醫(yī)院服務(wù)窗口規(guī)范課件

醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

門診主要窗口單位開展彈性工作制度，做好服務(wù)規(guī)范。

為深入推進(jìn)“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)，樹立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實(shí)際情況制定出各主要窗口服務(wù)的具體措施，如為了使病人就醫(yī)、檢查快捷方便一些窗口實(shí)行彈性工作制度，增加服務(wù)量集中時(shí)段的醫(yī)務(wù)人員等。在江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上盡可能多的開展服務(wù)項(xiàng)目和便民措施，并在院周會上進(jìn)行公示，請管理部門、各科室和廣大病員監(jiān)督。醫(yī)院文明用語的作用：1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。2、提升醫(yī)患之間的溝通水平 溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。3、提升醫(yī)院的整體形象病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。一、一站式服務(wù)中心1、一站式服務(wù)中心（門診大廳服務(wù)臺）采取彈性工作制度，提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。服務(wù)臺在原服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增設(shè)備用雨傘、老花鏡，配置寫字板，方便特殊病人使用。3、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，定人定崗，做到最佳引導(dǎo)路線，強(qiáng)化主動問詢服務(wù)，主動接待病人，做到“微笑服務(wù)在臉上，文明用語在嘴上，勤快動作在手上、腿上”。對行動不便、年老體弱病人協(xié)助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢查，各診區(qū)護(hù)士做好診區(qū)規(guī)范管理，對分管診室隨時(shí)巡診，有問題隨時(shí)解決，協(xié)助醫(yī)生做好診療工作。

4、實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

5、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。

6、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。

三、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)規(guī)范導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口的亮點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。工作機(jī)動靈活、主動認(rèn)真，堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)掌握醫(yī)院服務(wù)的基本內(nèi)容、基本環(huán)境、科室分布，熟悉有關(guān)規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施，及時(shí)解答患者、家屬及客人的咨詢，滿足其合理要求。熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請稍候。關(guān)注專家就診情況，隨時(shí)依次叫號，引導(dǎo)病人就診。應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。引導(dǎo)患者掛號，就診或住院。有左顧右盼者，應(yīng)主動上前去招呼“同志你好，有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“請問哪里不舒服？”“請到掛號室掛Ｘ科”“某科某醫(yī)生在幾樓左（右）第幾診室”“請走這邊”等，對不能解答的問題“對不起，這個問題很專業(yè)，我請某某為你解答好嗎？”等。認(rèn)真傾聽，發(fā)現(xiàn)患者不滿意或收到投訴，應(yīng)做好勸解工作，并立即報(bào)相關(guān)部門。遇到急、重病員，主動攙扶，護(hù)送到診療室，請醫(yī)生先予醫(yī)治。如需護(hù)送病人入院，應(yīng)向病人或家屬講清有關(guān)事項(xiàng)，或直接幫助辦理。到達(dá)病房，應(yīng)把有關(guān)事宜與病房護(hù)士交接，并囑病員安心治病，祝病員早日康復(fù)。3.1語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求：語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對醫(yī)院的良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。語調(diào)：語音輕柔，談吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語言過于直白。語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。3.2常用的禮貌用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領(lǐng)類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！3.3交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。

講話時(shí)：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言。

總之：在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。3.4行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀表：

規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士行姿：上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。3.5服務(wù)流程

聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專家及出診情況等；預(yù)約專家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。1）迎接客戶禮儀規(guī)范：站立姿勢：頭正、肩平、身直、含頜、收腹、直立；著裝整潔：統(tǒng)一、規(guī)范、精神飽滿、化淡妝、不得配戴顯眼飾物；語言規(guī)范：主動迎上前，輕聲問候：“您好！有什么可以幫到您嗎？”如來訪者說找Ⅹ人或Ⅹ部門，應(yīng)告知Ⅹ人或Ⅹ部門的具體方位，或帶到相關(guān)部門。如來訪者為客戶要就診Ⅹ科，應(yīng)說：“請問您有什么不舒服？我們院有許多專家，不同疾病由不同專家接診”。在問明客戶情況后，告知：“您這種情況應(yīng)掛ⅩⅩ科，請您跟我來掛號處掛號?！边@樣問的目的主要是看病源，配合營運(yùn)部門做調(diào)查）登記完后，向客戶說：“謝謝，請跟我來?！睂⒖蛻魩У结t(yī)生診室，如診室內(nèi)沒有其他客戶，先敲門，點(diǎn)頭示意后進(jìn)入診室，將病歷本放醫(yī)生面前，應(yīng)說：“ⅩⅩ主任，您好，這位先生/小姐想看ⅩⅩ病”。再向客戶說：“您請坐，這位是ⅩⅩ主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？”如客戶道謝，應(yīng)說：“不客氣?！?。如果診室內(nèi)還有其他客戶就診，應(yīng)對客戶說：“對不起，ⅩⅩ主任正在問診，您前面還有Ⅹ位客戶，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給客戶倒上一杯水送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關(guān)于ⅩⅩ疾病/科室的介紹，您可以先了解一下，有什么需要請隨時(shí)來找我?！比缈蛻粲屑覍倥阃驮\，應(yīng)說：“親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)坐一會，謝謝！”并同時(shí)給親屬送上一杯水和有關(guān)科室的宣傳資料。

4）交費(fèi)語言規(guī)范：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄的區(qū)域內(nèi)走動，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完后，應(yīng)主動接過客戶的檢查單、處方等單據(jù)，并告知客戶：“收費(fèi)處在Ⅹ樓，請跟我來。將客戶帶至收費(fèi)處，在此過程中主動與客戶聊天。如：“您這里有ⅩⅩ張單據(jù)，這張是ⅩⅩ檢查單，這張是ⅩⅩ化驗(yàn)單?！比缈蛻魡?/p>