管理溝通之溝通概念

管理溝通主講：葉春桃管理溝通之溝通概念第1頁課程介紹

該課程含有很強應(yīng)用實踐性，在原理方面主要與傳輸學、社會學、人類學、經(jīng)濟學、管理學等聯(lián)絡(luò)親密；在課程內(nèi)容上，同學們應(yīng)該具備管理學、組織行為學和人力資源管理方面知識。該課程教學方法主要是案例討論、課堂專題討論講話和作業(yè)練習等。管理溝通之溝通概念第2頁序言《管理溝通》課程體系和主要教學內(nèi)容課程學習目標和學習方法管理溝通之溝通概念第3頁課程體系介紹第一層次：管理溝通原理（內(nèi)容包含：溝通、人際溝通、管理溝通基本概念；三者之間聯(lián)絡(luò)和各自特征；溝通倫理；溝通技術(shù)利用；跨文化溝通等管理溝通之溝通概念第4頁課程體系介紹第二層次：溝通策略－溝通者策略－聽眾和讀者策略－信息組織策略－渠道選擇策略和－文化策略管理溝通之溝通概念第5頁課程體系介紹第三層次：管理者溝通技能與技巧－基本溝通技能與技術(shù)－管理溝通技能與技術(shù)－特殊情境下溝通策劃與溝通技能管理溝通之溝通概念第6頁教學計劃溝通概念管理溝通概念管理溝通理論1.面談溝通2.會議溝通口頭溝通非語言溝通書面溝通4.網(wǎng)絡(luò)溝通1.組織溝通2.群體溝通與團體溝通3.自我溝通4.跨文化溝通傾聽人際關(guān)系處理危機溝通壓力下溝通溝通概念溝通對象溝通場所溝通媒介溝通技巧Communication7管理溝通之溝通概念第7頁教材

第1、2、3章第4、5、10、16章

溝通概念

溝通對象

溝通媒介溝通技巧康青編著《管理溝通》（第二版），中國人民大學出版社，第11、9、7、15章第13、12、14、17章溝通場所第6、8章8管理溝通之溝通概念第8頁參考書目書名作者出版社出版時間《管理溝通》教學案例康青中國人民大學出版社《管理溝通》杜慕群清華大學出版社《管理溝通》謝玉華東北財經(jīng)大學出版社《管理溝通》孫健敏、徐世勇清華大學出版社《管理溝通——以案例分析為視角》詹姆斯·奧羅克中國人民大學出版社《管理溝通：策略與應(yīng)用》杰拉爾丁·海因斯北京大學出版社《管理溝通：原理與實踐》哈特斯利、邁克·詹妮特機械工業(yè)出版社9管理溝通之溝通概念第9頁學習目經(jīng)過學習，使同學們更深入認識管理溝通在管理中主要性，對溝通在管理中作用、以及管理溝通功效有更深刻認識。使同學們更深刻地了解管理溝通基本原理，提升溝通意識，掌握管理溝通策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實踐，提升溝通策劃能力。使同學們深入提升與組織內(nèi)部和外部人員溝通技能，尤其是在特殊情境下溝通策略和技能，如沖突管理中溝通、危機管理中溝通等。管理溝通之溝通概念第10頁學習方法課堂講解專題討論案例學習角色飾演、模擬活動作業(yè)、練習管理溝通之溝通概念第11頁

溝通主要性信息時代到來，使溝通能力愈加主要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好溝通能力是組成事業(yè)基礎(chǔ)一個要項。能簡明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就擁有最好機會。

