質(zhì)量管理基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)培訓(xùn)課程日程安排第一天第二天第三天第四天上午質(zhì)量管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量工具顧客關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理綜合管理能力下午統(tǒng)計基礎(chǔ)質(zhì)量工具持續(xù)改進(jìn)卓越績效與質(zhì)量獎可持續(xù)成功管理9004考試主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可質(zhì)量：事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。如：商品質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，建筑質(zhì)量。（現(xiàn)代漢語詞典）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念質(zhì)量：是一種主觀性術(shù)語，每個人都有自己的定義在技術(shù)領(lǐng)域質(zhì)量有兩種意義：（1）有滿足明確和隱含要求能力的產(chǎn)品和服務(wù)特性；（2）沒有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)。（美國質(zhì)量學(xué)會）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念質(zhì)量一組固有的特性滿足要求的程度注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反意是“賦予的”）是指本來就有的，尤其是

那種永久的特性。（GB/T19000-20083.1.1）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念

廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念的對比對比項目狹義質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品制成品有形產(chǎn)品和服務(wù)過程與產(chǎn)品制造有關(guān)的制造、支持、經(jīng)營等產(chǎn)業(yè)制造業(yè)制造、服務(wù)、行政等顧客購買者內(nèi)、外部有關(guān)人員質(zhì)量問題技術(shù)問題經(jīng)營、技術(shù)等質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在生產(chǎn)過程中體現(xiàn)在經(jīng)營過程中質(zhì)量培訓(xùn)生產(chǎn)人員全體人員質(zhì)量協(xié)調(diào)質(zhì)管人員高層人員與質(zhì)量有關(guān)的基本概念要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如：在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。（GB/T19000-20083.1.2）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念過程

將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動

注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下進(jìn)行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。（GB/T19000-20083.4.1）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念顧客滿意

顧客對其要求已被滿足程度的感受

注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。（GB/T19000-20083.1.4）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念

持續(xù)改進(jìn)

增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。（GB/T19000-20083.2.13）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念

不合格

未滿足要求。（GB/T19000-20083.6.2）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念

糾正措施

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。（GB/T19000-20083.6.5）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念

