輸單員崗位職責

輸單員崗位職責、服務程序及標準

（一）、崗位職責

1、對的操作電腦，準確無誤地輸入客人消費情況。

2、工作認真細致、快捷高效。

3、嚴格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。

4、嚴格檢查服務員單據(jù)的填寫情況，對不符合規(guī)范的有權柜入。

5、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生及電腦的保養(yǎng)維護工作。

（二）、服務程序及標準

營業(yè)前：

1、按浴場規(guī)定的時間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合浴場規(guī)范；

2、檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設備設施。

標準：

1、根據(jù)部門上班時間，提前上班，儀容儀表符合浴場規(guī)范，精神飽滿。純熟操作電腦、小鍵盤，熟記項目編號，了解樓層輸單程序各標準。

2、保持工作區(qū)域衛(wèi)生，無廢紙污物，無衛(wèi)生死角。電腦、小鍵盤處在營業(yè)狀態(tài)。

營業(yè)中：

1、嚴格按照浴場輸單細則操作，打單快捷迅速準確。

標準：

1、認真仔細核對服務員所開的單據(jù)，單據(jù)必須注明日期、經手人、樓層、客人署名、手牌號、服務員簽的手牌號、價格，筆跡清楚、數(shù)量不可涂改。

2、先錄入手牌號、分單號、項目編號（涉及技師單據(jù)要錄入技師工號）、數(shù)量，按F1存盤。

3、打單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內容的對的性。

4、如退單要在退單記錄上做好記錄，并將第一聯(lián)單同退單登記表合訂在一起，下班后交總臺收銀處。如由打單員錯誤輸入引起的退單，單獨填寫一張表格。

5、如遇9999單據(jù)，要X總簽字后方可錄入，下班后交收銀臺。

6、如遇188手牌單據(jù)，要X董簽全名方可錄入。

7、客人已走單據(jù)，需及時告知開單員，交打單領班解決。

營業(yè)后：

1、各樓層將當天營業(yè)單據(jù)和當天報表在天天早上10點準時送到財務。

2、裝訂時注意核對手牌號，工作認真仔細，不準發(fā)生單據(jù)缺失、手牌號混淆等現(xiàn)象發(fā)生，如有情況及時向上級反映。

（三）、打單員常見問題解決方法

1、不能輸入手牌號的單據(jù)（電腦顯示為：該箱未開不能錄入消費單據(jù)）

解決方法：一方面問開單服務員是否確認，若確認，撥打電話8106告知收銀臺開箱，若客人已走，賬已結，應第一時間告知開單服務員，若已下班告知其領班并及時告知本部門領班或經理。

2、服務員晚送單，客人已結賬

解決方法：由于服務員晚送單而導致客人逃單，應第一時間告知開單服務員，而后將三聯(lián)單一起交給經理。3、服務員開單單據(jù)上只有一個手牌號

解決方法：必須告知開單服務員本人補簽手牌，不可以讓其他服務員代簽，以免簽錯（注：客人要簽的手牌號，服務員不能代簽）

4、發(fā)現(xiàn)送來的單據(jù)有問題，需要查找或解決，重開單需要一段時間。（補單或退單）

解決方法：一方面告知收銀臺，該手牌客人稍等一會兒結賬，等到問題解決完畢轉告收銀臺可以結賬。

5、服務員所開單據(jù)手牌號不一致、單價、數(shù)量、消費項目、以時間計費的單據(jù)的時間有涂改現(xiàn)象。

解決方法：一方面需要向服務員或技師說明，不可在單據(jù)上涂改并收回另兩聯(lián)底單，同第一聯(lián)白單一起注明作廢因素。將第一聯(lián)白單交回收銀臺并注明是否補開單，另兩聯(lián)返回服務員（技師），以便讓客人查看，進行補單。

6、代簽單據(jù)

