客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)1-3試題及答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一試題及答案一、填空：1、CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品與效勞的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量與迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠(chéng)度的影響因素中，最重要的三個(gè)是：滿意；愉悅與信賴。4、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵與根底是承諾與信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量與價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響、客戶特征。7、客戶期望的效勞質(zhì)量可用客戶讓渡價(jià)值來表示，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。8、客戶滿意度取決于可感知效果與期望值之間的比擬。9、按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價(jià)值可由三局部構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價(jià)值；CRP客戶關(guān)系帶來的利潤(rùn)；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的本錢。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的根本方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查法；調(diào)查；專題小組；面訪等。二、單項(xiàng)選擇：1、CRM是指〔A〕A.客戶關(guān)系管理2、客戶對(duì)供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？〔A〕A.壟斷忠誠(chéng)3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A.線性正相關(guān)關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度及客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值〔B〕相關(guān)B.直接正向5、客戶期望的效勞質(zhì)量可以用〔B〕來表示。B.客戶讓渡價(jià)值6、客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括〔D〕D.方便7、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析及評(píng)價(jià)，常用所謂的二八原理〞，這個(gè)原理指的是（B)B.企業(yè)利潤(rùn)的80％或更高是來自20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下〔A〕因素決定的。A.客戶的期望與感知9、客戶的忠誠(chéng)類型不包括〔D〕D.歷史忠誠(chéng)10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量與顧客滿意度之間呈〔A〕。A.線性正相關(guān)關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴12、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括〔D〕D.產(chǎn)品的效用13、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是〔A〕。A.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量14、以下不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是〔D〕D.客戶購置產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多項(xiàng)選擇題：1、以下屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有〔AE〕A.客戶重復(fù)購置次數(shù)E.客戶需求滿足率2、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值及客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括〔ABCD〕A.貨幣價(jià)格B.時(shí)間本錢C.精力本錢D.體力本錢3、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有〔BCD〕B.滿意C.愉悅D.信賴4、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值及客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總價(jià)值包括〔ABCD〕A.產(chǎn)品價(jià)值B.效勞價(jià)值C.人員價(jià)值D.形象價(jià)值5、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是〔AC〕A.提高客戶滿意度C.提高客戶忠誠(chéng)度6、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要表達(dá)在〔ABCD〕A.市場(chǎng)營(yíng)銷B.銷售實(shí)現(xiàn)C.客戶效勞D.決策分析7、在理想產(chǎn)品〞模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)〔AB〕A.產(chǎn)品本身B.用戶對(duì)產(chǎn)品的期望8、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括〔ABCD〕A.長(zhǎng)期訂單B.回頭客C.額外的價(jià)格D.良好的口碑四、簡(jiǎn)答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的期望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要（3）不要承擔(dān)額外的效勞義務(wù)（4）從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶（5）預(yù)測(cè)客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠(chéng)度？參考答案：提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法：（1）?贏得企業(yè)員工忠誠(chéng)（2）?與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（3）?實(shí)踐80／20原則（4）?贏得客戶的滿意和信賴（5）?服務(wù)第一，銷售第二（6）?化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）?主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息（9）?針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道3、分析客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。答：客戶忠誠(chéng)度及滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：效勞質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有可能帶來客戶忠誠(chéng)，但客戶滿意卻不一定必然導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平，在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠(chéng)度不受影響，但是滿意度到達(dá)某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。4、簡(jiǎn)單分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。答：客戶忠誠(chéng)度的影響因素有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。（１）客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的根底（２）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵（３）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)五、案例分析：1、試述客戶忠誠(chéng)度的類型，并舉例說明各種忠誠(chéng)的特征。答：〔1〕壟斷忠誠(chéng)〔1分〕企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意及否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力效勞等?！?