信息管理手冊(cè)系統(tǒng)的基本類型

信息管理系統(tǒng)(第一部分)

管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生的背景信息系統(tǒng)的類型社會(huì)的影響用戶和信息服務(wù)部門的作用和責(zé)任管理人員、計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)信息服務(wù)發(fā)展模式對(duì)計(jì)算機(jī)的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)信息服務(wù)的范圍管理的目的和信息資源管理關(guān)健術(shù)語管理人員、計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)信息管理的基石---信息服務(wù)信息服務(wù)環(huán)境人員和組織機(jī)構(gòu)控制與操作信息系統(tǒng)的生命周期戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)管理和行政管理信息服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(第一部分)分布式數(shù)據(jù)處理（DDP）信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(第二部分)信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(第三部分)信息服務(wù)特有的性質(zhì)和在公司中的地位信息服務(wù)策略和規(guī)程信息服務(wù)策略的合理性適合于用戶的規(guī)程有關(guān)策略的幾個(gè)方面數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)組織的層次體系數(shù)據(jù)的操縱和檢索---綜合數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的概念與用途計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)和軟件軟件程序的概念程序設(shè)計(jì)基礎(chǔ)程序設(shè)計(jì)語言的層次體系數(shù)據(jù)通信遠(yuǎn)程處理通信信道數(shù)據(jù)通信硬件配置數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆?lián)系數(shù)據(jù)通信的有關(guān)術(shù)語數(shù)據(jù)通信及有關(guān)概念基于通信的系統(tǒng)的影響信息系統(tǒng)開發(fā)信息系統(tǒng)開發(fā)的格言系統(tǒng)開發(fā)方法學(xué)系統(tǒng)開發(fā)的責(zé)任矩陣系統(tǒng)開發(fā)過程(第八部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第二部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第三部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第四部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第一部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第五部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第六部分)系統(tǒng)開發(fā)過程(第七部分)生產(chǎn)階段安全性費(fèi)用分配方式生產(chǎn)階段概論信息系統(tǒng)審查定期的系統(tǒng)評(píng)價(jià)辦公室自動(dòng)化和字處理字處理系統(tǒng)辦公室自動(dòng)化的字處理的管理辦公室自動(dòng)化和字處理的概念信息服務(wù)規(guī)劃綜述在信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃方面可能造成的失誤信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃的目標(biāo)與范圍信息服務(wù)規(guī)劃的方法和策略信息服務(wù)規(guī)劃方法學(xué)的重要性信息服務(wù)規(guī)劃階段(第一部分)信息服務(wù)規(guī)劃階段(第二部分)信息服務(wù)規(guī)劃階段(第三部分)信息服務(wù)規(guī)劃階段(第四部分)管理信息系統(tǒng)產(chǎn)生的背景□信息是一種資源在過去的30年中，各行各業(yè)往往都有不少管理人員和行政首腦孤立地看待數(shù)據(jù)處理和計(jì)算機(jī)。造成這種看法的原因是，數(shù)據(jù)處理(DP)和信息服務(wù)(IS)人員不愿使用容易被用戶(即"使用"計(jì)算機(jī)的人員)理解的語言同用戶進(jìn)行交流。管理人員對(duì)這種交流缺乏興趣和無能為力，導(dǎo)致延緩了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)，從而在許多其它方面助長(zhǎng)了閉關(guān)自守和冗余勞動(dòng)的現(xiàn)象。在用戶同信息服務(wù)人員的交流方面，沒有一個(gè)單位指望能做到盡善盡美，但是，確有某些單位已經(jīng)取得了比較好的成功經(jīng)驗(yàn)。用戶同信息服務(wù)人員配合默契的一些單位認(rèn)為：這種成功的原因在于，用戶已經(jīng)掌握了計(jì)算機(jī)和信息資源管理方面的基本知識(shí)?？梢?，用戶管理人員掌握這方面的知識(shí)是非常必要的。誠然，信息服務(wù)專業(yè)人員是具備這方面知識(shí)的，但是要使用戶管理人員獲得這些知識(shí)，就必須通過正規(guī)的學(xué)習(xí)、閱讀和實(shí)踐。妥善處理用戶同信息服務(wù)人員之間的關(guān)系，可以加強(qiáng)雙方的互相配合。為了建立和維護(hù)一個(gè)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)，各方都必須尊重對(duì)方的意愿。系統(tǒng)質(zhì)量的優(yōu)劣是直接與用戶同信息服務(wù)人員之間互相配合的好壞成正比的。凡是那些不愿意掌握有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息資源管理方面基本知識(shí)的用戶管理人員和行政首腦，必將成為落伍者，特別是在當(dāng)前這種鼓勵(lì)用戶直接參與信息系統(tǒng)開發(fā)過程的發(fā)展趨勢(shì)下。過去，用戶管理人員在很大程度上是依靠信息服務(wù)人員來推薦、開發(fā)和實(shí)現(xiàn)所需要的信息系統(tǒng)的。鑒于信息服務(wù)需要不斷的發(fā)展變化，現(xiàn)在把鑒別和提高系統(tǒng)的責(zé)任留給了用戶--這也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。用戶更多地參與信息系統(tǒng)的開發(fā)，這種趨勢(shì)早在70年代中期就開始了，而且，自那時(shí)以后不斷地發(fā)展，現(xiàn)在已進(jìn)入了信息服務(wù)人員同用戶合作的時(shí)代。因?yàn)橹挥杏脩舾私馑麄冏约合霃男畔⑾到y(tǒng)中得到什么。用戶參與信息資源管理(IRM)的典型事例表現(xiàn)在分布式數(shù)據(jù)處理(DDP)方面。在這方面，用戶不僅要參加系統(tǒng)的開發(fā)，而且還要負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)運(yùn)行所需要的硬件設(shè)備和人員。直到最近幾年，人們才認(rèn)識(shí)到：信息是一種資源，必須把這種有價(jià)值的資源加以利用，不使其白白浪費(fèi)掉。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境里，管理人員和行政首腦必須有效地利用信息，不然就難以立足于不敗之地。過去，管理人員僅僅把計(jì)算機(jī)看成是省錢的工具，而現(xiàn)在，計(jì)算機(jī)被看成是創(chuàng)造利潤(rùn)的工具。每個(gè)公司都有大量的、尚未發(fā)掘的、可利用計(jì)算機(jī)和信息資源的潛力。發(fā)掘這種潛力所需要具有的計(jì)算機(jī)和信息處理的知識(shí)水平，是大多數(shù)管理人員和行政首腦力所能及的。下面給出的是這種抵制非自主開發(fā)的產(chǎn)品之傾向是怎樣影響到系統(tǒng)成功的上千個(gè)例子之一。個(gè)規(guī)模很大的大學(xué)的校長(zhǎng)突然決定買一個(gè)價(jià)值8萬美元的成套的學(xué)生信息系統(tǒng)。而該大學(xué)的系統(tǒng)人員和程序設(shè)計(jì)人員一直渴望著有機(jī)會(huì)被批準(zhǔn)自己內(nèi)部來開發(fā)這樣一個(gè)系統(tǒng)。而現(xiàn)在，在未征求他們意見的情況下，就通知這一決定。在大約過了三年，并且花了30萬美元之后，這個(gè)項(xiàng)目流產(chǎn)了。后來一個(gè)顧問把這次失敗歸結(jié)為抵制非自主開發(fā)產(chǎn)品的傾向。這類情況經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)。我們所以提到這種傾向，是為了強(qiáng)調(diào)在決策過程中整體考慮的重要性。盡管分析員和程序員是由信息服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的，但是用戶管理人員也應(yīng)該清楚地知道他們做出的有關(guān)成套軟件的決定會(huì)影響到分析員和程序員的態(tài)度，甚至?xí)绊懙剿麄儤I(yè)務(wù)上的發(fā)展。考慮到這一原因，用戶管理人員應(yīng)該特別注意征求分析員和程序員以及信息服務(wù)管理人員的意見。當(dāng)所做的決定得到這些人的支持后，實(shí)現(xiàn)起來就容易得多了?！鯇?duì)用戶的忠告1."沒有一個(gè)成套的軟件系統(tǒng)是萬能的。"一個(gè)庫存控制系統(tǒng)在ABC公司可以工作并受到人們的歡迎，并不意味著該軟件包在XYZ公司會(huì)得出同樣的結(jié)果。對(duì)每一個(gè)軟件包應(yīng)該謹(jǐn)慎地進(jìn)行評(píng)價(jià)并且極其小心地付諸實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成套的軟件系統(tǒng)可能是有好處的，但不能指望它解決所有的問題。2."不要當(dāng)?shù)谝粋€(gè)買主"。這是很遺憾的事，因?yàn)樵S多軟件商號(hào)對(duì)買主只承諾就他們的軟件進(jìn)行例行的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試。也就是說，在這些軟件包實(shí)現(xiàn)之后很少考慮進(jìn)行全面地測(cè)試和調(diào)試。3."在一個(gè)軟件包正式投放市場(chǎng)之前，不要與賣主簽訂購買合同"。即便某個(gè)公司已經(jīng)成功地使用了這一軟件也不能這樣做。因?yàn)樵谀承┣闆r下，有的軟件商試圖推銷一些不成熟的系統(tǒng)(比如，資料短缺、軟件不完全等)。4.在沒有深入查看有關(guān)資料并且觀看該系統(tǒng)的一次完整的表演之前，"不要假設(shè)軟件包只需要少量的修改"。將要受此推薦的成套系統(tǒng)影響的所有業(yè)務(wù)方面的管理人員都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)地檢查該系統(tǒng)的每一方面，并且提請(qǐng)信息服務(wù)管理部門注意系統(tǒng)需要修改的那些方面。5."在完成或大部分完成用戶驗(yàn)收之前，不要往下進(jìn)行"。成套的軟件包必然要求某些用戶在有些方面作出妥協(xié)。而在簽合同之前，尚未認(rèn)可系統(tǒng)的用戶將不愿意作出必要的妥協(xié)。這一點(diǎn)很可能最終推遲了系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，有時(shí)甚至?xí)痦?xiàng)目失敗。6."采購價(jià)格可能只表示安裝成套系統(tǒng)全部成本的25%"。通常都把修改部分的開銷估計(jì)得太小，而且在經(jīng)濟(jì)分析中不加考慮，然而，這種修改可能而且事實(shí)上也是昂貴的，幾乎在所有情況下，修改部分的開銷都是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)主要成本。7."專利軟件的轉(zhuǎn)換和實(shí)現(xiàn)階段并不容易"。實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)(無論是內(nèi)部開發(fā)的還是購買的)是一個(gè)困難的任務(wù)，而管理人員應(yīng)該預(yù)料到這些類似的問題。信息對(duì)社會(huì)的影響估計(jì)各種公司信息系統(tǒng)的社會(huì)影響是信息服務(wù)經(jīng)理和專業(yè)領(lǐng)域管理人員的責(zé)任。應(yīng)該檢查所有計(jì)劃中的和現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，以判別這些系統(tǒng)是否會(huì)帶來有害的社會(huì)影響。特別應(yīng)該定期地檢查現(xiàn)有的系統(tǒng)。社會(huì)影響可能是內(nèi)部的，也可能是外部的或者二者兼而有之。影響的嚴(yán)重程度將涉及從職工不喜歡某種新方法這種短期影響到由于計(jì)算機(jī)化而使得一些職工被精減這樣的長(zhǎng)期影響。