家電維修服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

63-/NUMPAGES64青島市家電維修服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告調(diào)研單位：青島市賽維家電維修服務(wù)有限公司承接方：中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系VI市場(chǎng)調(diào)研小組組長(zhǎng)：孫靜副組長(zhǎng)：郭寧成員：文成國(guó)、張雨、車興偉、金彪承接方地址：中國(guó)海洋大學(xué)浮山校區(qū)治理學(xué)院98#信箱聯(lián)系電話孫靜)05323681215（郭寧張雨）0532--2773082（文成國(guó)）調(diào)研時(shí)刻：2004年10月9日2004年12月2日目錄目錄………………1遞交信…………………2經(jīng)理攬要………..4項(xiàng)目總結(jié)……………..7調(diào)查結(jié)果………..9大眾卷…………...9客戶卷…………..21調(diào)查結(jié)果綜合分析……………..26局限與建議…………30八.關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……………31附件…………………34二.遞交信尊敬的賽維家電維修服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)：首先，我們VI市場(chǎng)調(diào)研小組全體成員對(duì)此次公司能為我們提供一個(gè)如此好的實(shí)踐機(jī)會(huì)表示感謝，同時(shí)本小組代表中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系全體師生祝公司領(lǐng)導(dǎo)及全體職職員作順利，萬事如意,祝公司更加繁榮、壯大！通過為期近一個(gè)半月的合作，在公司和老師的指導(dǎo)和關(guān)心下，我小組于12月2日順利完成了此次調(diào)研的全部工作。此次調(diào)研共分六個(gè)時(shí)期，分不為前期預(yù)備時(shí)期、跟車入戶觀看時(shí)期、大眾卷、客戶卷調(diào)查時(shí)期、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研時(shí)期和結(jié)尾總結(jié)時(shí)期。在預(yù)備時(shí)期，小組成員就充滿熱情，一方面積極與公司聯(lián)系、溝通，在拓寬家電維修方面知識(shí)的同時(shí)積極爭(zhēng)取公司意見與建議，并榮幸地取得了公司托付我VI市場(chǎng)調(diào)研小組對(duì)家電維修服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的證明書。另一方面，小組成員團(tuán)結(jié)一致，擬定打算，設(shè)計(jì)問卷，為此次調(diào)研做好了充分的預(yù)備。跟車入戶觀看時(shí)期，小組采取每?jī)扇艘唤M，跟車入戶,以觀看為主，詢問為輔的方式，進(jìn)一步了解有關(guān)知識(shí)的同時(shí)對(duì)受訪者反映的問題作了簡(jiǎn)單記錄，并與維修人員交流過程中對(duì)其意見和建議作了初步了解。大眾卷、客戶卷及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研時(shí)期：大眾卷調(diào)查中，小組要緊以在繁華街區(qū)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)研，客戶卷：小組以電話預(yù)約，入戶調(diào)查為主，電話采訪為輔。結(jié)尾總結(jié)時(shí)期：小組利用第三時(shí)期問卷調(diào)研的空隙時(shí)刻對(duì)問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)錄入和初步圖表分析，于11月22日12月2日將報(bào)告總結(jié)寫出，完成了調(diào)研工作！然而，由于課程時(shí)刻安排比較緊，我們此次調(diào)研的問卷的數(shù)量比較少（大眾卷：200份，客戶卷：50份），盡管小組對(duì)其進(jìn)行了較詳細(xì)的分析，但難免因問卷數(shù)量有限而使分析結(jié)果存在誤差，但我們?nèi)匀幌Ｍ舜蔚恼{(diào)查能為公司的進(jìn)展與壯大提供有效的數(shù)據(jù)！此致敬禮!中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系VI市場(chǎng)調(diào)研小組2004年12月2日三.經(jīng)理攬要我們中國(guó)海洋大學(xué)營(yíng)銷與電子商務(wù)系VI市場(chǎng)調(diào)研小組進(jìn)行了兩個(gè)多月的關(guān)于青島家電維修情況的市場(chǎng)調(diào)研，采取問卷調(diào)查和走訪相結(jié)合的方式進(jìn)行，以消費(fèi)者選擇維修公司的渠道、考慮的因素、顧客需求以及中意度等方面設(shè)計(jì)了針對(duì)一般消費(fèi)者的問卷，并依照公司對(duì)信息的需求有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了賽維顧客回訪卷，以期獲得更全面、更真實(shí)可靠的信息。差不多實(shí)現(xiàn)了了解青島家電維修行業(yè)的概況和消費(fèi)者的消費(fèi)心理傾向與行為特征的調(diào)研目標(biāo)。我們通過實(shí)地調(diào)研以及后期的數(shù)據(jù)處理和分析，得到了以下的要緊結(jié)果和結(jié)論：一、青島市家電維修行業(yè)的概況：因?yàn)榍鄭u家電消費(fèi)的專門情況，青島人普遍認(rèn)同三大本地品牌：海爾、海信、澳柯瑪。而在各大品牌形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)是一大強(qiáng)而有效的籌碼。島城居民在家電維修時(shí)依舊存在找廠家售后的消費(fèi)適應(yīng)。調(diào)查顯示，70%以上的消費(fèi)者在家電出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)選擇找廠家或是商家，消費(fèi)者認(rèn)同他們的售后服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)所同意過的家電服務(wù)整體感受，52%的人表示中意，48%的人表示一般或特不不中意，青島家電維修行業(yè)水平有待提高。關(guān)于品牌中意度，海爾、海信占最大比重，其中最中意品牌中，海爾領(lǐng)先于海信。