物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、目的2目的規(guī)范和督促各物業(yè)服務(wù)管理中心日常管理工作，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 適用范適用于公司對(duì)各部門日常管理工作的監(jiān)督檢查。職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 物業(yè)服務(wù)管理中心對(duì)品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。實(shí)施程 周工作抽檢 品質(zhì)部抽調(diào)人員對(duì)各部門開展周工作檢查。 每周隨機(jī)抽查各物業(yè)服務(wù)管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內(nèi)容可包括但不 限于以下方面內(nèi)容：b.綜合管理方面各部門月工作計(jì)劃與實(shí)施情況培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況與培訓(xùn)記錄公開文件清單、文件發(fā)放登記表、員工著裝及佩戴、會(huì)議記錄、員工檔案表、固定資產(chǎn) 管理、合同管理、體系文件的運(yùn)行與管理工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的抽查驗(yàn)證等?？蛻舴?wù)方面

2、：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務(wù)回訪記錄、業(yè)主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關(guān)記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區(qū)文化 的實(shí)施與相關(guān)記錄、房屋及景觀標(biāo)識(shí)巡視；房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理方面大中修工程實(shí)施情況日巡查記錄表維修改造工程的交工驗(yàn)收記錄化糞池清理記錄建筑物登記表等。設(shè)備臺(tái)帳與相關(guān)檔案資料設(shè)備設(shè)施卡設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況水池清洗記錄發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè) 備的運(yùn)行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。環(huán)境管理方面：衛(wèi)生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務(wù)考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計(jì)劃實(shí)施情況、清潔綠化的實(shí)地抽查等。保安消防車

3、輛管理方面檢查相關(guān)秩序維護(hù)崗位巡視檢查記錄人員來訪登記車輛進(jìn)出登記消防設(shè)施設(shè)備器材查記錄安全防范監(jiān)督檢查記錄表以及消防數(shù)據(jù)報(bào)表頁腳內(nèi)容目的的抽查驗(yàn)證等、夜查情況物業(yè)管理中心秩序維護(hù)部每周至少對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理中心主任及公司至少每月對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜 間查崗。 品質(zhì)部在周工作抽檢過程中，可根據(jù)周工作抽檢的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查，并把抽 檢的情況記錄在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表中。 抽檢工作結(jié)束時(shí)，檢查人應(yīng)把檢查發(fā)現(xiàn)的問題告知被檢部門經(jīng)理或相關(guān)人員，要求被檢部門及時(shí)整改，避免問題再次出現(xiàn)，品質(zhì)部在下次檢查時(shí)應(yīng)對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問 題再復(fù)檢。4.2 月度工作檢查 檢

4、查前的準(zhǔn)備 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制公司對(duì)物業(yè)管理中心的檢查標(biāo)準(zhǔn)，交品質(zhì)部經(jīng)理審批。 品質(zhì)部品質(zhì)專員每月中旬編制月度品質(zhì)檢查計(jì)劃書，并交由品質(zhì)部經(jīng)理審批（計(jì)劃 書編制中明確公司月度檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容、檢查人員的分工）。 品質(zhì)部通知相關(guān)檢查人員按計(jì)劃書中的人員分工及檢查內(nèi)容實(shí)施檢查。 檢查階段 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對(duì)各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查， 并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。 相關(guān)檢查人員按公司檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查打分發(fā)現(xiàn)的問題在檢查表中進(jìn)行描 述，扣分情況需物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)。4.2.3 檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改 相關(guān)檢查人員將物業(yè)服務(wù)管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)的扣分情況以

5、書面的形式填物 業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表，發(fā)放給物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行整改。4.2.3.2 業(yè)服務(wù)管理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改整改完畢后填物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢 查問題跟進(jìn)表交于品質(zhì)部。4.2.3.3 品質(zhì)部根物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表實(shí)施驗(yàn)證及檢查發(fā)現(xiàn)后的問題進(jìn)行匯 總。4.3 重要節(jié)日的節(jié)前安全檢查頁腳內(nèi)容目的 對(duì)于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對(duì)各物業(yè)服務(wù)管理中心進(jìn)行節(jié)前安全檢查。查看安全防范措施是否落實(shí)，對(duì)被檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患，必須督促 有關(guān)部門落實(shí)整改，并通過咨詢或現(xiàn)場(chǎng)查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。4.3.2 檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改參照 。5質(zhì)量要 按照公司的質(zhì)量目標(biāo)要求，確保品

