認識質量和質量管理

質量管理學習情境1認識質量和質量管理

知識目標標：理解質量量和質量量管理的的基本概概念；理解質量量的重要要性；了解質量量管理的的發(fā)展過過程；了解質量量管理最最近的動動向與發(fā)發(fā)展趨勢勢；技能目標標：能理解質質量基本本概念演演變情況況；能了解質質量管理理發(fā)展三三個階段段及其特特點；能了解質質量管理理在企業(yè)業(yè)管理工工作中的的地位和和作用；；學習情境境1認認識質量量和質量量管理項目案例例導入：：本項目通通對質量量和質量量管理定定義及其其發(fā)展過過程的學學習，熟熟悉質量量和質量量管理的的基本概概念，認認識到質質量與每每一個人人息息相相關，質質量是經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展展的戰(zhàn)略略問題，，質量管管理是興興國之道道，治國國之策。。通過本本項目的的學習，，使學生生理解質質量的重重要性，，什么是是質量？？理解質質量基本本概念演演變情況況，理解解質量管管理的基基本概念念，理解解質量管管理發(fā)展展三個階階段及其其特點，，了解質質量管理理最近的的動向與與發(fā)展趨趨勢，具具有對質質量管理理案例進進行初步步分析能能力。項目案例例導入：：本項目通通過對""質量是是企業(yè)生生命"的的典型實實踐案例例進行分分析，組組織學生生進行案案例討論論，各小小組收集集資料進進行報告告，并在在教師組組織下進進行綜合合評價，，本案例例中的幾幾個事例例雖然比比較典型型，但是是有些現(xiàn)現(xiàn)象還是是或多或或少地存存在于各各個企業(yè)業(yè)中，通通過案例例分析后后，培養(yǎng)養(yǎng)學生怎怎樣從理理性的、、合理的的和有效效的角度度去理解解和掌握握"質量量是企業(yè)業(yè)的生命命"的理理念是相相當必要要的，能能為企業(yè)業(yè)的可持持續(xù)發(fā)展展提供必必要的保保證，是是營造良良好企業(yè)業(yè)質量文文化的關關鍵。本本項目采采用的案案例教學學和拓展展訓練能能使學生生進一步步理解質質量和質質量管理理基本概概念，了了解質量量管理在在企業(yè)管管理工作作中的地地位和作作用，理理解質量量管理的的重要性性，并對對質量管管理的典典型案例例有一定定的認知知和分析析能力。。組織“質質量是企企業(yè)生命命”的典典型實踐踐案例分分析，組組織學生生進行案案例討論論，各小小組收集集資料進進行報告告，并在在教師組組織下進進行綜合合評價，，培養(yǎng)學學生怎樣樣從理性性的、合合理的和和有效的的角度去去理解和和掌握““質量是是企業(yè)的的生命””的理念念，理解解本課程程重要性性。組織參觀觀金華皇皇冠電動動工具有有限公司司，了解解該公司司質量管管理發(fā)展展歷史，，質量管管理在企企業(yè)管理理工作中中的地位位和作用用。學習情境境1活活動組織織明確任務務1.1為為什么么要學習習質量管管理2007年8月月13日日，湖南南“鳳凰凰”橋垮垮塌事故故，造成成64人人死亡22人受受傷，直直接經(jīng)濟濟損失3974.7萬萬元。2008年震驚驚全國的的三鹿毒毒奶粉事事件，造造成29.4萬萬患兒出出現(xiàn)異常常，51900患兒住住院，6人死亡亡，企業(yè)業(yè)最終宣宣告破產產、原董董事長田田文華被被判無期期。2008杭州地地鐵工程程坍塌事事故，4人遇難難17人人失蹤。。2008年甘肅肅省質監(jiān)監(jiān)局對煙煙花爆竹竹、蜂窩窩煤等17類產產品質量量監(jiān)督檢檢查，合合格率為為80..8%。。