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美國保德信人壽保險企業(yè)總裁RobertBeck據(jù)成功學家們研究表明：一個正常人天天花60-80%時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結(jié)到：“人生幸福就是人情幸福，人生豐富就是人緣豐富，人生成功就是人際溝通成功?！惫芾頊贤ㄖ疁贤ǜ拍畹?2頁管理與溝通有研究表明：70％以上管理工作是在溝通中完成；70％以上管理問題是因為溝通不暢而造成。管理溝通就是研究管理范圍內(nèi)溝通活動，而且對這些溝通活動實施有效管理。管理溝通之溝通概念第13頁兩個70％含義第一個70%，是指企業(yè)管理者，實際上70%時間用在溝通上。開會、談判、談話、做匯報是最常見溝通形式，撰寫匯報實際上是一個書面溝通方式，對外各種造訪、約見也都是溝通表現(xiàn)形式，所以說有70%時間花在溝通上。

第二個70％，是指企業(yè)中70%問題是因為溝通障礙引發(fā)。比如企業(yè)常見效率低下問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不知道溝通所引發(fā)。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導力不高問題，歸根到底，都與溝通能力欠缺相關(guān)。

管理溝通之溝通概念第14頁經(jīng)典案例該來還沒有來不該走又走了我說不是他們15管理溝通之溝通概念第15頁該來怎么還不來？－－已經(jīng)來聽了會以為自己是不該來。不該走又走了－－沒走會以為自己是該走我不是說他們－－既然不是說已經(jīng)走，那就是說還沒走了16管理溝通之溝通概念第16頁第一課溝通概念17管理溝通之溝通概念第17頁1.1溝通18管理溝通之溝通概念第18頁溝通誤區(qū)我們不是天天都在進行溝通嗎？我告訴他了，所以我已和他溝通了。只有當我想要溝通時，才會有溝通。管理溝通之溝通概念第19頁溝通含義康青人們經(jīng)過語言和非語言方式傳遞并了解信息、知識過程，是人們了解他人思想、情感、看法和價值觀一個雙向路徑《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其它工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換baidu人與人之間、人與群體之間思想和感情傳遞和反饋過程，以求思想達成一致和感情通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，抵達什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一個程序，組織中一組員，將其所決定意見或前提，傳送給其它相關(guān)組員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感任何過程。這種過程不但包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義任何東西楊倩用任何方法或形式，在兩個或兩個以上主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類信息任何過程20管理溝通之溝通概念第20頁溝通要素及其過程發(fā)訊者Sender信息Message受訊者Receiver信息反饋Feedback表述接收渠道

