客戶經(jīng)理培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理培訓(xùn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi) 容 行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)信息化發(fā)展背景分析與需求挖掘行業(yè)信息化解決方案的設(shè)計技巧行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)及影響技巧內(nèi) 容 行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流A、請您舉例說明本地化業(yè)務(wù)需求有什么新的變化？B、本地化市場哪些業(yè)務(wù)需求變化對我們是有利的？為什么？C、本地化市場哪些業(yè)務(wù)需求變化對我們是不利的？為什么？D、面對業(yè)務(wù)需求變化，我們的營銷有利點是什么？如何發(fā)揚(yáng)？E、面對業(yè)務(wù)需求變化，我們的營銷困難點是什么？如何克服？主題：本地化業(yè)務(wù)需求變化與營銷困難點問題研討與交流A、請您舉例說明本地化業(yè)務(wù)需求有什么新的變化？主

2、題：本地化業(yè)三分之一移動話務(wù)量發(fā)生在室內(nèi)FMCFixed mobile convergenceFMSFixed mobile substitution，指固定與移動融合，是基于固定和無線技術(shù)相結(jié)合的方式來提供通信業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)運(yùn)營，是運(yùn)營商擁有固定和移動經(jīng)營牌照，能夠同時經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)與移動通信業(yè)務(wù)，為用戶提供包括語音、數(shù)據(jù)、多媒體在內(nèi)的全方位信息服務(wù)橫向固定業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)無線業(yè)務(wù)縱向網(wǎng)絡(luò)接入基礎(chǔ)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容提供1、全業(yè)務(wù)與全業(yè)務(wù)運(yùn)營三分之一移動話務(wù)量發(fā)生在室內(nèi)FMCFMS，指固定與移動語音低速數(shù)據(jù)可視電話移動流媒體多媒體交互移動寬帶互聯(lián)網(wǎng)無縫的、端到端的移動寬帶業(yè)務(wù)體驗無限技術(shù)發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)

3、平滑演進(jìn)的需要，使網(wǎng)絡(luò)更加成熟，從2G到3G、4GFDDTDDLTEGSM/EDGEWCDMATD-SCDMAUMB802.16mCDMA2000802.16e4GIMT-AdvancedOFDMBasedTechnologyGSM/GPRSEDGE/WCDMAWCDMA/HSDPAHSPAHSPA+LTE1999-20022003-2004 2005-2006 2007-20082009-2010 2011-2012技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)，推動全業(yè)務(wù)發(fā)展成為現(xiàn)實，并形成規(guī)?；畔⒎?wù)市場2、全業(yè)務(wù)時代的技術(shù)發(fā)展與主流業(yè)務(wù)語音可視電話多媒體交互無縫的、端到端的無限技術(shù)發(fā)展，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)親情電話、居家購物、家庭

4、影院、智能管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、家庭信息家 庭固話、寬帶、傳真、會議電話、專線服務(wù)、CAD/CAM/ERP、CRM、SCM， 無線寬帶、集團(tuán)通信、0A、IDC、ICT、商務(wù)活動企業(yè)/商戶語音、信息一號通網(wǎng)絡(luò)游戲移動電視在線圖書館個 人電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、網(wǎng)上學(xué)校、公共服務(wù)、交通與安全政府/公共一站式服務(wù)語音數(shù)據(jù)增值互聯(lián)網(wǎng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營能夠更好地滿足個人用戶及企業(yè)用戶的多元化、多層次、個性化、一體化的需求，并為客戶帶來服務(wù)的便捷性家庭政府公共個人企業(yè)商戶電視/電話/互聯(lián)網(wǎng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營3、全業(yè)務(wù)時代的四大市場與服務(wù)要求親情電話、居家購物、家庭影院、智能管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、4、行業(yè)信息化簡述申請

5、 匯報 進(jìn)展 障礙 產(chǎn)出管理層執(zhí)行層決策層目標(biāo) 任務(wù) 指令 要求 調(diào)整對于個組織，無論企業(yè)單位、事業(yè)單位，也不分所有制形式，總有著浩如煙海的信息多向流動，即使沒有移動公司的推動，也會有著信息化的強(qiáng)大需求和內(nèi)在動力。4、行業(yè)信息化簡述申請 匯報 進(jìn)展 障礙 原始形態(tài)：企業(yè)信息化的第一階段5、我們的客戶早就開始了信息化的征程大量的現(xiàn)場集中會議、傳真、固話、復(fù)印機(jī)異常繁忙大量的表格需要填寫，信息重復(fù)呈報，文件數(shù)量眾多辦公室5S極差，經(jīng)常發(fā)生斷貨、停產(chǎn)、積壓、脫銷等讓人心痛不已的情況原始形態(tài)：企業(yè)信息化的第一階段5、我們的客戶早就開始了信息化學(xué)習(xí)并成長：企業(yè)信息化的第二階段5、我們的客戶早就開始了信息

6、化的征程行政信息OA基本應(yīng)用已經(jīng)到位，郵件系統(tǒng)發(fā)達(dá)財務(wù)信息這個領(lǐng)域應(yīng)該是信息化最早的最完備的領(lǐng)域人事信息HER上線應(yīng)用而且很多人事手續(xù)可以網(wǎng)上辦理物流信息MRP II 將所有的供應(yīng)商、倉儲、運(yùn)輸連連成整體生產(chǎn)信息即時的產(chǎn)量、效能數(shù)據(jù)順暢傳達(dá)所需部門崗位研發(fā)信息PMP_project 系統(tǒng)得到應(yīng)用營銷信息進(jìn)銷存信息聯(lián)網(wǎng)，甚至經(jīng)銷商信息得到準(zhǔn)確整合品控信息每天每班次的產(chǎn)品質(zhì)量信息，轉(zhuǎn)化為郵件傳達(dá)學(xué)習(xí)并成長：企業(yè)信息化的第二階段5、我們的客戶早就開始了信息最終，他們決心走出關(guān)鍵一步清華紫光的信息化路程 DOS版進(jìn)銷存1998年Windows版財務(wù)系統(tǒng)1999年自行開發(fā)設(shè)計2001年購買國內(nèi)某公司系統(tǒng)

