某顧客服務(wù)模式課件

h1家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討課堂討論案例李邊芳h1家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討課堂討論案例h2在家電產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)紛紛尋求差異化，服務(wù)營(yíng)銷、差異化服務(wù)已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要舉措，并以此作為提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要手段和樹立企業(yè)口碑和宣傳企業(yè)品牌的重要途徑。當(dāng)前具有代表性的三種服務(wù)模式——海爾模式賽維模式彩虹模式

家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討前言h2在家電產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)紛紛尋求差異化，服務(wù)h3

海爾模式——服務(wù)理念服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)承諾：

只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。

隨叫隨到：24小時(shí)上門的延伸到了就好：技術(shù)過(guò)硬，及時(shí)消除用戶抱怨好上加好：通檢為用戶提供增值服務(wù)用戶感動(dòng)：創(chuàng)造用戶感動(dòng)以贏得用戶的忠誠(chéng)度服務(wù)目標(biāo)：用戶零投訴、零抱怨、零距離發(fā)展方向：建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化速度創(chuàng)造用戶的資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶的價(jià)值，SBU創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值h3海爾模式——服務(wù)理念服務(wù)宗旨：速度創(chuàng)造用戶的資源h4海爾服務(wù)模式——服務(wù)升級(jí)

海爾模式——服務(wù)升級(jí)用戶零抱怨售前上門設(shè)計(jì)；售中咨詢導(dǎo)購(gòu)、送貨到位；售后安裝調(diào)試、電話回訪、指導(dǎo)使用、征詢用戶意見并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門，不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，根據(jù)用戶的預(yù)約為用戶提供上門維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)。h4海爾服務(wù)模式——服務(wù)升級(jí)海爾模式——服務(wù)升級(jí)用戶零抱h5·一證件：

服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”

·二公開：

公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”

公開一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見

·三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位

服務(wù)后通電試機(jī)演示到位

服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)，提供一站式產(chǎn)品通檢到位

·四不準(zhǔn)：

不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

·五個(gè)一：

遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊的墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)海爾服務(wù)模式——12345服務(wù)規(guī)范

海爾模式——12345服務(wù)規(guī)范h5·一證件：

服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資h6

海爾模式——服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)推進(jìn)部42個(gè)工貿(mào)公司售后+34個(gè)Callcentre+36個(gè)備件配送庫(kù)5300個(gè)特約維修部海爾用戶服務(wù)、支持服務(wù)反饋服務(wù)、支持反饋反饋h6海爾模式——服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)推進(jìn)部42個(gè)工貿(mào)公司h7

海爾模式——服務(wù)流程信息接入CallcentreInternetTelephone……錄入用戶信息電腦自動(dòng)派工工程師判斷故障原因準(zhǔn)備工具或備件聯(lián)系用戶上門故障排除、通檢，信息錄入用戶回訪滿意h7海爾模式——服務(wù)流程信息接入Callcentrh8

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息管理用戶信息100%記錄多次維修信息自動(dòng)識(shí)別逐級(jí)跳閘機(jī)制回訪機(jī)制監(jiān)聽機(jī)制應(yīng)急機(jī)制考核機(jī)制h8海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息管理用戶信息1h9網(wǎng)點(diǎn)類型：專修部（260家）、特約維修部（4800家）、服務(wù)中心（42家）合作方式：以簽約形式外包合作，每年調(diào)整售后服務(wù)政策，雙向選擇是否繼續(xù)合作。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：海爾提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)支持、保修期內(nèi)備件免費(fèi)提供、免費(fèi)管理軟件和管理模式；CI統(tǒng)一；每月由產(chǎn)品事業(yè)部予以結(jié)算，結(jié)算費(fèi)自動(dòng)取數(shù)；執(zhí)行海爾星級(jí)服務(wù)規(guī)范，服從當(dāng)?shù)厥酆笾行牡娜粘？己?。網(wǎng)點(diǎn)考核：日?？己?、周考核、月度考核、年度考核，連續(xù)3個(gè)月考核排名最后將撤點(diǎn)，考核成績(jī)轉(zhuǎn)換成結(jié)算系數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算費(fèi)用掛鉤。人員培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)、月度例行培訓(xùn)、年度技術(shù)比武

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)商定位：信息中心、培訓(xùn)中心和文化中心三位一體h9網(wǎng)點(diǎn)類型：海爾模式——售后服務(wù)管理模式/網(wǎng)絡(luò)管理h10

