內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程

PAGEPAGE１０４質(zhì)量管理體體系內(nèi)部審核員員培訓(xùn)教教程前言本書旨在幫幫助企業(yè)業(yè)按照IISO990011標(biāo)準(zhǔn)有有效開展展內(nèi)部審審核工作作,并作為為質(zhì)量管管理體系系內(nèi)部審審核員培培訓(xùn)教材材。本書注重內(nèi)內(nèi)部審核核的規(guī)范范性、實(shí)實(shí)用性和和有效性性。規(guī)范范性方面面主要參參照了IIQA認(rèn)認(rèn)可的質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核員教程程；實(shí)用用性方面面主要是是根據(jù)作作者多年年來(lái)從事事質(zhì)量審審核工作作的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)和和研究心心得；有有效性方方面主要要是作者者在對(duì)眾眾多企業(yè)業(yè)質(zhì)量、環(huán)環(huán)境管理理體系咨咨詢、認(rèn)認(rèn)證過(guò)程程中分析析、評(píng)價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成的原則則及做法法。內(nèi)部審核作作為企業(yè)業(yè)管理的的檢查工工具不能能僅停留留在符合合性方面面，而應(yīng)應(yīng)以有效效性為重重點(diǎn)；不不能僅局局限于IISO990011標(biāo)準(zhǔn)范范圍，而而應(yīng)擴(kuò)大大到其他他需要檢檢查的領(lǐng)領(lǐng)域。企企業(yè)通過(guò)過(guò)每次內(nèi)內(nèi)部審核核應(yīng)能導(dǎo)導(dǎo)致質(zhì)量量改進(jìn)行行為并取取得成果果，使企企業(yè)成為為最大的的受益者者。但任何檢查查工具，只只有正確確使用，才才能達(dá)到到預(yù)期效效果。為為此作為為內(nèi)部審審核員，必必須具備備二個(gè)前前提條件件：（11）正確確理解并并掌握選選定的IISO990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理體系系要求；；（2）正確確掌握使使用審核核的原則則、方法法和技巧巧。參加本課程程培訓(xùn)，通通常要求求學(xué)員已已經(jīng)過(guò)IISO990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)培訓(xùn)或或?qū)W習(xí)。否否則，在在進(jìn)入本本課程前前，應(yīng)安安排ISSO90000族族標(biāo)準(zhǔn)培培訓(xùn)課程程。因此此，內(nèi)部部審核員員培訓(xùn)班班的組織織者應(yīng)事事先調(diào)查查了解學(xué)學(xué)員掌握握ISOO90001族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的情情況。為為方便查查閱，各各章中的的習(xí)題匯匯總于附附錄1中。質(zhì)量管理體體系內(nèi)部部審核員員培訓(xùn)課課程表日期課目課時(shí)備注第一天下午1審核基基本概念念練習(xí)1IISO990011標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查練習(xí)2是是事實(shí)還還是推斷斷練習(xí)3不不合格項(xiàng)項(xiàng)判斷并并簡(jiǎn)述理理由1小時(shí)1、培訓(xùn)課課程第一一天安排排在下午午開始，以以便充分分利用晚晚上時(shí)間間。2、練習(xí)11應(yīng)在開開課前完完成，可可不作練練習(xí)反饋饋3、練習(xí)22在課堂堂內(nèi)完成成，練習(xí)習(xí)3在課堂堂外完成成，但在在布置練練習(xí)3時(shí)應(yīng)舉舉2-33個(gè)不合合格項(xiàng)判判斷案例例。4、練習(xí)44可在課課堂內(nèi)完完成5、練習(xí)55在課堂堂內(nèi)要求求每位學(xué)學(xué)員按照照部門完完成一份份檢查表表；在課課外要求求每位學(xué)學(xué)員至少少按過(guò)程程和部門門各完成成一份檢檢查表。6、練習(xí)66可分成成小組，在在課堂外外完成。7、練習(xí)77每位學(xué)學(xué)員至少少完成55份不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告8、練習(xí)88應(yīng)分組組輪流對(duì)對(duì)抗進(jìn)行行，前提提條件是是不合格格項(xiàng)報(bào)告告在末次次會(huì)議前前未經(jīng)被被審核方方確認(rèn)。2質(zhì)量量審核的的分類0.5小時(shí)時(shí)3質(zhì)量量管理體體系審核核的一般般步驟0.5小時(shí)時(shí)4內(nèi)部部審核基基本要求求、特點(diǎn)點(diǎn)5內(nèi)部部審核策策劃練習(xí)4編編制質(zhì)量量管理體體系審核核計(jì)劃練習(xí)5編編制檢查查表2小時(shí)第二天練習(xí)3反饋分分析練習(xí)5反饋分分析6內(nèi)內(nèi)部審核核實(shí)施練習(xí)6案例分分析1小時(shí)2.5小時(shí)時(shí)3小時(shí)第三天7內(nèi)部部審核實(shí)實(shí)施2小時(shí)7內(nèi)部部審核報(bào)報(bào)告1小時(shí)8跟蹤蹤審核0.5小時(shí)時(shí)9質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核員員0.5小時(shí)時(shí)10質(zhì)量量管理體體系審核核要點(diǎn)及及方法0.5小時(shí)時(shí)練習(xí)7編制不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告練習(xí)8末次會(huì)會(huì)議模擬擬1小時(shí)1.5小時(shí)時(shí)第四天練習(xí)6案例分分析反饋饋練習(xí)7不合格格項(xiàng)報(bào)告告分析反反饋考試2.5小時(shí)時(shí)1小時(shí)2.5小時(shí)時(shí)本課程培訓(xùn)訓(xùn)必須完完成以下下練習(xí)：：練習(xí)2是實(shí)事事還是推推斷；練習(xí)3不合項(xiàng)項(xiàng)判斷并并簡(jiǎn)述理理由；練習(xí)5編制檢檢查表；；練習(xí)6案例練習(xí)7編制不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告。其他練習(xí)是是否做由由教員決決定。通過(guò)本課程程培訓(xùn)合合格的基基本條件件是：練習(xí)成績(jī)770分，考考試成績(jī)績(jī)70分，平平均成績(jī)績(jī)70分。為保證本課課程的培培訓(xùn)效果果，應(yīng)控控制培訓(xùn)訓(xùn)班學(xué)員員人數(shù)，一一般以220-335人為為宜，培培訓(xùn)時(shí)間間不得少少于166小時(shí)。本書是在第第二版基基礎(chǔ)上修修訂而成成。第二二版已在在一千多多家企業(yè)業(yè)使用，效效果良好好。同時(shí)時(shí)，作者者收集了了許多同同仁和企企業(yè)的使使用意見見，為求求使本書書更加完完善和實(shí)實(shí)用。在在此，對(duì)對(duì)關(guān)心本本書的所所有同仁仁、企業(yè)業(yè)表示衷衷心感謝謝。作者20001年1月目錄1審核的的基本概概念……………………………111.11審核核的定義義及理解解…………………1.22與審審核相關(guān)關(guān)的幾個(gè)個(gè)概念……………2質(zhì)量量審核的的分類……………………….……2..1審審核對(duì)象象分類法法…………………………..……2..2審審核方分分類法……………………….2..3審審核范圍圍分類法法………………3質(zhì)量量管理體體系審核核的一般般步驟……………………..3..1第第一方審審核(內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量審核核)的步驟驟………………….……3..2第第二方審審核的步步驟…………………..…………..3..3第第三方審審核的步步驟………………………...…..4內(nèi)部部審核的的基本要要求\特點(diǎn)………………………...4..1內(nèi)內(nèi)部審核核的基本本要求…………….4..2內(nèi)內(nèi)部審核核的基本本特點(diǎn)……………………..…...4..3提提高內(nèi)審審效果的的途徑…………….5內(nèi)部部審核策策劃………………………..……5..1制制定審核核計(jì)劃……………………….5..2建建立審核核小組……………………5..3編編制檢查查表…………………..……5..4通通告審核核……………………..……6內(nèi)部部審核實(shí)實(shí)施……………………………..6..1審審核實(shí)施施的基本本內(nèi)容…………….6..2首首次會(huì)議議…………………………….6..3現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核核…………………………….6..4不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告……………………….6..5末末次會(huì)議議…………………………….7內(nèi)部部審核報(bào)報(bào)告……………………………..7..1報(bào)報(bào)告內(nèi)容容…………………………….7..2報(bào)報(bào)告中的的審核結(jié)結(jié)論……………….7..3報(bào)報(bào)告中的的糾正、預(yù)預(yù)防和改改進(jìn)措施施及要求求……………….7..4報(bào)報(bào)告處理理…………………………….7..5報(bào)報(bào)告格式式…………………………….7..6注注意事項(xiàng)項(xiàng)…………………………….8跟蹤蹤審核……………………..8..1跟跟蹤審核核的含義義………………….8..2跟跟蹤審核核的目的的………………….8..3跟跟蹤審核核的范圍圍………………….8..4跟跟蹤審核核的作用用………………….8..5跟跟蹤審核核的實(shí)施施………………….9質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核員員…………………………..9..1內(nèi)內(nèi)部審核核員的職職責(zé)……………….