2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)61

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題ISO/IEC 20000 系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過(guò)信息技術(shù)服務(wù)（ ）來(lái)管理信息技術(shù)問(wèn)題，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。問(wèn)題1選項(xiàng)A.高效化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.可視化D.安全化【答案】B【解析】ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理信息技

2、術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過(guò)“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理信息技術(shù)問(wèn)題，即將信息技術(shù)問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通2.單選題過(guò)程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)過(guò)程與制度的制定與發(fā)布B.服務(wù)過(guò)程與制度的培訓(xùn)及宣貫C.過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D.體系試運(yùn)行【答案】B【解析】過(guò)程要素部署實(shí)施的活動(dòng)：過(guò)程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過(guò)程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過(guò)程PKI如何通過(guò)電子化工具

3、直接獲取，并形成所需的報(bào)表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程與其他管理過(guò)程之間的接口；過(guò)程與知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的方法。數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過(guò)程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過(guò)程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。選項(xiàng)B屬于過(guò)程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。3.單選題IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說(shuō)明計(jì)劃具有（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.可復(fù)制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性【答案】B【解析】

4、IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃實(shí)施，且無(wú)職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊可交付性：指計(jì)劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對(duì)交付物的要求可控制性：指各項(xiàng)計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量做初步驗(yàn)收選項(xiàng)A、C、D為干擾項(xiàng)4.單選題MPEG協(xié)議屬于開(kāi)放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層【答案】D【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI數(shù)據(jù)鏈路層常見(jiàn)

5、協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX會(huì)話層常見(jiàn)的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）表示層常見(jiàn)的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG應(yīng)用層常見(jiàn)協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS5.單選題“按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)”屬于（ ）的輸出。問(wèn)題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)定量分析B.風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃C.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控D.風(fēng)險(xiǎn)定性分析【答案】D【解析】風(fēng)險(xiǎn)定性分析：是對(duì)已識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率和影響度的綜合評(píng)估來(lái)確定其優(yōu)先級(jí)風(fēng)

6、險(xiǎn)定性分析的輸出：按優(yōu)先級(jí)或相對(duì)等級(jí)排列的風(fēng)險(xiǎn)；按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組；需要近期做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表；低優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)視表；風(fēng)險(xiǎn)定性分析的趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)定量分析：是指定量地分析風(fēng)險(xiǎn)對(duì)目標(biāo)的影響，提供一種量化的方法風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸出：可能性分析；實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性；已量化風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)列表；定量風(fēng)險(xiǎn)分析結(jié)果中的趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃：是指依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級(jí)的順序，同時(shí)考慮實(shí)際需要，把應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所需成本和措施加入IT服務(wù)預(yù)算和進(jìn)度中風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：是指跟蹤已識(shí)別的危險(xiǎn)，檢測(cè)殘余風(fēng)險(xiǎn)和識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)，保證風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃的執(zhí)行，并評(píng)價(jià)這些計(jì)劃對(duì)減輕風(fēng)險(xiǎn)的有效性6.單選題關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.I

7、T服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、需方和第三方的需要B.信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型C.模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、無(wú)形性、響應(yīng)性、友好性特 性D.評(píng)價(jià)步驟為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)結(jié)果【答案】C【解析】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，國(guó)標(biāo)信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系給出來(lái)用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，該模型定義了服務(wù)質(zhì)量的5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)量方法，對(duì)質(zhì)量模型中的每個(gè)子特性給出對(duì)應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和測(cè)量方法，具

