道路清掃環(huán)衛(wèi)保潔服務質(zhì)量控制措施

道路清掃環(huán)衛(wèi)保潔服務質(zhì)量控制措施我們認為，質(zhì)量就是產(chǎn)品符合合同規(guī)定、約定標準要求的程度。我們的產(chǎn)品是服務，環(huán)衛(wèi)服務的結(jié)果、路面的檢查標準和清掃保潔的過程都是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量。質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品，即清掃保潔的結(jié)果，也針對過程和體系或者它們的組合。滿足要求就是要滿足明確規(guī)定的、通常的慣例、或必須履行的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括管理工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好服務質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的管理質(zhì)量，并以管理質(zhì)量為重點。為此，我司針對本項目特別制訂有完善的質(zhì)量保證方案，主要包括相關(guān)的保證措施和品質(zhì)投訴處理流程。詳述如下。1、項目服務質(zhì)量保證措施設立品質(zhì)專員，加強服務監(jiān)督A、 做好巡檢計劃；B、 每月公正地按實際檢查情況進行匯總評審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務部門。多方征求意見，共同監(jiān)督A、積極開展問卷調(diào)查我公司將在定期向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，以了解客戶對我公司的服務建議、要求及評價，從而有利于我司進一步改善服務質(zhì)量，提高服務水平。B、認真處理客戶投訴客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽。在處理投訴過程中，我們將始終遵循細心、耐心和高效率的原則，急客戶之所急，切實為客戶服好務。C、設立意見箱等為方便客戶對我們服務工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在**區(qū)北區(qū)-1-環(huán)衛(wèi)作業(yè)相應的位置設立“清潔服務意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達到督促我司不斷提高服務質(zhì)量的目的。完善監(jiān)管體系，強化檢查督促總則⑴甲方負責根據(jù)現(xiàn)場實際情況，指定一名或一名以上的清潔監(jiān)控人員，負責對我司的服務質(zhì)量進行監(jiān)控。⑵我司每月28日前，提交下月清潔作業(yè)計劃；每月5日前，提交上月問題整改措施。監(jiān)控辦法A、內(nèi)部監(jiān)控：對我司的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。⑴日檢：甲方清潔監(jiān)控人員每日會同我司現(xiàn)場負責人對清潔服務質(zhì)量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。⑵周檢：甲方清潔監(jiān)控人員組織責任人會同我司清潔項目經(jīng)理或以上級別負責人、現(xiàn)場負責人，共同對服務質(zhì)量每周至少進行一次全面檢查和考評。我司根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認后各留一份。⑶月檢：甲方管理處經(jīng)理、清潔監(jiān)控責任人會同我司項目經(jīng)理、品質(zhì)管理部或以上級別的負責人、現(xiàn)場負責人，在每月共同對質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。B、外部監(jiān)控辦法：對我司的內(nèi)部監(jiān)控包括客戶評估、社會評查。⑴客戶評估：客戶日常投訴；甲方公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。