旅游政策法規(guī),旅游管理第十章旅游糾紛及其解決途徑

1、第十章旅游糾紛及其解決途徑主要內(nèi)容容旅游糾紛紛的概述述協(xié)商與調(diào)調(diào)解仲裁旅游投訴訴訴訟第一節(jié)旅游糾紛紛概述一、旅游游糾紛的的含義和和類別1、旅游糾糾紛的含含義旅游糾紛紛，泛指指在旅游游過程中中，旅游游關(guān)系的的當事人人之間所所發(fā)生的的矛盾和和沖突2、旅游糾糾紛的類類別旅游企業(yè)業(yè)和旅游游者之間間或與旅旅游企業(yè)業(yè)之間發(fā)發(fā)生的糾糾紛旅游管理理部門與與旅游企企業(yè)或與與旅游者者之間的的糾紛客源發(fā)生生國和旅旅游接待待國之間間或者客客源發(fā)生生國企業(yè)業(yè)和旅游游接待國國企業(yè)之之間的糾糾紛二、對旅旅游糾紛紛范圍的的界定實踐中因因旅游行行為而引引發(fā)的糾糾紛，主主要發(fā)生生在旅游游者和旅旅游經(jīng)營營者之間間根據(jù)我國國法律、法

2、規(guī)的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，協(xié)協(xié)商、調(diào)調(diào)解、行行政處理理、仲裁裁、訴訟訟是解決決糾紛的的主要途途徑第二節(jié)協(xié)協(xié)商商與調(diào)解解一、協(xié)商商與調(diào)解解概述民事訴訟訟法規(guī)定：當當事人有有權(quán)在法法律規(guī)定定的范圍圍內(nèi)處分分自己的的民事權(quán)權(quán)利協(xié)商與調(diào)調(diào)解是解解決民事事糾紛的的一種重重要的非非訴訟解解決方式式二、協(xié)商商協(xié)商是指指爭議發(fā)發(fā)生后，爭議各各方就爭爭議事項項進行磋磋商，以以消除分分歧、解解決爭議議的一種種方式協(xié)商作為為一種爭爭議解決決方式，其適用用可貫穿穿整個旅旅游糾紛紛爭議解解決的各各個階段段，甚至至在訴訟訟過程中中爭議各各方也可可進行協(xié)協(xié)商協(xié)商的有有效性，主要取取決于爭爭議雙方方就爭議議事項能能否達成成一致意意見

3、只要協(xié)商商雙方達達成的協(xié)協(xié)議不違違反國家家法律、法規(guī)的的規(guī)定不不侵害社社會公共共利益，其結(jié)果果便具有有法律效效力三、協(xié)調(diào)調(diào)協(xié)調(diào)是指指發(fā)生爭爭議后，在第三三人的主主持下，爭議各各方就其其所爭議議事項進進行協(xié)商商，通過過該第三三人的影影響來解解決糾紛紛。調(diào)解可分分為訴訟訟調(diào)解和和非訴訟訟調(diào)解調(diào)解中的的第三人人既可以以是行政政機關(guān)，也可以以是消費費都協(xié)會會，甚至至可以是是其他任任何自然然人和法法人調(diào)解應遵遵循自愿愿的原則則，調(diào)解解達成的的協(xié)議，只要不不違反法法律法規(guī)規(guī)，就應應作為解解決雙方方旅游糾糾紛的依依據(jù)第三節(jié)仲仲裁裁一、仲裁裁的概念念及類別別1、仲裁的的概念仲裁又稱稱公斷，是指雙雙方當事事人通

4、過過合意，自愿將將有關(guān)爭爭議提交交給作為為仲裁人人或公斷斷人的第第三者審審理，由由其根據(jù)據(jù)法律或或公平原原則做出出裁決，并約定定自覺履履行該裁裁決所確確定的義義務的一一種制度度。2、仲裁的的類別根據(jù)仲仲裁機關(guān)關(guān)以及仲仲裁事項項是否具具有國際際性分：國際仲裁和和國內(nèi)仲仲裁以仲裁裁機構(gòu)的的組織形形式作為為標準分分：臨時時仲裁和機構(gòu)仲仲裁以仲裁裁是否按按照法律律做出裁裁決為標標準分：依法仲仲裁和友好仲仲裁二、仲裁裁的法律律特征1、仲裁具具有一裁裁終局性性2、仲裁具具有排斥斥起訴性性3、仲裁的的結(jié)果具具有法律律效力三、仲裁裁協(xié)議1、仲裁協(xié)協(xié)議的概概念指當事人人在合同同中訂立立的仲裁裁條款和和以其他他書

