旅游景區(qū)管理重點(diǎn)

名詞解釋?zhuān)惶羁?；選擇；計(jì)算；論述（簡(jiǎn)答、案例分析）第一章1、（國(guó)外）旅游景區(qū)：旅游景區(qū)可以是地球上任何一個(gè)獨(dú)具特色的地方，這些地方的形成既可能是自然力量使然，也可能是人類(lèi)活動(dòng)的結(jié)果。（國(guó)內(nèi)）旅游區(qū)：具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具有相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。2、旅游景區(qū)分類(lèi)：①兩分法：短時(shí)巡視型和長(zhǎng)時(shí)聚集型，以?xún)煞N不同的旅游形式為基礎(chǔ)，短時(shí)巡視型指那些為每天參觀多個(gè)景區(qū)的旅游團(tuán)服務(wù)的景點(diǎn);長(zhǎng)時(shí)聚集型指那些建在游客逗留時(shí)間較長(zhǎng)的旅游目的地內(nèi)和附近的景區(qū)。②三分法：a.以自然環(huán)境的特色為基礎(chǔ)的自然景區(qū)；b.以人類(lèi)活動(dòng)為基礎(chǔ)的文化景區(qū)；c.人造景區(qū)。3、旅游景區(qū)特征：①綜合統(tǒng)一性：構(gòu)成要素多元，每一個(gè)構(gòu)成要素質(zhì)量必須一致；②多層利益平衡性：平衡與自身發(fā)展相關(guān)的各種利益；③目標(biāo)多重性：多用途的呈現(xiàn)使得其具有了多目標(biāo)性；④特有時(shí)效性：社會(huì)文化發(fā)展、意識(shí)進(jìn)步，不斷更新。4、我國(guó)旅游景區(qū)發(fā)展歷程①優(yōu)先發(fā)展入境旅游，旅游景區(qū)在事業(yè)接待功能中起步（1954—1978）；②改革開(kāi)放以后，國(guó)內(nèi)旅游起步，旅游景區(qū)從事業(yè)接待型向經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變（1979—1999）；③以1999年黃金周的實(shí)施和出境旅游的興起為契機(jī)，旅游景區(qū)面臨空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（1999—至今）5、我國(guó)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀①政出多門(mén)，條塊分割管理，政府主導(dǎo)的功能被弱化；②旅游景區(qū)政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍；③景區(qū)秩序混亂，服務(wù)意識(shí)弱，游客安全感不足；④資源破換，環(huán)境惡化；⑤可持續(xù)發(fā)展的后勁不足；⑥旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)高，特色性不強(qiáng)。第二章1、景區(qū)產(chǎn)品（狹義、廣義）景區(qū)產(chǎn)品是一種旅游產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品又可分為兩個(gè)層次，一是總體旅游產(chǎn)品層次，另一個(gè)是單項(xiàng)旅游產(chǎn)品層次。從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的總和。從廣義來(lái)講，景區(qū)產(chǎn)品是多種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的組合。2、景區(qū)產(chǎn)品的功能分類(lèi)①陳列式：景區(qū)產(chǎn)品的基礎(chǔ)層次，以自然資源風(fēng)光與人文歷史遺跡為主要內(nèi)容；②表演式：景物產(chǎn)品的提高層次，以民俗風(fēng)情與游樂(lè)為主要內(nèi)容；③參與式:景區(qū)產(chǎn)品的發(fā)展層次，以親身體驗(yàn)與游戲娛樂(lè)為主要內(nèi)容。3、一般產(chǎn)品構(gòu)成①核心產(chǎn)品：顧客購(gòu)買(mǎi)的基本對(duì)象，滿(mǎn)足顧客的核心利益和主要需求；②有形產(chǎn)品：核心產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)形式，具有五個(gè)特征，特色、品牌、質(zhì)量、設(shè)計(jì)、包裝；③擴(kuò)展產(chǎn)品：顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所能得到的有形和無(wú)形的附加服務(wù)和利益的總和。4、產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為一般產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最終退出市場(chǎng)存在著若干發(fā)展階段，包括初始期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

