禮儀手冊(cè)完整

.PAGE.WORD格式可下載專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料編輯整理分享XXXX工程機(jī)械有限責(zé)任公司員工禮儀手冊(cè)〔內(nèi)部資料XXXX人力資源部20XX5月社會(huì)主義榮辱觀以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。目錄前言1〔一微笑是最好的禮物2〔二"謝謝"是我們使用最頻繁的詞語(yǔ)3當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)第一聲"謝謝"時(shí),對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到我們說(shuō),當(dāng)我們?cè)谝惶熘姓f(shuō)50次、100次、200次"謝謝"時(shí),對(duì)客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到我們說(shuō),因?yàn)槲覀円哟裏o(wú)數(shù)的客戶(hù),我們發(fā)出第一聲"謝謝"和第200聲"謝謝"要同樣發(fā)自?xún)?nèi)心,我們才能服務(wù)好每位顧客。我們給客戶(hù)服務(wù),他們無(wú)需感謝我們,實(shí)際上我們應(yīng)該感謝他們給與我們服務(wù)的機(jī)會(huì),我們只有依賴(lài)客戶(hù)才能生存。3〔三服務(wù)基本準(zhǔn)則3〔四儀表儀容與態(tài)度規(guī)范31、職業(yè)儀表42、基本儀態(tài)53、待客用語(yǔ)規(guī)范94、名片的使用規(guī)范115、奉茶或咖啡的禮儀規(guī)范126、電話(huà)接聽(tīng)禮儀規(guī)范138、乘車(chē)、席次座位安排規(guī)范159、客人接待的一般程序1610、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)1611、辦公室禮節(jié)應(yīng)用17〔五建立良好的人際關(guān)系20〔六如何做一名被上級(jí)信賴(lài)的部下20〔七辦公室里的十個(gè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)21〔八顧客滿(mǎn)意21附錄一：禮儀的小要領(lǐng)23附錄二：自我檢查23前言為提高全員素質(zhì),規(guī)范XX員工行為禮儀,做到知禮、懂禮和行禮；給客戶(hù)提供最優(yōu)秀、最專(zhuān)業(yè)的服務(wù),滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的需求和期望；同時(shí)建立親切的同事關(guān)系,與人為善,待人以誠(chéng),提高工作效率和團(tuán)隊(duì)意識(shí),特制定本手冊(cè),作為公司所有員工共同遵守的禮儀規(guī)范。我是XX我微笑笑是一種最為常見(jiàn)心情表達(dá)方式,同樣是笑,會(huì)因笑法的不同而有多種多種含義,如大笑、偷笑、嘲笑等等可謂千變?nèi)f化,很難歷數(shù)。而笑中最令人心曠神怡的當(dāng)屬微笑,有微微一笑,莞而一笑,淡淡一笑,會(huì)心一笑,回眸一笑等。一個(gè)小男孩和他的伙伴吵架之后,來(lái)到山邊對(duì)著山谷喊到："我恨你！"接著從山谷就傳來(lái)了回音"我恨你！"于是小男孩找到他媽媽說(shuō)山谷里有個(gè)壞小孩說(shuō)恨他。他的媽媽把他帶回山邊,讓他喊："我愛(ài)你！"小男孩這么做了,這次他發(fā)現(xiàn)一個(gè)很可愛(ài)的小孩在山谷里對(duì)他說(shuō)："我愛(ài)你！"播種就會(huì)收獲！那么播種微笑呢？只要你微笑面對(duì)生活,生活就會(huì)微笑面對(duì)你。但微笑是什么？微笑不僅僅是停留在臉上的SMILE〔微笑。微笑是為用戶(hù)提供超出滿(mǎn)意度的服務(wù)；微笑是為下道工序提供100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對(duì)用戶(hù)說(shuō)"不"；微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高。作為XX人,你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對(duì)工作、微笑面對(duì)用戶(hù)、微笑面對(duì)每一天、每一個(gè)人！把微笑當(dāng)作金科玉律每天奉行不悖,微笑一定會(huì)為你帶來(lái)更多的收獲！微笑需要理由嗎？不需要！如果非要找一個(gè)理由,那么,因?yàn)槲覀兪荴X,我們代表了XX：我們的每一言代表XX；我們的每一行代表XX；我們的微笑代表XX；我們的服務(wù)代表XX；……我是XX,我微笑！〔一微笑是最好的禮物它價(jià)值豐盛,卻不費(fèi)一文錢(qián)。它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù),卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間,卻能被永生不忘。沒(méi)有人因富足而不需要它,也沒(méi)有人因貧窮而不接受它的好處。它為家庭帶來(lái)歡樂(lè),為事業(yè)培育關(guān)愛(ài),也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息,使沮喪者重獲光明,使哀傷的人得到撫慰,也使陷入煩惱的人得到解脫。你買(mǎi)不到、求不到、借不到,甚至偷不到它。它只能給予,否則便沒(méi)有什么好處。在日常繁忙的日子中,也許我們的員工因過(guò)度忙碌而忘了面露笑容,那么,您是否能把笑容帶給我們呢？因?yàn)?愈是沒(méi)有人能夠給予,愈是有人會(huì)迫切需要??！·行動(dòng)比語(yǔ)言更具說(shuō)服力。一個(gè)親切的微笑正告訴別人"我喜歡您,您使我愉快,我真高興見(jiàn)到您"。·美國(guó)密西根大學(xué)心理教授詹姆士對(duì)人的微笑注解："面帶微笑的人,通常對(duì)處理事務(wù),教導(dǎo)學(xué)生或銷(xiāo)售行為,都顯得更有效率,也更能培育快樂(lè)的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多"?！