CRM系統(tǒng)建設理念

1、CRM系統(tǒng)理念與建設需求分析西安德龍信息科技服務有限公司市場營銷部官方網(wǎng)站：目錄CRM系統(tǒng)理念念介紹CRM系統(tǒng)為企企業(yè)解決決的主要要問題是是什么？為什么建建設CRM系統(tǒng)？如何進行行本公司司的CRM需求分析析CRM系統(tǒng)理念念介紹CRM原文全稱稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義義為客戶戶關(guān)系管管理。在在隨著競競爭的日日益激烈烈的今天天，企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和服務務本身已已經(jīng)不能能區(qū)別出出很大的的差異，誰能掌掌握客戶戶的趨勢勢、加強強與客戶戶的聯(lián)系系，誰就就能取得得市場優(yōu)優(yōu)勢?？涂蛻?、供供應商以以及合作作伙伴連連成一片片的價值值鏈已經(jīng)經(jīng)成為企企業(yè)與企企業(yè)之間間競爭的

2、的核心。事實上，客戶關(guān)關(guān)系管理理不是軟軟件技術(shù)術(shù)，而是是企業(yè)的的一種商商業(yè)戰(zhàn)略略和手段段，更注注重與客客戶建立立聯(lián)系。由于需需要將更更多的注注意力集集中到客客戶的身身上，許許多企業(yè)業(yè)都再度度開始尋尋求技術(shù)術(shù)的幫助助，即求求助于客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)。CRM與現(xiàn)代企企業(yè)管理理傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)的真正正困惑？HOWTODO如何不斷斷改善客戶關(guān)系系，掌握握更多的客客戶信息息，提高客戶戶滿意度度？如何在日日益激烈烈的市場競競爭中把握機會會，占有有更大的市市場份額額？如何建立立高效業(yè)務流程程，降低低運營成本本，獲取取更多的利利潤？CRM戰(zhàn)略是傳傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)向現(xiàn)代代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必必由之路路傳統(tǒng)統(tǒng)企企業(yè)業(yè)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)

3、“一對一營營銷”“一對一服服務”“一切圍繞繞客戶”現(xiàn)代企業(yè)業(yè)的發(fā)展展推動CRM應用的成成熟和完完善CRM管理要求求的提高高人員素質(zhì)質(zhì)的提高高市場環(huán)境境的變化化現(xiàn)代企業(yè)業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準準備1、企業(yè)中中，遠期期發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略與企業(yè)長期期發(fā)展的的戰(zhàn)略相相適應4、銷售機機會的挖挖掘和業(yè)業(yè)績提升升針對個性性化信息息的掌握握和特征征分析2、企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理流程程化強化管理理流程的的工具5、使用用人員和和伙伴溝溝通建立相應應的規(guī)范范管理制制度6、部門門協(xié)同工工作各部門的的協(xié)調(diào)管管理和信信息整合合3、客戶戶資源的的整合各種客戶戶信息來來源的集集合CRM現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理的的標志實現(xiàn)信息息化、整整合企業(yè)業(yè)資源提高企

4、業(yè)業(yè)運營效效率挖掘銷售售機會、提升銷銷售業(yè)績績實現(xiàn)跨地地區(qū)的分分布式控控制和管管理強化管理理意識和和管理流流程改善與客客戶的關(guān)關(guān)系，留留住客戶戶CRM系統(tǒng)為企企業(yè)解決決的主要要問題是是什么？客戶信息息管理將零散、不集成成的客戶戶資料集集中管理理，可以以及時、準確地地了解老老客戶和和新客戶戶的準確確信息和和發(fā)送批批量的信信件、Email、Fax?？蛻舾欅櫣芾砀欎N售售人員的的每次業(yè)業(yè)務聯(lián)系系中與客客戶聯(lián)系系情況，可以對對銷售人人員的活活動做提提醒?？蛻舴談展芾韺蛻粢庖庖姾屯锻对V以及及處理過過程進行行記錄，對企業(yè)業(yè)的銷售售服務進進行統(tǒng)一一管理。業(yè)務知識識管理將企業(yè)日日常工作作中大量量的業(yè)務務

