客服售后培訓(xùn)課件

1、高效低成本處理各種棘手售后 -40分鐘速成黃金臺(tái)搜索診斷師 凝雪講師簡(jiǎn)介唐晉西凝雪如若萬(wàn)事俱備，你的價(jià)值何在大家好，我是天貓黃金臺(tái)搜索診斷師，搜索共創(chuàng)御用講師，大淘6派營(yíng)銷(xiāo)派副幫主，三年電商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，從0開(kāi)始做到類(lèi)目TOP，擅長(zhǎng)流量提升，詳情主圖優(yōu)化提升轉(zhuǎn)化率，客服售前詢(xún)單技巧，棘手售后問(wèn)題的處理技巧。售后的重要性01售后客服主要職責(zé)和工作內(nèi)容02常見(jiàn)售后問(wèn)題處理技巧和話術(shù)（附案例）03課程總結(jié)04本課程目錄本課程大綱3服務(wù)模型（退款率，糾紛率，投訴率，旺旺響應(yīng)速度，旺旺回復(fù)率，物流速度） 人氣模型（轉(zhuǎn)化率，收藏率（有效收藏），銷(xiāo)售額（量），DSR，UV/PV，熟客率）售后的重要性41：品牌形

2、象口碑傳播 提升熟客率2：可以提升搜索權(quán)重（退款率 投訴率 糾紛率 DSR）3：好的售后客服可以減少很多售后成本，減少損失售后的重要性 5售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)減少退款退貨率降低品質(zhì)退款率縮短退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)杜絕糾紛態(tài)度提升客戶(hù)體驗(yàn)6運(yùn)費(fèi)等打支付寶盡量不要讓買(mǎi)家后臺(tái)申請(qǐng)退款能換的不退確實(shí)有問(wèn)題的第一時(shí)間補(bǔ)發(fā)，不要讓買(mǎi)家等太久換貨及時(shí)建立高效的換貨流程如何降低退款率售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)7售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)縮短退款時(shí)長(zhǎng)提高退款效率一有退貨退款申請(qǐng)的馬上處理8售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)案例分析少點(diǎn)各種繁瑣的程序縮短退款時(shí)長(zhǎng)提高退款效率9售后客服主

3、要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)如何降低品質(zhì)退款率聯(lián)系買(mǎi)家改成7天無(wú)理由退貨電器城的改成我不想要了10杜絕糾紛售后客服主要工作內(nèi)容和必備的職業(yè)素養(yǎng)抓住處理退款的黃金時(shí)間 安撫好買(mǎi)家情緒每天檢查退款3次，認(rèn)真看備注（不會(huì)填寫(xiě)單號(hào)的，有備注的訂單，主動(dòng)去退款）關(guān)于糾紛自己不要錯(cuò)，錯(cuò)了你就是糾紛了11貨1Lorem ipsum dolor sit amet2Lorem ipsum dolor sit amet3Lorem ipsum dolor sit amet4Lorem ipsum dolor sit amet5Lorem ipsum dolor sit amet6常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)貨未簽收

4、的場(chǎng)景（想拒簽，改地址等）貨已收到貨沒(méi)問(wèn)題（買(mǎi)家期望值過(guò)高，不爽）貨收到，有小問(wèn)題（如瑕疵，禮品漏發(fā)等）貨收到確實(shí)有嚴(yán)重的問(wèn)題，根本不能使用沒(méi)有任何問(wèn)題，但是就要返現(xiàn)的怎么辦,跌價(jià)后的差價(jià)等買(mǎi)家退貨單號(hào)有問(wèn)題，或者產(chǎn)品有問(wèn)題怎么辦Lorem ipsum dolor sit amet7惡意訂單怎么辦！如何在售后過(guò)程中避免各種投訴12常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)13常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)14常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)15常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)16常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)典型案例美妝類(lèi)目：買(mǎi)家問(wèn)：親，我用了好幾天了，感覺(jué)臉沒(méi)白啊，也不補(bǔ)水啊，還是那么干啊！毛孔還是那么大啊！其他類(lèi)目

