禮儀培訓(xùn)資料

禮儀服務(wù)培訓(xùn)資料好的禮儀服務(wù)如同一封永久的薦書 女王依莎伯拉一、 儀容禮儀容貌是人的儀容之首，職員美容化妝不僅是自身儀表美的必須要，也是滿足顧客審美享受的必須要。外貌的修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾頭發(fā)要常常清洗，堅(jiān)持清潔。女員工不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時(shí)間要盤起。男員工天天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。女員工化妝應(yīng)給人清新的印象，不宜濃妝艷抹，美白要自然，要注意頸部的膚色。指甲不能太長，應(yīng)常常注意修剪。女員工涂指甲油要盡量用淡色.口腔要堅(jiān)持清潔，上班期間不能喝酒或吃有異味的食品。注：1、 上班期間無論男女，可擦拭一些氣味清淡的香水.2、 女員工頭飾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等可佩戴些簡單大方的作為修飾，但不可超過三樣。二、 儀態(tài)禮儀工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾襯衫：領(lǐng)子和袖口不得有污穢,堅(jiān)持工裝的整體挺括.穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。領(lǐng)帶:應(yīng)注意與西裝、襯衫的顏色相配。領(lǐng)帶的長度一般要到腰部，不得骯臟、破損或歪斜松弛。領(lǐng)帶與襯衫的配色規(guī)律是：黑色西裝+銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對比色調(diào)的領(lǐng)帶+淺色或白色襯衣灰色西裝+磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶+白色襯衣為佳乳白色西裝+最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶+灰色襯衣墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶+銀灰色或白色襯衣暗藍(lán)色西裝+藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶+白色或淺藍(lán)色襯衣鞋子：應(yīng)堅(jiān)持清潔,如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，辦公室內(nèi)不得穿帶釘子的皮鞋或球鞋、旅游鞋.不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪.在工作場所員工應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對方堅(jiān)持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，凝視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時(shí)目光正視對方的眼睛.站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士:雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁〞字狀站立,雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏〔男士可略分〕頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉堆疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕快,不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。蹲姿：自然并膝沉腰，女性當(dāng)心暴光.手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大,在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌,切不可用手指。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。注：中國紳士的五個細(xì)節(jié)中國紳士的五大破綻1、有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲.1、手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入必須要脫鞋的房間，空氣中就會產(chǎn)生一種異樣氣味.2、雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方便在四周的人吸煙時(shí)為其點(diǎn)煙。2、雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。3、天天換襯衫，堅(jiān)持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔,有的還會使用袖扣.3、雖然天天換襯衫，但總是系同條領(lǐng)帶。4、腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。4、腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場合常常大聲對著手機(jī)說話，在劇院里聽任自己的手機(jī)鈴聲響起。5、在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音.5、吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。三、常用禮儀鞠躬站立禮儀：1、男士：雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，凝視對方.2、站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，凝視對方。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn).向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開〞按鈕，請客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開〞的按鈕，請客人進(jìn)，下時(shí)請客人先下.奉茶:要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。從身份高開始握手：五到一一身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間3-5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開,手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然.注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。名片禮儀：1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，應(yīng)使用名片夾。2、遞名片：由下級、訪問者、被介紹方先遞名片〔每次拿出一張名片〕兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏选岸喽嚓P(guān)照〞。3、4、接受名片：起身雙手接受名片，仔細(xì)看一遍，讀出對方的姓名、頭銜，將名片存放妥當(dāng)。5、互換名片：右手遞自己的名片，左手接對方的名片。遞交文件禮儀：要正面、文字朝向?qū)Ψ剑贿f交鋼筆時(shí)，要把筆尖朝向自己；遞交刀剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己同行禮節(jié):兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走堅(jiān)持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米一1、6米為交際距離；0、5米一1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。鼓掌禮儀:鼓掌含有歡迎、贊許、慶賀、感謝、激勵等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。送客:主動為客人開門，目送客人消失視線.