5、面方方式在糾糾紛發(fā)生生前或糾糾紛發(fā)生生后達成成的請求求進行仲仲裁的協(xié)協(xié)議合法的仲仲裁協(xié)議議應同時時具備以以下內(nèi)容容：請求仲裁裁的意思思表示仲裁事項項選定的仲仲裁委員員會2、仲裁協(xié)協(xié)議無效效的情形形：所約定的的仲裁事事項超出出法律所所規(guī)定的的仲裁范范圍無民事行行為能力力人或者者限制民民事行為為能力人人訂立的的仲裁協(xié)協(xié)議一方采取取脅迫手手段，迫迫使對方方訂立仲仲裁協(xié)議議的第四節(jié)旅旅游游投訴一、旅游游投訴概概述1、旅游投投訴的概概念及其其法律特特征指旅游者者、海外外旅行社社、國內(nèi)內(nèi)旅游經(jīng)經(jīng)營者為為維護自自身和他他人的旅旅游合法法權(quán)益，對損害害其合法法權(quán)益的的旅游經(jīng)經(jīng)營者和和有關(guān)服服務單位位，以書書面

6、或口口頭的形形式向旅旅游行政政管理部部門提起起投訴、請求處處理的行行為旅游投訴訴的法律律特征：投訴者者應與其其所投訴訴的案件件有直接接的利害害關(guān)系被投訴訴者的行行為必須須具有違違法性必須有有損害事事實發(fā)生生被投訴訴者主觀觀上必須須有過錯錯投訴所所涉及的的糾紛必必須發(fā)生生在旅游游活動中中，或者者與旅游活活動有密密切關(guān)系系投訴的的受理機機關(guān)必須須是旅游游行政管管理部門門2、旅游投投訴制度度1991年6月1日，國家家旅游局局制定和和發(fā)布了了旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定，作為我我國專門門用來處處理旅游游授訴的的部門規(guī)規(guī)章我國先后后發(fā)布了了旅行社質(zhì)質(zhì)量保證證金暫行行規(guī)定及其實施施細則、旅行社質(zhì)質(zhì)量保證證金賠償償

7、辦法、全國旅游游質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督管理理所機構(gòu)構(gòu)組織與與管理暫暫行辦法法、旅行社質(zhì)質(zhì)量保證證金賠償償試行標標準3、旅游投投訴與其其他旅游游糾紛解解決方式式的關(guān)系系旅游投訴訴與民事事訴訟的的關(guān)系二者的聯(lián)聯(lián)系：二者所處處理的糾糾紛的性性質(zhì)一般般均屬于于旅游民民事糾紛，因此此二者解解決糾紛紛所適用用的實體體法大體體相同。二者的區(qū)區(qū)別：主要表現(xiàn)現(xiàn)在兩者者處理糾糾紛的程程序以及及法律效效力上受理機機關(guān)不同同依據(jù)的的程序法法律制度度不同產(chǎn)生的的法律效效力不同同旅游投訴訴與行政政復議的的關(guān)系二者的聯(lián)聯(lián)系：二者在程程序上存存在一個個法律程程序上的的先后順順序。當當事人對旅旅游授訴訴裁決不不服的，可向做做出該裁裁決的行

8、行政機關(guān)上級級機關(guān)申申請行政政復議。二者的區(qū)區(qū)別：從兩種種程序的的處理對對象來看看，旅游游投訴所所處理的的對象是旅旅游糾紛紛本身，而行政政復議針針對的對對象卻是行政機機關(guān)的具具體行政政作為的的是否合合法性從兩種種制度的的設(shè)立宗宗旨來看看，行政政復議主主要是我我國加強行行政執(zhí)法法監(jiān)督，提供給給管理相相對人的的一種救濟制度度，而旅旅游投訴訴則是旨旨在為直直接解決決旅游糾紛的投投訴者進進行及時時救濟的的一種制制度旅游投訴訴與行政政訴訟當投訴者者或被投投訴者認認為旅游游行政管管理機關(guān)關(guān)及其工工作人員員的具體體行為侵侵犯到其其合法權(quán)權(quán)益，可可以依照照行政訴訟訟法向人民法法院提出出行政訴訴訟。行行政訴訟訟