二、消費(fèi)者消費(fèi)心理傾向與行為特征1、大部分受訪者關(guān)于維修時(shí)刻、維修速度等并沒有太高的期望值，然而關(guān)于上門速度，維修人員的技術(shù)、個(gè)人素養(yǎng)、維修時(shí)的態(tài)度、以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等具有較高的要求。2、消費(fèi)者關(guān)于中小型維修公司普遍存在不同程度的不信任，而關(guān)于大型維修公司信賴度尚可，表示盡管消費(fèi)者普遍認(rèn)為大型維修公司收費(fèi)價(jià)格較高，但可不能因此而阻礙對(duì)家電維修公司的選擇。3、家電維修行業(yè)市場(chǎng)容量大。調(diào)查顯示，家庭中超過保修期的家電專門多，而且專門多受訪者都認(rèn)為現(xiàn)在家電質(zhì)量大不如往常，家電維修率較往常有所升高。三、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：賽維作為青島市最大的第三方家電維修服務(wù)公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要緊包括中小型維修公司、各品牌的售后服務(wù)等，此外，一些大型的家電賣場(chǎng)也提供家電的售后服務(wù)。在賽維目前的要緊業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，由于家電買場(chǎng)以提供家電銷售服務(wù)為主，在家電維修方面所占市場(chǎng)份額有限，因此賽維的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中小型的維修公司，賽維在維修質(zhì)量以及信譽(yù)度等方面都具有專門強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而在價(jià)格等方面相比中小型維修公司競(jìng)爭(zhēng)力較弱。四、知名度以及中意度賽維的知名度還依靠于海信，在同意我們調(diào)查的大部分顧客中，表示同意過海信售后服務(wù)的有53%，然而其中明白自己同意的是賽維服務(wù)的只占9%。那個(gè)問題在我們的跟車調(diào)查中也有所體現(xiàn)，有的消費(fèi)者甚至在第二次同意賽維服務(wù)時(shí)，也表示不明白賽維，然而顧客對(duì)所同意的維修服務(wù)中意度較高。四項(xiàng)目總結(jié)本次調(diào)查采納問卷調(diào)查和走訪相結(jié)合的方式進(jìn)行，并采納了兩份問卷分開調(diào)查的方式。我們采納了問卷和面談相結(jié)合的方法，積極發(fā)掘潛在的問題，并對(duì)問卷上的一些隱藏緣故進(jìn)行了詢問，有力保證了問卷的完整性和信息量的充足。調(diào)查表設(shè)計(jì)中，我們按照邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)，針對(duì)一般消費(fèi)者的問卷設(shè)計(jì)了18道題，共做問卷213分，收回有效問卷200份；針對(duì)近期（維修時(shí)刻與我們回訪時(shí)刻相隔不超過一個(gè)月）同意過賽維維修服務(wù)的顧客回訪卷設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，下發(fā)問卷50份，，收回有效問卷45份。現(xiàn)將本次調(diào)查的樣本狀況匯總?cè)绫恚捍蟊娋眄?xiàng)目樣本類不樣本比例（）年齡25歲以下22%26——30歲16%31——35歲17%36——40歲10%41——45歲7%46——50歲10%50歲以上16%職業(yè)公務(wù)員2%教師5%公司職員30%公司治理人員12%軍警2%離退休人員16%自由職業(yè)者15%私營(yíng)企業(yè)業(yè)主8%其他9%本次調(diào)查地點(diǎn)和樣本分布比例為：地點(diǎn)臺(tái)東步行街家樂福附近大福源附近其他樣本比例（）6113

（二）賽維顧客回訪卷項(xiàng)目樣本類不樣本比例（）年齡25歲以下3%26——30歲17%31——35歲14%36——40歲17%41——45歲14%46——50歲9%50歲以上26%職業(yè)公務(wù)員4%教師4%公司職員28%公司治理人員7%軍警0%離退休人員28%自由職業(yè)者11%私營(yíng)企業(yè)業(yè)主0%其他0%關(guān)于大眾卷，因?yàn)槭请S機(jī)調(diào)查，因此各個(gè)年齡段和職業(yè)分布都比較均勻，考慮到在一個(gè)家庭中，家電購買及維修方面的決策者要緊是男性，因此我們?cè)谡{(diào)查過程中偏重于找25歲以上的男性做調(diào)查。地區(qū)分布是我們事先定好的，一方面是為了降低調(diào)查難度，同時(shí)也考慮到了不同地區(qū)的消費(fèi)適應(yīng)。關(guān)于顧客回訪卷，因?yàn)槭巧祥T回訪，相關(guān)于大眾卷難度較大，地址比較分散，關(guān)于受訪者我們的選擇范圍也專門有限，因此樣本范圍操縱起來難度較大。五.調(diào)查結(jié)果我們中國(guó)海洋大學(xué)VI市場(chǎng)調(diào)研小組進(jìn)行了歷時(shí)近兩個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研進(jìn)程差不多上與原打算一致。我們采納針對(duì)客戶的跟車調(diào)查，針對(duì)一般大眾的調(diào)查問卷，以及賽維客戶回訪的形式，差不多上實(shí)現(xiàn)了我們打算中所要實(shí)現(xiàn)的調(diào)研目標(biāo)。一、調(diào)查問卷分析：1、您的家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，通常會(huì)找____________進(jìn)行維修。A、廠家售后B、商家C、附近維修部D、專業(yè)維修服務(wù)公司E、找人幫忙或自己維修從上面圖表中能夠看到，有61%的人在家電出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)選擇找廠家售后，這講明：現(xiàn)有情況下，大部分人在心理上依舊認(rèn)為，“買哪里的家電，找哪里的售后”，但也有24%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇維修部門或維修公司，由此可見，專業(yè)的維修服務(wù)公司在家電維修行業(yè)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。賽維前身是海信的售后服務(wù)，而現(xiàn)在海信家電的售后服務(wù)也全部是由賽維來做，但作為第三方家電維修服務(wù)公司，我們不能只滿足于此，應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。