預(yù)防措施

為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。（GB/T19000-20083.6.4）

與質(zhì)量有關(guān)的基本概念主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可質(zhì)量的發(fā)展歷史質(zhì)量檢驗階段:嚴(yán)格把關(guān)，百分之百檢驗。泰羅——科學(xué)管理統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用。休哈特——控制圖全面質(zhì)量管理階段和標(biāo)準(zhǔn)化階段：全員參與，全面運用各種管理技術(shù)和方法。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)推行。費根堡姆——全面質(zhì)量管理質(zhì)量的發(fā)展歷史我國的質(zhì)量管理:建國到80年代初，沿用了原蘇聯(lián)20世紀(jì)40-60年代使用的百分比抽樣方法；80年代，制定貫徹計數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)；1987年以后，推行全面質(zhì)量管理，采用ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)；1993年頒布了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》；2004年，國家質(zhì)檢總局發(fā)布《卓越績效評價準(zhǔn)則》主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明WilliamEdwardsDeming（美國）（1900—1993）日本質(zhì)量管理之父戴明學(xué)院創(chuàng)始人《轉(zhuǎn)危為安》戴明的十四條質(zhì)量管理原則：建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)。采用新觀念。停止依靠檢驗來保證質(zhì)量。結(jié)束僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法。持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量與生產(chǎn)力。建立在職培訓(xùn)制度。建立領(lǐng)導(dǎo)體系。排除恐懼，使人人能有效為公司工作。消除不同部門之間的壁壘。取消面向一般員工的口號，訓(xùn)示及目標(biāo)。避免單純用定額和指標(biāo)評價員工。排除不能讓工人以技術(shù)為榮的障礙。建立一個有活力的教育和自我提高機制。讓所有職工都致力于轉(zhuǎn)型。0質(zhì)量管理的三步曲（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)過程組成了質(zhì)量管理）質(zhì)量的適用性“大質(zhì)量”概念朱蘭（美國）JosephM.Juran（1904—2008）協(xié)助創(chuàng)建了美國國家質(zhì)量獎《朱蘭質(zhì)量手冊》被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念朱蘭三部曲222323費根堡姆（美國）ArmandVallinFeigenbaum（1920—）美國國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。全面質(zhì)量管理之父全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上,并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計，生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念克勞士比PhilipB.Crosby(美國，1926-2001)國際電話電報公司全球首位質(zhì)量副董事長克勞士比學(xué)院創(chuàng)始人零缺陷之父《質(zhì)量免費》《質(zhì)量無淚》質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量必須被明確表示為符合要求，而不是優(yōu)良管理的任務(wù)是建立要求，提供必要的努力以及鼓勵員工把工作做好。第一次就把事情做對質(zhì)量的要求必須被徹底理解和接受質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念促使質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防而不是評價避免缺陷和錯誤的第一步是理解制作產(chǎn)品的過程。當(dāng)差錯發(fā)生時，發(fā)現(xiàn)和排除是頭等大事。預(yù)防是關(guān)心質(zhì)量的員工的知識問題。質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念績效標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是很接近第一時間去做具有意義的唯一績效標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，零缺陷應(yīng)該是公司內(nèi)每一位員工的績效標(biāo)準(zhǔn)，從最高管理者到一線工人質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念質(zhì)量的衡量是不合格的損失，而不是指標(biāo)可以通過衡量不合格損失以及符合性代價的差別來建立質(zhì)量成本的貨幣數(shù)值。不合格損失是指以錯誤方式做事的花費，可占總收入的20%-30%，符合性代價是指以正確的方式做事的花費，一般占總收入的3-4%。質(zhì)量成本不是一項要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，而是一個流程，管理者應(yīng)花時間查明問題發(fā)生在哪里，并指出發(fā)生的原因。改進(jìn)質(zhì)量的14步驟管理承諾：管理者必須首先對過程承擔(dān)承諾，然后向組織證明其承諾；質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊：需要一個質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊知道質(zhì)量改進(jìn)工作并幫助工作的開展；衡量：衡量可以使管理取得進(jìn)步；質(zhì)量成本：公司必須以正式、客觀的方式確定質(zhì)量成本，然后將確定的成本反饋到日常的管理工作中；質(zhì)量意識：人們需要了解公司的質(zhì)量方針，管理層對質(zhì)量的承諾以及低質(zhì)量的代價；糾正措施：糾正措施是鑒別問題并永久性消除問題所需的；零缺陷計劃：管理者必須投入時間并在計劃中設(shè)計一個年度的零缺陷日，這一天的設(shè)計是為了向雇員展示質(zhì)量管理的嚴(yán)肅性改進(jìn)質(zhì)量的14步驟雇員的教育：公司必須開展一項教育系統(tǒng)，向全體雇員傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量信息；零缺陷日：在零缺陷日這一天，管理者要在全公司面前以必須遵守的方式接受考核并對質(zhì)量做出承諾；目標(biāo)設(shè)定：將零缺陷作為最終目標(biāo)的同時，各團(tuán)隊?wèi)?yīng)制定中期目標(biāo)并將其展示出來；消除錯誤原因：公司應(yīng)要求雇員描述他們所遇到的問題，以便能為解決問題做些什么；改進(jìn)質(zhì)量的14步驟認(rèn)可：公司應(yīng)建立一套認(rèn)可程序，對CEO和雇員都一樣；質(zhì)量委員會：質(zhì)量專家應(yīng)定期聚在一起互相學(xué)習(xí)；周而復(fù)始：通過學(xué)習(xí)、觀察和參與，質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊總能發(fā)現(xiàn)繼續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作的途徑?！浴顿|(zhì)量免費》改進(jìn)質(zhì)量的14步驟主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化GB3935.1-1996《標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語第二部分：基本術(shù)語》對標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的定義：標(biāo)準(zhǔn)：

為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機構(gòu)的批準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)化：

為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的制定程序如下：制定標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃；組織標(biāo)準(zhǔn)制定工作組，調(diào)查研究、編制工作方案；提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿；征求意見，提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿；對送審稿進(jìn)行審查，提出標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿；主管部門審批、發(fā)布；正式標(biāo)準(zhǔn)出版。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)的分類：按照標(biāo)準(zhǔn)化對象：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)級別：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)：強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度分為兩種:等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。等同采用用idt表示。修改采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異以及解釋