…9..2審審核組長(zhǎng)長(zhǎng)的職責(zé)責(zé)………………….99.3審核員員的工作作……………………..99.4審核員員的資格格……………………..99.5審核員員的管理理……………………..99.6內(nèi)、外外部審核核員的區(qū)區(qū)別………………………..10質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核要點(diǎn)點(diǎn)及方法法…………………….11管管理評(píng)審審…………………….11.1評(píng)審目目的…………………………...11.2評(píng)審對(duì)對(duì)象……………………………11.3評(píng)審依依據(jù)……………………………11.4評(píng)審要要求…………………………...11.5評(píng)審時(shí)時(shí)機(jī)……………………………11.6評(píng)審特特點(diǎn)…………………………...11.7評(píng)審方方法……………………………11.8評(píng)審內(nèi)內(nèi)容……………………………11.9管理評(píng)評(píng)審工作作流程………………11.100管理理評(píng)審與與質(zhì)量管管理體系系審核的的區(qū)別………………..12產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量審核……………….12.1產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核的含義義和作用用……………...12.2產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核的時(shí)機(jī)機(jī)………………………...12.3產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量缺陷陷分級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)……………………...12.4產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量缺陷陷指導(dǎo)書書…………………………12.5產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核的抽樣樣………………………...12.6產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核記錄……………...12.7產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量水平平的確定定…………………………12.8產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核核步驟及及要求……………………附錄………………….附錄1質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核員培訓(xùn)訓(xùn)練習(xí)…………………….附錄2RRS有限限公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核程序…………..附錄3RRS有限限公司糾糾正措施施控制程程序………………….…….附錄4RRS有限限公司預(yù)預(yù)防措施施控制程程序………………………..附錄5RRS有限限公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核考核核辦法…………..附錄6RRS有限限公司管管理評(píng)審審程序………………..附錄7客客車段修修滾動(dòng)軸軸承輪對(duì)對(duì)質(zhì)量審審核實(shí)施施程序………….附錄8GGB/TT190001——20000(iidtIISO990011:20000))質(zhì)量管管理體系系—要求……………….質(zhì)量管理體體系內(nèi)部部審核員員培訓(xùn)教教程1審審核的基基本概念念1.1審審核的定定義及理理解1.1.11審核核(Auuditt)的定定義1.1.22審核核的理解解審核是對(duì)活活動(dòng)和過(guò)過(guò)程進(jìn)行行檢查的的有效管管理工具具;審核的主要要目的是是確定滿滿足審核核準(zhǔn)則的的程度;;審核準(zhǔn)則是是審核的的依據(jù)..審核準(zhǔn)則是是“與收集集的審核核證據(jù)相相比較的的一組方方針、程程序或要要求”ISO90001：：20000質(zhì)量管理體體系文件件。適用于組織織的法律律、法規(guī)規(guī)和其他他要求（4）堅(jiān)持持審核的的客觀性性、獨(dú)立立性和系系統(tǒng)方法法三個(gè)核核心原則則，審核核的客觀觀性。所獲得的審審核證據(jù)據(jù)必須是是“經(jīng)驗(yàn)證證的事實(shí)實(shí)陳述或或與審核核有關(guān)的的其他信信息的記記錄”。審核應(yīng)對(duì)收收集到的的證據(jù)并并根據(jù)審審核準(zhǔn)則則進(jìn)行客客觀評(píng)價(jià)價(jià)，以形形成審核核發(fā)現(xiàn)。審核是一個(gè)個(gè)形成文文件的過(guò)過(guò)程。審核的獨(dú)立立性主要要表現(xiàn)在在：審核是被授授權(quán)的活活動(dòng)；保持公正，避避免利益益沖突；；遵守職業(yè)規(guī)規(guī)范。審核員應(yīng)具具備開展展相應(yīng)審審核工作作的能力力,且是與與受審核核/區(qū)域無(wú)無(wú)直接責(zé)責(zé)任的人人員;堅(jiān)持在審核核準(zhǔn)則和和審核證證據(jù)的基基礎(chǔ)上對(duì)對(duì)被審核核方進(jìn)行行客觀評(píng)評(píng)價(jià)。審核的系統(tǒng)統(tǒng)方法主主要表現(xiàn)現(xiàn)在:審核包括文文件審核核和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核兩兩個(gè)方面面。審核包括符符合性、有有效性和和達(dá)標(biāo)性性三個(gè)層層次。審核前應(yīng)進(jìn)進(jìn)行策劃劃。審核是利用用已建立立的方法法和技巧巧。審核應(yīng)按計(jì)計(jì)劃和檢檢查表進(jìn)進(jìn)行。審核的系統(tǒng)統(tǒng)性是在在一定“審核范范圍”內(nèi)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。1.2與與審核相相關(guān)的幾幾個(gè)概念念1.2.11質(zhì)量管管理體系系(QuualiityMannageemenntSSysttem))質(zhì)量管理體體系(QQMS))是“建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的體系系”。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)，需需建立、健健全QMMS。QMS是圍圍繞企業(yè)業(yè)質(zhì)量方方針、目目標(biāo)，由由組織結(jié)結(jié)構(gòu)、程程序、過(guò)過(guò)程和資資源組成成的有機(jī)機(jī)體。QMS是為為滿足企企業(yè)內(nèi)部部管理需需要而建建立、健健全的。QMS建立立和保持持的目標(biāo)標(biāo)是：——保證影影響其產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的技術(shù)術(shù)、管理理和人的的因素處處于受控控狀態(tài)，并并能減少少、消除除，特別別是預(yù)防防不合格格；——滿足顧顧客需求求和期望望，在提提供并保保持產(chǎn)品品質(zhì)量方方面使顧顧客樹立立信心，建建立信任任；——獲得最最大效益益。1.2.22審核核范圍((AudditScoope))審核范圍是是“某一給給定審核核的深度度及廣度度”。1.2.33不合合格(不符合合)審核所述的的不符合合項(xiàng)指“未滿足足規(guī)定的的要求”1.2.44缺陷陷(Deefecct)缺陷是指“未滿足足與預(yù)期期或規(guī)定定用途有有關(guān)的要要求”2質(zhì)量量審核的的分類2.1審核核對(duì)象分分類法2.1.11產(chǎn)品品質(zhì)量審審核產(chǎn)品質(zhì)量審審核是對(duì)對(duì)最終產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行單獨(dú)評(píng)評(píng)價(jià)的活活動(dòng)。2.1.22過(guò)程程(工序)質(zhì)量審審核過(guò)程(工序序)質(zhì)量審審核可從從輸入、資資源、活活動(dòng)、輸輸出著眼眼，其涉涉及到人人員、設(shè)設(shè)備、材材料、方方法、環(huán)環(huán)境、時(shí)時(shí)間、信信息及成成本八個(gè)個(gè)要素。2.1.33質(zhì)量量管理體體系審核核2.2審核方方分類法法2.2.11第一一方審核核——糾正正改進(jìn)2.2.22第二二方審核核——評(píng)定定批準(zhǔn)進(jìn)行第二方方審核的的主要理理由是：：aa)質(zhì)量量管理體體系的要要求;bb)選擇擇、評(píng)定定合格供供方；cc)為改改進(jìn)供方方的質(zhì)量量管理體體系提供供幫助；；dd)加深深雙方對(duì)對(duì)質(zhì)量要要求的理理解；表2-1三種種審核方方審核及及其別審核方比較項(xiàng)目第一方審核核第二方審核核第三方審核核審核類型內(nèi)部審核顧客對(duì)供方方審核獨(dú)立的第三三方對(duì)組組織體系系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或或聘請(qǐng)外外部人員員顧客自己或或委托他他人代表表顧客第三方認(rèn)證證機(jī)構(gòu)派派出審核核員審核目的推動(dòng)內(nèi)部改改進(jìn)選擇、評(píng)定定或控制制供方認(rèn)證注冊(cè)審核準(zhǔn)則（依依據(jù)）適用的法律律、法規(guī)規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)顧客指指定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，組組織質(zhì)量量管理體體系文件件顧客投投訴顧客指定的的產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)質(zhì)量管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)適用用的法律律法規(guī)ISO90001：：20000；組組織適用用的法律律法規(guī)和和標(biāo)準(zhǔn)組織質(zhì)量管管理體系系文件顧客投訴審核范圍可擴(kuò)展到所所有內(nèi)部部管理要要求限于顧客關(guān)關(guān)心的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及要要求限于申請(qǐng)的的產(chǎn)品：：ISOO90001：20000審核時(shí)間審核時(shí)間較較充裕、靈靈活審核時(shí)間較較少審核時(shí)間較較短，按按計(jì)劃執(zhí)執(zhí)行糾正措施審核時(shí)可探探討、研研究制定定糾正措措施審核時(shí)可提提出糾正正措施審核時(shí)通常常不提供供糾正措措施建議議審核員內(nèi)審員注冊(cè)冊(cè)資格不不是必不不可少通常由顧客客、審核核員及主主管人員員擔(dān)任，對(duì)對(duì)注冊(cè)資資格無(wú)要要求必須取得注注冊(cè)審核核員資格格2.2.33第三三方審核核——認(rèn)證證/注冊(cè)進(jìn)行第三方方審核的的主要理理由是：：aa)通過(guò)過(guò)體系認(rèn)認(rèn)證,獲準(zhǔn)注注冊(cè);bb)減少少社會(huì)重重復(fù)審核核和不必必要的開開支。cc)有利利于顧客客選擇合合格供方方；dd)促進(jìn)進(jìn)組織目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)和內(nèi)內(nèi)部管理理的改善善。