解決方法：單據(jù)需注明甲手牌代乙手牌買單，簽單客人必須是買單者。

7、錄入單據(jù)后，查單時該手牌中沒有單據(jù)上產消費項目

解決方法：應先將此單錄入對的的手牌號中，然后按分單號碼查詢，是否錄入其他手牌號中，查到應退出，如忙，可讓其他樓層打單員幫忙查找。

8、三樓電腦（網(wǎng)費）的單據(jù)，兩人上機，一人簽手牌開一張單。

解決方法：單據(jù)上必須注明兩臺同時使用，并注明臺號。并加上另一人的手牌號。

9、可樂，雪碧的單據(jù)后面沒有注明聽或杯

解決方法：必須讓服務員將兩聯(lián)底單一同收回，補加聽或杯。

10、4F錄入卡底時要核對卡頭卡底編號是否一致。

解決方法：如遇卡頭卡底編號不一致時，應在第一時間把卡頭卡底一起交給收銀經理。

11、美容單上的手摩、腿部護理和足摩技師做的手摩、腿部按摩容易混淆。

解決方法：（1）美容單上的手摩、足腿部護理輸成足摩單上的手摩、腿部按摩時，輸入工號時電腦會顯示：輸入的服務員工種與服務項目的工種不一致。

（2）用第二聯(lián)單區(qū)別美容的與足摩技師的，如是粉聯(lián)說明是美容的，黃聯(lián)則是足摩技師的。

（3）價格的不同，美容的手摩是48元，腿部護理是58元，而足摩技師做的手摩是38元，腿部按摩是48元。

12、碰到退單，退單上必須注明退貨理由，客人署名，簽手牌，服務員簽手牌，經理簽字或接到經理電話方可錄入，經理來了補簽字。

13、相似項目容易輸錯，例：（1）海鮮羹一海鮮煲，（2）檸檬冰紅茶一檸檬紅茶。

解決方法：一方面拿到有相似的項目的單據(jù)

（1）它們的前半部份相同的要認真仔細的看后半部份。

（2）它們是前后同樣，中間不同樣，例似（2），你拿到單據(jù)要看有沒有冰字，總而言之，有相似項目的單據(jù)拿到手必須認真仔細全看完，不能只看一眼憑感覺錄入。

14、服務員開單時間與送單時間超過5分鐘，或者開單時間比電腦時間快。

解決方法：把服務員工號記下來交給經理。

（四）、單據(jù)規(guī)定

1、合格單據(jù)必須具有的內容；日期、開單時間（計時收費單據(jù)必須注明消費時間）樓層、消費項目、數(shù)量、價格、開單員工號、人數(shù)、服務員簽手牌、來賓署名、簽手牌、注意核對兩手牌的一致性，4F單據(jù)須注明臺號。

2、特殊單據(jù)解決及規(guī)定：

A、的消費項目、數(shù)量、價格、計時收費單據(jù)的時間不可涂改。

B、單時間必須是實際時間，在開單后五分鐘內必須送單。

C、不合規(guī)定單據(jù)若遇特殊情況，必須在“備注”內注明因素方可錄入。

D、退單必須注明因素，由客人、經理簽字后方可錄入。打單員在“退單登記表“上做好登記。

E、特殊情況，服務員需補開單，但貨已發(fā)出情況，必須將三聯(lián)單收回交收銀臺。

F、開完單后空白部分必須用斜線劃滿，不可超過，不可少劃。

3、客人簽單前，復述客人點單項目、數(shù)量、價格，提醒客人核查無誤后簽字。

4、手工轉賬單解決：需將轉賬單一聯(lián)交給先走來賓，一聯(lián)交收銀臺，一聯(lián)交前臺，先走來賓憑此單據(jù)和手牌到收銀臺辦理電腦轉賬。

總機培訓知識

1.接受并執(zhí)行電話房領班的指令，按程序與標準高質量完畢電話服務。

2.禮貌、熱情、周到、迅速、準確接轉每一個電話。語言輕柔、語調親切、甜潤，使用敬語。

3.負責轉接呼入浴場的所有電話，重點關照VIP及行政樓層客人的電話。

4.注意解決浴場領導的電話，傳呼各崗位上的業(yè)務經理。

5.告知保安部消防控制中心每次煙感報警，按程序與標準解決。

6.純熟使用電話總機設備，保持清潔，保證平常工作順利進行。

7.按浴場規(guī)定，適時封鎖和打開客房內電話線路。（前臺接待負責開/關客房內電話線）。

8.通過電話總機同浴場內各部門協(xié)調，溝通浴場各部門之間、浴場與客人之間、客人與客人之間的聯(lián)系。積極與長途臺加強聯(lián)系，使之配合浴場的工作。

