某知名學(xué)院質(zhì)量管理學(xué)講義

1、質(zhì)量管理學(xué) 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)質(zhì)量管理學(xué)10/17/2022質(zhì)量管理理概論質(zhì)量是社社會(huì)生活活中最常常見的概概念之一一，質(zhì)量量管理是是各類企企業(yè)永恒恒的主題題。對質(zhì)量的的高度重重視和普普遍關(guān)注注，千方方百計(jì)不不遺余力力地追求求和創(chuàng)造造高質(zhì)量量，已成成為當(dāng)今今世界的的一個(gè)顯顯著特點(diǎn)點(diǎn)。質(zhì)量量問題不不僅關(guān)系系到廣大大消費(fèi)者者的權(quán)益益，關(guān)系系到企業(yè)業(yè)的生存存與發(fā)展展，同時(shí)時(shí)也是社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展的的戰(zhàn)略因因素。1/17/20201、質(zhì)量量的意義義2、質(zhì)量量、質(zhì)量量特性與與質(zhì)量職職能3、質(zhì)量量管理概概述質(zhì)量管理理概論質(zhì)量管理理概論：本章主主要內(nèi)容容1/17/2020正確理解解質(zhì)量對對整個(gè)國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)

2、展以以及人民民切身利利益的密密切關(guān)系系;質(zhì)量是企企業(yè)的生生命。掌握質(zhì)量量的定義義和特性性等有關(guān)關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量量管理、質(zhì)量職職能的含含義、內(nèi)內(nèi)容。本章主要要要求質(zhì)量管理理概論：本章主主要要求求1/17/2020質(zhì)量對于于現(xiàn)代社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展有有著重要要的作用用質(zhì)量的重重要性質(zhì)量是市市場競爭爭的焦點(diǎn)點(diǎn)。質(zhì)量是企企業(yè)經(jīng)營營管理中中的主要要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占占領(lǐng)國內(nèi)內(nèi)市場、打入國國際市場場的有利利武器。質(zhì)量是社社會(huì)科學(xué)學(xué)技術(shù)和和文化水水平的綜綜合反映映。質(zhì)量是人人民生活活的保障障。1/17/2020質(zhì)量的重重要性據(jù)1999年的的統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)市市場上605種種主要商商品中，供過于于求的商商品達(dá)484種種，占

3、80%；其中，針針織品、日用百百貨、五五金商品品、化工工商品全全部供過過于求，有些商商品連續(xù)續(xù)數(shù)年供供過于求求。國家統(tǒng)計(jì)計(jì)局1998年年對全國國百家億億元商場場100種主要要商品的的調(diào)查顯顯示，在在大多數(shù)數(shù)商品品品種中，銷售額額排在前前三名的的品牌的的市場占占有率之之和超過過50%，名牌牌效應(yīng)明明顯，市市場集中中度提高高。這表明市市場疲軟軟的背后后是產(chǎn)品品疲軟，質(zhì)量才才是企業(yè)業(yè)競爭力力的關(guān)鍵鍵因素。1/17/2020質(zhì)量的重重要性70年代代，普遍遍認(rèn)為“對市場場份額的的追逐是是管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的關(guān)關(guān)鍵”。90年代代，持續(xù)續(xù)的高市市場占有有率則來來自“顧顧客可感感覺的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的相相對質(zhì)量量”的領(lǐng)

4、領(lǐng)先地位位。環(huán)球航空空公司各各事業(yè)部部的前三三名（以以顧客可可感覺的的質(zhì)量排排序）與與最后三三名的利利潤比為為3：1；蓋洛普民民意測驗(yàn)驗(yàn)公司調(diào)調(diào)查顧客客愿意為為高質(zhì)量量額外支支付多少少錢？車：1/3；電電視視機(jī)：2/3；鞋：一倍；1/17/2020質(zhì)量形勢勢：目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境質(zhì)量問題題令人擔(dān)擔(dān)憂！假冒偽劣劣屢禁不不止！質(zhì)量管理理嚴(yán)重滑滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰汰現(xiàn)象十十分突出出；監(jiān)督乏力力，有效效手段不不足；1/17/2020目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境國家監(jiān)督督抽查產(chǎn)產(chǎn)品合格格率長期期在75%78%之之間徘徊徊；1999年第2季度，大、中中、小型型企業(yè)的的產(chǎn)品抽抽樣合格格率分別別為93.9%，85

5、.7%，71.9%；國有、集集體、私私營企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品抽樣合合格率分分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查查家用直直排式熱熱水器，合格率率只有29.8%;1998年抽查查奶粉，合格率率只有10.6%;1/17/2020質(zhì)量立法法：目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境反不當(dāng)當(dāng)競爭法法產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法消費(fèi)者者權(quán)益保保護(hù)法質(zhì)量振振興綱要要（19962010）；提出現(xiàn)階階段我國國質(zhì)量振振興的主主要目標(biāo)標(biāo)：經(jīng)過5至至15年年的努力力，從根根本上提提高我國國主要產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的整整體素質(zhì)質(zhì)和企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理水水平，使使我國的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、工工程質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量躍躍上一個(gè)個(gè)新的臺(tái)臺(tái)階。1/17/2020質(zhì)量及質(zhì)

