2022年汽車售后服務(wù)人員總結(jié)

第4頁共4頁2022年?汽車售后服?務(wù)人員總結(jié)?隨著汽車?市場的活躍?，汽車售后?服務(wù)站的競?爭也越來越?激烈，為了?提高服務(wù)質(zhì)?量爭取更多?的用戶，維?修站也在想?方設(shè)法提等?于留住了更?多的用戶。?那么，服務(wù)?顧問應(yīng)該怎?樣作好自己?的工作。?1、迎接顧?客要主動熱?情服務(wù)顧?問給顧客的?第一印象是?十分重要的?，它直接關(guān)?系到顧客是?否愿意在此?修車，以及?業(yè)務(wù)的擴(kuò)展?。為此要做?到以下幾點?：一是熱情?友好的接待?，如對新顧?客應(yīng)主動，?遞上名片;?二是對顧客?要一視同仁?，不管是本?地的還是外?地的，是老?朋友還是新?顧客，絕對?不要和老朋?友聊個沒完?，而把新顧?客晾在一邊?;三是做到?有問必答，?服務(wù)顧問應(yīng)?熟悉各種車?輛，并全面?掌握本廠的?情況，遇有?不清楚的地?方，應(yīng)盡可?能通過電腦?或電話查詢?，不要跑來?跑去把顧客?放一邊，這?樣會使顧客?覺得你業(yè)務(wù)?不熟悉和管?理混亂;四?是業(yè)務(wù)太忙?不得已讓顧?客等待時，?應(yīng)禮貌地請?顧客稍候，?并安排人送?上飲料，甚?至用餐，提?供代客同意?，先接待新?顧客，因為?新顧客正是?我們要開發(fā)?的資源。?2、與顧客?交談要誠心?誠意首先?要仔細(xì)傾聽?顧客介紹情?況，不要隨?便打斷對方?的說話，如?果是涉及到?投訴或質(zhì)保?期等內(nèi)容，?要認(rèn)真做好?記錄，不要?輕易下結(jié)論?。其次向顧?客介紹情況?時，應(yīng)盡可?能用通俗易?懂的語言，?避免使用難?懂的專業(yè)術(shù)?語。如遇到?顧客說："?你看著辦吧?，哪兒壞了?修哪兒。"?服務(wù)顧問可?不要自以為?是，過于隨?便，而應(yīng)把?每項工作都?向車主講清?，如___?要這樣做、?有什么好處?、要多長時?間、多少費?用等等，這?樣既可以避?免結(jié)算費用?時發(fā)生不必?要的麻煩，?也能體現(xiàn)對?顧顧客花錢?修車買放心?。3、車?輛交接檢查?要認(rèn)真仔細(xì)?車輛交接?時，服務(wù)顧?問和顧客在?檢查發(fā)動機(jī)?后應(yīng)將車子?開到舉升機(jī)?平臺上，與?顧客一道檢?查底盤上一?些容易出問?題的部件，?如油底殼等?，這樣會加?深顧客對修?理廠的信任?。向顧客咨?詢故障現(xiàn)象?時要全面，?如出現(xiàn)故障?時是冷車還?是熱車、是?高速還是低?速、是空載?還是滿載、?行駛在公路?上還是土路?上、車上裝?了什么附加?設(shè)備等，什?么時候進(jìn)行?過維護(hù)、以?前修過什么?部位、故障?是何時出現(xiàn)?的、是經(jīng)常?性不還是偶?爾出現(xiàn)等。?如有必要應(yīng)?同顧客一起?試車，試車?時切忌猛加?油、急"剎?車"、高速?倒車與轉(zhuǎn)彎?等，這要會?令顧客十分?心疼車輛，?特別是車上?的高級音響?、車載電修?，不要輕易?動它。4?、填寫托修?單要如實詳?盡車輛檢?查診斷后，?應(yīng)如實詳盡?地填寫托修?單，主要包?括：一是顧?客的姓名、?地址、電話?、進(jìn)廠日期?、車型、牌?照號、底盤?號、發(fā)動機(jī)?號、附件數(shù)?