績效管理實踐報告

-.z.績效管理實踐報告自由選題—金漢斯公司簡介金漢斯介紹：金漢斯源于國內首創(chuàng)的"漢斯鮮釀啤酒HansFreshBeer〞，成立于2001年，是國內以鮮釀啤酒為核心、南美烤肉和中西自助餐為輔的同業(yè)市場領導品牌。自2004年以來，金漢斯以平均每月新開一家餐廳的速度在全國拓展，至2012年4月，80多家餐廳分布在30多個城市，營業(yè)總面積超過100,000㎡，員工超過10,000人。成功的企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以"顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越〞為核心理念，凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)歷的管理團隊，建立了一個較為完善的經(jīng)營管理體系：集研發(fā)、采購、加工、物流的"后勤支援中心〞，為顧客提供更多更營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運作；即將成立的"金漢斯企業(yè)大學〞，將為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。金漢斯還積極投身國家慈善事業(yè)和各類社會公益活動，關注社區(qū)公共事務。在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。為此，金漢斯得到了社會廣泛的認可。主營業(yè)務：金漢斯是全國連鎖的以啤酒文化為主題的休閑餐廳，現(xiàn)在全國有42家連鎖店。主要經(jīng)營南美烤肉、德式鮮釀啤酒、中西合璧式自助餐和現(xiàn)場演藝。融合世界啤酒文化的純歐式環(huán)境、豐富的產(chǎn)品、現(xiàn)場樂隊演奏和高品質的效勞，締造了金漢斯式的休閑餐飲文化。比擬適合年輕人和高校學生聚會、生日會和婚宴。組織構造、人員構成組織構造董事長總經(jīng)理監(jiān)事會市場開發(fā)部營銷籌劃部營業(yè)督導部財務部人力資源部物流配送部系統(tǒng)技術部直營連鎖部特許連鎖部分店地區(qū)辦事處分金漢斯人員構造店長〔總經(jīng)理〕：負責日常管理工作，制定年度工作方案、預算等，并上報管理機構，經(jīng)批準后實施大堂經(jīng)理：輔助經(jīng)理工作，并處理店內臨時事務廚師長：打造特色菜品，指導并監(jiān)視其他廚師工作普通廚師：確定每日菜品種類及數(shù)量并適時供給烤肉師：負責烘烤烤品〔牛羊肉、梅肉〕切肉人員：向顧客循環(huán)供給烤品衛(wèi)生清潔人員：及時清理餐桌上的垃圾和衛(wèi)生間衛(wèi)生餐后清理人員：顧客用餐離開后及時將桌面清理干凈同時負責餐具清洗消毒接待人員：接顧客預定座位，顧客到店接待引領及點餐3.長期戰(zhàn)略及短期目標長期戰(zhàn)略：保證店面供給、降低采購本錢、控制物料質量；強調對整個集團內所有單店和總部資金監(jiān)控，控制集團內部重大資金工程的支出情況，確保集團資金平安性和時效性作為本階段資金管理建立的目標。充分實現(xiàn)企業(yè)高層管理人員的戰(zhàn)略意圖，切實高效地解決金漢斯存在的諸多管理難題，通過提升整個公司的人力資源效率提高了企業(yè)生產(chǎn)力，進而推動卓越管理。短期目標：致力打造品牌競爭力，加強內部管控，穩(wěn)扎穩(wěn)打，確保菜品質量，切實提升自身實力，以啤酒為核心價值載體打造金漢斯的品牌價值和競爭力，為顧客創(chuàng)造Happy的用餐環(huán)境；加速轉變經(jīng)營思路和業(yè)務模式，在新業(yè)態(tài)的品牌塑造、營銷促銷、運營管理等方面多管齊下；使每位在金漢斯餐廳用餐的顧客都能滿意而歸，建立良好的口碑。各區(qū)域及各部門要做好日常營運和支持工作，及時、切實分析經(jīng)營現(xiàn)狀，拿出有效措施保障店面營運業(yè)績。4.戰(zhàn)略地圖及關鍵成功要素分解圖績效指標F1：同期增長百分比F2：本錢占總銷售額比例F3：同期增長百分比C3：新客戶數(shù)量上升比例C4：客戶重回購次數(shù)C5：客戶等待時間C6：客戶好評率〔網(wǎng)絡點評好評分數(shù)〕P4：員工流動率P5：進貨本錢的下降比率P6：缺少的菜品是否能在一小時內補齊P7：客戶投訴次數(shù)P8：菜品增加種類P9：每季度是否增加特色菜P10：是否認義就餐主題P11：是否增加娛樂設施或工程L1：員工是否熟記企業(yè)標語L2：制度是否完善L3：年培訓次數(shù)L4：員工內部沖突次數(shù)以及員工幸福指數(shù)L5：是否微笑待客以及客戶好評率5.