分〕〔2〕親緣忠誠(chéng)〔1分〕企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比方汽車公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等?！?分〕〔3〕利益忠誠(chéng)〔1分〕這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠(chéng)。〔2分〕〔4〕惰性忠誠(chéng)〔1分〕有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光臨臨近的超級(jí)市場(chǎng)購物?！?分〕〔5〕信賴忠誠(chéng)〔１分〕客戶對(duì)產(chǎn)品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)?！玻狈帧场?〕潛在忠誠(chéng)〔１分〕潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)?！玻狈帧?、分析說明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)與客戶的作用。參考答案：客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在營(yíng)銷智能、銷售自動(dòng)化、提高營(yíng)銷效率三個(gè)方面。其中，營(yíng)銷智能指的是可以提高企業(yè)的營(yíng)銷水平，主要指軟件；銷售自動(dòng)化主要指可以提高銷售活動(dòng)和銷售管理的程序化、規(guī)范化水平，包括硬件；營(yíng)銷效率則指營(yíng)銷的效率和效果?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶的作用具體體現(xiàn)在節(jié)約購買成本、滿足潛在需求、接受細(xì)致服務(wù)等方面。其中，節(jié)約購買成本可以降低客戶的總成本，從而提高客戶讓渡價(jià)值；滿足潛在需求指的是可以更好地滿足客戶的各種需求，從而使客戶得到更大的滿意；接受細(xì)致服務(wù)指的是可以通過客戶關(guān)系管理使客戶得到最優(yōu)異的服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力并贏得市場(chǎng)。

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度與經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面。2、對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化與再造圍繞著三個(gè)方面開展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有：物質(zhì)滿意層；精神滿意層與社會(huì)滿意層。4、為了讓效勞得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低奉獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶。5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知表達(dá)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總本錢的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的感知，客戶對(duì)質(zhì)量與價(jià)格之比的感知，客戶對(duì)價(jià)格與質(zhì)量之比的感知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括產(chǎn)品效勞屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、客戶特征。7、客戶讓渡價(jià)值是指產(chǎn)品〔效勞〕的客戶總價(jià)值與產(chǎn)品〔效勞〕的客戶總本錢的差額。8、客戶效勞根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶效勞、開發(fā)期客戶效勞、成長(zhǎng)期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。9、客戶是通過渠道與接觸點(diǎn)來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道與接觸點(diǎn)來調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)展細(xì)分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通?？蛻?；小客戶等。二、單項(xiàng)選擇：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下〔B〕不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。B.采購管理2、客戶滿意的最根底層次是〔B〕B.物質(zhì)滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是〔A〕A.公司遠(yuǎn)景與公司戰(zhàn)略4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是〔C〕C.社會(huì)滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由〔A〕決定的。A.企業(yè)核心能力6、企業(yè)及客戶接觸的直接渠道的根本模式為〔B〕B.生產(chǎn)者——消費(fèi)者7、公司核心理念及公司價(jià)值觀的關(guān)系是〔C〕C.公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化8、關(guān)于渠道與接觸點(diǎn)，以下說法正確的選項(xiàng)是〔A〕A.渠道與接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充9、根據(jù)客戶及企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，以下劃分正確的選項(xiàng)是〔A〕A.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商與代理商；內(nèi)部客戶10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括〔D〕D.產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。B.產(chǎn)出12、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由〔A〕三局部組成。A.銷售、營(yíng)銷與客戶效勞13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為〔A〕。A.業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理與Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是〔B〕B.客戶的需求三、多項(xiàng)選擇題：1、客戶滿意的橫向?qū)用姘ā睞BE〕A.理念滿意B.行為滿意E.視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，以下說法正確的選項(xiàng)是〔AC〕A.處于最高層的是公司遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略C.根底信息系統(tǒng)是最低層次3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有〔BCD〕B.市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C.銷售流程的再造D.客戶效勞流程的再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，以下說法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是〔AC〕A.企業(yè)邊界不能擴(kuò)張C.企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征5、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是〔ABCDE〕A.培育VIP客戶B.吸引潛在客戶C.保存現(xiàn)有客戶D.剔除低奉獻(xiàn)客戶E.以上全對(duì)6、接觸點(diǎn)〞指客戶及公司與公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括〔ABCD〕A.傳真B.專賣柜臺(tái)C.因特網(wǎng)D.商店7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有〔AC〕A.時(shí)代特征C.社會(huì)責(zé)任8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括〔ABC〕A.客戶及企業(yè)的關(guān)系B.客戶的價(jià)值C.