賓館酒店禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

1、商務(wù)禮儀繽紛五洲大酒店我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。 商務(wù)禮儀舉止禮儀儀容儀表言談舉止形體儀態(tài)站 姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。 第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧站 姿垂手式握手式背手式第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧站 姿前單臂下垂式后單臂下垂式 形體儀態(tài)坐 姿美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。“坐如松”是說(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、

2、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開(kāi)、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。形體儀態(tài)坐 姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式形體儀態(tài)走 姿行走姿勢(shì)上樓姿勢(shì)下樓姿勢(shì)形體儀態(tài)蹲 姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2形體儀態(tài)蹲 姿高低式蹲姿半跪式蹲姿形體儀態(tài)手 勢(shì)手勢(shì)具有輔助說(shuō)話、表達(dá)說(shuō)話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過(guò)多，也不宜重復(fù)，過(guò)多了顯得指手畫(huà)腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。形體儀態(tài)手 勢(shì)形體儀態(tài)手 勢(shì)著裝技巧制服穿著鞋襪穿著銘牌佩戴飾物佩戴頭發(fā)修飾個(gè)人衛(wèi)生面部化妝著裝技巧著裝原則1、整體性原則2、個(gè)性原則

3、3、4W原則（1）何人穿Who（2）何地穿Where（3）何時(shí)穿When（4）為何穿Why 女性著裝12禁忌1.一頭飄逸滑動(dòng)不已的長(zhǎng)發(fā)。2.該洗頭的時(shí)候不洗頭。3.過(guò)濃的妝。4.領(lǐng)口過(guò)低或過(guò)大的衣服。5.緊身、透明、暴露、無(wú)袖或挖袖的衣服。6.裙子過(guò)短，或開(kāi)衩過(guò)高。7.里襯外漏的上衣或裙子。8.質(zhì)料會(huì)滑動(dòng)過(guò)度，須時(shí)常拉整的衣服。9.過(guò)分復(fù)雜以及會(huì)出聲的配件。10.破的絲襪或露出半截的絲襪。11.涼鞋或平底鞋。12.不知不覺(jué)脫掉鞋子。男性西裝10禁忌1、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙； 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目； 5、忌領(lǐng)帶太短，一般

4、領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住 皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶； 7、忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊； 9、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋； 10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。 常用禮貌敬語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址說(shuō)“府上” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫忙說(shuō)“勞駕”向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人方便說(shuō)“借光”請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正” 接受好意說(shuō)“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜”老人年齡說(shuō)“高壽” 身體

5、不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 送人照片說(shuō)“惠存” 歡迎購(gòu)買說(shuō)“惠顧”希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)” 對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)” 自己住家說(shuō)“寒舍”需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵” 言行不妥“對(duì)不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客人說(shuō)“歡迎”賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安” 推銷的語(yǔ)言技巧用選擇句語(yǔ)言加法語(yǔ)言減法借人之口贊譽(yù)法日常通用服務(wù)禮儀敬語(yǔ)服務(wù)禮儀1、歡迎語(yǔ)： 2、問(wèn)候語(yǔ)：3、祝愿語(yǔ)： 4、告別語(yǔ)：5

6、、征詢語(yǔ)： 6、答應(yīng)語(yǔ)：7、道歉語(yǔ)： 8、答謝語(yǔ)：9、指路用語(yǔ)：日常通用服務(wù)禮儀介紹禮儀為客人做介紹時(shí)1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未婚的介紹給已婚的5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體被人介紹時(shí)1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來(lái)2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句舉止禮儀 握手握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的

7、場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小、不時(shí)的看表。 舉止禮儀 日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。舉止禮儀 日常工作禮儀 出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)

8、，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”酒店電話禮儀1、接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。（7）等對(duì)

9、方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀2、從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接