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/備件管理管理目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和營(yíng)運(yùn)成本的最佳平衡，成為售后服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。庫(kù)房架構(gòu)：一級(jí)中央庫(kù)（6個(gè)）、二級(jí)配送中心（36個(gè)）、三級(jí)維修中心（5300個(gè)）管理模式：定單管理、計(jì)劃管理、庫(kù)房管理、運(yùn)輸管理6S、立體庫(kù)機(jī)械化操作、條形碼掃描取放、先進(jìn)先出、安全庫(kù)存自動(dòng)補(bǔ)庫(kù)響應(yīng)級(jí)別：7*24配送級(jí)別：同城：6小時(shí)，省內(nèi)：24小時(shí)，省外：36小時(shí)管理品目：國(guó)內(nèi)銷售白電、黑電，共29個(gè)事業(yè)部的產(chǎn)品，6萬(wàn)種備件h10海爾模式——售后服務(wù)管理模式/備件管理管理目標(biāo)h11

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息化管理結(jié)算系統(tǒng)工單系統(tǒng)備件系統(tǒng)質(zhì)改系統(tǒng)Callcentre財(cái)務(wù)系統(tǒng)R/3系統(tǒng)LES系統(tǒng)SAP開發(fā)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)R/3系統(tǒng)h11海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息化管理結(jié)算系h12

海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[I]一直以來(lái)，售后服務(wù)一直作為海爾的成本中心/職能中心/管理中心，它是拉動(dòng)海爾品牌升級(jí)的主要?jiǎng)恿?，有形的投入無(wú)形的產(chǎn)出——顯性成本隱性成本

用戶不滿意成本維修、缺件、多次維修、服務(wù)不規(guī)范、上門不及時(shí)h12海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[I]一直以來(lái)，售h13從服務(wù)成本構(gòu)成中可以看出，各項(xiàng)費(fèi)用除備件外都是資金投入沒(méi)有產(chǎn)生利潤(rùn)，因此備件是企業(yè)售后服務(wù)的利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)際上——

海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[II]備件方面：

-超保產(chǎn)品維修收費(fèi)困難（用戶拒交、網(wǎng)點(diǎn)保外當(dāng)保內(nèi)）

-沒(méi)有獨(dú)立采購(gòu)權(quán)

促銷免費(fèi)服務(wù)承諾不計(jì)成本：

標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出三包法：主觀件5-10年（3），整機(jī)3-5年（1），終身維修產(chǎn)品研發(fā)缺少通用性：

-B2B,B2C產(chǎn)品

-產(chǎn)品更新快，備件通用性差零基目標(biāo)？h13從服務(wù)成本構(gòu)成中可以看出，各項(xiàng)費(fèi)用除備件外都是資金投入h14取勝之道：宣傳造勢(shì)：想到就說(shuō)到，做到就要知道創(chuàng)新：廢舊立新激勵(lì)考核：剛性目標(biāo)不漂移服務(wù)商管理：績(jī)效與收益掛鉤信息化平臺(tái)：科學(xué)決策的依據(jù)無(wú)疑，海爾的服務(wù)為其品牌價(jià)值的提升功不可沒(méi)，為此海爾也付出了昂貴的代價(jià)……成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的路有多長(zhǎng)？

海爾模式——以差異化的服務(wù)創(chuàng)造用戶感動(dòng)h14取勝之道：海爾模式——以差異化的服務(wù)創(chuàng)造用戶感h15背景：海信剝離了售后服務(wù)職能，成立賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司，欲打造中國(guó)少有的第三方家電服務(wù)商。合作方式：海信將大部分業(yè)務(wù)委托給賽維，同時(shí)也在部分地區(qū)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，或委托其他家電服務(wù)商承擔(dān)海信的售后服務(wù)。賽維也在積極與松下、東芝、格力、廈華等公司合作，成為他們的服務(wù)商。海信的業(yè)務(wù)量已從成立時(shí)的100％萎縮到80％，而她的目標(biāo)是50％，賽維還將繼續(xù)與其他品牌合作，同時(shí)繼續(xù)剝離海信的一些業(yè)務(wù)，例如新疆市場(chǎng)，海信委托賽維提供服務(wù)，賽維考慮到成本太高，主動(dòng)放棄這個(gè)市場(chǎng)。滿意率要達(dá)99.9％前景：

第三方服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)是否能夠滿足廠商的需求？第三方服務(wù)商與廠商之間的目標(biāo)沖突？第三方服務(wù)商如何盈利？行業(yè)規(guī)范有待完善。

賽維模式——第三方服務(wù)h15背景：海信剝離了售后服務(wù)職能，成立賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)公h16背景：2月14日，國(guó)美電器在北京總部全面啟動(dòng)“彩虹服務(wù)”工程。與海爾、海信、華凌、科龍、奧科斯、新科、志高等知名家電企業(yè)分別簽訂了《服務(wù)聯(lián)盟合作意向書》，國(guó)美與眾廠家雙方將本著平等互利、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，結(jié)成長(zhǎng)期、全面的服務(wù)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展及顧客完全滿意。這些企業(yè)將在國(guó)美門店售出商品的保修期內(nèi)維修服務(wù)全權(quán)委托國(guó)美負(fù)責(zé)，保證維修配件的供應(yīng)，并提供必要的技術(shù)支持。服務(wù)模式和承諾：

