質(zhì)量管理概論課件

1、質(zhì)量管理與可靠性質(zhì)量管理與可靠性第一章：質(zhì)量管理概論第一章：質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化第五節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境第六節(jié) 汽車質(zhì)量管理體系概述3第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量概念的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量全面質(zhì)量早期的質(zhì)量概念非常簡(jiǎn)單，就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。朱蘭將質(zhì)量定義為“質(zhì)量是一種適用性”，這一定義可分解為以下4點(diǎn)：設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。全面質(zhì)量是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低的成本，持續(xù)增加顧客滿意。4第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量

2、管理的發(fā)展 狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量對(duì)象提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部和外部顧客5第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展 狹義質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素狹義質(zhì)量全面質(zhì)量相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能和部門組織內(nèi)所有職能和部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足和超越顧客需求7第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的發(fā)展 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過(guò)程8第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)階段19世紀(jì)末之前主要依靠

3、工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的檢點(diǎn)度量衡器測(cè)量而定操作者的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理及其發(fā)展10第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段從20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分百檢驗(yàn)；事后檢驗(yàn)檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理及其發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段從20世紀(jì)40年代初到50年代末數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合預(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防11第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代初，由費(fèi)根堡姆提出執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任質(zhì)量管理的國(guó)際化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布了質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)該標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了各先進(jìn)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn)，將其歸納、規(guī)范 質(zhì)量管理及其發(fā)展12第二節(jié)

4、 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理在質(zhì)量管理領(lǐng)域，有幾位學(xué)者，他們以驚人的洞察力和睿智的思想，直接改變了世人對(duì)質(zhì)量的看法，對(duì)質(zhì)量管理這門學(xué)科的發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。戴明（Deming）、朱蘭（Joseph Juran）、克勞士比（Philip B. Crosby），以及費(fèi)根堡姆（A.V. Feigenbaum）、Kaoru Ishikawa等，就是這樣的先哲。他們被尊稱為質(zhì)量大師。14第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理戴明的質(zhì)量基本觀質(zhì)量定義： 如果一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)別人有所幫助，并且能夠持續(xù)占有一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)份額，那么可以說(shuō)他們擁有質(zhì)量。戴明強(qiáng)調(diào)，通過(guò)減少生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過(guò)程中的變異來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過(guò)減少變異，

5、可以使系統(tǒng)獲得可預(yù)測(cè)的穩(wěn)定產(chǎn)出。15第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵是“適用性”。適用性是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。質(zhì)量不僅要滿足明確的需要，也要滿足潛在的需求。朱蘭的適用性質(zhì)量17第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理朱蘭的質(zhì)量三步曲質(zhì)量計(jì)劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序質(zhì)量控制對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，保障質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理方式2022/10/1118第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理朱蘭的質(zhì)量螺旋市場(chǎng)研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測(cè)試銷售售后服務(wù)市場(chǎng)研究維修保養(yǎng)19第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理零缺陷之父克勞士比質(zhì)量管理有一些原則是絕對(duì)的、基

6、本的。質(zhì)量即符合要求質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”20第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理質(zhì)量第一管理層要對(duì)質(zhì)量保持持續(xù)的關(guān)注并作出努力現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)采用新的技術(shù)去改進(jìn)系統(tǒng)的表現(xiàn)組織的承諾組織的全體人員應(yīng)得到持續(xù)的培訓(xùn)和激勵(lì) 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀21第二節(jié) 質(zhì)量先驅(qū)的質(zhì)量哲理 石川馨因果圖又叫“石川馨圖”揭示質(zhì)量特性波動(dòng)與潛在原因的關(guān)系廣義的質(zhì)量概念狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量廣義的質(zhì)量包含工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人員質(zhì)量等22第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量市場(chǎng)研究銷售和發(fā)運(yùn)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)安裝和運(yùn)行用戶處置包裝和儲(chǔ)藏檢驗(yàn)和試驗(yàn)生產(chǎn)制造工藝準(zhǔn)備采購(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范的

7、編制和產(chǎn)品研制24第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量制造業(yè)中的質(zhì)量屬性性能特征可靠性一致性耐久性可維護(hù)性美觀性感知質(zhì)量25第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量最重要的屬性時(shí)間時(shí)效性完整性禮節(jié)一致性可達(dá)與便利程度準(zhǔn)確度響應(yīng)性27第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量在質(zhì)量管理方面服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的不同之處顧客要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是難于界定和測(cè)量的個(gè)性化的服務(wù)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量事前控制的重要性人際交往的重要性出錯(cuò)的幾率很大28第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量服務(wù)業(yè)質(zhì)量的關(guān)鍵因素員工服務(wù)業(yè)中顧客與員工有著大量的接觸。服務(wù)人員與顧客良好的交往，是服務(wù)組織保留顧客的重要條件。信息技術(shù)服務(wù)速度是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的另外一個(gè)重要來(lái)源。