企業(yè)產(chǎn)品的效勞9、企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是〔BCD〕，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)展的。B.以客戶利益為中心C.以員工為中心D.以效率與效益為中心10、對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括〔BCDE〕B.物流C.資金流D.信息流E.增加產(chǎn)品的附加值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1客戶期望①產(chǎn)品、效勞屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響⑤客戶特征2客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)與成效②客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度與情感③客戶對(duì)產(chǎn)品的期望3、產(chǎn)品的效用4、客戶讓渡價(jià)值5、效勞2、簡(jiǎn)單分析客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞的類型分為：潛在期客戶效勞、開發(fā)期客戶效勞、成長(zhǎng)期客戶效勞、成熟期客戶效勞、衰退期客戶效勞與終止期客戶效勞。（１）潛在期客戶效勞：在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定根底。（２）開發(fā)期客戶效勞：主動(dòng)及客戶開展接觸，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、效勞的特征與優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。（３）成長(zhǎng)期客戶效勞：明確基于該產(chǎn)品效勞的權(quán)利及義務(wù)。（４）成熟期客戶效勞：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（５）衰退期客戶效勞：對(duì)既定的產(chǎn)品與效勞提供最根本的支持，保持理性態(tài)度，能夠一定程度維持的話盡量維持。（６）終止期客戶效勞：企業(yè)及客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有３個(gè)層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。（２）中層：在本錢控制的根底上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度與客戶保存率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶。（３）最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷與效勞的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分？各類型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分為ＶＩＰ客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。（１）ＶＩＰ客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事狀況的異常變動(dòng)。（２）主要客戶：培育他們的忠誠(chéng)，使其奉獻(xiàn)更多的價(jià)值。（３）普通客戶：企業(yè)要有效地改造普通客戶，在保存的根底上，讓一局部客戶上升為二級(jí)客戶。（４）小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：〔1〕效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸〔２分〕〔2〕效勞是留住顧客的有效方法〔２分〕3效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇〔２分〕〔4〕效勞的完善可以吸引潛在客戶〔２分〕〔5〕效勞是企業(yè)參及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器〔2分〕2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問題與原則應(yīng)當(dāng)特別注意：〔1〕從客戶的角度出發(fā)〔１分〕〔2〕客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要〔１分〕提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶對(duì)自己產(chǎn)品或效勞的期望值?！?〕不要承擔(dān)額外的效勞義務(wù)〔１分〕〔4〕從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶〔１分〕〔5〕預(yù)測(cè)客戶的需求〔１分〕〔6〕尋求有效的外部刺激〔１分〕總之，從客戶的角度出發(fā)，努力到達(dá)并超出客戶的期望值，慎重地處理額外的效勞功能，并能夠不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升?！?分〕3、結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最珍貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存與開展的根底。全世界的產(chǎn)品供給商、效勞提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞與忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)與利用時(shí)機(jī)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的效勞，企業(yè)才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與開展。〔３分〕當(dāng)然，對(duì)客戶進(jìn)展分類的標(biāo)準(zhǔn)與方法還有很多，但這些分類方法的一個(gè)共同的特點(diǎn)是根本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)及客戶建立融洽的面對(duì)面關(guān)系的需要?！?分〕企業(yè)生存與開展的依賴因素，客戶細(xì)分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個(gè)企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)展有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的。所以在進(jìn)展客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)展細(xì)分。

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三試題及答案一、填空：1、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持與效勞支持。2、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也叫做頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，它維持顧客關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)顧客的財(cái)務(wù)利益。3、所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)及消費(fèi)者、供給商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立與開展及這些公眾的良好關(guān)系。4、一對(duì)一營(yíng)銷〞的核心是以顧客份額為中心，即通過及每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，及客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏〞關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情與顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它主要在于強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略的目的性與結(jié)果，即加強(qiáng)現(xiàn)有顧客的品牌忠誠(chéng)度與發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)與完美數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過程。7、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵與根底是承諾與信任。8、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過四個(gè)較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。