っ看纬鲩T(mén)、上班、工作的時(shí)候記得把下巴縮進(jìn)去,把頭抬高,并且把胸部抬起來(lái),吸一口燦爛的陽(yáng)光,向朋友、同事、部下、上司微笑的問(wèn)好。向朋友"微笑問(wèn)好",與人握手的時(shí)候要"誠(chéng)心誠(chéng)意"?！び芯涓裱灾档梦覀冦懹浽谛摹?笑臉通神,怒臉不開(kāi)店,惡臉不見(jiàn)人"。笑容是一個(gè)人善意的使者,可以使見(jiàn)到的人,生命都因之變得有希望?！捕?謝謝"是我們使用最頻繁的詞語(yǔ)當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)說(shuō)第一聲"謝謝"時(shí),對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是第一次聽(tīng)到我們說(shuō),當(dāng)我們?cè)谝惶熘姓f(shuō)50次、100次、200次"謝謝"時(shí),對(duì)客戶(hù)仍是第一次聽(tīng)到我們說(shuō),因?yàn)槲覀円哟裏o(wú)數(shù)的客戶(hù),我們發(fā)出第一聲"謝謝"和第200聲"謝謝"要同樣發(fā)自?xún)?nèi)心,我們才能服務(wù)好每位顧客。我們給客戶(hù)服務(wù),他們無(wú)需感謝我們,實(shí)際上我們應(yīng)該感謝他們給與我們服務(wù)的機(jī)會(huì),我們只有依賴(lài)客戶(hù)才能生存。〔三服務(wù)基本準(zhǔn)則來(lái)賓接待服務(wù)規(guī)范："來(lái)者是客"。來(lái)到XX的賓客一定是XX有緣人,是支持者、是協(xié)力者、是顧客。我是XX人,我們及時(shí)做好"微笑服務(wù)接待"給來(lái)者有賓至如歸感覺(jué)與良好印象,這才是XX人。服務(wù)接待的鐵則——微笑、親切、熱誠(chéng)、迅速、完善的接待服務(wù)?！菜膬x表儀容與態(tài)度規(guī)范儀容與態(tài)度是人際關(guān)系的起點(diǎn),日常保持潔凈的儀容,合宜的態(tài)度,能給自己精神奕奕,更能獲得顧客的好感。讓顧客所認(rèn)同、信賴(lài)的5種禮儀、態(tài)度方式1表情………………面帶微笑2言語(yǔ)………………簡(jiǎn)潔清楚3動(dòng)作………………敏捷靈活4工作………………干凈利落5態(tài)度………………朝氣蓬勃1、職業(yè)儀表〔1制服整齊統(tǒng)一穿著整齊統(tǒng)一的制服；襯衣下擺不得露在西裝外；未做統(tǒng)一制服的新員工應(yīng)穿著款式、顏色與統(tǒng)一制服相近的職業(yè)裝；上班時(shí)間,應(yīng)將工號(hào)牌統(tǒng)一佩帶在胸前。所有員工都應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,身體無(wú)汗味、異味；工作服整齊、干凈。〔2男員工儀表基本要求頭發(fā)不燙染異型異色,發(fā)型前不過(guò)眉,側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)衣領(lǐng)；不留胡須；不得佩戴其它飾物在表面〔婚戒及視力眼鏡、手表、皮帶除外；著正裝黑皮鞋。[男職員檢查要素]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：〔3女員工儀表基本要求淡汝上崗,忌濃妝艷抹,不使用濃烈香水；頭發(fā)不燙染異型異色；不留長(zhǎng)指甲,不涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸張飾物〔包括手機(jī)、鑰匙包；穿黑皮鞋〔原則不露腳趾,不穿異型鞋,穿行裙時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪。[女職員檢查要素]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：2、基本儀態(tài)〔1站、坐姿大方,態(tài)度不輕浮,不可搖身或搖動(dòng)雙腳。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上,不可搖身或搖動(dòng)雙腳。女員工要注意雙膝并攏?！?不在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)嬉戲、大笑、叫嚷,應(yīng)給予客戶(hù)穩(wěn)重認(rèn)真的感覺(jué)?！?與客戶(hù)交流時(shí),面向客戶(hù),切忌背向客戶(hù),以免令客戶(hù)有不受重視之感?！?在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中不隨便接打電話(huà)或與同事討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事?！?工作時(shí)親和友善且面帶微笑；精神飽滿(mǎn)熱情；精力集中持久；情緒平和適度?！?站立迎接客戶(hù)時(shí),站姿正確,挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開(kāi)。雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋?！?示意客戶(hù)時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)?！?不在辦公范圍內(nèi)嬉戲、大笑、叫嚷,應(yīng)給予客戶(hù)穩(wěn)重認(rèn)真的感覺(jué)。[服務(wù)接待的待客禮儀]:客人會(huì)從你的舉止來(lái)簡(jiǎn)單地判斷這家公司感覺(jué)好或不好,所以接待客人的基本禮貌以及使用的語(yǔ)言是相當(dāng)重要的。理想的不理想的服裝儀容·清潔·整齊的服裝·整理好的發(fā)型·謹(jǐn)慎地選用香水·制服、名牌·不整潔·衣衫不整·頭發(fā)蓬松散亂·過(guò)量使用香水·畫(huà)濃妝態(tài)度·微笑〔開(kāi)朗·活潑〔機(jī)敏·誠(chéng)實(shí)·正確的態(tài)度·使用叮嚀的話(huà)語(yǔ)·注意禮節(jié)·語(yǔ)調(diào)清晰·致謝·認(rèn)真工作·手插在口袋、叼著香煙·愁眉苦臉·挽著胳臂·態(tài)度傲慢·盯著人看·輕視的態(tài)度·聲音太小·沒(méi)有道謝·和同事閑聊應(yīng)對(duì)·明快的說(shuō)明·率直的應(yīng)對(duì)·解答客人不清楚的地方·站在客人的立場(chǎng)來(lái)服務(wù)·靈活的應(yīng)對(duì)·不太清楚、沒(méi)有自信·客人在忙時(shí)也堅(jiān)持要訪(fǎng)問(wèn)·怕麻煩的表情·不在乎客人的等候·一問(wèn)三不知[站姿培訓(xùn)要素]將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。