6、質(zhì)量特性性質(zhì)量的定定義ISO8402-1994質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證術(shù)語中對質(zhì)質(zhì)量所下下的定義義是:質(zhì)量是反反映實(shí)體(產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或活活動(dòng)等)滿足明確確和隱含含需要的的能力的的特性總總和。1/17/2020質(zhì)量及質(zhì)質(zhì)量特性性：名詞詞注解實(shí)體（entity,item）:“可單獨(dú)獨(dú)描述和和研究的的事物” ，實(shí)實(shí)體可以以是活動(dòng)動(dòng)或過程程，可以以是產(chǎn)品品，可以以是組織織、體系系或人，也可以以是上述述各項(xiàng)的的任何組組合。需求(requirements):包括“明明確需要要”和“隱含需需要”。為使“需需求”可可以實(shí)際際運(yùn)用，一般應(yīng)應(yīng)將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為質(zhì)質(zhì)量要求求。所謂謂質(zhì)量要要求，是是指“對對需要的的表述或

7、或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為為一組對對實(shí)體特特性的定定量或定定性的規(guī)規(guī)定要求求，以使使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)并進(jìn)行行考核”。1/17/2020質(zhì)量概念念的特點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量不僅僅包括活活動(dòng)或過過程的結(jié)結(jié)果，還還包括它它們形成成和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的活動(dòng)動(dòng)及過程程本身；質(zhì)量不僅僅包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，還包包括它們們形成和和實(shí)現(xiàn)過過程中的的工作質(zhì)質(zhì)量；質(zhì)量不僅僅要滿足足顧客的的需要，還要滿滿足社會(huì)會(huì)的需要要，并使使顧客、從業(yè)人人員、業(yè)業(yè)主、供供方和社社會(huì)都收收益；(stakeholder, 受益益者)質(zhì)量問題題不僅存存在于工工業(yè)，還還存在于于服務(wù)業(yè)業(yè)及其他他各行各各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量1/17/2020產(chǎn)品:ISO8402:1

8、994活動(dòng)或過過程的結(jié)結(jié)果；產(chǎn)品硬件（hardware）：具有特定定形狀的的可分離離的有形形產(chǎn)品。軟件（software）：通過承載載媒體表表達(dá)的信信息所組組成的一一種知識(shí)識(shí)產(chǎn)物，能以概概念、學(xué)學(xué)報(bào)或程程序等形形式表示示。流程性材材料(processed material )：將原材料料轉(zhuǎn)化成成某一預(yù)預(yù)定狀態(tài)態(tài)所形成成的有形形產(chǎn)品。服務(wù)（Service ）：為滿足顧顧客的需需要，供供方與顧顧客之間間接觸的的活動(dòng)以以及供方方內(nèi)部活活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)結(jié)果。定義分類1/17/2020產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品質(zhì)量量是指產(chǎn)產(chǎn)品能夠夠滿足使使用要求求所具備備的特性性。一般般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外

9、觀質(zhì)量量等。性能。即根據(jù)據(jù)產(chǎn)品使使用目的的所提出出的各項(xiàng)項(xiàng)功能要要求,包包括正常常性能、特殊性性能、效效率等。壽命。即產(chǎn)品品能夠正正常使用用的期限限。包括括使用壽壽命和儲(chǔ)儲(chǔ)存壽命命兩種。使用壽壽命是產(chǎn)產(chǎn)品在規(guī)規(guī)定條件件下滿足足規(guī)定功功能要求求的工作作總時(shí)間間。儲(chǔ)存存壽命是是指產(chǎn)品品在規(guī)定定條件下下功能不不失效的的儲(chǔ)存總總時(shí)間。醫(yī)藥產(chǎn)產(chǎn)品對這這方面規(guī)規(guī)定較為為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量量1/17/2020產(chǎn)品質(zhì)量量可靠性。即產(chǎn)品品在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)內(nèi)和規(guī)定定條件下下，完成成規(guī)定功功能的能能力。特特別對于于機(jī)電產(chǎn)產(chǎn)品，可可靠性是是使用過過程中主主要的質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)之一。安全性。即產(chǎn)品品在流通通和使用用過程中中保證安

10、安全的程程度。一一般要求求極其嚴(yán)嚴(yán)格，視視為關(guān)鍵鍵特性而而需要絕絕對保障障。經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品品壽命周周期的總總費(fèi)用，包括生生產(chǎn)成本本與使用用成本兩兩個(gè)方面面。外觀質(zhì)量量。泛指產(chǎn)產(chǎn)品的外外形、美美學(xué)、造造型、裝裝璜、款款式、色色彩、包包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量量1/17/2020產(chǎn)品質(zhì)量量產(chǎn)品質(zhì)量量的概念念，在不不同歷史史時(shí)期有有不同的的要求。隨著生生產(chǎn)力發(fā)發(fā)展水平平不同和和由于各各種因素素的制約約，人們們對產(chǎn)品品質(zhì)量會(huì)會(huì)提出不不同的要要求。產(chǎn)品質(zhì)量量1/17/2020服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量量是指服務(wù)務(wù)滿足明明確和隱隱含需要要的能力力的特性性總和。定義中的的服務(wù)，主要指指服務(wù)性性行業(yè)提提供的服服務(wù)，如如交通運(yùn)運(yùn)