8、體包括：指標(biāo)名稱、測(cè)量目的、應(yīng)用的方法、公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算、測(cè)量值解釋、數(shù)據(jù)類型和測(cè)量輸入。7.單選題以下測(cè)量活動(dòng)中，（ ）屬于服務(wù)技術(shù)測(cè)量。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)臺(tái)派單準(zhǔn)確率測(cè)量B.備件命中率測(cè)量C.應(yīng)急預(yù)案升級(jí)時(shí)間測(cè)量D.知識(shí)的利用率測(cè)量【答案】C【解析】服務(wù)臺(tái)、備件、知識(shí)屬于資源要素服務(wù)技術(shù)測(cè)量：識(shí)別研發(fā)規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)維技術(shù)研發(fā)計(jì)劃，測(cè)量技術(shù)規(guī)劃的完整性和落實(shí)情況識(shí)別研發(fā)成果：各種技術(shù)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果和實(shí)用性技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)：根據(jù)事件分類定期對(duì)SOP覆蓋率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；根據(jù)診斷方案或典型故障的解決方案進(jìn)行使用率的定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)：收集所有應(yīng)急預(yù)案在實(shí)施過(guò)程中的量化指標(biāo)監(jiān)控點(diǎn)和閾值

9、統(tǒng)計(jì)：定期比對(duì)監(jiān)控點(diǎn)的適用性，通過(guò)測(cè)量實(shí)際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的合理范圍8.單選題在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（ ）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.持續(xù)改進(jìn)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)D.服務(wù)轉(zhuǎn)換【答案】C【解析】服務(wù)運(yùn)營(yíng)：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過(guò)程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面融合。9.單選題持續(xù)更新問(wèn)題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A10.單選題題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，（ ）不是服務(wù)級(jí)別設(shè)定的主要活動(dòng)。問(wèn)題1

10、選項(xiàng)A.確定服務(wù)范圍，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容B.確定服務(wù)成本C.明確雙方責(zé)任D.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)【答案】B【解析】服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)：了解服務(wù)內(nèi)容；確定服務(wù)范圍、對(duì)象和內(nèi)容；定義服務(wù)級(jí)別目標(biāo)；明確雙方職責(zé)；識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的評(píng)審和修改；服務(wù)級(jí)別談判和溝通。11.單選題關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程B.內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移C.外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D.該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的后果主要依靠定量分析【答案】D【解析】識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果，該階段主要依靠定性分析來(lái)界定可能帶來(lái)

11、的各種后果。12.單選題（ ）屬于與客戶回顧的內(nèi)容。服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況工程師KPI總結(jié) 服務(wù)績(jī)效問(wèn)題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】B【解析】與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)屬于與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧的內(nèi)容13.單選題人員連續(xù)性管理活動(dòng)中，（ ）屬于預(yù)防性活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.啟動(dòng)崗位交接管理流程B.向客戶通報(bào)人員更換信息C.采用輪崗方式培養(yǎng)后備人員D.消除原崗位人員接觸的服務(wù)信息權(quán)限【答案】C【解析】預(yù)防性活動(dòng)：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)

12、管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說(shuō)明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)（應(yīng)對(duì)性活動(dòng)）：崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說(shuō)明；面向供應(yīng)商及其他相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。選項(xiàng)A、B、D屬于被動(dòng)性活動(dòng)。14.單選題客戶對(duì)信息安全需求包含多個(gè)方面，（ ）是指保護(hù)信息防止未授權(quán)的修改。問(wèn)題1選項(xiàng)A.完整性B.保密性C.機(jī)密性D.可用性【答案】A【解析】機(jī)密性（保密性）：是指信息不被泄漏給非授權(quán)的個(gè)人和實(shí)體，或供其使用的特性完整性：是指信息在存儲(chǔ)或傳輸?shù)倪^(guò)程中保持不被修改、不被破壞、不被插入、不延遲、不亂序和不

13、丟失的特性可用性：是指信息可被合法用戶訪問(wèn)并能按要求順序使用的特性可控性：是指授權(quán)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)控制信息的機(jī)密性可審查性：對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題提供調(diào)查的依據(jù)和手段可靠性：是指信息以用戶認(rèn)可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性15.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述中，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，供方和客戶一同參與B.與客戶服務(wù)回顧的內(nèi)容包括合同執(zhí)行、目標(biāo)達(dá)成、工程師KPI等情況C.與客戶高層進(jìn)行年度服務(wù)回顧時(shí)，應(yīng)回顧項(xiàng)目的整體交付實(shí)施情況D.為避免服務(wù)回顧延期，應(yīng)設(shè)置回顧服務(wù)完成率的考核【答案】B【解析】服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)提供方系統(tǒng)規(guī)劃與管