[坐姿培訓(xùn)要素]入座時(shí)要輕,至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。說(shuō)明：正確的站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。正確的坐姿：[女職員]入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。[男職員]可將雙腿分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。坐姿也有美與不美之分,以下為錯(cuò)誤的坐姿：交叉握手交叉握手X與第三者說(shuō)話(huà)〔目視他人戴手套或手不潔凈交叉握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大[蹲姿培訓(xùn)要素]如果你在拾取低處的件時(shí),應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。X√[鞠躬X與第三者說(shuō)話(huà)〔目視他人戴手套或手不潔凈交叉握手?jǐn)[動(dòng)幅度過(guò)大[蹲姿培訓(xùn)要素]如果你在拾取低處的件時(shí),應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說(shuō)明：一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌著地,臀部向下。X√鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：X6、可以看到后背的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬5、駝背式的鞠躬X6、可以看到后背的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬5、駝背式的鞠躬[引導(dǎo)客人培訓(xùn)要素]帶領(lǐng)來(lái)賓時(shí),走在來(lái)賓的斜前方,并配合著來(lái)賓的速度。指引場(chǎng)所和方向時(shí),不能用手指指著,要用手掌示意引領(lǐng)才對(duì)。[握手培訓(xùn)要素]握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。3、待客用語(yǔ)規(guī)范〔1誠(chéng)實(shí)的魅力在于問(wèn)候和客戶(hù)見(jiàn)面最初的印象就是問(wèn)候。問(wèn)候是以言語(yǔ)及態(tài)度來(lái)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的感謝與誠(chéng)意。因此給客戶(hù)誠(chéng)實(shí)的印象是重要的,雖只是一句或兩句的問(wèn)候語(yǔ),但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無(wú)遺?！?工作場(chǎng)所中能自如地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴(lài)于問(wèn)候"問(wèn)候禮儀"并不只是以顧客為對(duì)象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對(duì)同事、上司的誠(chéng)懇問(wèn)候,是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的?！?打招呼最重要的是要在見(jiàn)到來(lái)賓的那一瞬間即脫口而出?！?打招呼為聯(lián)系感情的機(jī)會(huì)問(wèn)候打招呼不是千篇一律的術(shù)語(yǔ)、真誠(chéng)的問(wèn)候可打動(dòng)顧客的心,也許只是一句話(huà)而已,但它是交談的開(kāi)始?？腿藖?lái)訪(fǎng)或遇到陌生人時(shí),我們應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范,以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言親切。應(yīng)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶(hù),在主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí),要加上客戶(hù)的姓氏或職務(wù),表示對(duì)客戶(hù)的熟記和尊重。服務(wù)用語(yǔ)要杜絕用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。[基本用語(yǔ)]★"您好"或"歡迎光臨"初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨〔十點(diǎn)鐘以前可使用"早上好"、"您早"等,其他時(shí)間使用"您好"或"你好"。辦理業(yè)務(wù)與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)您"。★"對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……"向客人等候時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。★"對(duì)不起,請(qǐng)您稍等"客戶(hù)多時(shí)。★"對(duì)不起,讓您久等了"無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意?！锬?請(qǐng)問(wèn)你辦理什么業(yè)務(wù)？"或"您好,請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？"當(dāng)客戶(hù)在徘徊猶豫時(shí),要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)?！?麻煩您,請(qǐng)您……"如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)?！?