8、當(dāng)信息技術(shù)可以為顧客提供更快捷和更準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)，信息技術(shù)就可以成為服務(wù)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種利器。29第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量制造與服務(wù)質(zhì)量的融合客戶滿意度、渴望保持和客戶忠誠(chéng)度都與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量密切相關(guān)，質(zhì)量成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)成功的決定性因素。由于服務(wù)中的顧客參與特征，客戶服務(wù)成為大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵功能和必要組成，制造質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量緊密結(jié)合。30第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量制造與服務(wù)質(zhì)量的融合服務(wù)質(zhì)量制造質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)卓越業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)多變的市場(chǎng)環(huán)境31第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量質(zhì)量與生產(chǎn)率生產(chǎn)率=輸入/輸出輸入通常指資本、勞動(dòng)、原材料、能量等生產(chǎn)投入輸出的定義卻因人而異，如一些企

9、業(yè)以產(chǎn)品總數(shù)作為總的輸出。32第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量質(zhì)量與生產(chǎn)率質(zhì)量的改進(jìn)促進(jìn)了生產(chǎn)率的提高。質(zhì)量提高了，就會(huì)把浪費(fèi)在處理不合格品的時(shí)間轉(zhuǎn)為生產(chǎn)更好的產(chǎn)品與服務(wù)。這樣，會(huì)有一連串的連鎖反應(yīng)：更低的成本、更有利的競(jìng)爭(zhēng)地位、更快樂(lè)的員工、以及更多的工作計(jì)劃。質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)提高生產(chǎn)率的重要手段。33第三節(jié) 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量質(zhì)量與效益的關(guān)系提高設(shè)計(jì)質(zhì)量更高的感知價(jià)值增加市場(chǎng)份額提升價(jià)格提高一致性質(zhì)量降低制造和服務(wù)成本增加收益高效益34第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化我國(guó)的質(zhì)量的法律法規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量的基本法標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法等產(chǎn)品質(zhì)量的專門

10、法律35第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化我國(guó)的質(zhì)量的法律法規(guī)經(jīng)濟(jì)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、商標(biāo)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律36第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化概念標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范性文件之一。其定義是：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件。只有符合這兩點(diǎn)才稱為標(biāo)準(zhǔn)。37標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化概念標(biāo)準(zhǔn)化，是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)制定條款的活動(dòng)條款的特點(diǎn)是共同使用和重復(fù)

11、使用的，條款的對(duì)象是現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題或潛在的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)的目的是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序”第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化38標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的依據(jù)質(zhì)量管理活動(dòng)是制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化相互促進(jìn)第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化39第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量監(jiān)督GB/T19000-2000對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的定義是：為保證滿足質(zhì)量要求，由用戶或第三方對(duì)程序、方法、產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行連續(xù)評(píng)價(jià)，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或合同要求對(duì)記錄進(jìn)行分析定義。標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的依據(jù)40第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督定義包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量監(jiān)督包括

12、對(duì)產(chǎn)品性能質(zhì)量的監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等全過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督，對(duì)工作程序、工作方法和保證產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)條件的監(jiān)督。41第四節(jié) 質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督定義包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量監(jiān)督的主體只能是第三方，只能是政府司法機(jī)關(guān)、相應(yīng)的行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督和用戶自己自我保護(hù)的監(jiān)督。監(jiān)督的方式可能是評(píng)價(jià)性的也可能是檢驗(yàn)性的。42第五節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境 快速多變的市場(chǎng)環(huán)境所謂快速多變的市場(chǎng)環(huán)境，著重描述的是當(dāng)前企業(yè)外部環(huán)境的不確定性這一特征。如：顧客需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化政府、社會(huì)的壓力43第五節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境 先進(jìn)制造模式的普及所謂先進(jìn)制造系統(tǒng)，是為了增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力，在對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)模式進(jìn)行揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理理論發(fā)展起來(lái)的制造模式。為了適應(yīng)新的制造模式，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，例如虛擬企業(yè)等。生產(chǎn)模式的普及對(duì)原有的質(zhì)量管理方法提出了一些新的問(wèn)題。例如，在敏捷企業(yè)中，其核心能力是“精于變化的能力”44第五節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理面臨的環(huán)境質(zhì)量管理范圍的擴(kuò)展現(xiàn)代質(zhì)量管理理論起源于對(duì)制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的研究，也是應(yīng)制造業(yè)的迅猛發(fā)展需要而逐漸成熟完善起來(lái)的。但是，發(fā)展到現(xiàn)在，質(zhì)量管理技術(shù)