怎么樣提高客房收益

怎么樣提高客房收益收益的定義有很多種，在眾多的定義中，概括起來不外乎一個(gè)公式：收益=收入-支出。提高五星級(jí)酒店的客房收益，實(shí)現(xiàn)收益的最大化，必須在提高客房收入以及在控制客房成本上下功夫。一、提高客房收入（一）、客戶分析大家可以想想，一個(gè)酒店無論在軟件和硬件上再好，如果沒有客人來消費(fèi)，一切都是白談。對(duì)于我們飯店而言，前廳部、客房部、銷售部和辦公室應(yīng)以季度、半年、年為單位對(duì)飯店入住的客戶進(jìn)行不同的分類分析。季度分析：不同的季度有不同的節(jié)假日活動(dòng)，當(dāng)然客源也有所不同，季度分析的主要目的在于總結(jié)本季度的出租情況、客源地、賓客喜好和投訴，作為下季度工作和第二年該季度工作有效借鑒。（例如：2016第四季度節(jié)假日有教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、重陽節(jié)、感恩節(jié)、冬至和圣誕節(jié)，飯店對(duì)于重陽節(jié)、感恩節(jié)、冬至三個(gè)節(jié)日是完全忽略的；教師節(jié)、中秋節(jié)雖有活動(dòng)方案出來，可惜效果一點(diǎn)也不樂觀，完全不能刺激客戶對(duì)飯店的消費(fèi)欲望；圣誕節(jié)活動(dòng)缺僅限于餐飲，客房沒有活動(dòng)方案這令人感到非常遺憾；相對(duì)來說國慶節(jié)客房活動(dòng)方案較為成功，可是兩次原本可以滿房的確因管理者的失誤錯(cuò)失良機(jī)。這些都是我們應(yīng)該汲取的教訓(xùn)，作為下季度節(jié)假日以及2017年第四季度工作安排的借鑒，從活動(dòng)方案制定、實(shí)施、宣傳以及人力安排上重新規(guī)劃。半年分析：半年分析除了包含季度分析的內(nèi)容外，還應(yīng)對(duì)收入、成本、目標(biāo)進(jìn)行劃分。以往飯店收入和飯店?duì)I業(yè)指標(biāo)均是財(cái)務(wù)在做分析，這不僅僅是財(cái)務(wù)的工作，還應(yīng)是前廳部和客房部的工作，因?yàn)檫@兩個(gè)部門與客房收益息息相關(guān)。半年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是最能反映這半年的營業(yè)情況的，是否達(dá)到時(shí)間過半任務(wù)過半。?？头治?、客戶遺失原因、客源地分析、客源分類（散客、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議單位、會(huì)員卡）均是我們掌握客房的有效方式，這樣我們可以了解半年的工作重心是否有偏頗，或者是哪一方面相對(duì)做的比較弱一點(diǎn)，便于及時(shí)調(diào)整避免影響全年的營業(yè)目標(biāo)的完成。全年分析：全年?duì)I業(yè)分析也是最重要的一部分，除了分析當(dāng)年的營收情況外，還要結(jié)合政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境來考察本年度的目標(biāo)完成情況和下一年度的計(jì)劃。全年賓客意見（網(wǎng)評(píng)和AM拜訪記錄）、賓客投訴、客歷檔案分類分析對(duì)于前廳部、客房部、銷售部、辦公室、總經(jīng)理均可真實(shí)的了解在客戶心目中酒店的形象和以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（二）、人員穩(wěn)定為何要在這里談人員問題呢？是因?yàn)轱埖耆藛T的變動(dòng)對(duì)客戶的影響很大，故在這里單獨(dú)提出來。1、對(duì)于本年我在前臺(tái)收集的客戶意見，很大部分客戶對(duì)前廳部員工、銷售部員工變動(dòng)有很大意見，大部分會(huì)員卡客戶和協(xié)議單位都是前廳部員工和銷售部員工在跟進(jìn)，人員變動(dòng)率高，導(dǎo)致很多客戶關(guān)系沒有得到有效的維護(hù)，故而喪失很多客戶（例如利安物業(yè)，一個(gè)金鉆卡客戶到現(xiàn)在幾個(gè)月才來消費(fèi)一次，除了其本身的消費(fèi)能力之外，飯店在其原客戶經(jīng)理離職后，沒有新客戶經(jīng)理跟進(jìn)，在這塊出現(xiàn)了嚴(yán)重問題）。