其中煙煙花爆竹竹產品抽抽樣檢驗驗合格率率僅為43.3%相關理論論知識1.1為為什么么要學習習質量管管理2008年廣州州市質監(jiān)監(jiān)局重點點對涉及及人體健健康、人人身財產產安全的的定配眼眼鏡等產產品（不不包括食食品、化化妝品））質量進進行了監(jiān)監(jiān)督抽查查。共抽抽查產品品1807批次次，實物物質量合合格率為為84..6%。。其中激激光視盤盤機、聲聲頻功率率放大器器等音視視頻產品品合格率率僅為55.6%。2008年國家家食品藥藥品監(jiān)督督管理局局組織對對神經(jīng)和和肌肉刺刺激器進進行了質質量監(jiān)督督抽驗，，抽驗了了北京、、上海、、江蘇等等14個個省、市市）77家生產產企業(yè)的的81批批產品，，24批批產品不不合格。。相關理論論知識1.1為為什么么要學習習質量管管理2009年1月月，成都都市質監(jiān)監(jiān)局、工工商局、、出入境境檢驗檢檢疫局聯(lián)聯(lián)合對成成都市的的部分食食品和進進口食品品質量進進行了檢檢查，13種食食品因質質量不合合格被公公開曝光光，被責責令下柜柜停售。。2009年2月月10日日，美美國與俄俄羅斯衛(wèi)衛(wèi)星相撞撞，危及及天空眾眾多衛(wèi)星星。2009年2月月24日日，美國國宇航局局發(fā)表聲聲明稱，，當日凌凌晨發(fā)射射的美國國首顆““嗅碳””衛(wèi)星因因在升空空過程中中整流罩罩與火箭箭分離失失敗，墜墜落在南南極附近近海域。。相關理論論知識1.1為為什么么要學習習質量管管理質量問題題涉及人人們的衣衣、食、、住、行行，與人人們的生生命安全全和環(huán)境境安全息息息相關關。對一一個企業(yè)業(yè)興衰來來說，興興亦質量量，敗亦亦質量。。對一個個國家來來說，質質量又是是經(jīng)濟發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略問題題，質量量水平的的高低，，是一個個國家經(jīng)經(jīng)濟、科科技、教教育和管管理水平平的綜合合體現(xiàn)。。質量標標志著一一個國家家的素質質和實力力，因此此，質量量關系國國家安全全，民族族存亡。。相關理論論知識1.1為為什么么要學習習質量管管理20世紀紀，人類類取得了了非凡的的成就：：生產力力高度發(fā)發(fā)展，產產品和服服務質量量不斷提提高。正正如美國國著名質質量管理理專家朱朱蘭1994年年在美國國質量管管理學會會年會上上所說，，20世世紀將以以“生產產力的世世紀”載載入史冊冊；未來來的21世紀將將是“質質量的世世紀”。。自本世紀紀六七十十年代開開始，國國際上的的質量競競爭日趨趨激烈，，人們越越來越清清楚地認認識到：：采用價價廉質次次的傾銷銷政策已已難以取取勝。““這不是是一場使使用槍炮炮的戰(zhàn)爭爭，而是是一場商商業(yè)戰(zhàn)爭爭，戰(zhàn)爭爭的主要要武器就就是產品品質量””（H..J..Harrington））?？梢砸韵胍姡?，21世世紀的質質量戰(zhàn)爭爭將更為為嚴酷。。意義：如如果經(jīng)過過努力能能夠對質質量問題題給予較較好的改改善，無無論是對對中國社社會經(jīng)濟濟的進步步，還是是對世界界經(jīng)濟的的發(fā)展都都會有巨巨大的貢貢獻。相關理論論知識1.2質質量問題題表不走、、不準、、不美、、不好用用、不防防水、太太貴、牌牌子不好好房型好壞壞、電梯梯大小、、樓間距距、小區(qū)區(qū)綠化、、沿馬路路、露臺臺大小電壓不穩(wěn)穩(wěn)、經(jīng)常常斷電、、維修不不及時、、態(tài)度不不好、亂亂收費方案不受受歡迎、、Y2K（兩位位表年法法）相關理論論知識1.3質質量概概念及其其發(fā)展ISO8402:1994對于質質量的定定義：反映實體體滿足明明確和隱隱含需要要的能力力的特性性總和。?！