9.緊急情況時，按規(guī)定告知各有關部門領導，堅守崗位，發(fā)揮電話總機的指揮及調度作。

10.完畢上級交辦的其它工作。

11．掌握接聽電話的技巧當今發(fā)達的商業(yè)社會，電話是不可缺少的溝通工具，天天有千萬個信息由電話傳遞，電話服務是浴場與客人聯(lián)絡的一個重要手段。事實上，浴場的形象可以通過電話建立或破壞。為了提供專業(yè)化的服務，我們必須掌握以下技巧：

1）自我介紹為了避免誤會的發(fā)生，接聽電話時一定要先行自我介紹，假如我們是接電話，應說:"早上好（中午好/晚上好），宇豪浴場，有什么可以幫您嗎？"，總的來說，不要說多余的話，不要急急忙的與客人對話，音調和語速應保持一致。

2）闡明對話時吐字要清楚、明白，話筒要自然地離嘴唇一英寸的位置，慢慢地說，用詞要有技巧性，記住聲音要輕柔，假如句子太長，詞與詞之間要停頓，盡量用簡潔的句子，強調重點。

3）個人性格用自然，和諧，微笑的聲音，給人以快樂的感覺。

4）傾聽集中精神地傾聽。對待通話者要象親友同樣，從通話中力求為客人解決疑難問題。5）記錄記錄要點，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫;假如通話不清楚，要讓通話者知道;不要覺得不好意思，由于錯誤的留言效果更糟糕。

6）復述當客人需要某種服務時，我們應在詢問清楚后，向客人復述其內容，以確認無誤。7）禮貌用語為客人接轉電話時應使用標準的服務用語。比如："謝謝你""請""對不起"等接線生是通過電話向外傳播的第一人，間接的也是浴場的公關人員，好的電話服務，能為浴場帶來一個良好形象和銷售推廣。

12．轉接電話時的注意事項1)電話聲響三次前必須接聽，多于三聲接聽要先給客人致歉；聲音清楚、速度適中、態(tài)度和藹、語音準確、反映迅速；聲音中帶微笑。

2）通話時要停止與其它人的對話。

3）說話時保持自然，嘴唇離聽筒一寸。

4）稱呼客人，把微笑放進聲音里。

5）使用標準的問候語，分清內線和外線，分時段問候客人。

6）假如知道客人的姓，要用客人的姓來稱呼客人。

7）假如有必要打斷對話，應當給來電者一個充足合理的理由，把來話保存；回來通話狀態(tài)時，應先給客人致歉，并表達感謝。

8）感謝客人的來電，讓客人先掛電話，我們再掛。

13．轉接電話的標準用語涉及：

1）接聽電話內線：早上好，總機，可以幫您嗎？外線：早上好，宇豪浴場，可以幫您嗎？

2）客人接通電話前好的,立即為您接通。

3）電話占線對不起，電話占線，您看是稍等一會兒，還是我為您留言呢？

4）電話無人接聽對不起，電話暫時無人接聽，我能為您留言嗎？

5）電話保存返回后對不起，XX，讓您久等了，可以幫您嗎？

6）客人設立DNDXX，請問您的免打擾服務從現(xiàn)在開始到什么時候結束呢？如有長途，你接嗎？

7）反復客人叫醒服務的內容XX，我們會在明早8：00叫醒您，您的房號是8808，祝您晚安！

8）執(zhí)行叫醒早上好，XX，這是您早上8：00的叫醒服務，今天天氣晴朗，氣溫25＆#176;C，祝您渡過快樂的一天。

9）來電者有急事須插入電話對不起XX，這里是總機。你有一個緊急電話，是XX打來的，您看您需要接聽嗎？

10）結束電話尚有什么可以幫您嗎？謝謝，再見。

11）電話過濾接到要找總經理的電話或DND客人的電話，一方面應詢問來電者的姓及單位，然后請來電者稍等，保存其電話；隨后打電話致總經理辦公室或客人房間，詢問其是否接聽，標準用語為：XX，您好，這里是總機。打擾您了，這里有一位XX打電話找您，您看您方便接聽嗎？