管理溝通之溝通概念第21頁溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送信息感受到信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接收者反饋管理溝通之溝通概念第22頁溝通要素信息聽眾反饋信息發(fā)送者環(huán)境目渠道23管理溝通之溝通概念第23頁溝通模型渠道channel接收者receiver編碼encoding譯碼decoding發(fā)送者sender反饋feedback噪音24管理溝通之溝通概念第24頁有效溝通關(guān)鍵原因編碼解碼傳遞渠道（語言、非語言和通訊技術(shù)）反饋管理溝通之溝通概念第25頁影響編碼和解碼主要原因技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維）知識范圍情感和態(tài)度個人經(jīng)歷和文化背景管理溝通之溝通概念第26頁溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看相關(guān)影片。上尉明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將公布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉明晚8點上校將與75年才出現(xiàn)一次哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，以下雨，上校將命令彗星進入營地。上士明晚8點下雨時，少見75歲哈雷將軍由上校陪同，駕駛他彗星號，著軍裝穿過營地禮堂。士兵……27管理溝通之溝通概念第27頁溝通漏斗你實際上說80%他們聽到60%他們了解/聽懂40%他們反饋/記住20%你想說100%28管理溝通之溝通概念第28頁溝通漏斗在企業(yè)中真實表現(xiàn)29管理溝通之溝通概念第29頁表示能力溝通場所溝通對象溝通形式溝通目溝通障礙主要起源（1）發(fā)送者30管理溝通之溝通概念第30頁社會文化背景了解和掌握編碼心境和態(tài)度是否存在偏見溝通障礙主要起源（2）接收者31管理溝通之溝通概念第31頁溝通障礙主要起源（3）編碼和解碼認知水平價值觀文化背景身份地位32管理溝通之溝通概念第32頁溝通障礙主要起源（4）渠道和環(huán)境空間距離組織性障礙物理性障礙過于復雜33管理溝通之溝通概念第33頁缺乏信任利益沖突傳遞中偶然原因立場差異信息量過大溝通障礙主要起源（5）噪音34管理溝通之溝通概念第34頁溝通方式低內(nèi)容控制程度高低聽眾參加程度高通知推銷咨詢參加35管理溝通之溝通概念第35頁【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴人說：“荷薪者過來！”賣柴人即使聽不懂“荷薪者”（擔柴人）三個字，不過聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價怎樣？”賣柴人聽不太懂這句話，不過聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你木材外表是干，里頭卻是濕，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴人愣了半天，還是聽不懂秀才話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為何賣柴人聽不懂秀才話？2.聽不懂秀才話是賣柴人一人問題么？【深思】是不是一個高水平溝通者，并不是看用詞有多華麗，說話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂語言。而且對于說話對象、時機要有所掌握，有時過分修飾反而達不到預期目標。管理溝通之溝通概念第36頁沒有信息傳遞活動不能稱之為溝通，不過，溝通傳遞又不但僅是信息。在有效溝通過程中，我們須了解一些談話規(guī)則，比如，在交談中書面語言利用是否這個問題。請看以下兩句話：“和張麗談話那個男人是誰？”“誰在和張麗談話？”管理溝通之溝通概念第37頁1.2管理溝通38管理溝通之溝通概念第38頁問題1：什么是管理溝通？與人際溝通有什么區(qū)分？管理溝通之溝通概念第39頁企業(yè)中溝通：從溝通到管理溝通人類與生俱來本能需求個體溝通本能經(jīng)驗性以個性為基礎(chǔ)人際溝通科學有效理性管理溝通40管理溝通之溝通概念第40頁人際溝通與管理溝通主要區(qū)分人際溝通管理溝通個體角色管理者角色隨意性服從于明確組織目標多變性相對穩(wěn)定性以維護關(guān)系為導向以達成共識為導向面對面、口頭方式為主各種方式并存41管理溝通之溝通概念第41頁管理溝通定義康青為了實現(xiàn)組織目標而進行組織內(nèi)部和組織外部知識、信息傳遞和交流活動Barnard把一個組織中組員聯(lián)絡(luò)在一起，以實現(xiàn)共同目標伎倆組織溝通一個動態(tài)、多渠道過程，包含特定組織內(nèi)部和外部溝通不一樣個體或組織，在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進行傳輸、交換、了解和說服工作商務(wù)溝通在商務(wù)活動中，為了一個設(shè)定目標，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方藝術(shù)，借以建立共同意識和達成共同協(xié)議過程組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長久生存發(fā)展，營造良好經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)過各種商務(wù)活動，憑借一定渠道，將相關(guān)組織經(jīng)營各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外相互了解、支持與合作過程42管理溝通之溝通概念第42頁問題2：管理溝通對企業(yè)來說意味著什么？