14、理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，雙方相關(guān)人員參與。與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績(jī)效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容：上周期工作計(jì)劃回顧；本周期內(nèi)遇到的特殊或疑難工單；討論本周期內(nèi)未解決的工單；各小組工作簡(jiǎn)報(bào)；本周期的問(wèn)題回顧；本周期內(nèi)的工程師PKI總結(jié)；下周期工作計(jì)劃安排。選項(xiàng)B的工程師KPI屬于與團(tuán)隊(duì)回顧的內(nèi)容，其余選項(xiàng)描述正確。16.單選題關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等B.標(biāo)準(zhǔn)

15、操作規(guī)范（SOP）用于解決復(fù)雜技術(shù)性問(wèn)題，便于資深技術(shù)人員使用C.綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D.技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為：審核發(fā)放存檔培訓(xùn)【答案】A【解析】選項(xiàng)A正確：知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等。選項(xiàng)B錯(cuò)誤：SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對(duì)某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP的作用：將企業(yè)積累下來(lái)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹(shù)立良好的服務(wù)形象，取得

16、客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡(jiǎn)單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。選項(xiàng)C錯(cuò)誤：演練過(guò)程控制（綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場(chǎng)處置采用實(shí)戰(zhàn)演練）。選項(xiàng)D錯(cuò)誤：技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：審核存檔發(fā)放。17.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的崗位結(jié)構(gòu)分為（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.管理崗、技術(shù)崗、操作崗B.業(yè)務(wù)崗、管理崗、技術(shù)崗C.決策崗、業(yè)務(wù)崗、操作崗D.決策崗、業(yè)務(wù)崗、技術(shù)崗【答案】A【解析】人員崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗管理崗：管理IT服務(wù)的人員；規(guī)劃、檢查IT服務(wù)的各過(guò)程，負(fù)責(zé)IT服務(wù)的策

17、劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果技術(shù)崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員；基于專有的對(duì)IT服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員；根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行IT服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)18.單選題（ ）不屬于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動(dòng)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)方案設(shè)計(jì)B.列舉服務(wù)清單C.評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄D.服務(wù)分類與編碼【答案】A【解析】服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動(dòng)：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、評(píng)審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄選項(xiàng)A為干擾項(xiàng)19.單選題信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重

18、損害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害的屬于（ ）信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)【答案】C【解析】第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)?guó)家安全造成損害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害20.單選題ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.需求管理B.戰(zhàn)略制定C.服務(wù)驗(yàn)

19、證與測(cè)試D.審計(jì)管理【答案】D【解析】ITIL 20115個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理26個(gè)流程：事件管理、事故管理、請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評(píng)估、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問(wèn)管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)21.單選題信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲。加密設(shè)備對(duì)應(yīng)于模型中的（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.信

20、源B.信宿C.編碼D.信道【答案】C【解析】在信息的傳輸模型中，包括的要素有：信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后，由這個(gè)實(shí)體向外傳播信宿：信息的歸宿或接受者信道：傳送信息的通道編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，包括信源到信道的所有設(shè)備：量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼譯碼器：是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來(lái)的信號(hào)轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號(hào)噪聲：可以理解為干擾，（干擾信號(hào)傳輸?shù)哪芰繄?chǎng)，稱為噪音），干擾可以來(lái)自于系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎](méi)導(dǎo)致傳

21、輸失敗22.單選題對(duì)象包含3個(gè)基本要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)、對(duì)象狀態(tài)和（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)象行為B.對(duì)象信息C.對(duì)象特征D.對(duì)象分類【答案】A【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對(duì)象包括3個(gè)級(jí)別要素：對(duì)象標(biāo)識(shí)（姓名）、對(duì)象狀態(tài)（身高）和對(duì)象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)23.單選題Formulation and exercise of emergency response plan is carried out in（ ） phase.問(wèn)題1選項(xiàng)A.planning and designB.deployment and implementationC.