7、2003年與SAP全面走到一起，成為SAP成功的經(jīng)典案例 但是，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的任何信息化的執(zhí)行，都有一個基本的要求，就是只有坐在電腦前面才能夠?qū)崿F(xiàn)信息化，庫管如果只坐在電腦前，信息滯后一小時；如果銷售人員每天都坐在電腦前的話，那就不可想象了，如果我們的海關(guān)官員、外科醫(yī)生、公安干警，水稻專家袁隆平先生在獲得終生成就獎的時候，誤將獎杯當(dāng)成了麥克風(fēng)，在一片哄笑聲中，老人家說：電腦里種不出水稻、書本里也種不出水稻，只有在田里才種得出水稻，這真是兩難啊。 移動公司，我們只解決信息環(huán)路中的一段的問題：我們將客戶的信息化無線了，并且做到即時了。5、我們的客戶早就開始了信息化的征程最終，他們決心走出關(guān)鍵一步5

8、、我們的客戶早就開始了信息化的征6、企業(yè)級的信息化特征企業(yè)獨立的經(jīng)濟(jì)實體系統(tǒng)一項完整的職能系統(tǒng)B系統(tǒng)C部門局部職能的建立部門B部門C個人工作崗位個人工作崗位個人工作崗位企業(yè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)企 業(yè)行 業(yè)產(chǎn) 業(yè)子 行 業(yè)超 行 業(yè)行業(yè)顧問行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理6、企業(yè)級的信息化特征企業(yè)系統(tǒng)系統(tǒng)B系統(tǒng)C部門部門B部門C個標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品辦公自動OA商務(wù)領(lǐng)航號碼百事通星空伴侶電子書包寬帶小管家行業(yè)解決方案家校通交通行業(yè)解決方案公安系統(tǒng)解決方案工商信息化解決方案電子政務(wù)外網(wǎng)解決方案金融行業(yè)解決方案礦產(chǎn)行業(yè)解決方案制造行業(yè)解決方案電力行業(yè)解決方案大型企業(yè)信息平臺解決方案中國電信標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品移動集群網(wǎng)掌中寬帶商務(wù)總機(jī)星圖業(yè)務(wù)手機(jī)

9、銀行銷售管家行業(yè)解決方案警務(wù)新時空解決方案中小企業(yè)信息化解決方案旅游行業(yè)信息化解決方案物業(yè)房地產(chǎn)信息化解決方案服務(wù)類企業(yè)信息化解決方案教育行業(yè)信息化解決方案工業(yè)企業(yè)信息化解決方案行政事業(yè)單位解決方案黨政機(jī)關(guān)信息化建設(shè)方案外貿(mào)行業(yè)信息化解決方案中國聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品企信通/企業(yè)郵箱移動總機(jī)移動商務(wù)企業(yè)名片V網(wǎng)伴侶商信通行業(yè)解決方案校訊通政務(wù)通稅務(wù)通城管通農(nóng)信通物流通快銷通電力通銀信通煙草通中國移動廣東示例7、信息化產(chǎn)品和解決方案的對比情況標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品行業(yè)解決方案中國電信標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品行業(yè)解決方案中國聯(lián)通內(nèi) 容信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)客戶的信息化發(fā)展背景分析與需求挖掘 行業(yè)信息化

10、解決方案的設(shè)計技巧 行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)及影響技巧內(nèi) 容信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)客1、銷售管理關(guān)鍵在于流程目標(biāo)管理計劃管理方法管理銷售管理方法就是做事的流程、環(huán)節(jié)、步驟、技能、技巧，銷售方法就是對銷售流程、銷售技能、銷售工具的管理銷售流程（管道） 做什么？如何做？解決做事的方向和正確性問題怎么做？如何做的好？如何做的快？如何做更有效率？解決做事的辦法和效率、成效性問題銷售技能銷售工具1、銷售管理關(guān)鍵在于流程目標(biāo)管理計劃管理方法管理銷售管理方法2、銷售流程的管理要素熟悉客戶采購流程匹配銷售管理流程判斷客戶所處階段介入客戶采購流程體現(xiàn)以客戶為中心的思想，基于顧問式服

11、務(wù)營銷方法的銷售流程管理，目的在于確保獲得客戶理解和認(rèn)同發(fā)現(xiàn)商機(jī)明確商機(jī)設(shè)計方案銷售成交客戶保持客戶在做什么需要努力目標(biāo)客戶經(jīng)理工作評定工作成效驗證階段成果2、銷售流程的管理要素熟悉客戶采購流程匹配銷售管理流程判斷客3、熟悉客戶的采購流程關(guān)注客戶的購買決策流程和特點，注重客戶各流程階段、環(huán)節(jié)所關(guān)注的重要問題是什么關(guān)注環(huán)境改變對其業(yè)務(wù)或管理的影響，關(guān)鍵在于有利無利基于自身問題的認(rèn)識并產(chǎn)生需求，建立業(yè)務(wù)舉措和計劃從期望出發(fā)選擇適合的針對性的解決方案，關(guān)注方案價值選擇滿足能力強(qiáng)的供應(yīng)商，并基于成本與服務(wù)考慮來評價和選擇關(guān)注方案實施的實際成效，以及供應(yīng)商的服務(wù)成效商業(yè)環(huán)境改 變策略規(guī)劃確立需求選擇評估

12、解決方案解決關(guān)鍵問題并做出決定實施解決方案并評估績效提出需要明確需要信息收集談判簽約制定方案評估方案選 擇供應(yīng)商績效評價3、熟悉客戶的采購流程關(guān)注客戶的購買決策流程和特點，注重客戶4、有效介入客戶的采購流程受客戶組織、職責(zé)、制度、文化因素影響，多部門多人員參與，客戶采購流程復(fù)雜、周期長，可變因素多我們可以不管客戶的采購流程嗎？如果介入能給我們帶來什么好處？四大實務(wù)問題我們介入客戶采購流程，是不是越早越好？什么時候介入才是最好的時候？我們以什么樣方式介入客戶采購流程呢？介入條件是什么？我們一旦介入客戶的采購流程，必須立即做的二件事情是什么？4、有效介入客戶的采購流程受客戶組織、職責(zé)、制度、文化因