四、 會議禮儀與會者必須提前5分鐘到會場，并且關(guān)閉一切通信工具；主持人或發(fā)言人上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；會議遲到者必須向支持人行15度鞠躬禮，表示歉意,會議中途離開必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；會議進(jìn)程中不干擾他人發(fā)言；會議進(jìn)程中，具體記錄會議重點(diǎn)和其他與會者的看法；主持人或發(fā)言人講完話應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮；衛(wèi)生問題，開會用的紙杯等散會后應(yīng)把身邊的紙杯等收拾好，凳子歸位。五、 禮儀三聲內(nèi)必須接聽，左手拿筒，右手備紙、記錄筆，要主動報(bào)出“你好，部門、姓名〞，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等，并使用規(guī)范的應(yīng)用語。語音清楚，注意表情，中的語言應(yīng)比平常速度稍慢，調(diào)整好自己的情緒〔面帶微笑〕；體態(tài)優(yōu)雅，冷靜大方，中的挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響你的聲音，語氣和精神狀態(tài)；談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語；如果對方撥錯或不清楚該找誰，應(yīng)禮貌說明狀況，并熱情為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；打接，輕拿輕放。撥打注意事項(xiàng)：1 。要合計(jì)打的時(shí)間，準(zhǔn)備好所必須的資料,講話內(nèi)容要有次序、簡潔，時(shí)間不能過長，避免私人。通話音量不要影響身邊的人3.先撥者先掛六、語言禮儀肢體語言：美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語言文字+38%聲音+55%非語言身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關(guān)注.不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)客戶開心時(shí)，跟著客戶起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)正起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；……眼睛堅(jiān)持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過程的60%?80%.如果你必須要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%。站姿站直，頭部微向前傾.坐姿坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；謝罪的：對不起，實(shí)在抱歉，給你添麻煩了，請不要介意，實(shí)在過意不去，不好意思，請?jiān)?；理解?身有同感，所見略同；祝福的：祝你節(jié)日快樂；征咨的：你有什么事嗎，必須要我為你做點(diǎn)什么；應(yīng)答的：沒關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了；請求的:勞駕，拜托，請多關(guān)照，請你費(fèi)心；工作中的禮節(jié)和道德不要將您的工作和個人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來拜訪您。不要亂用您有權(quán)利使用的東西.例如，機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用帳戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個人支出。不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個人都會有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不同意這樣的。不要把粗俗的話帶到辦公室里不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。如果您控制不住憤慨，也采用這個辦法，深呼吸或做些其他放松的事情。不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。先打或面對面約一下.打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。不要埋怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事.E不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在天天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡單整理一下。八、 交際中的“黃金原則〞對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對四周的人要時(shí)時(shí)堅(jiān)持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會多為別人做些什么，例如，你的同事病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對你就會經(jīng)久難忘.當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會覺得這個人很熱情，很有心。要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。九、 交際禮儀禁忌1、 忌隨便發(fā)怒在公共場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些小事勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。動不動就生氣的人，會失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請嘗試一下“滯后5秒鐘原則〞。即：原地踱踱步，數(shù)數(shù)衣扣或做深呼吸等，緩解5秒鐘后再回應(yīng)對方。你會發(fā)現(xiàn)自己對這件事的處理可能完全是另一種方式.2、 忌玩笑過度朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系、增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。首先要看對象。俗話說：“人上一百，形形色色?！ê蛯捜荽蠖鹊娜碎_點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和男、女同事開玩笑，則要適可而止。其次要看時(shí)機(jī)。最好選擇在對方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對方因小事生氣時(shí)，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。再次要看場合。在圖書館、醫(yī)院等要求堅(jiān)持安靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲傷的氣氛中，更不宜開玩笑。最后要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康、風(fēng)趣幽默、情調(diào)高雅.忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，更不能以殘疾人的生理缺陷開玩笑。3、 忌口無遮攔交際活動中，說話之前，要合計(jì)一下要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么.除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如某人的肩膀上有頭屑，或口中很難聞，或拉鏈沒系好等等。許多人不喜愛別人問自己的年齡，尤其關(guān)于女性，年齡更是個人秘密，不愿被人提及。關(guān)于個人收入一類的私人問題的詢問通常是不禮貌的。4、 忌不尊重女士對女士的尊重是每一位有教養(yǎng)的男士應(yīng)具備的品行和風(fēng)度。在交際場合，男士應(yīng)尊重、照顧女士,時(shí)時(shí)到處體現(xiàn)“女士優(yōu)先〞的原則.假設(shè)在交際場合不對女士報(bào)以應(yīng)有的尊重，或當(dāng)女士必須要幫助時(shí)視而不見、袖手旁觀，將被視為無知無德的表現(xiàn)“女士優(yōu)先〞的體現(xiàn)多數(shù)狀況下，應(yīng)讓女士先于男士進(jìn)出大門和走廊；通過光滑的地面時(shí)，男士應(yīng)走在前面