關(guān)鍵競爭力管理溝通之溝通概念第43頁企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各組員怎樣形成對企業(yè)經(jīng)營管理統(tǒng)一認識，促使企業(yè)各項工作有效運行，這是企業(yè)管理基本業(yè)務(wù)性問題。怎樣協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會沖突以及文化沖突，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽社會關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理關(guān)鍵人文性問題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識管理溝通基本業(yè)務(wù)性目標良好組織環(huán)境管理溝通基本人文性目標溝通管理溝通之溝通概念第44頁建立經(jīng)營方面共同性相互了解降低誤會達成共識達成高效率和高效果工作管理溝通實質(zhì)完成企業(yè)管理業(yè)務(wù)目標完成企業(yè)管理人文目標45管理溝通之溝通概念第45頁管理溝通主要目標激勵員工改進績效交流信息預防斷層控制員工行為恪守政策表示情感分享成敗46管理溝通之溝通概念第46頁★管理溝通主要特征目標性管理溝通總是為了一定目標隨時性所做每一件事情都是管理溝通方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通雙向性既要搜集信息，又要給予信息主動性對待管理溝通都應(yīng)該有主動性策略性管理溝通需要策略，不一樣策略結(jié)果不一樣情緒性信息搜集會受到傳遞信息方式所影響互賴性管理溝通結(jié)果是由雙方?jīng)Q定47管理溝通之溝通概念第47頁管理溝通主要類型溝通方向縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通/水平溝通、交叉溝通溝通性質(zhì)正式溝通、非正式溝通溝通方式口頭溝通、書面溝通溝通地位單向溝通、雙向溝通溝通層次業(yè)務(wù)層面戰(zhàn)術(shù)性溝通、戰(zhàn)略性溝通情感層面?zhèn)€人溝通、組織溝通溝通內(nèi)容入職入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通工作中例行溝通、工作異常情況下溝通績效考評績效面談溝通離職離職面談溝通、離職后溝通48管理溝通之溝通概念第48頁當前管理溝通主要問題企業(yè)中管理者70%時間用于溝通不過企業(yè)中70%問題是因為溝通障礙引發(fā)企業(yè)問題員工問題員工缺乏對企業(yè)統(tǒng)一認識溝經(jīng)過程帶有顯著個人色彩企業(yè)不了解員工需求希望尋求職業(yè)生涯高效溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善存在對下屬溝通和激勵困難上行溝通在溝通中占主要百分比存在與上司訴求與交流障礙缺乏橫向溝通和交叉溝通語言交流能力弱存在信息過濾和信息扭曲不擅長非語言溝通技巧溝通反饋機制不健全書面交流能力不足主要借助于非正式溝通不擅優(yōu)點理特殊情況溝通難題49管理溝通之溝通概念第49頁影響管理溝通效果主要原因組織內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織文化組織外部環(huán)境詳細環(huán)境普通環(huán)境不確定性復雜多變管理者類型復雜管理模式命令式指導式支持式授權(quán)式50管理溝通之溝通概念第50頁管理者飾演不一樣角色（Mintzberg）人際關(guān)系角色InterpersonalRoles掛名領(lǐng)袖Figurehead社交禮儀代表禮節(jié)性交流領(lǐng)導者leader領(lǐng)導下屬激勵和動員聯(lián)絡(luò)員liaison內(nèi)部信息交流會議溝通、維持關(guān)系信息角色InformationRoles監(jiān)聽者monitor主要信息接收者傾聽、閱讀傳輸者disseminator組織內(nèi)部信息傳輸選擇適當溝通形式講話人spokesperson組織外部信息公布選擇適當媒體和溝通形式?jīng)Q議制訂角色DecisionalRoles企業(yè)家entrepreneur開發(fā)新項目新項目立項中交流危機駕馭者disturbancehandler處理危機危機公關(guān)以消除混亂資源配置者resourceallocator分配組織資源調(diào)查、問詢、授權(quán)談判者negotiator談判代表語言與非語言溝通51管理溝通之溝通概念第51頁約哈瑞窗TheJohariWindows公開我：OPEN你知道，我知道隱秘我：HIDDEN你不知道，我知道背脊我：BLIND你知道，我不知道潛在我：UNKNOWN你不知道，我不知道3142反饋暴露雙盲型既不暴露也不反饋專橫獨斷經(jīng)驗不足下屬被動型只反饋不暴露隱晦假面比較熟悉下屬強制型只暴露不反饋滔滔不絕比較主動下屬平衡型合理使用暴露與反饋溝通順暢獨立有效下屬52管理溝通之溝通概念第52頁管理模式高高低低命令式Directing指導式Coaching授權(quán)式Delegating支持式Supporting與員工溝通程度管理員工程度職員工作經(jīng)驗和工作主動性53管理溝通之溝通概念第53頁54游戲：撕個長城