皼]沒有滿足足某個規(guī)規(guī)定要求求”稱為為“不合合格”。?！皼]沒有滿足足某個預預期的使使用要求求或合理理的期望望，包括括與安全全性要求求有關的的要求””稱為““缺陷””。在1994版質質量的定定義中，，明確區(qū)區(qū)分了不不合格與與缺陷的的定義，，顧客的的要求和和/或服服務的期期望可以以明確地地用缺陷陷來表示示。在大大力推行行1994版標標準地過過程中，，人們逐逐漸認識識到緊緊緊追求合合格與否否是不夠夠的，還還要努力力減少缺缺陷，爭爭取顧客客的滿意意。近年年來，產產品與服服務的質質量都有有大幅度度提高。。正是在在這樣的的背景下下，2000年年版的質質量定義義又有了了很大改改進。。相關理論論知識1.3質質量概概念及其其發(fā)展質量———一組固固有特性性滿足要要求的程程度。注1：術術語“質質量”可可使用形形容詞如如差、好好或優(yōu)秀秀來修飾飾。注2：““固有有的”（（其反義義詞是““賦予的的”）就就是指在在某事或或某物中中本來就就有的，，尤其其是那種種永久的的特性。。對質量內內涵的理理解，要要著重通通過“要要求”、、“特性性”二個個術語和和“程度度”加以以理解。。相關理論論知識1.3質質量概概念及其其發(fā)展狹義的產產品質量量向廣義義的企業(yè)業(yè)整體質質量發(fā)展展：——美國國質量管管理專家家J.M.Juran于20世紀60年代代提出““Juran質量量螺旋曲曲線”：1）13個環(huán)節(jié)節(jié)；2））不斷改改進；3）全過過程管理理；4））QM是是社會系系統(tǒng)工程程；5））以人為為主體。。相關理論論知識相關理論論知識1.3質質量概念念及其發(fā)發(fā)展——P．B．Crosby的定義：：質量就就是符合合要求；；凡有不不符合要要求的地地方，就就表明質質量有欠欠缺。質量問題題轉化為為是否有有不符合合要求的的問題；；質量是是可測量量的——日本本石川馨馨的觀點點：質量量反映顧顧客的滿滿意程度度；質量量定義因因顧客的的需要和和要求而而變化；；強調價價格的作作用，認認為價格格是質量量的重要要組成部部分；狹狹義(產產品質量量)和廣廣義質量量(包括括工作質質量/服服務質量量/信息息質量//過程質質量/部部門質量量/人員員質量//系統(tǒng)質質量/公公司質量量/目標標質量))相關理論論知識1.3質質量概概念及其其發(fā)展全面質量量TQ于于1978年之之后在中中國逐步步建立——1978年年，隨著著中國經(jīng)經(jīng)濟體制制的改革革開放，，北京內內燃機廠廠從日本本小松制制作所引引入了TQC（（當時譯譯為全面面質量管管理）思思想，深深化我們們對質量量概念的的認識，，也促進進了國內內企業(yè)對對整體質質量的認認識和重重視，掀掀起了全全國性的的全面質質量管理理浪潮。。相關理論論知識1.4質質量概概念及其其發(fā)展可持續(xù)發(fā)發(fā)展概念念的提出出推動了了質量概概念的生生態(tài)化發(fā)發(fā)展：節(jié)節(jié)約資源源和保護護環(huán)境質量的代代價概念念：高質質量的低低代價和和低質量量的高代代價（質質量在成成本、利利益、風風險等方方面對人人類構成成的綜合合影響））科技創(chuàng)新新和經(jīng)濟濟發(fā)展模模式的關關注重點點相關理論論知識1.4我我國的的質量管管理發(fā)展展大事回回顧自1949年新新中國成成立至1977年，我我國所實實行的質質量管理理基本上上是處于于質量檢檢驗階段段。1978年，機機械工工業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)開始在在北京內內燃機總總廠推行行全面質質量管理理以試點點。1978年，開開始了第第一次““質量量月”活活動。