信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無(wú)可

1、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無(wú)可置疑，作為IT服務(wù)管理(ITSM)最佳實(shí)踐的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，成為了解及衡量IT服務(wù)價(jià)值的渠道。盡管全球存在差異化應(yīng)用環(huán)境，但是許多企業(yè)的IT部門(mén)都在部署ITIL，來(lái)提升IT部門(mén)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和性價(jià)比。ITSM倍受關(guān)注是因?yàn)榻?jīng)過(guò)多年發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大和復(fù)雜并引發(fā)了各種問(wèn)題，企業(yè)IT部門(mén)面臨了巨大的挑戰(zhàn)。諸如領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注IT的投資效益;企業(yè)在上新的項(xiàng)目的同時(shí)，除需要考慮完成項(xiàng)目本身的功能之外，還必須考慮和原有信息系統(tǒng)之間的整合與集成等。關(guān)于ITIL許多企企業(yè)ITT部門(mén)都都認(rèn)為，進(jìn)進(jìn)行ITTSM建建設(shè)最終終的目標(biāo)標(biāo)是實(shí)施施I

2、TIIL。作作為一個(gè)個(gè)管理項(xiàng)項(xiàng)目，IITSMM與ITTIL一一樣，更更加關(guān)注注流程的的設(shè)計(jì)及及其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在IITSMM解決方方案中，首首先要關(guān)關(guān)注可視視化ITTIL框框架及相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的流程程，然后后闡述IITSMM流程幫幫助企業(yè)業(yè)的ITT經(jīng)理、戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃師和實(shí)實(shí)施人員員提供成成功計(jì)劃劃和實(shí)施施ITIIL的解解決方案案，因此此有必要要對(duì)ITTIL進(jìn)進(jìn)行概要要介紹。(一)ITIIL回顧顧ITIIL可應(yīng)應(yīng)用到各各種規(guī)模模、各種種類(lèi)型和和各種結(jié)結(jié)構(gòu)的機(jī)機(jī)構(gòu)中。與與很多業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量量計(jì)劃相相似，IITILL也遵循循W. Edwwardds DDemiing提提出的法法則，這這位美國(guó)國(guó)戰(zhàn)略家家認(rèn)為，供供

3、應(yīng)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品需需要開(kāi)展展相應(yīng)的的活動(dòng)，服服務(wù)質(zhì)量量則取決決于組織織這些活活動(dòng)的方方式。DDemiing的的質(zhì)量周周期提出出了一個(gè)個(gè)持續(xù)改改進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)，相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量等級(jí)通通過(guò)以下下步驟實(shí)實(shí)現(xiàn):計(jì)劃(Plaan):設(shè)計(jì)或或修改組組件，改改進(jìn)結(jié)果果。執(zhí)行(Do):保證證計(jì)劃成成功實(shí)施施。檢查(Cheeck):確定定各項(xiàng)活活動(dòng)是否否產(chǎn)生了了期望的的效果。糾正(Actt):根根據(jù)檢查查過(guò)程中中測(cè)量到到的結(jié)果果調(diào)整計(jì)計(jì)劃。ITIIL提供供各種IITSMM最佳實(shí)實(shí)踐信息息，包括括可以根根據(jù)各機(jī)機(jī)構(gòu)的具具體情況況定制的的詳細(xì)的的流程，活活動(dòng)要求求、步驟驟、規(guī)則則和職責(zé)責(zé)。這些些實(shí)踐包包含一系系列流程程，涉及及

4、任何IIT部門(mén)門(mén)，都必必須提供供的各種種主要活活動(dòng)。這這些流程程可以分分為兩大大類(lèi):服服務(wù)支持持和服務(wù)務(wù)交付。服務(wù)支支持是滿滿足客戶戶需求的的日常運(yùn)運(yùn)作基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)，IITILL規(guī)范定定義了服服務(wù)支持持的五個(gè)個(gè)主要流流程和一一個(gè)服務(wù)務(wù)臺(tái)工具具，包括括突發(fā)事事件管理理、問(wèn)題題管理、變變更管理理、配置置管理、版版本管理理和服務(wù)務(wù)臺(tái)功能能。服務(wù)交交付是幫幫助ITT機(jī)構(gòu)提提供必要要業(yè)務(wù)服服務(wù)，包包括服務(wù)務(wù)水平管管理、可可用性管管理、IIT服務(wù)務(wù)的財(cái)務(wù)務(wù)管理、容容量管理理、ITT服務(wù)連連續(xù)性管管理等五五個(gè)能夠夠相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的流流程，它它們都與與優(yōu)質(zhì)IIT服務(wù)務(wù)的計(jì)劃劃和交付付密切相相關(guān)。(二)對(duì)于IITIL