不好意思,打擾一下……"當(dāng)需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕?！?謝謝"或"非常感謝"對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝?！?再見(jiàn)"或"歡迎下次再來(lái)"客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。[常用語(yǔ)言]在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱(chēng)他人父母14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等〔候19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您〔你很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝〔謝謝28、再見(jiàn)〔再會(huì)[接待用語(yǔ)自檢要點(diǎn)]★歡迎光臨…………是否滿(mǎn)口的問(wèn)候招呼用語(yǔ),卻語(yǔ)氣冷淡,言不由衷？★承蒙您的光顧…………是否誠(chéng)懇地鞠躬致謝？★請(qǐng)您稍侯…………是否表現(xiàn)"現(xiàn)在很忙,等一下"不耐煩的態(tài)度？★對(duì)不起,讓您久等了…………對(duì)即使是等侯不久的客人,是否也能如此？★真對(duì)不起…………是否誠(chéng)心誠(chéng)意的表現(xiàn)？★是的,我知道了…………對(duì)于承諾約定之事,是否確實(shí)做到了？★非常抱歉…………道歉時(shí)是否誠(chéng)心誠(chéng)意？★請(qǐng)您原諒…………是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上？★謝謝您…………是否內(nèi)心充滿(mǎn)感謝及期待？★歡迎您再次光臨…………是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上,感謝客戶(hù)的惠顧？4、名片的使用規(guī)范名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義,一是標(biāo)明你所在的單位,另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?名片是自己〔或公司的一種表現(xiàn)形式。因此,我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。〔1名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整?！?接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí),要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上,或存放時(shí)不注意落在地上?！?遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)方先遞名片,如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些"請(qǐng)多關(guān)照"、"請(qǐng)多指教"之類(lèi)的寒暄語(yǔ)?；Q名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住?；Q名片時(shí),也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中,應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng),如"X經(jīng)理"、"X教授"等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí),稱(chēng)"X先生"、"X小姐"等,而盡量不使用"你"字,或直呼其名。5、奉茶或咖啡的禮儀規(guī)范有禮貌的茶水招待,是傳達(dá)公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的誠(chéng)意與感謝?！?招待茶水是表示感謝及誠(chéng)意對(duì)前來(lái)商談的客人奉以茶水,不僅是禮儀上的行動(dòng),也表現(xiàn)公司對(duì)來(lái)訪(fǎng)顧客的感謝之心與誠(chéng)意?！?沒(méi)禮貌的端茶方法有損害公司的體面與形象有禮貌的端茶方法是很重要的,尤其要注意不能讓來(lái)訪(fǎng)者要求才端出茶水?！?奉茶時(shí)的禮儀①整理儀容、洗手。②確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕。③手指避免摸到杯口。④適當(dāng)?shù)臏囟?、濃?裝有七分滿(mǎn)。⑤茶盤(pán)托在胸前高度,并稍微端在身側(cè),避免呼吸的氣息。⑥使用"歡迎光臨"、"對(duì)不起"等字句,茶一定得先端給客人?！捕鄶?shù)人時(shí),從上位開(kāi)始端起⑦端茶的要領(lǐng)：·茶盤(pán)放在桌上時(shí),小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口；·從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯〔左側(cè)時(shí)相反；·沒(méi)有地方放茶盤(pán)時(shí),應(yīng)左手拿著茶盤(pán),右手遞茶；·先拿出點(diǎn)心再端茶〔有點(diǎn)心時(shí)；·不可發(fā)出鏗鏘聲；·絕對(duì)不可放在商品單頁(yè)文件等上面；·萬(wàn)一茶濺出來(lái)時(shí),應(yīng)先說(shuō)抱歉,不慌不忙地擦拭……⑧辭去時(shí)·低聲說(shuō)"請(qǐng)慢用",再靜靜地辭去〔4招待咖啡時(shí)：·茶杯手把應(yīng)放在從顧客看來(lái)的左方·湯匙置右·砂糖放１－２個(gè)或一包〔5招待須用吸管的飲料時(shí)：·先將吸管輕輕的放在客人的右前方·再將飲料放在客人的左前方〔即客人的右邊是吸管左邊是飲料〔6招待水果或西式點(diǎn)心時(shí)：·必要時(shí)須用小盤(pán)子,叉子放于盤(pán)子上·需同時(shí)拿出叉子6、電話(huà)接聽(tīng)禮儀規(guī)范〔1基本認(rèn)知①電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)；②接起電話(huà)時(shí)要報(bào)上"您好,XXXX〔或XX子公司"；③說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和且有精神；④聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名,一定要問(wèn)清楚,不可敷衍；⑤保留狀態(tài)電話(huà),不宜讓其等待太久；⑥若中途斷線(xiàn),原則上由打電話(huà)的一方重?fù)?