1979年，全全國性質質量管理理群眾團團體————中國國質量管管理協(xié)會會成立。。1985年，原原國家經(jīng)經(jīng)委頒布布了《工工業(yè)企業(yè)業(yè)全面質質量管理理辦法》》。1986年，中中央電視視臺舉辦辦全面質質量管理理基本知知識電視視講座。。1989年8月月，推出出了GB/T10300質質量管理理和質量量保證系系列標準準，等效效采用ISO9000系列列國際標標準。相關理論論知識1.4我我國的的質量管管理發(fā)展展大事回回顧1992年，我我國開展展了“中中國質量量萬里行行”活動動。1996年，國國務院頒頒布實施施《質量量振興綱綱要》。。1999年召開開了全國國質量工工作會議議，會后后發(fā)布了了《國務務院關于于進一步步加強產產品質量量工作若若干問題題的決定定》。2000年，新新修訂的的《產品品質量法法》頒布布實施，，1994年12月24日，GB/T19000--1994族標標準頒布布。2000年12月28日，GB/T19000--2000族標標準頒布布。2008年12月30日，GB/T19000--2008族標標準頒布布。相關理論論知識質量管理理的八項項原則以顧客為為關注焦焦點領導作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法與供方互互利的關關系相關理論論知識質量管理理的八項項原則以顧客為為關注焦焦點組織依存存于顧客客。因此此，組織織應理解解顧客當當前的和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客的期期望——顧客客是每一一個組織織存在的的基礎，，因此組組織應把把顧客要要求放在在第一位位——組織織應調查查研究顧顧客的需需求和期期望，并并轉化為為質量要要求，采采取有效效措施使使其實現(xiàn)現(xiàn)相關理論論知識質量管理理的八項項原則以顧客為為關注焦焦點廣泛調查查謀求平衡衡貫穿企業(yè)業(yè)測量滿意意相關理論論知識質量管理理的八項項原則領導作用用領導者（（管理者者）確立立組織統(tǒng)統(tǒng)一的宗宗旨及方方向。他他們應當當創(chuàng)造并并保持使使員工能能夠充分分參與實實現(xiàn)組織織目標的的內部環(huán)環(huán)境——最高高管理者者具有決決策和領領導一個個組織的的關鍵作作用——最高高管理者者應營造造一個良良好的質質量管理理環(huán)境相關理論論知識質量管理理的八項項原則全員參與與各級人員員是組織織之本。。只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來收收益——全體體員工是是每一個個組織的的基礎——組織織的質量量管理不不僅需要要最高管管理者的的正確領領導，還還有賴于于全員的的參與相關理論論知識質量管理理的八項項原則過程方法法將活動和和相關的的資源作作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結果果四大過程程：——管理理職責——資源源管理——產品品實現(xiàn)——測量量、分析析和改進進相關理論論知識質量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進產品輸出輸入圖釋增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系模式相關理論論知識質量管理理的八項項原則與供方互互利的關關系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關關系可增增強雙方方創(chuàng)造價價值的能能力——雙贏贏的概念念——持續(xù)續(xù)穩(wěn)定的的保證相關理論論知識案例導入入：沒有一個個企業(yè)領領導，在在公開場場合不表表示“質質量是企企業(yè)生命命”這一一誓言，，然而，，在企業(yè)業(yè)實際的的運作過過程中卻卻又是怎怎樣對待待產品質質量呢？？