14．回答客人詢問1）當接到問詢電話時，應仔細聆聽客人問詢內容。特別留意細節(jié)和重要部分，必要時反復給客人確認。嚴禁使用“不知道”、“不行”等否認語氣。2）若能立即回答客人問詢的立即做出滿意的回答。3）若需進一步查詢的，請客人在線上稍等，若是內線，可以征求客人意見，是否可以查詢清楚后覆電給他（她）若批準，則做出反映。注意查詢一定要迅速。4）對需直接轉進房間的電話，經確認或請示客人后方可轉接。對有特別關照的電話得需請示方可轉接，在試接通并允許接入時應提醒客人可以發(fā)言等等

15．散客叫醒

1）接受客人叫醒服務：A.客人需要叫醒服務時，要認真問清客人的姓、叫醒時間、有無特殊規(guī)定；(先生，請問您貴姓呢？XX先生，請問您希望我們在什么時候叫醒您呢？尚有什么可以幫您嗎？)B.反復客人叫醒內容及確認其房號，最祝其晚安。（XX先生，我們會在明早8：00叫醒您，您的房號是1812，祝您晚安！）2）記錄叫醒服務：在電腦中查找客人的資料，核對叫醒時間和房號，記清客人的姓，核算無誤后將信息準確記錄在上；

3）叫醒內容即時輸入機臺，涉及客人的房號，叫醒時間。根據(jù)最早的叫醒服務時間，設立叫醒提醒（8508），以提醒話務員執(zhí)行叫醒。為使服務準確、準時，以后每個叫醒服務都應設立叫醒提醒；

4）人需要兩個或兩個以上的叫醒時間，應記錄好房間號，在《叫醒記錄本》上依次寫下客人的姓、房號、所需的叫醒時間和記錄話務員姓名，由該話務員在機臺上輸入最早的叫醒時間。由完畢前一叫醒時間的話務員輸入下一個叫醒時間。

5）如遇叫醒服務是由其它部門人員代為告知，應在備注欄中注明告知人姓名；如遇是由其它部門告知我們某個房間的叫醒服務，應注明告知人姓名，并與房間客人確認。

6）如遇一個房間的客人告知多個房間的叫醒時間，應在備注一欄中注明，并逐個確認；

7）如遇客人要取消或修改叫醒時間，注明后重新記錄其房號和時間，對的輸入機臺后署名；

8）檢查完機臺叫醒設立時間后，應在“錄入檢查”一欄中填寫話務員姓名，叫醒服務必須交*檢查（當班兩人互相檢查，接班人員也應檢查交班的叫醒記錄）

9）執(zhí)行叫醒服務：a.準時提供叫醒服務，必須使用標準用語。（早上好，XX先生，這是您早上8：00的叫醒服務，今天天氣晴朗，氣溫25攝氏度，祝您渡過快樂的一天?。゜.若叫醒服務時，房間電話占線或無人接聽，話務員應每隔2分鐘重撥一次，若試撥兩次仍然占線或無人接聽，應立即告知房務中心派服務員，直接到房間執(zhí)行叫醒服務，并在備注一欄中注明房務部接聽此電話的房務中心文員。c.當叫醒服務完畢后，應在《叫醒記錄本》上注明已完畢，以便檢查。