11、輸、郵郵電、商商業(yè)、金金融保險(xiǎn)險(xiǎn)、飲食食、賓館館、醫(yī)療療衛(wèi)生、文化娛娛樂、倉倉儲(chǔ)、咨咨詢、法法律等組組織提供供的服務(wù)務(wù)。由于于服務(wù)含含義的延延伸，有有時(shí)也包包括工業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的售前、售中和和售后服服務(wù)，以以及企業(yè)業(yè)內(nèi)部上上道工序序?qū)ο碌赖拦ば虻牡姆?wù)。反映服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要有有功能性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、安安全性、時(shí)間性性、舒適適性和文文明性。服務(wù)質(zhì)量量1/17/2020過程質(zhì)量量過程是指“將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的一一組彼此此相關(guān)的的資源和和活動(dòng)”。其中中資源可可包括人人員、資資金、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備、技技術(shù)和方方法。過程質(zhì)量量，是指過過程滿足足明確和和隱含需需要的能能力的特特性之總總和。過

12、程質(zhì)量量，可分為為開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)過程質(zhì)質(zhì)量、制造過程程質(zhì)量、使用過程程質(zhì)量與服務(wù)過程程質(zhì)量四個(gè)子過過程的質(zhì)質(zhì)量。過程質(zhì)量量1/17/2020工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量，是指與與質(zhì)量有有關(guān)的各各項(xiàng)工作作對產(chǎn)品品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、過過程質(zhì)量量的保證證程度。工作質(zhì)量量1/17/2020質(zhì)量內(nèi)涵涵質(zhì)量的本本質(zhì)：質(zhì)量的本本質(zhì)是用用戶對一一種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的某些些方面所所做出的的評價(jià)。因此,也是用用戶通過過把這些些方面同同他們感感受到的的產(chǎn)品所所具有的的品質(zhì)聯(lián)聯(lián)系起來來以后所所得出的的結(jié)論。事實(shí)上上,顯而而易見,在用戶戶的眼里里，質(zhì)量量不是一一件產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的某一方方面的附附屬物,而是產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)各個(gè)個(gè)方

13、面的的綜合表表現(xiàn)特征征。1/17/2020質(zhì)量內(nèi)涵涵質(zhì)量的本本質(zhì)：一般說來來,質(zhì)量量內(nèi)涵包包括:性能產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的主主要特性性。美學(xué)性外外觀、感感覺、嗅嗅覺和味味覺。特殊性能能額額外特性性。一致性一一件產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)滿滿足顧客客要求的的程度。安全性危危險(xiǎn)、傷傷害或有有害性。可靠性產(chǎn)產(chǎn)品所具具備性能能的穩(wěn)定定性。壽命產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)正常常發(fā)揮功功能的持持續(xù)時(shí)間間。會(huì)意質(zhì)量量對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的間間接評價(jià)價(jià)(例如如,聲譽(yù)譽(yù))。售后服務(wù)務(wù)顧顧客抱怨怨的解決決并核實(shí)實(shí)顧客已已經(jīng)滿意意。1/17/2020質(zhì)量內(nèi)涵涵質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)涵：舉舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美

14、學(xué)性手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利高科技手表的雙時(shí)區(qū)顯示。4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)7.會(huì)意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料1/17/2020質(zhì)量概念念的革命命fitnesstolatentrequirementfitness of costfitness to usefitness to standard1950s1960s1970s1980smass productionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfrom newly industrialized countries.Means

15、high qualityand lowcost.Meanstoassuresatisfaction of marketneeds.evaluateswhethera productbuiltasdescribed in themanualpasses thestandard.meansmeeting customer needs beforecustomersare aware of those needs.1/17/2020質(zhì)量概念念的不足足fitnesstolatentrequirementfitness of costfitness to usefitness to standardTh

16、efirstisthe notionthat qualitycan be achieved throughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetween inspectorsand workersarises.Use-basedcompetitiveadvantage is tenuous.Competitorscancreate similarlyreliableandinexpensiveproducts.Arising fromthe variable speed andappropria

17、tenessofimprovementand change.1/17/2020Example of allfour levelsofthequalityconceptIfa watch is puttogetherwith parts missing, it doesnot fitthestandard. It mustbethrown awayorreworked.Watches mustkeeptime to be fitforuse.High-quality(accurate) chronometersofthe18thand19thcenturiesweremade of expens

18、ivecomponents andwere rigorouslytested.Theircost washigh,buttheymetthe secondquality standard.Theclassicmechanical Swiss watch of the20thcentury continuesthis tradition.Watches withelectronicsare bothcheapand accurate,meeting thestandardoffitness of cost. Manycompanies in manycountries makesuchwatch

19、es.Nowwatchescanbehad forunder$10thataremoreaccuratethan thefinestmechanicalwatches of thepre-electronicera, butcompetitionisbrutal.Fashion andindividuality wereintroducedinto thelow-end watch marketbySwatch, aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirements allowedthe companytocharge moreand makeahigher