出了產產品質量量問題后后又是如如何處置置呢？通通過以下下兩個典典型案例例請大家家進行分分析，結結合自己己的感受受談談對對“質量量是企業(yè)業(yè)生命””或“興興亦質量量，敗亦亦質量””這一理理念的看看法？質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例一1985年，張張瑞敏剛剛到海爾爾（原青青島電冰冰箱總廠廠）。一一天，一一位朋友友要買一一臺冰箱箱，結果果挑了很很多臺都都有毛病病，最后后勉強拉拉走一臺臺。朋友友走后，，張瑞敏敏派人把把庫房里里的400多臺臺冰箱全全部檢查查了一遍遍，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)共有76臺存存在各種種各樣的的。張瑞瑞敏把職職工們叫叫到車間間，問大大家怎么么辦？多多數(shù)人提提出：““缺陷也也不太影影響使用用，便宜宜點處理理給職工工算了””。當時時一臺冰冰箱的價價格800多元元，相當當于一個個職工兩兩年的收收入。張張瑞敏說說：“我我要是允允許把這這76臺臺冰箱賣賣了，就就等于允允許你們們明天再再生產760臺臺這樣的的冰箱。?！彼迹@這些冰箱箱要全部部砸掉，，誰干的的誰來砸砸，并掄掄起大錘錘親手砸砸了第一一錘！很很多職工工砸冰箱箱時留下下了眼淚淚。然后后，張瑞瑞敏告訴訴大家———有缺缺陷的產產品就是是廢品。。三年以以后，海海爾人捧捧回了我我國冰箱箱行業(yè)的的第一塊塊國家質質量金獎獎。質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例一從1984年到到1991年，，張瑞敏敏把這7年叫做做海爾的的“名牌牌戰(zhàn)略階階段”。。7年時時間里，，海爾只只做了冰冰箱一個個產品。。到1991年年，海爾爾冰箱產產量突破破30萬萬臺，產產值突破破5個億億；全國國100多家冰冰箱企業(yè)業(yè)，海爾爾唯一產產品無積積壓，銷銷售無降降價，企企業(yè)無三三角債；；海爾商商標在全全國家電電行業(yè)唯唯一入選選“中國國十大馳馳名商標標”。1992年起，，海爾開開始“多多元化發(fā)發(fā)展階段段”。如如今，海海爾產品品有58個系列列，92000多種，，既有白白色家電電，又有有黑色家家電和米米色家電電。其中中，冰箱箱、冷柜柜、洗衣衣機、空空調器等等的市場場轉占有有率在全全國名列列前茅。。質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例二三鹿集團團成立于于1956年，，經(jīng)過50年艱艱苦創(chuàng)業(yè)業(yè)，截至至2007年底底，三鹿鹿總資產產16..19億億元，凈凈資產12.24億元元。2007年12月以后后，三鹿鹿集團陸陸續(xù)收到到消費者者投訴，，反映部部分嬰兒兒使用其其所生產產的嬰幼幼兒系列列奶粉后后，出現(xiàn)現(xiàn)尿液中中有紅色色沉淀物物等癥狀狀。2008年5月月20日日三鹿集集團成立立了技術術攻關小小組。經(jīng)經(jīng)過技術術攻關小小組的排排查，確確認嬰幼幼兒系列列奶粉中中含有三三聚氰胺胺。2008年8月月1日，，河北省省出入境境檢驗檢檢疫局檢檢驗技術術中心出出具檢測測報告：：送檢的的16個個批次奶奶粉樣品品中15個批次次檢出三三聚氰胺胺。