16．VIP叫醒服務程序與一般散客基本相同，但必須注意以下幾點：

1）每個班次都應了解當天VIP客人的入住情況。

2）應用客人的姓稱呼客人，問清客人的叫醒時間、有無特殊規(guī)定，并反復其內容。

3）若在叫醒時間內沒有答應或占線，應告知大堂副理經理前往房間做叫醒服務。

4）VIP叫醒采用兩次人工電話叫醒，話務員應稱呼客人的姓、職位，語言要禮貌、親切、和藹、甜潤、要問候并禮待客人。

17．團隊叫醒1）團隊叫醒服務的準備：a.當班人員到崗后應立即檢查是否已收到當天所有新入住團隊的信息；b.當班人員在接到團隊叫醒時，應問清其叫醒時間、領隊房號及有無特殊規(guī)定；隨后根據(jù)總臺傳遞的團隊單核對當天團隊叫醒時間及房間數(shù)量，并對照電腦中登記的團隊房號，確認后記錄在>上，并作好交班；c.在叫醒表上將團隊房號用熒光筆標出特殊記號，以便在團隊入住較多時，能較快地提供準時準點的服務；d.按叫醒服務時間的先后順序把團隊房排列好，把團隊領隊和陪同房間號有特殊顏色表達出來；e.團隊叫醒本著誰接團隊告知誰輸機臺，夜班檢查的原則，責任到人，力求準確無誤；2）執(zhí)行叫醒：a.使用禮貌、親切的語言；b.給團隊叫醒服務時，以第一準點、準時先叫醒領隊和陪同，再叫其他客人；c.若當天叫醒服務較多，可請求前臺或大堂副理給予協(xié)助，并做好記錄，及時跟辦反饋信目息。d.如有房間無人接聽或占線的情況，應告知房務中心告知服務員叫醒，并跟進反饋信息。同時將信息反饋給團隊領隊。

18．為客人啟動長途

1）當客人來電規(guī)定啟動房間長話時，一方面應核對其房號

2）詢問總臺押金情況

3）若客人已交押金，則為其啟動長途，并打電話告知客人已開長途及長途撥打的方法

4）客人押金不夠，則應致電與客人，告知其假如要開長途，需到總臺補交押金或行李員到房間收取

5）若是由其它部門告知房間開長話，應記下其姓名，與房間客人核對后方能啟動。

19．DND服務（免打擾服務）

1）當接到客人規(guī)定DND服務時，先確認房號，問清客人何時取消，長途是否轉入，有無其它規(guī)定等。并反復客人的房號，規(guī)定，確認后做好機臺設立。然后在“DND記錄本”和白板上分別注明（應在記錄本上注明客人的姓，以便在客人退房后核對），并注意DND跟辦情況。（若客人有特殊規(guī)定，應按客人規(guī)定辦理）2）當前臺告知總機某位客人規(guī)定DND服務時，總機應打電話到房間，確認其具體規(guī)定；如客人入住后直接打電話到總機規(guī)定DND服務，總機應將客人規(guī)定轉述前臺，并記錄。

3）DND有效時間到后立即取消，并做好記錄。（早班人員天天應核對DND房間是否已退房，已退房的房間應及時取消；每個班次的人員都應檢查當天DND房間的執(zhí)行與取消情況。

4）電話過濾：是指客人在訪客知道住客姓名及房號的情況下，允許轉入電話，但拒絕不知道住浴場信息的客人對其資料進行查詢。（當訪客只知道姓名，不知道房號的情況下，不能為其查詢是否入住本浴場，若訪客確有急事，可以先打電話問清住客是否接聽）

5）保密：是指客人不愿接聽任何人電話，也不愿讓其別人知道該客人入住本浴場。

6）當訪客未對的報出設立DND住客的姓名時，應告之此房已退或此房無人住。

7）當訪客對設立DND的住客進行查詢時,應告之“對不起，沒有查到這位客人登記的資料，請核算后再撥，好嗎？謝謝，再見”。若訪客已報出DND客人的姓名及房號，應告之此客人已退房；若客人有急事，則應打電話到房間詢問住客是否接聽。