22、operation managementD.continuous improvement【答案】B【解析】應(yīng)急預(yù)案的制定和演練在部署實(shí)施階段進(jìn)行。24.單選題當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)為（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.二級(jí)B.三級(jí)C.四級(jí)D.五級(jí)【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國(guó)家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國(guó)家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)?guó)

23、家安全造成損害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國(guó)家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國(guó)家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害25.單選題關(guān)于容量管理的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.需滿足當(dāng)前的容量性能需求，不需要考慮未來(lái)的需求B.需滿足服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本C.必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃D.需考慮外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響【答案】A【解析】容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來(lái)的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程

24、和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)26.單選題（ ）不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.不可分離B.無(wú)形性C.不易消失性D.異質(zhì)性【答案】C【解析】無(wú)形性：通常是一種行為，無(wú)法像有形產(chǎn)品一樣展示給客戶不可分離性：服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣能夠事先生產(chǎn)，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割異質(zhì)性：服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生變化易消失性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，產(chǎn)能缺乏彈性，對(duì)于需求變動(dòng)無(wú)法通過(guò)存貨調(diào)節(jié)本題選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤27.單選題資源要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選型C.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試D.服務(wù)臺(tái)管理制度初始化

25、【答案】B【解析】資源要素的活動(dòng)：知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度備件建立與可用性測(cè)試服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化選項(xiàng)B屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容28.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開(kāi)支項(xiàng)C.預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析與總結(jié)主要檢查和改進(jìn)的方面：預(yù)算開(kāi)支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開(kāi)支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開(kāi)支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用

26、上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超大的開(kāi)支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析選項(xiàng)B屬于預(yù)算范疇29.單選題（ ） does not belong to the output of planning and design activities.問(wèn)題1選項(xiàng)A.Service Level AgreementB.Operational Level AgreementC.Underpinning ContractD.Management Contract【答案】D【解析】管理合同不屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)的輸出。30.單選題關(guān)于運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)相關(guān)概念的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.運(yùn)維是對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、

27、硬件、軟件等提供的技術(shù)支持和管理服務(wù)B.運(yùn)維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，是一個(gè)價(jià)值增值的過(guò)程C.運(yùn)維服務(wù)范圍包含單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)D.運(yùn)營(yíng)把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出【答案】B【解析】運(yùn)維：是運(yùn)行維護(hù)的簡(jiǎn)稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)運(yùn)維主要對(duì)象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)運(yùn)維交付內(nèi)容：咨詢?cè)u(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善運(yùn)營(yíng)：是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱；其目

28、的是保證正常的業(yè)務(wù)開(kāi)展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過(guò)程；其管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，是價(jià)值增值所以選項(xiàng)B錯(cuò)誤，應(yīng)該是運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心31.單選題The main steps of IT strategic planning do not include（ ）.問(wèn)題1選項(xiàng)A.identify opportunitiesB.business analysisC.causal analysisD.evaluate the current system【答案】C【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃的主要步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案；原因

29、分析不屬于IT戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟32.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)B.呼叫中心服務(wù)C.ERP實(shí)施服務(wù)D.財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)【答案】D【解析】信息技術(shù)服務(wù)（IT服務(wù)）GB/T 29264-2012：供方為需方提供開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)常見(jiàn)的服務(wù)形態(tài)：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其它信息技術(shù)服務(wù)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)33.單選題系統(tǒng)驗(yàn)收屬于信息系統(tǒng)生命周期中（ ）階段的工作。問(wèn)題1選項(xiàng)A.運(yùn)維B.開(kāi)發(fā)C.消亡D.立項(xiàng)【答案】B

30、【解析】信息系統(tǒng)的生命周期系統(tǒng)規(guī)劃（可行性分析與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃）系統(tǒng)分析（需求分析）系統(tǒng)設(shè)計(jì)（概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)）系統(tǒng)實(shí)施（編碼、測(cè)試）運(yùn)行維護(hù)也可以簡(jiǎn)化為4個(gè)階段立項(xiàng)階段：即概念階段或需求階段，這一階段根據(jù)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的需要，提出建設(shè)信息系統(tǒng)的初步構(gòu)想；然后對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行深入調(diào)研和分析，形成需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)并確定立項(xiàng)開(kāi)發(fā)階段：以立項(xiàng)階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行總體規(guī)劃。之后，通過(guò)系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)收等工作實(shí)現(xiàn)并交付系統(tǒng)運(yùn)維階段：信息系統(tǒng)通過(guò)驗(yàn)收，正式移交給用戶以后，進(jìn)入運(yùn)維階段。要保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，系統(tǒng)維護(hù)是一項(xiàng)必要的工作。系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)可分為更正性維護(hù)、