；⑦通?huà)完畢后,要等上司或客人掛斷后,再輕輕掛上電話(huà)?！?打電話(huà)前的準(zhǔn)備①為了避免遺漏,要事先把說(shuō)話(huà)要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳希虎谑孪劝阉栀Y料文件準(zhǔn)備好；③要把電話(huà)號(hào)碼、顧客稱(chēng)謂確定清楚后,再正確的撥號(hào)；④選擇對(duì)方合適的時(shí)間?！?正確的打電話(huà)方式準(zhǔn)備打電話(huà)→告知姓名→確認(rèn)對(duì)方→打招呼〔問(wèn)候→傳〔轉(zhuǎn)達(dá)委托之事→簡(jiǎn)明告知委托事項(xiàng)→復(fù)述要點(diǎn)→再見(jiàn)→客氣掛電話(huà)①電話(huà)撥通后,禮貌的報(bào)上自己的單位名稱(chēng)及姓名；②確定接聽(tīng)者身份后,再一次報(bào)上單位及姓名,并有禮的問(wèn)候；③正確清晰、有條理的說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)；④對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)做精要的匯總,確認(rèn)對(duì)方完全了解,說(shuō)謝謝再見(jiàn)；⑤要等對(duì)方掛上電話(huà)后,再掛電話(huà)；⑥欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí),先詢(xún)問(wèn)回公司時(shí)間,或請(qǐng)接聽(tīng)者作為轉(zhuǎn)告、留言；⑦打錯(cuò)電話(huà)時(shí)——說(shuō)對(duì)不起。⑧一手拿話(huà)筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄?！?接聽(tīng)電話(huà)的技巧鈴聲響1~2聲→拿起話(huà)筒→報(bào)單位名稱(chēng)、姓名及問(wèn)候→確認(rèn)對(duì)方詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)→打招呼〔問(wèn)候→傾聽(tīng)委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束電話(huà)→掛上電話(huà)。一手拿話(huà)筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。〔5電話(huà)轉(zhuǎn)接的技巧①一定要將來(lái)電者姓名、及目的一并轉(zhuǎn)接給受話(huà)者；②不清楚對(duì)方來(lái)歷或用意的電話(huà)要先保留,然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理,但不宜延遲太久。〔6電話(huà)代接的技巧①來(lái)電找的人不在：告訴對(duì)方要找的人不在,請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否要留言記錄留言?xún)?nèi)容,結(jié)束電話(huà)。②來(lái)電找的人正在接聽(tīng)電話(huà)：告訴對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)電話(huà),請(qǐng)教對(duì)方姓名,詢(xún)問(wèn)是否要等待,告訴受電者來(lái)電者姓名,注意等待的時(shí)間不宜太久。③如來(lái)電是抱怨者時(shí)：應(yīng)親切的接下,不可推諉,說(shuō)請(qǐng)您打×××電話(huà)。要記下對(duì)方的電話(huà)即刻請(qǐng)相關(guān)人員回電話(huà)?！?留言須知①必須要以留言者的角度,來(lái)做記錄,有疑問(wèn)的地方,要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚；②由誰(shuí)給誰(shuí)、日期、時(shí)間、接話(huà)人姓名,都必須書(shū)寫(xiě),并應(yīng)簽字；③把傳話(huà)要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后,以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá)清楚；④留言條要放在桌上顯著的地方,并用膠帶粘住,或物壓住以防遺失；⑤也要再用口頭傳達(dá)一次。〔8撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)①接到打錯(cuò)的電話(huà),要委婉告知〔您撥錯(cuò)號(hào)碼了,這里是公司；②自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí),要向?qū)Ψ轿竦狼?再放下電話(huà)；③對(duì)方撥錯(cuò)分機(jī)時(shí),應(yīng)禮貌的告知對(duì)方正確的分機(jī)號(hào)碼,再幫忙代轉(zhuǎn)過(guò)去?！?電話(huà)注意事項(xiàng)：①公司的任何一個(gè)人,都代表著整個(gè)公司,故應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的精神來(lái)接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)；②口中有食物時(shí),吞下后再接聽(tīng)電話(huà)；③聽(tīng)到電話(huà)鈴響,若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí),一定要情緒控制平穩(wěn)再接聽(tīng),以免讓對(duì)方感到錯(cuò)愕；④接電話(huà)的問(wèn)候要誠(chéng)懇、有精神；⑤接電話(huà)時(shí),說(shuō)話(huà)的聲音不要過(guò)大,而影響別人的工作。