20．報火警接保安部消防監(jiān)控中心報火警電話后：

1）在火警記錄上記下時間、地點、燃燒物質及報告者姓名。

2）立即告知前廳經理、工程部和值班經理，接大堂副理、值班經理的告知后，再告知總經理、副總經理及各部門經理到達指定地點。

3）火警記錄上寫下告知時間和被告知者之姓名。

4）即關閉背景音樂系統(tǒng)。注意：接總經理指示方可啟動緊急廣播系統(tǒng)和火警電話自動呼喊系統(tǒng)。

21．緊急事件

1）接到緊急電話應立即告知當值主管，如:叫醫(yī)生、急病或盜竊等事件。

2）當值人員應取得來電者的姓名，事件及出事地點。

3）立即告知大堂副經理，前臺經理和前臺副經理。

4）等待房務總監(jiān)，前廳經理的進一步指示。

5）必要時立即告知總經理、副總經理。

22．投訴電話的解決

1）總機員工應學會解決簡樸投訴，接到電話后，應先聽客人講訴，安扶客人；如客人直接投訴的是本部門或本崗位的工作，在知情的情況下，應立即給客人一個解釋或答復。

2）如客人投訴的是其它部門的工作，也應先聽客人講訴，盡量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定給客人一個答復，然后將此事迅速告之相關負責人，由相關負責人解決，并注意信息反饋。

3）如碰到客人直接找老總或事態(tài)較為嚴重，應直接告之大堂副理，事后也應注意信息反饋。

23．留言服務

1）房間電話無人接聽或長時間占線（住浴場客人設立免打擾服務而來電者有急事也可為其留言），話務員應詢問來電者是否需要留言服務。（對不起，電話暫時無人接聽，我能為您留言嗎？/對不起，電話占線，你看是稍等一會兒，還是我為您留言呢？）

2）人若需要留言，應確認住浴場客人的房號、姓名并與電腦核對，防止誤投。

3）問來電者的姓名、聯(lián)系方式及留言內容，其內容盡也許詳盡。

4）述客人的留言內容，征詢客人是否還需要其它幫助。（XX，您讓我們告訴1102的張先生，您7：00鐘在浴場一樓大廳等他，您的電話是……，尚有什么可以幫您嗎？）

5）客人表達一定按其留言內容盡快轉達成。（我們一定會盡快為您轉達成）

6）填寫留言單（注意其準確性），并署名。

7）將留言單放入留言信封，告知行李生派送。（留言單一式兩份，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交行李生送入客房）。

資深級別應會：

1、培訓話務員其它崗位的專業(yè)知識，更好地為客人提供服務；

2、關注細節(jié)，不斷地為工作注入新的血液；

3、進行電話房平常操作；

4、為新員工提供跟班培訓；

5、向浴場員工提供工作上的協(xié)助；

6、及時根據(jù)上司指示開展工作。

7、提供征詢熟知浴場現(xiàn)時正舉辦的特別活動，以及浴場設施和浴場服務等。熟知常用的浴場、餐廳、航空浴場、領事館等電話號碼。

8、每月復習一次所有的緊急事件解決方法。

9、9、參與培訓部和前臺部組織的業(yè)務培訓。

10、完畢由上司安排的其他工作。

11、自覺遵守浴場的各項規(guī)章制度。

12、天天閱讀工作記錄本、資料簿以及白板上的告知，以便工作。

13、遇異常情況不能解決時，報當值領班。

工作時間/環(huán)境和條件WorkingHour/Conditions：

工作時間:24小時，3班制

工作環(huán)境和條件:總機房

任職資格Qualifications：（具體規(guī)定）

基本素質：服務意識強，善于溝通

自然條件：性別：女，身高：158CM,形象：五官端正,性格：開朗，溫和

文化限度/學歷：高中以上文化

語言水平：普通話標準，有基礎英語知識

工作經驗：無

技能及培訓：

其它具體規(guī)定（電腦、語言、技術等資質證明）：聲音甜美，普通話標準。

前廳禮賓員服務培訓程序

一、前廳禮賓員的工作位置選定

最佳采用5人一班

一般情況，根據(jù)浴場員工人數(shù)，最少不得少于3人一班，利于互相之間的協(xié)作

在位置的選定上，假如停車客人位置在浴場的前面時，應采用三角式的服務位置，中間的一名應站

在浴場的正門前方約5M的位置上，假如有大門應距離大門7M左右，面向車輛進入浴場的位置，兩邊的兩

名應面向中間一名；在有固定的停車場時，應在進入停車場的位置上安排一個禮賓員站禮賓崗，場內安

排兩名，距離根據(jù)場地的實際情況而定，但要安排在停車場總體的1/4和3/4的位置上，以便于通觀所有

車輛的情況！

二、前廳禮賓員的服務

客人進入浴場前的服務：

1、當停車場位于浴場前面時

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約7—10M），中間的一名立即由跨立姿勢

變成立正姿勢，迅速打出車輛慢行的手勢，在停頓2秒以后，迅速向進入車輛敬舉手禮，停頓2秒，禮畢

后，根據(jù)自己兩側停車的情況，打出車輛左（右）轉彎的手勢，車輛通過自己的位置時恢復跨立姿勢；

當左（右）側禮賓員看到車輛開向自己的一側時，立即恢復立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引