9、所針對對的往往往是旅游游行政管管理部門門對旅游游投訴所所做出的的裁決是是否合法法進行最最終判斷斷，因此此，行政政訴訟是是對在旅旅游糾紛紛中受害害一方的的最終救救濟機制制二、旅游游投訴管管理機構(gòu)構(gòu)與旅游游投訴受受理機構(gòu)構(gòu)1、旅游投投訴管理理機構(gòu)與與旅游投投訴受理理機構(gòu)的的關(guān)系旅游投訴訴管理機機構(gòu)，是是指縣級級以上（含縣級級）的旅旅游行政政管理部部門旅游投訴訴受理機機構(gòu)，是是旅游行行政管理理部門依依法設(shè)置置的一個個內(nèi)部機機構(gòu)，一一般是指指根據(jù)分分級設(shè)立立的原則則設(shè)置的的旅游質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督管理所所質(zhì)監(jiān)所所無獨立立法人資資格除質(zhì)監(jiān)所所外，還還有各級級人民政政府、各各級工商商行政管管理部門門、消費費者協(xié)會

10、會、旅游游經(jīng)營者者等機構(gòu)構(gòu)和組織織有權(quán)受受理和處處理旅游游糾紛2、旅游投投訴受理理機構(gòu)的的職責國家旅游游局的質(zhì)質(zhì)監(jiān)所的的主要職職責：制定全全國旅游游投訴管管理的規(guī)規(guī)章制度度并組織織實施指導、監(jiān)督、檢查地地方旅游游行政管管理部門門的旅游游投訴管管理工作作對收到到的投訴訴，可以以直接組組織調(diào)查查并作出出處理，也可以以轉(zhuǎn)送有有關(guān)部門處理受理對對省、自自治區(qū)、直轄市市旅游行行政管理理部門作作出的投投訴處理理決定不服的復復議申請請表彰或或者通報報地方旅旅游投訴訴處理工工作，組組織交流流投訴管管理工作作的經(jīng)驗與信息息管理旅旅游投訴訴的其他他事項縣級以上上（含縣縣級）旅旅游行政政管理部部門質(zhì)監(jiān)監(jiān)所的主主要職

11、責責： 貫徹徹執(zhí)行國國家的旅旅游投訴訴規(guī)章制制度 受理理本轄區(qū)區(qū)內(nèi)的旅旅游投訴訴 受理理下一級級旅游投投訴管理理機關(guān)作作出的投投訴處理理決定不不服的復復議申請請 協(xié)助助上一級級旅游投投訴管理理機關(guān)調(diào)調(diào)查涉及及本轄區(qū)區(qū)的旅游游投訴 向上上一級旅旅游投訴訴管理機機關(guān)報告告本轄區(qū)區(qū)內(nèi)重大大旅游投投訴的調(diào)調(diào)查處理理情況 建立立健全本本轄區(qū)旅旅游投訴訴管理工工作的表表彰或通通報制度度 管理理本轄區(qū)區(qū)內(nèi)旅游游投訴的的其他事事項三、旅游游投訴受受理1、旅游投投訴受理理的概念念及特征征旅游投訴訴受理是是指質(zhì)監(jiān)監(jiān)所對投投訴案件件接受審審理的行行政行為為。具體體而言，是指管管轄權(quán)的的質(zhì)監(jiān)所所，接到到旅游投投訴者的

12、的書面或或口頭的的投訴，經(jīng)審查查符合受受理條件件，予以以立案審審理的行行為旅游投訴訴受理的的特征： 質(zhì)監(jiān)監(jiān)所對旅旅游投訴訴的受理理應當符符合旅游游投訴的的受理條件件，且有有管轄權(quán)權(quán) 質(zhì)監(jiān)監(jiān)所對特特定旅游游糾紛所所作出的的是否受受理的決決定應屬于于具體行行政行為為的范疇疇2、投訴者者應具備備的條件件及投訴訴范圍應具備的的條件：投訴者者應是與與本案有有直接利利害關(guān)系系的旅游游者、海海外旅行商、國國內(nèi)旅游游經(jīng)營者者和從業(yè)業(yè)人員。有明確確的被投投訴對象象、具體體的投訴訴請求和和事實依依據(jù)。投訴的的事項屬屬于旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定所列的投投訴范圍。投訴范圍圍：認為旅旅游經(jīng)營營者不履履行合同同或協(xié)議議的認為