關鍵績效指標庫增加利潤因素1增加利潤增加利潤增加利潤增加利潤增加利潤因素2因素3增加銷量增加銷量增加銷量增加銷量增加銷量增加新客戶增加新客戶增加新客戶增加新客戶提高回頭率因素4宣傳因素5指標發(fā)出傳單量清掃次數(shù)新菜品數(shù)量費用支出會員活動次數(shù)上菜時間特色菜數(shù)量標準3000份/周至少5次/天3道/季度1萬元/人·年至少3次/月指標結果責任人來源副店長前廳主管廚房主管店長前廳經(jīng)理廚師長增加利潤增加利潤改善環(huán)境增加菜品提高員培訓工素質推出老客戶活動增加提高回較少等銷量頭率待時間增加提高回增加特銷量頭率色菜系降低本錢各崗位教人事主管練副店長店長至多10廚房主管分鐘3道/季廚房主管度廚師長廚師長降低本錢降低本錢降低本錢降低本錢降低本錢降低本錢變動本錢變動本錢變動本錢變動本錢變動本錢變動本錢固定本錢生產(chǎn)本錢生產(chǎn)本錢采購本錢采購本錢管理本錢管理本錢設備維修物品更換拓寬渠道降低物流本錢減少員工流失有效培訓檢修次3次/月數(shù)更換次2次/月數(shù)新采獲2個/月商數(shù)同上員工辭職數(shù)員工獎金提升額至多5人/月至少提升3個百分點工程主工程經(jīng)理管前廳主前廳經(jīng)理管采購主采購經(jīng)理管人事主人事經(jīng)理管各崗位人事主管教練降低本錢6.績效考核制度第1條目的為了適應市場競爭的需要，進一步提高管理水平和效勞水平，使餐飲管理和餐飲效勞保持規(guī)*性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)*化的優(yōu)質效勞，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條*圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第3條考核內容結合餐飲效勞質量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)*、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標設置根據(jù)考核內容，特設置如下表所示指標。餐飲部人員考核指標一覽表評分工程1餐飲營業(yè)額考核期內餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出3部門GOP率4經(jīng)營本錢節(jié)約率5設備設施完好率6菜品出新率7客人滿意度承受隨機調查的客人對效勞滿意度評分的算術平均8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標率10退菜發(fā)生率11儀容儀表12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責任心上級結合工作表現(xiàn)進展評價考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設計考核表單。計算結果第6條對各餐廳主管、領班、效勞員進展每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領班、領班考核效勞員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條考核評分表由專人進展統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第9條考核結果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進展培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進展適當獎勵。第10條將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進展效勞質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)*化。