⑵社會評查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查；政府有關(guān)部門的檢查；業(yè)主單位或公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查，如甲方事先知道檢查時間的，甲方須通知并要求我司主管或以上負責人一同參加；沒有通知時間的，要求我司現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，甲方須記錄社會評查意見，與我司雙方確認后，作為月度與季度評估的參考依據(jù)。評審方法A、甲方每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。-2-B、輕微不合格屬浮塵、水印、水跡類，嚴重不合格屬積塵、污跡、垃圾類等。C、嚴重不合格的判定①在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。②在同一天的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及兩次以上相同項目的不合格。③連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次或兩次以上相同項目的不合格。④在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目（排除不可抗力）。⑤員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。⑥其他有違職業(yè)操守、造成人員、物品、財產(chǎn)損害或顧客意見較大，經(jīng)查證屬實的行為或結(jié)果等?？己藰藴屎涂己嗽u分辦法1.道路（廣場）保潔考核標準序號項目考核標準6：30以前完成第一遍普掃，其他各項作業(yè)按規(guī)定時1時間要求間完成。2范圍要求合同范圍內(nèi)全覆蓋清掃。路面、路沿無明顯浮土，污泥；路面清掃干凈，無垃圾、煙頭、果皮紙屑、塑料袋、磚瓦石塊、嘔吐物、動物尸體、廢棄物等污物；水沖及灑水后的3保潔質(zhì)量道路清潔，快車道和輔道無明顯積水，無泥沙，無揚塵。實行標準化作業(yè)，不焚燒樹葉和垃圾，不把垃圾掃4垃圾處理入樹池、綠地、下水道口及河道溝渠，不揚掃?？陀^因素導致對未及時清運的下水井的污泥、綠地改造導致的垃圾、亂倒的渣土等，做5的道路垃圾到及時清理。果皮箱完好，箱體清潔，周邊無污物，每天清掏兩次，清擦一遍，垃圾不外溢、內(nèi)清外潔；垃圾中轉(zhuǎn)站（箱）完好，傾倒時無外溢揚塵，箱體周邊清潔，不污染周邊環(huán)境。公益廣告牌要求每天清擦一遍，保持立面整潔；沿路環(huán)衛(wèi)設施站臺港灣要求座椅設施整潔，地面干凈無污物。污染面積100平方米以內(nèi)的，一小時內(nèi)清理完畢；道路污染清理超過100平方米的，每100平方米增加1個小時。車輛配備齊全，車體清潔，無污物，標志明顯，不-3-8作業(yè)車輛揚塵，不灑漏，作業(yè)文明不擾民。配齊具備相應素質(zhì)的管理人員，實行跟班制度和每日檢查制度；按照要求配置適應標準化作業(yè)要求的保潔員，保潔員著裝和佩戴標志統(tǒng)一，著工號9隊伍管理牌和姓名牌，有安全防護標志，按時上崗，工作到位，不擅自離崗，文明作業(yè)。遇白天降雪時，必須做到邊降雪邊清掃。遇夜間降雪時，分兩個階段開展清雪作業(yè)，第一階段是自下雪時起，組織灑水和布撒車輛對道路噴灑、干灑融雪劑。第二是階段是凌晨3點各類清雪作業(yè)車輛、人員要求全部到崗，凌晨3點30分之前全員出動開展清雪工作，至早7點前，道路至少噴灑一遍融雪劑，保障交通高峰期時段道路的基本通行能力；遇有暴雪天氣，要全員上崗不間斷清掃，直至雪情消除。清雪除冰工作結(jié)束當日下午4點前，組織灑水沖刷車輛對道路進行全面沖洗，對中心區(qū)道路殘存積雪進行清理。嚴格清雪作業(yè)規(guī)范，嚴禁各類違規(guī)作業(yè)行為，機械車輛噴灑、布撒的融雪劑應與綠化帶保持2米以上距離，嚴禁將融雪劑噴灑至花壇綠地，嚴道路積雪禁將含融雪劑積雪倒入花壇、綠地和樹坑內(nèi)，嚴禁向路面拋灑積雪。1、溝渠、池塘等小型水體水面無明顯漂浮垃圾，河道坡面、橋頭、壩堤岸清掃保潔埂無暴露垃圾，無積存垃圾。質(zhì)量標準 2、河流沿岸樹枝無明顯懸掛物。11 3、河流的堤岸無明顯的散存垃圾。對咨詢投訴，按規(guī)定時限辦理，緊急事件隨即處理，及時反饋辦理意服務保障見；遇特殊情況或重大活動，要服從主管部門統(tǒng)一部署，措施得力，落實任務。2.