13、旅旅游經(jīng)營營者沒有有提供價價質(zhì)相符符的旅游游服務的的認為旅旅游經(jīng)營營者故意意或過失失造成投投訴者行行李物品品破損或或丟失的的認為旅旅游經(jīng)營營者故意意或過失失造成投投訴者人人身傷害害的認為旅旅游經(jīng)營營者欺詐詐投訴者者，損害害投訴者者利益的的旅游經(jīng)經(jīng)營單位位職工私私自收受受回扣和和索要小小費的其他損損害投訴訴者利益益的3、旅游投投訴受理理的程序序旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定規(guī)定：旅旅游投訴訴管理機機關(guān)接到到投訴狀狀或口頭頭投訴，經(jīng)審查查符合條條件的，應當及及時調(diào)查查處理；而不符符合受理理條件的的，應當當在7日內(nèi)日通通知投訴訴者不予予受理的的決定，并說明明理由不符合旅旅游投訴訴受理范范圍的情情況主要要有不屬

14、于旅旅游投訴訴管理機機關(guān)的管管轄范圍圍投訴者不不是與本本案有直直接利害害關(guān)系的的旅游者者、海外外旅行者者、國內(nèi)內(nèi)旅游經(jīng)經(jīng)營人員員和從業(yè)業(yè)人員沒有明確確的被告告不屬于旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定所規(guī)定的的受理范范圍超過投訴訴時效四、旅游游投訴的的處理1、旅游投投訴的處處理程序序質(zhì)監(jiān)所受受理案件件后，調(diào)調(diào)查核實實案情，促進糾糾紛解決決或做出出處理決決定所必必須經(jīng)過過的程序序：及時時將受理理決定通通知被投投訴者 被投投訴者在在規(guī)定期期限內(nèi)做做出書面面答復調(diào)解做出處處理決定定制作作處理決決定書給違法法旅游經(jīng)經(jīng)營者行行政處罰罰2、被投訴訴者的書書面答復復旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定規(guī)定：質(zhì)質(zhì)監(jiān)所做做出受理理決定后后，應

15、當當及時通通知被投投訴者，被投訴訴者應當當在接到到通知之之日起30天內(nèi)做出出書面答答復3、調(diào)解指旅游投投訴管理理機關(guān)主主持投訴訴者與被被投訴者者通過和和解解決決糾紛，達成協(xié)協(xié)議的行行為。其其法律特特征為：主體為為旅游投投訴管理理機關(guān)本身是是一種具具體行政政行為非必徑徑程序，但應盡盡量提倡倡調(diào)解調(diào)節(jié)應當當堅持的的原則盡量調(diào)解解調(diào)解自愿愿調(diào)解協(xié)議議書調(diào)解達成成以后，當事人人雙方應應將其調(diào)調(diào)解所達達成的意意向用協(xié)協(xié)議的形形式固定定下來，即制作作“調(diào)解解協(xié)議書書”4、處理決決定及其其處理決決定書處理投投訴案件件的原則則以事實為為根據(jù)，以法律律為準繩繩處理投投訴案件件的基礎(chǔ)礎(chǔ)在調(diào)查核核實、事事實清楚楚、

16、證據(jù)據(jù)充分的的基礎(chǔ)上上做出決決定處理決決定過錯責任任的歸責責原則投訴處處理決定定書內(nèi)容包括括：投訴訴者、被被投訴者者的基本本情況；糾紛的的性質(zhì)；處理方方式；旅旅游投訴訴管理機機關(guān)所認認定的事事實；做做出決定定的依據(jù)據(jù)；結(jié)論論。質(zhì)監(jiān)所所的處理理決定主主要有以以下幾種種：屬于投投訴者自自身過錯錯，可以以決定撤撤銷立案案，通知知投訴者者并說明明理由。屬于投投訴者與與被投訴訴者都有有過錯，可以決決定由雙雙方各自自承擔相相應的責任。雙雙方各自自承擔責責任的方方式，可可以由雙雙方當事事人商定定，也可可由質(zhì)監(jiān)所決決定。完全屬屬于被投投訴者過過錯的，可以決決定由被被投訴者者承擔責責任。屬于其其他旅游游服務單單