同時(shí)不要離話(huà)筒太近,讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。7、接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮節(jié)規(guī)范電子商務(wù)昌現(xiàn)代商業(yè)商業(yè)主流之一,希望我們XX人都能中上時(shí)代潮流,能使用快速、便捷的網(wǎng)絡(luò),但必須既先進(jìn)又文明,注意網(wǎng)絡(luò)接發(fā)禮儀?！?接發(fā)網(wǎng)絡(luò)禮儀：接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)文件事宜時(shí)的禮節(jié),必須有完整的上抬頭：收件人、單位、尊稱(chēng)、問(wèn)候、致謝詞句；下有落款：發(fā)信人單位、姓名、網(wǎng)址、電話(huà)或代理人等,如書(shū)信之禮節(jié)?！?發(fā)網(wǎng)絡(luò)信件禮儀①收件人、姓名、單位②問(wèn)候與感謝用語(yǔ)③發(fā)件人、姓名、單位、網(wǎng)址、日期及電話(huà)④注明您的代理人〔如出差時(shí)方便于顧客聯(lián)絡(luò)⑤可在發(fā)出信件中注明重要或普通信件?！?接網(wǎng)絡(luò)信件禮儀①24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)·完全回復(fù)結(jié)論、結(jié)果?！と缫蛐枰獪?zhǔn)備時(shí),務(wù)必先行回復(fù)說(shuō)明原因,約定何時(shí)可完全回復(fù)結(jié)果。②回復(fù)中告知除本人外也可找代理人〔因不在時(shí)或出差要有代理人承接辦理。8、乘車(chē)、席次座位安排規(guī)范乘車(chē)座次的安排1、小汽車(chē)2、自用小汽車(chē)〔主人自己開(kāi)車(chē)時(shí)331司機(jī)21212司機(jī)<主人>33、飛機(jī)座次4、火車(chē)窗123窗窗123窗2413前進(jìn)方向9、客人接待的一般程序序號(hào)程序及類(lèi)別使用語(yǔ)言處理方式1客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)"您好！""早上好！""歡迎光臨"等馬上起立目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮2詢(xún)問(wèn)客人姓名"請(qǐng)問(wèn)您是……""請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？"等必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)者的姓名如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)"您是××公司×先生"3事由處理聯(lián)系人在場(chǎng)對(duì)客人說(shuō)"請(qǐng)稍候"盡快聯(lián)系客人要尋找的人聯(lián)系人不在"對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？"等如客人要找的人不在時(shí),詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄4引路"請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,××先生馬上就來(lái)。""這邊請(qǐng)"等在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央5送茶水"請(qǐng)""請(qǐng)慢用"等保持茶具清潔擺放時(shí)要輕行禮后慢慢退出6送客"歡迎下次再來(lái)""再見(jiàn)"或"再會(huì)""非常感謝"等表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情道別時(shí),招手或行鞠躬禮10、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)作為XX的一員,經(jīng)常會(huì)去訪(fǎng)問(wèn)、拜訪(fǎng)客戶(hù)。因此,訪(fǎng)問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的?！?訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪(fǎng)問(wèn)日程記錄下來(lái)?！?訪(fǎng)問(wèn)時(shí),要注意遵時(shí)守約?！?到訪(fǎng)問(wèn)單位時(shí),應(yīng)先自我介紹。"我是同╳先生預(yù)約過(guò)的XXXX公司的╳╳╳,能否通知一下╳先生"等?！?如果沒(méi)有前臺(tái),應(yīng)向附近的人員詢(xún)問(wèn)?！?如果被訪(fǎng)問(wèn)人繁忙時(shí),可改為其它時(shí)間再來(lái)訪(fǎng)問(wèn)。"您現(xiàn)在很忙,那么我們約在明天╳點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？"等。〔6如需等候訪(fǎng)問(wèn)人時(shí),可聽(tīng)從訪(fǎng)問(wèn)單位接待人員的安排,在會(huì)客室等候,邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等?！?看見(jiàn)被訪(fǎng)問(wèn)人后,應(yīng)起立〔初次見(jiàn)面,遞上名片問(wèn)候?！?如遇到被訪(fǎng)問(wèn)人的上司,應(yīng)主動(dòng)起立〔遞上名片問(wèn)候,會(huì)談重新開(kāi)始?！?會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束?！?0告辭時(shí),要與被訪(fǎng)問(wèn)人打招呼道別?！?1會(huì)談時(shí),要注意談話(huà)或發(fā)言不要聲音過(guò)大。11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶(hù)也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)?！?