這些情況說明了信息系統(tǒng)有害的內(nèi)部社會(huì)影響。如果事先知道實(shí)現(xiàn)(在某些情況下，僅僅是設(shè)計(jì))某個(gè)計(jì)算機(jī)化的特定應(yīng)用系統(tǒng)將帶來有害的社會(huì)影響，那么用戶經(jīng)理應(yīng)該與信息服務(wù)經(jīng)理及公司管理部門合作，把這種影響反應(yīng)縮小到最小程度。外部社會(huì)影響涉及到與公司有來往的那些人(顧客，委托人，服務(wù)人員，債權(quán)人等)。某種手續(xù)的改變也可能對(duì)公司的形象帶來重大的影響，從而也影響到公司的利潤(rùn)。例如，一個(gè)相當(dāng)大的全國性的公共事業(yè)公司決定撤消它在12個(gè)小鎮(zhèn)上的服務(wù)機(jī)構(gòu)，然后要求這些鎮(zhèn)的居民將付款郵寄公司本部，該公司并未估計(jì)這種政策上的改變所帶來的影響。居民們對(duì)于不能直接交款(或郵款)給本地機(jī)構(gòu)感到氣憤。唯一的結(jié)果是公共事業(yè)公司必須重新開設(shè)那些地方機(jī)構(gòu)，并且從頭檢驗(yàn)新安裝的收帳系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的類型□信息系統(tǒng)的基本類型信息系統(tǒng)可以是人工的或基于計(jì)算機(jī)的，獨(dú)立的或綜合的，成批處理的或聯(lián)機(jī)的。通常的信息系統(tǒng)是上述各種類型的組合。當(dāng)然它不能即是獨(dú)立的又是綜合的。1.獨(dú)立的系統(tǒng)是為了滿足某個(gè)特定的應(yīng)用領(lǐng)域(如，人事管理)而設(shè)計(jì)的。獨(dú)立系統(tǒng)有它自己的文件，這些文件必然帶有一定的冗余性。2.綜合的信息系統(tǒng)通過它們使用的數(shù)據(jù)而被綜合在一起。系統(tǒng)利用一個(gè)資源共享的數(shù)據(jù)庫來達(dá)到綜合的目的。例如，工資系統(tǒng)要求正常地從人力資源系統(tǒng)和會(huì)計(jì)系統(tǒng)中找到數(shù)據(jù)。3.以人工系統(tǒng)為基礎(chǔ)已經(jīng)開發(fā)出各種各樣的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。到目前為止，在進(jìn)行人工"計(jì)算機(jī)化"時(shí)，仍然缺乏設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和(或)缺少信息服務(wù)人員與用戶之間的交流。也就是說，基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)的工作流程直接借鑒了人工系統(tǒng)的工作流程。通常這些系統(tǒng)是獨(dú)立的，而且把計(jì)算機(jī)僅僅用作為數(shù)據(jù)處理機(jī)。在設(shè)計(jì)這些系統(tǒng)時(shí)，很少考慮到最終要將它們綜合的意圖。4.信息系統(tǒng)也能按成批處理、聯(lián)機(jī)處理或二者組合來分類。在成批處理系統(tǒng)中，將事務(wù)和數(shù)據(jù)分批地處理或產(chǎn)生報(bào)表。例如，銀行將大量的支票編碼，然后在一天結(jié)束時(shí)，將所在支票分批、排序并進(jìn)行處理。又如，為了防止航空公司在塔拉斯一個(gè)售票點(diǎn)與在亞特蘭大的另一個(gè)售票點(diǎn)同時(shí)出售從洛杉磯到舊金山的某一航班的最后一張機(jī)票，航空公司系統(tǒng)訂票必須是聯(lián)機(jī)的，以反映數(shù)據(jù)庫當(dāng)前的狀態(tài)。多數(shù)聯(lián)機(jī)信息系統(tǒng)也有成批處理的要求。即使出現(xiàn)了信息資源管理(IRM)系統(tǒng)，而且計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的潛力得到了廣泛的承認(rèn)之后，大多數(shù)系統(tǒng)仍然是獨(dú)立的成批處理系統(tǒng)。如今這些系統(tǒng)中多數(shù)已經(jīng)失去了使用價(jià)值，而且被重新設(shè)計(jì)成綜合的、聯(lián)機(jī)的系統(tǒng)。通過定義可知，"綜合"要求業(yè)務(wù)領(lǐng)域經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)密切地合作。信息服務(wù)專業(yè)人員可以作為顧問，而有關(guān)綜合信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的沖突和差異則應(yīng)該由用戶團(tuán)體來解決。解決這些差異以真正實(shí)現(xiàn)綜合的環(huán)境是信息服務(wù)人員向用戶經(jīng)理提出的挑戰(zhàn)?！跎鐣?huì)團(tuán)體的信息系統(tǒng)在每個(gè)社會(huì)團(tuán)體的每個(gè)專業(yè)領(lǐng)域都能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)或信息系統(tǒng)的潛力。下面我們按社會(huì)團(tuán)體列舉出這些實(shí)行計(jì)算機(jī)化的專業(yè)或應(yīng)用領(lǐng)域。對(duì)于某種程度在專業(yè)上相近的系統(tǒng)多數(shù)可以綜合在一起(例如，工資，會(huì)計(jì)和人事)。下面給出的清單只是為了說明可能的應(yīng)用領(lǐng)域，并不包括所有的應(yīng)用領(lǐng)域。1.通用系統(tǒng)：(1)工資(2)收帳(3)付帳(4)總帳(5)庫存管理和控制(6)人力資源開發(fā)(7)預(yù)算(8)財(cái)務(wù)分析(9)采購(10)字處理2.制造業(yè)：(1)定貨輸入和處理(2)分配和發(fā)送(3)生產(chǎn)調(diào)度(4)制造資源計(jì)劃(MRP，通常又稱物料需求)(5)市場(chǎng)分析(6)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)(7)計(jì)算機(jī)輔助制造(CAM)(8)項(xiàng)目管理和控制(9)成本標(biāo)準(zhǔn)化3.保?。?1)病人結(jié)帳(2)病房統(tǒng)計(jì)(3)配方(包括藥劑的相互影響)(4)護(hù)士站調(diào)度(5)診斷(6)入院管理(7)病歷4.零售：(1)銷售點(diǎn)管理(2)供應(yīng)商管理5.大學(xué)和學(xué)院：(1)入學(xué)管理(2)注冊(cè)和分班(3)計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)(CAI)(4)發(fā)展校友(5)安置服務(wù)(6)寄宿管理(7)財(cái)務(wù)補(bǔ)助6.銀行：(1)儲(chǔ)蓄(2)借貸(3)電子資金匯兌(4)租約(5)信托(6)投資7.出版：(1)發(fā)行(2)排版8.運(yùn)輸：(1)預(yù)定(2)汽車(飛機(jī)、輪船)維修(3)流量分析9.保險(xiǎn)：(1)方針管理(2)賠償處理(3)委托和代辦報(bào)告(4)保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)(5)稅率和契據(jù)(汽車，房產(chǎn)等)10.地方政府：(1)公用事業(yè)議案(2)稅收(3)治安和火災(zāi)緊急處理(4)城市規(guī)劃(5)執(zhí)照和許可證管理(6)福利(7)社會(huì)安全(8)公路巡邏□信息的級(jí)1.分級(jí)管理通常，設(shè)計(jì)一個(gè)信息系統(tǒng)用來處理數(shù)據(jù)是在事務(wù)處理這一級(jí)，而用來提供給經(jīng)理作決策的信息是在所有的管理級(jí)。一個(gè)公司的管理活動(dòng)可以分成四級(jí)：戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)、操作級(jí)和事務(wù)級(jí)。在與設(shè)計(jì)組交換意見時(shí)，用戶管理人員必須十分清楚應(yīng)該使信息滿足哪一級(jí)的管理要求。一個(gè)信息系統(tǒng)的質(zhì)量是直接與其輸出的利用率成正比的。如果事務(wù)級(jí)和戰(zhàn)略級(jí)都同樣提供20頁摘要報(bào)告，這個(gè)系統(tǒng)就失去了信息系統(tǒng)的作用。秘書從來也不利用這些報(bào)告，因?yàn)樗龥]有必要知道，而且也沒有要求她知道；公司總裁也從來不利用這些報(bào)告，因?yàn)榛ㄙM(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能從中抽出一點(diǎn)點(diǎn)重要的信息。這種情況比預(yù)料的要普遍得多。用戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將有關(guān)信息的具體要求告訴設(shè)計(jì)組。中斷這種聯(lián)系將導(dǎo)致信息太多或太少，甚至?xí)a(chǎn)生無用的信息。2.有效的信息系統(tǒng)其關(guān)鍵是在各種活動(dòng)級(jí)"篩選"信息。(1)事務(wù)級(jí)。事務(wù)級(jí)的人員主要關(guān)心一個(gè)信息系統(tǒng)的事務(wù)處理部分。事務(wù)員(文書)通常用來稱呼那些做重復(fù)工作的人員。在一個(gè)收帳系統(tǒng)中，一個(gè)負(fù)責(zé)檢查發(fā)票的數(shù)據(jù)錄入操作員只關(guān)心作為一個(gè)控制值來處理的發(fā)票總數(shù)與實(shí)際的計(jì)數(shù)是否相符合。(2)操作級(jí)。操作級(jí)的人員有明確的任務(wù)，完成這些任務(wù)可能要花一天、一周或者三個(gè)月那樣多的時(shí)間。這些任務(wù)從本質(zhì)上說，還是短期的。對(duì)他們的要求是提供性能報(bào)告和直接操作反饋所要求的報(bào)告。在收帳系統(tǒng)的例子中，信貸經(jīng)理可能要一份拖欠60天未還貸款的所有客戶的報(bào)告。(3)戰(zhàn)術(shù)級(jí)。在戰(zhàn)術(shù)級(jí)，經(jīng)理們關(guān)心的是實(shí)現(xiàn)那些滿足在戰(zhàn)略級(jí)所建立的目標(biāo)所要求的一系列具體的目標(biāo)。這種信息要求通常是定期的(但有時(shí)也有隨時(shí)需要的)，經(jīng)理們要求"如果……則……"一類的報(bào)告。戰(zhàn)術(shù)級(jí)的經(jīng)理主要關(guān)心逐年的經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算。在收帳系統(tǒng)的例子中，控制者可能從總的發(fā)票數(shù)和銷帳情況的月報(bào)中有所得益。(4)戰(zhàn)略級(jí)。在戰(zhàn)略級(jí)，經(jīng)理們只關(guān)心目標(biāo)。他們對(duì)信息系統(tǒng)的要求經(jīng)常是一次性報(bào)告、"如果……則……"報(bào)告以及發(fā)展趨勢(shì)分析。以收帳系統(tǒng)為例，公司總裁可能要求一張?zhí)峁┙y(tǒng)計(jì)分析(一段時(shí)間內(nèi))的發(fā)票和銷帳圖表。一個(gè)信息系統(tǒng)的質(zhì)量取決于能否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)娜艘郧‘?dāng)?shù)男畔?。用戶和信息服?wù)部門的作用和責(zé)任一個(gè)信息系統(tǒng)的質(zhì)量和一個(gè)公司未來的利益，在相當(dāng)大的程度上依賴于是否清楚地規(guī)定了用戶和信息服務(wù)部門的作用及責(zé)任。下面的作用和責(zé)任對(duì)于多數(shù)單位是適合的，然而為了適合自己的情況還應(yīng)該作少量的修改?！跤脩舻淖饔煤拓?zé)任1.信息系統(tǒng)政策委員會(huì)(ISPC)。信息服務(wù)高級(jí)協(xié)調(diào)委員會(huì)，通常由用戶的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人組成。因此，該委員會(huì)的責(zé)任就是用戶的責(zé)任。ISPC批準(zhǔn)對(duì)信息服務(wù)的一些重大要求，建立優(yōu)先級(jí)體系，解決各部門之間的差別以及建立公司一級(jí)的信息服務(wù)對(duì)策。2.接受改革。計(jì)算機(jī)化，就其本質(zhì)而言，就意味著改革。而人本質(zhì)上是不愿接受改革的。某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整個(gè)部門拒絕實(shí)現(xiàn)一個(gè)信息系統(tǒng)的情況并非少見。即便向該部門的人員保證并且他們也相信最終產(chǎn)品將提高他們工作的生產(chǎn)率并使個(gè)人滿意的情況下，也仍然如此。用戶管理人員有責(zé)任創(chuàng)造適當(dāng)?shù)沫h(huán)境以接受不可避免的改革--在該公司實(shí)現(xiàn)一個(gè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。表演或許是鼓勵(lì)接受改革的最好的途徑之一。表演一個(gè)成功的信息系統(tǒng)(不管是公司內(nèi)部的或外部的)需要適當(dāng)?shù)鼗ㄙM(fèi)一些時(shí)間。應(yīng)該鼓勵(lì)人們與那些在計(jì)算機(jī)化方面受過"挫折"的人進(jìn)行交流。3.系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求。編寫服務(wù)請(qǐng)求并提交給信息服務(wù)部門是最終用戶的責(zé)任。