9、作為一個(gè)銷售及效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營(yíng)銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)理念與活動(dòng)，都將以用戶的滿意為出發(fā)點(diǎn)規(guī)劃、建立、實(shí)施與推廣，最后以用戶的滿意為終點(diǎn)。10、德國(guó)群眾汽車為了穩(wěn)固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直以效勞為核心〞，堅(jiān)持以人為本，以顧客滿意為中心〞的效勞理念。11、從興旺國(guó)家的汽車營(yíng)銷開展歷程來看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)與品牌/文化競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段。二、單項(xiàng)選擇：1、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括〔D〕D.提供優(yōu)質(zhì)效勞2、以下不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是〔A〕A.降價(jià)銷售3、CRM營(yíng)銷的核心是〔A〕A.以客戶為中心4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括以下〔D〕D.不反映歷史變化5、如何最大限度地建立與增加客戶價(jià)值，貝瑞與帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是〔C〕。C.三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的選項(xiàng)是〔C〕C.既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部7、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)〔B〕B.企業(yè)與消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)8、以下屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是〔B〕B.禮品發(fā)放形式9、汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為4S〞店，一般具有的功能有〔A〕A.整車銷售、備件供給、維修效勞與信息反響10、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是〔C〕C.保持客戶忠誠(chéng)度三、多項(xiàng)選擇題：1、汽車效勞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括〔ABCDE〕A.品牌競(jìng)爭(zhēng)B.集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C.技術(shù)突破D.人才E.效勞2、CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為〔AE〕A.決策支持E.效勞支持3、市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的4P〞根底上增加圍繞客戶的4C〞，其中，4C除了消費(fèi)者需求與消費(fèi)者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項(xiàng)：〔AC〕A.購置的方便C.溝通4、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有〔ABCD〕Ａ、現(xiàn)有客戶Ｂ、潛在客戶Ｃ、分銷商Ｄ、流失的客戶5、關(guān)系營(yíng)銷的特征包括〔ABCDE〕A.雙贏B.合作C.雙向溝通D.親密E.控制6、汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下〔BCDE〕方面。B.管理理念的更新C.汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E.新技術(shù)的推動(dòng)7、目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括〔ABCE〕A.品牌專營(yíng)店B.汽車交易市場(chǎng)C.多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店E.汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以四位一體〞為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。以下說法正確的選項(xiàng)是〔ABDE〕A.便于提高客戶信息的管理B.維修效勞獲利是汽車獲利的最重要局部D.整車銷售、配件、維修的獲利比例構(gòu)造為2：1：4E.它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、〔B〕、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)根本過程。B.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者四、簡(jiǎn)答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷？試說明數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是企業(yè)通過搜集與積累效果費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能興趣購置某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以準(zhǔn)確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以到達(dá)說服消費(fèi)者去購置產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群（2）可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者與目標(biāo)消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位。（3）可以幫助企業(yè)在最適宜的時(shí)機(jī)以最適宜的產(chǎn)品滿足顧客需求（4）可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息與結(jié)果制訂出新策略（5）可以幫助企業(yè)為開發(fā)營(yíng)銷新工程并增加收益提供信息（6）可以幫助企業(yè)開展新的效勞工程并促成購置過程簡(jiǎn)便化（7）可以幫助企業(yè)選擇適宜的營(yíng)銷媒體（8）可以幫助企業(yè)是消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者2、什么是一對(duì)一營(yíng)銷？如何實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷？答：所謂一對(duì)一營(yíng)銷〞，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)心流程，幫助市場(chǎng)銷售人員與產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近及客戶，以提升產(chǎn)品或效勞來滿足客戶的個(gè)別需求到達(dá)價(jià)值最大化。企業(yè)可以通過以下四步來實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的營(yíng)銷：（1）識(shí)別顧客（2）顧客差異化（3）企業(yè)——顧客〞雙向溝通（4）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)3、關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營(yíng)銷較少強(qiáng)調(diào)顧客效勞，而關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客效勞，并借顧客效勞提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷有充分的顧客承諾（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于開展及顧客的長(zhǎng)期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意力集中于開展與維持及顧客的關(guān)系上，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，他設(shè)計(jì)的關(guān)系包含了企業(yè)及其所有利益相關(guān)者之間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何對(duì)待汽車效勞市場(chǎng)？汽車效勞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力是什么？答：汽車效勞市場(chǎng)的潛力大，利潤(rùn)豐，開展逐步提速。汽車效勞領(lǐng)域具有巨大的市場(chǎng)空間與高額利潤(rùn)。但由于企業(yè)規(guī)模小，效勞單一，信譽(yù)度低，去多小的投資者并沒