期和衰退期。①不同產(chǎn)品的生命周期曲線(xiàn)形狀是不同的；②不同產(chǎn)品的生命周期曲線(xiàn)長(zhǎng)短是有差別的；③不同產(chǎn)品所經(jīng)歷的階段不一樣；④不同產(chǎn)品在衰退階段的反應(yīng)不一樣；⑤產(chǎn)品生命周期的作用主要是幫助企業(yè)判斷產(chǎn)品所處的階段。5、旅游地生命周期理論Butler將旅游地的發(fā)展分為六個(gè)階段：介入期、探索期、發(fā)展期、鞏固期、滯長(zhǎng)期和后滯長(zhǎng)期（穩(wěn)定、衰退或復(fù)興期）。①對(duì)景區(qū)人員服務(wù)的投訴和抱怨：一般是由于景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平低下、服務(wù)觀念存在問(wèn)題而產(chǎn)生的；②對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴和抱怨：如價(jià)格、景區(qū)內(nèi)提供的餐飲質(zhì)量問(wèn)題、景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目等等；③對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨：如衛(wèi)生設(shè)施、安全事故、旅游氣氛、交通等等。2、游客投訴和抱怨的處理方法①原則：a.真心誠(chéng)意解決問(wèn)題；②不可與客人爭(zhēng)辯；③維護(hù)景區(qū)利益不受損害。②步驟：a.給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)；b充分道歉并表示安慰和同情；c收集有關(guān)信息；d.處理。3、大型主題娛樂(lè)類(lèi)型①舞臺(tái)豪華型：世界之窗每晚在“世界之窗廣場(chǎng)”推出的大型晚會(huì)②花會(huì)隊(duì)列型：深圳民俗村的“民族大游行”，世界之窗的大游行③分散薈萃型：中國(guó)民俗文化村1996年推出的以學(xué)跳民族舞為主題的迎新春系列活動(dòng)、開(kāi)封清明上河園推出的以宋文化為主題的楊志賣(mài)刀、包公巡河等小型表演節(jié)目。第四章1、旅游容量某一區(qū)域的資源與環(huán)境狀態(tài)在沒(méi)有受到不可接受的破壞水平時(shí)所能達(dá)到的旅游活動(dòng)水平。2、旅游景區(qū)感知容量計(jì)算公式：Cp=也稱(chēng)旅游心理容量，是指旅游者在某一地域從事旅游活動(dòng)時(shí)，在不降低自身活動(dòng)質(zhì)量的條件下，地域所能容納的最大量。計(jì)算公式：Cp=Cr=7'。式中，Cp為時(shí)點(diǎn)容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開(kāi)放時(shí)間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時(shí)間，）'為基本空間標(biāo)準(zhǔn)。3、旅游景區(qū)生態(tài)容量旅游景區(qū)生態(tài)容量的測(cè)定因子主要考慮自然生態(tài)環(huán)境凈化與吸收旅游污染物的能力，以及一定時(shí)間內(nèi)每個(gè)游客所產(chǎn)出的污染物總量。

nF=力F=計(jì)算公式：Fo=f1式中，F(xiàn)o為生態(tài)容量（日容量），Pi為每位旅游者一天之內(nèi)所產(chǎn)生的第i種污染物量，Si為自然生態(tài)環(huán)境凈化吸收第i種污染物的數(shù)量（量/日），Ti為各種污染物的自然凈化時(shí)間，n為旅游污染物的種類(lèi)數(shù)，F(xiàn)為擴(kuò)展性的生態(tài)容量（日容量），Qi為每天人工處理掉的第i種污染物量。4、旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展容量又稱(chēng)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)承載力，主要由旅游景區(qū)設(shè)施、基本設(shè)施和投資力度、規(guī)模等決定，反映旅游地的其他產(chǎn)業(yè)水平和人們的生活水平。m外i=1nCbnCb=乙(2Ei計(jì)算公式：Ce=(1式中，Ce為主副食供應(yīng)能力所決定的游客容量（日容量），Cb為住宿床位所決定的游客容量（日容量），Di為第i種食物的日供應(yīng)能力，Ei為每人每日對(duì)第i種食物的需求量，Bi為第i類(lèi)住宿設(shè)施床位數(shù)，m為游人所耗食物的種類(lèi)數(shù)，n為景區(qū)能夠提供的住宿設(shè)施種類(lèi)數(shù)，i為食物或住宿設(shè)施的數(shù)量。TAo X TAo X C=7%，4q.—XT=KAtCp=——xCpxt=Kx———XT=KAtCp=Cr=7。