2、您在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是____其次是____再次是___________A、方便快捷B、收費(fèi)透明C、名氣大，信譽(yù)好D、保修承諾好通過綜合考察，我們能夠看出，消費(fèi)者在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是服務(wù)是否方便快捷，其次是是否有良好的保修承諾，再次是收費(fèi)是否透明，實(shí)際上我們所列的幾個(gè)選項(xiàng)差不多上消費(fèi)者比較看重的，而大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇名氣大、信譽(yù)好的維修公司，以求放心。目前在消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是家電維修方面的經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇售后或者名氣大、信譽(yù)好的維修公司，因此打造良好的服務(wù)品牌是我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大關(guān)鍵。良好的保修承諾，提供方便快捷的服務(wù)，合理透明的收費(fèi)，再加以適當(dāng)?shù)男麄魍茝V活動(dòng)，能夠關(guān)心公司迅速的在消費(fèi)者心目中建立一個(gè)良好的企業(yè)形象。3、您希望維修部門在接到您的電話后_________小時(shí)上門是合適的？A、6以內(nèi)B、6—12C、12—24D、24—48E、無所謂，來就行通過圖表能夠看出，由62%的顧客希望維修人員能夠在6小時(shí)以內(nèi)到達(dá)，16%的顧客希望在6—12小時(shí)內(nèi)到達(dá)，14%的顧客希望在12—24小時(shí)內(nèi)到達(dá)。而在我們?cè)谡{(diào)查的過程中，通過與受訪者交談了解到，大部分顧客都希望維修人員能夠即時(shí)到達(dá)，或者在預(yù)約的時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。當(dāng)今社會(huì)，人們的時(shí)刻觀念越來越強(qiáng)，通過第二題我們看出，顧客在同意服務(wù)時(shí)最看重的是服務(wù)是否方便快捷，因此，在維修水平相當(dāng)?shù)那闆r下，能否提供迅速快捷的服務(wù)成為公司制勝的一大關(guān)鍵。4、在同意上門服務(wù)時(shí)，您認(rèn)為服務(wù)人員最重要的是____其次是____再次是_______A、如約上門B、講話和氣、耐心解釋C、認(rèn)真負(fù)責(zé)、素養(yǎng)高D、統(tǒng)一著裝、有禮貌E、技術(shù)過硬，能迅速排除故障F、不同意任何禮品G其他顧客最看重的是維修人員是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、素養(yǎng)如何，其次是維修人員的技術(shù)是否過硬，能否迅速排除故障，再次是維修人員能后如約上門，此外，消費(fèi)者也比較注重維修人員的服務(wù)態(tài)度問題。消費(fèi)者在同意維修服務(wù)時(shí)最關(guān)懷的是家電能否及時(shí)修好，以及在服務(wù)過程中自己提出的一些疑問能否得到合理正確的解答，因此提高維修人員的綜合素養(yǎng)就顯得極為重要，綜合素養(yǎng)不僅包括維修技術(shù)這一硬件，也包括維修人員的責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度以及時(shí)刻觀念等軟件。5、您認(rèn)為通常情況下家電維修的費(fèi)用（單次）占購買價(jià)格的_______是能夠同意的？A、5%以下B、5%—10%C、10%—15%D、15%以上“越廉價(jià)越好”是消費(fèi)者的普遍心理，有59%的消費(fèi)者選擇了維修費(fèi)用在5%以下，有29%的人選擇了5%—10%，我們?cè)谡{(diào)查中了解到，實(shí)際上目前大部分消費(fèi)者對(duì)維修公司提出的維修費(fèi)用選擇性不高，尤其是產(chǎn)品的售后服務(wù)，也確實(shí)是在消費(fèi)者所能同意的范圍內(nèi)，公司要多少就給多少，但大部分消費(fèi)者表示目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高。維修費(fèi)用問題在我們的調(diào)查過程中始終是一個(gè)敏感問題，也是最有爭(zhēng)議的問題，消費(fèi)者求廉價(jià)的心理沒有得到專門好的滿足，因此，就算我們的維修質(zhì)量再高，服務(wù)態(tài)度再好，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有所不滿。因此建議公司能夠做一些優(yōu)惠推廣活動(dòng)，滿足消費(fèi)者這一心理，從而提高消費(fèi)者對(duì)我們服務(wù)的中意度。6、在以往您所同意過的維修服務(wù)中，您對(duì)其服務(wù)質(zhì)量____________A、特不中意B、中意C、一般D、不中意E、特不不中意有12%的消費(fèi)者表示對(duì)所同意過的服務(wù)特不中意，但同時(shí)，有46%的消費(fèi)者對(duì)以往同意過的維修服務(wù)表示中意，38%的消費(fèi)者表示一般，4%的消費(fèi)者表示不中意。這其中包括多方面因素，如維修質(zhì)量不行，修過以后短期內(nèi)還會(huì)出現(xiàn)同樣的故障；服務(wù)效率低下，維修速度慢；收費(fèi)不合理等，由此可見，青島的家電維修服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。7、在選擇中小型維修部門時(shí)，您是否擔(dān)心零件被更換或沒有被更換卻被收取費(fèi)用?________在選擇大型維修公司時(shí)是否會(huì)有此顧慮？______從上面圖表中能夠看出，顧客在對(duì)維修公司的信任度上，大型維修公司相比中小型公司具有明顯的優(yōu)勢(shì)。受訪者當(dāng)中有84%對(duì)中小型維修公司都存在不同程度的不信任，擔(dān)心自己的家電被無故更換零件或是被無故收取費(fèi)用。而關(guān)于大型維修公司，受訪者則表現(xiàn)出信任的態(tài)度，只有26%的人會(huì)有這一方面的顧慮。賽維的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，海爾所占的市場(chǎng)份額是相當(dāng)大的，那個(gè)問題我們會(huì)在相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析中講明。