2、客房部員工變動(dòng)率大，業(yè)務(wù)技能不能達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致客戶的投訴率上升，進(jìn)行影響客戶就酒店的印象和評(píng)價(jià)，最后遺失客戶（網(wǎng)評(píng)中很多都是對(duì)于客房衛(wèi)生的差評(píng)）。（三）、特色房飯店目前特色房中只有特色明星套房，其中布置格調(diào)都比較偏商務(wù)風(fēng)格，從收集的拜訪記錄來看，在客戶心中飯店的超級(jí)大床只是增加了床的寬度，高爾夫和功夫茶具僅僅多了一個(gè)設(shè)備而已。在此，為了吸引更多的客戶（情侶、家庭等）建議多增加一些溫馨浪漫的特色房，在價(jià)格方面也可定價(jià)稍高一點(diǎn)，在情人節(jié)、七夕節(jié)、圣誕節(jié)等活動(dòng)中必定會(huì)火爆售賣，從而增加客房收入。（四）、房價(jià)體系個(gè)人認(rèn)為飯店目前的房價(jià)體系還應(yīng)優(yōu)化。高級(jí)遠(yuǎn)景房和豪華精英房之間艾力特卡價(jià)格僅相差10元，對(duì)于艾力特卡客戶而言，高爾夫和功夫茶具僅僅價(jià)值10元？豪華精英房和豪華精英商務(wù)房協(xié)議價(jià)格緊相差10元，對(duì)于協(xié)議客戶而言電腦也僅僅價(jià)值10元？現(xiàn)在去裝修一般的網(wǎng)吧上網(wǎng)都是4-5元/小時(shí)，而我們是五星級(jí)酒店！單標(biāo)間網(wǎng)絡(luò)價(jià)格基本上都只比散客價(jià)低20-40元，大部分網(wǎng)絡(luò)客戶都偏好選擇高級(jí)園景房，而該房型網(wǎng)絡(luò)價(jià)格只比散客價(jià)低20元，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客戶而言享受的優(yōu)惠力度不夠大不夠吸引人，價(jià)格上不能成為網(wǎng)絡(luò)客戶的首選目標(biāo)。行政樓層的單標(biāo)間均比豪華精英商務(wù)房高出100元，現(xiàn)在卻因行政酒廊未開，入住行政樓層的客戶在其原本應(yīng)享受的11點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)中減少2點(diǎn)（在行政樓快速辦理入住和退房手續(xù)，于行政酒廊免費(fèi)享用自助早餐和下午茶），我相信目前其中贈(zèng)送迎賓水果、每日免費(fèi)提供本地報(bào)紙、提供夜床服務(wù)及贈(zèng)送晚安小禮品服務(wù)這3點(diǎn)也沒有實(shí)行。很多客戶均在反映其花了行政樓的錢入住卻沒有體驗(yàn)到行政樓貴賓的尊崇感，喪失了很多以往只住行政樓的客戶，而恰恰是這一批客戶的消費(fèi)潛力最大，我們喪失的不僅僅是客戶，還是其潛在的消費(fèi)機(jī)會(huì)。（五）、銷售意識(shí)在日常工作中管理者要注意培養(yǎng)員工的銷售意識(shí)，提高員工的銷售能力。1、售賣高房價(jià)提高平均房價(jià)：針對(duì)客房這塊，前廳部和銷售部比較多的接觸客房預(yù)定，在預(yù)定時(shí)就主意從高房價(jià)售賣起，目前很多協(xié)議客戶都普遍認(rèn)為我們只有398元的房間，如果當(dāng)時(shí)398元的房型沒有了，預(yù)定高一點(diǎn)房價(jià)的房間，客戶的抵觸情緒就很大，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？原因在于平時(shí)大家就沒有向客戶預(yù)定高房價(jià)的意識(shí)，沒有向客戶傳遞出酒店其他高房價(jià)房型的價(jià)值所在。遇到大型節(jié)假日客流高峰期時(shí)則以提高平均房價(jià)為前提提高客房收入。2、主動(dòng)銷售會(huì)員卡：鑒于今年會(huì)員卡提成的取消，很多員工自己手上原本的客戶都不跟進(jìn)了，更不要說挖掘新客戶了，導(dǎo)致今年會(huì)員卡入住率較低。