企業(yè)質(zhì)量管理培訓教材

1、第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理 的定義及發(fā)展歷程第二節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的 特點及基本工作方法第三節(jié) 企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理第四節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理常用的 統(tǒng)計方法第五節(jié) ISO9000：2000系列 標準通過本章章學習，要求學學生掌握握質(zhì)量和和企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理的內(nèi)內(nèi)涵；掌掌握企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的特點點和工作作方法；熟熟悉統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的相相關(guān)概念念和常用用的質(zhì)量量管理工具具的應用用，熟悉悉ISO9000：2000族系統(tǒng)標標準的主要內(nèi)內(nèi)容；了了解質(zhì)量量的經(jīng)濟濟性管理理的主要要內(nèi)容。學習目標標第一節(jié)質(zhì)質(zhì)量與與企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的定定義及發(fā)發(fā)展歷程程一、質(zhì)量量與企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的定義二、企業(yè)

2、業(yè)質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展歷程一、質(zhì)量量與企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的定定義1.質(zhì)量的定定義國際標準準化組織織（ISO）對質(zhì)量量的定義義：質(zhì)量量是反映實實體滿足足明確和和隱含需需要的能能力的特特性總和和。這一定義義反映了了質(zhì)量管管理的基基本要求求，其核核心是滿足需需要的能能力，強強調(diào)質(zhì)量量特性與與需要之之間，需需要是主導導的、第第一位的的。2.企業(yè)質(zhì)量量管理的的定義企業(yè)質(zhì)量量管理是是組織為為了使企企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量能能夠滿足不斷斷提高的的質(zhì)量要要求、達達到顧客客滿意而而開展的的計劃、組組織、實實施、檢檢查和改改進等所所有相關(guān)關(guān)的全部部管理活動動。一、質(zhì)量量與企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的定定義2.企業(yè)質(zhì)量量管理的的定義企業(yè)質(zhì)

3、量量管理主主要五個個方面的的工作（見圖6-1）。圖6-1企業(yè)質(zhì)量量管理二、企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展歷程程企業(yè)從質(zhì)量管理的形形成和發(fā)發(fā)展來看看，它大大體上經(jīng)歷了四四個階段段（見圖圖6-2）。圖6-2企業(yè)質(zhì)量量管理的的發(fā)展歷歷程第二節(jié)企企業(yè)全全面質(zhì)量量管理的的特點及及基本本工作方方法一、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的含義義二、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的特點點三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面面質(zhì)量管理的基基本工作作方法一、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的含義義全面質(zhì)量量管理簡稱TQM（TotalQuality Management），是指指以保證證和提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為中中心，全體體員工和和各個部部門同心心協(xié)力，綜合運運用

4、一套套完成的科科學管理理理論體體系、專專業(yè)技術(shù)術(shù)和科學學方法，對影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的全過過程和各各種因素素實行控控制，力力求經(jīng)濟地地開發(fā)、研制和和生產(chǎn)、銷售用用戶滿意意的產(chǎn)品品的系統(tǒng)管管理活動動。二、企業(yè)業(yè)全面質(zhì)質(zhì)量管理理的特點點企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的特特點（見圖圖6-3）。圖6-3企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的特特點三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法PDCA循環(huán)又叫叫戴明環(huán)環(huán)，是美美國質(zhì)量量管理專專家戴明博士士首先提提出的，它是企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理所應應遵循的科科學程序序。企業(yè)全面面質(zhì)量管管理活動動的全部部過程，就是企企業(yè)質(zhì)量計劃劃的制訂訂和組織織實現(xiàn)的的過程，這個過過程就

5、是是按照PDCA循環(huán)（四四個階段段、八個個步驟），不停停頓地周而復復始地運運轉(zhuǎn)。三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法PDCA循環(huán)的四四個階段段（見圖圖6-4）。圖6-4企業(yè)質(zhì)量量管理的的發(fā)展歷歷程三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法PDCA循環(huán)的八八個步驟驟：步驟1：調(diào)查研研究分析析現(xiàn)狀，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題。步驟2：分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)量量問題的的各種影影響因素素，并對各種影影響逐個個加以分分析。步驟3：找出影影響質(zhì)量量問題的的主要因因素，并并從主要影響因因素著手手，解決決質(zhì)量問問題。步驟4：針對影影響質(zhì)量量問題的的主要因因素，制制定計劃和活動動措施

