護患溝通與護患糾紛的防范

護患溝通與糾紛處理概述溝通時代的來臨

溝通是遵循一系列共同規(guī)則互通信息的過程，在溝通上的投資是“本-益”最高的投資。

成功

=85%溝通和人際關系+15%專業(yè)知識和技巧人生不能沒有溝通

良好的人際關系是成功的基石

溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經(jīng)營的。

關于醫(yī)患關系緊張的調查

患者對醫(yī)院整體服務質量表示滿意51.3%對治療效果表示滿意56.92%對醫(yī)務人員服務態(tài)度表示滿意44.76%對醫(yī)務人員表示信任/認為缺少溝通43/50%醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任25%關系緊張原因在于溝通太少48

%一、護患溝通的涵義

護患溝通

——是護患之間通過語言和非語言的交流方式分享信息、含義和感受的過程。二、護患溝通的意義

《中華護理全書》指出，在護理工作中，護士與患者的溝通是最主要的，這種溝通圍繞著患者的治療并對患者的治療起著積極作用，所以又稱為治療性溝通。治療性溝通已被國際護理界認為是最能體現(xiàn)護士職業(yè)價值的三大行為之一。二、護患溝通的意義有效溝通是一門藝術吳階平：醫(yī)生應當醫(yī)術精湛、醫(yī)德高尚、藝術服務，有責任心、同情心、愛心、淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識、良好的語言藝術希波克拉底：醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物、手術刀充分了解病人的病情提高治療和護理效果建立良性護患關系減少和緩解護患矛盾提高護理人員知識、技術和技能是生物-心理-社會醫(yī)學模式的需要為病人提供全方位的整體護理二、護患溝通的意義三、影響護患溝通的因素

社會環(huán)境醫(yī)院文化及運行質態(tài)

醫(yī)護人員

患者及家屬三、影響護患溝通的因素社會環(huán)境

全民維權意識增強舉證倒置風險分擔機制不夠健全醫(yī)療費用與群眾的支付能力出現(xiàn)矛盾媒體對醫(yī)院的片面報道

三、影響護患溝通的因素醫(yī)院文化及運行質態(tài)

組織文化人力資源醫(yī)療護理流程質量信譽三、影響護患溝通的因素醫(yī)護人員1、護理人員的意識、學識、態(tài)度、能力導致護士與患者之間缺乏信息交流，影響了有效溝通。護士與患者溝通頻次平均1～2次/d，溝通主要集中在上午，而每次溝通時間58%均小于5min。在實施各項護理活動時，認為不一定有必要向患者解釋的占32%;鼓勵患者提問題的只占38%，29%的護理人員不愿與患者溝通。2、醫(yī)生的誤區(qū)

三、影響護患溝通的因素

患者及家屬醫(yī)學知識匱乏對信息理解的偏差或產(chǎn)生誤解對護理人員不夠信任對醫(yī)療結果的期望值過高經(jīng)濟因素四、如何進行有效的護患溝通溝通準備溝通原則溝通方式溝通技巧四、如何進行有效的護患溝通

溝通準備

護士自身準備

收集患者信息以對方為中心，尊重為本、平等、誠信、理解明確目的和要達到的結果一次只能解決一件事或一個問題真誠表達不拘泥細節(jié)四、如何進行有效的護患溝通溝通原則四、如何進行有效的護患溝通溝通方式

言語溝通（占10%）啟發(fā)病人主動談話使用開放式談話重視信息反饋掌握傾聽技巧處理好談話中的沉默不使用傷害性語言使用美好語言

四、如何進行有效的護患溝通溝通方式

非言語溝通（占90%）

目光接觸應保持70%~90%的目光接觸。面部表情與情境相一致身段語言前傾、放松而注意、手勢有禮、姿勢禮貌人際距離M

身體接觸因人而異副語言語調、語氣（38%）四、如何進行有效的護患溝通

溝通技巧表里如一：真誠、自然，想法、情感與行為相符。（檢查自我動機）無條件積極關注：包含溫暖、接納、關懷、尊重和非評價性的態(tài)度。共情：既是智力又是情感過程，即理解、意識、感受或替代體驗另一個人的情感、想法和體驗的行為。共情是和對方建立最初情感協(xié)調的關鍵。四、如何進行有效的護患溝通溝通技巧傾聽：保持注意、不隨意打斷、適當反應、觀察非語言行為。沉默：恰當使用有相當?shù)膿嵛孔饔?，并給予對方思考和體會的機會。澄清：將對方摸棱兩可、不夠完整的陳述或自己沒聽明白的意思弄清楚。情感反映：情感具有透明性，以深刻的理解“用他的眼睛看他的個人世界”，保持情感的內容與強度與對方準確的一致。五、不當溝通溝通不當?shù)闹饕憩F(xiàn)形式不予溝通不及時溝通溝通不當語言簡單粗暴夸大療效及對不良預后估計不足抬高自己，貶低別人解釋內容前后不一致不直接回答患者的問題敷衍塞責，或者轉介給其他醫(yī)務人員，想辦法脫身;

轉移話題，患者認為護士不夠尊重患者；保持沉默，忽略患者的問題。六、護理糾紛70%的護理糾紛與護患溝通不夠充分有關，這充分突顯了有效護患溝通的重要性。六、護理糾紛（一）容易發(fā)生護理糾紛的環(huán)節(jié)硬件不能到位管理不到位費用矛盾護士原因引發(fā)的糾紛六、護理糾紛（一）容易發(fā)生護理糾紛的環(huán)節(jié)硬件不能到位水、電、氣、空調、床單元設施、衛(wèi)浴設施、飲食等；治療、搶救設施如：藥品、器械、吸氧、負壓吸引等急救器材及設施不能及時到位；六、護理糾紛（一）容易發(fā)生護理糾紛的環(huán)節(jié)管理不到位醫(yī)院的服務流程不能以病人為中心規(guī)章制度不完善人力資源不足部門間不協(xié)調沒有有效的監(jiān)督六、護理糾紛（一）容易發(fā)生護理糾紛的環(huán)節(jié)費用矛盾催款收錯費電腦故障病人看不懂清單自費項目六、護理糾紛（一）容易發(fā)生護理糾紛的環(huán)節(jié)護士原因引發(fā)的糾紛溝通不佳專業(yè)理論及技術存在差距責任心不強，未遵守制度服務態(tài)度不好技術不熟練實習生操作差錯、事故、意外

六、護理糾紛（二）如何防范護理糾紛護士加強自我保護意識護理人員應該學習和掌握相關的國家法律知識加強護理管理，堵住工作中的漏洞和盲點加強溝通加強護理理論技能學習建立差錯、事故登記報告制度

Ithink…...“護患溝通及糾紛處理”案例討論

經(jīng)驗或教訓請大家參與案例1

病人張女士，女，42歲，大學文化，公務員，因頭痛伴惡心來院就診，MRI診斷為膠質瘤，入院后給予控制腦水腫、降低顱內壓治療。一次靜脈輸液時，病人詢問治療藥物的種類，并訴說頭痛得厲害，護士說了一句：“頭疼，忍一忍。”第一次靜脈穿刺失敗，未向病人解釋，又進行第二次穿刺，病人與護士發(fā)生矛盾，大罵護士，導致頭痛加劇。家屬探視時，了