從長遠(yuǎn)的利益考慮，會(huì)員卡客戶在充值的情況下，相比其他酒店，我們飯店絕對(duì)是其入住的首選，而且會(huì)員卡客戶的周圍還有很多潛在的客戶，目前我們的會(huì)員卡客戶就有這種例子，會(huì)員卡客戶A多次請(qǐng)客戶B住，最后客戶B為了自己消費(fèi)方便最后也辦了會(huì)員卡，由此可見這是一批長期的穩(wěn)定的客戶，我們必須重視起來。2、提高住房率：平時(shí)在住房情況不高的情況下，每一個(gè)來酒店的客戶都應(yīng)珍惜，此時(shí)則以提高住房率為前提提高客房收入，銷售人員、前臺(tái)總機(jī)接待員可根據(jù)客戶對(duì)房價(jià)的抵觸程度向AM申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)、協(xié)議價(jià)等。（六）、宣傳力度加大宣傳力度。在這里說的宣傳力度不僅僅是大型節(jié)假日期間推出活動(dòng)方案需要宣傳外，平時(shí)在飯店內(nèi)可以利用的廣告架位、新媒體（微營銷）上投放廣告，給客戶心里加深對(duì)飯店的認(rèn)知和印象。二、控制客房成本（一）、物品成本控制1、采購成本控制：客房有很多一次性用品屬于用量較大且有儲(chǔ)存時(shí)限性的物品，如果一次性采購太多容易造成物品積壓和出現(xiàn)儲(chǔ)存的問題，如發(fā)潮發(fā)霉等，最后造成浪費(fèi)。對(duì)于該類商品的采購宜根據(jù)酒店住房情況合理確定其采購時(shí)間和數(shù)量。2、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)：客房部的設(shè)施設(shè)備對(duì)客使用頻率高，相對(duì)來說損耗比較嚴(yán)重，所有平時(shí)更應(yīng)注重保養(yǎng)，做到小修小補(bǔ)、隨壞隨修及時(shí)處理，預(yù)防其完全破損報(bào)廢增加新的購置成本，這樣達(dá)到延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，減少客房固定資產(chǎn)的折舊成本。3、節(jié)能管理：客房部前廳部兩個(gè)部門相對(duì)來說能耗都比較大，雖然有很多是對(duì)客使用必須的，很多也是因員工乃至管理者節(jié)能意識(shí)不強(qiáng)造成的能源浪費(fèi)，無形中增加了客房的能源成本。例如：人走關(guān)燈，白天辦公區(qū)域?qū)蛥^(qū)域燈光的控制、關(guān)閉不用的電腦飲水機(jī)等。4、物品回收利用：主要提的是布草的回收利用，布草破損能夠改制成其他客房可以對(duì)客使用的枕套這類的，這方面飯店目前做的相對(duì)欠缺，其他的不能繼續(xù)對(duì)客使用時(shí)，可以將其作為各部門打掃衛(wèi)生的抹布這樣循環(huán)交叉使用。5、清潔費(fèi)用控制：客房清潔費(fèi)也是客房日常成本中較高的組成部分。對(duì)于客房每天要進(jìn)行的布草洗滌，定批量分類別的進(jìn)行洗滌可以有效的降低器械設(shè)備的能耗。房間以及公共區(qū)域的地毯清洗，也需定期的清洗，清潔洗滌劑采用去污能力強(qiáng)的，少量多放，避免造成浪費(fèi)。（二）、人力管理成本控制1、提高員工的勞動(dòng)效率：員工業(yè)務(wù)技能從不會(huì)到熟練需要管理者對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，提高其勞動(dòng)效率，不合格的必須淘汰，避免造成人力成本的浪費(fèi)，加大人力成本。可對(duì)定期員工對(duì)業(yè)務(wù)技能分等級(jí)考核，根據(jù)考核的業(yè)務(wù)技能水平等級(jí)不同安排不同的工作量，當(dāng)然相對(duì)工資比例也相對(duì)不同，以此來促進(jìn)員工提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技能從而提高整個(gè)部門的員工勞動(dòng)效率。2、優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)：無論是客房部還是前廳部都應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要合理安排調(diào)整班次，這也是2016年國慶節(jié)未滿房的原因之一。很多時(shí)候，退房高峰期客房查房服務(wù)員只有1個(gè)，或者是開房退房高峰期前臺(tái)