京東商城1.戰(zhàn)略地圖及關鍵成功要素分解圖戰(zhàn)略地圖關鍵成功要素分解圖2.關鍵績效指標庫因素1因素2因素3因素4因素5節(jié)促新禮因素6指標標準指標結責任人果來源打單員倉流理客戶?？蛦T務理儲物部經(jīng)戶服部經(jīng)提高利潤增加銷增加新提供優(yōu)惠開展率量客戶效勞假日銷提高利潤增加銷增加新改善購物贈送率量客戶環(huán)境客戶卷提高利潤增加銷增加新改善購物美化購率量客戶環(huán)境物頁面提高利潤增加銷增加新改善購物保護客率量客戶環(huán)境戶隱私提高利潤增加銷增加新推出特色"京東鑫率量客戶商品品〞提高利潤增加銷保存老提高客戶提供售率量客戶滿意度后效勞提高利潤率提高利潤率增加銷保存老提高客戶優(yōu)化付量客戶滿意度款方式增加銷保存老提高客戶優(yōu)化付量客戶滿意度款方式提高利潤增加銷保存老提高客戶增加貨率量客戶滿意度到付款效勞提高利潤增加銷保存老提高客戶采取優(yōu)率量客戶滿意度惠政策提高利潤增加銷保存老提高客戶采取優(yōu)率量客戶滿意度惠政策提高利潤增加銷打壓競制造對手促銷產(chǎn)品售出的促銷量50%的促銷品發(fā)放禮卷禮卷個的個數(shù)數(shù)不能超過增加的新客戶人數(shù)增加主頁至少更的FLASH換主頁FLASH1次/月**及信付款長進密碼錯不得超過一次/月推出新品至少2數(shù)量個/季度退換退換貨次之多貨服數(shù)100次/務月快捷支付信用卡支付購置貨到55%的付款產(chǎn)品人選擇的人數(shù)貨到付款會員會員級別不得超分級數(shù)過5個制度階層促銷促銷活動不少于活動次數(shù)15次/年界面設技術部計部經(jīng)理技術部IT數(shù)碼VP市場部市SVP場營運部產(chǎn)品VP營運部財務部經(jīng)理市場部公關VP營運部戰(zhàn)略總監(jiān)率量爭對手負面新聞提高利潤增加銷打壓競利用商業(yè)率量爭對周間諜打探對手提高利潤降低成降低物優(yōu)化配送合理安率本流本錢方式排配送時間提高利潤率提高利潤率提高利潤率降低成降低物本流本錢降低成降低人本力本錢降低成降低人本力本錢優(yōu)化配送方式減少人員冗余減少人員流動優(yōu)化配送渠道減少儲藏人員提高員工滿意度提高利潤降低成降低人減少人員提高員率本力本錢流開工滿意度提高利潤降低成降低進形成長期率本貨本錢合作提高利潤降低成降低率本定成消耗提高利潤降低成降低率本定成消耗固尋找更優(yōu)本質低價的倉庫固精簡儲存本費用發(fā)貨時間不得超過12個小時配送渠道不得少方式數(shù)量于5種儲藏人員不得超比重過2%節(jié)假開展活動10次/日開次數(shù)年展員工活發(fā)動工給員工家不得超家人人發(fā)放的過員工購物優(yōu)惠卷出工資的5%優(yōu)惠納與進貨商至少6的合作時個月間倉庫費用不明配送速度配送員物流部經(jīng)理倉儲物物流經(jīng)流部理人力資人力VP源部人事專人力VP員會計財務經(jīng)理行政專行政經(jīng)員理會計財務經(jīng)理財務經(jīng)理存儲費用不明會計人員分工<一>自由選題階段全組成員討論選題，根據(jù)各自對一些企業(yè)的了解，最終一致選擇以金漢斯為主題。2.王博、李尚慧、楊雯敏查找有關金漢斯的相關資料。3.李美玲、王芳、*楠、楊文龍篩選有關資料。4.王雙負責記錄篩選的相關信息。5.全組成員討論戰(zhàn)略地圖及關鍵成功要素分解圖的編寫內容。6.王雙、王博負責記錄并書寫相關內容。7.楊文龍上臺展示我組成果。<二>京東商城相關內容1．王博、王雙負責收集京東商城的今年開展的資料。李美玲、王芳負責收集京東商城組織構造及主營業(yè)務的資料。3.李尚慧、楊雯敏負責收集京東商城長期戰(zhàn)略及短期目標的資料。4.王雙、楊文龍負責匯總其他成員所收集的資料并歸納重要信息。5.全組成員討論編寫內容。京東商城戰(zhàn)略地圖小組分工表**王芳李美玲楊文敏王雙*楠李尚慧王博楊文龍任務寫財務層面的戰(zhàn)略地圖內容，并寫出對應的衡量指標寫顧客層面的戰(zhàn)略地圖內容，并寫出對應的衡量指標寫內部流程層面的戰(zhàn)略地圖內容，并寫出對應的衡量指標寫學習和開展層面的戰(zhàn)略地圖內容，并寫出對應的衡量指標查京東商城的一些〔多少自己掌握〕對畫戰(zhàn)略地圖有用的資料發(fā)到群共享里協(xié)助王博整理相關內容并做成PPT將相