請大家閉上眼你們不能夠提任何問題請把手中紙拿起來對折把手中紙順時針旋轉(zhuǎn)180度，然后再對折請再次把手中紙順時針旋轉(zhuǎn)90度然后再將紙右上角撕一個大約2cm正方形再將紙順時針旋轉(zhuǎn)90度后，在紙左上角撕一個大約2cm扇形睜開眼睛，把紙打開管理溝通之溝通概念第54頁游戲二：撕個長城（討論）你第一次就撕出長城圖形了嗎？假如是，你為何能夠一次成功？假如沒有，你以為問題出在哪里？在第一輪，為何學員按照老師指令去做，但還是得到了不一樣結(jié)果？你認為問題在哪？在第二輪，老師親自示范，還允許學員提問，有很多學員撕出了長城，你認為原因是什么？另有少部分學員依然撕出了不一樣圖案，為何？請比較單向溝通與雙向溝通，并說出它們優(yōu)缺點。管理溝通之溝通概念第55頁1.3管理溝通相關(guān)理論56管理溝通之溝通概念第56頁古典管理溝通理論基礎(chǔ)古典組織理論工業(yè)革命等級制泰勒：科學管理理論職能工長制直線和參謀組織韋伯：官僚制法約爾：等級鏈和跳板溝通人際關(guān)系理論霍桑試驗巴納德：社會系統(tǒng)溝通人際關(guān)系研究赫茨伯格：雙原因理論菲德勒：權(quán)變理論西蒙：決議模型制度學派申農(nóng)和維弗：第一個溝通模型（1949）人力資源理論不成熟-成熟理論馬斯洛：需求理論麥格雷戈：X-Y理論利克特：員工參加理論德魯克：目標管理理論和企業(yè)溝通標準領(lǐng)導行為理論企業(yè)文化理論57管理溝通之溝通概念第57頁你是否能回答以下問題？管理溝通思想最早從何而來？把人看成機器和把人看成一個主要資源進行溝通，有何本質(zhì)區(qū)分？組織中管理者與員工關(guān)系應(yīng)建立在怎樣基礎(chǔ)上？人們工作內(nèi)在動力是什么？從古典理論到人力資源理論發(fā)展中，你對管理溝通真正內(nèi)涵有何認識？管理溝通之溝通概念第58頁古典理論（1880-----1920）歷史與文化背景科學管理理論官僚制組織理論管理溝通之溝通概念第59頁歷史與文化背景工業(yè)革命-----當代組織開端時間：1870s地點：由英國開始，快速擴展至歐洲其它國家和美國結(jié)果：工廠制度替換了手工工場，機器生產(chǎn)替換手工勞動，工業(yè)社會取代了農(nóng)業(yè)社會管理溝通之溝通概念第60頁工業(yè)革命對組織和管理溝通影響工廠制度產(chǎn)生引發(fā)了社會生產(chǎn)和分配方式改變，從而改變了人們之間相互關(guān)系。勞動分工出現(xiàn)和等級制誕生也極大地影響了管理溝通方式形態(tài)。管理溝通之溝通概念第61頁科學管理理論代表人物：“科學管理之父”——弗雷德里克·泰羅觀點：最好管理是一門以明確要求法則、規(guī)章和標準為基礎(chǔ)真正科學評價：以勞動分工和統(tǒng)一命令鏈為標準，靠命令和指令來維持，工人被認為是組織這臺大機器上零部件，是機械被動管理溝通之溝通概念第62頁官僚制代表人物：“組織理論之父”——馬克斯·韋伯觀點：官僚制排除了個人感情、情緒和社會關(guān)系中個人成份對其在組織中影響，而嚴格按照法律、規(guī)章辦事。因而是非個人化，是高度理性評價：在組織溝通方面，它強調(diào)是對職權(quán)和規(guī)則絕對服從而忽略個人情感原因管理溝通之溝通概念第63頁官僚制組織特征實現(xiàn)勞動分工，明確要求每一個組員權(quán)力和責任各種職位按權(quán)力等級組織起來，形成一個等級鏈由一系列規(guī)章制度來制約組織組員行為管理人員領(lǐng)取固定薪水，但沒有企業(yè)財產(chǎn)全部權(quán)依據(jù)經(jīng)過正式考試或者訓練和教育而取得技術(shù)資格來挑選組織組員全部管理人員是“專職”，不能任意地不公平地辭退