4.對(duì)信息服務(wù)項(xiàng)目的支持。即便不是一個(gè)項(xiàng)目組的成員，用戶管理人員還是應(yīng)該參與項(xiàng)目的活動(dòng)，因?yàn)轫?xiàng)目組的最后產(chǎn)品最終將對(duì)部門的方法、工作和成功產(chǎn)生重大影響。應(yīng)該要求用戶管理人員在每一個(gè)重要的階段完成后"簽字認(rèn)可"。有些用戶管理人員存在一種天真的想法，他們認(rèn)為項(xiàng)目的正常進(jìn)展是理所當(dāng)然的，而系統(tǒng)將會(huì)完全按照所希望那樣被完成，簽字認(rèn)可的手續(xù)是用戶的責(zé)任，而且對(duì)于項(xiàng)目的成功是至關(guān)重要的。這種簽字不僅表示對(duì)基本系統(tǒng)設(shè)計(jì)的滿意的贊同，而且也表示對(duì)詳細(xì)的功能說明書的認(rèn)可。用戶經(jīng)理和他們的職員應(yīng)該會(huì)見有關(guān)的項(xiàng)目組成員，就他們理解和贊同所建議的系統(tǒng)的每一方面進(jìn)行核實(shí)。在第Ⅱ階段結(jié)束時(shí)還不能過分強(qiáng)調(diào)簽字認(rèn)可的重要性，因?yàn)槟菚r(shí)系統(tǒng)功能說明書還是"被凍結(jié)的"。在第Ⅱ階段所做的修改比之系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后做同樣修改所需要的人力要少得多。例如，在第Ⅱ階段中對(duì)某文件設(shè)計(jì)的修改可能只需要一個(gè)人不到一天就能完成，而在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后，做同樣的修改可能要求幾個(gè)人做幾個(gè)月。用戶應(yīng)該盡早找出缺陷，而且在徹底了解系統(tǒng)之前，在使用部門滿意之前，不要簽字認(rèn)可。5.教育。用戶管理人員和用戶人員負(fù)責(zé)對(duì)信息服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)(例如，庫存方式、記帳原則等等)。根據(jù)項(xiàng)目組的大小，這種培訓(xùn)可以以個(gè)人形式或小組會(huì)晤形式進(jìn)行。如果用戶管理人員能夠推薦一些可利用的信息來源(如書、雜志、正規(guī)的課程等)對(duì)培訓(xùn)也是有幫助的。用戶也可能需要某些與培訓(xùn)有關(guān)的計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)的知識(shí)。信息服務(wù)部門將負(fù)責(zé)這種培訓(xùn)。用戶只是參加培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的內(nèi)容包括像如何使用計(jì)算機(jī)硬件，基于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的工作原理以及涉及不深的一般計(jì)算機(jī)知識(shí)的培訓(xùn)等課題。6.數(shù)據(jù)的錄入。根據(jù)傳統(tǒng)信息服務(wù)職能分布的范圍，用戶團(tuán)體可能參與了信息服務(wù)的幾乎所有方面(包括從數(shù)據(jù)錄入到程序設(shè)計(jì))。至少，用戶部門要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的輸入。在聯(lián)機(jī)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)輸入還包括把來自視頻顯示設(shè)備的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為機(jī)器可讀的形式。在成批處理系統(tǒng)中，用戶負(fù)責(zé)完成準(zhǔn)確和合法的原始資料。然后將這些原始資料分批并發(fā)送到信息服務(wù)的數(shù)據(jù)錄入部門。這種成批轉(zhuǎn)錄處理的一個(gè)嚴(yán)重問題是原始資料中許多字符是"非法"的，這就會(huì)引起經(jīng)常給用戶部門打電話或找上門或者在數(shù)據(jù)庫中存進(jìn)了壞的或者錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。用戶管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到字符的合法性與準(zhǔn)確性同等重要。應(yīng)該鼓勵(lì)文書人員認(rèn)識(shí)到準(zhǔn)確和整潔二者的重要性。7.為所提供的信息服務(wù)交費(fèi)。根據(jù)各公司政策的不同，用戶部門可能對(duì)信息服務(wù)部門提供的服務(wù)支付全部或部分費(fèi)用或者不付費(fèi)，已經(jīng)采用了一個(gè)典型收費(fèi)系統(tǒng)的那些公司將對(duì)內(nèi)部咨詢、分析員和程序設(shè)計(jì)服務(wù)、使用硬件聯(lián)機(jī)、使用存貯器以及材料，對(duì)用戶記帳收費(fèi)。8.定期評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)。一個(gè)信息系統(tǒng)(其所有權(quán))由用戶部門所擁有，而不是由信息服務(wù)部門所擁有。因此，定期地對(duì)他們的信息系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)的評(píng)論是用戶管理人員的責(zé)任。這些評(píng)論，對(duì)于改進(jìn)系統(tǒng)會(huì)起到一種積極的作用?！跣畔⒎?wù)部門的作用和責(zé)任1.保持技術(shù)上的先進(jìn)性。由于現(xiàn)代的技術(shù)每天都在變化，公司不能忽視降低成本和提高性能的機(jī)會(huì)。為了利用現(xiàn)有的技術(shù)，信息服務(wù)人員必須齊心協(xié)力來保持技術(shù)上的先進(jìn)性。信息服務(wù)部門和用戶管理部門應(yīng)該注意到那些有可能提高生產(chǎn)率和效率的技術(shù)發(fā)明。2.起促進(jìn)作用。在發(fā)現(xiàn)新的信息系統(tǒng)和提高現(xiàn)有的信息系統(tǒng)方面，信息服務(wù)人員應(yīng)該起促進(jìn)作用。任何改善數(shù)據(jù)處理或管理決策過程的機(jī)會(huì)都應(yīng)該引起有關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人員的注意。3.提供建議來源。信息服務(wù)人員是向用戶團(tuán)體提供建議和咨詢的源泉。信息服務(wù)部門應(yīng)該提供一個(gè)機(jī)構(gòu)(例如，用戶聯(lián)絡(luò)部門)，以便用戶能夠通過該機(jī)構(gòu)要求有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息處理的建議。4.在系統(tǒng)開發(fā)過程中幫助用戶。系統(tǒng)開發(fā)過程按一半對(duì)一半的比例，由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家與(信息系統(tǒng)方面)技術(shù)專家相結(jié)合，共同開發(fā)一個(gè)以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)。在1980年之前，在用戶和信息服務(wù)人員中流行的看法是系統(tǒng)開發(fā)是信息服務(wù)部門的責(zé)任。今天，信息系統(tǒng)為用戶所擁有，因此，系統(tǒng)開發(fā)是用戶的責(zé)任。信息服務(wù)部門的責(zé)任是"幫助"用戶實(shí)現(xiàn)他們的信息系統(tǒng)項(xiàng)目。5.為信息系統(tǒng)提供運(yùn)行能力。信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)與硬件有關(guān)的部分。當(dāng)然，這點(diǎn)并不適合于分布數(shù)據(jù)處理環(huán)境。所謂與硬件有關(guān)的部分包括機(jī)房、控制、輸出的發(fā)送和數(shù)據(jù)錄入(僅對(duì)成批處理環(huán)境)。有關(guān)數(shù)據(jù)庫的責(zé)任，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生混淆。公司數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)在由信息服務(wù)人員控制和操作的大容量存儲(chǔ)設(shè)備上。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫的物理和邏輯上的維護(hù)。然而，對(duì)數(shù)據(jù)庫的任何改變是由用戶輸入來進(jìn)行推動(dòng)的，因此，數(shù)據(jù)庫的正確性由用戶負(fù)責(zé)，而不是由數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)。6.維護(hù)信息系統(tǒng)的資料。對(duì)任何一個(gè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，全套資料包括系統(tǒng)和程序設(shè)計(jì)資料、計(jì)算機(jī)操作員的"運(yùn)行命令"、數(shù)據(jù)庫資料(可能支持一個(gè)或多個(gè)信息系統(tǒng))以及用戶手冊(cè)。對(duì)系統(tǒng)的任何改進(jìn)必須反映在上述資料中，這些資料由信息服務(wù)人員來分發(fā)和維護(hù)。7.為公司整體化提供幫助。數(shù)據(jù)成為綜合(組合)一個(gè)公司的工具。每一個(gè)公司、教育部門和政府代理機(jī)構(gòu)在數(shù)據(jù)和程序方面都存在冗余性。信息服務(wù)部門有責(zé)任提供技術(shù)上的能力(硬件和專家)來消除這種現(xiàn)象。8.向用戶提供教育方案(大綱)。當(dāng)今普遍的看法是，用戶在計(jì)算機(jī)和信息處理方面的教育，對(duì)于一個(gè)單位的成功有著重大的影響。用戶經(jīng)理和高級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)正在充分利用專業(yè)報(bào)告會(huì)、面向用戶的書籍以及內(nèi)部討論會(huì)。信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)組織用戶管理人員的內(nèi)部報(bào)告會(huì)。于計(jì)算機(jī)和信息處理知識(shí)，存在著這樣一種要求，即對(duì)用戶教育合理收費(fèi)，即使在小公司也如此。根據(jù)用戶的不同要求，可以向大組、小組或個(gè)人正規(guī)地提供下述的教學(xué)大綱。(1)用戶管理人員報(bào)告會(huì)。這種報(bào)告會(huì)適合于在操作級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)以及戰(zhàn)略級(jí)的各級(jí)經(jīng)理。(2)用戶分析員報(bào)告會(huì)。很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員雇用分析員與信息服務(wù)人員聯(lián)系，雖然這些分析員中有一些出色的信息服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，但多數(shù)不是這樣。(3)信息系統(tǒng)的方向(目標(biāo))。這部分教學(xué)大綱的目的是提供一個(gè)具體的以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)的輪廓，這部分大綱主要是以用戶手冊(cè)的內(nèi)容為基礎(chǔ)。(4)一般信息服務(wù)方向(目標(biāo))。這部分大綱面向秘書、行政管理助手和文書人員。其目的是說明信息服務(wù)組織和它在公司中的作用，同時(shí)鼓勵(lì)受以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)直接影響的那些人參加進(jìn)來。(5)專門職能報(bào)告會(huì)。在已經(jīng)取得技術(shù)進(jìn)步和新的能力時(shí)，使用戶了解這些能力的最好辦法是舉辦專門職能報(bào)告會(huì)，這類報(bào)告會(huì)可以介紹以下有關(guān)概念：分公布數(shù)據(jù)處理，新設(shè)備，如何使用查詢語言，字處理，過程控制，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)以及新的設(shè)計(jì)思想等等。9.在可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。由于開發(fā)和維護(hù)一個(gè)信息系統(tǒng)可用的資源是有限的。因此，信息服務(wù)部門必須在系統(tǒng)可響應(yīng)性和可靠性之間保持平衡。例如，一個(gè)信息服務(wù)管理人員不能把為某個(gè)項(xiàng)目的可響應(yīng)性先前提供的資源轉(zhuǎn)給另一個(gè)用戶。信息服務(wù)管理人員不能忽略保持已批準(zhǔn)的項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行的責(zé)任。這幾乎是信息服務(wù)管理人員必須解決的一個(gè)日常沖突。10.信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃。信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃，由高級(jí)信息服務(wù)的指導(dǎo)委員會(huì)來制定(如果該委員會(huì)存在)。而信息服務(wù)人員作為執(zhí)行人員來開發(fā)由指導(dǎo)委員會(huì)批準(zhǔn)的這個(gè)規(guī)劃。11.與廠商的談判。根據(jù)公司的政策，應(yīng)該把硬件和軟件的廠商請(qǐng)到一個(gè)中心地點(diǎn)(至少在開始時(shí)如此)。由于信息服務(wù)管理人員要例行地與各種廠商談判，因此，信息服務(wù)部門是最初與廠商談判的一個(gè)合理的地點(diǎn)。這種做法的最大限度地避免了某些不負(fù)責(zé)的廠商向無經(jīng)驗(yàn)的用戶提交一大堆產(chǎn)品清單的情況。這種方法另一個(gè)理由是標(biāo)準(zhǔn)化。例如，采購獨(dú)立的字處理計(jì)算機(jī)的情形是很普遍的，但是如果一個(gè)公司每個(gè)部門所采購的字處理計(jì)算機(jī)與其他部門都不同，則將抵消了硬件兼容性所帶來的明顯的利益。12.字處理。指定信息部門來負(fù)責(zé)字處理系統(tǒng)的理由與指定他們負(fù)責(zé)與廠商談判的理由非常接受。為了作出字處理方法和字處理設(shè)備的一次性的決定，用戶管理人員將花費(fèi)大量的時(shí)間，為了作出一項(xiàng)非正式的決定，他們必須去熟悉品種繁多的字處理方法。信息服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)技術(shù)支持和建議，而不必負(fù)責(zé)具體的字處理應(yīng)用。通常是將字處理硬件分發(fā)給用戶。13.獲得硬件。所獲得的任何計(jì)算機(jī)硬件應(yīng)該集中，指定信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)這件事是唯一的合理辦法。這種集中措施的主要理由是維護(hù)硬件和保持軟件的兼容性。信息服務(wù)發(fā)展模式許多計(jì)算中心在最初的5至20年中，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式，但是，后來就不是這樣的情況了。信息服務(wù)發(fā)展模式一般遵循由吉布森和諾倫最先提出的"S"型曲線。他們最初認(rèn)為有四個(gè)發(fā)展階段，后來諾倫又提出有六個(gè)發(fā)展階段。階段的個(gè)數(shù)僅僅與理論研究有關(guān)，重要的是，用戶通過這方面的研究要認(rèn)識(shí)到信息服務(wù)發(fā)展模式是客觀存在的。信息服務(wù)發(fā)展模式，在每個(gè)周期中都出現(xiàn)了"S"型曲線。實(shí)際上，"S"型發(fā)展模式是各從屬發(fā)展模式的累積形式。它可以說明隨時(shí)間的推移整個(gè)信息服務(wù)的發(fā)展情況。每個(gè)從屬發(fā)展模式也有各種不同的形式，這些從屬發(fā)展模式表示了下列方面的發(fā)展：1.數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的數(shù)量

2.信息系統(tǒng)的復(fù)雜性

3.管理技術(shù)

4.對(duì)信息服務(wù)的態(tài)度組織方式的發(fā)展可能落后于信息系統(tǒng)技術(shù)的發(fā)展，反之亦可能。由于"S"型發(fā)展模式在各個(gè)周期內(nèi)會(huì)重復(fù)出現(xiàn)，又由于它是各從屬發(fā)展模式的累積形式，所以各從屬發(fā)展模式的差別會(huì)影響信息服務(wù)進(jìn)入下一個(gè)周期的時(shí)間?！鯏?shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)的發(fā)展在最初使用計(jì)算機(jī)時(shí)，要給對(duì)利潤(rùn)有明顯潛力的數(shù)據(jù)處理和信息系統(tǒng)以最高的優(yōu)先權(quán)。一個(gè)公司應(yīng)該首先在諸如工資發(fā)放、收帳和總帳管理等這樣的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)化。具有專門職能的那些單位，比如飲料批發(fā)中心，可以建立一個(gè)路徑計(jì)算系統(tǒng)；而在醫(yī)院，可以建立一個(gè)病人帳單系統(tǒng)。只要計(jì)算機(jī)系統(tǒng)獲得效益，還沒有使用計(jì)算機(jī)的其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員就一定會(huì)看到計(jì)算機(jī)的重要作用。這樣計(jì)算機(jī)的應(yīng)用就會(huì)逐步發(fā)展起來。第二個(gè)發(fā)展高潮通常是實(shí)現(xiàn)包括如存貨管理控制、訂貨單登記和處理以及市場(chǎng)分析這樣的系統(tǒng)。在此階段中，許多部門安裝了各種基本的、獨(dú)立的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。一旦這些系統(tǒng)投入運(yùn)行并嘗到了甜頭，用戶管理人員便開始尋求用新的方法來改進(jìn)原有的基本系統(tǒng)以滿足新的需要。例如，審計(jì)員可能要求增加提供現(xiàn)金流動(dòng)分析的功能；工廠管理人員也可能要求把功能相近的系統(tǒng)都合并到一個(gè)制造業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)中，等等。當(dāng)公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和用戶管理人員在他們職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用成為內(nèi)行時(shí)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)建立獨(dú)立的系統(tǒng)必定會(huì)使數(shù)據(jù)有很大的冗余度。有見識(shí)的管理人員極易發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。未來系統(tǒng)的規(guī)劃不僅受到公司工作一體化需要的支配，而且受到計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)本身一體化需要的支配?！跣畔⑾到y(tǒng)的改進(jìn)與50年代末和60年代初不同，大多數(shù)公司都可以很容易地買到具有先進(jìn)技術(shù)的硬件和軟件。盡管不是必然規(guī)律，后來使用計(jì)算機(jī)的大多數(shù)公司一般都步其前輩(開始于批處理系統(tǒng))的后塵。由于批處理系統(tǒng)越來越不能滿足實(shí)際需要，于是，他們對(duì)聯(lián)機(jī)、數(shù)據(jù)庫這樣一些先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)生了興趣。因此，新的發(fā)展是由面向批量數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)變?yōu)楦倪M(jìn)型的批量數(shù)據(jù)處理。在這個(gè)改進(jìn)階段中，人們僅僅對(duì)基本系統(tǒng)作了部分修改。這樣的系統(tǒng)還是不能滿足業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)的要求，很快就被淘汰了。于是，人們又開始新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，在這次設(shè)計(jì)中考慮采納新技術(shù)，如數(shù)據(jù)通訊、先進(jìn)的硬件和數(shù)據(jù)庫等。下一個(gè)改進(jìn)階段，目標(biāo)是建立一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫的環(huán)境，并將功能相近的子系統(tǒng)綜合在一起?！豕芾砑夹g(shù)數(shù)據(jù)處理的管理人員在早期通常更關(guān)心程序設(shè)計(jì)，而忽視有效的管理。由于管理人員經(jīng)常會(huì)遇到一些不切實(shí)際的要求，而且在某些情況下，還要受到公司首腦靈機(jī)一動(dòng)的指揮，所以數(shù)據(jù)處理的管理工作往往是非常被動(dòng)的。類似這樣的管理都是無標(biāo)準(zhǔn)、無控制、無計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)盡量避免。計(jì)算中心的規(guī)模和人員的擴(kuò)大，必然要求管理部門提供能實(shí)現(xiàn)有效管理的、更加靈活的技術(shù)。編制的手冊(cè)要反映管理的方法、約定和管理過程。但是，在頭五年很少有人遵循這樣的書面規(guī)定。在些階段，盛行的管理宗旨可以說是各行其事。由于信息服務(wù)的要求一再增長(zhǎng)，致使管理機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)性的工作，而忽視了非生產(chǎn)性的工作，如文件資料的編寫，有時(shí)甚至還忽視質(zhì)量。然而，明智的公司首腦終究會(huì)停止無控制和無方向的信息服務(wù)要求的增長(zhǎng)。但是幾乎每個(gè)計(jì)算中心都出現(xiàn)過這種混亂情況。這就促使信息服務(wù)管理部門必須研究和建立系統(tǒng)開發(fā)和項(xiàng)目管理的書面規(guī)定，必要時(shí)還要建立公正的鑒定系統(tǒng)，健全能更好地響應(yīng)用戶請(qǐng)求的服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司信息服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃在很大程度上取決于公司首腦對(duì)信息服務(wù)的態(tài)度。一般說來，在經(jīng)歷了第一個(gè)發(fā)展周期后，信息服務(wù)才有可能達(dá)到先進(jìn)的水平，才能真正取得整個(gè)公司的支持。

□組織觀念的發(fā)展在管理技術(shù)方面，組織觀念的發(fā)展是決定信息系統(tǒng)增長(zhǎng)率的關(guān)鍵因素。起初，用戶和信息服務(wù)人員間交流的效率是很低的，有時(shí)甚至不進(jìn)行交流。有一種錯(cuò)誤的看法，認(rèn)為數(shù)據(jù)處理部門與業(yè)務(wù)部門對(duì)于那些無書面規(guī)定的分工會(huì)發(fā)生扯皮現(xiàn)象，這是由于缺乏組織觀念、整體觀念和統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)造成的，這種互不信任的現(xiàn)象在第一個(gè)發(fā)展周期內(nèi)會(huì)逐步地消失。只有在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)證明了計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)專業(yè)人員是公司的寶貴財(cái)富之后，人們對(duì)信息服務(wù)的看法才能由懷疑轉(zhuǎn)變到勉強(qiáng)接受。這時(shí)，信息系統(tǒng)的數(shù)量會(huì)迅速地增長(zhǎng)。但是，如果每個(gè)管理人員都要求獲得信息服務(wù)的優(yōu)先權(quán)，那就會(huì)產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的擴(kuò)大就會(huì)引起信息服務(wù)的危機(jī)。在此期間，由于信息系統(tǒng)的一擁而起，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)帶來了一定的困難。在高速發(fā)展階段之后，公司首腦和用戶逐步認(rèn)識(shí)到組織觀念的重要性，一旦重視了這種觀念，那就為信息系統(tǒng)的發(fā)展打開了大門，公司的各部門、各級(jí)管理人員會(huì)自覺地參與信息處理方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)、用戶管理人員和信息服務(wù)人員就會(huì)自覺地聯(lián)合起來為共同的目標(biāo)而努力?！跣畔⒎?wù)發(fā)展的規(guī)律一旦計(jì)算中心渡過發(fā)展的初始時(shí)期，便開始進(jìn)入迅速發(fā)展的時(shí)期，接著又進(jìn)入整頓時(shí)期。在整頓時(shí)期，人們的主要任務(wù)是從事非生產(chǎn)性活動(dòng)，如制定規(guī)劃和編寫資料等。因此，在新系統(tǒng)的開發(fā)之前，公司必須允許暫?；蛘邷p少服務(wù)請(qǐng)求。整頓階段是隨著不斷提高服務(wù)請(qǐng)求頻率而反復(fù)出現(xiàn)的，直到信息服務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)并且能隨時(shí)控制為止(參見圖12.2.2)。以重大的技術(shù)革新作為動(dòng)力，計(jì)算中心就能迅速地進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展時(shí)期。例如，廉價(jià)的硬件和軟件使許多公司實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)就使這些公司進(jìn)入了第二個(gè)發(fā)展時(shí)期。只有在公司經(jīng)歷了幾個(gè)時(shí)期之后，才有可能實(shí)現(xiàn)可控制的、以穩(wěn)定狀態(tài)發(fā)展的信息服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)然，沒有一個(gè)信息服務(wù)部門會(huì)欣賞這種穩(wěn)定狀態(tài)的發(fā)展，因?yàn)檫@樣做付出的代價(jià)太大了?！