20、profit thanfor commoditywatches.1/17/2020質(zhì)量的決決定因素素質(zhì)量的決決定因素素：一件產(chǎn)品品或一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)能能否成功功地完成成它預(yù)定定的使命命取決于于四個(gè)主主要因素素,它們們是:(1)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量。(2)質(zhì)質(zhì)量量符合設(shè)設(shè)計(jì)的程程度。(3)便便于于使用。(4)售售后后服務(wù)。1/17/2020質(zhì)量的決決定因素素設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量的決決定因素素：質(zhì)量設(shè)計(jì)計(jì)是指設(shè)設(shè)計(jì)人員員對產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的一些些性能所所做出的的接受或或拒絕的的選擇。設(shè)計(jì)人員員可能會(huì)會(huì)通過參參考市場場信息，使用顧顧客調(diào)查查表或其其他市場場調(diào)查方方法來判判斷顧客客的需求求。設(shè)計(jì)人員員必須與與生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作部的

21、的有關(guān)人人員密切切合作,以確保保設(shè)計(jì)的的產(chǎn)品是是可制造造的。低劣的設(shè)設(shè)計(jì)可能能導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品難以以生產(chǎn)和和服務(wù)不不能提供供的后果果。1/17/2020質(zhì)量的決決定因素素質(zhì)量量符合設(shè)設(shè)計(jì)的程程度質(zhì)量的決決定因素素：質(zhì)量量符合設(shè)設(shè)計(jì)的程程度質(zhì)量對設(shè)設(shè)計(jì)的符符合是指指產(chǎn)品或或服務(wù)符符合(即即實(shí)現(xiàn))設(shè)計(jì)人人員意圖圖的程度度。這一程度度受到所所用設(shè)備備的能力力、工人人的技能能、培訓(xùn)訓(xùn)和激勵(lì)勵(lì)、設(shè)計(jì)計(jì)所考慮慮到的生生產(chǎn)過程程的范圍圍(程度度)、確確保產(chǎn)品品質(zhì)量符符合設(shè)計(jì)計(jì)的監(jiān)控控過程以以及必要要時(shí)所采采取的糾糾正措施施(例如如解決出出現(xiàn)的問問題)等等因素的的影響。 。1/17/2020質(zhì)量的決決定因素素便于于

22、使用質(zhì)量的決決定因素素：便于于使用使用戶使使用起來來感到方方便并提提供用戶戶使用指指南都是是重要的的。通過過這些措措施不但但可以保保證產(chǎn)品品得以正正確使用用，同時(shí)時(shí)，增加加了在正正確使用用產(chǎn)品的的前提下下安全地地持續(xù)發(fā)發(fā)揮其功功能的機(jī)機(jī)會(huì)。1/17/2020質(zhì)量的決決定因素素售后后服務(wù)質(zhì)量的決決定因素素：售后后服務(wù)有許多原原因可導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品品不能如如希望的的那樣發(fā)發(fā)揮它們們的功能能或者顧顧客不能能得到優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)。無無論什么么原因，從質(zhì)量量觀點(diǎn)來來看,重重要的是是要予以以補(bǔ)救。即采取取一切必必要的措措施使產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)達(dá)到到規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)救措措施包括括收回并并修理產(chǎn)產(chǎn)品、調(diào)調(diào)整更換換或回購購

23、。對服服務(wù)來說說，補(bǔ)救救就是改改善服務(wù)務(wù)。1/17/2020不良質(zhì)量量帶來的的后果質(zhì)量成本本：內(nèi)部部成本質(zhì)量好壞壞對公司司產(chǎn)生影影響主要要表現(xiàn)在在以下一一些方面面:(1)公公司虧虧損。(2)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任。(3)生生產(chǎn)率率下降。(4)成成本。 1/17/2020質(zhì)量成本本-外部部成本和和內(nèi)部成成本質(zhì)量成本本：外部部成本定義：外部損失失指由于于產(chǎn)品沒沒有達(dá)到到規(guī)定質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)但沒有有被產(chǎn)品品生產(chǎn)者者或服務(wù)務(wù)項(xiàng)目提提供者發(fā)發(fā)現(xiàn)而引引起的公公司損失失。外部損失失成本：包括擔(dān)保保費(fèi)用、處理抱抱怨、調(diào)調(diào)換產(chǎn)品品或重新新給用戶戶提供服服務(wù)所導(dǎo)導(dǎo)致的損損失、有有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)量責(zé)責(zé)任/訴訴訟賠償償或者有有關(guān)

24、殘次次品的折折扣、顧顧客信任任的喪失失、與銷銷售量下下降有關(guān)關(guān)的機(jī)會(huì)會(huì)成本等等的損失失。內(nèi)部損失失成本：包括加工工時(shí)間的的浪費(fèi)、修復(fù)和和返工損損失、調(diào)調(diào)查質(zhì)量量事故所所發(fā)生的的費(fèi)用以以及可能能發(fā)生的的設(shè)備損損失和操操作人員員的傷害害。1/17/2020質(zhì)量成本本-鑒定定成本質(zhì)量成本本：鑒定定成本定義：鑒定成本本是指為為發(fā)現(xiàn)不不合格產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)或確確保沒有有質(zhì)量問問題而進(jìn)進(jìn)行的檢檢查、試試驗(yàn)和其其他活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的費(fèi)用。鑒定成本本：包括檢查查人員、試驗(yàn)、測試設(shè)設(shè)備、實(shí)實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審審計(jì)、實(shí)實(shí)地測試試等的費(fèi)費(fèi)用。1/17/2020質(zhì)量成本本-預(yù)防防成本質(zhì)量成本本：預(yù)防防成本定義：預(yù)防成本本是指與與