引路①在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。②在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向〔右側(cè),引路人走在左后側(cè)。③途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人"這邊請(qǐng)"或"注意樓梯"等?！?開(kāi)門(mén)次序①向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén),打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手,站在門(mén)旁,對(duì)客人說(shuō)"請(qǐng)進(jìn)"并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用"請(qǐng)稍候"等語(yǔ)言。②向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身,把住門(mén)把手,對(duì)客人說(shuō)"請(qǐng)進(jìn)"并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后,請(qǐng)客人入座后,安靜退出?！?搭乘電梯①電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯,按住"開(kāi)"的按鈕,此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí),按住"開(kāi)"的按鈕,請(qǐng)客人先下。②電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。③電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立?！?辦公室規(guī)定：辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、閑聊。注意的辦公細(xì)節(jié)：①進(jìn)入他人辦公室必須先敲門(mén),再進(jìn)入。已開(kāi)門(mén)或沒(méi)有門(mén)的情況下,應(yīng)先打招呼,如"您好"、"打擾一下"等詞語(yǔ)后,再進(jìn)入。②傳話(huà)傳話(huà)時(shí)不可交頭接耳,應(yīng)使用記事便簽傳話(huà)。傳話(huà)給客人時(shí),不要直接說(shuō)出來(lái),而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人,由客人與待傳話(huà)者直接聯(lián)系。退出時(shí),按照上司、客人的順序打招乎退出。③會(huì)談中途上司到來(lái)的情況必須起立,將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容,然后重新開(kāi)始會(huì)談?！?辦公秩序①上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間,以保證準(zhǔn)時(shí)出勤,作為一名社會(huì)人,一名XX公司員工,應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí),應(yīng)提前和上級(jí)聯(lián)系〔因故請(qǐng)假最好提前一天。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。②工作時(shí)間A、在辦公室不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿(mǎn)的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開(kāi)座位時(shí),將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作〔離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好。離開(kāi)座位時(shí),將辦公臺(tái)面整理好,椅子放回辦公臺(tái)下。B、在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步,可快步行走。按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。③午餐不得提前下班就餐。飯菜不浪費(fèi),注意節(jié)約。用餐后,保持座位清潔。在辦公室用快餐,應(yīng)保持安靜,用餐后將餐具統(tǒng)一放于指定的位置。④在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時(shí)間,注意不要影響他人,要相互禮讓。洗面臺(tái)使用后,應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭,以避免浪費(fèi),如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭,應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。⑤下班下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái),以方便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上的物品、文件〔機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好。離開(kāi)公司后,每個(gè)人都要記住自己是XX公司的一員,出去的一言一行,代表著XX的企業(yè)形象?！参褰⒘己玫娜穗H關(guān)系同事之間建立良好的人際關(guān)系,是正常、順利工作的基本保證,因此,我們需要注意并做到以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人,往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)和老同事與上級(jí)和老同事講話(huà)時(shí),應(yīng)有分寸,不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁用單位話(huà)機(jī)打私人電話(huà),也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動(dòng),同事之間要互通有無(wú)、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)主動(dòng)承認(rèn),積極改正,不可回避責(zé)任,相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的,如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查?！