式中，Cp為時(shí)點(diǎn)容量，K為單位空間合理容量，Cr為日容量，T為每日開(kāi)放時(shí)間，A為資源的空間范圍，To為人均每次利用時(shí)間，△為基本空間標(biāo)準(zhǔn)，，為經(jīng)驗(yàn)調(diào)節(jié)值，C為最大（極限）容量，Ao為旅游目的地空間規(guī)模，Aa為每人最低空間標(biāo)準(zhǔn)。第五章1、旅游項(xiàng)目是具有足夠吸引力、旅游者可以身臨其境感受或參與的、經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理和經(jīng)營(yíng)并能創(chuàng)造價(jià)值的資源集合體。2、創(chuàng)意設(shè)計(jì)成型階段步驟①項(xiàng)目概念整合；②明確項(xiàng)目功能；③賦予內(nèi)涵；④選址論證；⑤形象設(shè)計(jì)3、旅游經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目效益評(píng)估①投資回報(bào)率：以原始資本投入的百分比來(lái)表示項(xiàng)目平均年利潤(rùn)的比率投資回報(bào)率二投資回報(bào)率二②投資回收期：指償還原始資本投入的年限項(xiàng)目投資投資回收期二項(xiàng)目平均年利潤(rùn)③貼現(xiàn)現(xiàn)金流量（凈現(xiàn)值）：投資項(xiàng)目投入使用后的凈現(xiàn)金流量，按資本成本或企業(yè)要求達(dá)到的報(bào)酬率折算為現(xiàn)值，減去初始投資以后的余額，叫凈現(xiàn)值。nyJ^-cNPV二一（1+K）’式中，NPV為凈現(xiàn)值，NCFt為第t年的凈現(xiàn)金流量，K為貼現(xiàn)率（資金成本或企業(yè)要求的報(bào)酬率），n為項(xiàng)目預(yù)計(jì)的使用年限（景區(qū)項(xiàng)目的生命周期），C為初始投資額。第六章.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后第四個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段；所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、商品（產(chǎn)品）為道具，用以激活消費(fèi)者內(nèi)在心理空間的積極主動(dòng)性，引起胸臆間的熱烈反響，創(chuàng)造出讓消費(fèi)者難以忘懷經(jīng)歷的活動(dòng)。.游客體驗(yàn)的類(lèi)型娛樂(lè)體驗(yàn)：觀看各類(lèi)演出或參與各種娛樂(lè)活動(dòng)教育體驗(yàn)：訪(fǎng)問(wèn)參觀、戶(hù)外教學(xué)、感性旅游等超脫現(xiàn)實(shí)（逃避）體驗(yàn)：農(nóng)村人觀光大城市、城里人游覽小山村審美體驗(yàn)：耳目愉悅、悅心悅意移情體驗(yàn)：坐老爺車(chē)、住古城堡、穿紳士服等.開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品的方法（理解概念，以及案例）A.外延式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品景區(qū)進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，要把握景區(qū)自身的資源條件和市場(chǎng)需求條件，逐次進(jìn)行。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵在于創(chuàng)意（文化移植，文化嫁接，本土文化再現(xiàn)）B.內(nèi)涵式升華（是對(duì)景區(qū)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高級(jí)化）文化是內(nèi)涵式升華的主要切入點(diǎn)4.基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原則總體管理原則項(xiàng)目配置原則（差異性，參與性，挑戰(zhàn)性）旅游景區(qū)容量管理原則社區(qū)參與和旅游扶貧原則景區(qū)服務(wù)精細(xì)化原則第七章.景區(qū)旅游資源的定義是指自然界和人類(lèi)社會(huì)中凡能對(duì)旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開(kāi)發(fā)利用，并可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。.景區(qū)旅游資源管理的特征綜合性，區(qū)域性，技術(shù)性，能動(dòng)性.旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的定義在保持旅游景區(qū)資源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景區(qū)資源既滿(mǎn)足當(dāng)代利益相關(guān)者的需求，又能滿(mǎn)足后代人發(fā)展的需要，保持景區(qū)資源、環(huán)境、旅游和諧、統(tǒng)一的發(fā)展。