25、防止出出現(xiàn)質(zhì)量量問題有有關(guān)的費(fèi)費(fèi)用。預(yù)防成本本：包括計(jì)劃劃和管理理系統(tǒng)、采購業(yè)業(yè)務(wù)、培培訓(xùn)、質(zhì)質(zhì)量控制制過程中中所發(fā)生生的與預(yù)預(yù)防質(zhì)量量問題有有關(guān)的管管理費(fèi)用用以及為為減少出出現(xiàn)工藝藝質(zhì)量問問題在設(shè)設(shè)計(jì)和生生產(chǎn)階段段所發(fā)生生的額外外管理費(fèi)費(fèi)用支出出。 1/17/2020質(zhì)量成本本 討討論質(zhì)量成本本：討論論1、99.9%完善程度度的質(zhì)量量，您滿滿意嗎？2、因有一定定不良質(zhì)質(zhì)量存在在所發(fā)生生的費(fèi)用和為達(dá)到到一定質(zhì)質(zhì)量水平平所發(fā)生生的費(fèi)用，兩者間間費(fèi)用達(dá)到什么么關(guān)系比比較合適適；1/17/2020質(zhì)量成本本 討討論質(zhì)量成本本：兩種種觀點(diǎn)傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量成本本觀點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為存在在一個(gè)理理想的質(zhì)質(zhì)量成本本水平。

26、這一水水平是一一平衡點(diǎn)點(diǎn)。在這這一平衡衡點(diǎn),因有一定定不良質(zhì)質(zhì)量存在在所發(fā)生生的費(fèi)用用和為達(dá)達(dá)到一定定質(zhì)量水水平所發(fā)發(fā)生的費(fèi)費(fèi)用達(dá)到到平衡；目前的觀觀點(diǎn)是：損失成成本總是是高于預(yù)預(yù)防成本本。所以以理想的的質(zhì)量水水平是零零缺陷。根據(jù)這這一觀點(diǎn)點(diǎn),除非產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)十全十十美，否否則不管管質(zhì)量水水平多么么高，為為達(dá)到一一個(gè)更高高的質(zhì)量量水平而而發(fā)生的的費(fèi)用總總是比實(shí)實(shí)現(xiàn)這一一質(zhì)量水水平后所所獲得的的利潤要要少。1/17/2020戴明：W.E. Deming戴明總結(jié)結(jié)出14條質(zhì)量量管理原原則，他他認(rèn)為一一個(gè)公司司要想使使其產(chǎn)品品達(dá)到規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量水平平必須遵遵循這些些原則。主要觀點(diǎn)點(diǎn)是引起效效率低下

27、下和不良良質(zhì)量的的原因在在公司的的管理系系統(tǒng)而不不在職員員。部門門經(jīng)理的的責(zé)任就就是要不不斷調(diào)整整管理系系統(tǒng)以取取得預(yù)期期的結(jié)果果。戴明還強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了減減少質(zhì)量量變動(dòng)(與一定定標(biāo)準(zhǔn)之之間的偏偏差)的的必要性性。要減減少質(zhì)量量波動(dòng)，就需要要辨別引引起波動(dòng)動(dòng)的特殊殊原因(即可糾糾正的原原因)和和共同原原因(即即隨機(jī)原原因)。質(zhì)量管理理專家 戴明明1/17/2020戴明14條：11、建立立改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的堅(jiān)堅(jiān)定目標(biāo)標(biāo)；Createand publishthe aimsand purposes of theorganization戴明14條（1）1/17/2020戴明14條：22、采用用新觀念念；Le

28、arnthenew philosophy戴明14條（2）1/17/2020戴明14條：33、停止止依靠大大量檢驗(yàn)驗(yàn)來保證證質(zhì)量；Understand thepurpose of theinspection戴明14條（3）1/17/2020戴明14條：44、結(jié)束束僅僅依依靠價(jià)格格選擇供供應(yīng)商的的做法；Stop awarding business based on thepricealone戴明14條（4）1/17/2020戴明14條：55、持續(xù)續(xù)地且永永無止境境地改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)和和服務(wù)系系統(tǒng)；Improve constantlyand foreverthe system戴明14條（5）1/17/20

29、20戴明14條：66、建立立工作崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)；Institutetraining戴明14條（6）1/17/2020戴明14條：77、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)掛帥；teachandinstitute leadership戴明14條（7）1/17/2020戴明14條：88、排除除恐懼；Driveoutfear,Create trust,andcreate aclimateforinnovation戴明14條（8）1/17/2020戴明14條：99、打破破各個(gè)職職能范圍圍之間的的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14條（9）1/17/2020戴明14