17、位的過過錯，可可以決定定轉(zhuǎn)送有有關(guān)部門門處理 5、行政處處罰和其其他處罰罰質(zhì)監(jiān)所在在做出投投訴處理理決定時時，可以以根據(jù)法法律、法法規(guī)的規(guī)規(guī)定，對對損害投投訴者權(quán)權(quán)益的旅旅游經(jīng)營營者給予予行政處處罰沒有相關(guān)關(guān)法律、法規(guī)規(guī)規(guī)定的，可以根根據(jù)旅游投訴訴暫行規(guī)規(guī)定的規(guī)定給給予處罰罰旅游投訴訴中的行行政處罰罰的法律律特征行政處罰罰的對象象是特定定的，僅僅針對損損害投訴訴者權(quán)益益的旅游游經(jīng)營者者而言旅游投訴訴中的行行政處罰罰是旅游游投訴管管理機關(guān)關(guān)的一種種具體行行政行為為旅游投訴訴管理機機關(guān)的行行政處罰罰決定應應載入“投訴處處罰決定定書”，其生效效時間和和效力與與“投訴訴處理決決定書”相同旅游經(jīng)營營單位

18、職職工的職職務行為為給投訴訴者造成成損害，該損害害賠償責責任應由由其所在在單位來來承擔，但在單單位承擔擔了賠償償責任以以后，可可以向該該責任人人進行追追償?shù)谖骞?jié)訴訴訟訟一、訴訟訟概述是公力救救濟的典典型方式式，是現(xiàn)現(xiàn)代法治治社會保保障公民民權(quán)利的的最后堡堡壘，是是最終的的、具有有權(quán)威性性的糾紛紛處理機機制。訴訴訟的實實質(zhì)是由由特定國國家機關(guān)關(guān)，在糾糾紛主體體的參與與下，處處理特定定社會糾糾紛的一一種最有有權(quán)威和和最有效效的機制制二、訴訟訟的概念念及法律律特征1、訴訟的的概念訴訟是指指法院、當事人人和其他他訴訟參參與人，在審理理案件的的過程中中所進行行的各種種訴訟活活動，以以及由這這些活動動所產(chǎn)

19、生生的各種種訴訟關(guān)關(guān)系的總總和2、訴訟的的法律特特征國家強強制性嚴格的的規(guī)范性性三、訴訟訟的類別別1、民事訴訴訟特征：訴訴訟標的的的特定定性；雙方當事事人在訴訴訟上對對抗的特特殊性當事人處處分權(quán)利利的自由由性；解決糾紛紛的強制制性與最最終性2、行政訴訴訟行政訴訟訟與民事事訴訟的的最大差差別在于于，行政政訴訟所所處理的的訴訟標標的是具具體行政政行為是是否合法法。3、刑事訴訴訟案例14游客袁某某拿著720元人民幣幣來到旅旅游質(zhì)監(jiān)監(jiān)部門，說是代代表全體體游客前前來討個個公道。事情經(jīng)經(jīng)過是這這樣的：袁某等等12名游客參參加一家家旅行社社組織的的“大連連四日游游”旅游游活動，在最后后一天下下午的旅旅游活動動時，因因旅游車車出現(xiàn)故故障，經(jīng)經(jīng)司機一一個多小小時的搶搶修，旅旅游車才才算發(fā)動動起來。此時，再游覽覽景點是是不可能能了，司司機只得得把游客客送往機機場。在候機大大廳，當當?shù)亟哟?、導導游員與與游客協(xié)協(xié)商解決決問題的的辦法，接待社社只同意意賠償景景點門票票30元，以及及因修車車損失游游覽時間間30元，每人人合計60元人民幣幣。當時時，袁某某等人考考慮到飛飛機就要要起飛，于是就就代表全全體游客客與地接接社簽訂訂了一份份調(diào)解協(xié)協(xié)議書。返回居居住地后后，袁某某發(fā)現(xiàn)這這份協(xié)議議書有