擦绾巫鲆幻簧霞?jí)信賴(lài)的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的,上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情,應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作時(shí),應(yīng)采取謙虛的態(tài)度,認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠告聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴(lài)。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下,是可恥的行為?！财咿k公室里的十個(gè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)做一個(gè)機(jī)動(dòng)的救火隊(duì)員,隨時(shí)幫助XX解決各種疑難雜癥。時(shí)時(shí)思考如何把事情做得更好,不斷提升自己的績(jī)效。參與公司內(nèi)的變革計(jì)劃,擔(dān)任其中的角色,承擔(dān)改變的任務(wù)。樂(lè)與他人分享自己的經(jīng)驗(yàn)與心得,協(xié)助他人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣,時(shí)時(shí)關(guān)注日常生活中的各個(gè)層面。促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,主動(dòng)排難解紛,讓團(tuán)隊(duì)工作做得更好。當(dāng)公司顧問(wèn)的助手,與他們做最密切的接觸。加強(qiáng)積極聆聽(tīng)的技巧,利用〔聽(tīng)的活動(dòng)來(lái)獲取資訊。凡事做正面的思考,將困難與問(wèn)題均視為對(duì)自己的挑戰(zhàn)。跟隨領(lǐng)導(dǎo)者做事,一方面獲得親近,另方面學(xué)習(xí)無(wú)盡?！舶祟櫩蜐M(mǎn)意何謂顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意是指透過(guò)滿(mǎn)足顧客,而成為深獲顧客依賴(lài)與支持的企業(yè)。是以顧客為主遵型的觀念"以顧客為中心"、"以顧客為起點(diǎn)"、"以顧客為基礎(chǔ)"。買(mǎi)賣(mài)的原點(diǎn)：買(mǎi)者高興賣(mài)者愉快將商品最終順利圓滿(mǎn)交顧客；顧客滿(mǎn)意的基本是即時(shí)生效,更重要的是永續(xù)性；目的是創(chuàng)造一生的顧客。3、滿(mǎn)意的顧客與不滿(mǎn)意的顧客帶來(lái)的影響：〔1不滿(mǎn)意的100人之中,自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的人只有4人；〔2不滿(mǎn)意的人會(huì)向11人宣傳；〔3滿(mǎn)意的人會(huì)向3人稱(chēng)贊；〔4感到非常滿(mǎn)意的人要比單是覺(jué)得滿(mǎn)意的人會(huì)發(fā)揮6倍的推廣效果。何謂滿(mǎn)足：適時(shí)地提供服務(wù),親切、熱忱、完善的服務(wù)。何謂服務(wù)：要明了顧客所想要的是什么,針對(duì)這項(xiàng)要求誠(chéng)心誠(chéng)意讓他滿(mǎn)意,給予安心感和信賴(lài)感。只是提供商品一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格,這是銷(xiāo)售的工作的偏差。給予滿(mǎn)意安心才是真正的銷(xiāo)售。4、處理投訴、抱怨的態(tài)度：〔1設(shè)身處地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)；〔2應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,通過(guò)處理投訴能夠獲得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)；〔3對(duì)于客戶(hù)的投訴不可感情用事；〔4耐心地聽(tīng)投訴,直至最后；〔5不可同客戶(hù)爭(zhēng)辯；〔6立即對(duì)投訴進(jìn)行處理；〔7不可先入為主；〔8辭別時(shí)不要忘記致謝。5、處理投訴程序：1、真誠(chéng)的道歉絕對(duì)不可反駁,不可逃避責(zé)任2、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)3、對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)對(duì)方的不滿(mǎn),不可逃避,自己要正確的看待4、原因分析對(duì)措施檢討,防止再發(fā)生,改善是重要的步驟5、研究對(duì)方的要求對(duì)方要求的內(nèi)容要妥當(dāng)檢討6、商討對(duì)策附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容7、取得對(duì)方的理解處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解8、迅速采取措施絕不拖延、迅速處理9、防止再度發(fā)生多數(shù)是由于商品說(shuō)明不足,公司內(nèi)體制原因造成的,這些都是公司之窗口的人員的責(zé)任10、確認(rèn)顧客是否滿(mǎn)意不是處理好就好,還要訪(fǎng)問(wèn)顧客以確認(rèn)顧客是否滿(mǎn)意附錄一：禮儀的小要領(lǐng)來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù),詳記人時(shí)地事物。長(zhǎng)輩同行