5、L的理解解很多IIT部門(mén)門(mén)將ITTIL視視為解決決方案，實(shí)實(shí)際上這這是一種種誤解，造造成這種種誤解的的部分原原因是IITILL流程名名稱(chēng)本身身是以技技術(shù)為中中心的。實(shí)實(shí)際上，IITILL是改變變機(jī)構(gòu)運(yùn)運(yùn)作方式式的催化化劑，宗宗旨是實(shí)實(shí)現(xiàn)ITT部門(mén)服服務(wù)企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)，需要要IT業(yè)業(yè)務(wù)人員員和其他他業(yè)務(wù)部部門(mén)的支支持，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)發(fā)展和和實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)與IIT流程程的整合合。多數(shù)情情況下，IITILL只敘述述應(yīng)該采采取哪些些措施才才能改善善服務(wù)，但但并沒(méi)有有說(shuō)明怎怎樣采取取這些措措施。只只編寫(xiě)描描述可重重復(fù)管理理流程的的ITIIL文檔檔是不能能改善實(shí)實(shí)際服務(wù)務(wù)的，只只有將IITILL的描述述制定成成

6、可操作作的指南南和藍(lán)圖圖，才能能將ITTIL理理論轉(zhuǎn)變變成ITT服務(wù)管管理最佳佳實(shí)踐。當(dāng)漫游游ITIIL像手手里拿著著街道地地圖尋找找地鐵線線路的時(shí)時(shí)候，這這時(shí)就需需要ITTSM，給給ITIIL描繪繪出可視視化的地地鐵交通通線路圖圖，可以以明確地地說(shuō)明連連續(xù)ITT服務(wù)改改進(jìn)過(guò)程程中需要要繪制和和可以漫漫游的每每個(gè)流程程(或每每條路徑徑)、每每個(gè)行為為(或每每個(gè)站點(diǎn)點(diǎn))和主主要接口口(節(jié)點(diǎn)點(diǎn))。CA ITSSM解決決方案(一)CA ITSSM流程程圖在ITT服務(wù)支支持的建建設(shè)方面面，CAA公司在在多年從從事ITTSM領(lǐng)領(lǐng)域研究究的過(guò)程程中，總總結(jié)出了了非常多多的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，概括括起來(lái)講講:就是是要結(jié)

7、合合企業(yè)實(shí)實(shí)際情況況，參考考ITIIL規(guī)范范相關(guān)最最佳實(shí)踐踐，選擇擇合適工工具，有有計(jì)劃、有有步驟地地實(shí)現(xiàn)先先進(jìn)理論論的“落落地”。通過(guò)IITSMM流程圖圖概念，我我們可以以簡(jiǎn)化IITILL，提煉煉出一個(gè)個(gè)有條理理、清晰晰、易于于理解的的可視框框架。與與地鐵交交通圖類(lèi)類(lèi)似，CCA的IITSMM流程圖圖只提供供“描述述路途”需需要的相相關(guān)信息息。通過(guò)過(guò)繪制的的服務(wù)支支持(見(jiàn)見(jiàn)圖1)和服務(wù)務(wù)交付(見(jiàn)圖22)兩張張流程圖圖，可以以看到，多多數(shù)ITTSM討討論都集集中在這這兩個(gè)主主要方面面。圖1:服務(wù)支支持系統(tǒng)統(tǒng)圖2:服務(wù)交交付系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)支支持圖表表示的是是改善日日常ITT服務(wù)支支持的路路徑，是是建立

8、商商業(yè)價(jià)值值的基礎(chǔ)礎(chǔ)。服務(wù)務(wù)交付圖圖更為間間接，顯顯示的是是用于滿滿足未來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)需需要的各各種流程程。這兩兩張圖還還說(shuō)明了了如何通通過(guò)合理理計(jì)劃提提高機(jī)構(gòu)構(gòu)成熟度度“水平平”，以以便討論論運(yùn)作、技技術(shù)和戰(zhàn)戰(zhàn)略流程程的方法法。在制制定了相相應(yīng)的成成熟度實(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃劃之后，還還應(yīng)該考考慮ITTIL和和ITSSM項(xiàng)目目的業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)和和IT目目標(biāo)。解讀流流程圖地地過(guò)程中中可以發(fā)發(fā)現(xiàn)，PP(Pllan)-D(Do)-C(Cheeck)-A(Actt)周期期實(shí)際上上是持續(xù)續(xù)改進(jìn)周周期的“環(huán)環(huán)路”或或“中心心線”，IITILL流程“軌軌道”能能最恰當(dāng)當(dāng)?shù)乇硎臼綪-DD-C-A“節(jié)節(jié)點(diǎn)”的的位置，能能夠同時(shí)時(shí)說(shuō)