三鹿集團團此時已已明知其其嬰幼兒兒奶粉系系列含有有三聚氰氰胺，但但卻并沒沒有停止止奶粉的的生產和和銷售：：質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例二2008年8月月13日日，田文文華召開開三鹿集集團經(jīng)營營班子擴擴大會決決定：庫庫存產品品三聚氰氰胺含量量在每公公斤10毫克以以下的可可以銷售售，10毫克以以上的暫暫時封存存，由王王玉良（（三鹿集集團高管管王玉良良）負責責具體實實施；另另外，調調集三聚聚氰胺含含量為每每公斤20毫克克左右的的產品換換回三聚聚氰胺含含量更大大的產品品，并逐逐步將含含三聚氰氰胺產品品通過調調換撤出出市場。。這一決決定為三三鹿集團團之后的的傾覆埋埋下了伏伏筆。從2008年9月1日日開始，，就相繼繼出現(xiàn)有有關嬰兒兒長期食食用某同同一品牌牌奶粉而而患上同同一種疾疾病“急急性腎后后性尿閉閉”的報報道。三三鹿沒有有反應；；當媒體上上報出是是“某品品牌”奶奶粉導致致嬰兒腎腎結石，，而“某某品牌””就是暗暗指三鹿鹿奶粉的的時候，，三鹿還還是沒有有反應；；質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例二2008年9月月11日日白天，，三鹿集集團對外外新聞發(fā)發(fā)言稱，，三鹿奶奶粉嚴格格按照國國家標準準生產，，產品質質量合格格，目前前尚無證證據(jù)顯示示這些嬰嬰兒是因因為吃了了三鹿奶奶粉而致致病。如如果真的的有這樣樣的問題題，相信信質檢部部門會查查個水落落石出。。三鹿集集團委托托甘肅權權威質檢檢部門對對三鹿奶奶粉進行行了檢驗驗，結果果顯示質質量是合合格的。。而就是在在9月11日晚晚上，三三鹿集團團又對外外發(fā)布產產品召回回聲明，，稱經(jīng)公公司自檢檢發(fā)現(xiàn)2008年8月月6日前前出廠的的部分批批次三鹿鹿嬰幼兒兒奶粉受受到三聚聚氰胺的的污染，，市場上上大約有有700噸。為為對消費費者負責責，三鹿鹿集團公公司決定定立即對對2008年8月6日日以前生生產的三三鹿嬰幼幼兒奶粉粉全部召召回。2008年9月月13日日，黨中中央、國國務院對對嚴肅處處理三鹿鹿牌嬰幼幼兒奶粉粉事件作作出部署署，立即即啟動國國家重大大食品安安全事故故一級響響應，并并成立應應急處置置領導小小組。質量是企企業(yè)生命命"案例例分析案例二2008年12月24日，石石家莊市市中級人人民法院院已經(jīng)對對三鹿發(fā)發(fā)出破產產令，正正式宣告告石家莊莊三鹿股股份有限限公司，，其資產產清算進進入法律律程序。。2009年01月22日，石石家莊市市中級人人民法院院對三鹿鹿問題奶奶粉系列列刑事案案件中的的數(shù)名被被告人做做出一審審判決，，其中原原三鹿集集團董事事長田文文華犯生生產、銷銷售偽劣劣產品罪罪，被判判處無期期徒刑，，并處罰罰金2000多多萬元。。被告人人、原三三鹿集團團高管王王玉良犯犯生產、、銷售偽偽劣產品品罪，被被判處有有期徒刑刑15年年。被告告人、原原三鹿集集團高管管杭志奇奇犯生產產、銷售售偽劣產產品罪，，被判處處有期徒徒刑8年年。被告告人、原原三鹿集集團高管管吳聚生生犯生產產、銷售售偽劣產產品罪，，被判處處有期徒徒刑5年年。2009年02月12日，石石家莊市市中級人人民法院院正式宣宣布三鹿鹿集團破破產。質量是企企業(yè)生命命"案例例分析1.3““質量是是生命””案例分分析討論論1、針對對案例1-1；；1-2分組討討論、分分析，總總結報告告；（討討論18分鐘，，總結5分鐘））2、老師師點評。。案例分析析，結合合如下案案例談談談對質量量是企業(yè)業(yè)生命這這一理念念的看法法？有一家臺臺資企業(yè)業(yè)的質量量部經(jīng)理理，品性性比較開開朗和直直爽，工工作也相相當努力力。但她她對"質質量是企企業(yè)生命命"的理理念體會