5、信息/知識、標標準文檔檔集中管管理，方方便您的的查找、更新、管理。客戶管理理研討提供企業(yè)業(yè)人員網(wǎng)網(wǎng)上討論論的場所所，可以以將自己己的經(jīng)驗驗在網(wǎng)上上發(fā)布，與大家家一起共共享，提提高整體體工作能能力及水水平。為什么建建設CRM系統(tǒng)？客戶需要要更為合合理的價價格，而而股東需需要更高高的利潤潤客戶需要要更為特特殊化的的服務和和關(guān)注，而管理理層則追追求更高高的生產(chǎn)產(chǎn)率服務機構(gòu)構(gòu)希望吸吸引更多多的大型型客戶，但又要要保持對對所有客客戶的承承諾和服服務質(zhì)量量客戶不斷斷提出新新的要求求，而機機構(gòu)對實實現(xiàn)這些些要求存存在困難難真正為企企業(yè)帶來來增值通過對客客戶信息息資源的的整合，實現(xiàn)企企業(yè)內(nèi)部部資源共共享通過對

6、業(yè)業(yè)務流程程重新設設計，更更有效地地管理流流程增加企業(yè)業(yè)盈利和和改善客客戶關(guān)系系，達到到投資最最優(yōu)化效效果通常遇到到的問題題員工的難難題工作時間總是不夠用贏得新客客戶越來越難難盲目打電電話的效果不不好新員工的的培訓時間間很長產(chǎn)品和價價格的變化太快快，報價價困難怎樣才能更好地預測CRM系統(tǒng)功能能介紹目標標市市場場構(gòu)建客戶戶價值體體系客戶價值值的動態(tài)態(tài)管理客戶價值值的量化化評估客戶價值值的數(shù)據(jù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務體系研發(fā)銷售財務人事行政服務傳 統(tǒng)的的內(nèi)內(nèi) 部管管理理 系統(tǒng)統(tǒng)決定如何進行行CRM系統(tǒng)需求求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目目標CRM未來期望望客戶關(guān)系系管理現(xiàn)現(xiàn)狀差距分析析CRM項目組織

7、織功能需求求技術(shù)需求求CRM系統(tǒng)選型型CRM組織動員員CRM流程設計計CRM應用培訓訓如何進行行CRM系統(tǒng)需求求分析（二）各個部門門進行CRM系統(tǒng)了解解并提初初步需求求規(guī)范部門門流程，進行有有效員工工管理根據(jù)流程程設定業(yè)業(yè)務范圍圍，從而而設定系系統(tǒng)流程程范圍根據(jù)業(yè)務務范圍設設定信息息流入、流出接接口負責責人、權(quán)權(quán)限瀏覽覽人、權(quán)權(quán)限信息息更改人人設定信息息統(tǒng)計需需求（例例如：銷銷售部門門需要每每天自動動建站數(shù)數(shù)量統(tǒng)計計，含區(qū)區(qū)域分類類、省市市分類等等）希望CRM系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)的功能能、效果果全部門同同事CRM理念的信信息共享享，從而而集思廣廣益征集集需求，優(yōu)化部部門流程程工作流程程管理客戶信息息市場活動動銷售公關(guān)關(guān)客戶聯(lián)絡絡帳款催收收技術(shù)支持持人員、流流程、技技術(shù)三方方互動人員轉(zhuǎn)變變企業(yè)文化化CRM實施為客戶考考慮的流流程最最好的的性價比比程流適應新流流程熟練掌握握技術(shù)工工具性應適的的好良術(shù)技舉例：市場與銷銷售的協(xié)協(xié)同市場活動動主題選擇參與與者任務跟蹤蹤管理電話聯(lián)絡絡寄發(fā)資料料報價形成訂單單上門演示示市場活動動的績效效分析潛在客戶戶列表生成銷售售機會CRM工程建設設步驟規(guī)劃期選型期設計期試