5、：我感覺(jué)沒(méi)怎么樣怎么樣啊！我感覺(jué). O(_)O全部是買(mǎi)家自己在想17常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)18常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)19常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)20常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)21常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)22速度解決問(wèn)題提升客戶(hù)體驗(yàn)度常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)催發(fā)貨晚上售后下班的等等常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)第二天產(chǎn)品要小跌價(jià)一下怎么辦設(shè)置好會(huì)員專(zhuān)享價(jià)格后，回復(fù)：親愛(ài)噠這個(gè)是您的會(huì)員專(zhuān)享價(jià)的，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)過(guò)我們店鋪產(chǎn)品，已經(jīng)是我們店鋪會(huì)員了哦，這個(gè)價(jià)格是專(zhuān)門(mén)為您

6、設(shè)置的會(huì)員價(jià)，親愛(ài)噠并且還能享受到我們的金牌售后服務(wù)哦！常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)避免各種投訴措施：1：每天檢查頭天打出來(lái)的單子是否全部有物流 （官網(wǎng)查單號(hào)一次10到20個(gè)，很快，避免未按時(shí)間發(fā)貨）2：避免違背承諾投訴（答應(yīng)的就一定要做到）3：避免描述不符投訴（親愛(ài)噠您就承認(rèn)發(fā)錯(cuò)貨了吧)4：買(mǎi)家誘導(dǎo)商家泄露他人信息怎么辦 (遇到這類(lèi)詐騙的，請(qǐng)不要捉急，立刻發(fā)短信發(fā)旺旺消息給被泄露信息者，然后截圖傳在投訴頁(yè)面，如遇到敲詐大家錢(qián)財(cái)?shù)模C據(jù)保留起來(lái)哦）5：每天檢查待發(fā)貨訂單，翻最后一頁(yè)，看看沒(méi)發(fā)貨的訂單是下單軟件出錯(cuò)沒(méi)發(fā)貨還是標(biāo)發(fā)貨失敗，6：活動(dòng)前如何避免廣告訂單 a：

7、訂單下載后在查找功能里面篩選名字為：李文壯，林天龍的訂單，這2個(gè)地址不全電話錯(cuò)誤，凍結(jié)訂單即可。 b：打單自檢，一般第二天活動(dòng)的頭天晚上半夜用電腦下單的，地址很奇怪的（什么墨西哥大廈的）幾乎是廣告訂單。 c:活動(dòng)前一天的訂單，打單出來(lái)，放在一邊，不標(biāo)記發(fā)貨，或者凍結(jié)訂單，不打單，活動(dòng)完后發(fā)貨，但是會(huì)被買(mǎi)家催發(fā)貨催哭的。不建議這條。 d:活動(dòng)開(kāi)始后，評(píng)價(jià)管理點(diǎn)開(kāi)，及時(shí)對(duì)廣告評(píng)價(jià)解釋?zhuān)缓簏c(diǎn)舉報(bào)評(píng)價(jià)。常見(jiàn)售后問(wèn)題的處理技巧和話術(shù)天貓商家規(guī)蜜入口：集市商家規(guī)蜜入口：惡意行為場(chǎng)景搜集及解決方案【廣告法那些事】小二官方解答！3月2日最新極限詞更新1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。10月-2210

8、月-22Wednesday, October 12, 20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。04:18:0304:18:0304:1810/12/2022 4:18:03 AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。10月-2204:18:0304:18Oct-2212-Oct-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。04:18:0304:18:0304:18Wednesday, October 12, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。10月-2210月-2204:18:0304:18:03October 12, 20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一

9、樣任意揉捏。12 十月 20224:18:03 上午04:18:0310月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。十月 224:18 上午10月-2204:18October 12, 20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/10/12 4:18:0304:18:0312 October 20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:18:03 上午4:18 上午04:18:0310月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。10/12/2022 4:18:03 AM04:18:0312-10月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。10/12/2022 4:18 AM10/12/2022 4:18 AM10月-2210月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Oct-2212 October 202210月-2