海底撈客戶關(guān)系管理課件

1、海底撈客戶關(guān)系管理分析海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽(yù)，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。海底撈簡介創(chuàng)始人簡介 張勇，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長，中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。八八年七月，技校畢業(yè)后，進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的6年里，張勇常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國

2、的大江南北，考察市場，尋找商機(jī)。 經(jīng)過深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，九四年，第一家“海底撈火鍋”便正式開業(yè)。開業(yè)之初，目標(biāo)已不在四川本土，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員。現(xiàn)有八十二家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地。品牌榮譽(yù)公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單

3、位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號。2011年5月27日我公司“海底撈”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”。一、市場方面海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。從海底撈在顧客就餐前，就餐時和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。1顧客就餐前：服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)

4、，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。2.顧客就餐時：從顧客點(diǎn)菜來說服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停櫩涂梢杂猛瑯拥膬r錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時充當(dāng)孩子的保姆，使每個人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門

5、時會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些“變態(tài)”的服務(wù)，都是極具人性化的體現(xiàn)。1.薪酬基本薪酬（有形）：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。無形薪酬形式： 公費(fèi)組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行卡、看地圖、坐地鐵等。照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同時也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。三、全面報(bào)酬戰(zhàn)略方面：4.對員工的賞

6、識和認(rèn)可：在海底撈，每個人都有獲得晉升的機(jī)會。從創(chuàng)新角度看如果員工發(fā)明出或提出一個可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎勵。從勞動態(tài)度上看基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認(rèn)可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質(zhì)，同時給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。四、企業(yè)競爭力方面1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，

7、才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價值不菲的效益。2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。4.特色培訓(xùn)：在海

8、底撈，最長采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實(shí)的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，截至2011年年底，海底撈營業(yè)收入達(dá)22.46億元，凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤2.92億元。2012年，海底撈實(shí)現(xiàn)收入人民幣31.27億元，較上年同期增長54%。按照2011年13%的凈利潤率計(jì)算，海底撈2012年凈利潤高達(dá)4億元，相當(dāng)于同期全聚德的2.7倍?？偨Y(jié)海底撈能從一個麻辣燙逐步發(fā)展成為一個大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，它主要滿足了顧客和員工的需求，海底撈為員工提供了良好的住宿條件，并制定了一套完善的