綠色“便利”服務(wù)

+紅色“價(jià)格”服務(wù)

+金色“無(wú)憂”服務(wù)

+紫色“個(gè)性”服務(wù)

+青色“信息”服務(wù)

+藍(lán)色“技術(shù)”服務(wù)

咨詢服務(wù)落實(shí)率100%、客戶投訴回復(fù)率100%、安裝調(diào)試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務(wù)到位率100%、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)率100%。前景：

廠商話語(yǔ)權(quán)更加受制于零售商？有待培養(yǎng)專業(yè)化的維修隊(duì)伍而不是層層外包。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的規(guī)范。新的利潤(rùn)點(diǎn)。

彩虹模式——專業(yè)家電零售服務(wù)商h16背景：2月14日，國(guó)美電器在北京總部全面啟動(dòng)“彩虹服務(wù)h17家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討課堂討論案例李邊芳h1家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討課堂討論案例h18在家電產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)紛紛尋求差異化，服務(wù)營(yíng)銷、差異化服務(wù)已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要舉措，并以此作為提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要手段和樹立企業(yè)口碑和宣傳企業(yè)品牌的重要途徑。當(dāng)前具有代表性的三種服務(wù)模式——海爾模式賽維模式彩虹模式

家電業(yè)客戶服務(wù)模式探討前言h2在家電產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)紛紛尋求差異化，服務(wù)h19

海爾模式——服務(wù)理念服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)承諾：

只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。

隨叫隨到：24小時(shí)上門的延伸到了就好：技術(shù)過(guò)硬，及時(shí)消除用戶抱怨好上加好：通檢為用戶提供增值服務(wù)用戶感動(dòng)：創(chuàng)造用戶感動(dòng)以贏得用戶的忠誠(chéng)度服務(wù)目標(biāo)：用戶零投訴、零抱怨、零距離發(fā)展方向：建設(shè)專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化速度創(chuàng)造用戶的資源，創(chuàng)新創(chuàng)造用戶的價(jià)值，SBU創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值h3海爾模式——服務(wù)理念服務(wù)宗旨：速度創(chuàng)造用戶的資源h20海爾服務(wù)模式——服務(wù)升級(jí)

海爾模式——服務(wù)升級(jí)用戶零抱怨售前上門設(shè)計(jì)；售中咨詢導(dǎo)購(gòu)、送貨到位；售后安裝調(diào)試、電話回訪、指導(dǎo)使用、征詢用戶意見并及時(shí)反饋到生產(chǎn)開發(fā)部門，不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。另外，根據(jù)用戶的預(yù)約為用戶提供上門維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)。h4海爾服務(wù)模式——服務(wù)升級(jí)海爾模式——服務(wù)升級(jí)用戶零抱h21·一證件：

服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資格證”

·二公開：

公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”

公開一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見

·三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位

服務(wù)后通電試機(jī)演示到位

服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)，提供一站式產(chǎn)品通檢到位

·四不準(zhǔn)：

不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品

·五個(gè)一：

遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊的墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)海爾服務(wù)模式——12345服務(wù)規(guī)范

海爾模式——12345服務(wù)規(guī)范h5·一證件：

服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)出示“星級(jí)服務(wù)資h22

海爾模式——服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)推進(jìn)部42個(gè)工貿(mào)公司售后+34個(gè)Callcentre+36個(gè)備件配送庫(kù)5300個(gè)特約維修部海爾用戶服務(wù)、支持服務(wù)反饋服務(wù)、支持反饋反饋h6海爾模式——服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)推進(jìn)部42個(gè)工貿(mào)公司h23

海爾模式——服務(wù)流程信息接入CallcentreInternetTelephone……錄入用戶信息電腦自動(dòng)派工工程師判斷故障原因準(zhǔn)備工具或備件聯(lián)系用戶上門故障排除、通檢，信息錄入用戶回訪滿意h7海爾模式——服務(wù)流程信息接入Callcentrh24

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息管理用戶信息100%記錄多次維修信息自動(dòng)識(shí)別逐級(jí)跳閘機(jī)制回訪機(jī)制監(jiān)聽機(jī)制應(yīng)急機(jī)制考核機(jī)制h8海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息管理用戶信息1h25網(wǎng)點(diǎn)類型：專修部（260家）、特約維修部（4800家）、服務(wù)中心（42家）合作方式：以簽約形式外包合作，每年調(diào)整售后服務(wù)政策，雙向選擇是否繼續(xù)合作。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)：海爾提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)支持、保修期內(nèi)備件免費(fèi)提供、免費(fèi)管理軟件和管理模式；CI統(tǒng)一；每月由產(chǎn)品事業(yè)部予以結(jié)算，結(jié)算費(fèi)自動(dòng)取數(shù)；執(zhí)行海爾星級(jí)服務(wù)規(guī)范，服從當(dāng)?shù)厥酆笾行牡娜粘？己恕＞W(wǎng)點(diǎn)考核：日?？己恕⒅芸己?、月度考核、年度考核，連續(xù)3個(gè)月考核排名最后將撤點(diǎn)，考核成績(jī)轉(zhuǎn)換成結(jié)算系數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算費(fèi)用掛鉤。人員培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)、新產(chǎn)品培訓(xùn)、月度例行培訓(xùn)、年度技術(shù)比武