量、行駛路?程，以及油?量等信息。?二是進(jìn)廠維?修的具體項?目內(nèi)容、要?求完成日期?，以及質(zhì)保?期;三是一?些主要說明?及服務(wù)顧問?與顧客簽名?。托修單至?少是一式兩?份，一份交?顧客保管，?一份修理廠?留底。但也?有許多管理?完善的修理?廠，托修單?有4~__?_份副聯(lián)，?還有電腦存?儲。特別是?托修單上的?措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)?，可操作性?強，同時要?給自己留出?充分的回旋?余地。5?、估算維修?費用及工期?要準(zhǔn)確估?算維修費用?及工期是一?個十分敏感?的問題，稍?有不慎，就?有可能影響?顧客源。在?維修費用估?算時，對于?簡單或明顯?的故障，維?修費是容易?計算的。但?對需要作進(jìn)?一步檢查的?部位，則應(yīng)?把有可能出?現(xiàn)問題的部?件考慮在內(nèi)?，如實告訴?顧客費用不?超過多少，?并把各項預(yù)?算寫在托修?單上，作為?日后核算的?依據(jù);同時?注意在修理?過程中如發(fā)?現(xiàn)了其他損?壞部件，對?是否可以更?換隨時征求?顧客意見。?在估算維?修工期，即?預(yù)定交車時?限時，應(yīng)考?慮周到，并?留有余地，?如待料、維?修技術(shù)，或?因其他緊迫?任務(wù)需暫停?某些車的修?理等因素都?要考慮進(jìn)去?。因為時限?一經(jīng)確定，?就要盡一切?努力來完成?，否則，對?顧客和修理?廠都會帶來?一些不必要?的損失。?6、竣工檢?驗要仔細(xì)徹?底車輛修?竣后，對修?竣項目的檢?驗是總檢驗?員工作的重?要環(huán)節(jié)，必?須認(rèn)真、仔?細(xì)徹底地檢?查，必要時?應(yīng)進(jìn)行路試?。檢查項目?主要包括：?對照托修單?，核對所有?修竣項目是?否達(dá)到技術(shù)?標(biāo)準(zhǔn)，工作?是否良好;?檢查車輛各?連接部件是?否牢固完好?，尤其是有?關(guān)安全(轉(zhuǎn)?向、制動)?等部件是否?存在隱患;?檢查車輛其?他附件是否?在維修過程?中損壞或丟?失，如有則?應(yīng)及時補齊?。總之，?只有一切都?確認(rèn)沒有問?題以后，方?能顧客來接?車。7、?竣工車輛交?接要耐心?顧客驗收修?竣車輛一般?都比較仔細(xì)?。對此，服?務(wù)顧問要有?充分的耐心?，并應(yīng)主動?配合顧客路?試驗車，隨?時作些解釋?和交代注意?事項，切忌?讓顧客單獨?驗收或試車?，以免因小?失大。特別?是對一些難?以打交道的?顧客(如吝?嗇、蠻不講?理、多疑等?)，一定要?克服煩躁心?理，耐心地?配合顧客進(jìn)?行驗收，使?他們高興而?來，滿意而?去，因為這?直接關(guān)系到?顧客是否以?后再回頭。?8、遇到?維修質(zhì)量(?品質(zhì))問題?時要虛心?修浚車輛交?付使用后，?遇到顧客返?廠咨詢或要?求返修索賠?損失時，服?務(wù)顧問要態(tài)?度誠懇，尤?其是對一些?計較或蠻不?講理的顧客?，應(yīng)虛心傾?聽并認(rèn)真做?好記錄，爾?后根據(jù)情況?分析判斷，?找出問題的?原因。若屬?維修方面的?原因，應(yīng)深?表歉意，并?及時做出相?應(yīng)的處理;?若屬配件或?顧客操作上?的原因，應(yīng)?解釋清楚，?給顧客一個?滿