30、條：1010、消消除口號(hào)號(hào)、勸戒戒和個(gè)人人目標(biāo)；Eliminateexhortationfor thework force戴明14條（10）1/17/2020戴明14條：1111、剔剔除以數(shù)數(shù)量定額額和目標(biāo)標(biāo)管理取取代領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective戴明14條（11）1/17/2020戴明14條：1212、消消除障礙礙，使員員工找回回以其工工作為自自豪的權(quán)權(quán)利；Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship戴明14

31、條（12）1/17/2020戴明14條：1313、制制訂有力力的教育育和自我我改進(jìn)計(jì)計(jì)劃；Encourageeducation andself-improvement foreveryone戴明14條（13）1/17/2020戴明14條：1414、采采取行動(dòng)動(dòng)完成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；take actiontoaccomplish thetransformation戴明14條（14）1/17/2020戴明14條：1 71、Createandpublishtheaimsandpurposesofthe organization2、Learn thenewphilosophy3、Understandthe pu

32、rposeofthe inspection4、Stopawardingbusinessbasedonthe price alone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstitute leadership戴明14條（1）1/17/2020戴明14條：8 148、Drive outfear,Createtrust, andcreateaclimate forinnovation9、optimize theefforts of teams,groups, andstaffareas10、Elimin

33、ateexhortationfor thework force11、EliminateNumerical Quotasforthe workforce, eliminatemanagement by objective12、Removebarriersthatrobpeople of pride of workmanship13、Encourageeducation andself-improvement foreveryone14、take actiontoaccomplish thetransformation戴明14條（2）1/17/2020戴明14條原則則的核心心：目標(biāo)不變變、持續(xù)續(xù)改

34、善和和知識(shí)淵淵博；知識(shí)淵博博包括（1）以以所在公公司為榮榮；（2）掌握握質(zhì)量波波動(dòng)的原原理；（3）知知識(shí)體系系；（4）心理理學(xué)原理理；戴明知識(shí)識(shí)淵博的的概念使使得日本本成為世世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國的的好學(xué)信信條和價(jià)價(jià)值觀具具體化了了；戴明14條原則則的核心心1/17/2020朱蘭：Juran朱蘭視質(zhì)質(zhì)量為適適用性（Fitnessforuse）。認(rèn)為通過過管理可可以控制制大約80%的的質(zhì)量缺缺陷的發(fā)發(fā)生。包含質(zhì)量量計(jì)劃、質(zhì)量控控制和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的質(zhì)量量三元論論的思想想來描述述質(zhì)量管管理。根據(jù)朱蘭蘭的觀點(diǎn)點(diǎn),為建建立有能能力滿足足質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的工工作程序序，質(zhì)量量計(jì)劃是是必要的的。為了了掌握何何時(shí)采取取必要

35、措措施糾正正質(zhì)量問問題就必必須實(shí)施施質(zhì)量控控制。質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)有助于于發(fā)現(xiàn)更更好的管管理工作作方式。管理就就是不斷斷改進(jìn)工工作是朱朱蘭理論論的一個(gè)個(gè)核心。朱蘭被被確認(rèn)為為第一個(gè)個(gè)提出計(jì)計(jì)算質(zhì)量量成本的的質(zhì)量管管理專家家。他解解釋了如如果不良良質(zhì)量的的成本可可以降低低的話，那么就就有可能能增加公公司利潤潤。質(zhì)量管理理專家 朱蘭蘭1/17/20201.闡明明改進(jìn)的的必要性性和可能能性；2.確立立改進(jìn)目目標(biāo)；3組織人人們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)與與;4.實(shí)施施全員培培訓(xùn)；5.執(zhí)行行政進(jìn)工工作以解解決問題題;6.報(bào)告告改進(jìn)情情況；7.進(jìn)行行確認(rèn)；8.交流流成果；9.保存存改進(jìn)成成績；10.每每年都都要使公公司的管管理

36、系統(tǒng)統(tǒng)和業(yè)務(wù)務(wù)流程有有所改善善,以便便保持質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的勢頭頭；朱蘭提出出的質(zhì)量量改進(jìn)的的十個(gè)步步驟1/17/2020費(fèi)根鮑姆姆：ArmandFeigenbaum前通用電電器生產(chǎn)產(chǎn)和質(zhì)量量控制經(jīng)經(jīng)理，他他因提出出把質(zhì)量量責(zé)任推推廣到生生產(chǎn)領(lǐng)域域以外而而在質(zhì)量量運(yùn)動(dòng)中中聞名。在推行“缺陷成本本”方法法方面起起重要作作用。根根據(jù)這一一方法，管理應(yīng)應(yīng)服從于于質(zhì)量。質(zhì)量管理理專家 費(fèi)根根鮑姆1/17/20201.全面面質(zhì)量控控制是一一個(gè)在公公司內(nèi)部部使質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)制制定、維維持和改改進(jìn)集成成于一體體的系統(tǒng)統(tǒng)。公司司應(yīng)該能能夠使工工程部、生產(chǎn)部部和服務(wù)務(wù)部門共共同發(fā)揮揮作用,在達(dá)到到用戶滿滿意的同同時(shí)實(shí)現(xiàn)