2.3審核范范圍分類類法2.3.11全部部審核2.3.22部分分審核2.3.33跟蹤蹤審核3質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核的一一般步驟驟3.1第第一方審審核(內(nèi)部審審核)的步驟驟:審核策策劃審核核實(shí)施審審核報(bào)告告跟蹤審審核工作工作內(nèi)容及要求工作步驟負(fù)責(zé)部門/人①根據(jù)內(nèi)審時(shí)機(jī)提出內(nèi)審建議①根據(jù)內(nèi)審時(shí)機(jī)提出內(nèi)審建議②領(lǐng)導(dǎo)同意③確定審核組長(zhǎng)提出內(nèi)審內(nèi)審主管部門提出內(nèi)審內(nèi)審主管部門成立審核組組①確定小組成員②領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)成立審核組組①確定小組成員②領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)③通知準(zhǔn)備審核組長(zhǎng)制定審核計(jì)劃審核組長(zhǎng)①制定審核計(jì)劃審核組長(zhǎng)①領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)②召開小組會(huì),明確分工③審核前工作文件準(zhǔn)備編制檢查表①根據(jù)分工編制編制檢查表①根據(jù)分工編制②審核組長(zhǎng)認(rèn)可審核員首次會(huì)議①提前通知首次會(huì)議①提前通知,明確要求②可以由組長(zhǎng)決定取消本次會(huì)議③與會(huì)人員簽字審核組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)審核審核組①收集證據(jù)、記錄現(xiàn)場(chǎng)審核審核組①收集證據(jù)、記錄②開具不合格項(xiàng)報(bào)告③受審核方確認(rèn)、糾正承諾④每天審核前碰頭會(huì)末次會(huì)議審核組長(zhǎng)①末次會(huì)議審核組長(zhǎng)①雙方參加、簽到②宣讀不合格項(xiàng)報(bào)告、結(jié)論③提出糾正要求編制審核報(bào)告審核組長(zhǎng)①編制審核報(bào)告審核組長(zhǎng)①領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)②報(bào)告分發(fā)③糾正實(shí)施跟蹤審核審核員①跟蹤審核審核員①糾正驗(yàn)證②跟蹤報(bào)告③提出考核建議考核獎(jiǎng)懲①確定考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)考核獎(jiǎng)懲①確定考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)②領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)③執(zhí)行考核決定考核部門圖3-1質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核流流程圖3.2第二方方審核的的步驟3.2.11供方方調(diào)查比比選3.2.22制定定體系審審核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3.2.33通知知供方3.2.44實(shí)施施現(xiàn)場(chǎng)審審核3.2.55提交交審核報(bào)報(bào)告3.2.66采購(gòu)購(gòu)(簽訂合合同)決策3.2.77確定定控制類類型11供方提供所需的資料22文件評(píng)審4供方進(jìn)行必要的修改4供方進(jìn)行必要的修改33否文件合格55第二方準(zhǔn)備審核表66第二方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核88供方糾正不合格項(xiàng)并提交文件7是是第二方是否否確定不合格項(xiàng)項(xiàng)?10審核圓滿完成10審核圓滿完成9文件是否滿滿意圖3-2QSS90000質(zhì)量量管理體體系審核核流程圖圖3.3第第三方審審核的步步驟3.3.11提出出申請(qǐng)3.3.22質(zhì)量量管理體體系文件件審查3.3.33審核核準(zhǔn)備制定審核計(jì)計(jì)劃組織審核組組工作文件3.3.44實(shí)施施審核首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議3.3.55監(jiān)督督審核與摩迪取得得聯(lián)系,,商定認(rèn)認(rèn)證及監(jiān)監(jiān)督活動(dòng)動(dòng)的費(fèi)用用,并澄清清雙方關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題?！岢錾暾?qǐng),,寄出申申請(qǐng)表及及質(zhì)量管管理體系系文件,,摩迪將將對(duì)質(zhì)量量管理體體系文件件進(jìn)行審審核,并根據(jù)據(jù)需要安安排初訪訪,評(píng)估您您體系的的現(xiàn)狀,,并確定定您是否否已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒論。↓↓↓↓摩迪可根據(jù)據(jù)客戶的的需要,,安排質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的全部或或部分管管理要素素進(jìn)行預(yù)預(yù)評(píng)審?！郎?zhǔn)備就緒后后,您即可可以通知知摩迪安安排現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核?！龑徍私Y(jié)束后后,如果所所有的糾糾正措施施都得到到落實(shí),,摩迪即即按相應(yīng)應(yīng)的ISSO90000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)冊(cè)您的企企業(yè)?！谧C書有效效期內(nèi),,摩迪將將通過(guò)定定期的監(jiān)監(jiān)督訪問(wèn)問(wèn)來(lái)維持持您質(zhì)量量管理體體系的注注冊(cè)證書書。圖3-4摩迪迪國(guó)際認(rèn)認(rèn)證有限限公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證流程程圖4內(nèi)部部審核的的基本要要求、特特點(diǎn)4.1內(nèi)內(nèi)部審核核的基本本要求4.1.11審核核程序4.1.22內(nèi)審審重點(diǎn)4.1.33審核核計(jì)劃4.1.44審核核人員4.1.55審核核資源4.1.66審核核結(jié)果4.1.77審核核文件4.1.88糾正正措施4.2內(nèi)部審審核的基基本特點(diǎn)點(diǎn)4.2.11內(nèi)審審的主要要?jiǎng)恿?lái)來(lái)自管理理者。4.2.22內(nèi)審審的重點(diǎn)點(diǎn)是推動(dòng)動(dòng)內(nèi)部改改進(jìn)4.2.33內(nèi)審審的人員員來(lái)自于于組織內(nèi)內(nèi)部4.2.44內(nèi)審審程序通通常比第第三方審審核簡(jiǎn)單單4.2.55內(nèi)審審的規(guī)范范要求比比第三方方審核低低4.2.66內(nèi)審審對(duì)糾正正措施的的跟蹤控控制比較較及時(shí)有有效4.2.77內(nèi)審審更有利利提高質(zhì)質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)作效果果4.2.88內(nèi)審審是管理理者介入入質(zhì)量管管理的重重要工具具。4.3提高內(nèi)內(nèi)審效果果的途徑徑4.3.11重在在提高對(duì)對(duì)內(nèi)審目目的認(rèn)識(shí)識(shí)4.3.22重在在把握審審核實(shí)質(zhì)質(zhì),創(chuàng)造性性地去實(shí)實(shí)踐4.3.33重在在區(qū)別,,發(fā)揮內(nèi)內(nèi)審獨(dú)特特作用4.3.44重在在推動(dòng)組組織內(nèi)部部改進(jìn)4.3.55重在在抓住內(nèi)內(nèi)審核心心問(wèn)題5內(nèi)部部審核策策劃通過(guò)內(nèi)審策策劃,應(yīng)做到到:a)計(jì)劃落落實(shí)。b)責(zé)任落落實(shí)。c)工作文文件落實(shí)實(shí)。5.1制制定審核核計(jì)劃5.1.11年度度審核計(jì)計(jì)劃目的要點(diǎn)考慮因素類型a)集中式式年度審審核工作作計(jì)劃b)滾動(dòng)式式年度審審核工作作計(jì)劃c)審核活活動(dòng)計(jì)劃劃d)跟蹤審審核計(jì)劃劃ee)臨時(shí)時(shí)性審核核計(jì)劃在編制審核核計(jì)劃時(shí)時(shí),應(yīng)注意意:審核計(jì)劃可可按部門門或活動(dòng)動(dòng)(過(guò)程)來(lái)編寫寫。審核計(jì)劃的的具體內(nèi)內(nèi)容與受受審核方方的規(guī)模模和復(fù)雜雜程度相相適應(yīng)。在編制年度度內(nèi)審計(jì)計(jì)劃時(shí)，若若采用滾滾動(dòng)式審審核，應(yīng)應(yīng)在一個(gè)個(gè)審核周周期內(nèi)確確保對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程和和支持過(guò)過(guò)程的全全面覆蓋蓋。把具備專業(yè)業(yè)能力的的審核員員安排在在產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程或產(chǎn)品品的測(cè)量量過(guò)程的的審核上上。審核計(jì)劃中中應(yīng)強(qiáng)調(diào)調(diào)安排對(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層層的審核核。表5-1RS公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核20001年度度計(jì)劃((集中式式)審核目的評(píng)價(jià)新質(zhì)量量管理體體系運(yùn)行行的符合合性、有有效性，在在20001年8月第三三方審核核前一個(gè)個(gè)月糾正正不合格格項(xiàng)審核范圍公司叉車產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、制造造、安裝裝和服務(wù)務(wù)所涉及及的公司司內(nèi)各部部門、分分廠、場(chǎng)場(chǎng)所和過(guò)過(guò)程審核準(zhǔn)則ISO90001：：20000；公公司質(zhì)量量管理體體系文件件；適用用法律法法規(guī)；顧顧客投訴訴審核組審核組長(zhǎng)：：張文（管管理者代代表）副副組長(zhǎng)：：李剛、季季成第1組組長(zhǎng)長(zhǎng)：張文文第2組組長(zhǎng)長(zhǎng)：李剛剛第3組組長(zhǎng)長(zhǎng)：季成成第1組組長(zhǎng)長(zhǎng)：張剛剛、張紅紅第2組組員員：李立立、李江江第3組組員員：季正正、季青青實(shí)施項(xiàng)目及及要點(diǎn)時(shí)間要點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助人1、編制部部門內(nèi)審審檢查表表4月上旬李剛各內(nèi)審員2、開展質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核4月中旬張文季剛、季成成3、不合格格項(xiàng)糾正正5月中旬前前各部門負(fù)責(zé)責(zé)人4、跟蹤審審核5月下旬季成內(nèi)審員5、完善各各部門內(nèi)內(nèi)審檢查查表5月上旬李剛6、開展第第二次質(zhì)質(zhì)量管理理體系內(nèi)內(nèi)部審核核7月上旬張文李剛、季成成7、不合格格項(xiàng)糾正正7月中旬各部門負(fù)責(zé)責(zé)人8、跟蹤審審核7月下旬李剛內(nèi)審員9、開展管管理評(píng)審審8月上旬總經(jīng)理張文10、接受受第三方方正式審審核8月下旬張文各部門備注編制人：李李剛批準(zhǔn)準(zhǔn)人：張張文批準(zhǔn)準(zhǔn)日期：：20001年2月1日表5-3RS公公司質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核計(jì)計(jì)劃審核目的評(píng)價(jià)新質(zhì)量量管理體體系符合合審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程程度及有有效性，迎迎接第三三方復(fù)審審（換版版認(rèn)證）審核范圍公司叉車產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)/開發(fā)、制制造、安安裝和服服務(wù)涉及及到的所所有部門門、場(chǎng)所所和過(guò)程程審核準(zhǔn)則IISO990011：20000；公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件；適適用的法法律法規(guī)規(guī)顧客投投訴審核日期2001年年7月15日至至20001年7月18日制定人李剛制定日期2001年年7月1日批準(zhǔn)人張文批準(zhǔn)日期2001年年7月3日?qǐng)?bào)告發(fā)布日日期2001年年7月25日前前審核組名單組長(zhǎng)：張文文（管理理者代表表）第1組組長(zhǎng)長(zhǎng)：張文文成員：：張剛、張張紅；第第2組組長(zhǎng)長(zhǎng)：李剛剛；成員：李立立、李紅紅；第33組組長(zhǎng)長(zhǎng)：季成成；成員員：季正正、季青青級(jí)別審核部門時(shí)間第1組第2組第3組備注7月166日8：00--8：30首次會(huì)議8：30--11：：30公司辦公司領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部13：000-177：00公司辦財(cái)務(wù)部/供供應(yīng)部品質(zhì)部17：000-177：30審核組會(huì)議議7月177日8：00--11：：30銷售部生產(chǎn)部品質(zhì)部13：000-177：00前處理分廠廠二橋分廠動(dòng)力部/總總裝分廠廠17：000-177：30審核組會(huì)議議7月188日8：00--11：：30熱加工分廠廠二橋分廠總裝分廠13：000-155：00機(jī)修分廠變速箱分廠廠鑄造分廠15：000-166：00資料整理補(bǔ)充審核小組會(huì)議16：300-177：30末次會(huì)議5.2建建立審核核小組審核員按分分配任務(wù)務(wù)做好各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。