道路（廣場）保潔考核評分辦法序號 項目 評分標準 扣分 扣分原因未按規(guī)定時間完成作業(yè)的，每超過時間要求10分鐘，扣2分。未按合同全覆蓋清掃，作業(yè)面積每范圍要求減少10平方米，扣2分。路面有明顯浮土，污泥，路面明顯發(fā)黃，每處扣3分，無明顯塵土，但路面發(fā)黃每處扣2分。路沿及路沿根不凈的，每10米扣2分。路面清掃不干凈，發(fā)現(xiàn)有垃圾、煙頭、果皮紙屑、塑料袋、磚瓦石塊、嘔吐物、動物尸體、廢棄物等-4-污物，每處扣2分。水沖及灑水后的道路不清潔，快車道和輔道有明顯積水、泥沙或揚塵，每處扣2分。灑水車漏灑或減灑的，每200米扣道路保潔質(zhì)量2分。焚燒樹葉或垃圾，每次扣10分。把垃圾掃入樹池、綠地、下水道口及河道溝渠的，每處扣10分。4 垃圾處理 有揚掃垃圾現(xiàn)象的，每次扣10分。對未及時清運的下水井的污泥、綠地改造導致的垃客觀因素導致圾、亂倒的渣土等，做到及時清理，如不能在限期的道路垃圾內(nèi)解決，每超出1小時扣2分。果皮箱固定不穩(wěn)，外表不干凈，亂寫亂畫，垃圾堆滿清理不及時，周邊有污水和垃圾，每處扣2分。垃圾中轉(zhuǎn)站（箱）破損修復不及時，箱體不清潔、箱體周邊臟亂差，傾倒時遺撒站（箱）外，有揚塵污染的，有異味、有蚊蠅每項扣2分。公益廣告牌清擦不及時，立面不整潔，每處扣2分。沿路環(huán)衛(wèi)設施站臺港灣清掃不及時，座椅設施不整潔，地面有污物，每處扣2分。道路污染，應及時清理，不能在規(guī)定時間內(nèi)清理的，100平方米（不足100平方米的按100平方道路污染清理米計算）扣2分。未按要求配備作業(yè)車輛，限期內(nèi)未到位的，每超過一天扣2分。車體不清潔，有污物，標志不明顯，每項每次扣2分。作業(yè)時有揚塵、撒漏的，每項每次扣2分。8 作業(yè)車輛作業(yè)時有擾民等不文明現(xiàn)象的，每次扣2分。未按要求配備管理人員及保潔員，每缺少一人扣2分。保潔員著裝和佩戴標志不統(tǒng)一，未著工號牌和姓名牌，無安全防護標志，每次每人扣1分。隊伍管理人員不按時上崗，擅自離崗，工作不到位的，每人每次扣4分。冬季清雪不按規(guī)定對道路清掃、灑融雪劑，每條道路扣5分。-5-道路積雪未按照清雪作業(yè)規(guī)范執(zhí)行，違規(guī)作業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。對咨詢投訴，未按規(guī)定時限辦理，未及時反饋辦理意見的，每項每次扣5分。對領(lǐng)導點名批評、媒體曝光和市級主管部門通報的問題，每起每次扣100分。遇特殊情況或重大活動，保潔公司11服務保障不服從主管部門統(tǒng)一部署，每次扣200分。3.垃圾轉(zhuǎn)運工作考核評分辦法項目考核標準扣分標準備注1、轉(zhuǎn)運站內(nèi)垃圾不得露天堆放，進站垃圾違反該要求責令整改一天，逾期應及時轉(zhuǎn)運，不得在站內(nèi)積存，不按每天扣3分進行處罰直得污染周邊環(huán)境。到達到要求2、轉(zhuǎn)運站應密閉運行，不應出現(xiàn)垃圾遺撒及粘掛現(xiàn)象；轉(zhuǎn)運途中不應遺灑垃圾滲違反一處扣1分瀝液。3、應及時收集生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的滲瀝液，站內(nèi)地面無滲瀝液積存；轉(zhuǎn)運站沖洗廢水和生活污水應集中收集處理和違反一處扣1分達標排放。4、廠區(qū)、門前三包范圍及進站車輛等候區(qū)等周邊區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應整潔，無白違反一處扣1分色污染、污水積存等臟亂現(xiàn)象。垃圾轉(zhuǎn)運1、制定詳細的工藝運行管理手冊，并按照手冊要求完成生活垃圾的進站、卸料、1分分選、壓縮和轉(zhuǎn)運。違反一處扣2、除塵、除臭系統(tǒng)保持良好的工作狀態(tài)，車間內(nèi)粉塵及臭氣不得外逸。違反一處扣1分3、轉(zhuǎn)運站交通路線、交通標志、信號燈以及指揮人員的設置應符合相關(guān)規(guī)定。違反一處扣1分4、轉(zhuǎn)運站內(nèi)場地有專人管理，工具、物品放置整齊有序，并定時噴藥消毒，違反一處扣1分防止蚊蠅滋生。5、生產(chǎn)與安全監(jiān)控系統(tǒng)完好有效。違反一處扣1分6、具有完備的運行安全管理規(guī)章制度和運行安全操作規(guī)程，并嚴格實施；勞動安違反一處扣1分全衛(wèi)生條件和勞動防護用品滿足-6-作業(yè)要求。