31、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)等類型消亡階段：信息系統(tǒng)不可避免地會(huì)遇到系統(tǒng)更新改造、功能擴(kuò)展，甚至廢棄重建等情況。對(duì)此，在信息系統(tǒng)建設(shè)的初期就應(yīng)該注意系統(tǒng)消亡條件和時(shí)機(jī)，以及由此而花費(fèi)的成本34.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對(duì)象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【答案】D【解析】服務(wù)回顧包括：服務(wù)回顧

32、的機(jī)制、內(nèi)容及對(duì)象、識(shí)別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目?jī)?nèi)部會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見(jiàn)收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)/變更，還是對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會(huì)議延期；明確崗位職責(zé)和過(guò)程清晰，有問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。35.單選題（ ）是常見(jiàn)的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核

33、指標(biāo)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.人員績(jī)效考核合格率B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議達(dá)成率C.內(nèi)部審核次數(shù)D.服務(wù)臺(tái)一次派單成功率【答案】D【解析】人員：關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度人員績(jī)效考核合格率：人員績(jī)效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)：研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源：備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1

34、-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過(guò)程：SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量：客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度管理評(píng)審次數(shù)：開(kāi)展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開(kāi)展內(nèi)審的次數(shù)，按年度36.單選題關(guān)于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法的描述，正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.使用草圖和模型來(lái)闡述用戶界面是面向?qū)ο蠓椒ǖ脑瓌tB.原型法要求對(duì)系統(tǒng)做全面

35、、詳細(xì)調(diào)查和分析C.面向?qū)ο蠓椒寄芊从硢?wèn)題域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受D.原型法與結(jié)構(gòu)化方法都要求用戶需求在系統(tǒng)建立之前【答案】C【解析】結(jié)構(gòu)化方法：基本思想是：用系統(tǒng)的思想，系統(tǒng)工程的方法，按用戶至上的原則，結(jié)構(gòu)化、模塊化、自頂向下對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)；嚴(yán)格區(qū)分工作階段，每階段有任務(wù)和結(jié)果；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的整體性和全局性；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程工程化，文檔資料標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)點(diǎn)：理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，其指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分了解和理解。注重：開(kāi)發(fā)過(guò)程的整體性和全局性；缺點(diǎn)：開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)；文檔、設(shè)計(jì)說(shuō)明繁瑣，工作效率低；要求開(kāi)發(fā)之初就明確需求；沒(méi)有調(diào)動(dòng)用戶參與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的積極性，以致深入細(xì)

36、致的運(yùn)行、維護(hù)管理難度增大。原型法：基本思想是：憑借著系統(tǒng)分析人員對(duì)用戶要求的理解，在軟件環(huán)境支持下，快速地給出一個(gè)實(shí)實(shí)在在的模型（或稱為原型、雛形），然后與用戶反復(fù)協(xié)商修改，最終形成實(shí)際系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是：利于增加軟件人員和用戶對(duì)系統(tǒng)需求的理解；原型的最終版本可作為產(chǎn)品或者最終系統(tǒng)的一部分；其缺點(diǎn)是：文檔容易被忽略；建立原型的許多工作被浪費(fèi)；項(xiàng)目難以規(guī)劃和管理。分類：可分為探索型原型、實(shí)驗(yàn)型原型和演化型原型；拋棄型原型：在系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)后就放棄不用了。進(jìn)化型原型（演化型原型）：其目的是將原型作為目標(biāo)系統(tǒng)的一部分，通過(guò)對(duì)原型的多次改進(jìn)，逐步將原型演化成最終的產(chǎn)品。面向?qū)ο蠓椒ǎ撼霭l(fā)點(diǎn)和基本原則是：盡