a)熟悉必必要的文文件和程程序;bb)根據(jù)據(jù)要求編編制檢查查表;c)考慮前前次審核核結(jié)果應(yīng)應(yīng)跟蹤的的項(xiàng)目。5.3編編制檢查查表5.3.11檢查查表的類類型過(guò)程檢查表表其關(guān)鍵是選選擇部門門,分清主主次表5-4過(guò)程檢檢查表編制人李剛編制日期2001年年6月20日審核過(guò)程7.4采購(gòu)購(gòu)審核地點(diǎn)辦公室、倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)預(yù)計(jì)時(shí)間3小時(shí)300分被審核部門門供應(yīng)部、生生產(chǎn)部、材材料庫(kù)、技技術(shù)部、品品質(zhì)部檢查項(xiàng)目、證證據(jù)及方方法檢查依據(jù)1、根據(jù)銷銷售計(jì)劃劃和合同同要求，技技術(shù)部是是否能夠夠及時(shí)正正確地提提供采購(gòu)購(gòu)技術(shù)要要求和圖圖紙？發(fā)發(fā)放至供供方的圖圖紙是否否有記錄錄并對(duì)更更改實(shí)施施控制？？抽查33份圖紙紙核實(shí)；；Q/RS110133中4.22.1條條規(guī)定2、根據(jù)銷銷售計(jì)劃劃、庫(kù)存存及要求求，生產(chǎn)產(chǎn)部是否否能夠及及時(shí)正確確地提出出采購(gòu)計(jì)計(jì)劃？采采購(gòu)計(jì)劃劃要求是是否明確確、合理理？采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃是是否經(jīng)過(guò)過(guò)生產(chǎn)副副總審批批？抽查查1-22月份采采購(gòu)計(jì)劃劃核實(shí)。Q/RS110133中4.22.2和和4.11.3條條規(guī)定3、按照采采購(gòu)計(jì)劃劃，供應(yīng)應(yīng)部是否否及時(shí)發(fā)發(fā)出采購(gòu)購(gòu)單或簽簽訂采購(gòu)購(gòu)合同？？確保生生產(chǎn)對(duì)供供應(yīng)的要要求？抽抽查2月份采采購(gòu)單55份，采采購(gòu)合同同2份核實(shí)實(shí)交付準(zhǔn)準(zhǔn)期率。Q/RS110133中4.22.3條條規(guī)定4、供應(yīng)部部對(duì)所采采購(gòu)產(chǎn)品品質(zhì)量要要求是否否清楚？？并按質(zhì)質(zhì)量要求求實(shí)施采采購(gòu)？抽抽查5種關(guān)鍵鍵采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品核實(shí)實(shí)。Q/RS110133中4.11.2條條規(guī)定5、財(cái)務(wù)部部產(chǎn)否按按照規(guī)定定實(shí)施供供方財(cái)務(wù)務(wù)控制，把把好價(jià)格格審核關(guān)關(guān)和財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算關(guān)關(guān)？抽55份結(jié)算算憑證核核實(shí)。Q/RS110133中4.22.3條條規(guī)定6、當(dāng)采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃發(fā)發(fā)生更改改時(shí)，供供應(yīng)部是是否填發(fā)發(fā)采購(gòu)文文件更改改通知單單至有關(guān)關(guān)供方和和部門？？檢查33月份采采購(gòu)文件件更改情情況。Q/RS110133中4.22.5條條規(guī)定7、當(dāng)采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品發(fā)發(fā)生質(zhì)量量問(wèn)題時(shí)時(shí)，供應(yīng)應(yīng)部是否否及時(shí)填填發(fā)“采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量信息反反饋單”至供方方，反映映質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題并提提出糾正正改進(jìn)要要求？Q/RS110133中4.33.1條條規(guī)定8、公司是是否針對(duì)對(duì)不同供供方的產(chǎn)產(chǎn)品、性性質(zhì)及供供貨業(yè)績(jī)績(jī)，進(jìn)行行分類或或分級(jí)，規(guī)規(guī)定并實(shí)實(shí)施檢驗(yàn)驗(yàn)或其它它必要的的活動(dòng)，以以確定采采購(gòu)產(chǎn)品品滿足規(guī)規(guī)定的采采購(gòu)要求求？抽查查，核實(shí)實(shí)。Q/RS110133中4.66條規(guī)定定9、公司對(duì)對(duì)供方首首樣檢驗(yàn)驗(yàn)情況及及要求是是否規(guī)定定并執(zhí)行行？公司司對(duì)供方方封樣情情況及要要求是否否明確規(guī)規(guī)定并執(zhí)執(zhí)行？供供方樣品品是否有有標(biāo)識(shí)，有有首樣檢檢測(cè)，封封樣的記記錄？抽抽查核實(shí)實(shí)Q/RS110133中4.77條規(guī)定定10、公司司對(duì)規(guī)定定采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品在供供方現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)驗(yàn)證的的情況是是否予以以實(shí)施？？顧客是是否提出出對(duì)采購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品在在供方現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)騅的的要求并并予實(shí)施施？如有有，在采采購(gòu)文件件中對(duì)擬擬驗(yàn)證的的安排和和產(chǎn)品放放行的方方法如何何作出規(guī)規(guī)定？抽抽查核實(shí)實(shí)。Q/RS110133中4.88條規(guī)定定11、材料料庫(kù)是否否能夠及及時(shí)正確確地提供供庫(kù)存報(bào)報(bào)表，以以作為生生產(chǎn)部編編制采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃的的依據(jù)？？其庫(kù)存存報(bào)表數(shù)數(shù)據(jù)是否否正確？？其庫(kù)存存是否受受控？抽抽查3月份庫(kù)庫(kù)存報(bào)表表核實(shí)。Q/RS110133中4.22.2條條規(guī)定12、材料料庫(kù)是否否已按杭杭州財(cái)務(wù)務(wù)規(guī)定記記帳，采采購(gòu)產(chǎn)品品憑證齊齊全？抽抽查4月份憑憑證保存存情況。Q/RS110133中4.55條規(guī)定定13、檢查查供方評(píng)評(píng)定計(jì)劃劃，所有有直接影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的供方是是否都已已納入評(píng)評(píng)定計(jì)劃劃，并有有合適的的評(píng)定方方式？Q/RS110133中9.22.4條條規(guī)定14、抽查查20份供供方評(píng)定定報(bào)告，是是否已按按評(píng)定計(jì)計(jì)劃和供供方選擇擇、評(píng)定定準(zhǔn)則實(shí)實(shí)施評(píng)定定？評(píng)定定結(jié)果和和意見是是否公正正、客觀觀、可靠靠？供方方選擇、評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果是否形形成記錄錄并予保保持？15、檢查查合格供供方目錄錄，是否否形成正正式文件件并分發(fā)發(fā)至有關(guān)關(guān)部門？？供應(yīng)同同種產(chǎn)品品的供方方是否保保持在22家以上上？Q/RS110133中9.22.5條條規(guī)定16、抽查查10家目目錄中的的合格供供方，是是否已按按要求進(jìn)進(jìn)行了評(píng)評(píng)定并得得到經(jīng)營(yíng)營(yíng)副總批批準(zhǔn)？Q/RS110122中9.22.5條條規(guī)定17、抽查查3月份采采購(gòu)單和和采購(gòu)合合同，是是否在合合格供方方目錄中中采購(gòu)？？Q/RS110133中4.11.1條條規(guī)定18、品質(zhì)質(zhì)部是否否已建立立合格供供方供貨貨業(yè)績(jī)記記錄？記記錄是否否齊全、正正確？對(duì)對(duì)供貨業(yè)業(yè)績(jī)不良良時(shí)是否否采取措措施，以以促使供供方改進(jìn)進(jìn)，滿足足采購(gòu)要要求？Q/RS110122中10..1條規(guī)規(guī)定19、公司司是否建建立實(shí)施施合格供供方重新新評(píng)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則？對(duì)對(duì)重新評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果及跟蹤蹤措施是是否有記記錄并予予保持，從從合格供供方目錄錄和供貨貨業(yè)績(jī)記記錄中各各抽5家核實(shí)實(shí)。Q/RS110122中10..2條規(guī)規(guī)定20、公司司是否建建立、保保持與合合格供方方信息反反饋渠道道，及時(shí)時(shí)溝通、保保持協(xié)調(diào)調(diào)，有良良好的互互惠關(guān)系系？抽33家核實(shí)實(shí)。Q/RS110122中10..4條規(guī)規(guī)定21、顧客客有要求求或公司司認(rèn)為必必要時(shí)，供供方更新新信息，是是否向顧顧客報(bào)告告或經(jīng)顧顧客同意意？供方方更新條條件，措措施是否否確定并并予實(shí)施施？如有有驗(yàn)證。Q/RS110122中10..5條規(guī)規(guī)定22、公司司是否提提供必要要的采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃、資資料和采采購(gòu)承諾諾，以便便供方能能夠滿足足這些期期望要求求？