13、素影5、針對性的顧問式銷售流程可驗證的成果發(fā)現(xiàn)商機(jī)明確需求確認(rèn)方案銷售成交關(guān)系保持根據(jù)客戶的采購流程特點，匹配針對性的顧問式銷售流程，并確保階段與環(huán)節(jié)點對點的對應(yīng)IBM-SSM適合比較復(fù)雜的信息化項目管理與解決方案的銷售管理商業(yè)環(huán)境改 變策略規(guī)劃確立需求選擇評估解決方案解決關(guān)鍵問題并做出決定實施解決方案并評估績效了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建立購買意愿與客戶一同制定解決方案，并回應(yīng)競爭完成交易監(jiān)控實施確?？蛻魸M意度5、針對性的顧問式銷售流程可驗證的成果發(fā)現(xiàn)商機(jī)明確需求確認(rèn)方6、顧問式銷售流程開展方法客戶了解階段判斷努力目標(biāo)驗證成果工作內(nèi)容行動配套依據(jù)客戶的采購流程所處階段，展開針對性的銷售

14、流程和顧問式銷售影響活動進(jìn)入下一階段通過資料收集、調(diào)查研究、客戶拜訪，分析和總結(jié)情況判斷客戶是否有解決方案，或是否已確立需求，或?qū)栴}的認(rèn)知程度根據(jù)客戶采購流程所處階段，啟動所對應(yīng)的銷售流程所處的階段，確定努力目標(biāo)和所開展的工作所應(yīng)該配套的管理策略、專業(yè)技能、工具評價該階段工作開展效果和目標(biāo)的達(dá)成程度6、顧問式銷售流程開展方法客戶階段努力驗證工作行動依據(jù)客戶的7、流程各階段所要的努力目標(biāo)階段一目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)機(jī)會理解客戶業(yè)務(wù)環(huán)境、流程清楚客戶所面臨問題與挑戰(zhàn)與客戶經(jīng)理建立初步關(guān)系達(dá)成每個階段的努力目標(biāo)，確保該階段成效的實現(xiàn)與目的達(dá)成了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建立購買意愿與客戶一同制定解決方案，

15、并回應(yīng)競爭完成交易監(jiān)控實施確?？蛻魸M意度階段三目標(biāo)：確認(rèn)方案獲得方案提交的機(jī)會與客戶一起制訂方案讓客戶更好理解方案能力階段二目標(biāo)：確定需求協(xié)助客戶明確需求幫助客戶建立需求的優(yōu)先次序促進(jìn)客戶購買意愿的產(chǎn)生階段四目標(biāo)：贏得訂單獲得客戶對我方案價值的認(rèn)同影響關(guān)鍵人的決策傾向與客戶訂立合同并完成交易階段五目標(biāo)：關(guān)系成立項目執(zhí)行小組協(xié)助客戶執(zhí)行計劃監(jiān)控與協(xié)調(diào)執(zhí)行7、流程各階段所要的努力目標(biāo)階段一目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)機(jī)會理解客戶業(yè)8、各階段客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容階段一目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)機(jī)會收集客戶資料了解客戶通信現(xiàn)況與財務(wù)能力高階客戶拜訪發(fā)現(xiàn)商機(jī)階段三目標(biāo)：確認(rèn)方案了解對手，制定競爭方案影響項目的評估標(biāo)準(zhǔn)建立客戶內(nèi)部支持人員的

16、關(guān)系基于價值，提出最佳解決方案方案成本效益分析/銷售價值階段二目標(biāo)：確定需求拜訪客戶聯(lián)系人和需求推出者明確需求，協(xié)助建立購買愿景明確客戶項目決策中心的人員 及支持程度和影響力評估商機(jī)階段四目標(biāo)：贏得訂單設(shè)立預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)解決雙方于細(xì)節(jié)上的不同意見對特別條款和價格的最后商議確立驗收條件簽訂合同，雙方簽字階段五目標(biāo)：關(guān)系定期舉辦項目會議管理客戶的期望確?？蛻魸M意擴(kuò)展客戶的價值創(chuàng)造新的商機(jī)通過每個階段的工作努力，達(dá)成階段目的進(jìn)而順利進(jìn)到下一階段了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建立購買意愿與客戶一同制定解決方案，并回應(yīng)競爭完成交易監(jiān)控實施確?？蛻魸M意度8、各階段客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容階段一目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)機(jī)會收

17、集客戶資9、從三個方面進(jìn)行行動配套了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建立購買意愿與客戶一同制定解決方案，并回應(yīng)競爭完成交易監(jiān)控實施確?？蛻魸M意度每階段工作的開展，應(yīng)該匹配相應(yīng)的策略管理、專業(yè)技能、銷售工具，以促進(jìn)階段工作目標(biāo)的達(dá)成關(guān)注客戶發(fā)現(xiàn)商機(jī)挖掘需求明確需求提供方案呈現(xiàn)價值影響客戶贏得訂單客戶服務(wù)滲透銷售策略管理 客戶調(diào)查 客戶分析 客戶拜訪 洞察問題 明確需求 橋接問題與解決 方案設(shè)計 方案呈現(xiàn)價值影響 關(guān)系影響 商業(yè)談判客戶服務(wù) 滲透營銷所需要的專業(yè)技能情況收集表客戶分析表客戶拜訪計劃書 商機(jī)評估 客戶疼痛問題分析表 客戶解決方案框架圖 客戶價值陳述表 客戶影響力分析表 客戶拜訪后備忘錄