跣畔⒎?wù)的高速發(fā)展只有到每個(gè)從屬發(fā)展模式結(jié)束時(shí)，一個(gè)發(fā)展周期才算終止。有見識(shí)的公司領(lǐng)導(dǎo)或用戶管理人員一定會(huì)借用別人的經(jīng)驗(yàn)來推動(dòng)本公司信息服務(wù)的發(fā)展，通過統(tǒng)一認(rèn)識(shí)來排除各種障礙，從而使信息服務(wù)順利而高速地發(fā)展。盡管用戶不可能直接控制信息服務(wù)的內(nèi)部處理過程，然而，用戶管理人員都能夠影響信息服務(wù)效果。來自公司首腦和用戶管理人員等方面的積極支持和配合，能夠促使信息服務(wù)工作朝著更有效、更實(shí)用的方面發(fā)展，從而加速了信息服務(wù)的發(fā)展。不言而喻，信息服務(wù)部門的作用也會(huì)影響信息服務(wù)順利和穩(wěn)定的發(fā)展。但要指出的是，信息服務(wù)部門的作用中最重要的一點(diǎn)是建立業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理人員與公司首腦之間的聯(lián)系。在17年中，某一數(shù)據(jù)處理部門由五個(gè)操作員(僅使用數(shù)據(jù)記錄設(shè)備)發(fā)展到300多個(gè)信息服務(wù)專業(yè)人員，信息服務(wù)在預(yù)算額和人員方面迅速的增長(zhǎng)是很普遍的現(xiàn)象。我們可以把這種發(fā)展看成是由于信息服務(wù)承擔(dān)或幫助完成了越來越多的工作任務(wù)而引起的。例如，目前的訂貨單一般是由計(jì)算機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生的，大學(xué)的課表一般也是由計(jì)算機(jī)編排的，醫(yī)院里的藥物清單通常也是由計(jì)算機(jī)藥品發(fā)送系統(tǒng)給出的。信息服務(wù)的范圍信息服務(wù)的范圍包括受信息服務(wù)影響或在信息服務(wù)控制下的所有事情和活動(dòng)。那些不重視信息服務(wù)職責(zé)范圍的用戶，看問題往往有一定的片面性，他們認(rèn)為信息服務(wù)只與局部業(yè)務(wù)領(lǐng)域的那些事情和活動(dòng)有關(guān)系。而事實(shí)上，信息服務(wù)要牽涉到整個(gè)公司。當(dāng)今，哪怕是一個(gè)小公司，其業(yè)務(wù)部門都要依靠公司的數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)系統(tǒng)來處理問題。我們最好還是通過某一個(gè)公司中信息服務(wù)所適用的那些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的例子，來說明信息服務(wù)應(yīng)用范圍的廣闊性。這是一個(gè)制造業(yè)公司的例子。展示了這個(gè)公司中業(yè)務(wù)領(lǐng)域與信息服務(wù)的相互關(guān)系和信息服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。由于信息服務(wù)系統(tǒng)貫穿于整個(gè)公司，所以信息服務(wù)已成為公司中每一個(gè)部門開展工作的重要保障。已經(jīng)證明，在財(cái)會(huì)部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化后，性能與價(jià)格之比較高。所以，幾乎在每一個(gè)公司中，都首先使會(huì)計(jì)系統(tǒng)自動(dòng)化。收帳、付帳、總帳和發(fā)放工資的自動(dòng)處理系統(tǒng)的成功已初步證明許多公司購買計(jì)算機(jī)是明智的。生產(chǎn)部把信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于諸如庫存管理和產(chǎn)品調(diào)度。近年來，許多制造業(yè)公司還建立了資源規(guī)劃系統(tǒng)(MRP)。現(xiàn)在，生產(chǎn)任務(wù)的連續(xù)性和完整性在很大程度上依賴于信息服務(wù)部門所提供的準(zhǔn)確而及時(shí)的信息。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)部已開始重視信息服務(wù)。市場(chǎng)部通過市場(chǎng)分析系統(tǒng)能夠及時(shí)地調(diào)整銷售方針，通過聯(lián)機(jī)訂貨單登記系統(tǒng)能為用戶提供更好的服務(wù)。實(shí)踐證明，市場(chǎng)分析系統(tǒng)在制定銷售對(duì)策方面所起的作用是非同小可的。大多數(shù)人才開發(fā)部都已將人員統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)自動(dòng)化了。采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有助于更好地使用人才。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)人員技能的測(cè)定，就能給職工分配最適合其才能的工作。舉一個(gè)例子，有一個(gè)設(shè)計(jì)能力較差的工程師來尋找職業(yè)，經(jīng)公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)測(cè)定后，指出他只適合做技術(shù)銷售工作，他只好主動(dòng)地到別處另謀職業(yè)?，F(xiàn)在不少主管人事的副總裁竟成了計(jì)算機(jī)的忠實(shí)信徒。采購部的采購員正在用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)取代笨重的手工操作系統(tǒng)。這些計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不僅為采購員減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度，節(jié)省了時(shí)間，而且還提供了重要的信息，擴(kuò)大了他們的購買能力，同時(shí)還能產(chǎn)生所需的文件。例如，有一個(gè)擁有5000萬美元的公司，由于建立了信息系統(tǒng)，能夠獲得及時(shí)而準(zhǔn)確的信息，所以少花100萬美元就能購買到實(shí)際上與前一年相同的貨物。分銷部的產(chǎn)品通常是由生產(chǎn)部門和銷售部門提供的。分銷部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠把功能相近的產(chǎn)品綜合在一起，按照成品的規(guī)格、樣式并結(jié)合用戶的需要提出最佳的分配方案。研究與開發(fā)部門一般依靠數(shù)據(jù)中心向用戶提供多種技術(shù)軟件包，例如，模型、科學(xué)語言、圖形、統(tǒng)計(jì)以及具有特殊功能的專用硬件等等。由于研究與開發(fā)部門具有特殊的工作性質(zhì)，因此他們對(duì)建立信息服務(wù)系統(tǒng)的要求更高。首先，由于研究與開發(fā)型項(xiàng)目對(duì)計(jì)算機(jī)資源的需求通常是難以準(zhǔn)確估計(jì)的；其次，由于大部分研究與開發(fā)型的項(xiàng)目要求主存儲(chǔ)器容量比較大，處理機(jī)的能力比較強(qiáng)，所以對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的要求就比較高。在一般情況下，研究與開發(fā)的作業(yè)處理往往需要一臺(tái)專用的計(jì)算機(jī)。公司的總裁、副總裁和總部的行政人員根據(jù)計(jì)算機(jī)輸出的信息作出常規(guī)的戰(zhàn)略的決策。過去有一家小型制造業(yè)公司，當(dāng)有人問起其總裁關(guān)于他的產(chǎn)品的固定成本時(shí)，他感到棘手，根本回答不上來。于是，他馬上就批準(zhǔn)購買一臺(tái)小型計(jì)算機(jī)并雇用程序員和操作員。到了20年后的今天，該公司的信息服務(wù)人員已發(fā)展到100多人。那位總裁認(rèn)為，該公司的大部分成就應(yīng)歸功于明智地使用了計(jì)算機(jī)。盡管一個(gè)部門的預(yù)測(cè)對(duì)利潤(rùn)的作用被認(rèn)為是無足輕重的，但就提高對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)而言，對(duì)它的分析確能起到一定的幫助。如果銷售預(yù)測(cè)能產(chǎn)生1%～4%的利潤(rùn)，這時(shí)我們完全有理由認(rèn)為信息服務(wù)部門與公司其它的傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)有同樣的重要性。如上圖所示，信息服務(wù)部門是公司的一個(gè)主要機(jī)構(gòu)。遺憾的是，多數(shù)公司尚未認(rèn)識(shí)到在他們的組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)設(shè)立信息服務(wù)部門。如果用戶和公司的管理人員認(rèn)識(shí)到信息服務(wù)的作用，那么就能給予信息服務(wù)部門以恰如其分的職權(quán)和組織上的地位。然而，就目前來說，這個(gè)問題仍有待于進(jìn)一步解決。從企事業(yè)單位的角度來考察信息服務(wù)，有洞察力的用戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)，來自企事業(yè)各個(gè)角落的重要請(qǐng)求必須寄托于信息服務(wù)。通常，銷售、會(huì)計(jì)或公司其它機(jī)構(gòu)所面臨的問題或限制條件也是信息服務(wù)的問題和限制條件。用戶管理人員應(yīng)該以這種認(rèn)識(shí)來調(diào)節(jié)服務(wù)請(qǐng)求的作用和緊迫性。

關(guān)鍵術(shù)語□常用的關(guān)鍵術(shù)語的定義計(jì)算機(jī)工業(yè)和信息處理產(chǎn)業(yè)令人吃驚的相似之處是都把新造的詞匯和縮寫詞引入專業(yè)詞匯表中。本章的很大部分致力于介紹和闡明這類術(shù)語。各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員和公司的決策人應(yīng)該知道，從事信息服務(wù)的所有專業(yè)人員不可能對(duì)這些術(shù)語有統(tǒng)一的理解。通常在使用這些術(shù)語時(shí)，很少有人給這些術(shù)語下明確的定義，這樣就容易產(chǎn)生各種各樣的誤解。有數(shù)百個(gè)信息服務(wù)術(shù)語和概念是用戶管理人員應(yīng)該熟悉和掌握的。這些術(shù)語將在本章中加以詳細(xì)說明。下列術(shù)語的概念是用戶管理人員和信息服務(wù)專業(yè)人員容易混淆的，我們首先加以介紹。1.數(shù)據(jù)處理(DP)。顧名思義，就是指對(duì)數(shù)據(jù)的加工處理，可以由人來直接處理，也可以用電子設(shè)備來處理。2.電子數(shù)據(jù)處理(EDP)。是指用電子計(jì)算機(jī)或電子記錄設(shè)備對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。這一術(shù)語的提出主要是為了與人工數(shù)據(jù)處理相區(qū)別。3.自動(dòng)數(shù)據(jù)處理(ADP)。它是電子數(shù)據(jù)處理的另一種說法，是一種較通用的術(shù)語。4.信息系統(tǒng)。是指計(jì)算機(jī)化的處理系統(tǒng)，它既能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，又能進(jìn)行決策處理。5.信息處理。這個(gè)提法本身不太確切，因?yàn)樾畔⑹墙?jīng)處理產(chǎn)生出來的，不是被處理的對(duì)象。然而，它已成為一個(gè)被普遍接受的術(shù)語。它包含兩層含意：第一，它意味著對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并產(chǎn)生信息；第二，它用來泛指與信息服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的系統(tǒng)、人員、軟件和硬件。6.計(jì)算機(jī)化的信息系統(tǒng)(CBIS)。它與通常說的信息系統(tǒng)是同一概念。7.管理信息系統(tǒng)(MIS)。這一術(shù)語是為了強(qiáng)調(diào)相近功能系統(tǒng)的綜合，建立公司一級(jí)的數(shù)據(jù)庫，消除系統(tǒng)的冗余度而提出的。盡管大多數(shù)公司實(shí)際上達(dá)不到上面提出的目標(biāo)，該術(shù)語又不太確切，但現(xiàn)在這一術(shù)語仍然流行，并可與信息系統(tǒng)這一術(shù)語交換使用。8.決策支持系統(tǒng)(DSS)。這是近來作為一個(gè)新術(shù)語而被引入信息處理業(yè)中的。而實(shí)際上它并非是一個(gè)新概念。所謂新的東西是指技術(shù)革新、新的模型、新的面向用戶的查詢語言以及先進(jìn)的硬件(如彩色圖形顯示)，這些不僅能提高生產(chǎn)能力，而且能提供支持決策過程的信息。一個(gè)信息系統(tǒng)是逐級(jí)開發(fā)和實(shí)現(xiàn)的。決策支持系統(tǒng)是信息系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，它利用有效的數(shù)據(jù)和信息來進(jìn)行決策處理。9.