6、。三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法PDCA循環(huán)的八八個步驟驟：步驟5：按照既既定計劃劃執(zhí)行。步驟6：根據(jù)計計劃要求求，檢查查實際執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果。步驟7：根據(jù)檢檢查結(jié)果果進行總總結(jié)。步驟8：提出這這一次循循環(huán)尚未未解決的的遺留問問題，并將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一個PDCA循環(huán)中。三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法3.PDCA循環(huán)的三三個特點點（1）大環(huán)帶帶小環(huán)，互相促促進（見見圖6-5）。圖6-5PDCA循環(huán)圖三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法3.PDCA循環(huán)的三三個特點點（2）不斷循循環(huán)上升升（見圖圖6-6）。圖6-6PDCA

7、循環(huán)上升升圖三、PDCA循環(huán)-企企業(yè)全面面質(zhì)量管管理的的基本工工作方法法3.PDCA循環(huán)的三三個特點點（3）關(guān)鍵在在于A階段。總結(jié)經(jīng)驗驗，肯定定成績，糾正偏偏差，提提出新問問題以利于下下一次循循環(huán)。這是PDCA循環(huán)之所所以能夠夠不斷上上升的關(guān)關(guān)鍵。第三節(jié)企企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量量管理一、質(zhì)量量管理中中的數(shù)據(jù)據(jù)二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語三、工序序能力指指數(shù)一、質(zhì)量量管理中中的數(shù)據(jù)據(jù)一個具體體的產(chǎn)品品，常常常需要多多個指標標來反映映它的質(zhì)量。測量或或測定這這些質(zhì)量量指標所所得的數(shù)數(shù)值，就就是質(zhì)量特特性值，即數(shù)據(jù)據(jù)。數(shù)據(jù)據(jù)是質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)。一、質(zhì)量量管理中中的數(shù)據(jù)據(jù)1.質(zhì)量特性性值的分分類根據(jù)質(zhì)

8、量量指標性性質(zhì)的不不同，質(zhì)質(zhì)量特性性值可以以分為兩大類類（見圖圖6-7）。圖6-7質(zhì)量特性性值的分分類一、質(zhì)量量管理中中的數(shù)據(jù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的波波動與分分布引起數(shù)據(jù)據(jù)波動的的原因按按照性質(zhì)質(zhì)可以分分為兩大大類：隨機性因因素和系系統(tǒng)性因因素。數(shù)據(jù)波動動的規(guī)律律主要指指由隨機機性因素素引起的的、計量值數(shù)數(shù)據(jù)波動動的規(guī)律律。根據(jù)概率率論的中中心極限限定理，當統(tǒng)計計量達到到一定程度時時，波動動使質(zhì)量量特性值值數(shù)據(jù)形形成一定定的分布布，在多數(shù)情情況服從從正態(tài)分分布的規(guī)規(guī)律。二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語1.母體和樣樣本研究對象象的全體體所構(gòu)成成的一個個集合稱稱為母體體或總體，而而把組成成母體的的每一單單

9、元成員員稱為個個體。母體的總總量一般般用符號號“N”來表示。樣本又稱稱為子樣樣，是指指從母體體中隨機機抽取的的、一部分個個體的集集合。構(gòu)構(gòu)成樣本本的每個個個體，稱為樣樣品。樣本本中所包包含的樣樣品數(shù)目目，稱為為樣本的的大小，一般用符符號“n”來表示。二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語2.全數(shù)檢驗驗、抽樣樣檢驗和和隨機抽抽樣全數(shù)檢驗驗：對全全部產(chǎn)品品逐個地地進行測測定，從從而判定每個個產(chǎn)品是是否合格格的檢驗驗。全數(shù)數(shù)檢驗又又稱全面面檢驗、百百分之百百檢驗，其處理理對象是是每個產(chǎn)產(chǎn)品。抽樣檢驗驗：是按按照規(guī)定定的抽樣樣方案和和程序，從其中隨機機抽取部部分單位位產(chǎn)品組組成樣本本，根據(jù)據(jù)對樣本本逐個測