管理溝通之溝通概念第64頁人際關(guān)系理論霍桑試驗與梅奧觀點巴納德觀點俄亥俄州立大學領(lǐng)導者特征研究赫茲伯格雙原因理論菲德勒權(quán)變理論西蒙決議模型制度學派

管理溝通之溝通概念第65頁歷史及文化背景

1929年至1940年經(jīng)濟大蕭條結(jié)果：勞動力過剩致使就業(yè)競爭激烈，也讓唯利是圖資本家得以肆意壓榨工人。與此同時，各工廠紛紛成立工會為勞工爭取人身權(quán)利，要求改進工作條件并促使資本家重視人際關(guān)系，調(diào)和勞資雙方矛盾。第二次世界大戰(zhàn)過后，軍隊、私人工廠為勞動者提供了大量就業(yè)機會。同時，伴隨軍人、工廠管理者以及學者之間頻繁接觸，促進了相互間溝通和了解，引發(fā)了人際關(guān)系運動當初一些學者開始從行為學等角度研究相關(guān)人們行為問題，如人工作動機、情緒、行為與工作間關(guān)系等等。管理溝通之溝通概念第66頁梅奧主要觀點“社會人”假設(shè)“非正式組織”新領(lǐng)導能力

提升員工滿意度提升員工士氣提升勞動生產(chǎn)率管理溝通之溝通概念第67頁巴納德觀點《管理者職能》（1938）強調(diào)合作在組織中主要性管理主要作用是溝通和勸說有效管理者是經(jīng)過勉勵方法與工人進行溝通以使個人目標與組織目標趨于一致管理溝通之溝通概念第68頁對于領(lǐng)導格調(diào)研究背景:

二戰(zhàn)后直到20世紀60年代，大量研究開始關(guān)注管理（領(lǐng)導力）與生產(chǎn)率之間關(guān)系。他們將工人績效低下歸咎于無效管理方式，從而引發(fā)了對領(lǐng)導格調(diào)研究。管理溝通之溝通概念第69頁俄亥俄州立大學領(lǐng)導者特征研究

兩個維度:“重視組織”——屬于這類特征領(lǐng)導者善于利用有效溝通伎倆，經(jīng)過分配任務(wù)、確定目標、制訂政策辦法、使下屬行為納入預定軌道，以嚴密組織和控制來提升工作效率?！瓣P(guān)心下屬”——領(lǐng)導者關(guān)注下屬感受、促進相互信任、培養(yǎng)雙向溝通，以良好人際關(guān)系來調(diào)動員工主動性。管理溝通之溝通概念第70頁俄亥俄州立大學領(lǐng)導行為四分圖

高高體貼高體貼體

低組織高組織

貼

低體貼低體貼

低低組織高組織

低組織高管理溝通之溝通概念第71頁赫茲伯格雙原因理論保健原因:企業(yè)政策、管理行為、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全和生活條件激勵原因:工作成就感、工作成績?nèi)〉谜J可、富于挑戰(zhàn)性工作、負擔責任性較大工作以及有利于職業(yè)生涯發(fā)展工作管理溝通之溝通概念第72頁菲德勒權(quán)變理論任務(wù)導向格調(diào):當一個群體對于某個領(lǐng)導懷有尤其好感或尤其不懷好感時人際導向格調(diào):當一個群體態(tài)度居中管理溝通之溝通概念第73頁西蒙決議模型西蒙認為任何一個組織其實質(zhì)都是“一個人類群體當中信息溝通與相互關(guān)系復雜模式”。管理就是組織經(jīng)過有效溝通對其每個組員決議施加影響，從而引導其作出決議。