信息資源管理(IRM)的概念是，把信息看成是一種資源，從而也應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行管理。信息資源管理也可以由個(gè)人負(fù)責(zé)，一般由信息資源管理員負(fù)責(zé)。從理論上講，應(yīng)該指定有高級(jí)職務(wù)的人(如公司副總裁)來擔(dān)任信息資源管理員，由他來負(fù)責(zé)管理全公司的信息資源。信息資源管理員這個(gè)職務(wù)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)(如服務(wù)、程序設(shè)計(jì)、操作等等)的管理人員不能混同。10.當(dāng)前，人們對(duì)辦公室自動(dòng)化和字處理(WP)給予極大的重視，所以也應(yīng)列入關(guān)鍵術(shù)語表中。對(duì)于辦公室自動(dòng)化的種種非議都是沒有根據(jù)的。辦公室自動(dòng)化是指在辦公室以通常方式使用計(jì)算機(jī)并進(jìn)行信息服務(wù)。辦公室自動(dòng)化是計(jì)算機(jī)的一項(xiàng)重要應(yīng)用，但決不是如某些人吹噓的那樣是什么革命性的新概念。字處理泛指利用計(jì)算機(jī)硬件和軟件來處理文件。通常把它看成是辦公室自動(dòng)化的一個(gè)組成部分。由系統(tǒng)分析員和程序員組成的小組，在同用戶管理人員進(jìn)行系統(tǒng)功能討論時(shí)，使用上述可以互相替換的術(shù)語是常見的事情。雖然會(huì)引起一些麻煩，但也是無關(guān)大局的。盡管這些術(shù)語之間存在著細(xì)微的差別，但在大多數(shù)情況下是可以互換使用的。如果這類術(shù)語用在含意較深的文章中，則要求闡述清楚。在本章中，信息服務(wù)是公司在開發(fā)和維護(hù)信息系統(tǒng)過程中經(jīng)常使用的一個(gè)術(shù)語。為使讀者有統(tǒng)一的理解，在同樣的上下文中，"管理信息系統(tǒng)"、"信息系統(tǒng)"和"計(jì)算中心"等術(shù)語都可以與"信息服務(wù)系統(tǒng)"交換使用?！豕芾硇畔⑾到y(tǒng)的定義如果隨便請(qǐng)五個(gè)公司的行政領(lǐng)導(dǎo)給管理信息系統(tǒng)下定義，必定是各人有各人的說法。從管理和信息服務(wù)專業(yè)人員使用這一術(shù)語之廣泛程度來看，這的確是有點(diǎn)荒謬。如果執(zhí)行委員會(huì)或還沒有對(duì)產(chǎn)品、生產(chǎn)成本以及市場(chǎng)潛力深入地了解，就批準(zhǔn)引進(jìn)一條新的生產(chǎn)線，這是經(jīng)濟(jì)上冒險(xiǎn)的行為。如果執(zhí)行委員會(huì)對(duì)開發(fā)的管理信息系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)(甚至缺乏統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的要求)，卻打算批準(zhǔn)開發(fā)一個(gè)沒有明確目的、范圍和目標(biāo)的，耗資數(shù)百萬美元的管理信息系統(tǒng)，就必然給系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)置重重障礙。因此，成功地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可能性也就很小。盡管執(zhí)行委員會(huì)的每個(gè)成員都對(duì)所提出的管理信息系統(tǒng)有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，但每個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)可以有不同的方法。盲目的開發(fā)會(huì)給信息系統(tǒng)開發(fā)工作帶來混亂。正確的開發(fā)方法總是從系統(tǒng)的總體方案開始，然后逐步深入。在此過程中，可能經(jīng)常需要返工以便作一些必要的修改。如果從事此項(xiàng)工作的那些人對(duì)于信息系統(tǒng)的開發(fā)不僅有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)而且有明確的分工，那么這種返工是可能避免的。如果認(rèn)為進(jìn)一步修改是得失相當(dāng)或得不償失時(shí)，那么，系統(tǒng)也就最終完成了。但實(shí)際上很少有人對(duì)所完成的系統(tǒng)真正滿意。我們并非一定要求整個(gè)工業(yè)界和計(jì)算機(jī)界都遵守一個(gè)共同使用的關(guān)于管理信息系統(tǒng)的定義。實(shí)際上，信息服務(wù)專業(yè)人員已經(jīng)把管理信息系統(tǒng)的開發(fā)稱為一種方法、一種職能、一種途徑、一種過程、一種結(jié)構(gòu)和一種模式。最重要的是，公司的行政領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對(duì)特定的信息系統(tǒng)或管理信息的系統(tǒng)目的、范圍和目標(biāo)要有統(tǒng)一的理解。我們對(duì)管理信息系統(tǒng)的定義提出如下看法：假定一個(gè)公司由若干級(jí)和若干小組組成，為了實(shí)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)的統(tǒng)一目標(biāo)，各級(jí)各小組必須有明確的職責(zé)。一個(gè)管理信息系統(tǒng)是具有綜合能力的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它的信息流遍及各級(jí)各小組，能夠很快地收集、傳遞信息。之所以作出上述定義是為了闡明最終的目標(biāo)，事實(shí)上一個(gè)系統(tǒng)只有力求優(yōu)化和高度綜合才能真正實(shí)用。即便最終狀態(tài)不完全符合上述的定義，用戶和信息服務(wù)專業(yè)人員也要朝著這一目標(biāo)去努力。公司的行政領(lǐng)導(dǎo)、用戶管理人員和信息服務(wù)管理人員花點(diǎn)時(shí)間在一起研究信息系統(tǒng)的目標(biāo)是值得的。一種表達(dá)確切的定義能夠?yàn)橄到y(tǒng)開發(fā)和資源利用提供較好的準(zhǔn)則。對(duì)計(jì)算機(jī)的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不知是什么原因，逐漸出現(xiàn)了一些有關(guān)計(jì)算機(jī)的荒唐說法。不幸的是，這些荒唐說法已給不少人產(chǎn)生了一些錯(cuò)誤的印象。這種錯(cuò)誤印象給計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用造成了不必要的障礙?！?計(jì)算機(jī)失誤造成的過錯(cuò)"幾乎每一周都有一些報(bào)紙或雜志刊登醒目的標(biāo)題："計(jì)算機(jī)失誤造成的過錯(cuò)"。把過錯(cuò)歸因于計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)完全成了替罪羊。我們知道，計(jì)算機(jī)是無生命的、無知覺的。然而很遺憾，這種無知的遣責(zé)竟然還占有一席之地。計(jì)算機(jī)會(huì)造成錯(cuò)誤，但采用適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)保護(hù)或重新修改程序就可以避免。計(jì)算機(jī)造成錯(cuò)誤的主要原因是程序錯(cuò)誤，而程序是由人編制的，所以歸根結(jié)底是人造成的錯(cuò)誤。例如，某一程序的邏輯錯(cuò)誤在過去的五年多時(shí)間內(nèi)還未檢查出來，可是在某一情況下卻暴露了，這種事故應(yīng)當(dāng)由設(shè)計(jì)者負(fù)責(zé)。計(jì)算機(jī)只能做人類要求它做的事情?！?計(jì)算機(jī)會(huì)導(dǎo)致失業(yè)"雖然計(jì)算機(jī)替代了一些日常生活中繁瑣的工作，但是，從事這部分工作的人必將獲得更多的重新培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)并改變工作崗位，從這一點(diǎn)來看，計(jì)算機(jī)是能創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的?！?計(jì)算機(jī)太復(fù)雜了"固然，不能過低地估計(jì)計(jì)算機(jī)通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的復(fù)雜性，但是，這些對(duì)用戶管理人員來說是不用考慮的，或者只需要掌握最基本的知識(shí)。許多人不愿意去了解計(jì)算機(jī)和信息處理，生怕自己力所不及。為了能與信息服務(wù)人員進(jìn)行有效的聯(lián)系，用戶管理人員只需要有一般性的知識(shí)，而這些知識(shí)對(duì)能勝任管理工作的人來說是輕而易舉的。有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息處理的基礎(chǔ)知識(shí)是由若干層次組成的，用戶管理人員最好是具有信息服務(wù)各方面的基本知識(shí)，然后，依靠專家來達(dá)到特定的目標(biāo)?！?只有信息服務(wù)專業(yè)人員才能開發(fā)信息系統(tǒng)"這種說法也是錯(cuò)誤的。信息服務(wù)專業(yè)人員只有和用戶相結(jié)合才能開發(fā)信息系統(tǒng)。信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶在信息系統(tǒng)開發(fā)過程中各起一半作用。有些用戶喜歡在與信息服務(wù)專業(yè)人員初步交換意見之后就馬上決定著手開發(fā)，這樣的決定太輕率了。有些信息服務(wù)專業(yè)人員開發(fā)的成果并非令人滿意，但還頑固地限制用戶參加。實(shí)踐證明，一個(gè)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)是用戶和信息服務(wù)專業(yè)人員雙方連續(xù)不斷地互相幫助、共同努力的結(jié)果。最近的趨勢(shì)是鼓勵(lì)越來越多的用戶參與信息系統(tǒng)的開發(fā)。一些公司還正在力圖使用戶管理人員起到信息服務(wù)管理人員的作用?！?使用計(jì)算機(jī)意味著程序設(shè)計(jì)"從系統(tǒng)開發(fā)的實(shí)際情況來看，程序設(shè)計(jì)只占系統(tǒng)開發(fā)工作量的15%～30%。從整體上考察信息服務(wù)系統(tǒng)，程序設(shè)計(jì)的重要性就顯得更低了。教育部門對(duì)于所謂"使用計(jì)算機(jī)意味著程序設(shè)計(jì)"這種荒唐說法并未加以制止。商業(yè)系的學(xué)生在學(xué)習(xí)一門計(jì)算機(jī)課程時(shí)，95%的精力用在學(xué)習(xí)COBOL和BASIC程序設(shè)計(jì)上，而對(duì)于系統(tǒng)的使用期限、硬件和軟件的選擇，和對(duì)計(jì)算機(jī)的有效利用及有關(guān)許多重要的問題很少或根本不重視，這種現(xiàn)象司空見慣?！?對(duì)數(shù)學(xué)的擅長(zhǎng)是了解計(jì)算機(jī)的前提"還有一個(gè)荒唐的說法是：一個(gè)人想要通曉計(jì)算機(jī)，他必須是一位數(shù)學(xué)家。這種荒唐的說法早在60年代就有了，那時(shí)既不承認(rèn)計(jì)算機(jī)科學(xué)也沒有信息系統(tǒng)課程。因此招工者一開始就指望學(xué)數(shù)學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生擔(dān)任數(shù)據(jù)處理的程序設(shè)計(jì)員。這是非?？尚Φ?，因?yàn)閿?shù)學(xué)家的首要任務(wù)總是研究計(jì)算原理。具有邏輯綜合和思維的任何人都可以成為通曉電子計(jì)算機(jī)和信息管理系統(tǒng)的研究者、設(shè)計(jì)者。音樂家、工程師、社會(huì)學(xué)家以及各行各業(yè)的專門人員都能成為信息處理的積極開拓者?！?計(jì)算機(jī)是靈丹妙藥"某一中等規(guī)模公司剛上任的一位從事經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)的副總裁驚訝地發(fā)現(xiàn)，他的前任實(shí)際上沒有給他留下預(yù)算信息。在他試圖把現(xiàn)有的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，并為來年建立預(yù)算的一切努力都成為徒勞之后，他放棄了這種努力。他似乎發(fā)現(xiàn)了靈丹妙藥，立刻求助于計(jì)算機(jī)，當(dāng)預(yù)算最后期限只剩兩個(gè)月時(shí)，該副總裁把希望完全寄托于信息服務(wù)系統(tǒng)和他的計(jì)算機(jī)上，以為它能幫助他和他的職員擺脫困境，然而這也是徒勞的。因?yàn)榻⒁粋€(gè)符合他最低要求的基本系統(tǒng)至少也需要三個(gè)人用八個(gè)月的時(shí)間才能完成。計(jì)算機(jī)能夠?yàn)楣镜拿恳环矫婀ぷ鞣?wù)，但時(shí)間總是一個(gè)約束條件。計(jì)算機(jī)不是短期見效的靈丹妙藥。管理的目的和信息資源管理管理的目的是為了提高生產(chǎn)效率并由此獲得利潤(rùn)。管理人員已經(jīng)把提高專業(yè)人員的技術(shù)、職工的技能和建立數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)作為提高生產(chǎn)能力的手段。實(shí)踐證明，上述那些方式以及與此類似的方法是成功的。然而，80年代的管理人員面臨的新課題是，要把信息看作是一種資源并能卓有成效地加以利用。信息資源管理(IRM)就是把信息作為一種資源來處理。管理人員可采用如下三種方法來進(jìn)行信息資源管理：1.通過決策支持系統(tǒng)和其它管理決策手段來更有效地使用信息；2.借助于信息處理系統(tǒng)進(jìn)行信息服務(wù)；3.將功能相近的系統(tǒng)進(jìn)行合并。功能相近的系統(tǒng)盡管能互相提供信息，能共享全部或部分?jǐn)?shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，但由于功能相近，就造成了不必要的重復(fù)。大多數(shù)信息系統(tǒng)都是根據(jù)某種特定環(huán)境要求設(shè)計(jì)安裝的，所以只考慮到單一的功能目標(biāo)。這樣一來，公司的系統(tǒng)必然繁多龐雜，程序和數(shù)據(jù)的冗余度也就很大。這些問題都可以通過計(jì)算機(jī)化的綜合系統(tǒng)加以解決。管理人員、計(jì)算