37、可能模擬人類習(xí)慣的思維方式，使開(kāi)發(fā)軟件的方法與過(guò)程盡可能接近人類認(rèn)識(shí)世界、解決問(wèn)題的方法與過(guò)程；更好的復(fù)用性；關(guān)鍵在于建立一個(gè)全面、合理、統(tǒng)一的模型；分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段，界限不明確。結(jié)合本題來(lái)看：選項(xiàng)A、B、D描述都不正確。37.單選題IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)B.實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃C.檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施D.檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)【答案】A【解析】PDCA：規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處置。38.單選題The service measurement metrics do not include（ ）.問(wèn)題1選項(xiàng)A.function me

38、tricsB.technology metricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類型可分為技術(shù)指標(biāo)、過(guò)程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)三種。功能指標(biāo)不屬于服務(wù)測(cè)量指標(biāo)，所以選擇A39.單選題技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動(dòng)，不包含（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移C.對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)【答案】A【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)：技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)（知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚(yú)骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對(duì)用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的

39、功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移）技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤(pán)或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對(duì)最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評(píng)價(jià)）對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評(píng)價(jià)與評(píng)估，根據(jù)分析或在實(shí)踐中的信息，對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開(kāi)發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）40.單選題（ ）標(biāo)準(zhǔn)提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型。問(wèn)題1選項(xiàng)A.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范C.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求【答案】A【解

40、析】ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的建立，參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求41.單選題關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的描述，不正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不一定與服務(wù)目標(biāo)相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通B.服務(wù)改進(jìn)的來(lái)源包括IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進(jìn)等C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)改善計(jì)劃并實(shí)施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施D.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人

41、負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況并編寫(xiě)服務(wù)改進(jìn)報(bào)告【答案】A【解析】改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)相一致，需要客戶參與，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通其余選項(xiàng)描述正確42.單選題題干在對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（ ）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。問(wèn)題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別需求C.服務(wù)成本D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議【答案】B【解析】規(guī)劃設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級(jí)別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)等關(guān)鍵獲得，同時(shí)兼顧成本控制和定價(jià)，最終形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議和支持合同。43.單選

42、題某公司中標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目，一年服務(wù)期結(jié)束，公司復(fù)盤(pán)，相關(guān)營(yíng)收數(shù)據(jù)如下，測(cè)算結(jié)論正確的是（ ）。問(wèn)題1選項(xiàng)A.人均產(chǎn)出4B.投資回收率16.7C.投入產(chǎn)出比2：1D.以上都不對(duì)【答案】D【解析】項(xiàng)目投入產(chǎn)出比：R=K/IN=1：N總投資：120W；產(chǎn)出240W，120：240=1：2項(xiàng)目投資回報(bào)率：項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤(rùn)/項(xiàng)目投資總額100%40W/120W=1/3=33.33%項(xiàng)目?jī)舢a(chǎn)出：項(xiàng)目的凈利潤(rùn)產(chǎn)出總額人均產(chǎn)出：?jiǎn)挝蝗司a(chǎn)出=凈利潤(rùn)總額/人員數(shù)量40W/10人=4萬(wàn)/人44.單選題The（ ）is the primary point of contact for users when th

43、ere is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.問(wèn)題1選項(xiàng)A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Development CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)處理各種服務(wù)事件、服務(wù)請(qǐng)求、某些更改請(qǐng)求時(shí)，為整個(gè)IT部門(mén)與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記錄并管理所有事件45.單選題“運(yùn)維人員應(yīng)積極響應(yīng)售前需求，為本季度的售前項(xiàng)目簽約提供技術(shù)支持”，該考核指標(biāo)不滿足SMART原則的“（ ）”特性。問(wèn)題1選項(xiàng)A.明確的B.可實(shí)現(xiàn)的C.可衡量的D.時(shí)限性【答案】C【解析】SMART原則明確的（Specific）：清楚地說(shuō)明要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量的（Measurable）：目標(biāo)是量化的，且用