18、所需要的銷售工具9、從三個方面進(jìn)行行動配套了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建10、階段性具體成果的驗證各階段要通過成果驗證，來評定我們工作的進(jìn)展與成效，以更好調(diào)整和改進(jìn)我們對客戶的影響力了解客戶的商業(yè)和IT環(huán)境協(xié)助客戶建立購買意愿與客戶一同制定解決方案，并回應(yīng)競爭完成交易監(jiān)控實施確?？蛻魸M意度客戶表現(xiàn)出要與我們進(jìn)一步合作的興趣客戶闡明其商業(yè)需求，購買愿景并同意我們聯(lián)系潛在贊助者客戶贊助者與我們達(dá)成共識，共同開發(fā)初步解決方案，有條件認(rèn)同我們建議的解決方案客戶與我們簽訂雙贏的合同客戶認(rèn)同我們方案服務(wù)績效，滿意我們所提供的服務(wù)成果表現(xiàn)展示對客戶現(xiàn)狀與發(fā)展的理解客戶重視對我方關(guān)系的建立評定標(biāo)志客戶確認(rèn)

19、問題及需求客戶認(rèn)可我方對需求的理解獲得客戶對方案的反饋意見獲得進(jìn)一步合作的要求人際關(guān)系訂立合同客戶有明確的執(zhí)行計劃客戶按計劃開展工作客戶滿意我方的行動；支持我方的后續(xù)計劃與行動；與關(guān)鍵人對話成效認(rèn)可；雙方觀點比較一致驗證辦法客戶認(rèn)可我方對關(guān)鍵人的溝通；我方計劃和時間；客戶行動的原因分析和機(jī)會評估解決方案計劃；方案收益評估；競爭分析與策略以及確定關(guān)鍵成功因素；機(jī)會再次評估項目計劃書；合作意向或正式合同；建立項目小組或開始籌備成立項目小組；客戶支持我方的前期工作展開；有對口的聯(lián)系人負(fù)責(zé)人；雙方步調(diào)一致10、階段性具體成果的驗證各階段要通過成果驗證，來評定我們工11、實務(wù)思考題A、你是如何理解客戶背

20、景和行業(yè)發(fā)展的？B、客戶基于市場發(fā)展，與信息化管理的有關(guān)問題是什么？C、你是如何準(zhǔn)備客戶拜訪，如何溝通才能挖掘到客戶需求？D、如果要解決客戶市場反饋問題，你的解決方案是什么？E、如你有了合適方案，那么你準(zhǔn)備讓客戶如何接受和認(rèn)同呢？主題：顧問式的銷售推進(jìn)11、實務(wù)思考題A、你是如何理解客戶背景和行業(yè)發(fā)展的？主題：內(nèi) 容行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)客戶的信息化發(fā)展背景分析與需求挖掘 行業(yè)信息化解決方案的設(shè)計技巧 行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)及影響技巧內(nèi) 容行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行1、行業(yè)知識與行業(yè)研究行業(yè)知識，對于業(yè)務(wù)的拓展有著多重意義，首先這

21、是一個轉(zhuǎn)變，我們究竟應(yīng)該先取得客戶的承諾，在組織力量研所客戶所在的領(lǐng)域呢？還是經(jīng)過先去學(xué)習(xí)好再去接觸客戶呢？更簡單些說，究竟是客戶告訴我們他自己的需求，還是我們來告訴他你的需求，很多情況下客戶并不十分清楚自己的需求，而我們有不了解客戶層次的一些情況，無法建立除了“便宜”以外其他的溝通，這是進(jìn)行行業(yè)推廣最起碼的武裝。第二，在后期的行業(yè)深化過程中，信息化產(chǎn)品會個性化到客戶的某一工作崗位，當(dāng)我們的行業(yè)知識越發(fā)深入，就可以擴(kuò)大整個信息產(chǎn)品的覆蓋范圍和應(yīng)用形態(tài)；第三行在關(guān)系布局過程中，深入掌握的行業(yè)知識可以在我們推廣受阻或者無限期拖延的時候，找到多種關(guān)系途徑，從而繞過那些強(qiáng)烈的反對意見獲得成功，當(dāng)然，短

22、時間成為一個行業(yè)領(lǐng)域的專家，是非常愉快和充滿成就感的。讓我們一起用幾個小時的時間成為“專家”吧！行業(yè)綜述： 1、 2、 3、1、行業(yè)知識與行業(yè)研究行業(yè)知識，對于業(yè)務(wù)的拓展有著多重意義，2、醫(yī)藥行業(yè)的構(gòu)成（以醫(yī)藥行業(yè)為例）2、醫(yī)藥行業(yè)的構(gòu)成（以醫(yī)藥行業(yè)為例）3、盡可能的進(jìn)行覆蓋與拆分大體形成對一個領(lǐng)域的整體認(rèn)識3、盡可能的進(jìn)行覆蓋與拆分大體形成對一個領(lǐng)域的整體認(rèn)識4、一般行業(yè)研究的基本框架逐一舉例說明每一構(gòu)成的特征研究行業(yè)領(lǐng)域的核心業(yè)務(wù)鏈條中心使命和主要矛盾研究行業(yè)的構(gòu)成和人才來源了解行業(yè)文化和子文化行業(yè)關(guān)鍵概念、術(shù)語和黑話五年來每年十件“大事記”幾點說明：一、離散的分裂的行業(yè)知識堆砌在一起，并

23、不生成對行業(yè)的整體認(rèn)知，就好比天天吃麥當(dāng)勞，甚至在麥當(dāng)勞做了幾年的小時工 ，并不一定了解麥當(dāng)勞的量化管理和運(yùn)作原理，要融會貫通往往還需要與業(yè)界高手的交流。二、此時我們并不知道客戶對移動信息化的需求是什么，以及如何 切入，完成我們的KPI。4、一般行業(yè)研究的基本框架逐一舉例說明每一構(gòu)成的特征5、行業(yè)研究行業(yè)成員之間的關(guān)系，決定了行業(yè)推廣的策略和路徑，例如高度一致性的組織我們一般通過下行策略進(jìn)行推廣，市公安局一般都服從省公安廳，省公安廳一般都服從公安部，當(dāng)然特殊情況除外；如果相對獨立，而且不大服從，比如協(xié)和醫(yī)院一般不太含糊衛(wèi)生局什么的，哪么我們使用價值標(biāo)桿策略。完全松散型的行業(yè)構(gòu)成，比如旅行社，構(gòu)