抽查查核實(shí)。Q/RS110122中13..5條規(guī)規(guī)定23、當(dāng)供供方的產(chǎn)產(chǎn)品、程程序、過(guò)過(guò)程、設(shè)設(shè)備的變變化會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致影響響公司產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量時(shí)，公公司對(duì)這這種變化化情況是是否要求求得到批批準(zhǔn)？這這些需批批準(zhǔn)的情情況是否否確定并并被實(shí)施施？提問(wèn)問(wèn)、核實(shí)實(shí)。Q/RS110122中13..6條規(guī)規(guī)定24、根據(jù)據(jù)合格供供方供貨貨業(yè)績(jī)記記錄，是是否存在在10批中中有3批退貨貨的供方方？如有有是否已已按規(guī)定定降級(jí)并并督促其其質(zhì)量改改進(jìn)？Q/RS110122中11..3條規(guī)規(guī)定25、對(duì)臨臨時(shí)供方方，供應(yīng)應(yīng)部是否否編制“臨時(shí)物物資采購(gòu)購(gòu)申請(qǐng)單單”得到經(jīng)經(jīng)營(yíng)副總總批準(zhǔn)后后實(shí)施采采購(gòu)？Q/RS110122中13..4條規(guī)規(guī)定b)部門門檢查表表關(guān)鍵是選擇擇過(guò)程,,分清主主次。表5-5部門門檢查表表編制人季成審核人張文日期2001年年6月25日受審核部門門銷售部審核地點(diǎn)辦公室審核時(shí)間3．5h7.5.48.2.18.57.25.5.35.45.34.2.44.2.37.5.48.2.18.57.25.5.35.45.34.2.44.2.3審核過(guò)程5.227.337.55.188.38.44檢查項(xiàng)目、證證據(jù)及方方法檢查依據(jù)1、是否建建立了文文件收發(fā)發(fā)記錄？？抽查55份文件件保管情情況。對(duì)對(duì)外來(lái)文文件（客客戶訂單單）是否否標(biāo)識(shí)、分分發(fā)受控控？抽查查5份核實(shí)實(shí)。Q/RS110122中5.77條規(guī)定定2、抽查110份文文件是否否均為有有效版本本？3、是否建建立了銷銷售部質(zhì)質(zhì)量記錄錄一覽表表，并按按該表規(guī)規(guī)定實(shí)施施了控制制？抽查查5種記錄錄保存、填填寫、傳傳遞情況況。Q/RS110200中5.33條規(guī)定定4、保存的的質(zhì)量記記錄是否否按照時(shí)時(shí)間要求求進(jìn)行鑒鑒定和整整理？對(duì)對(duì)失效的的無(wú)保存存價(jià)值的的記錄及及時(shí)按照照規(guī)定進(jìn)進(jìn)行處置置？Q/RS110400中11..2條規(guī)規(guī)定5、“以顧顧客為中中心”經(jīng)營(yíng)理理念是否否在銷售售人員中中得到樹樹立？銷銷售人員員關(guān)注焦焦點(diǎn)是否否放在顧顧客身上上，特別別是不滿滿意顧客客身上？？銷售人人員對(duì)顧顧客和最最終使用用者關(guān)心心的產(chǎn)品品特性是是否清楚楚、理解解并以正正確及時(shí)時(shí)傳遞？？抽問(wèn)三三名銷售售人員驗(yàn)驗(yàn)證。Q/RS110011中5.33條規(guī)定定6、問(wèn)銷售售部經(jīng)理理質(zhì)量方方針及含含義是什什么，作作為銷售售部如何何貫徹實(shí)實(shí)施質(zhì)量量方針？？抽問(wèn)33名銷售售員質(zhì)量量方針是是否知道道？是否否向客戶戶宣傳？？Q/RS110022中4.11條規(guī)定定7、是否建建立了本本部門質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)？所建建立質(zhì)量量目標(biāo)與與質(zhì)量方方針和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾諾是否相相一致？？為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)，是是否進(jìn)行行策劃，有有保證或或改進(jìn)措措施并得得到落實(shí)實(shí)？抽查查兩個(gè)目目標(biāo)核實(shí)實(shí)。Q/RS110022中4.55條規(guī)定定8、問(wèn)銷售售部經(jīng)理理職責(zé)范范圍是否否清楚？？從中抽抽查3條是否否已落實(shí)實(shí)？問(wèn)銷銷售部分分工情況況，抽查查一名員員工崗位位責(zé)任制制是否清清楚并已已落實(shí)？？Q/RS110033中5.33條規(guī)定定9、銷售人人員是否否主動(dòng)與與公司有有關(guān)部門門進(jìn)行溝溝通，及及時(shí)反映映市場(chǎng)信信息、顧顧客意見見？抽問(wèn)問(wèn)兩名銷銷售員核核實(shí)。是是否按照照規(guī)定每每月公開開一次銷銷售分析析會(huì)議？？抽查會(huì)會(huì)議記錄錄核實(shí)。Q/RS110044中5.22條規(guī)定定10、檢查查銷售部部合同臺(tái)臺(tái)帳，是是否所有有合同都都已登入入臺(tái)帳且且記錄完完整、正正確、及及時(shí)？Q/RS110077中9.33條規(guī)定定11、從合合同臺(tái)帳帳中抽查查10份合合同，是是否已按按規(guī)定進(jìn)進(jìn)行了合合同評(píng)審審？合同同評(píng)審結(jié)結(jié)果及跟跟蹤措施施記錄是是否正確確？當(dāng)涉涉及非常常規(guī)合同同評(píng)審時(shí)時(shí)，有關(guān)關(guān)部門人人員是否否參與，并并簽署意意見？合合同各項(xiàng)項(xiàng)要求是是否明確確？Q/RS110077中5章規(guī)定定12、當(dāng)客客戶口頭頭要貨時(shí)時(shí)，是否否填寫“顧客口口頭要貨貨登記表表”進(jìn)行評(píng)評(píng)審？Q/RS110077中6.33條規(guī)定定13、當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品要求求評(píng)審（包包括公司司附加要要求）認(rèn)認(rèn)為不能能簽訂合合同時(shí)，是是否及時(shí)時(shí)、適當(dāng)當(dāng)?shù)叵蚩涂蛻舴答侌佋u(píng)審意意見？對(duì)對(duì)客戶答答復(fù)意見見再次評(píng)評(píng)審？Q/RS110077中6.55規(guī)定14、合同同簽訂或或接受后后，銷售售部是否否正確及及時(shí)地編編發(fā)銷售售通知單單或發(fā)貨貨通知單單至有關(guān)關(guān)部門？？抽查33月份銷銷售通知知單和發(fā)發(fā)貨通知知單各55份核實(shí)實(shí)。Q/RS110077中6.77條規(guī)定定15、當(dāng)涉涉及合同同更改時(shí)時(shí)，銷售售部是否否填寫“合同更更改通知知單”經(jīng)評(píng)審審確認(rèn)后后分發(fā)至至有關(guān)部部門？抽抽查3月份合合同更改改通知單單5份核實(shí)實(shí)。Q/RS110077中7.22條規(guī)定定16、抽查查3月份交交付單或或送貨單單20份與與相應(yīng)合合同核對(duì)對(duì)其符合合情況，對(duì)對(duì)不符合合情況追追查原因因，并查查其是否否有“合同更更改通知知單”。Q/RS110077中9.22.2條條規(guī)定17、抽查查資金回回籠情況況，對(duì)逾逾期沒(méi)有有回籠的的資金追追溯原因因。Q/RS110077中9.22.3條條規(guī)定18、抽查查合同保保管情況況，是否否及時(shí)歸歸檔，保保密措施施是否有有效，并并被執(zhí)行行。Q/RS110077中9.77條規(guī)定定19、銷售售部是否否已建立立可靠的的有效的的與顧客客溝通的的渠道和和方式？？在和顧顧客溝通通過(guò)程中中，銷售售人員是是否盡力力、充分分、主動(dòng)動(dòng)？抽問(wèn)問(wèn)銷售部部經(jīng)理核核實(shí)。Q/RS110077中10..2條規(guī)規(guī)定20、在產(chǎn)產(chǎn)品信息息問(wèn)詢、合合同訂單單的處理理，顧客客反饋（包包括顧客客投訴）三三方面是是否已建建立有效效的溝通通方式，并并能及時(shí)時(shí)溝通？？抽查核核實(shí)。Q/RS110077中10..3條規(guī)規(guī)定21、發(fā)生生顧客投投訴后，銷銷售是否否立即溝溝通處理理，解決決顧客當(dāng)當(dāng)前的不不滿意？？抽查兩兩例驗(yàn)證證。Q/RS110077中10..5條規(guī)規(guī)定22、是否否開展市市場(chǎng)調(diào)研研活動(dòng)？？并按規(guī)規(guī)定編制制市場(chǎng)調(diào)調(diào)研報(bào)告告？是否否掌握市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手及及新產(chǎn)品品最新情情況，并并及時(shí)向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提供供市場(chǎng)信信息和新新產(chǎn)品開開發(fā)建議議？Q/RS110099中6.22條規(guī)定定23、銷售售部是否否參與有有關(guān)設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證和設(shè)設(shè)計(jì)確認(rèn)認(rèn)活動(dòng)？？對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)問(wèn)題及及時(shí)向設(shè)設(shè)計(jì)部門門反饋？？Q/RS110099中7.3條規(guī)定定24、成品品交付條條件是否否清楚，并并已按交交付開具具送貨單單？抽查查3月份送送貨單110份，填填寫是否否正確，手手續(xù)是否否齊全？？Q/RS110377中6.33.1條條規(guī)定25、交付付前銷售售部是否否指定專專人確認(rèn)認(rèn)并有交交付記錄錄？如有有，抽查查10份交交付記錄錄，與相相應(yīng)合同同對(duì)照，是是否按照照合同要要求履行行？如不不是追查查原因。Q/RS110377中6.33.6條條規(guī)定和和6.33.726、對(duì)用用戶質(zhì)量量信息是是否有記記錄并及及時(shí)向有有關(guān)部門門反饋？？是否有有處理結(jié)結(jié)果？抽抽查2--3月份份用戶質(zhì)質(zhì)量信息息反饋單單10份核核實(shí)。Q/RS110599中4.44條規(guī)定定27、是否否建立了了客戶檔檔案，檔檔案信息息是否充充分，具具有指導(dǎo)導(dǎo)價(jià)值？？Q/RS110599中5.11條規(guī)定定28、對(duì)用用戶退貨貨是否妥妥善處理理？抽查查5份用戶戶退貨處處理記錄錄核實(shí)。Q/RS110599中5.44和5.55條規(guī)定定29、上門門技術(shù)服服務(wù)，用用戶反映映是否良良好？抽抽查技術(shù)術(shù)服務(wù)單單10份核核實(shí)。30、是否否清楚成成品標(biāo)識(shí)識(shí)有關(guān)內(nèi)內(nèi)容和要要求，并并能正確確傳遞客客戶有關(guān)關(guān)產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)識(shí)要求求？Q/RS110200中5.33條規(guī)定定31、是否否存在顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)？如有有，有哪哪些？這這些顧客客財(cái)產(chǎn)自自交付日日起銷售售部實(shí)施施了哪些些措施進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別、驗(yàn)證證、保護(hù)護(hù)和維護(hù)護(hù)？