9、明流流程之間間的相互互關(guān)系和和“方向向”。在在ITSSM中，IITILL可以起起指導(dǎo)作作用，但但是不宜宜具體化化，避免免ITSSM流程程在執(zhí)行行過(guò)程中中被過(guò)多多的ITTIL文文檔干擾擾并分散散精力。(二)CA ITSSM方案案解讀ITSSM方案案中的服服務(wù)支持持系統(tǒng)包包括突發(fā)發(fā)事件管管理、問(wèn)問(wèn)題管理理、變更更管理、版版本管理理和配置置管理55項(xiàng)重要要流程，各各流程的的作用如如下:突發(fā)事事件管理理。討論論恢復(fù)服服務(wù)的整整個(gè)過(guò)程程、主要要流程活活動(dòng)以及及技術(shù)在在快速突突發(fā)事件件檢測(cè)、診診斷和解解決過(guò)程程中所起起的作用用。問(wèn)題管管理。說(shuō)說(shuō)明怎樣樣預(yù)防主主要ITT問(wèn)題發(fā)發(fā)生和復(fù)復(fù)發(fā)，分分析能夠夠快速找

10、找到基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施中中斷根源源的各種種技術(shù)。變更管管理。討討論不影影響業(yè)務(wù)務(wù)就能有有效處理理所有變變更的主主要方法法和步驟驟。版本管管理。分分析在IIT內(nèi)實(shí)實(shí)施合法法軟件變變更需要要執(zhí)行的的各種活活動(dòng)。配置管管理。指指導(dǎo)讀者者完成對(duì)對(duì)支持IIT服務(wù)務(wù)的配置置組件的的識(shí)別、控控制和驗(yàn)驗(yàn)證。在ITTSM方方案中，任任意選擇擇一條自自己認(rèn)為為重要的的“軌道道”，PP-D-C-AA節(jié)點(diǎn)都都能作為為參考點(diǎn)點(diǎn)，讓我我們上升升或者下下降另一一條軌道道，執(zhí)行行其他服服務(wù)支持持流程或或者服務(wù)務(wù)交付流流程。在ITTSM方方案中，IITILL流程中中實(shí)施最最多的是是突發(fā)事事件管理理，以突突發(fā)事件件管理流流程來(lái)解解讀IT

11、TSM方方案具有有一定的的代表性性。突發(fā)事事件管理理流程上上的節(jié)點(diǎn)點(diǎn)最多，但但是不能能將業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題和和IT支支持聯(lián)系系起來(lái)，該該流程在在“檢查查”節(jié)點(diǎn)點(diǎn)相交，檢檢查其他他流程的的有效性性。因?yàn)闉橥话l(fā)事事件管理理主要目目標(biāo)是恢恢復(fù)服務(wù)務(wù)，因此此在“執(zhí)執(zhí)行”節(jié)節(jié)點(diǎn)也同同樣能夠夠相交。在在突發(fā)事事件管理理流程中中，從事事件出現(xiàn)現(xiàn)到突發(fā)發(fā)事件管管理重點(diǎn)點(diǎn)(恢復(fù)復(fù)服務(wù))的路徑徑上，標(biāo)標(biāo)示著要要實(shí)施以以便優(yōu)化化流程的的所有站站點(diǎn)或流流程活動(dòng)動(dòng)。此時(shí)時(shí)，主要要P-DD-C-A節(jié)點(diǎn)點(diǎn)不但能能接收來(lái)來(lái)自其它它流程軌軌道的輸輸入，還還能在需需要的時(shí)時(shí)候改變變方向。例例如，如如果非法法變更引引發(fā)了很很多突發(fā)發(fā)事件，