10、定定的結(jié)果果，并與與標準比比較，最最后對檢檢驗批做做出接受或或拒收判判定的一一種檢驗驗方法。隨機抽樣樣：是指指在抽取取樣本時時要保證證母體中中的每一個個個體都有有同等可可能的機機會被抽抽到，從從而使樣樣本具有代代表性。二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語3.頻數(shù)、頻頻率和概概率頻數(shù)：是是指隨機機事件在在相同條條件下進進行n次試驗，其中中某一事事件出現(xiàn)現(xiàn)的總次次數(shù)。頻率：是是指頻數(shù)數(shù)與試驗驗次數(shù)之之比。概率：是是指在相相同條件件下，隨隨機事件件出現(xiàn)次次數(shù)所具有的的統(tǒng)計規(guī)規(guī)律。二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語4.平均值、中位數(shù)數(shù)、極差差、方差差和標準準差平均數(shù)：簡稱均均數(shù)，是是描述一一組數(shù)據(jù)據(jù)在數(shù)

11、量量上的平均水水平，即即樣本中中各樣品品數(shù)值的的總和除除以樣本本的樣品個個數(shù)。平平均數(shù)常常用表表示。中位數(shù)：中位數(shù)數(shù)將一組組觀察值值由小到到大排列列，n為奇數(shù)時時取位次次居中的的變量值值；為偶偶數(shù)時，取位次居中的的兩個變變量的平平均值。中位數(shù)數(shù)常用表表示示。二、統(tǒng)計計質(zhì)量管管理的常常用術(shù)語語4.平均值、中位數(shù)數(shù)、極差差、方差差和標準準差極差：極極差亦稱稱全距，是指樣樣本數(shù)據(jù)據(jù)中最大大值與最小值值之差。極差常常用符號號R來表示。方差：方方差表示示一組數(shù)數(shù)據(jù)的平平均離散散情況。方差用符號號S2來表示。標準差：標準差差是方差差的正平平方根，使用的的量綱與原量量綱相同同，適用用于近似似正態(tài)分分布的資資

12、料，大大樣本、小小樣本均均可，最最為常用用。標準準差用符符號S來表示。三、工序序能力指指數(shù)1.工序能力力工序能力力，又稱稱加工精精度或工工程能力力，是工工序在一定時時間內(nèi)，處于受受控狀態(tài)態(tài)下的實實際加工工能力。工序能力力常用符符號B來表示。當工序質(zhì)質(zhì)量處于于受控狀狀態(tài)時，計量值值數(shù)據(jù)呈呈正態(tài)分布：三、工序序能力指指數(shù)1.工序能力力正態(tài)分布布曲線（見圖6-8）。圖6-8正態(tài)分布布曲線圖圖三、工序序能力指指數(shù)2.工序能力力指數(shù)工序能力力指數(shù)表表示工序序能力滿滿足工序序質(zhì)量標標準（公差、工序質(zhì)質(zhì)量規(guī)格格）要求求程度的的量值。工序能力力指數(shù)通通常用符符號Cp表示，其其數(shù)學表表達式為：計算公式式由雙向向

13、公差工工序能力力指數(shù)的的計算公公式推導而來來。三、工序序能力指指數(shù)3.工序能力力等級與與工序能能力評價價根據(jù)工序序能力指指數(shù)的大大小，可可以把工工序能力力劃分為五個個等級，如表6-1所示：工序能力指數(shù)范圍工序等級評價標準Cp1.67工序能力過高，應視具體情況而定1.67Cp1.33工序能力充分1.33Cp1.00工序能力尚可，但接近1.00時要注意1.00Cp0.67工序能力不足0.67Cp工序能力嚴重不足表6-1工序等級級表三、工序序能力指指數(shù)4.提高工序序能力的的方法可以從三三個方面面入手來來提高工工序能力力指數(shù)，即：減小偏移移量、降降低標準準差和調(diào)調(diào)整精度度等級（擴大公公差范圍）。尋求分

14、布布中心與與規(guī)格中中心的逼逼近直至至重合，減小偏移量量。尋求分布布離散程程度的降降低，即即工序精精密度的的提高。調(diào)整公差差（精度度）等級級。第四節(jié)企企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理常用的的統(tǒng)計方方法一、調(diào)查查表二、排列列圖法三、因果果分析圖圖四、相關(guān)關(guān)圖法五、分層層法六、直方方圖法七、控制制圖法一、調(diào)查查表調(diào)查表又又叫檢查查表、核核對表、統(tǒng)計分分析表。它是用來系系統(tǒng)地收收集資料料和積累累數(shù)據(jù)，確認事事實并對對數(shù)據(jù)進行行粗略整整理和分分析的統(tǒng)統(tǒng)計圖表表。調(diào)查表的的形式多多種多樣樣，可根根據(jù)調(diào)查查項目的的不同和質(zhì)量量特性的的不同，采用不不同的表表格。二、排列列圖法排列圖又又稱帕累累托圖或或主次因因素排列列圖，是是