導車輛進入停車位置；

待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應移動至車輛左側，打開左側后門，身體應半面向左轉，以左手放在車門內側

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光顧XX

浴場）；待客人所有下車以后，應向司機提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經鎖好/請問您的車需要遮

牌嗎？/）；然后引導客人進入浴場并提醒客人（先生/這邊請），在客人行進至進入浴場的位置時，禮賓

員應迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您快樂），客人進入浴場以后，禮賓員應

迅速以跑步行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢；

2、當有固定的停車場時

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約5——7M）在禮賓崗的禮賓員應先打出車

輛進入的手勢，引導車輛進入，當車輛行進至距離自己約3——5M的位置時，應迅速的敬舉手禮，當車輛

通過以后，恢復跨立或立正姿勢；

進入停車場前面一位禮賓員應立即恢復立正姿勢，迅速敬舉手禮，然后采用手勢引導車輛進入停車位

置；待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應移動至車輛左側，打開左側后門，身體應半面向左轉，以左手放在車門內側

上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光顧XX

浴場）；待客人所有下車以后，應向司機提醒（先生/請檢查一下您的車是否已經鎖好/請問您的車需要遮

牌嗎？/）；然后引導客人進入浴場并提醒客人（先生/這邊請），在客人行進至進入浴場的位置時，禮賓

員應迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請/祝您快樂），客人進入浴場以后，禮賓員應

迅速以跑步行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢；

假如客人要通過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進至距離自己約2—3M的位置時應敬舉

手禮，當客人通過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；

客人離開浴場前的服務：

1、當停車場位于浴場前面時

禮賓員應先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，假如車

輛已遮牌，應提醒司機（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導客人車輛進行調整，等車輛調整完畢