12、則則突發(fā)事事件管理理永遠(yuǎn)都都無(wú)法優(yōu)優(yōu)化。隨著IITSMM的不斷斷成熟，多多數(shù)機(jī)構(gòu)構(gòu)將希望望把突發(fā)發(fā)事件管管理和問(wèn)問(wèn)題管理理連接在在一起。從從CA ITSSM服務(wù)務(wù)支持圖圖中，可可以看到到，問(wèn)題題管理軌軌道從“執(zhí)執(zhí)行”節(jié)節(jié)點(diǎn)開(kāi)始始，因?yàn)闉樗亲⒆⒅亟鉀Q決問(wèn)題的的流程。然然后，它它向右沿沿著P-D-CC-A環(huán)環(huán)路執(zhí)行行。我們可可以從中中看到流流程關(guān)系系怎樣促促進(jìn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。例例如，找找到問(wèn)題題根源將將引發(fā)變變更要求求，而變變更要求求被接納納之后，又又需要由由版本管管理流程程部署。將將這些流流程關(guān)系系連接在在一起的的是以變變更管理理為核心心和沿PP-D-C-AA環(huán)路向向右執(zhí)行行的配置置管理，此此時(shí)要

13、注注意的是是版本管管理軌道道的終點(diǎn)點(diǎn)十分接接近突發(fā)發(fā)事件管管理的起起點(diǎn)，因因此每次次執(zhí)行變變更時(shí)，都都會(huì)產(chǎn)生生很多突突發(fā)事件件。CA的的ITSSM流程程圖不但但為持續(xù)續(xù)改進(jìn)過(guò)過(guò)程提供供的出色色的可視視化途徑徑，還能能為管理理人員、操操作人員員和實(shí)施施人員提提供共同同參考點(diǎn)點(diǎn)。一般而而言，計(jì)計(jì)劃實(shí)施施服務(wù)交交付的企企業(yè)或者者已經(jīng)實(shí)實(shí)施了多多數(shù)服務(wù)務(wù)支持流流程，要要么已經(jīng)經(jīng)認(rèn)識(shí)到到其重要要性，標(biāo)標(biāo)志著企企業(yè)的規(guī)規(guī)劃水平平和成熟熟度有了了大幅度度提高。在在CA的的ITSSM方案案中，服服務(wù)交付付系統(tǒng)包包括服務(wù)務(wù)水平管管理、IIT服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)管管理、容容量管理理、可用用性管理理、ITT服務(wù)連連續(xù)性管管理

14、5項(xiàng)項(xiàng)流程，各各流程的的作用如如下:服務(wù)水水平管理理。指導(dǎo)導(dǎo)讀者根根據(jù)企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)要求完完成ITT服務(wù)的的協(xié)商、報(bào)報(bào)告和監(jiān)監(jiān)控。在在建立和和提供面面向客戶戶的ITT服務(wù)的的過(guò)程中中，服務(wù)務(wù)目錄起起著非常常重要的的作用。IT服服務(wù)財(cái)務(wù)務(wù)管理。指指導(dǎo)讀者者完成“像像企業(yè)一一樣管理理IT”的的過(guò)程，討討論ITT服務(wù)成成本核算算、預(yù)算算和收費(fèi)費(fèi)等戰(zhàn)略略問(wèn)題。容量管管理。討討論相關(guān)關(guān)活動(dòng)，使使IT能能夠了解解企業(yè)對(duì)對(duì)IT資資源的未未來(lái)需求求，平衡衡供需矛矛盾?？捎眯孕怨芾怼Ｓ懹懻撛鯓訕右宰罴鸭研詢r(jià)比比、可持持續(xù)地交交付服務(wù)務(wù)。IT服服務(wù)連續(xù)續(xù)性管理理。分析析支持整整體業(yè)務(wù)務(wù)連續(xù)性性需要采采取的各各種措施施。結(jié) 論論任何服服務(wù)管理理項(xiàng)目的的目標(biāo)都都是通過(guò)過(guò)技術(shù)優(yōu)優(yōu)化、成成本控制制和資源源合理利利用來(lái)改改善服務(wù)務(wù)。從這這個(gè)意義義上講，IITILL是一個(gè)個(gè)很好的的手段，能能夠幫助助企業(yè)制制定持續(xù)續(xù)改進(jìn)計(jì)計(jì)劃。需要注注意的是是，盡管管ITIIL只是是一系列列說(shuō)明和和指導(dǎo)，并并不提供供真正的的解決方方案，但但是，如如果不能能從全局局出發(fā)，從從整體上上看待IITILL目標(biāo)，很很多工作作都將需需要返工工。CA的的ITSSM流程程圖從全全局出發(fā)發(fā)，通過(guò)過(guò)全面顯顯示整個(gè)個(gè)ITIIL框架架和相互互關(guān)聯(lián)的的流程，企企業(yè)的各各級(jí)ITT員工可可以很輕輕松