6、質(zhì)部各部門的管理工作正常運(yùn)行。督促檢 品質(zhì)部對(duì)屬下各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)問題的處理給予指導(dǎo)和幫助。 記錄、識(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題匯總表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查問題跟進(jìn)表Y-ZN-011/002A頁腳內(nèi)容目的服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)標(biāo)序號(hào)一檢查項(xiàng)目及要求員工行為規(guī)范（ ）檢查方式績(jī)效分值按規(guī)定著裝，整潔整齊，工作牌按規(guī)定佩戴在左胸現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)襟處；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)20mm），不蓋耳，不留胡須；女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)56二56他頭發(fā)染色。上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，現(xiàn)場(chǎng)

7、檢查口氣清新；保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；崗位站姿規(guī)范坐端正行注意禮讓業(yè)戶二現(xiàn)場(chǎng)檢查人成行、三人成列”；綜合管理（ 項(xiàng)明確年、月度各項(xiàng)收支經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)查年作計(jì)的具體措施。劃明確各部門的崗位職責(zé)，工作規(guī)范和管理制度，制查檢查考核資度上墻，各部門實(shí)施定期檢查考核料物業(yè)服務(wù)質(zhì)對(duì)公區(qū)的保潔、綠化進(jìn)行監(jiān)督管理；巡視檢查電梯量檢查問題匯廳及電梯轎廂內(nèi)設(shè)施照明衛(wèi)生完好；總表與街道（或居委會(huì)）、政府相關(guān)職能部門、業(yè)主代查工作計(jì)劃和表等外部單位保持有效溝通會(huì)議記錄每周召開一次主管級(jí)以上人員參加的管理中心例查會(huì)議記錄會(huì)，小結(jié)上周工作，布置知明確

8、下周工作任務(wù)制定培訓(xùn)計(jì)劃，每月不少于 次織 級(jí)訓(xùn)，新 查計(jì)劃記 進(jìn)員工做好崗前培訓(xùn)，特殊崗位做到持證上崗錄頁腳內(nèi)容 /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)目的每月組織一次綜合安全檢查，發(fā)生問題做到及時(shí)按7查檢查記錄 /項(xiàng)級(jí)上報(bào)突發(fā)事件上報(bào)發(fā)生安全責(zé)任事4 時(shí)內(nèi)口頭上8查檢查記錄 分項(xiàng)報(bào)、 小內(nèi)書面上報(bào)每年二次進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，測(cè)9評(píng)情況如實(shí)匯總、分析并及時(shí)整改，資料建檔并上查測(cè)評(píng)表 /項(xiàng)報(bào)各專業(yè)服務(wù)線考核檢查表匯總、統(tǒng)計(jì)、裝訂，有分查考核統(tǒng)計(jì)表 /項(xiàng)析說明二客服管理（ 項(xiàng)儀表整潔，接待熱情，用語文明規(guī)范。熱情回答客戶咨詢，確保 100%復(fù)率，維持大堂的整潔、有序和

9、安全，向顧客提供關(guān)于各項(xiàng)服務(wù)咨詢?，F(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄檢查 /項(xiàng) /項(xiàng)5678客戶服務(wù)中心實(shí)行周一至周日接待服務(wù)，按規(guī)定的查值班安排表程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔；做到 24 小時(shí)修接待，急修半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一 查修單接報(bào) 般修理一天內(nèi)完成相應(yīng)時(shí)間對(duì)業(yè)主或使用人一般的情況反映能做到及時(shí)處理，查投訴處理記投訴做到 小內(nèi)答復(fù)處理，最長不超過 3 天投錄訴處理率 理和回訪記錄滿意率 。每周對(duì)所管轄的單元的衛(wèi)生、公共設(shè)施不少于兩次樓宇保潔工巡查作記錄表查責(zé)任人嚴(yán)格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，記錄單和對(duì)違反裝修管理規(guī)定的業(yè)戶實(shí)行整改處理處理記錄業(yè)主資料檔案建立完整，出租、退租手

