遼寧移動(dòng)集客專線系列培訓(xùn)4-工作流程

遼寧移動(dòng)集客專線系列培訓(xùn)-工作流程2014.2.21本次培訓(xùn)緊緊圍繞集客專線維護(hù)人員工作流程進(jìn)行必要培訓(xùn)，以集客專業(yè)的相關(guān)工作為主體，從故障管理、備品備件管理、巡檢工作管理、基礎(chǔ)資料管理、各項(xiàng)系統(tǒng)使用等幾個(gè)工作進(jìn)行講解。對(duì)集客專線維護(hù)人員的工作流程進(jìn)行統(tǒng)一的要求，并力求集客專線維護(hù)人員“用數(shù)據(jù)說話，按流程辦事”。通過本次培訓(xùn)，培養(yǎng)集客專線維護(hù)人員工作意識(shí)和責(zé)任。遼寧移動(dòng)集客專線系列培訓(xùn)-服務(wù)禮儀13故障管理基礎(chǔ)資料管理2巡檢與作業(yè)計(jì)劃管理遼寧移動(dòng)集客專線系列培訓(xùn)-服務(wù)禮儀目錄4備品備件管理5各項(xiàng)系統(tǒng)使用故障管理故障處理時(shí)限業(yè)務(wù)保障等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)處理時(shí)限（單位：小時(shí)）AAA金牌/銀牌2/4AA銀牌/銅牌4/4A銅牌/普通6/6普通銅牌/普通8/8根據(jù)省公司和集團(tuán)公司要求，對(duì)于本地和跨市專線專線發(fā)生全阻故障，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)保障等級(jí)在規(guī)定的實(shí)現(xiàn)處理完畢。其中金牌級(jí)客戶業(yè)務(wù)發(fā)生阻斷，應(yīng)每30分鐘向客戶反饋故障處理進(jìn)度。

而非業(yè)務(wù)全阻情況，AAA與AA級(jí)客戶需在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，A和普通級(jí)客戶在48小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。所有故障消除后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向客戶反饋業(yè)務(wù)恢復(fù)情況，請(qǐng)客戶驗(yàn)證業(yè)務(wù)。故障管理故障閉環(huán)管理7*24小時(shí)故障受理記錄客戶需求明晰責(zé)任界面了解故障現(xiàn)象故障響應(yīng)1故障回訪進(jìn)行故障日回訪記錄全程故障信息4Feedback故障預(yù)處理2準(zhǔn)確定位故障通知維護(hù)單位現(xiàn)場(chǎng)處理記錄故障信息1423

閉關(guān)管理攜帶相關(guān)備件攜帶相關(guān)工具迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

故障處理3故障響應(yīng)故障預(yù)處理故障處理故障回訪故障管理故障記錄與故障分析：通過周故障記錄與月故障分析降低故障率故障記錄故障分析“0”故障率根據(jù)故障處理時(shí)長分析；根據(jù)故障類別分析；根據(jù)設(shè)備類型分析；根據(jù)設(shè)備廠家分析；記錄完整真實(shí)巡檢管理巡檢目的：核查資源、清點(diǎn)資產(chǎn)、設(shè)備檢查、客戶關(guān)系管理與臺(tái)賬資源核對(duì)，檢查臺(tái)賬準(zhǔn)確性核查設(shè)備信息、站點(diǎn)信息核查資源清點(diǎn)資產(chǎn)客戶關(guān)系管理設(shè)備檢查檢查設(shè)備運(yùn)行情況，清網(wǎng)排障清潔設(shè)備衛(wèi)生、保證標(biāo)簽準(zhǔn)確，及時(shí)更換報(bào)廢設(shè)備巡檢管理清點(diǎn)資產(chǎn)，確保資產(chǎn)臺(tái)賬準(zhǔn)確核查資產(chǎn)清單和資產(chǎn)標(biāo)簽與客戶溝通，了解使用情況根據(jù)客戶重要等級(jí)，適當(dāng)提供延伸服務(wù)按客戶服務(wù)等級(jí)每月25日下班前提交下月巡檢計(jì)劃金銀牌季度巡檢，銅牌半年巡檢，普通年度巡檢巡檢率需達(dá)到100%，抽檢率需達(dá)到10%，巡檢記錄和抽檢記錄填寫完整每日根據(jù)巡檢結(jié)果，反饋各類巡檢信息，與時(shí)核對(duì)資源臺(tái)賬作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)計(jì)劃目的：備份數(shù)據(jù)，加強(qiáng)信息安全管理、了解設(shè)備性能季度執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃登陸路由器，修改密碼，備份數(shù)據(jù)查看端口開放信息查看CPU和內(nèi)存使用率查看設(shè)備連通性和丟包率基礎(chǔ)資料管理基礎(chǔ)資料：處理故障的一手信息；集客維護(hù)的基礎(chǔ)信息執(zhí)行基礎(chǔ)資料客戶信息地址、姓名、電話經(jīng)緯度經(jīng)度、緯度數(shù)據(jù)設(shè)備廠家、型號(hào)、名稱傳輸設(shè)備廠家、型號(hào)、名稱上連基站網(wǎng)元名稱、基站名稱基站設(shè)備廠家、型號(hào)、名稱重要作用客戶信息與時(shí)溝通客戶經(jīng)緯度巡檢必備數(shù)據(jù)設(shè)備路由器數(shù)據(jù)制作傳輸設(shè)備設(shè)備更換上連基站查看告警基站設(shè)備設(shè)備更換管理方向日更新周反饋備品備件管理備品備件管理：減少庫存，加快返修，災(zāi)備管理V原則上，庫存比例是按照1%比例準(zhǔn)備備品備件，不得超過維護(hù)專線的1%比例。努力減少庫存，通過提升設(shè)備性能，降低故障率。1、努力減少庫存，加強(qiáng)日常管理V每月月末將損壞設(shè)備返回全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐中心，全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐中心分類打包返修，從而減少庫存使用。2、加快返修速率，與時(shí)返修損壞設(shè)備V實(shí)行災(zāi)備管理，