在調(diào)查過程中，通過與受訪者溝通我們了解到，關(guān)于家庭情況一般的消費(fèi)者，家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，他們有時(shí)候會(huì)選擇中小型的維修公司，要緊是出于維修價(jià)格的考慮。做出如此選擇的緣故，是消費(fèi)者普遍具有的僥幸心理：認(rèn)為小維修店或許就能修好而收費(fèi)又低。從那個(gè)題中所反映出的消費(fèi)者的心理矛盾，是在價(jià)格和維修質(zhì)量之間做出選擇，即消費(fèi)者所考慮的性價(jià)比。因此賽維如此的大型維修公司相比中小型維修站，性價(jià)比高，服務(wù)好，信譽(yù)高，維修技術(shù)過硬，讓消費(fèi)者沒有后顧之憂，則是競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)勢(shì)，是公司最大的賣點(diǎn)。8、您認(rèn)為現(xiàn)在的家電品牌中售后服務(wù)最讓您中意的是_______其次是_______再次是______這是一個(gè)關(guān)于家電售后服務(wù)的品牌中意度問題。我們重點(diǎn)分析第一個(gè)圖。從第一個(gè)圖能夠看出顧客最中意品牌中海爾占了64%，海信為25%。我們其他形式的調(diào)查（如客戶訪談等）結(jié)果也與此結(jié)果相一致。我們認(rèn)為那個(gè)結(jié)果存在一定的誤差，因?yàn)楫?dāng)我們問到那個(gè)問題時(shí)，受訪者受品牌知名度阻礙，往往先想到“海爾”，而不是單純的想到是“售后服務(wù)”的中意度。那個(gè)問題我們?cè)诤竺娴恼`差分析中也會(huì)提到。排除誤差因素，我們?cè)谡{(diào)查中對(duì)受訪者強(qiáng)調(diào)的是關(guān)于維修服務(wù)的整個(gè)過程的整體印象，海信的售后服務(wù)中意度仍然稍遜于海爾。下圖是我們給予“最中意、其次、再次”等值遞減的權(quán)重做出的品牌中意度對(duì)比圖，賦權(quán)如下：最中意為1.2，其次為1.0，再次為0.8。加權(quán)后的值，海爾為1.058，海信為0.86，能夠看出相差并不是專門大，而且海爾、海信形成強(qiáng)有力的品牌壟斷。9、您家中有沒有超過保修期的家電_______A.沒有B.有，是________（可多選）電視機(jī)b、空調(diào)c、冰箱d、洗衣機(jī)e、電腦f、微波爐g、其他______在我們所調(diào)查的200份大眾問卷中，50份是家里沒有超保家電的，150份有超保家電。那個(gè)比率在我們的隨機(jī)調(diào)查中是可靠的。講明現(xiàn)在超過保修期的家電的數(shù)量是專門大的，也確實(shí)是對(duì)維修公司來講，市場(chǎng)容量是相當(dāng)大的。圖中各保修期外家電數(shù)量，是我們所調(diào)查的200份問卷中的實(shí)際數(shù)量。10、您家里如電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝相機(jī)等新興家電假如出現(xiàn)故障，您會(huì)如何處理？找商場(chǎng)B、找特約維修站C、找專業(yè)的維修公司D、找熟人幫忙解決我們從公司了解到，設(shè)計(jì)那個(gè)問題的要緊用意是考慮到公司以后的進(jìn)展，想考察一下新興家電維修服務(wù)的市場(chǎng)。從上面圖中能夠看到，關(guān)于像電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)如此的新興家電，因?yàn)槠鋬r(jià)值較高，因此關(guān)于他們的維修，消費(fèi)者的態(tài)度也比較慎重。50%的人會(huì)選擇找特約維修站進(jìn)行維修，占了市場(chǎng)份額的一半，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修站。對(duì)我們有吸引力的正是這19%的比率。假如公司向新型家電進(jìn)展，有19%的市場(chǎng)潛力能夠去挖掘，然而前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，要考慮到核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)那個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本等可行性檢測(cè)。11、通常情況下，您是如何處理家里的廢舊家電的？_________A,賣給個(gè)體回收者B、賣給二手市場(chǎng)C、閑置著D、由專業(yè)公司統(tǒng)一回收關(guān)于廢舊家電回收問題，那個(gè)問題我們?cè)谠L問時(shí)給受訪者的提示是“通常是如何處理的”，是關(guān)于過去情況的調(diào)查。53%的受訪者是賣給個(gè)體回收者，16%賣給二手市場(chǎng)，14%選擇閑置，13%選擇由專業(yè)公司統(tǒng)一回收。問完那個(gè)問題后，假如受訪者選擇D以外的答案，我們要求調(diào)查員加問一句：“假如廢舊家電有專業(yè)公司統(tǒng)一回收，您會(huì)情愿嗎”，大部分受訪者都表示專門情愿，給自己省了許多苦惱。12、假如公司要對(duì)家電維修等服務(wù)性質(zhì)的工作做宣傳，下面哪種方式您更容易同意？______電視B、廣播C、報(bào)紙雜志D、公司宣傳活動(dòng)E、口碑傳播F其他______從那個(gè)表中能夠看到關(guān)于公司的宣傳方式，選擇電視宣傳的最多。現(xiàn)在消費(fèi)者日常做的最多的休閑活動(dòng)確實(shí)是在家看電視，因此,幾乎所有的商家也都看中了電視廣告這一有力的宣傳手段,在各電視臺(tái)的黃金時(shí)段播放本公司產(chǎn)品的產(chǎn)品、服務(wù)宣傳廣告，同時(shí)，我們也能夠通過圖表看出，口碑宣傳也是消費(fèi)者比較看重的宣傳方式，以上兩種宣傳活動(dòng)都要求公司有良好的信譽(yù)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，報(bào)紙雜志的宣傳廣告，以及公司進(jìn)行的宣傳活動(dòng)也為寬敞消費(fèi)者所同意，因此建議公司加大在島城各大宣傳媒體的宣傳活動(dòng)，以期在短期內(nèi)迅速加大公司的宣傳范圍。13、您是否聽講過賽維？________A、是B、否(跳做15題)在此項(xiàng)調(diào)查中，有53%的被調(diào)查者未聽講過賽維，另外，我們?cè)谡{(diào)查中獲知，大多聽講過的被訪者是海信用戶，因此，小組認(rèn)為，公司的品牌宣傳在原有基礎(chǔ)上需要進(jìn)一步加強(qiáng)！14、您是否同意過塞維的家電維修服務(wù)？A、是B、否15、您是否同意過海信的家電維修服務(wù)？