所以組織應(yīng)該設(shè)置傳遞決議所需信息組織系統(tǒng)，以確保個體決議合理性。管理溝通之溝通概念第74頁塞爾茲尼克組織制度理論每個組織都區(qū)分于其它組織組織并不只是個體行為總和關(guān)注組織與環(huán)境關(guān)系管理溝通之溝通概念第75頁人力資源理論阿吉瑞斯“不成熟—成熟理論”馬斯洛需求層次理論麥格雷戈“X-Y理論”里科特員工參加理論管理溝通之溝通概念第76頁歷史與文化背景

20世紀50年代以后，西方國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重大調(diào)整加工工業(yè)員工不停向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，藍領(lǐng)工人百分比顯著降低，白領(lǐng)員工百分比大幅上升到了70年代，伴隨全球化經(jīng)濟迅猛發(fā)展，國際與國內(nèi)競爭愈演愈烈、市場壓力加大美國等西方國家經(jīng)濟優(yōu)勢受到挑戰(zhàn)一系列相關(guān)工作條件法規(guī)相繼出臺，強調(diào)組織中管理者必須將員工視作企業(yè)主要資源來珍惜，而且經(jīng)過與員工有效溝通，建立起相互間良好關(guān)系，從而增強組織人力資本積累，以提升組織連續(xù)發(fā)展競爭力將員工看作組織資源，強調(diào)員工參加決議參加管理重要性。管理溝通之溝通概念第77頁阿吉瑞斯“不成熟—成熟理論”認為人是一個發(fā)展著有機體,從不成熟到成熟，即從被動到主動、從依賴到獨立、從有限行為方式到多樣復雜行為方式，從缺乏自覺到自覺自愿連續(xù)發(fā)展過程經(jīng)典之作《個性與組織》一書中，指出:基于統(tǒng)一標準進行管理模式只會使優(yōu)異員工成為白癡。官僚制模式只會挫傷員工經(jīng)主動性主張改革組織設(shè)計，以更加好地滿足個體發(fā)展需要，實現(xiàn)組織目標和個人目標統(tǒng)一管理溝通之溝通概念第78頁馬斯洛需求層次模型自我實現(xiàn)尊重社交安全生理管理溝通之溝通概念第79頁需求層次與組織辦法對應(yīng)關(guān)系自我實現(xiàn)需求挑戰(zhàn)性工作創(chuàng)造性在組織中提升工作成就尊重需求工作職稱給與獎勵上級/同事認可對工作含有信心賦予責任社交需求管理質(zhì)量友好工作群體同事情誼安全需求安全工作條件外加福利普遍增加工資職業(yè)安全生理需求基本工作酬勞物質(zhì)待遇工作條件管理溝通之溝通概念第80頁麥格雷戈“X-Y理論”X理論:認為每位員工都不喜歡工作，除非嚴加控制，不然他們便會懈怠責任Y理論:將員工視為含有很強自我管理、自我控制和創(chuàng)新能力，并將員工視為寶貴人力資源管理溝通之溝通概念第81頁麥格雷戈指出管理者應(yīng)該改變思維方式和管理方式，相信員工是能夠信賴，是能夠自我管理，并經(jīng)常與員工進行溝通管理者應(yīng)該在組織中營造這么一個工作環(huán)境，即有利于員工潛能開發(fā)，不停激發(fā)他們主動性和創(chuàng)造性管理者應(yīng)該使員工經(jīng)過實現(xiàn)組織目標來到達其個人目標