機(jī)和信息系統(tǒng)在全面介紹計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)的基本概念之前，首先讓我們看一個(gè)例子。開發(fā)計(jì)算機(jī)成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，系統(tǒng)分析員的職責(zé)是，在用戶向信息服務(wù)部門請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，使成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)能及時(shí)地作出響應(yīng)。由于系統(tǒng)分析員基本上不懂得會(huì)計(jì)原理，更不懂得成本會(huì)計(jì)，所以他只能依靠人事部門提供的從事成本會(huì)計(jì)的人員配備清單。為了與公司的自上而下地處理設(shè)計(jì)問題的方針取得一致，系統(tǒng)分析員還要找兩位副總裁會(huì)談，其中一位是負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求業(yè)務(wù)的，會(huì)談的目的是為了解公司中的與成本會(huì)計(jì)有關(guān)的事務(wù)，以確定開發(fā)成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)的總體方案。采用上面這種慣用的方法來設(shè)計(jì)成本會(huì)計(jì)系統(tǒng)，其結(jié)果不可能真正達(dá)到高效地交換信息這一目的。這是因?yàn)橄到y(tǒng)分析員不懂得成本會(huì)計(jì)，不知道要提什么問題，也不會(huì)懂得副總裁所說的話及有關(guān)決定的意義，分析員充其量只能領(lǐng)會(huì)副總裁所說內(nèi)容的一半。如果副總裁不具備有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息處理方面的知識(shí)，同樣也不大可能明智地提出問題，也不會(huì)理解分析員所說的內(nèi)容。從上面的分析可以看出，系統(tǒng)的質(zhì)量是與上面所說的談話的效率以及以后用戶和分析員之間的相互交流的水平成正比的。從這里得到的啟發(fā)是，所有的用戶都應(yīng)具備有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息處理方面的知識(shí)。信息處理和信息服務(wù)專業(yè)人員應(yīng)具備與他們所從事的工作有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。否則，無論是個(gè)人還是公司都會(huì)蒙受損失。本章的目的是向在職的和未來的管理人員提供計(jì)算機(jī)和信息處理的基本知識(shí)。管理人員掌握了這樣的基本知識(shí)，就能夠與信息服務(wù)人員及信息服務(wù)系統(tǒng)高效地進(jìn)行信息交換。另外，本章的內(nèi)容還有助于擴(kuò)大用戶和信息服務(wù)部門之間的信息交流，提高業(yè)務(wù)工作和信息服務(wù)的效率，提供更方便、更有效的工作環(huán)境，以及給個(gè)人在事業(yè)上帶來更多的成功機(jī)會(huì)?！糐Z〗〖HT4，3XBS〗一、用戶管理人員的定義〖HT〗用戶是指使用計(jì)算機(jī)的單位或個(gè)人，也包括信息服務(wù)的對(duì)象。用戶管理人員是指企事業(yè)中的非信息服務(wù)部門(例如，會(huì)計(jì)、銷售、工程設(shè)計(jì)等部門)的管理人員。用戶管理人員通常管理的是某個(gè)方面的業(yè)務(wù)。這些常用的術(shù)語都有特定的含義，并且是計(jì)算機(jī)專業(yè)詞匯的一部分。信息服務(wù)環(huán)境有關(guān)計(jì)算機(jī)和信息處理的規(guī)定將影響某些甚至全部的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。例如，存取人事信息、用戶收費(fèi)系統(tǒng)以及優(yōu)先權(quán)準(zhǔn)則的有關(guān)規(guī)定將影響公司的各級(jí)部門，任何一種起作用的規(guī)定都會(huì)不斷地和直接地與該規(guī)定所涉及到的人和事相聯(lián)系。事實(shí)上，管理人員有義務(wù)制定那些影響他們職責(zé)范圍的有關(guān)計(jì)算機(jī)信息處理的所有規(guī)定。任何一個(gè)好的計(jì)算中心都應(yīng)該對(duì)信息服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任有明確的定義。信息服務(wù)人員和用戶都直接或間接地參與信息服務(wù)的活動(dòng)。因此，用戶不僅在定義義務(wù)和責(zé)任方面有發(fā)言權(quán)，而且應(yīng)了解它們的作用，并能配合信息服務(wù)人員工作。培訓(xùn)是從兩個(gè)方面進(jìn)行的，一方面是信息服務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)用戶的培訓(xùn)；另一個(gè)方面是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員負(fù)責(zé)對(duì)信息服務(wù)人員的培訓(xùn)，并提供機(jī)會(huì)使他們熟悉業(yè)務(wù)領(lǐng)域活動(dòng)的所有情況。這些培訓(xùn)可以通過內(nèi)部的各種報(bào)告會(huì)、個(gè)人之間的交流或提供有關(guān)的書籍、文章、資料等方式來進(jìn)行。雖然信息服務(wù)不能被看作是公司工作的中心，但是從信息服務(wù)的職責(zé)范圍和影響的領(lǐng)域來考慮，它的作用確非等閑。因此，用戶管理人員必須尊重信息服務(wù)管理人員在定制信息系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定方面持獨(dú)立態(tài)度的愿望。用戶管理人員應(yīng)首先解決各業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間的有關(guān)計(jì)算機(jī)化的矛盾，避免將這些矛盾提交給信息服務(wù)部門。數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)對(duì)習(xí)慣于傳統(tǒng)方式的人來說是不受歡迎的。由于信息服務(wù)已經(jīng)滲透到了大多數(shù)事務(wù)機(jī)構(gòu)，所以"信息服務(wù)"不僅成了干活的馬，而且還成了公司的替罪羊。從某種程度上說，許多信息服務(wù)部門的形象都成問題。信息服務(wù)管理人員應(yīng)該與用戶管理人員相結(jié)合，通過正反兩方面的實(shí)例，加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門與信息服務(wù)部門的合作，來幫助提高信息服務(wù)部門的形象。公司領(lǐng)導(dǎo)也可以通過把信息服務(wù)部門設(shè)置在與其職責(zé)范圍級(jí)別相應(yīng)的機(jī)構(gòu)中來提高其地位?？刂婆c操作為了確保信息服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量，信息服務(wù)專業(yè)人員必須對(duì)系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。信息服務(wù)部門一般采用預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化的方法實(shí)現(xiàn)這種控制。這些標(biāo)準(zhǔn)和方法必定與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作方式有關(guān)。例如，信息服務(wù)專業(yè)人員首先要考慮系統(tǒng)能響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，然后才著手系統(tǒng)開發(fā)，這就是一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法。信息服務(wù)系統(tǒng)的審查一般不屬于信息服務(wù)部門的任務(wù)，通常是由一個(gè)"中立"小組來進(jìn)行的。這個(gè)小組采用的方法是，向業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員提問，根據(jù)回答來檢查數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性。在過去，數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)化工作(從源文件轉(zhuǎn)換成機(jī)器代碼)是一種傳統(tǒng)的信息服務(wù)職責(zé)。隨著聯(lián)機(jī)系統(tǒng)和智能終端的出現(xiàn)，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化工作已由用戶在辦公室完成。這樣就取消了人工轉(zhuǎn)換步驟，減少了發(fā)生錯(cuò)誤的概率。例如，有一個(gè)公司，過去有一百多個(gè)穿孔操作員，而現(xiàn)在一臺(tái)穿孔機(jī)也沒有了，當(dāng)然也用不著穿孔操作員了，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)化工作完全轉(zhuǎn)給了業(yè)務(wù)部門?？梢园延?jì)算中心比作為小型加工廠，而把業(yè)務(wù)領(lǐng)域的要求作為輸入，把信息作為輸出。用戶只參與輸入和輸出兩個(gè)方面。輸入、輸出的調(diào)度和控制實(shí)質(zhì)上是一種聯(lián)合操作。用戶還負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性，并提出前端技術(shù)的要求。信息服務(wù)人員則負(fù)責(zé)提供精確的報(bào)告以及完成有關(guān)后端的事務(wù)工作。調(diào)度員的任務(wù)是落實(shí)可用資源以便達(dá)到用戶的要求。常規(guī)的方法是，根據(jù)條件和需求，然后確定調(diào)配的步驟和方法。另外，調(diào)度員還要考慮到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的一次性要求、多次性運(yùn)行和其它特殊要求會(huì)危及預(yù)定"作業(yè)"的及時(shí)完成。為了協(xié)助調(diào)度員，用戶管理人員應(yīng)及早提出資源需求以便能準(zhǔn)確地落實(shí)可用資源。信息戰(zhàn)略規(guī)劃信息服務(wù)實(shí)質(zhì)上包括兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是信息服務(wù)的內(nèi)部事務(wù)；第二個(gè)方面是公司及各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。由于完成這兩個(gè)方面的工作需要耗費(fèi)信息服務(wù)資源，所以用戶管理人員和公司的行政人員應(yīng)該盡快使信息服務(wù)計(jì)劃員全面掌握對(duì)資源的需求?！跤脩粼谛畔⒎?wù)發(fā)展中的作用用戶在信息服務(wù)的發(fā)展中起了重要作用。如上文所述，公司對(duì)信息服務(wù)的態(tài)度決定了信息服務(wù)增長(zhǎng)的速度和方向。隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，信息服務(wù)越來越顯得重要了。信息服務(wù)管理人員通過調(diào)查用戶管理人員的需求和項(xiàng)目進(jìn)行期間業(yè)務(wù)部門所需的資源就可以對(duì)資源需求總量進(jìn)行預(yù)測(cè)(如人力、時(shí)間、資金和材料)。遺憾的是，許多用戶往往拿不定主意，這樣的現(xiàn)象非常普遍。一般情況下，信息系統(tǒng)開發(fā)初期，業(yè)務(wù)部門的工作人員往往首先考慮日?；顒?dòng)，而很少考慮信息服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)。信息服務(wù)管理人員熟知這種傳統(tǒng)習(xí)慣。這樣做一定會(huì)增加項(xiàng)目的估算，甚至還可能導(dǎo)致惡性循環(huán)。如果預(yù)先稍微考慮到系統(tǒng)的需求和內(nèi)部人員的合理調(diào)配，那么用戶管理人員就可能與信息服務(wù)管理人員進(jìn)行合作，作出準(zhǔn)確的估算。