7、具有完備的設備臺帳、維護保養(yǎng)、計量統(tǒng)計和日常運行記錄資料。 違反一處扣1分8、轉(zhuǎn)運站各項管理制度張貼上墻。違反一處扣1分每分分值100元4.垃圾收集清運工作考核評分辦法項目 考核標準 扣分標準 備注1、村居保潔員應將生活垃圾收集到密閉的垃圾收集容器內(nèi)，收集容器周邊不得有散存垃圾，不得亂堆亂倒，嚴禁焚燒垃圾和違反一處扣1分私自填埋垃圾。2、垃圾清運人員應將垃圾桶內(nèi)的垃圾清運干凈，做到日產(chǎn)日清，并將垃圾運送到指違反一處扣1分定的轉(zhuǎn)運站或移動式壓縮車。3、運輸過程中裝滿壓實、密閉運輸，無拋、灑、滴、漏等現(xiàn)象，避免造成二次污染；垃圾裝運量應以車輛的額定荷載和有效容違反一處扣1分積為限，不得超重、超高運輸。4、清運車輛車容整潔，駕駛員應遵守駕駛規(guī)章，文明行車，嚴格控制車速，盡量避開人口密集區(qū)和交通擁堵區(qū)。違反一處扣3分1、禁止將醫(yī)療垃圾、工業(yè)垃圾、建筑垃圾及大件垃圾混入生活垃圾。違反一處扣1分2、收集過程中，杜絕撒、滴、漏等污染環(huán)垃圾收集清運境的現(xiàn)象。違反一處扣1分3、收集、運輸、清運車輛及垃圾桶應標識清晰、定期清洗和噴灑消毒殺蟲劑，保持清潔，防違反一處扣1分止蚊、蠅孳生。4、車輛應定期保養(yǎng)維護，并保持記錄。 違反一處扣1分每分分值100元5.清掃保潔文明作業(yè)考核評分辦法項目 考核標準 扣分標準 備注1、清掃保潔人員應統(tǒng)一著裝并保持干凈、整潔，佩戴工號牌，并有明顯的所屬單位標志。違反一處扣2分夜間作業(yè)必須穿戴有反光安全標志的服裝。-7-2、清掃保潔人員應遵守勞動紀律，不得擅自 違反一處扣2分離（脫）崗，不與人閑談、爭吵。3、清掃保潔人員應小心清掃，控制揚塵，避免妨礙行人，清掃積水時注意不使污水飛濺 違反一處扣2分過往行人。清掃1、清掃保潔人員作業(yè)時不得大聲喧嘩，盡量違反一處扣1分保潔文明控制作業(yè)音量。作業(yè) 2、清掃保潔時遇亂吐、亂扔、亂倒等不文明行為，應以文明、禮貌用語提醒勸阻，情況嚴重時應及時報告管理或執(zhí)法部門。 違反一處扣1分每分分值100元6.村容村貌環(huán)境質(zhì)量考核評分辦法項目考核標準扣分標準備注1、作業(yè)安排。“一掃兩?！杯h(huán)衛(wèi)作業(yè)方式，要求每天一次晨掃、上午下午各一次保潔。晨掃應在上午5點至7點前結(jié)束，上午巡違反一處扣3分回保潔，下午四點前普掃一次。2、基本標準?！傲鶡o”：無暴露垃圾、無磚瓦石塊、無污泥穢水、無糞堆、無柴堆、無土堆。“六凈”：路面凈、道牙凈、收違反一處扣1分水口凈、便道凈、樹坑凈、墻根凈。3、硬化道路。道路路面及兩側(cè)整潔無雜物，無暴露、積存垃圾，雨水口無明顯污漬，應路見本色，無污跡。道路兩邊路肩植樹綠化，無亂堆亂放，行道樹無損壞，道路兩側(cè)的果皮箱、燈桿、路牌（指示牌）廣告等公共設施無明顯污跡、積塵，無破損違反一處扣1分和亂張貼，農(nóng)戶墻體無野廣告。4、非硬化道路。路面平整，無暴露垃圾，無坑洼、積水、積沙、淤泥，無磚瓦石塊；兩邊違反一處扣1分無雜草、土堆。道路清掃保潔5、不得將垃圾掃入或倒入窨井、道路綠地、質(zhì)量標準河道等處，必須運送到指定地點。違反一處扣2分6、主干道雨后地面積水應及時清掃；主干道積泥積沙面積不得超過50平方米；保潔區(qū)域內(nèi)較明顯垃圾滯留時間不得超過30違反一處扣5分分鐘。-8-7、降雪天氣，應及時組織鏟雪作業(yè)。融雪后，路面灰沙及其它廢棄物應及時清掃干凈 違反一處扣5分1、作業(yè)安排。每日上午應至少普掃1次，首次普掃在7時前完成；下午普掃視情況而定。違反一處扣1分2、基本標準。公共區(qū)域清掃保潔到位無衛(wèi)生死角。違反一處扣5分3、公園綠地（綠化帶）無拋撒、堆積雜物。違反一處扣1分4、主要廣場、娛樂游覽休閑區(qū)、購物廣場違反一處扣1分等應達到一級道路保潔質(zhì)量要求。公共場所5、停車場、汽車站等地面應基本見本色，（區(qū)域）無明顯灰沙和雜物。違反一處扣1分清掃保潔質(zhì)量6、公共場所內(nèi)無“土堆、糞堆、柴堆”三標準堆積存垃圾。違反一處扣3分1、溝渠、池塘等小型水體水面無明顯漂浮垃圾，水體和堤河道坡面、橋頭、壩埂無暴露垃圾，違反一處扣1分岸清掃保潔質(zhì)無積存垃圾。量標準2、河流沿岸樹枝無明顯懸掛物。違反一處扣1分3、河流的堤岸無明顯的散存垃圾。 違