37、現(xiàn)最佳經(jīng)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)標(biāo)；2.質(zhì)量量控制的的“控制制”方面面應(yīng)該包包括制定定質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、評評價(jià)與這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有關(guān)的的行為、當(dāng)沒有有達(dá)到預(yù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)采取取糾正措措施以及及制定改改進(jìn)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)計(jì)劃；3.影響響質(zhì)量的的因素可可分為兩兩大類:技術(shù)性性的和人人為的。人為的的因素更更為重要要；4.質(zhì)量量成本可可被分為為四類:預(yù)防成成本、鑒鑒定成本本、外部部損失成成本和內(nèi)內(nèi)部損失失成本；5.重要要的是要要控制源源頭質(zhì)量量；費(fèi)根鮑姆姆質(zhì)量控控制基本本原理要要點(diǎn)1/17/2020質(zhì)量特特性參數(shù)數(shù)：前面談到到的產(chǎn)品品質(zhì)量概概念,是是從用戶戶角度來來加以劃劃分的。而從生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)來來說，為為了便于于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部從事事質(zhì)量

38、管管理工作作，評價(jià)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀況況，以便便最大程程度滿足足用戶的的質(zhì)量要要求，就就必須把把適用性性要求具具體加以以落實(shí)，并定量量表示。用定量量表示的的質(zhì)量特特性，通通常稱為為質(zhì)量特性性參數(shù)，或適用用性參數(shù)數(shù)。在質(zhì)質(zhì)量形成成全過程程的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)從從保證使使用質(zhì)量量的要求求出發(fā),提出定定量的要要求，以以便明確確質(zhì)量責(zé)責(zé)任，確確保使用用質(zhì)量。質(zhì)量特性性1/17/2020真正質(zhì)質(zhì)量特性性與代用用質(zhì)量特特性真正質(zhì)量量特性是用戶所所要求的的使用質(zhì)質(zhì)量特性性。企業(yè)為了了便于生生產(chǎn),往往往將其其轉(zhuǎn)化為為生產(chǎn)中中用以衡衡量產(chǎn)品品質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)或或規(guī)格。由產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)所所反映的的質(zhì)量特特性稱代用質(zhì)量量特性。質(zhì)

39、量特性性1/17/2020質(zhì)量特特性值:質(zhì)量特性性值通常常表現(xiàn)為為各種數(shù)數(shù)值指標(biāo)標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)。一個(gè)具體體產(chǎn)品常常需用多多個(gè)指標(biāo)標(biāo)來反映映它的質(zhì)質(zhì)量。測量或測測定質(zhì)量量指標(biāo)所所得的數(shù)數(shù)值，即即質(zhì)量特性性值，一般稱稱為數(shù)據(jù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量量指標(biāo)性性質(zhì)的不不同，質(zhì)質(zhì)量特性性值可分分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類。質(zhì)量特性性值1/17/2020質(zhì)量管理理定義：質(zhì)量管理理定義608402一一1994（質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證術(shù)術(shù)語）對對質(zhì)量管管理的定義是：質(zhì)量管管理是確確定質(zhì)量量方針、目標(biāo)和和職責(zé)，并在質(zhì)質(zhì)量體系系中通過過諸如質(zhì)質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)量保保證和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)使其實(shí)實(shí)施的全全部管理理職能的的所有

40、活活動(dòng)。注:質(zhì)量管管理是各各級(jí)管理理者的職職責(zé),但但必須由由最高管管理者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)質(zhì)量管理理的實(shí)施施涉及到到組織中中的所有有成員。在質(zhì)量量管理中中要考慮慮到經(jīng)濟(jì)濟(jì)性因素素。質(zhì)量量管理是是企業(yè)管管理的重重要組成成部分,是企業(yè)業(yè)管理職職能中的的重要職職能。企企業(yè)一般般包括經(jīng)經(jīng)營決策策、計(jì)劃劃、生產(chǎn)產(chǎn)、技術(shù)術(shù)、質(zhì)量量、勞資資、供應(yīng)應(yīng)、銷售售、銷后后服務(wù)、成本財(cái)財(cái)務(wù)等管管理部門門。質(zhì)量量管理處處于重要要的地位位,我國國有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人提提出:“企業(yè)管管理應(yīng)以以質(zhì)量管管理為綱綱,質(zhì)質(zhì)量管理理帶動(dòng)、推動(dòng)和和聯(lián)系其其它部門門完成企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動(dòng)的任任務(wù)。1/17/2020質(zhì)量管理理的任務(wù)務(wù)：質(zhì)量管理理定義

41、正確制訂訂和貫徹徹執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量方針針和政策策;保證和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,生生產(chǎn)出物物美價(jià)廉廉的產(chǎn)品品,以滿足用用戶需要要;不斷降低低物質(zhì)消消耗,降降低質(zhì)量量成本和和提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益;提高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和職工工的質(zhì)量量意識(shí)和和素質(zhì),促進(jìn)企企業(yè)素質(zhì)質(zhì)和管理理水平的的提高;研究和發(fā)發(fā)展質(zhì)量量理論和和質(zhì)量科科學(xué)。1/17/20201.質(zhì)量量形成過過程:質(zhì)質(zhì)量螺旋旋產(chǎn)品質(zhì)量量形成規(guī)規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量量有一個(gè)個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和和衰亡的的過程。對于質(zhì)質(zhì)量形成成過程,質(zhì)量專專家朱蘭蘭稱之為為“質(zhì)量量螺旋”,(見見圖1-1),意思是是指產(chǎn)品品質(zhì)量從從市場調(diào)調(diào)查研究究開始,到形成成,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)后交付付使用,在使用