A、是B、否在此項(xiàng)調(diào)查中，稱同意過賽維家電維修服務(wù)的受訪者占9%，而15題稱同意過海信家電維修服務(wù)的受訪者則占到了53%，海信品牌的所有家電是由本公司承擔(dān)的，因此，53%與9%中間44%的差異反映出如此一個(gè)問題：大部分顧客只明白上門服務(wù)的是“海信售后服務(wù)中心”而不是賽維家電維修服務(wù)中心！此外15題中7%顯示為空白的緣故是在第14題中受訪者的回答是“同意過賽維的家電維修服務(wù)”，因此60%的受訪者同意過賽維的家電維修服務(wù)！此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：1、海信品牌的家電在青島已占據(jù)專門大的市場(chǎng)，由此延伸的售后（家電維修）服務(wù)市場(chǎng)也有相當(dāng)大的市場(chǎng)，這是賽維能有效利用的專門有優(yōu)勢(shì)的資源之一。2、在實(shí)際情況為60%的受訪者曾同意賽維家電維修的情況下，僅有9%的受訪者稱同意了賽維的服務(wù)，這講明公司應(yīng)在宣傳自身品牌，增加其知名度上加大投入！公司要壯大、獨(dú)立，必須有自己的牌子，僅依靠“海信”的知名度進(jìn)展，大多情況下會(huì)遇到進(jìn)展瓶頸！16、您對(duì)（賽維/海信）的家電維修是否中意_____________A、專門中意B、中意C、一般D、不中意第十六題第十六題專門中意中意一般不中意空專門中意：18%中意：65%一般：12%不中意：2%空：5%此表數(shù)據(jù)是基于1315題，即圖表全體為同意過賽維家電維修服務(wù)的受訪者（120名），在這些受訪者中感到中意的有79名，占65%，特不中意的有21名，占18%，而對(duì)服務(wù)不中意的受訪者僅有2名，比例小于2%，這無不講明賽維的維修服務(wù)差不多做得相對(duì)不錯(cuò)！19、您的年齡：從圖表中能夠看出，本次調(diào)研對(duì)象的年齡相對(duì)平均，比例均在25%以下，幸免了因某一年齡段受訪者過多或過少造成的信息不全或不準(zhǔn)確！20您的職業(yè)：此次調(diào)查的職業(yè)分布也相對(duì)合理，同意采訪調(diào)研的公司職員相對(duì)較多，占30%，其他職業(yè)的受訪者比例均衡，其中15%的“自由職業(yè)者”選項(xiàng)中約有55%為家庭主婦！回訪卷1．您同意過哪些品牌家電維修服務(wù)？現(xiàn)在青島市大部分家電市場(chǎng)被青島本地家電品牌所占據(jù)，其中重要是海爾，海信，澳柯瑪，由于本問卷針對(duì)同意過賽維服務(wù)的顧客，因此有61%的受訪者選擇了海信，此外有31%的受訪者選擇了海爾，6%的選擇了澳柯瑪，其中也不排除家中其他品牌家電沒有修理過的情況。2A。您同意過幾次賽維的服務(wù)？2B。您對(duì)上次賽維的服務(wù)是否中意？依照?qǐng)D例能夠看出，有51%的顧客同意過兩次賽維的服務(wù)，23%的人只同意過一次賽維服務(wù)，有69%的顧客對(duì)上次賽維的服務(wù)表示中意，，21%的人表示一般，也有10%的顧客表示不中意，通過我們?cè)诨卦L過程中的進(jìn)一步詢問發(fā)覺，大部分讓顧客表示不太中意的因素集中在維修速度（上門速度，修理所用時(shí)刻），維修質(zhì)量，以及維修費(fèi)用上。而在一些同意過多次賽維服務(wù)的顧客中，也包括一些第一次修理后短時(shí)刻內(nèi)又出現(xiàn)相同或類似故障，再次進(jìn)行維修的情況。家電的維修率往往使人聯(lián)系到產(chǎn)品質(zhì)量，因此，在提高家電產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)提高家電維修服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，提高維修速度，樹立高效率，高質(zhì)量的服務(wù)形象，以備更多的消費(fèi)者所同意。3．您覺得賽維維修人員的維修技術(shù)如何？有64%的顧客對(duì)賽維的維修人員的技術(shù)水平表示中意，33%的顧客認(rèn)為維修人員維修水平一般。維修人員的技術(shù)水平要緊體現(xiàn)在維修所用時(shí)刻，維修質(zhì)量上，而顧客在同意服務(wù)的過程中最關(guān)懷的也是以上兩點(diǎn)，因此，提高維修人員技術(shù)水平是至關(guān)重要的。4．您關(guān)于賽維維修人員的上門速度是否中意？有67%的受訪者表示對(duì)賽維維修人員的上門速度表示中意，但有30%的人表示對(duì)上門速度不時(shí)專門中意。通過對(duì)大眾卷的分析我們能夠看出，大部分顧客希望維修人員能在6小時(shí)內(nèi)上門，或者在預(yù)約的時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。目前，賽維的維修人員均是在接到預(yù)約電話后24小時(shí)內(nèi)上門，但相關(guān)于海爾，這一方面還有待改進(jìn)，而在顧客所提的意見及建議中，這一問題也有所體現(xiàn)。5A。上次維修所用時(shí)刻結(jié)果：85%家庭同意家電維修時(shí)時(shí)刻在一小時(shí)內(nèi)，15%大于一小時(shí)！5B。如此的維修速度是否讓您中意？通過以上兩圖標(biāo)能夠看出，絕大部分顧客對(duì)我們的維修速度表示中意，有15%的顧客表示不中意，相應(yīng)的，有85%的維修時(shí)刻是在一小時(shí)以內(nèi)，15%的維修時(shí)刻在一小時(shí)以上，因此，本著顧客“方便快捷”的服務(wù)要求，我們應(yīng)當(dāng)在保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上盡量提高維修速度，縮短維修所用時(shí)刻。6．您覺得上門維修人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素養(yǎng)？維修人員技術(shù)是否過硬，能否迅速排除故障，始終是消費(fèi)者最關(guān)懷的問題，此外，維修人員的服務(wù)態(tài)度也是消費(fèi)者比較關(guān)懷的。在維修人員上門服務(wù)時(shí)，維修人員的形象也就代表了企業(yè)的形象，一但消費(fèi)者對(duì)某一維修人員的服務(wù)不中意，那么，他對(duì)公司整體也會(huì)不中意，因此，維修人員的素養(yǎng)高低直接阻礙到了公司在消費(fèi)者心目中的形象，因此應(yīng)當(dāng)提高對(duì)維修人員的素養(yǎng)要求，以提高企業(yè)在顧客心目中的整體形象地位。7A．您上次維修的費(fèi)用是？7B。您是否能同意如此的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？在同意回訪的保修期外家電顧客中，有66%的維修費(fèi)用為50—100元，24%的維修費(fèi)用為50元以內(nèi)，而有61%的顧客對(duì)這一費(fèi)用表示能夠同意，有39%的顧客認(rèn)為費(fèi)用過高，不能同意，然而由于公司的統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此仍然選擇了進(jìn)行維修。