24、建一個覆蓋北京、輻射周邊、整合全部旅游資源的移動信息平臺，規(guī)范導(dǎo)游行為，一定是對提升北京旅游整體形象的重大舉措，但是無論旅游管理還是政府部門都無法用行政命令來構(gòu)建這樣一個平臺，為此我們進(jìn)入行業(yè)推廣實務(wù)部分的研究與討論，這一部分的內(nèi)容有些是不太方便以文字的方式表達(dá)出來，我們以醫(yī)藥行業(yè)的推廣策略為主線，請各組成員認(rèn)真跟隨，掌握其中的要領(lǐng)，投射應(yīng)用到和自己相關(guān)的行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中，不僅要得到怎么做的知識，還要理解為什么要這樣做的真正意義，這就如同登山一樣，是一個艱難痛苦的過程，在半山腰的時候還需要一些堅持，最終登頂時的興奮和愉悅將完全克服一路的辛苦勞頓。5、行業(yè)研究行業(yè)成員之間的關(guān)系，決定了行業(yè)推廣的策略

25、和路徑，6、客戶有怎樣的信息化需求呢？（醫(yī)藥行業(yè)為例）醫(yī)藥產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，通常銷售渠道復(fù)雜，涉及層層的分銷商、零售終端，主要以面對面的拜訪銷售模式為主，醫(yī)生、藥房主管、藥店營業(yè)員這些關(guān)鍵角色對銷售業(yè)務(wù)至關(guān)重要，因此客戶關(guān)系維護(hù)、終端數(shù)據(jù)采集方面是醫(yī)藥行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。銷售管理者時刻都想知道自己的150名分布在全國的銷售代表，此刻都在哪里？ 正在做些什么？真的都在按照一定的周期頻率訪問客戶嗎？他們的工作有效嗎？那些客戶對我們的訪問反饋如何？否則銷售管理則成為了“自由放牧”，這是任何一個企業(yè)都感覺到頭疼的問題 銷售人員管理；隨著制藥業(yè)務(wù)的迅猛增長，對銷售環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)交流、信息下達(dá)、成

26、本控制、目標(biāo)管理等提出了更高的要求。藥品的保質(zhì)期相對較短，一旦超過保質(zhì)期，可不像方便面一樣湊合著吃，必須收回銷毀，合理而安全的庫存至關(guān)重要，那么在經(jīng)銷商、在醫(yī)院藥房、在連鎖藥店，每天的數(shù)字瞬息萬變，為了解決銷售環(huán)節(jié)中阻礙業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)弊端，提高業(yè)務(wù)和管理工作效率，產(chǎn)生了一個需求 銷售業(yè)務(wù)管理6、客戶有怎樣的信息化需求呢？（醫(yī)藥行業(yè)為例）醫(yī)藥產(chǎn)品是一種6、客戶有怎樣的信息化需求呢？（醫(yī)藥行業(yè)為例）我們?yōu)榇髩V制藥提供了無線銷售管理的全面解決方案，項目的主要功能包括：資料管理、銷售信息管理、銷售審批管理、工作計劃管理、合同管理、公司通知、活動安排及報告 。大塚制藥（廣東）移動營銷系統(tǒng)無線銷售管理

27、的部分界面截圖6、客戶有怎樣的信息化需求呢？（醫(yī)藥行業(yè)為例）我們?yōu)榇髩V制藥工作流程對通信依賴性強(qiáng)，對固網(wǎng)運(yùn)營商依賴強(qiáng)不論是面向社會以服務(wù)為主要職責(zé)的政府機(jī)構(gòu)，還是以盈利為目的的各類企業(yè)，對外的通信聯(lián)絡(luò)都是集團(tuán)客戶保障運(yùn)作和維持單位形象的最必要的保證。行業(yè)和單位性質(zhì)差異造成通信業(yè)務(wù)需求差異巨大客戶間的差別，導(dǎo)致通信需求的差別。有的停留在語音通信層面；有的則依賴于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作；有的則要求提供全業(yè)務(wù)、全方位、立體式和通信保障?？蛻舸嬖谳^多潛在通信需求集團(tuán)客戶中還是存在潛在通信需求的。這些潛在需求等待發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導(dǎo)?？蛻舻耐ㄐ艣Q策流程相似客戶中都會存在一個通信的技術(shù)支撐、保障部門，負(fù)責(zé)滿足各業(yè)

28、務(wù)部門的通信需求，處理與電信運(yùn)營商之間的業(yè)務(wù)，將重大通信事件向分管高層領(lǐng)導(dǎo)匯報。通信成本控制方式正發(fā)生著變化通信費用從不限制報銷轉(zhuǎn)為部門科室限量使用，個人話費報銷轉(zhuǎn)為通信補(bǔ)貼。個體消費的特點表現(xiàn)更為明顯。這不太有利于爭取集團(tuán)用戶。接入管理辦公應(yīng)用信息處理平臺應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用終端應(yīng)用7、行業(yè)客戶信息化需求特點工作流程對通信依賴性強(qiáng)，對固網(wǎng)運(yùn)營商依賴強(qiáng)不論是面向社會以服育人電子實業(yè)有限公司 公司成立于2001年 ，育人是教育終端產(chǎn)品的制造商、銷售商，教育輔助內(nèi)容的服務(wù)提供商，專注于小學(xué)互動教學(xué)產(chǎn)品的深層次開發(fā)、制造、銷售。現(xiàn)有員工2000余人。 2007年10月，成功上市，融資2.0億美金。 育人將“