42、用中又產(chǎn)產(chǎn)生新的的想法,構(gòu)成動(dòng)動(dòng)力再開開始新的的質(zhì)量過過程,產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量水平呈呈螺旋式式上升。產(chǎn)品質(zhì)量量是否靠靠檢驗(yàn)出出來的？產(chǎn)品質(zhì)量量是否靠靠制造出出來的？1/17/20201.質(zhì)量量形成過過程:質(zhì)質(zhì)量螺旋旋quality spiral朱蘭質(zhì)量量螺旋曲曲線13個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)（質(zhì)質(zhì)量職能能）1/17/20201.質(zhì)量量形成過過程:質(zhì)質(zhì)量環(huán)(quality loop)質(zhì)量職能能質(zhì)量形成成過程的的另一種種表達(dá)方方式是“質(zhì)量環(huán)環(huán)”。國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)609004.1一一1994（質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第一一部分指指南）中中就采取取了這種種表述。質(zhì)量環(huán)環(huán)包括12個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)(見見圖1-2)。這種質(zhì)質(zhì)量循環(huán)環(huán)不

43、是簡簡單的重重復(fù)循環(huán)環(huán),它與與質(zhì)量螺螺旋有相相同意義義。1/17/20201.質(zhì)量量形成過過程:質(zhì)質(zhì)量環(huán)對質(zhì)量有有影響的的主要活活動(dòng)1/17/2020質(zhì)量管理理的理論論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理理的理論論基礎(chǔ)質(zhì)量管理理是揭示示產(chǎn)品產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實(shí)實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)的規(guī)律律,運(yùn)用用規(guī)律以指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)。質(zhì)量量管理理理論中的的“朱蘭蘭質(zhì)量螺螺旋、“質(zhì)量環(huán)環(huán)等理理論模式式,對指指導(dǎo)質(zhì)量量管理的的實(shí)踐活活動(dòng)有著著重要的的意義。朱蘭質(zhì)量量螺旋是是質(zhì)量管管理基本本理論模模式,也也是開展展質(zhì)量管管 理的的基本原原理。ISO1004.1-1994(質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第一一部分指指南)中中指出,質(zhì)量體體系建立

44、立的依據(jù)據(jù)是質(zhì)量量環(huán),它它是指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)建立質(zhì)質(zhì)量體系系的理論論基礎(chǔ)和和基本依依據(jù)。1/17/2020朱蘭三部部曲朱蘭質(zhì)量量螺旋的的內(nèi)涵相相當(dāng)豐富富，就其其實(shí)質(zhì)而而言，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的全過過程管理理可以概概括為三三個(gè)管理理環(huán)節(jié)，即：質(zhì)量計(jì)劃劃；質(zhì)量控制制；質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)；這三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)用來來反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成的的客觀規(guī)規(guī)律和指指導(dǎo)質(zhì)量量管理全全過程的的實(shí)施，簡潔明明白，且且重點(diǎn)突突出。通通常稱之之為“朱朱蘭三部部曲”。1/17/2020野公豬和和狐貍的的故事一只狐貍貍發(fā)現(xiàn)一一只野公公豬正在在磨他的的長牙。而眼前前似乎并并沒有什什么危險(xiǎn)險(xiǎn)?！肮i，你你的敵人人并不在在附近，為什么么要磨你你的長牙牙呢?

45、”狐貍問問。野公公豬回答答:“如果敵人人撲上來來，我就就沒有時(shí)時(shí)間再去去磨牙了了”。1/17/2020野公豬和和狐貍的的故事的的啟示可更好地地領(lǐng)會(huì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的的第9條條款。這這一條款款明確地地規(guī)定了了必須對對設(shè)備進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)，以便便當(dāng)我們們使用它它時(shí)，其其性能是是可靠的的。我們們當(dāng)中有有多少人人有過這這樣的經(jīng)經(jīng)歷，正正是由于于一個(gè)關(guān)關(guān)鍵設(shè)備備在關(guān)鍵鍵時(shí)候出出了故障障致使我我們誤了了重要的的開船日日期。而而故障是是由于沒沒有對其其進(jìn)行維維修造成成的。1/17/2020農(nóng)夫和鶴鶴的故事事一農(nóng)夫在在他的農(nóng)農(nóng)田里撒撒網(wǎng)，試試圖捕捉捉一直在在吃他播播下的種種子的鶴鶴。在他他捕到的的鶴中有有一只鸛鸛。鸛爭爭辯著懇懇求農(nóng)夫夫放了他他：“尊尊敬的農(nóng)農(nóng)夫，我我可不像像那些鶴鶴一樣總總來吃你你播下的的種子，我是