這一結(jié)果表明，現(xiàn)在的家電維修費(fèi)用相關(guān)于大部分消費(fèi)者是能夠同意的，然而由于家庭收入水平不同，仍有一部分消費(fèi)者不能同意這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但關(guān)于維修費(fèi)用在大部分的情況下又不能進(jìn)行自主選擇,處于被動(dòng)狀態(tài)，這就成為了消費(fèi)者對(duì)所同意服務(wù)表示不滿的緣故之一，尤其是在收取費(fèi)用后，家電維修質(zhì)量不理想，或者維修使用時(shí)刻較長(zhǎng)的情況下。8．假如您家的海信以外品牌家用電器出現(xiàn)故障，您是否情愿再次同意賽維的維修服務(wù)？此項(xiàng)調(diào)查中79%（約35戶）的家庭表示情愿同意賽維的家電維修服務(wù)，但在采訪中我們從受訪者口中間接了解到：盡管顧客表示情愿同意賽維的家電維修服務(wù)，但只要用戶所買家電有相應(yīng)得售后服務(wù)中心，用戶會(huì)找賽維進(jìn)行維修的幾率卻特不小。而且部分用戶并不明白“賽維”，即使用戶家電出現(xiàn)故障不愿找相應(yīng)售后維修，用戶也專門少想到賽維！因此，如何樣使消費(fèi)者不僅明白賽維，而且明白賽維不僅做海信售后是公司需要解決的問題之一！9．您認(rèn)為家電售后服務(wù)中做的最好的品牌是？調(diào)查顯示，認(rèn)為家電售后服務(wù)中做的最好的品牌中，海信與海爾平分秋色！比例分不為45%和47%，另外澳柯瑪占了6%的份額，從調(diào)查結(jié)果中能夠看出，青島市消費(fèi)者對(duì)本市家電企業(yè)青睞有嘉！而且，市民對(duì)本地企業(yè)的售后服務(wù)也感到中意！10．假如您的家電臨時(shí)無法修好，需要拉回公司維修，您是否會(huì)有所顧慮？此項(xiàng)調(diào)查中4/5的受訪者沒有顧慮，受訪者大多反映，作為一個(gè)大公司，最重要的確實(shí)是成員素養(yǎng)高，講信用，對(duì)公司比較信任。因此，在家電無法當(dāng)場(chǎng)修好而需拉回公司維修時(shí)可不能有顧慮！然而，許多受訪者提議：當(dāng)家電需拉回維修時(shí)，公司最好能先提供一臺(tái)用著。六.調(diào)查結(jié)果綜合分析跟車入戶觀看時(shí)期：通過三天的跟車入戶觀看我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、用戶：1、上門時(shí)刻：在所入戶的受訪者中，沒有出現(xiàn)用戶對(duì)上門時(shí)刻不滿的問題，當(dāng)被問及對(duì)上門時(shí)刻是否感到中意時(shí)，大部分用戶表示能同意，而且對(duì)用戶日常生活沒有產(chǎn)生大的阻礙，然而也同時(shí)表示上門速度不如海爾?。ú糠钟脩舴从澈柺酆笤谟脩舸螂娫捄髮ｉT短時(shí)刻內(nèi)即可上門。）2、維修人員素養(yǎng)：當(dāng)維修人員上門時(shí)，用戶與維修人員之間絕大多數(shù)友好熱情，彼此尊重！但其中存在一些隱患：少數(shù)維修人員穿著不整潔，或進(jìn)入用戶房間時(shí)不記得戴鞋套。盡管大部分用戶對(duì)此可不能特不看重，但若遇到較挑剔的用戶時(shí)，這勢(shì)必引起用戶不滿！3、維修費(fèi)用：用戶對(duì)維修費(fèi)用大多表示能同意但對(duì)公司的上門費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)過高感到無奈！二、維修人員:在跟車過程中，有維修人員反映，每天工作時(shí)刻過長(zhǎng)，使維修人員感到疲乏不堪。夏天更是如此，有時(shí)需加班到晚上10點(diǎn)以后，甚至有用戶晚上12點(diǎn)要求維修人員上門！因此，勞動(dòng)力度過強(qiáng)成為維修人員持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一大障礙。問卷綜合分析:通過對(duì)問卷結(jié)果分析我們得出以下結(jié)論:1、家電需要維修時(shí)，多數(shù)用戶的維修觀念依舊是“什么牌子或哪里買的家電，找相應(yīng)的售后服務(wù)中心”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)峻的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分差不多成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者中意度和忠誠(chéng)度的要緊方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。賽維作為海信家電售后服務(wù)的全權(quán)代理，在島城差不多占據(jù)了相當(dāng)一部分的市場(chǎng)份額，然而目前由于賽維在島城要緊是為海信家電的用戶提供服務(wù)，其他品牌的家電服務(wù)數(shù)量有限，加以公司在宣傳力度方面的欠缺，因此，在島城的消費(fèi)者心目中樹立“第三方維修服務(wù)公司”的形象方面存在一定難度。2、用戶對(duì)維修人員上門時(shí)刻要求是：12小時(shí)內(nèi)能夠同意，但越快越好，最好能夠即時(shí)上門，或者能夠在與消費(fèi)者事先約定好的時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門。在這方面，海爾有著嚴(yán)格的規(guī)定，而這也是消費(fèi)者對(duì)海爾服務(wù)最中意的地點(diǎn)。在我們的調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)賽維提出的意見和建議中，最多的也正是希望能在服務(wù)的時(shí)刻和效率上能夠有所改進(jìn)。3、用戶對(duì)維修人員最看重的是認(rèn)真負(fù)責(zé)、素養(yǎng)高（占比重的35%以上），這講明由于大多用戶的家電維修知識(shí)較少，對(duì)維修人員是否真正修好電視或更換零件等存在擔(dān)心。這是用戶首先選擇“認(rèn)真負(fù)責(zé)、素養(yǎng)高”的重要緣故！其次，用戶注重的是技術(shù)過硬，能迅速排除故障，這也是用戶對(duì)維修服務(wù)“只要把家電修好，其他的不‘在乎’”的一個(gè)詮釋！4、關(guān)于像電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)如此的新興家電，因其價(jià)值較高，關(guān)于他們的維修，消費(fèi)者的態(tài)度也較慎重。50%的人會(huì)選擇找特約維修站進(jìn)行維修，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修公司。