《客戶(hù)服務(wù)管理》模擬試題

《客戶(hù)服務(wù)管理》模擬試題一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。）就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（ ）客戶(hù)服務(wù)員工 B.勞動(dòng)合同工勞務(wù)合同工 D.客戶(hù)服務(wù)代理員工企業(yè)委派客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)會(huì)同總工程師對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行處理，這屬于客戶(hù)服務(wù)代理中的（）法定代理 B.委托代理指定代理 D.以上都不對(duì)客戶(hù)可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)、道德型客戶(hù)、個(gè)性化客戶(hù)和方便型客戶(hù)，這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的分類(lèi)（）B.管理D.交易情況B.管理D.交易情況交易進(jìn)展?fàn)顩r客戶(hù)忠誠(chéng)度指的是（ ）客戶(hù)對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿(mǎn)意程度客戶(hù)滿(mǎn)意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴(lài)、維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度汽車(chē)變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購(gòu)車(chē)的重要原因，這屬于客戶(hù)需求中的（）信息需求 B.環(huán)境需求C.情感需求 D.便利需求關(guān)于客戶(hù)情緒管理，下列說(shuō)法正確的是（ ）客戶(hù)的情緒管理就是察言觀色，哄客戶(hù)開(kāi)心對(duì)客戶(hù)的關(guān)注在購(gòu)買(mǎi)階段即告結(jié)束企業(yè)與客戶(hù)是一種敵對(duì)關(guān)系企業(yè)不必讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意員工客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.主觀性強(qiáng) B.難以評(píng)估C.管理成本高 D.容易測(cè)量“制訂解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施?！边@是休哈特一戴明環(huán)哪個(gè)階段的工作A.計(jì)劃階段 B.執(zhí)行階段C.檢查階段 D.收尾階段在對(duì)大客戶(hù)的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶(hù)供應(yīng)商情況等的掌握屬于（A.基本信息 B.重要信息C.核心信息 D.過(guò)程管理信息“大客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意感“屬于影響大客戶(hù)忠誠(chéng)度因素中的（A.理念 B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.關(guān)系質(zhì)量 D.產(chǎn)品差異化客戶(hù)為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來(lái)的客戶(hù)流失屬于（）A.自然流失 B.惡意流失C.競(jìng)爭(zhēng)流失 D.過(guò)失流失面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括（ ）A.進(jìn)攻策略 B.防守策略C.撤退策略 D.以上說(shuō)法都正確

“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)題模型中的（）A.分類(lèi) B.聯(lián)合分析C.時(shí)間序列 D.序列發(fā)現(xiàn)某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)屬于（ ）A.貿(mào)易展覽 B.宣傳展覽C,綜合展覽 D.專(zhuān)項(xiàng)展覽某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來(lái)，這時(shí)顧客提出的投訴屬于（ ）A.產(chǎn)品交易投訴 B.產(chǎn)品交付投訴C.產(chǎn)品文化投訴 D.服務(wù)能力投訴二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。）關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說(shuō)法正確的是（ ）服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶(hù)服務(wù)的每一個(gè)階段”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶(hù)接觸的前期和后期”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對(duì)潮流的一種反應(yīng)”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”下列選項(xiàng)中，屬于“客戶(hù)需要”的特征的是（ ）A.包括物質(zhì)需要和精神需要 B.能通過(guò)交換而得以滿(mǎn)足C.通過(guò)客戶(hù)服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足 D.受社會(huì)生活條件的影響是自身需要，不易受外界影響員工滿(mǎn)意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)椋ɡ麧?rùn)的增長(zhǎng)主要是由客戶(hù)忠誠(chéng)度刺激的忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意的直接結(jié)果滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給客戶(hù)的服務(wù)價(jià)值的影響價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的員工滿(mǎn)意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度屬于3A法則的是（ ）下列選項(xiàng)中，屬于3A法則的是（ ）B.手段D.B.手段D.微笑C.表現(xiàn)耐心）B.企業(yè)行為滿(mǎn)意D.物質(zhì)層面滿(mǎn)意）B.企業(yè)行為滿(mǎn)意D.物質(zhì)層面滿(mǎn)意屬于客戶(hù)滿(mǎn)意橫向?qū)用娴氖茿.企業(yè)理念滿(mǎn)意C.企業(yè)視覺(jué)滿(mǎn)意E.精神層面滿(mǎn)意屬于客戶(hù)流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是（ ）B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為變化D.屬于客戶(hù)流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是（ ）B.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為變化D.客戶(hù)服務(wù)狀況A.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方式變化C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的努力狀況E.投訴和建議變化下列選項(xiàng)中，屬于客戶(hù)關(guān)系管理作用的是（ ）A.客戶(hù)管理統(tǒng)一化 B.提供客戶(hù)管理能力C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) D.提供企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力E.提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)下列選項(xiàng)中，屬于客戶(hù)服務(wù)中心作用的是（