當(dāng)顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生丟丟失、損損壞或發(fā)發(fā)現(xiàn)不適適用的情情況時(shí)，是是否采取取措施防防止擴(kuò)大大，并予予以記錄錄，向顧顧客報(bào)告告？抽查查兩例核核實(shí)。Q/RS110011中7.55.4條條規(guī)定32、在顧顧客不滿滿意的問(wèn)問(wèn)題點(diǎn)和和使顧客客滿意的的關(guān)鍵因因素上是是否設(shè)置置了測(cè)量量或監(jiān)視視點(diǎn)，并并確定了了測(cè)量或或監(jiān)視方方法？采采用調(diào)查查表法時(shí)時(shí)，對(duì)顧顧客滿意意程度的的評(píng)價(jià)是是否來(lái)自自顧客的的意見感感受？是是否具有有代表性性、可信信性？抽抽查核實(shí)實(shí)。Q/RS110599中6.33條規(guī)定定33、對(duì)交交付或開開始使用用后的不不合格品品，銷售售部是否否指定人人員確定定不合格格品，采采取補(bǔ)救救措施解解決顧客客當(dāng)前不不滿意？？該措施施是否與與其所產(chǎn)產(chǎn)生的影影響（包包括潛在在的）相相適應(yīng)？？抽查驗(yàn)驗(yàn)證。Q/RS110222中10..2條規(guī)規(guī)定34、顧客客滿意的的數(shù)據(jù)是是否確定定、收集集并按要要求進(jìn)行行分析？？在數(shù)據(jù)據(jù)分析過(guò)過(guò)程中是是否采用用了統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)？？抽查核核實(shí)。Q/RS110611中5.66條規(guī)定定35、當(dāng)客客戶投訴訴、反映映意見時(shí)時(shí)，是否否能及時(shí)時(shí)分析問(wèn)問(wèn)題發(fā)生生的原因因或向有有關(guān)部門門反饋，以以采取糾糾正或預(yù)預(yù)防措施施？抽查查客戶信信息登記記處理表表10份。Q/RS110233中4.33條規(guī)定定36、對(duì)服服務(wù)中出出現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，是是否能及及時(shí)采取取糾正和和預(yù)防措措施？有有沒(méi)有按按照規(guī)定定使用“糾正和和預(yù)防措措施聯(lián)系系單或報(bào)報(bào)告單”？如有有，是否否有效果果驗(yàn)證？？Q/RS110233中5.11.3條條規(guī)定5.3.22檢查查表的作作用aa)始終終保持審審核目的的。bb)確保保審核計(jì)計(jì)劃兌現(xiàn)現(xiàn)；cc)減少少審核偏偏見；d)確定審審核思路路和審核核策略。5.3.33檢查查表的編編制要求求a)應(yīng)掌握握組織各各部門質(zhì)質(zhì)量職能能分配情情況;b)以組織織質(zhì)量管管理體系系文件為為主要依依據(jù);c)應(yīng)選擇擇典型的的、關(guān)鍵鍵的質(zhì)量量問(wèn)題；；d)應(yīng)突出出審核區(qū)區(qū)域的主主要職能能；e)應(yīng)突出出重點(diǎn)，照照顧一般般；f)有針對(duì)對(duì)性地選選擇審核核項(xiàng)目和和客觀證證據(jù)。g）應(yīng)有可可操作性性。5.3.44檢查查表的編編制方法法制定過(guò)程審審核流程程圖合合同登記抽查合同抽抽查評(píng)審記錄抽查執(zhí)行計(jì)劃抽抽查合同更改抽抽查履約情況抽查交付記錄抽抽查資金回籠詢問(wèn)合同糾紛情況圖5-1合同評(píng)評(píng)審審核核流程b)受審核核部門的的選擇c)審核地地點(diǎn)的選選擇d)審核時(shí)時(shí)間確定定e)審核過(guò)過(guò)程的確確定在確定被分分管過(guò)程程是指該該部門負(fù)負(fù)責(zé)組織織實(shí)施、控控制的過(guò)過(guò)程；主主相關(guān)過(guò)過(guò)程是指指該部門門具有部部分管理理或?qū)嵤┦┞毮艿牡倪^(guò)程；；通相關(guān)關(guān)過(guò)程是是指各部部門都必必須組織織、控制制的過(guò)程程。f)檢查項(xiàng)項(xiàng)目、證證據(jù)及方方法的確確定——“分管管過(guò)程”的檢查查。內(nèi)容容應(yīng)詳盡盡、全面面；“主相關(guān)關(guān)過(guò)程”的檢查查內(nèi)容只只涉及由由其組織織實(shí)施、控控制的部部分職能能；“通相關(guān)關(guān)過(guò)程”的檢查查內(nèi)容應(yīng)應(yīng)是對(duì)各各部門都都必須遵遵守的內(nèi)內(nèi)容和要要求；——應(yīng)以組組織質(zhì)量量管理體體系程序序文件為為主要依依據(jù)確定定檢查項(xiàng)項(xiàng)目、證證據(jù)及方方法?！绦蛭奈募杏杏杏涗浺蟮臈l條款列為為必查項(xiàng)項(xiàng)目，無(wú)無(wú)記錄的的要求時(shí)時(shí)，應(yīng)選選擇關(guān)鍵鍵的接口口或有問(wèn)問(wèn)題的條條款作為為檢查項(xiàng)項(xiàng)目；——檢查項(xiàng)項(xiàng)目、證證據(jù)通常常應(yīng)與程程序文件件條款相相對(duì)應(yīng)，證證據(jù)及方方法應(yīng)與與檢查項(xiàng)項(xiàng)目相對(duì)對(duì)應(yīng)。g)檢查依依據(jù)的確確定5.3.55內(nèi)審審檢查表表的特點(diǎn)點(diǎn)5.3.66檢查查表的使使用5.3.77編制制檢查表表的注意意事項(xiàng)a)審核區(qū)區(qū)域的檢檢查過(guò)程程(職能)不能遺遺漏。b)審核抽抽樣應(yīng)具具有代表表性。c)檢查內(nèi)內(nèi)容不能能游離受受審核區(qū)區(qū)域，應(yīng)應(yīng)在受審審核區(qū)域域內(nèi)能查查到。d)檢查內(nèi)內(nèi)容應(yīng)可可操作。e)檢查什什么就應(yīng)應(yīng)達(dá)到什什么目的的或要求求；f)應(yīng)針對(duì)對(duì)審核區(qū)區(qū)域關(guān)鍵鍵選擇審審核項(xiàng)目目，做到到的有放放矢，突突出關(guān)鍵鍵；g)檢查表表內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包括通通相關(guān)過(guò)過(guò)程（要要求）在在該審核核區(qū)域的的執(zhí)行情情況。h)應(yīng)包括括其它部部門的職職能在該該區(qū)域的的情況。I)以部門門審核為為主時(shí)，檢檢查表應(yīng)應(yīng)列出該該部門的的主要過(guò)過(guò)程和活活動(dòng)的審審核內(nèi)容容和審核核方法。J)對(duì)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程的審審核最好好按過(guò)程程或活動(dòng)動(dòng)的順序序進(jìn)行。k)在對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行審核時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)過(guò)程提提出如下下四個(gè)基基本問(wèn)題題；過(guò)程是否予予以識(shí)別別和適當(dāng)當(dāng)表述？？職責(zé)是否予予以分配配？程序是否被被實(shí)施和和保持？？在提供所要要求的結(jié)結(jié)果方面面，過(guò)程程是否有有效？檢查表中“審什么么”應(yīng)主要要圍繞上上述四個(gè)個(gè)問(wèn)題。i)鼓勵(lì)按按照“目標(biāo)———策劃———實(shí)現(xiàn)———測(cè)量和和監(jiān)視———改進(jìn)進(jìn)”的過(guò)程程方法編編制檢查查清單。m)在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核時(shí)時(shí)判斷受受審核方方是否需需要編制制文件。n)檢查表表的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)是對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有重重要影響響的過(guò)程程和活動(dòng)動(dòng)。p)應(yīng)注意意抽樣的的合理性性。5.4通通知審核核6內(nèi)部部審核實(shí)實(shí)施6.1審審核實(shí)施施的基本本內(nèi)容6.2首首次會(huì)議議6.2.11首次次會(huì)議的的作用a)傳達(dá)并并落實(shí)審審核計(jì)劃劃b)簡(jiǎn)要介介紹審核核采用的的方法和和程序;;c)建立審審核組與與受審核核方的正正式聯(lián)系系;d)提出并并落實(shí)審審核有關(guān)關(guān)要求;;e)澄清并并協(xié)調(diào)有有關(guān)審核核問(wèn)題。6.2.22首次次會(huì)議的的要求a)建立審審核活動(dòng)動(dòng)的風(fēng)格格;b)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)簡(jiǎn)短、明明了；c)獲得受受審核方方的理解解并得到到支持；；d)由審核核組長(zhǎng)主主持會(huì)議議；6.2.33首次次會(huì)議的的內(nèi)容a)會(huì)議開開始。b)人員介介紹。c)申明審審核目的的和范圍圍。d)傳達(dá)審審核計(jì)劃劃。e)強(qiáng)調(diào)審審核的原原則。f)闡明澄澄清有關(guān)關(guān)問(wèn)題。g)落實(shí)后后勤安排排。h)會(huì)議結(jié)結(jié)束。6.2.44首次次會(huì)議的的注意事事項(xiàng)a)準(zhǔn)時(shí)開開始、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)束束；b)圍繞主主題，簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要；c)可不開開首次會(huì)會(huì)議；d)致力于于建立一一個(gè)良好好的審核核“風(fēng)格”和“氛圍”；e)與會(huì)人人員簽到到；f)審核目目的、范范圍和計(jì)計(jì)劃一般般不在首首次會(huì)議議上作更更改；g)陪同人人員的作作用。h)強(qiáng)調(diào)在在審核所所安排日日程（時(shí)時(shí)間）段段中，被被審核部部門負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)在在場(chǎng)。6.3現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核核6.3.11現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核的的原則a)堅(jiān)持以以“客觀證證據(jù)”為依據(jù)據(jù)的原則則b)堅(jiān)持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)實(shí)際核對(duì)對(duì)的原則則c)堅(jiān)持獨(dú)獨(dú)立、公公正的原原則d)堅(jiān)持“三要三三不要”原則6.3.22客觀觀證據(jù)的的收集收集到的客客觀證據(jù)據(jù)形式有有:a)存在的的客觀事事實(shí);b)被訪問(wèn)問(wèn)人員關(guān)關(guān)于本職職范圍內(nèi)內(nèi)工作的的陳述;;CC）現(xiàn)有有的文件件、記錄錄等。注注意以下下幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題：a)客觀證證據(jù)并不不是越多多越好;;b)客觀證證據(jù)必須須是有效效的;c)核查客客觀證據(jù)據(jù)之間的的相關(guān)性性及一致致性;d)核查證證據(jù)的真真實(shí)性。