29、傳統(tǒng)教學(xué)內(nèi)容”與“數(shù)字化多媒體技術(shù)”相結(jié)合，開發(fā)教育電子產(chǎn)品，并設(shè)立相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容下載網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)校等多元化互動發(fā)布平臺，通過覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，為中小學(xué)學(xué)生銷售全面的教育終端產(chǎn)品，提供相應(yīng)的輔助服務(wù)和知識共享社區(qū)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)成績。 育人擁有自主研發(fā)能力，“三級研發(fā)體系”涵蓋電子產(chǎn)品軟件硬件開發(fā)，有各類終端產(chǎn)品，如各類學(xué)習(xí)機(jī)和學(xué)習(xí)詞典等。 育人擁有強(qiáng)大和完善的全國性營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，下設(shè)北京、上海、廣州、成都、武漢、哈爾濱、江蘇等十個分公司及20余家省級代理，營銷渠道覆蓋國內(nèi) 28個省、 320個地市及1400多縣級市場，共9000余家零售終端。公司擁有各類營銷人員50

30、0多人，分布全國各省、市，有長期駐點和分期出差兩種方式。 經(jīng)朋友介紹，客戶經(jīng)理小黃已電話預(yù)約到該公司的行政部陳經(jīng)理，雙方約定行政部見面，那么客戶經(jīng)理如何把握約見機(jī)會，挖掘客戶需求并成功推薦相應(yīng)的信息化產(chǎn)品呢？ 陳經(jīng)理、男 、約40歲，已婚、職業(yè)經(jīng)理人，已在該公司服務(wù)六年，個性理智沉穩(wěn)，富有社交經(jīng)驗，善言談，善細(xì)處著手8、客戶需求挖掘情景演練育人電子實業(yè)有限公司8、客戶需求挖掘情景演練某月，客戶經(jīng)理，在偶然機(jī)會中通過朋友知道，轄區(qū)內(nèi)正在籌建中的某山莊已經(jīng)試業(yè)。對于我們移動來說，這是一個相當(dāng)規(guī)模的潛在集團(tuán)客戶。客戶經(jīng)理抓住機(jī)會立即與山莊余總經(jīng)理取得聯(lián)系并及時上門拜訪。客戶經(jīng)理：余總，您好。我是移動

31、的XXX。黃 總：有什么事情呢？山莊剛開業(yè)，歡迎光臨，以后您們移動來這里一律八折優(yōu)惠，客戶經(jīng)理：我們一定來，剛才來前正好碰到我們老總，叫我留意下山莊是不是適合做培訓(xùn). 黃 總：對，對，您們移動培訓(xùn)就是多，以后一定要來?？蛻艚?jīng)理：一定來。山莊無論在布局方面，還是在設(shè)計裝飾方面，都給人全新的感覺。黃 總：是嗎？客戶經(jīng)理：我是很少佩服人的，但您是例外，山莊地理位置、布局和設(shè)計裝飾方面來看，就知道黃總您非常有遠(yuǎn)見卓識。將來生意一定很好！黃 總：謝謝。您今天來拜訪我一定有什么事情吧?？蛻艚?jīng)理：是這樣的，山莊開業(yè)了，開業(yè)就會涉及到運(yùn)營成本。通信成本就是很大的一筆開支，從老板的角度，黃總您一定對成本也非常關(guān)

32、注，對嗎？9、成功案例分享某月，客戶經(jīng)理，在偶然機(jī)會中通過朋友知道，轄區(qū)內(nèi)正在籌建中的 黃 總：是呀，那有什么好辦法呢？ （客戶經(jīng)理介紹了信息機(jī)、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)短號、移動總機(jī)等業(yè)務(wù)） 黃 總：這些業(yè)務(wù)不錯，您們移動做的就是不錯。使用這些業(yè)務(wù)，是不是一定全要換成移動手機(jī)呢？可是我們相當(dāng)一部分員工用的是聯(lián)通手機(jī)，怎么辦呢？ 客戶經(jīng)理：哦，有多少人使用聯(lián)通手機(jī)呢？ 黃 總：哦，估計不少，好像有20多個。 客戶經(jīng)理：您這么多員工，有160多人吧，20多個、比例少，可以暫時不換手機(jī)，其他人可以使用我剛才給您介紹的信息業(yè)務(wù)，以后那些人知道使用移動手機(jī)的好處，慢慢就會換過來拉。 黃 總：哦，我想想。 客戶經(jīng)

33、理：黃總使用這些業(yè)務(wù)，關(guān)鍵能給你節(jié)省30%通信成本，您現(xiàn)在沒使用這些業(yè)務(wù)，每月通訊成本起碼是4-5萬，使用這些業(yè)務(wù)可以節(jié)省1萬多呢。 黃 總：真有這么多？ 客戶經(jīng)理：是呀，您問下前面山莊余總，他的情況跟你差不多，他已經(jīng)開通二個月，我們幫他前后對比下，每月節(jié)省16000多呢，尤其對您來說，山莊剛開業(yè)，通過信息機(jī)，可以幫您做推廣，同時也可節(jié)省很多廣告費用。 黃 總：企信通，還可以節(jié)省廣告費？ 9、成功案例分享 黃 總：是呀，那有什么好辦法呢？9、內(nèi) 容 行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)客戶的信息化發(fā)展背景分析與需求挖掘行業(yè)信息化解決方案的設(shè)計技巧行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)及影

34、響技巧內(nèi) 容 行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流1、行業(yè)推廣實務(wù)（醫(yī)藥行業(yè)為例）準(zhǔn)備動員行業(yè)推廣會會后跟蹤行業(yè)深化生成行業(yè)推廣的規(guī)律性成果1234第一階段 準(zhǔn)備動員，通過會議、培訓(xùn)、文件、任務(wù)指標(biāo)下達(dá)等一系列手段，使得相關(guān)人員明確自己的角色、分工和工作目標(biāo)；第二階段 行業(yè)推廣會，與區(qū)縣級藥監(jiān)和合作伙伴通力配合，組織涉藥企業(yè)集中出席會議，簽署協(xié)議，開通藥企通，通過此機(jī)會進(jìn)行關(guān)系強(qiáng)化；第三階段 會后跟蹤，現(xiàn)場未能簽約的涉藥企業(yè)，需要進(jìn)一步走訪客戶，以提高客戶 簽約率，盡可能覆蓋全面的目標(biāo)群體；第四階段 行業(yè)深化，伴隨著藥企通，我們建立了相關(guān)的聯(lián)系以后，逐一深入涉藥企業(yè)，從而將一系列