對(duì)我們有吸引力的正是這19%的比率。假如公司向新型家電進(jìn)展，有19%的市場(chǎng)潛力能夠去挖掘，然而前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，要考慮到核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)那個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本等可行性檢測(cè)。5、在維修價(jià)格方面，消費(fèi)者普遍表示目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，而一些中、小型的家電維修部的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則相對(duì)較低，這正是這些中、小型家電維修部與賽維如此的大型維修公司相比最為有力的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，然而在我們的調(diào)查結(jié)果中能夠看出，由于這些中、小型維修部在規(guī)章制度上不夠規(guī)范，大部分為個(gè)體維修部，因此有相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)這些中、小型維修部所提供的維修服務(wù)持懷疑態(tài)度，因此，我們應(yīng)當(dāng)緊抓這一點(diǎn)，加大對(duì)公司的信譽(yù)，品牌的宣傳力度，抓住消費(fèi)者在消費(fèi)知識(shí)欠缺的情況下“擇名以求放心”的心理，有力的搶占市場(chǎng)份額，以擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。6、依照我們的了解，目前賽維公司所采納的宣傳方式要緊是靠消費(fèi)者的口碑傳播，這就需要公司能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，讓消費(fèi)者感到確實(shí)中意，然而由于現(xiàn)在服務(wù)業(yè)進(jìn)展越來越迅速，消費(fèi)者對(duì)自己所同意的服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，通過我們的調(diào)查能夠看出，在大眾卷中，表示對(duì)所同意過的維修服務(wù)特不中意的只占12%，對(duì)同意過的賽維的服務(wù)特不中意的只占18%，而在賽維顧客回訪卷中，表示對(duì)賽維服務(wù)特不中意的也只占到69%，因此要想做到讓顧客百分百中意，我們?nèi)孕杞又?。因此，在僅依靠口碑傳播并不能達(dá)到我們中意的宣傳效果的情況下，我們應(yīng)當(dāng)另尋道路，利用傳統(tǒng)的電視，廣播，報(bào)紙雜志等宣傳媒體進(jìn)行宣傳。賽維公司從成立至今，差不多有兩年的時(shí)刻，而且總部就在青島，然而在我們的調(diào)查中表示明白賽維的消費(fèi)者只占到45%，因此那個(gè)問題專門值得公司注意！！七、局限與建議由于時(shí)刻、問卷數(shù)量等各種緣故，此次市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果難免存在誤差，因此假如公司需要更加準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料，公司必須做更全面、更專業(yè)的調(diào)研。下面我們對(duì)分析結(jié)果產(chǎn)生的誤差緣故作以分析。要緊緣故有：于我們采納的是抽樣調(diào)查，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和實(shí)際情況會(huì)有一些差距。但這種差距應(yīng)該是相當(dāng)微小的。我們?cè)趩柧碚{(diào)查過程中，采訪對(duì)象的要緊是家庭決策者，因此在年齡分布上會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴煌耆S機(jī)產(chǎn)生的偏差。于經(jīng)費(fèi)和精力問題，針對(duì)一般大眾的問卷只做了200份，，我們所擁有的樣本數(shù)量比較有限，產(chǎn)生的結(jié)果只能反映大致的狀況。我們的調(diào)查時(shí)刻為10月14日——11月1日。而有專門多如冰箱、空調(diào)等屬于季節(jié)性消費(fèi)的家電在這一段時(shí)刻內(nèi)專門少同意維修服務(wù)，因此受訪者可能會(huì)忽略這些家電的問題。這也是誤差產(chǎn)生的緣故。5、在賽維顧客回訪中，由于我們是以賽維公司人員的身份進(jìn)行回訪，因此受訪者在回答有關(guān)問題時(shí)考慮到自身利益或是其他緣故而有所顧慮和保留，使我們的分析與實(shí)際情況之間存在一定誤差。6、在賽維顧客回訪問卷調(diào)查中，由于受訪者不全是我們所選擇的符合受訪條件的人（我們要求受訪者為維修時(shí)的在場(chǎng)人員或是家庭要緊決策者），因此得出的信息可能存在一定誤差。但在我們調(diào)查員的有力操縱之下，所追問的答案差不多上是可靠的答案，對(duì)調(diào)查結(jié)果阻礙較小。八、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前面的分析中差不多提出，賽維目前要緊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一些提供家電售后服務(wù)的家電賣場(chǎng)，一些中、小型的家電維修部，以及各個(gè)品牌家電的售后服務(wù)。一方面，由于這些大型的家電賣場(chǎng)以提供家電銷售服務(wù)為主，提供家電售后服務(wù)更多的只是作為吸引顧客的一個(gè)賣點(diǎn)，而他們所謂的“售后服務(wù)”，更多的也只是代替消費(fèi)者找廠家售后，真正由他們提供的服務(wù)并不占多數(shù)，而且他們提供的維修服務(wù)的專業(yè)程度也有限，因此，這些家電賣場(chǎng)所提供的家電維修服務(wù)所占市場(chǎng)份額特不有限。另一方面，由于那些中、小型的家電維修部規(guī)模較小，在顧客心目中的信譽(yù)度不高，與賽維相比，僅在價(jià)格方面有優(yōu)勢(shì)，然而隨著現(xiàn)在消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，這一優(yōu)勢(shì)也變的越來越不明顯，因此并不能對(duì)賽維的進(jìn)展構(gòu)成太大的威脅。與之相比，家電維修市場(chǎng)的大部分份額，更多的是被各個(gè)品牌的售后服務(wù)所占據(jù)。我們認(rèn)為，這一部分市場(chǎng)份額并不是不可爭(zhēng)取的！