后，禮賓員應迅速跑到車左前側，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢

當車輛通過第一名禮賓員時，禮賓員應半面轉體，敬舉手禮，待車輛通過以后恢復迎賓跨立姿勢；

2、當有固定的停車場時

假如客人要通過禮賓崗的位置時，在禮賓崗的禮賓員在客人行進至距離自己約2—3M的位置時應敬舉手

禮，當客人通過以后，自行禮畢恢復跨立或立正姿勢；

禮賓員應先向客人問好（先生/您好/請問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，假如車輛已

遮牌，應提醒司機（先生/請稍等，我為您取下遮牌）然后引導客人車輛進行調整，等車輛調整完畢后，

禮賓員應迅速跑到車左前側，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進至自己的崗位，恢復跨立姿勢

當客人車輛進入自己的服務位置時（距離自己戰(zhàn)立的位置約5——7M）在禮賓崗的禮賓員應先打出車輛直

行的手勢，引導車輛開出，當車輛行進至距離自己約3——5M的位置時，應迅速的敬舉手禮，當車輛通過

以后，恢復跨立或立正姿勢；

三、禮賓員的交接班

由于禮賓員處在一個特殊的工作崗位，所以，其交接班工作在很大限度上有別于其他崗位的員工；

交接班應才用標準的軍事動作進行，具體實行下面以有固定的停車場時的情況為例：

四、常用禮貌用語

先生您好——歡迎光顧XX浴場——請問——請您——這邊請——里面請

五、注意事項

禮賓員在浴場中一般兼任保安員的職責；

當車上的客人在三人以上時，禮賓員應服務于車輛左后側的客人，既司機后側的位置當客人為一至兩人時

，禮賓員應服務位于司機位置的客人；

六、崗位職責

（1遵守國家的法律法規(guī)，和浴場的規(guī)章制度；

（2對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

（3純熟使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給來賓和同事以

親切、快樂的感覺。

（4對工作要責任心，要有對客人、對浴場高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上

，員工要善于揣摩來賓的心理，把所有的服務工作都做在來賓開口之前。

（5誠實、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

（6具有優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違

、搬弄是非、誣陷別人。

（7維護浴場的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，不得損壞公物。

（8講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場合發(fā)現(xiàn)紙屑、

雜物等應隨手撿起，以保持浴場的清潔環(huán)境。

來賓(VIP)接待服務程序

一、目的

為做好浴場來賓接待服務工作，樹立浴場品牌形象，特制定來賓(VIP)接待服務程序。

二、來賓(VIP)等級分類:

1、VA級來賓

(1)國內外有杰出影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或對浴場的經營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、VB級來賓

(1)省(部)以上政府官員或領導；

(2)國家旅游局正局級以上領導；

(3)國內外著名公司、集團、浴場、旅行社總裁；

(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對浴場的經營與發(fā)展有重要奉獻或影響的人士。

3、VC級來賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導；

(2)各地公司界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局級領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；

(4)星級浴場、旅行社總經理、副總經理等旅游業(yè)人士；

(5)對浴場經營與發(fā)展有較重要影響的人士。

4、VD級來賓

（1）浴場長住客人；

（2）浴場重要的商務客戶。

三、VIP接待程序、標準

銷售部

1、積極向接待單位了解VIP有關資料、本次行程計劃、活動具體安排，入住本浴場的規(guī)定，并將具體情況

整理成文,上報浴場總經理。

2、獲取浴場總經理批復的“VIP接待告知書”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一

式六份下發(fā)前廳部、客務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部以及本部門留存原件。

3、銷售部經理負責召集由總經理主持，浴場各部門經理參與的接待協(xié)調會議。會上，銷售部經理通報接

待內容；共同討論制定具體接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確銷售部經理全權負責本次貴

賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作。

4、銷售部所有員工必須熟知接待的具體過程。

5、來賓抵浴場前，由銷售部經理牽頭組織各部經理共同檢查各部門接待規(guī)定的貫徹情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信，交客務部放置于來賓房間

7、來賓抵浴場，銷售部經理協(xié)同浴場總經理、總監(jiān)、各部門經理在大堂迎接，并負責向來賓介紹浴場高層

管理者。

8、銷售部應注意來賓在浴場期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告浴場高層管理者。

9、銷售部策劃負責來賓在浴場期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，來賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師

負責重要攝影等。

10、在來賓及主辦單位有規(guī)定期，協(xié)助安排并陪同來賓參觀浴場或周邊景點。

11、來賓離浴場，及時告知浴場高層管理者提前10分鐘達成大堂歡送。

12、對于重要來賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞

內容需事先征得接待單位的批準并報總經理審閱）

13、負責接待資料的存檔與保管。

前廳部

1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、前廳經理參與公關營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，規(guī)定。

3、必須隨時了解來賓抵浴場前的任何準備工作，并親自檢查來來賓房、以及來賓將要前往的活動場合。

4、必須熟記來賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時間、活動過程等細節(jié)。

5、安排禮賓員為來賓啟動車門、提攜行李。

6、來賓到達前需將歡迎卡、房卡準備好，并調試，保證房門正常啟動。

7、來賓在浴場期間，隨時注意來賓動向，及時向浴場高層管理人員、接待部門報告。

8、熱情禮貌、準確有效答復來賓提出的問題。

9、每日整理來賓賬單，來賓離浴場前1小時，將所有賬單準備完畢，由前廳經理仔細核對。

客房部

1）、接待流程

1、接到公關營銷部下發(fā)的“VIP接待告知書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參與公關營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和規(guī)定。

3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任貫徹到人。

4、本部門對各崗點必須熟記來賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完畢情況，規(guī)定逐條貫徹。

6、配合工程人員檢查來賓用房，保證設備使用無誤。保證來賓房設施設備始終處在良好狀態(tài)。

7、來賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、來賓為外籍，應按照來賓國籍送英文報紙。內賓送當天特區(qū)、商報。

9、將電視調至來賓母語頻道。