35、的信息化產(chǎn)品導(dǎo)入到客戶組織中，這就是最后的重點，是我們看到的長遠(yuǎn)收益。 在醫(yī)藥行業(yè)獲得成功，并積累經(jīng)驗后，我們將開發(fā)行業(yè)拓展的程序，從而全面展開行業(yè)信息化的拓展工作。1、行業(yè)推廣實務(wù)（醫(yī)藥行業(yè)為例）準(zhǔn)備動員行業(yè)會后跟蹤行業(yè)深化A、在不同的階段，你的角色與使命（醫(yī)藥行業(yè)為例）啟動階段 動員培訓(xùn)說明行業(yè)推廣會議 成功召開會后跟蹤 藥企通覆蓋達(dá)標(biāo)行業(yè)深化 系列方案導(dǎo)入開辟新行業(yè) 組 織 影 響 程 度客 戶 經(jīng) 理 個 人 影 響 程 度生成行業(yè)推廣的規(guī)律性成果你的角色：學(xué)生學(xué)習(xí)行業(yè)知識，了解操作要點和全貌，掌握與復(fù)雜客戶接觸的技巧你的角色：聯(lián)絡(luò)員將自己區(qū)域中沒有到會、到會未簽的涉藥企業(yè)全加入到“藥

36、企通”的行列你的角色：顧問為客戶在信息化最末端的困難解決，提供無線化全面解決方案你的角色：助理幫助區(qū)縣公司醫(yī)藥行業(yè)相關(guān)人員，組織會議提供現(xiàn)場服務(wù)，獲得關(guān)系公司層面A、在不同的階段，你的角色與使命（醫(yī)藥行業(yè)為例）啟動階段 根據(jù)前頁所描繪的四個階段，隨著進(jìn)程不斷推進(jìn)，我們的角色也在不斷發(fā)生變化，公司的影響程度逐步降低，而客戶經(jīng)理個人的影響程度逐步加強(qiáng)，我們觀察的角度也在從行業(yè)的視角調(diào)整為企業(yè)的操作。至于在醫(yī)藥行業(yè)獲得成功以后，總結(jié)規(guī)律以知道其他行業(yè)的信息化拓展，則是公司層面上的事情了。A、在不同的階段，你的角色與使命（醫(yī)藥行業(yè)為例） 根據(jù)前頁所描繪的四個階段，隨著進(jìn)程不斷推進(jìn)，我們的角色也在B、藥

37、企通與假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng) 認(rèn)識藥企通 合作伙伴用問答的方式對藥企通進(jìn)行了詮釋1、藥企通是什么？ 答：藥企通業(yè)務(wù)是中國移動廣東公司與合作伙伴合作，以短信的WAP等移動信息化手段向藥品行業(yè)企業(yè)客戶提供的藥品相關(guān)信息服務(wù)。主要目的是為藥品行業(yè)主管部門與涉藥企業(yè)之間搭建一道橋梁。2、藥企通的作用？ 答：藥監(jiān)部門進(jìn)行采集與分析假劣藥品相關(guān)查處信息，分析結(jié)果將通過手機(jī)短信的形式，第一時間送達(dá)不同地市的涉藥企業(yè)。通過本系統(tǒng)，定制業(yè)務(wù)的藥品行業(yè)企業(yè)可及時接受到來自全省范圍以及本轄區(qū)內(nèi)的假劣藥品相關(guān)查處信息，使企業(yè)能及時自檢和假劣藥品下架，及時掌握行業(yè)政策，大幅度降低經(jīng)營風(fēng)險，全面提升企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險能力。B

38、、藥企通與假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng) 認(rèn)識藥企通 3、藥企通的內(nèi)容是哪來的？答：我們的內(nèi)容主要來自廣東省及各地市食品藥品監(jiān)督管理局，主要從以下地方收集：A、群眾舉報投訴如：96963電話投訴熱線、互聯(lián)網(wǎng)投訴、手機(jī)短信語音投訴、信件投訴B、國家食品藥品監(jiān)督管理局及上級部門的查處通知C、全省各地市稽查機(jī)構(gòu)查處的大案、要案信息D、全省各地市稽查機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)信息。4、藥企通業(yè)務(wù)資費如何？答：向集團(tuán)客戶按月收取業(yè)務(wù)功能費，分為三檔套餐，每檔套餐包括一定人數(shù)的企業(yè)成員，適用于不同類型的藥品行業(yè)企業(yè)。5、藥企通如何定制和退訂？ 答：定制：簽訂藥企通產(chǎn)品使用協(xié)議并提供開通資料；通過當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商匯總開通資料，在

39、每月20日之前轉(zhuǎn)交給移動客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理在月末72小時之前導(dǎo)入BOSS系統(tǒng)開通服務(wù)。 退訂：直接聯(lián)系當(dāng)?shù)匾苿涌蛻艚?jīng)理B、藥企通與假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng)3、藥企通的內(nèi)容是哪來的？B、藥企通與假劣藥品信息快速響應(yīng)C、與藥監(jiān)局的合作 成功實施醫(yī)藥行業(yè)拓展，整合各項資源，我們需要借助一些特殊力量，它應(yīng)該不隸屬于藥監(jiān)系統(tǒng)，當(dāng)然也不能隸屬于移動公司，但是又能夠成為連接藥監(jiān)局和移動公司的一座重要橋梁，使得兩家充滿剛性的組織在接觸中保持一定的彈性，成為整個項目的一個重要組成部分。以我們近期的接觸中的感受來看，大多數(shù)的行業(yè)中存在著一種邊緣組織，依托但不隸屬，那么我們怎樣尋找并發(fā)現(xiàn)這樣的組織能呢？ 我們的要求