4、評(píng)價(jià)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的基本標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)；旅游經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；可持續(xù)地區(qū)的倫理標(biāo)準(zhǔn)5、社區(qū)參與的定義廣義上來(lái)說(shuō)，既是政府及非政府組織介入社區(qū)發(fā)展的過(guò)程、方式和手段，更是指社區(qū)居民參加發(fā)展計(jì)劃、項(xiàng)目等各類(lèi)公共事務(wù)與公益活動(dòng)的行為及其過(guò)程，體現(xiàn)了居民對(duì)社區(qū)發(fā)展責(zé)任的分擔(dān)和對(duì)社區(qū)發(fā)展成果的分享。狹義上來(lái)說(shuō)，僅僅指居民的參與實(shí)踐，而社區(qū)參與最重要的主體是社區(qū)居民；社區(qū)參與的客體是社區(qū)的各種事物，社區(qū)參與的心理動(dòng)機(jī)是公共參與精神；社區(qū)參與的目標(biāo)取向是社區(qū)發(fā)展和人的發(fā)展。6、如何實(shí)現(xiàn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的愿望總體思路：生態(tài)承載力，心理承載力，社會(huì)承載力，經(jīng)濟(jì)承載力具體措施：端正景區(qū)開(kāi)發(fā)與發(fā)展的思路杜絕走“先污染后治理”的老路實(shí)現(xiàn)旅游“生態(tài)發(fā)展”堅(jiān)持旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)的有序性提倡文明旅游，杜絕旅游污染第八章1.IS9000介紹是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。2.旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的階段第一階段---計(jì)劃（P）第二階段---執(zhí)行（D）第三階段---檢查（C）第四階段---評(píng)價(jià)和處理（A）第九章1.“現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父”菲利普?科特勒曾指出，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的主要步驟可以概括為：R---STP---MM---I---C其中R代表研究；STP代表細(xì)分市場(chǎng)，制定目標(biāo)，定位；MM代表營(yíng)銷(xiāo)組合；I代表執(zhí)行；C代表控制.旅游景區(qū)的市場(chǎng)調(diào)查分為三個(gè)階段：a.調(diào)查準(zhǔn)備階段（主要內(nèi)容有確定市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)，分析影響問(wèn)題的因素，如客源地差異，年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)結(jié)構(gòu)，家庭收入狀況，家庭規(guī)模，家庭結(jié)構(gòu)，消費(fèi)構(gòu)成，旅游交通方式等）b.正式調(diào)查階段（主要有編制市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，收集信息，確定樣本）c.結(jié)果處理階段（主要內(nèi)容有整理分析調(diào)查資料，預(yù)測(cè)并編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告）.旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的確定（名詞解釋?zhuān)゛.無(wú)差別市場(chǎng)：指旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售者不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，將市場(chǎng)作為一個(gè)整體，采取無(wú)差別市場(chǎng)策略進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)b.廣泛市場(chǎng)：是指供方已對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分，但其策略是指向所有的目標(biāo)市場(chǎng)，并針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)組合c.差異性目標(biāo)市場(chǎng)：是將客源市場(chǎng)劃分為