是企業(yè)與客戶(hù)溝通的單一平臺(tái)是企業(yè)收集資料、了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵渠道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段提高客戶(hù)貢獻(xiàn)度的重要手段下列選項(xiàng)中，客戶(hù)投訴對(duì)于企業(yè)的意義是使企業(yè)再次贏得顧客使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會(huì)為企業(yè)增加了成本）B.投訴直接對(duì)象是企業(yè)D.）B.投訴直接對(duì)象是企業(yè)D.投訴以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益主張為目的A.投訴的提起人應(yīng)是客戶(hù)C.投訴以投訴問(wèn)題的存在為前提三企業(yè)詞解訴追本的責(zé)任人小題，每小題3分，共15分）客戶(hù)服務(wù)行為企業(yè)行為滿(mǎn)意大客戶(hù)呼吸松弛法新聞發(fā)布會(huì)四、 簡(jiǎn)答題（本大題共3小題，每小題5分，15分）31服務(wù)從在客戶(hù)服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？五、 論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）試對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。試對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。六、 案例分析題（本大題共1小題，共15分）某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價(jià)格公道實(shí)惠而頗受附近村莊客戶(hù)的好評(píng)?？墒墙陙?lái)由于高速鐵路的施工，給飯店帶來(lái)了相當(dāng)一部分新顧客。飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)，每位顧客的飯碗里都剩下了相當(dāng)量的飯。而對(duì)于產(chǎn)生該問(wèn)題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時(shí)，店老板對(duì)于自己的疑惑詢(xún)問(wèn)了顧客，原來(lái)是老板給的量太多而又沒(méi)有小份緣故。針對(duì)該情況，店老板立刻決定采購(gòu)一批新餐具，并且把飯菜價(jià)格進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，這下顧客笑了，老板也樂(lè)了。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析：在面對(duì)不同的客戶(hù)需求時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？《客戶(hù)服務(wù)管理》全真模擬演練（二）參考答案一、 單項(xiàng)選擇題1-5：CBABD二、 多項(xiàng)選擇題16.ACE一、 單項(xiàng)選擇題1-5：CBABD二、 多項(xiàng)選擇題16.ACE21ABCDE三、 名詞解釋6-10:DDABC17.ABCD22.ABCDE18.ABCDE23.ABCD19.ABC24.ABCD20ABC25.ACDE客戶(hù)服務(wù)行為：就是企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為。企業(yè)行為滿(mǎn)意：是顧客對(duì)企業(yè)“行動(dòng)”的滿(mǎn)意，是理念滿(mǎn)意訴諸計(jì)劃的行為方式，是客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運(yùn)作，就是建立一套完整的行為運(yùn)行系統(tǒng)，這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。大客戶(hù)：是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶(hù)，又被稱(chēng)為重點(diǎn)客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)、核心客戶(hù)，是對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶(hù)。呼吸松弛法：是指以簡(jiǎn)單的呼吸或松弛練習(xí)學(xué)會(huì)如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。新聞發(fā)布會(huì)：是社會(huì)組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥囊环N公關(guān)關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)。四、 簡(jiǎn)答題服務(wù)從在客戶(hù)服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？答：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶(hù)價(jià)值的第一要素。（2） 品牌對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。（3） 產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶(hù)的利益。（4） 服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。簡(jiǎn)述CRM實(shí)施的具體步驟。答：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。（2） 確立CRM團(tuán)隊(duì)。（3） 分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建。（4）評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。（5） 計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。（6） 選擇合適的方案，投入資源、開(kāi)發(fā)部署。（7） 組織用戶(hù)培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8） 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？答：（1）展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式。（2） 展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最佳方式之一。（3） 展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會(huì)。（4） 展覽會(huì)是一種具有新聞價(jià)值的公關(guān)活動(dòng)。五、 論述題試對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。答：（1）以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過(guò)程中，管理者必須把對(duì)人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。（2） 以客戶(hù)為中心原則。以客戶(hù)為中心的核心思想就是理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，要讓我們的客戶(hù)滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為衡量客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。（3） 量化原則?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量管理的主觀性強(qiáng)，難以評(píng)估并且管理成本高，因此在對(duì)服務(wù)質(zhì)量感覺(jué)進(jìn)行量化過(guò)程中，要確定一些簡(jiǎn)單、可測(cè)量、有指導(dǎo)意義并且成本能夠控制的原則。（4） 管理者參與的原則。管理者的任務(wù)就是保證所有員更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。因此，管理者需要通過(guò)支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。（5） 對(duì)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)的原則。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于“逆水行舟，不進(jìn)則退”，必須不斷改進(jìn)才能生存。因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)永恒目標(biāo)。試對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。答：第一代客戶(hù)服務(wù)中心是人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)。企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客服人員專(zhuān)門(mén)處理各種各樣的資信和投訴，客戶(hù)只需要撥通指定的電話(huà)就可以與客服人員直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用客服人員的專(zhuān)長(zhǎng)，因而在提高工作效率的同時(shí)也大大提高了客服質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸被擴(kuò)大答民航以外的許多領(lǐng)域。 來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，僅供參考第二代客戶(hù)服務(wù)中心是IVR系統(tǒng)。它是具有簡(jiǎn)單排隊(duì)功能的交換機(jī)和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)構(gòu)成，客戶(hù)撥入客戶(hù)服務(wù)中心后，可以選擇人工或者自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，用戶(hù)可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。第三代客戶(hù)服務(wù)中心是兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，是目前我國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心的主流。它采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶(hù)服務(wù)中心是客戶(hù)交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語(yǔ)音交換功能，同時(shí)利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。六、案例分析題答：（1）對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)人員能夠始終如一地對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重與關(guān)注。（2） 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。該案例中客戶(hù)由于無(wú)奈會(huì)造成很?chē)?yán)重的浪費(fèi)，因此店老板就幫助其解決飯菜剩余的問(wèn)題。（3） 迅速響應(yīng)客戶(hù)需求。問(wèn)題解決的快慢會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)天壤之別的感受。（4） 始終以客戶(hù)為中心。始終以客戶(hù)為