15、根據(jù)帕累托托原理，將收集集來的數(shù)數(shù)據(jù)按影影響質(zhì)量量特性的的原因歸類類、整理理，再按按質(zhì)量改改進項目目或損失失金額的的大小，從從最主要要到最次次要依次次排列而而采用的的一種簡簡單的圖示示方法。排列圖是是一種尋尋找影響響質(zhì)量特特性主要要因素的的方法。影響響因素按按大小順順序依次次排列，關(guān)鍵性性因素一一目了然，而且通通過計算算頻率和和累計頻頻率，使使問題顯顯而易見。三、因果果分析圖圖因果分析析圖也稱稱特性要要因圖、魚刺圖圖或樹枝枝圖，是尋找質(zhì)質(zhì)量問題題原因的的有效方方法。影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的因素很很多，概概括起來有5M1E：人員（man）機器設(shè)備備（machine）原輔材料料（material）方法（

16、method）環(huán)境（environment）測量（measurement）四、相關(guān)關(guān)圖法相關(guān)圖法法也稱為為散布圖圖法，是是將兩個個變量間間的相互關(guān)系系用直角角坐標表表示出來來，通過過圖中點點的分布布狀況觀察察、判斷斷兩個變變量間的的相互關(guān)關(guān)系。一般來說說，相關(guān)關(guān)圖在質(zhì)質(zhì)量管理理中常用用以下三三種類型的相相關(guān)分析析：質(zhì)量特性性和影響響因素之之間的相相關(guān)分析析；質(zhì)量特性性和質(zhì)量量特性之之間的相相關(guān)分析析；影響因素素和影響響因素之之間的相相關(guān)分析析。五、分層層法分層法是是分析影影響質(zhì)量量因素的的一種方方法，也也稱分類法或或分組法法，是把把收集到到的質(zhì)量量數(shù)據(jù)，根據(jù)不不同目的和和使用要要求，按按其性質(zhì)

17、質(zhì)、來源源、影響響因素等等進行分層層，把性性質(zhì)相同同、在同同一生產(chǎn)產(chǎn)條件下下得到的的數(shù)據(jù)歸為為一類，以分析析影響質(zhì)質(zhì)量原因因的一種種方法。六、直方方圖法直方圖也也稱質(zhì)量量分布圖圖、頻數(shù)數(shù)分布直直方圖。它是將產(chǎn)品品質(zhì)量頻頻數(shù)的分分布狀態(tài)態(tài)用矩形形來表示示，根據(jù)據(jù)矩形的分分布形狀狀與分差差界限的的距離來來觀察、分析、探索質(zhì)量量分布規(guī)規(guī)律，分分析判斷斷生產(chǎn)過過程是否否正常的的數(shù)理統(tǒng)計計方法。直方圖的的作法直直方圖由由一個縱縱坐標，一個橫橫坐標和若干干個矩形形組成。當橫坐坐標為質(zhì)質(zhì)量特性性，縱坐坐標為頻數(shù)數(shù)時，稱稱為頻數(shù)數(shù)直方圖圖；當縱縱坐標是是頻率時時，稱之為頻頻率直方方圖。七、控制制圖法控制圖也也

18、稱管理理圖，是是利用控控制界限限對生產(chǎn)產(chǎn)過程的質(zhì)量量狀態(tài)進進行控制制，用來來分析研研究質(zhì)量量特性在在運動狀態(tài)態(tài)下分布布波動情情況的一一種統(tǒng)計計圖表，借助它它可以區(qū)分分質(zhì)量波波動究竟竟是偶然然原因還還是系統(tǒng)統(tǒng)原因造造成的，從從而判斷斷生產(chǎn)過過程是否否處于控控制狀態(tài)態(tài)?？刂茍D按按質(zhì)量數(shù)數(shù)據(jù)特點點可以分分為計量量值控制制圖和計數(shù)值值控制圖圖兩大類類。第五節(jié)ISO9000：2000系列標準準一、ISO9000族標準的的制定二、ISO9000：2000族標準簡介和結(jié)結(jié)構(gòu)三、1994標準和2000標準轉(zhuǎn)換換四、質(zhì)量量管理體體系認證證一、ISO9000族標準的的制定經(jīng)過七年年的實踐踐，于1994年進行了了第