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)商定位：信息中心、培訓(xùn)中心和文化中心三位一體h9網(wǎng)點(diǎn)類型：海爾模式——售后服務(wù)管理模式/網(wǎng)絡(luò)管理h26

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/備件管理管理目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和營(yíng)運(yùn)成本的最佳平衡，成為售后服務(wù)從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。庫(kù)房架構(gòu)：一級(jí)中央庫(kù)（6個(gè)）、二級(jí)配送中心（36個(gè)）、三級(jí)維修中心（5300個(gè)）管理模式：定單管理、計(jì)劃管理、庫(kù)房管理、運(yùn)輸管理6S、立體庫(kù)機(jī)械化操作、條形碼掃描取放、先進(jìn)先出、安全庫(kù)存自動(dòng)補(bǔ)庫(kù)響應(yīng)級(jí)別：7*24配送級(jí)別：同城：6小時(shí)，省內(nèi)：24小時(shí)，省外：36小時(shí)管理品目：國(guó)內(nèi)銷售白電、黑電，共29個(gè)事業(yè)部的產(chǎn)品，6萬(wàn)種備件h10海爾模式——售后服務(wù)管理模式/備件管理管理目標(biāo)h27

海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息化管理結(jié)算系統(tǒng)工單系統(tǒng)備件系統(tǒng)質(zhì)改系統(tǒng)Callcentre財(cái)務(wù)系統(tǒng)R/3系統(tǒng)LES系統(tǒng)SAP開發(fā)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)R/3系統(tǒng)h11海爾模式——售后服務(wù)管理模式/信息化管理結(jié)算系h28

海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[I]一直以來(lái)，售后服務(wù)一直作為海爾的成本中心/職能中心/管理中心，它是拉動(dòng)海爾品牌升級(jí)的主要?jiǎng)恿?，有形的投入無(wú)形的產(chǎn)出——顯性成本隱性成本

用戶不滿意成本維修、缺件、多次維修、服務(wù)不規(guī)范、上門不及時(shí)h12海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[I]一直以來(lái)，售h29從服務(wù)成本構(gòu)成中可以看出，各項(xiàng)費(fèi)用除備件外都是資金投入沒(méi)有產(chǎn)生利潤(rùn)，因此備件是企業(yè)售后服務(wù)的利潤(rùn)點(diǎn)，實(shí)際上——

海爾模式——售后服務(wù)利潤(rùn)點(diǎn)—[II]備件方面：

-超保產(chǎn)品維修收費(fèi)困難（用戶拒交、網(wǎng)點(diǎn)保外當(dāng)保內(nèi)）

-沒(méi)有獨(dú)立采購(gòu)權(quán)

促銷免費(fèi)服務(wù)承諾不計(jì)成本：

標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出三包法：主觀件5-10年（3），整機(jī)3-5年（1），終身維修產(chǎn)品研發(fā)缺少通用性：

-B2B,B2C產(chǎn)品

-產(chǎn)品更新快，備件通用性差零基目標(biāo)？h13從服務(wù)成本構(gòu)成中可以看出，各項(xiàng)費(fèi)用除備件外都是資金投入h30取勝之道：宣傳造勢(shì)：想到就說(shuō)到，做到就要知道創(chuàng)新：廢舊立新激勵(lì)考核：剛性目標(biāo)不漂移服務(wù)商管理：績(jī)效與收益掛鉤信息化平臺(tái)：科學(xué)決策的依據(jù)無(wú)疑，海爾的服務(wù)為其品牌價(jià)值的提升功不可沒(méi)，為此海爾也付出了昂貴的代價(jià)……成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的路有多長(zhǎng)？

海爾模式——以差異化的服務(wù)創(chuàng)造用戶感動(dòng)h14取勝之道：海爾模式——以差異化的服務(wù)創(chuàng)造用戶感h31背景：海信剝離了售后服務(wù)職能，成立賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司，欲打造中國(guó)少有的第三方家電服務(wù)商。合作方式：海信將大部分業(yè)務(wù)委托給賽維，同時(shí)也在部分地區(qū)建立自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，或委托其他家電服務(wù)商承擔(dān)海信的售后服務(wù)。賽維也在積極與松下、東