e)收集能能確定審審核目標(biāo)標(biāo)是否可可以達(dá)到到的客觀觀證據(jù)。6.3.33現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核記記錄記錄的作用用記錄的要求求6.3.44審核核證據(jù)與與審核發(fā)發(fā)現(xiàn)Q/RS11018804表6-1現(xiàn)場(chǎng)審審核記錄錄表NNO:0003受審核部門門銷售部陪同員陳經(jīng)成審核日期2001年年7月17日8.58.2.17.5.47.5.17.37.25.5.35.5.15.45.35.24.2.44.2.3審核過(guò)程8.58.2.17.5.47.5.17.37.25.5.35.5.15.45.35.24.2.44.2.38..38.44內(nèi)審員張文檢查項(xiàng)目檢查情況摘摘要(不合格格事實(shí)應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄)4.2.33文件件控制1抽查66月份5份客戶戶訂單均均按要求求標(biāo)識(shí)分分發(fā)2抽查110份程程序、33份客戶戶來(lái)圖均均有收到到記錄，并并為有效效文件4.2.44質(zhì)量量記錄的的控制1抽查77月份6份客戶戶傳真,,均按要要求復(fù)印印,保存2抽查110種質(zhì)質(zhì)量記錄錄(包括合合同更改改、客戶戶信息處處理、退退貨處理理等記錄錄)均按要要求標(biāo)識(shí)識(shí)、保存存5.2以以顧客為為中心1抽問(wèn)三三名銷售售人員,,“以顧顧客為中中心”的意識(shí)識(shí)均較強(qiáng)強(qiáng)烈，對(duì)對(duì)顧客關(guān)關(guān)心的產(chǎn)產(chǎn)品特性性較清楚楚。5.3質(zhì)質(zhì)量方針針1抽問(wèn)三三名銷售售人員,,均知道道質(zhì)量方方針,但向客客戶宣傳傳不夠5.4質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)1已按公公司要求求建立了了銷售部部門質(zhì)量量目標(biāo),,其中,客戶投投訴處理理滿意率率,客戶滿滿意度測(cè)測(cè)量方法法沒(méi)有確確定,故未統(tǒng)統(tǒng)計(jì)達(dá)成成情況。5.5.11職責(zé)責(zé)和權(quán)限限1銷售部部現(xiàn)有工工作人員員24名,均有明明確分工工,建立了了崗位責(zé)責(zé)任制。2抽查內(nèi)內(nèi)勤、售售后服務(wù)務(wù)工程師師兩個(gè)崗崗位職責(zé)責(zé)落實(shí)情情況，符符合要求求。5.5.33內(nèi)部部溝通1抽查銷銷售工作作月度會(huì)會(huì)議記錄錄,發(fā)現(xiàn)5月份沒(méi)沒(méi)有召開開銷售會(huì)會(huì)議;2抽查市市場(chǎng)信息息反饋單單5份,均按要要求進(jìn)行行了傳遞遞、反饋饋與處理理。7.2顧顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程程銷售合同(下略)1查合同同臺(tái)帳,,所有銷銷售合同同均已登登入,并有動(dòng)動(dòng)態(tài)記錄錄2查5月月份銷售售合同110份,均為常常規(guī)合同同,有銷售售計(jì)劃單單。3查6月份份顧客口口頭要貨貨登記表表,發(fā)現(xiàn)錦錦華客戶戶沒(méi)有登登記,也未按按規(guī)定通通知技術(shù)術(shù)部有關(guān)關(guān)錦華客客戶提出出的技術(shù)術(shù)更改要要求?，F(xiàn)場(chǎng)審核主主要目的的就是形形成審核核發(fā)現(xiàn)。6.3.55現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核策策略及應(yīng)應(yīng)用操作流程審審核策略略及選用用組織結(jié)構(gòu)審審核策略略及選用用選擇部門審審核策略略及選用用選擇過(guò)程審審核策略略及選用用重點(diǎn)發(fā)散審審核策略略及選用用問(wèn)題溯源審審核策略略及選用用概括切入審審核策略略及選用用順藤摸瓜審審核策略略及選用用現(xiàn)場(chǎng)掃描審審核策略略及選用用6.3.66現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核的的基本技技巧溝通技巧——面談技技巧i)得當(dāng)?shù)牡奶釂?wèn);;ii)說(shuō)要要少,聽要多多;iii)保保持融洽洽的關(guān)系系;iv)選擇擇適當(dāng)?shù)牡拿嬲剬?duì)對(duì)象?！釂?wèn)技技巧提問(wèn)的目的的主要有有：i)獲取審審核所需需的信息息。ii)掌握握審核主主動(dòng)權(quán)。提問(wèn)按回答答結(jié)果分分成三類類：i)開放式式提問(wèn)。ii)封閉閉式提問(wèn)問(wèn)。iii)思思考式提提問(wèn)?！雎牸技记缮僦v多聽；；ii)不怕怕沉默；；iii)排排除干擾擾；iv)多問(wèn)問(wèn)開放性性問(wèn)題；；v)多鼓勵(lì)勵(lì)講話者者;vi)善意意的態(tài)度度。——驗(yàn)證技技巧驗(yàn)證時(shí)，可可按下述述思路進(jìn)進(jìn)行：有沒(méi)有。ii)做沒(méi)沒(méi)做。iii)做做得怎樣樣。iv)筆記記。6.3.77不合合格項(xiàng)的的判斷技技巧最高管理者者更改標(biāo)識(shí)記錄人員測(cè)量和監(jiān)視視做法評(píng)審識(shí)別(10)法法律(11)資資源(12)溝溝通(13)改改進(jìn)(14)確確認(rèn)(15)策策劃(16)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、裝裝置（17）防防護(hù)（18）顧顧客（19）確確定（20）77.5..1生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的的控制中中應(yīng)包括括設(shè)備使使用、工工裝、工工藝、生生產(chǎn)、搬搬運(yùn)、貯貯存、包包裝、交交付、服服務(wù)等組組織產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的特定過(guò)程。（21）統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)（22）批批準(zhǔn)（23）能能細(xì)則細(xì)細(xì)，不能能細(xì)則粗粗，對(duì)上上的則細(xì)細(xì)，對(duì)不不上的則則粗原則則。（24）最最貼近原原則（25）最最有效原原則（26）最最關(guān)鍵原原則（27）最最密切聯(lián)聯(lián)系原則則（28）合合并同類類項(xiàng)原則則（29）具具體分析析審核對(duì)對(duì)象，切切忌望文文生義。6.3.88一些些典型情情況的應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧巧“沒(méi)問(wèn)題”型“抵觸”型型“掩蓋”型型“一問(wèn)三不不知”型“高談闊論論”型“辦不到”型“辯解”型型“主動(dòng)暴露露”型“求饒”型型“故意拖延延”型“熱情過(guò)度度”型6.3.99現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)審核的的控制忠于審核目目的保持審核節(jié)節(jié)奏審核小組會(huì)會(huì)審核計(jì)劃的的控制審核進(jìn)度的的控制審核氣氛的的控制審核范圍的的控制不合格項(xiàng)的的控制與受審核方方的溝通通其它控制6.4不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告6.4.11不合合格項(xiàng)的的含義審核所述的的不合格格項(xiàng)是指指“未滿足足規(guī)定的的要求”。這里里的規(guī)定定要求主主要有：：a）標(biāo)準(zhǔn)要要求；b）文件規(guī)規(guī)定；c）合同規(guī)規(guī)定；d）社會(huì)要要求；e）其它規(guī)規(guī)定；f）顧客投投訴6.4.22不合合格項(xiàng)的的類型a）文件的的不合格格項(xiàng)；b）產(chǎn)品的的不合格格項(xiàng)；c）人員的的不合格格項(xiàng)；d）環(huán)境的的不合格格項(xiàng)；e）其它的的不合格格項(xiàng)。6.4.33確定定不合格格項(xiàng)原則則規(guī)定與實(shí)際際核對(duì)的的原則以客觀證據(jù)據(jù)為依據(jù)據(jù)的原則則6.4.44不合合格項(xiàng)的的分級(jí)與與評(píng)定嚴(yán)重不合格格項(xiàng)體系缺要素素或不符符合ISSO90001的的要求對(duì)同一要素素存在多多個(gè)一般般不符合合項(xiàng)從而而導(dǎo)致整整個(gè)體系系不能正正常運(yùn)行行。任何導(dǎo)致不不合格產(chǎn)產(chǎn)品可能能裝運(yùn)出出廠的確確良不符符合項(xiàng)可能導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)失效效或預(yù)期期的作用用性能嚴(yán)嚴(yán)重降低低的不符符合項(xiàng)。經(jīng)驗(yàn)判斷該該不符合合項(xiàng)很可可能導(dǎo)致致質(zhì)量體體系的失失效或大大大降低低其對(duì)受受控過(guò)程程和產(chǎn)品品的質(zhì)量量保證能能力。一般不合格格項(xiàng)不是偶然的的，明顯顯不符合合文件要要求的不不合格項(xiàng)項(xiàng)；直接影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的不合合格項(xiàng)；；造成質(zhì)量活活動(dòng)失效效的不合合格項(xiàng)。輕微不合格格項(xiàng)輕微不合格格項(xiàng)是指指孤立的的、偶發(fā)發(fā)性的、并并對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量無(wú)無(wú)直接影影響的問(wèn)問(wèn)題。觀察項(xiàng)證據(jù)稍不足足，但存存在問(wèn)題題，需提提醒的事事項(xiàng)；已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，但尚尚不能構(gòu)構(gòu)成不合合格；其它需提醒醒注意的的事項(xiàng)。6.4.55不合合格項(xiàng)評(píng)評(píng)定方法法a)比例法法b)分值法法c)分層分分類法6.4.66不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容三要素是::不合格格現(xiàn)象的的描述、不不合格現(xiàn)現(xiàn)象結(jié)論論和不合合格項(xiàng)性性質(zhì)。6.4.77不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告的格格式“4C”要要求，即即：Coomplletee（完全全），CCorrrectt（正確確），CCleaar（清清楚），CConccisee（簡(jiǎn)明明）。6.4.88不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告的注注意事項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求下下的不合合格客觀觀事實(shí)不合格項(xiàng)陳陳述:a)事實(shí)確確鑿,可可追溯;;陳述在何地地、何時(shí)時(shí)、什么么、何人人等；c)為對(duì)其其有所幫幫助；d)適當(dāng)陳陳述理由由。不合格項(xiàng)都都應(yīng)得到到受審核核方的確確認(rèn)。受審核方拒拒絕確認(rèn)認(rèn)不合格格項(xiàng)報(bào)告告情況及及對(duì)策。