準(zhǔn)確估算對(duì)所涉及的各項(xiàng)工作都有利，而粗糙的估算雖然最省事，但最終會(huì)拖延開發(fā)進(jìn)度，甚至還可能影響系統(tǒng)的質(zhì)量?！跻?guī)定系統(tǒng)開發(fā)順序信息服務(wù)管理人員不應(yīng)該負(fù)責(zé)規(guī)定系統(tǒng)開發(fā)的先后順序，這應(yīng)該由用戶管理人員負(fù)責(zé)。例如，究竟將有限的信息服務(wù)資源分配給聯(lián)機(jī)訂貨單登記系統(tǒng)還是分配給生產(chǎn)資源計(jì)劃系統(tǒng)，這應(yīng)該由公司和各部門的管理人員統(tǒng)盤考慮，而不應(yīng)該由信息服務(wù)管理人員作出決定。統(tǒng)一公司內(nèi)執(zhí)行任務(wù)先后順序的部門一般是高級(jí)信息服務(wù)指導(dǎo)委員會(huì)。采用分布式數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)通信技術(shù)會(huì)直接影響用戶所在地的計(jì)算機(jī)硬件的布局。用戶管理人員通常與信息服務(wù)人員一起共同負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)的選擇、遠(yuǎn)程設(shè)備的安裝、工作場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、通信通道的配備，還負(fù)責(zé)建立安全設(shè)施和供電設(shè)備?！踅鉀Q問題的應(yīng)急措施如果計(jì)算中心停止了工作，那將會(huì)怎么樣呢這種情況的發(fā)生一般是由于出現(xiàn)自然災(zāi)害或意外事故。由于這一類災(zāi)難是很難避免的，所以用戶管理人員必須與信息服務(wù)部門密切配合制定一套應(yīng)急措施。其目的是使系統(tǒng)能始終處于工作狀態(tài)、該措施應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的事故給有關(guān)人員明確規(guī)定義務(wù)、職責(zé)和處理辦法。字處理和辦公室自動(dòng)化是用戶最容易實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用，因?yàn)橛脩魩缀醪灰蛲耆灰揽啃畔⒎?wù)人員的幫助。簡(jiǎn)單、廉價(jià)的獨(dú)立字處理系統(tǒng)是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，現(xiàn)在很多用戶爭(zhēng)相購買這種設(shè)備。在這里要說明的一點(diǎn)是，在購買時(shí)要特別注意兼容性。目前字處理系統(tǒng)的發(fā)展有些失控，因而導(dǎo)致很多公司購買了許多類型不同而互不兼容的獨(dú)立系統(tǒng)。這些系統(tǒng)不能與公司的數(shù)據(jù)庫直接相連接，給使用帶來了很大困難。人員和組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該把信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)成能及時(shí)地響應(yīng)用戶要求、并能促進(jìn)信息服務(wù)部門和用戶之間緊密聯(lián)系的組織。在許多可供選擇的方案中，指定專職用戶聯(lián)絡(luò)員或指派用戶管理人員深入到信息服務(wù)部門，這兩種方案已被證實(shí)是行之有效的。在美國，信息服務(wù)專業(yè)人員每年平均流動(dòng)率20%～30%之間，類似這樣的流動(dòng)率必然會(huì)在信息服務(wù)的人員配備方面引起問題。目前，許多信息服務(wù)部門實(shí)際工作人員比需要的人員總是少，其原因是供不應(yīng)求。為了緩和信息服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏這一矛盾，用戶管理人員往往要向信息服務(wù)管理人員提供盡可能長(zhǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)際投產(chǎn)之間的時(shí)間，以此來解決信息服務(wù)人員不足的問題。聘請(qǐng)顧問通常是為了得到專門的技術(shù)，而有時(shí)僅僅是為了增加勞動(dòng)力。聘請(qǐng)顧問是解決人員緊張的一種好方法。信息系統(tǒng)的生命周期信息服務(wù)系統(tǒng)的生命周期有四個(gè)階段。第一個(gè)階段是"誕生"階段，即系統(tǒng)的概念化階段"。一旦進(jìn)行開發(fā)，系統(tǒng)就進(jìn)入第二個(gè)階段，即"開發(fā)"階段，在該階段建立系統(tǒng)。第三個(gè)階段是"生產(chǎn)"階段，即系統(tǒng)投入運(yùn)行階段。當(dāng)系統(tǒng)不再有價(jià)值時(shí)，就進(jìn)入了最后階段，即"消亡"階段。這樣的生命周期不斷重復(fù)出現(xiàn)。有人譏諷說："計(jì)算機(jī)/信息處理領(lǐng)域是強(qiáng)制性勞動(dòng)的領(lǐng)域"。這種說法不一定全錯(cuò)。一旦系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，人們只能按照系統(tǒng)要求去工作。任何用戶管理人員都知道，信息服務(wù)的要求一般是比較高的，而滿足這些要求的資源(時(shí)間和空間)往往是有限的，所以有這種說法是很自然的。在鑒別、評(píng)價(jià)和選擇信息服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，要考慮到系統(tǒng)的可移植性(即在一種計(jì)算機(jī)上實(shí)現(xiàn)的技術(shù)能轉(zhuǎn)移到另一種計(jì)算機(jī)上)，也稱為技術(shù)移植性。在用戶看來，技術(shù)移植一般是指通用應(yīng)用軟件的移植。應(yīng)該提醒用戶管理人員注意的是，對(duì)已有的系統(tǒng)軟件作修改，則往往很難達(dá)到技術(shù)移植的目的。實(shí)際上，許多公司已經(jīng)感到，修改一個(gè)別人建立的系統(tǒng)所花的代價(jià)往往要比重新開發(fā)一個(gè)同樣系統(tǒng)的代價(jià)要高。有些信息服務(wù)部門下設(shè)一個(gè)質(zhì)量保證小組。其任務(wù)是保證系統(tǒng)質(zhì)量符合預(yù)定的技術(shù)指標(biāo)。質(zhì)量保證小組是由用戶管理人員和信息服務(wù)人員組成的。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，整理資料(包括編寫用戶手冊(cè))也是信息服務(wù)的職責(zé)。遺憾的是，低質(zhì)量的資料竟影響數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)達(dá)十年之久。用戶管理人員應(yīng)知道目前還存在著許多不能被人們理解甚至使人們曲解的用戶使用手冊(cè)。針對(duì)這一情況，在系統(tǒng)驗(yàn)收時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對(duì)各種資料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的根據(jù)，所以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是公司每個(gè)人的職責(zé)。信息服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，更改、操作和檢索。計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)的主要使用者是用戶業(yè)務(wù)部門。用戶管理人員的主要職責(zé)是管理系統(tǒng)的正常使用。信息服務(wù)管理人員的主要職責(zé)是使系統(tǒng)正常進(jìn)行。用戶必須與信息服務(wù)專業(yè)人員合作來保證系統(tǒng)的安全使用。信息服務(wù)專業(yè)人員在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)要周密地考慮安全問題。用戶在實(shí)際使用時(shí)要特別注意安全問題業(yè)務(wù)管理和行政管理在建立了信息服務(wù)系統(tǒng)之后，用戶管理部門的每一件事情都與信息服務(wù)的收益和成本有關(guān)。成本一般是固定的，而收益就不一定了。例如，在一個(gè)內(nèi)部信息服務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)中，信息服務(wù)的收益與用戶使用計(jì)算機(jī)的次數(shù)和成效成正比，次數(shù)是可計(jì)算的，但成效就很難估計(jì)了。當(dāng)信息服務(wù)與其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收益采用同一種方法進(jìn)行比較時(shí)，用戶應(yīng)該注意到，信息服務(wù)實(shí)際上還承擔(dān)了許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。因此，信息服務(wù)的真正收益要比其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域大得多。當(dāng)今是技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代，信息服務(wù)人員就有可能對(duì)推出的許多硬件和軟件進(jìn)行評(píng)選。評(píng)選的主要依據(jù)是業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理部門所收集的有效信息。例如，公司如果選用了財(cái)會(huì)軟件包，通過使用，用戶管理人員就能提出正確的評(píng)價(jià)。盡管用戶是使用者，可以建議選擇什么樣的硬件和軟件，但正式作出決定的時(shí)候，必須有信息服務(wù)人員參加。因?yàn)橛谐汕先f的廠商銷售計(jì)算機(jī)硬件、軟件以及提供技術(shù)服務(wù)，所以用戶管理人員應(yīng)該詳細(xì)了解各廠商及其之間的關(guān)系。這對(duì)用戶租用或購買產(chǎn)品有很大的幫助。目前存在的危險(xiǎn)是，不少購買者對(duì)計(jì)算機(jī)硬件、軟件及技術(shù)服務(wù)仍缺乏基本知識(shí)，甚至還認(rèn)識(shí)不到兼容的重要性。解決這個(gè)問題最好的方法是，除了加強(qiáng)培訓(xùn)外，還要建立一種專門研究各廠商及它們之間關(guān)系的咨詢公司。既然業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員幾乎總要參與信息服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，所以用戶管理人員與信息服務(wù)管理人員必定會(huì)頻繁地聯(lián)系。最近的趨勢(shì)是，用戶不但承擔(dān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作，還承擔(dān)信息服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的管理。有一些公司讓用戶參加項(xiàng)目組，這一方法已獲得很大成功，其明顯的優(yōu)點(diǎn)是用戶能夠控制整個(gè)項(xiàng)目，因而對(duì)成敗也能負(fù)責(zé)。提高效率看來是80年代的關(guān)鍵，而用戶與信息服務(wù)人員相結(jié)合則是在信息服務(wù)方面提高效率的關(guān)鍵。研究結(jié)果表明，糾正系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以后發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤比糾正設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤要起碼困難50倍。這一點(diǎn)就強(qiáng)調(diào)了用戶管理人員全面地參與系統(tǒng)開發(fā)以及認(rèn)真地審查系統(tǒng)這些工作的重要性。用戶管理人員也可以通過向信息服務(wù)人員及時(shí)地反饋信息來促進(jìn)效率的提高。這些反饋不應(yīng)以申訴的形式來遞交，應(yīng)該作為該系統(tǒng)如何能更有效、更靈活地工作的建議而提出。但有不少用戶不重視反饋，例如，問一個(gè)文書在過去的七年中，對(duì)每周五所提供給她的報(bào)告做了什么她的回答是，通常把它扔了，有時(shí)把它制成彩色紙卷送給了她的孩子，像這樣不重視信息的例子在現(xiàn)實(shí)中舉不勝舉。在類似這樣的例子中，如果信息服務(wù)人員能夠主動(dòng)地向用戶管理人員提供信息，而用戶管理人員又能及時(shí)地反饋信息的話，最后建立的信息服務(wù)系統(tǒng)的工作效率就一定會(huì)比較高。信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(第一部分)□信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的組成部分1970年以前，數(shù)據(jù)處理的領(lǐng)導(dǎo)者都喜歡把信息服務(wù)部門分成三個(gè)組：系統(tǒng)組、程序設(shè)計(jì)組和操作組。許多人則愿意將系統(tǒng)組和程序設(shè)計(jì)組合成一個(gè)組，這樣就只有兩個(gè)組。當(dāng)信息服務(wù)任務(wù)擴(kuò)大時(shí)，以及當(dāng)硬件和軟件的復(fù)雜性增加時(shí)，就必須設(shè)立專門化的小組。自從1970年