管理溝通和信息技術(shù)

第Ⅳ篇組織第11章管理溝通與信息技術(shù)關(guān)于溝通通費斯諾定定理-----人，有有兩只耳耳朵卻只只有一張張嘴巴，，這意味味著，人人應(yīng)該多多聽少講講。（英英國聯(lián)合合航空公公司總裁裁兼總經(jīng)經(jīng)理費斯斯諾））牢騷效應(yīng)應(yīng)-----凡是公公司中有有對工作作發(fā)牢騷騷的人，，那家公公司或老老板一定定比沒有有這種人人或有這這種人而而把牢騷騷埋在肚肚子里的的公司要要成功得得多。（（美國密密歇根大大學(xué)社會會研究院院）學(xué)習(xí)要點點.1.溝通通什么是溝溝通.什么是有有效溝通通.2.人際際溝通人際溝通通的過程程.（（七要素素）人際溝通通的方法法.（語語言溝通通和非語語言溝通通）有效溝通通的障礙礙及克服服.（重重點理解解）3.組織織溝通組織溝通通的方式式.（正正式溝通通和非正正式溝通通）溝通信息息的流向向.三種常見見的溝通通網(wǎng)絡(luò)..4.信息息技術(shù)對對管理溝溝通的影影響什么是溝溝通?溝通意義的傳傳遞和理理解.傳遞.理解.人際溝通通存在于兩兩人或多多人之間間的溝通通.組織溝通通組織中溝溝通的各各種方式式、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和系統(tǒng)統(tǒng)等.完美的溝溝通——經(jīng)過傳遞遞之后，，接受者者所認(rèn)知知的想法法或思想想恰好與與發(fā)送者者發(fā)出的的信息完完全一致致.有效的溝溝通=意見一致致嗎？人際溝通通過程（（七要素素）信息源：：發(fā)送者信息：源自發(fā)送送者的真真實意思思.編碼：信息被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為信信號形式式.通道：信息傳遞遞的媒介介.解碼：接受者對對信息的的轉(zhuǎn)譯..接受者反饋噪音：對對信息傳傳送、接接受或反反饋造成成干擾的的因素..秀才買材材有一個秀秀才去買買材，他他對賣材材的人說說：“荷荷薪者過過來！””賣材的的人聽不不懂“荷荷薪者””（擔(dān)材材的人））三個字字，但是是聽得懂懂“過來來”兩個個字，于于是把材材擔(dān)到秀秀才前面面。秀才才問他：：“其價價如何？？”賣材材的人聽聽不太懂懂這句話話，但是是聽得懂懂“價””這個字字，于是是就告訴訴秀才價價錢。秀秀才接著著說：““外實而而內(nèi)虛，，煙多而而焰少，，請損之之?！保ǎ愕哪灸静耐獗肀硎歉傻牡?，里頭頭卻是濕濕的，燃燃燒起來來，會濃濃煙多而而火焰小小，請減減些價錢錢吧。））賣材的的人因為為聽不懂懂秀才的的話，于于是擔(dān)著著材就走走了。人際溝通通的過程程（特別別要注意意的是信信息失真真）發(fā)送者（信息源）信息信息接受者媒介（通道）反饋編碼解碼噪音技能、態(tài)度、知識、社會-文化系統(tǒng)技能、態(tài)度、知識、社會-文化系統(tǒng)說、寫聽、讀人際溝通通的方法法面對面溝溝通電話溝通通小組會議議正式演講講備忘錄傳統(tǒng)信件件傳真員工通訊訊告示板公司其他他出版物物錄音帶和和錄像帶帶熱線電子郵件件計算機(jī)會會議音頻郵件件電話會議議可視會議議……非語言溝溝通（nonverbalcommunication））對各種溝溝通方法法的評價價反饋潛能能復(fù)雜性潛在寬度度私密性編碼容易易度解碼容易易度時空限制制費用人情味正規(guī)度信息可得得性信息消費費點管理者最最終選擇擇哪種溝溝通方法法，是對對發(fā)送者的的需要、、所溝通通信息的的特性、通通道的性性能以及接受者的的需要等各方面面的綜合合反映。。語言溝通通與非語語言溝通通溝通語言溝通非語言溝通口頭溝通書面溝通身體語言溝通副語言溝通物體的操縱空間位置身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)體態(tài)語言言(bodylanguage)、、語調(diào)(verbalintonation))人際間有有效溝通通的障礙礙過濾(filtering):故意操縱縱信息以以使信息息顯得更更易得到到接受過濾的程程度與組組織層級級數(shù)目和和文化兩兩因素有有關(guān)選擇性知知覺(selectiveperception)):根據(jù)自己己的興趣趣、背景景、經(jīng)驗驗和態(tài)度度有選擇擇地去解解釋所看看所聽之之信息情緒信息超載載(informationoverload))防衛(wèi)語言：年齡、教教育和文文化背景景民族文化化防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾克服人際際間有效效溝通的的障礙運用反饋饋簡化用語語積極傾聽聽控制情緒緒注意非語語言提示示積極傾聽不要多說提問目光接觸復(fù)述避免分心的舉動或手勢贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊庵型敬驍嗾f話者共情聽的藝術(shù)術(shù)美國知名名主持人人“林克克萊特””一天訪訪問一名名小朋友友問他說：：“你長長大后，，想要當(dāng)當(dāng)甚么呀呀？”