10、續(xù)完備，建查檔案資料檔及時(shí)。查社區(qū)活動(dòng)記節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上社區(qū)活動(dòng)錄 /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)宣傳欄內(nèi)宣傳內(nèi)容更新及時(shí)，宣傳內(nèi)容版面整潔無現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)頁腳內(nèi)容目的脫落三月度工作統(tǒng)計(jì)表整理成冊(cè)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)完整物質(zhì)使用情況按規(guī)定統(tǒng)計(jì)，正確使用統(tǒng)計(jì)表，帳卡 物相符保潔管理（ 項(xiàng)查統(tǒng)計(jì)表查維修單表、對(duì)庫存 /項(xiàng) /項(xiàng)樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)基本無浮灰，現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)門窗玻璃明亮無污跡樓道內(nèi)水、電表箱、燈開關(guān)、頂燈、消防栓基本無現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)灰塵、無污跡天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，電梯轎廂干現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)凈無污跡垃圾收集點(diǎn)無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味

11、現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)公區(qū)道路、綠地清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯5現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)積塵，小區(qū)內(nèi)無衛(wèi)生死角查工作記錄和6水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物 分項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查7建筑垃圾指定地點(diǎn)堆放，定期清除現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)消殺記錄和現(xiàn)8定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 分項(xiàng)場(chǎng)檢查9六房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現(xiàn)象綠化管理（ ）現(xiàn)場(chǎng)檢查 分項(xiàng)草坪面基本平整，雜草面積不大于 ，無明顯地面現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)積枯萎和踏黃現(xiàn)象樹木無明顯傾斜，不出現(xiàn)明顯蟲害、病害和枯萎現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)象崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊(cè)并統(tǒng)一保管查現(xiàn)場(chǎng)管 /項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)制定有適合小區(qū)特點(diǎn)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立綠查看養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 /項(xiàng)化養(yǎng)護(hù)臺(tái)帳5綠

12、化養(yǎng)護(hù)檢查記錄（含整改落實(shí)）完整查記錄 /項(xiàng)四秩序維護(hù)服務(wù)（ 項(xiàng)頁腳內(nèi)容目的主門崗 24 時(shí)值班，有規(guī)定立崗時(shí)間，有值班記錄 查度 和交接班制度，記錄規(guī)范完整工作記錄實(shí)行大宗貨物搬出登記檢驗(yàn)制度和車輛進(jìn)出管理制查工作記錄度，按章操作有規(guī)定的機(jī)動(dòng)車出入和停放區(qū)域，各類警示標(biāo)志明現(xiàn)場(chǎng)檢查顯，臨時(shí)停車區(qū)域有專人管理監(jiān)控崗技防設(shè)備 24 小開通，落實(shí)專人監(jiān)控，記錄 現(xiàn)檢查 完整控錄像巡邏崗每天定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位區(qū)域巡邏要求明確， /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)567有巡邏記錄，有突發(fā)事件發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案和處理程 序消防設(shè)施完好、器材有效，管理責(zé)任明確，檢查記 錄完整。每周二次開展防范能力、秩序維護(hù)崗位職責(zé)為內(nèi)容

13、查巡邏記錄查現(xiàn)場(chǎng)查 記錄查檢查記錄 /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力89熟記崗位職責(zé)，熟悉崗位操作規(guī)范崗位排班記錄明確，崗位調(diào)整合理，考勤記錄準(zhǔn)確現(xiàn)場(chǎng)檢查查記錄 /項(xiàng) /項(xiàng)五工程維修服務(wù)（ 項(xiàng)每年二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)和涉及安全使用部位進(jìn)行檢查查檢查記錄 /項(xiàng)內(nèi)墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，現(xiàn)場(chǎng)檢查 /項(xiàng)開關(guān)正常每季度對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、查工作計(jì)劃、記 /項(xiàng)疏通，每半年檢查一次屋面錄，查現(xiàn)場(chǎng)每月二次對(duì)小區(qū)及周圍道路場(chǎng)進(jìn)行檢查道、 查查記錄及現(xiàn)56場(chǎng)地和圍墻無明顯缺損現(xiàn)象每周一次對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行設(shè)備和場(chǎng)地檢查，保證設(shè) 備等的正常和安全使用危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，主要通道設(shè)置安全疏散和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證場(chǎng)檢查查檢查記錄及現(xiàn)場(chǎng)檢查查檢查記錄 /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)標(biāo)志清晰完整頁腳內(nèi)容目的每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季一次對(duì)泵房、查養(yǎng)護(hù)養(yǎng)計(jì)劃789管道進(jìn)行除銹、油漆和水泵潤滑點(diǎn)注油，每年保養(yǎng) 一次水泵每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標(biāo) 準(zhǔn)公共照明燈具基本完好，亮燈率在 以上和記錄查清洗記錄和水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告查檢查記錄 /項(xiàng) /項(xiàng) /項(xiàng)