19、一次次修改，修改后的的ISO9000標準由五五個核心心標準組組成：ISO9000：1994質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標標準第第一部分：選選擇和使使用指南南；ISO9001：1994質(zhì)量體系系：設(shè)計計、開發(fā)發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)、安裝和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量保證證模式；ISO9002：1994質(zhì)量體系系：生產(chǎn)產(chǎn)、安裝裝和服務(wù)務(wù)的質(zhì)量保證證模式；ISO9003：1994質(zhì)量體系系：最終終檢驗和和試驗的的質(zhì)量保證模模式；ISO9004：1994質(zhì)量管理理和質(zhì)量量體系要要素第一一部分指南。二、ISO9000：2000族標準簡簡介和結(jié)結(jié)構(gòu)1.ISO9000：2000族標準簡簡介2000年12月15日，ISO組織正式式頒布了了2

20、000年版ISO9000系列質(zhì)量量管理體體系標準準。2000版ISO9000族標準鮮鮮明的特特色，是是它將當當今世界范范圍的質(zhì)質(zhì)量界普普遍接受受的質(zhì)量量管理八八項原則則，全面融合合在ISO9000族質(zhì)量管管理的標標準之中中。二、ISO9000：2000族標準簡簡介和結(jié)結(jié)構(gòu)2.ISO9000：2000族標準的的結(jié)構(gòu)從整體上上看，ISO9000：2000族標準及及其文件件由四個部分分組成（見圖6-9）。圖6-9SO9000：2000族標準的的結(jié)構(gòu)三、1994標準和2000標準轉(zhuǎn)換換1.正確、全全面理解解新版標標準的內(nèi)內(nèi)涵；2.正確分析析新、舊舊版本的的差別；3.正確分析析和利用用現(xiàn)有的的質(zhì)量體體系

21、。四、質(zhì)量量管理體體系認證證1.質(zhì)量認證證質(zhì)量認證證是指為為確信產(chǎn)產(chǎn)品過程程或服務(wù)務(wù)完全符符合有關(guān)標準或或技術(shù)規(guī)規(guī)范而進進行的第第三方機機構(gòu)的證證明活動動。即根據(jù)相相應的標標準或規(guī)規(guī)范，對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量及質(zhì)質(zhì)量管理理體系進行檢檢查、驗驗定，認認證通過過后，由由認證機機構(gòu)頒發(fā)發(fā)認證合格證證書或進進行注冊冊，在條條件具備備時還允允許使用用合格標志。質(zhì)量認證證包括產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量認證和和質(zhì)量體體系認證證。四、質(zhì)量量管理體體系認證證2.質(zhì)量管理理體系的的認證程程序質(zhì)量管理理體系的的認證程程序（見見圖6-10）。圖6-10質(zhì)量管理理體系的的認證程程序四、質(zhì)量量管理體體系認證證3.質(zhì)量認證證的意義義推行質(zhì)量量認

22、證的的意義綜綜合起來來有以下下幾個方方面：質(zhì)量認證證有利于于企業(yè)促促進企業(yè)業(yè)建立、健全質(zhì)質(zhì)量體系。質(zhì)量認證證有利于于提高企企業(yè)質(zhì)量量信譽。質(zhì)量認證證有利于于需方在在復雜的的市場中中從獲準準注冊企業(yè)和和認證產(chǎn)產(chǎn)品中尋尋找供應應商和采采購產(chǎn)品品。質(zhì)量認證證可使企企業(yè)可以以集中更更多的精精力抓好好新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和制造造全過程程的質(zhì)量量管理工工作。質(zhì)量認證證有利于于保護消消費者的的利益。日立公司司的質(zhì)量量管理日立公司司的質(zhì)量量管理是是典型的的日本式式質(zhì)量管管理。日日立也將其質(zhì)量量管理思思想、組組織制度度和管理理方法推推廣到它它在中國國的合資和獨資資企業(yè)。在上海海日立家家用電器器有限公公司總經(jīng)經(jīng)理小島島正義主持的公公司第一一次高級級管理人人員會議議上，主主題就是是如何抓抓產(chǎn)品質(zhì)量，會會議提出出“把質(zhì)質(zhì)量意識識注入每每位員工工的血脈脈之中”。日立立在中國的的第一家家合資企企業(yè)福福日公司司自成立立時起一一直