小朋友天天真的回回答：““嗯，我我要當(dāng)飛飛機(jī)的駕駕駛員！！”林克萊特特接著問問：“如如果有一一天，你你的飛機(jī)機(jī)飛到太太平洋上上空所有有引擎都都熄火了了，你會會怎么辦辦？”小朋友想想了想：：“我會會先告訴訴坐在飛飛機(jī)上的的人綁好好安全帶帶，然后后我掛上上我的降降落傘跳跳出去。?！碑?dāng)在在現(xiàn)場的的觀眾笑笑得東倒倒西歪時時……林克萊特特繼續(xù)著著注視這這孩子，，想看他他是不是是自作聰聰明的家家伙，沒沒想到，，接著孩孩子的兩兩行熱淚淚奪眶而而出，這這才使得得林克萊萊特發(fā)覺覺這孩子子的悲憫憫之情遠(yuǎn)遠(yuǎn)非筆墨墨所能形形容。于于是林克克萊特問問他說：：“為甚甚么要這這么做？？”小孩孩的答案案透露出出一個孩孩子真摯摯的想法法：“我我要去拿拿燃料，，我還要要回來??！”組織溝通通的方式式正式溝通通按照規(guī)定定的指揮揮鏈或作作為工作作的一部部分而進(jìn)進(jìn)行的溝溝通.傳播的信信息———“官方方消息””帶強(qiáng)制性性、規(guī)范范、約束束力強(qiáng)，，溝通效效果較好好傳播線路路固定、、呆板，，溝通速速度慢；；中間環(huán)環(huán)節(jié)多，，信息易易損耗；；對人素素質(zhì)要求求高，信信息易失失真非正式溝溝通不由組織織的層級級結(jié)構(gòu)限限定的溝溝通.傳播的信信息———“小道道消息””真實表露露人的思思想動機(jī)機(jī)，提供供了正式式溝通難難以或不不便獲得得的信息息速度快促進(jìn)員工工滿足社社會交往往的需要要有利于改改進(jìn)組織織績效更快速和和有效的的溝通渠渠道溝通信息息的流向向橫向斜向下行上行下行溝通通(downwardcommunication))上行溝通通(upwardcommunication)橫向溝通通(lateralcommunication)在同一組組織層次次的員工工之間發(fā)發(fā)生的溝溝通斜向溝通通(diagonalcommunication))發(fā)生在同同時跨工工作部門門和跨組組織層次次的員工工之間的的溝通溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的類型型鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗绞竭x擇何種種溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，取取決管理理者的溝溝通目標(biāo)標(biāo)：速度、準(zhǔn)準(zhǔn)確性、、領(lǐng)導(dǎo)者者的產(chǎn)生生、成員員滿意度度非正式網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：小道消息息正式溝通通渠道主主要的五五種模式式（補充充）鏈型Y型輪（盤））型環(huán)型（風(fēng)風(fēng)車型））全通道型型（星型型）非正式溝溝通渠道道的溝通通模式（（補充））單串型饒舌型集合型隨機(jī)型如何管理理小道消息息？Grapevine葡萄樹，，葡萄藤藤<美俗>>（秘密密情報或或）謠言言不脛而而走調(diào)查表明明，63%的員員工通過過小道消消息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的傳播播而得到到第一手手消息。。小道消息息及通過過小道消消息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)傳播的的謠言百度百科科：小道道消息【解釋】】指非經(jīng)經(jīng)正式途途徑傳播播的消息息。往往往傳聞失失實，并并不可靠靠。人們習(xí)慣慣將非官官方發(fā)布布，而是是道聽途說說的消息和和傳聞，，稱為““小道消消息”。。“小道道消息””一詞源源于美國國。１９９世紀(jì)上上半葉，，美國研研制成發(fā)發(fā)報機(jī)，，各家公公司見它它既經(jīng)濟(jì)濟(jì)又方便便，便紛紛紛架設(shè)設(shè)線路。。由于施施工質(zhì)量量差，有有的地方方的電線線曲曲彎彎彎似葡葡萄藤，，故電報報被人們們戲謔地地稱之為為“葡萄萄藤電報報”。但但是卻不不能和其其他電報報區(qū)分開開來。后后人們想想到這些些消息也也是“通通過葡萄萄藤”來來的，而而“通過過葡萄藤藤”亦可可譯為““小道消消息”，，兩個詞詞既相似似，又有有區(qū)別，，于是便便將道聽聽途說的的消息和和傳聞稱稱之為““小道消消息”。。近義詞道道聽途途說、捕捕風(fēng)捉影影、海外外奇談齊齊東野野語反義詞言言之有有據(jù)、有有根有據(jù)據(jù)、言