當(dāng)家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，該品牌的售后維修也是要收取一定費(fèi)用的，而且各品牌所提供的售后維修服務(wù)水平參差不齊，有相當(dāng)一部分的服務(wù)并不能使消費(fèi)者十分中意，而這一部分對(duì)該品牌的服務(wù)表示不滿的消費(fèi)者正是我們所要爭(zhēng)取的目標(biāo)顧客群。因此，這對(duì)還在進(jìn)展中的賽維來講還具有一定的難度，然而工夫不負(fù)有心人，相信在以后，賽維將占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。進(jìn)展的更加壯大。12月10日，索尼中國(guó)顧客互動(dòng)及服務(wù)本部總經(jīng)理村中建夫透露，索尼2005年將大幅提高售后服務(wù)投入，在中國(guó)開設(shè)索尼自己的零件中心。村中建夫透露，目前索尼在中國(guó)每年投入售后服務(wù)市場(chǎng)的資金高達(dá)1000萬美元，“明年我們的預(yù)算將會(huì)大大超過這一數(shù)字”。據(jù)悉，目前索尼在中國(guó)擁有294家合資合作維修站。據(jù)了解，除了索尼外，目前松下、飛利浦、惠而浦、三星等相繼投巨資在中國(guó)建立了全國(guó)性客戶咨詢服務(wù)中心。國(guó)內(nèi)品牌海爾也開始悄然布局。在廣州成立第一家星級(jí)服務(wù)中心后，廣州海爾工貿(mào)有限公司總經(jīng)理程傳嶺透露，明年3月前將在廣州成立8家星級(jí)維修服務(wù)店。目前海爾開始“收編”遍布全國(guó)的特約維修站。12月12日，海爾在上海的第一家星級(jí)服務(wù)中心在浦東新區(qū)的金楊街道開業(yè)。據(jù)悉，海爾在服務(wù)中心中持有一定股份，這將改變以往公司對(duì)特約維修站無約束力的現(xiàn)狀，“更容易體現(xiàn)海爾的意圖”。據(jù)介紹，海爾的星級(jí)服務(wù)中心打算在全國(guó)范圍內(nèi)開到1000家左右，要緊集中在社區(qū)。這1000家星級(jí)服務(wù)中心是從海爾原有的5000家特約維修網(wǎng)點(diǎn)中“選拔”出來的。由于以往的特約維修點(diǎn)規(guī)模小、分散，而且海爾在維修點(diǎn)中沒有股份，企業(yè)對(duì)維修點(diǎn)的行為專門難操縱。而這次在許多維修點(diǎn)改建成星級(jí)服務(wù)中心的過程中，海爾吸取了教訓(xùn)，通過投資加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)中心的操縱。如此，服務(wù)中心更容易體現(xiàn)海爾的意圖，也會(huì)更容易達(dá)到效果。推行星級(jí)服務(wù)中心后，海爾的售后服務(wù)將分成三級(jí)。分不是設(shè)在各省市海爾工貿(mào)公司下的海爾技術(shù)支持中心，設(shè)在社區(qū)的海爾星級(jí)服務(wù)中心，以及海爾特約維修點(diǎn)。海爾星級(jí)服務(wù)中心要緊開在人流量多的社區(qū)，希望通過與社區(qū)居民一對(duì)一的溝通，為用戶選購海爾產(chǎn)品提供一條龍的服務(wù)；另外確實(shí)是希望與用戶直接溝通，為用戶建立檔案，收集有效信息，完善海爾的產(chǎn)品和服務(wù)。為了進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，我們以顧客的身份撥打了海爾的售后服務(wù)熱線8939999，表示想要修理熊貓牌電視機(jī)，因?yàn)殡娨暀C(jī)使用已久，不愿找廠家的售后服務(wù)，希望通過海爾進(jìn)行維修。海爾的話務(wù)員表示能夠修理，然而假如需要更換零件，則使用海爾的零件，而且不保證維修質(zhì)量(沒有三個(gè)月的維修服務(wù)保證)，在維修費(fèi)用方面，沒有給與明確答復(fù)，然而假如需要修理，會(huì)在維修人員上門前商定。中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)劉秀敏指出，目前國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)依舊一盤散沙，年?duì)I業(yè)額在20萬元的維修站占整個(gè)市場(chǎng)的比例高達(dá)59.9％，市場(chǎng)進(jìn)行淘汰勢(shì)在必行。只是，她指出，國(guó)外家電品牌不可能整合所有的維修資源，本土維修企業(yè)急需和更多的品牌建立特約維修關(guān)系，進(jìn)展區(qū)域連鎖?！吧a(chǎn)廠家選擇維修店的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量的好壞而非店面屬于本土依舊外資，國(guó)內(nèi)維修店假如不迅速壯大，就可能被外資維修店搶去市場(chǎng)?！本C上所述，我國(guó)目前的家電維修服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，作為我國(guó)第一家成立的大型第三方家電維修服務(wù)公司，賽維有著“先下手為強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)，在公司以后的進(jìn)展中，應(yīng)當(dāng)憑借本公司已有的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)借鑒其他家電企業(yè)售后服務(wù)的教訓(xùn)，取精華，去糟粕，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中占據(jù)先機(jī)，飛的更高，走的更遠(yuǎn)。附件一：大眾卷家電維修服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的女士、先生：您好，我們是中國(guó)海洋大學(xué)營(yíng)銷系的學(xué)生，正在作一項(xiàng)家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，希望能夠得到您的配合，您的意見對(duì)我們特不重要。我們將有小禮品相贈(zèng)。感謝合作??！1、您的家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，通常會(huì)找____________進(jìn)行維修。A、廠家售后B、商家C、附近維修部D、專業(yè)維修服務(wù)公司E、找人幫忙或自己維修2、您在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是____其次是____再次是___________A、方便快捷B、收費(fèi)透明C、名氣大，信譽(yù)好D、保修承諾好3、您希望維修部門在接到您的電話后_________小時(shí)上門是合適的？A、6以內(nèi)B、6—12C、12