其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用用mod表示。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化——企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系

主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可計量基礎(chǔ)實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動。計量包含的內(nèi)容:計量單位與單位制；計量器具(或測量儀器)，包括實現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計量單位的計量基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具；量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗與檢測；物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定；測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法；計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等。計量基礎(chǔ)計量的特點：準(zhǔn)確性、一致性、溯源性、法制性

計量基礎(chǔ)——我國的量值溯源體系原理圖米的由來國際單位制的長度單位“米”(meter,metre)起源于法國。1790年5月由法國科學(xué)家組成的特別委員會，建議以通過巴黎的地球子午線全長的四千萬分之一作為長度單位——米;1791年獲法國國會批準(zhǔn)。為了制造出表征米的量值的基準(zhǔn)器，在法國天文學(xué)家捷梁布爾和密伸的領(lǐng)導(dǎo)下，于1792～1799年，對法國敦克爾克至西班牙的巴塞羅那進(jìn)行了測量。1799年根據(jù)測量結(jié)果制成一根3．5毫米×25毫米短形截面的鉑桿(platinummetrebar)，以此桿兩端之間的距離定為1米，并交法國檔案局保管，所以也稱為“檔案米”。這就是最早的米的定義。主要內(nèi)容理解質(zhì)量質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理大師的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化計量管理認(rèn)證與認(rèn)可

質(zhì)量認(rèn)證合格評定：

與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實。（GB/T27000-2006《合格評定詞匯和通用原則》）合格評定包括認(rèn)證和認(rèn)可。認(rèn)證：

由認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。認(rèn)可：

由認(rèn)可機構(gòu)對認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認(rèn)證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認(rèn)的合格評定活動。

質(zhì)量認(rèn)證項目認(rèn)證認(rèn)可性質(zhì)由認(rèn)證機構(gòu)進(jìn)行的合格評定活動由認(rèn)可機構(gòu)進(jìn)行的合格評定活動對象產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事審核、評審等認(rèn)證活動的人員依據(jù)相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)認(rèn)可準(zhǔn)則內(nèi)容證明認(rèn)證的對象符合認(rèn)證的依據(jù)對認(rèn)可對象的能力和執(zhí)業(yè)資格的承認(rèn)認(rèn)證和認(rèn)可的比較質(zhì)量認(rèn)證

中國合格評定國家認(rèn)可委員會（英文縮寫為：CNAS）是由國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)設(shè)立并授權(quán)的國家認(rèn)可機構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)對認(rèn)證機構(gòu)、實驗室和檢查機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)的認(rèn)可工作。它是在原中國認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNAB）和中國實驗室國家認(rèn)可委員會(CNAL)基礎(chǔ)上合并重組而成的。質(zhì)量認(rèn)證

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，由產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)對某一產(chǎn)品實施合格評定，并通過頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，以證明該產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和要求的活動。質(zhì)量認(rèn)證

質(zhì)量管理體系認(rèn)證是指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)對質(zhì)量管理體系實施合格評定，并通過頒發(fā)體系認(rèn)證證書，以證明某一組織有能力按規(guī)定的要求提供產(chǎn)品的活動。2001年8月29日成立的中國認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會（CNCA）是國務(wù)院組建并授權(quán)履行行政管理職能，是統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國認(rèn)證認(rèn)可工作的主管部門。質(zhì)量認(rèn)證項目產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證對象特定產(chǎn)品組織的質(zhì)量管理體系獲證條件產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標(biāo)準(zhǔn)要求、制造廠質(zhì)量保證能力（由認(rèn)證機構(gòu)視產(chǎn)品而定）質(zhì)量管理體系符合申請的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如GB/T19001）和必要的補充要求證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書；產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書；體系認(rèn)證標(biāo)志證明的使用證書不能用于產(chǎn)品，標(biāo)志用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上證書和標(biāo)志都不能用在產(chǎn)品上，但可以用于正確的宣傳性質(zhì)自愿/強制自愿產(chǎn)品質(zhì)量