不合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告應(yīng)至至少分發(fā)發(fā)到不合合格項(xiàng)的的責(zé)任部部門和有有實(shí)施糾糾正措施施責(zé)任的的部門。開具不合格格項(xiàng)報(bào)告告時(shí)，不不能感情情用事，不不能用形形容詞、夸夸張的語(yǔ)語(yǔ)言描述述，不能能任意擴(kuò)擴(kuò)大不合合格的客客觀事實(shí)實(shí)范圍，不不能以自自己的想想法、做做法作為為不合格格判斷的的依據(jù)，不不能任意意拔高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、文文件要求求。開具不合格格項(xiàng)報(bào)告告時(shí)，必必須考慮慮其后糾糾正措施施的效果果。6.5末末次會(huì)議議6.5.11末次次會(huì)議的的任務(wù)向受審核方方介紹審審核情況況;報(bào)告審核發(fā)發(fā)現(xiàn)(重重點(diǎn)在不不合格項(xiàng)項(xiàng))和審審核結(jié)論論;提出后續(xù)工工作要求求(糾正正措施、跟跟蹤審核核)；結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審審核。表6-2不合合格項(xiàng)報(bào)報(bào)告QQ/R10018005受審核部門門品質(zhì)部審核員季成陪同員張學(xué)文審核項(xiàng)目監(jiān)視和測(cè)量量裝置的的控制審核日期2000..11..2發(fā)出日期2000..11..3計(jì)劃驗(yàn)證日日期2000..12..5不合格項(xiàng)描描述滾刀檢查儀儀器無(wú)校校準(zhǔn)記錄錄,計(jì)計(jì)量員::“計(jì)量機(jī)機(jī)構(gòu)無(wú)法法校準(zhǔn),,由廠家家每年來(lái)來(lái)廠看一一看”。不合格項(xiàng)結(jié)結(jié)論違反ISOO90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中7..6a))不合格項(xiàng)性性質(zhì)嚴(yán)重重一一般輕輕微觀觀察項(xiàng)不合格項(xiàng)確確認(rèn)與承承諾同同意,在在兩周內(nèi)內(nèi)糾正。確確認(rèn)/承承諾人：：張學(xué)文文220000年111月3日日糾正措施與與完成期期限制制定滾刀刀檢查儀儀校準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在在12月月上旬前前開展自自行校準(zhǔn)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人人：吳勇勇20000年111月55日糾正措施驗(yàn)驗(yàn)證情況況經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證證，已制制定滾刀刀檢查儀儀校準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并并與122月8日日開展了了校準(zhǔn)，有有校準(zhǔn)記記錄。驗(yàn)證人人：季成成220000年122月100日表6-3不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告受審核部門門銷售部部門負(fù)責(zé)人人陳經(jīng)成審核日期2001年年7月117日不合格事實(shí)實(shí)描述：：66月初，公公司發(fā)出出顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表770份，收收回522份，其其中有兩兩家客戶戶表示對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不太太滿意，并并提出了了5個(gè)不不滿意事事項(xiàng)。對(duì)對(duì)客戶提提出的不不滿意事事項(xiàng)，銷銷售部至至今（77月177日）未未處理，提提出改進(jìn)進(jìn)措施。結(jié)論違反ISOO90001中885.22條規(guī)定定;違反反Q/RR10559文件件中6..3條規(guī)規(guī)定性質(zhì)嚴(yán)嚴(yán)重;一一般;輕輕微;觀觀察項(xiàng)審核員張文被被審核方方代表簽簽名陳經(jīng)經(jīng)成20001年77月188日糾正/預(yù)防防措施計(jì)計(jì)劃(計(jì)計(jì)劃應(yīng)與與20001年88月300日完成成)針對(duì)兩家客客戶提出出的5個(gè)個(gè)不滿意意事項(xiàng)采采取補(bǔ)救救措施，上上門走訪訪兩家客客戶，確確定不滿滿意事項(xiàng)項(xiàng)原因針對(duì)5個(gè)不不滿意事事項(xiàng)原因因，確定定改進(jìn)責(zé)責(zé)任部門門及措施施負(fù)責(zé)人人：陳經(jīng)經(jīng)成220011年7月月18日日驗(yàn)證結(jié)論糾糾正有效效；部分糾糾正有效效；糾正正無(wú)效驗(yàn)驗(yàn)證摘要要：7月月25日日銷售部部走訪了了這兩家家客戶，并并寫出了了調(diào)查報(bào)報(bào)告，針針對(duì)5個(gè)個(gè)不滿意意事項(xiàng)原原因，已已由技術(shù)術(shù)部門制制定了改改進(jìn)計(jì)劃劃并與88月122日付儲(chǔ)儲(chǔ)實(shí)施，實(shí)實(shí)施結(jié)果果客戶表表示滿意意。再次驗(yàn)證需要；；不需要要。需要要時(shí)驗(yàn)證證時(shí)間：：年月日日驗(yàn)證人人：張剛剛20001年年8月228日備注6.5.22末次次會(huì)議的的內(nèi)容a)重申審審核目的的和范圍圍;b)強(qiáng)調(diào)審審核的局局限性;;c)宣讀不不合格項(xiàng)項(xiàng)報(bào)告;;d)提出糾糾正措施施要求;;e)宣讀審審核意見見;f)受審核核方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表態(tài);;g)會(huì)議結(jié)結(jié)束。6.5.33末次次會(huì)議的的注意事事項(xiàng)a)不能省省略;b)重點(diǎn)應(yīng)應(yīng)圍繞著著不合格格項(xiàng)提出出糾正措措施及要要求;c)所有到到會(huì)的人人員應(yīng)簽簽到;d)保持審審核風(fēng)格格和良好好的氛圍圍。“準(zhǔn)時(shí)開開始、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)束束”；e)應(yīng)有會(huì)會(huì)議記錄錄，并保保存；f)不要一一味談問(wèn)問(wèn)題；g)選擇適適當(dāng)措辭辭，防止止陷入“僵局”；h)所有的的審核都都具有一一定的不不確定因因素；在末次會(huì)議議之前審審核組應(yīng)應(yīng)進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部商議議，以便便：——評(píng)審所所有審核核發(fā)現(xiàn)；；——達(dá)成一一致的審審核結(jié)論論；——討論審審核的跟跟蹤措施施。末次會(huì)議模模擬7質(zhì)量量管理體體系內(nèi)部部審核報(bào)報(bào)告7.1報(bào)報(bào)告內(nèi)容容7.2報(bào)報(bào)告中的的審核結(jié)結(jié)論a)管理體體系在審審核范圍圍內(nèi)是否否符合審審核準(zhǔn)則則;b)管理體體系在審審核范圍圍內(nèi)是否否得到有有效實(shí)施施;c)管理評(píng)評(píng)審過(guò)程程對(duì)確保保管理體體系的持持續(xù)適宜宜性和有有效性的的能力。7.3報(bào)報(bào)告中的的糾正、預(yù)預(yù)防和改改進(jìn)措施施及要求求7.3.11糾正正、預(yù)防防和改進(jìn)進(jìn)措施之之間的差差別7.3.22措施施的提出出7.3.33評(píng)審審措施a)措施針針對(duì)性強(qiáng)強(qiáng),具體體可操作作,時(shí)間間分工要要求合理理、明確確；b)措施具具有一定定的先進(jìn)進(jìn)性和創(chuàng)創(chuàng)造性，能能體現(xiàn)先先進(jìn)的管管理和技技術(shù)；c)措施得得到實(shí)施施，能經(jīng)經(jīng)濟(jì)有效效地解決決問(wèn)題，并并不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生其它它較大的的負(fù)面效效應(yīng)；d)解決問(wèn)問(wèn)題有較較強(qiáng)的系系統(tǒng)性和和一定的的深度，能能較好地地防止問(wèn)問(wèn)題再發(fā)發(fā)生。7.3.44確認(rèn)認(rèn)措施7.3.55實(shí)施施措施7.3.66實(shí)施施評(píng)價(jià)a)主要實(shí)實(shí)施過(guò)程程和結(jié)果果符合措措施要求求;b)在實(shí)施施過(guò)程中中,能及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題,,分析原原因,采采取新的的措施加加以克服服解決。7.4報(bào)報(bào)告處理理7.5報(bào)報(bào)告格式式7.6注注意事項(xiàng)項(xiàng)a)審核結(jié)結(jié)束后,,結(jié)論和和建議應(yīng)應(yīng)形成報(bào)報(bào)告;b)力求客客觀,對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人;c)應(yīng)先征征得受審審核方負(fù)負(fù)責(zé)人同同意;d)突出重重點(diǎn),容容易理解解;應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要,避免免冗長(zhǎng)敘敘述;應(yīng)應(yīng)定量,,具體,,用典型型事實(shí)、數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話話；應(yīng)能能抓住組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和顧客客關(guān)心的的問(wèn)題；；e)及時(shí)分分發(fā)；f)不能就就事論事事，應(yīng)透透過(guò)現(xiàn)象象看本質(zhì)質(zhì)，通過(guò)過(guò)局部看看全局。跟蹤審核跟蹤審核的的含義跟蹤審核的的目的跟蹤審核的的范圍跟蹤審核的的作用促進(jìn)改進(jìn)向管理層報(bào)報(bào)告證實(shí)跟蹤審核的的實(shí)施跟蹤審核的的形式跟蹤審核員員的職責(zé)責(zé)跟蹤審核的的實(shí)施要要點(diǎn)QQ/QDD1011806質(zhì)量管理體體系內(nèi)部部審核報(bào)報(bào)告（11）審核目的評(píng)價(jià)改版后后QMSS符合性性、有效效性和充充分性，推推動(dòng)QMMS及過(guò)過(guò)程改進(jìn)進(jìn)，迎接接第三方方復(fù)審審核范圍叉車設(shè)計(jì)和和開發(fā)、制制造、安安裝和服服務(wù)涉及及到的所所有部門門、場(chǎng)所所和過(guò)程程審核依據(jù)ISSO90001：：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件適適用法律律法規(guī)顧客投投訴審核日期2001年年7月116日至至7月118日編制人張文編制日期2001年年7月220日質(zhì)量體系內(nèi)內(nèi)部審核核綜述一、不合格格數(shù)量、分分布、性性質(zhì)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析情情況本次內(nèi)審，共共發(fā)現(xiàn)448個(gè)不不合格項(xiàng)項(xiàng)，其中中：一般般45個(gè)個(gè)，嚴(yán)重重3個(gè)。448個(gè)不不合格項(xiàng)項(xiàng)分布情情況見“