：這種投訴很可能是伴隨對(duì)商家的贊譽(yù)而發(fā)生的，即“盡管這樣也不錯(cuò)，但那樣會(huì)更好”。（2）批評(píng)性投訴。（3）控告性投訴。（1）質(zhì)量監(jiān)督型投訴：告訴你什么做得不好，必須改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。（2）理智型投訴：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)。（3）談判型投訴：要求獲得賠償。（4）受害型投訴：需要得到同情。（5）忠實(shí)擁戴型投訴：希望傳播他們的滿意。三、了解客房的投訴類型（2）四、確定投訴處理的流程（1）打持久戰(zhàn)，最終輸?shù)舻氖巧碳液褪袌?chǎng)

快速反應(yīng)，以誠(chéng)相待

四、確定投訴處理的流程（2）一位客戶購(gòu)買(mǎi)了某品牌的電視機(jī)，結(jié)果看電視時(shí)，電視機(jī)偶爾會(huì)發(fā)生突然斷電的現(xiàn)象。這位客戶懷疑電視機(jī)的質(zhì)量不過(guò)關(guān)。由于這種現(xiàn)象的發(fā)生時(shí)，電視機(jī)還在保質(zhì)期，遇事這位客戶找到該廠家的售后服務(wù)部門(mén)，請(qǐng)求解決。該部門(mén)讓其與當(dāng)?shù)卮砩搪?lián)系，而代理商宣稱有關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作由廠方負(fù)責(zé)。哪位客戶有一次與廠方取得聯(lián)系，終于代理商答應(yīng)過(guò)幾天派人過(guò)來(lái)處理。

然而，一個(gè)星期毫無(wú)音訊。萬(wàn)般無(wú)奈下，客戶撥通了12315，最終得到解決。明確身份，承擔(dān)責(zé)任

要讓客戶確信他是在與一個(gè)運(yùn)作協(xié)調(diào)的組織接洽四、確定投訴處理的流程（2）詢問(wèn)事實(shí)，分析原因

切忌在掌握所有信息之前妄下結(jié)論。四、確定投訴處理的流程（2）客戶名稱受理日期投訴類型承諾期限投訴理由客戶要求處理過(guò)程遇到的困難應(yīng)對(duì)策略客戶期望是否達(dá)成采取的主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議客戶投訴分析表四、確定投訴處理的流程（3）判斷客戶類型，尋找解決方案四、確定投訴處理的流程（3）受理編號(hào)投訴類型日期承辦人承辦主管查證人投訴者姓名電話企業(yè)名稱地址投訴標(biāo)的品名金額項(xiàng)目其他雙方意見(jiàn)對(duì)方意見(jiàn)本方意見(jiàn)調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果調(diào)查判定最后對(duì)策產(chǎn)生原因情節(jié)嚴(yán)重程度備注客戶投訴處理表按提供超值回報(bào)，放棄另類客戶三流的投訴處理不能滿足期望。二流的投訴處理，滿足期望。一流的投訴處理，超越期望。當(dāng)客服人員無(wú)論做什么都無(wú)法讓客戶滿意是，可以考慮放棄客戶。四、確定投訴處理的流程（3）強(qiáng)化過(guò)程管理，持續(xù)投訴反饋

要對(duì)投訴進(jìn)行持續(xù)的反饋、追蹤和回應(yīng)

閱讀材料4-4

：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？！在客戶服務(wù)行業(yè)有一句諺語(yǔ)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！但是，果真如此嗎？被怠慢的客戶往往會(huì)對(duì)他們的遭遇添油加醋。當(dāng)他們向你提出服務(wù)投訴時(shí)，先問(wèn)清楚相關(guān)的細(xì)節(jié)，這樣你便能清楚真正的問(wèn)題出在哪?？蛻羰欠窨梢猿鲅圆贿d，而公司的代表則必須聽(tīng)下去？公司員工在處理言辭激烈的投訴時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)知道管理層肯定會(huì)全力支持他們，并且有權(quán)要求那些不能平靜下來(lái)的客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。有些客戶非常憤怒，以至于不論你做什么都無(wú)法令他們滿意。有極少數(shù)客戶總也不能感到滿意，這時(shí)公司就不得不放棄這部分客戶。傾聽(tīng)：讓客戶先釋放情緒、善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言、仔細(xì)確認(rèn)問(wèn)題所在分擔(dān)：幫客戶分擔(dān)一份責(zé)任和壓力

澄清：明確是產(chǎn)品本身的問(wèn)題還是客戶使用不當(dāng)。如果是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶道歉，并在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶解決問(wèn)題；如果是客戶使用不當(dāng)造成的問(wèn)題，要說(shuō)明問(wèn)題實(shí)質(zhì)

陳述：提出并對(duì)客戶說(shuō)明處理方案，同時(shí)要用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶的抱怨和投訴

要求：再次詢問(wèn)客戶還有什么要求

一般投訴處理的處理技巧

五、掌握投訴處理的技巧（1）

技能訓(xùn)練4-6：一般投訴技巧的處理請(qǐng)仔細(xì)閱讀下面的一封投訴回信，對(duì)投訴處理過(guò)程中的技巧使用情況進(jìn)行分析和辨別，最后將分析結(jié)論填入表4-14。

約克先生：您好！謝謝您抽空寫(xiě)這封信。十分感激您的來(lái)信，讓我們有機(jī)會(huì)令您滿意。您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。您說(shuō)得一點(diǎn)兒也沒(méi)錯(cuò)……

重大投訴的處理技巧：令客戶心情晴朗的“CLEAR”法重大投訴的類型：

VIP客戶的投訴。消費(fèi)量，消費(fèi)量小但影響力大——如社會(huì)名流、政府官員、傳媒記者等。激烈或要價(jià)高的投訴。一般投訴轉(zhuǎn)為的重大投訴。由于投訴無(wú)門(mén)或遭遇“踢皮球”，或由于不受尊重、不被重視，從而喪失信心。control（控制）listen（傾聽(tīng)）establish（建立共鳴）apologize（道歉）Resolve（解決）

五、掌握投訴處理的技巧（2）

技能訓(xùn)練4