40、很明確，這應(yīng)該是一家專注于醫(yī)藥行業(yè)，面向藥品監(jiān)管部門、藥品生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)提供移動信息化服務(wù)的高新科技公司。這并不是一件很困難的事情，關(guān)鍵在于怎樣與之構(gòu)建一個共贏的合作模式呢？目前中國移動與各省食品藥品監(jiān)督管理局都會有一些基礎(chǔ)的合作，為了幫助藥品監(jiān)管部門建設(shè)重點的民生工程，甚至幾通幾平的基礎(chǔ)建設(shè)，我們可以很容易找到合作模型。例如，“藥訊通”平臺協(xié)同各省食品藥品政務(wù)監(jiān)管信息快速響應(yīng)移動服務(wù)平臺、移動稽查、藥品RFID，以及未來覆蓋全國數(shù)萬家藥店的“藥訊通服務(wù)聯(lián)盟”將形成從藥品監(jiān)管、生產(chǎn)、流通到銷售全流程的移動信息化服務(wù)體系和最大的藥品營銷平臺。C、與藥監(jiān)局的合作 成 在移動公司體系內(nèi)部，藥企通

41、這個產(chǎn)品（品牌）耳熟能詳，但是在醫(yī)藥行業(yè)及監(jiān)管體系中則不然，藥信通被冠以一個響當(dāng)當(dāng)?shù)臉O具官方色彩的名字： 假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng) 提到這個名字我們也就理解了藥企通被賦予了怎樣的使命和職能，從二級管理的體系上面來看，首先我們?yōu)槭兴幈O(jiān)和與各區(qū)縣藥監(jiān)構(gòu)建了一個信息平臺，用于內(nèi)部溝通；同時在市藥監(jiān)的全面監(jiān)控之下，各區(qū)縣藥監(jiān)與涉藥企業(yè)構(gòu)建起來了第二個信息平臺，此平臺上傳遞的信息有： 1 假劣藥品預(yù)警信息 2 普法宣傳教育 3 日常行政信息 舉一個簡單的例子，如果現(xiàn)在某一市場中發(fā)現(xiàn)了一種假藥 “白水色素紅花油”，它包裝與真品近似，價格低廉，但毫無功效；借助藥企通，可以通報所有涉藥企業(yè)，比如連鎖藥店，可及

42、時采取自查庫存，下架停止銷售等措施，沒有發(fā)現(xiàn)也可做好防止購買假紅花油的預(yù)防工作。以往遇到這一類的事件，傳真、電話通知需要幾天，甚至半年后還再重申；而由我們構(gòu)建起來的藥企通則可以在幾分鐘迅速傳達(dá)到每一家涉藥企業(yè)，當(dāng)然紅花油也許我們作為消費者一笑置之，但如果是治療藥品的話則人命關(guān)天，所以假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng)的意義重大而深遠(yuǎn)，我們要逐步適應(yīng)這個新名字。C、與藥監(jiān)局的合作 在移動公司體系內(nèi)部，藥企通這個D、各地市藥監(jiān)啟動工作程序一 現(xiàn)在，移動省公司與省藥監(jiān)在合作伙伴積極撮合下，三方已經(jīng)達(dá)成共識，并以書面形式做出結(jié)論 在全國率先啟動假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng)。程序二 省藥監(jiān)相關(guān)部門在合作伙伴的推動之下

43、，以書面或電話的方式，通知要求各區(qū)縣藥監(jiān)的負(fù)責(zé)人（副局以上），還包括區(qū)縣一級藥監(jiān)的稽查科和流通科，發(fā)布工作指令，合作伙伴將等待各地市醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)理的通知，可以隨時響應(yīng)，如果各地市啟動活動過于集中，可以變通解決。程序三 區(qū)縣藥監(jiān)、區(qū)縣移動、合作伙伴三方的碰頭會，這個會議可以是正式的，也可以是喝茶，吃飯等較為寬松的形式，碰頭會仍然由合作伙伴來牽頭，核心目標(biāo)：明確區(qū)縣藥監(jiān)的接口負(fù)責(zé)人程序四會議通知，合作伙伴獲得授權(quán)，以藥監(jiān)的名義向涉藥企業(yè)廣泛撥打會議通知電話。D、各地市藥監(jiān)啟動工作程序一E、會議程序中的幾個細(xì)節(jié)問題場地的選擇 藥監(jiān)系統(tǒng)經(jīng)常召集涉藥企業(yè)開會，我們會選擇這樣的地方，以便讓與會者感到熟悉而自

44、然，一般這樣的推廣會的參會人數(shù)都會超過百人，甚至達(dá)到兩百人以上。會議的規(guī)模越大，控制難度就會越大，會務(wù)其實是一門很重要的技術(shù)，如果可能，我們可以請經(jīng)常為移動公司搞活動的一些專業(yè)公司幫忙，當(dāng)然，藥監(jiān)系統(tǒng)在這方面也很厲害，配合是非常重要的。會議現(xiàn)場 為了突出移動的形象并借此機(jī)會進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場可以布置很多移動的宣傳材料、易拉寶、X展架，但是會議的橫幅應(yīng)該是鄭重傳達(dá)行政信息的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，這里面有一個兩難的把握，如果我們將這個會議搞得過于“移動化”，雖然長遠(yuǎn)來看比較劃算，但是過濃的商業(yè)氣息會影響現(xiàn)場的效果；相反如果過于“藥監(jiān)化”，顯得我們花錢開會不太劃算，對未來的第四階段幫助不大。在兩者之間的平衡很難拿捏

45、，好在每一個地市的推廣會，要開很多場，可以逐場摸索，各區(qū)縣分公司之間學(xué)習(xí)借鑒。會議主持人 這是藥監(jiān)系統(tǒng)的弱項，他們的會議大多比較枯燥、嚴(yán)肅，甚至乏味，與會者大多抱定了一個心態(tài)，反正你是老大，我們不敢不來，你說我聽，聽完就走，這是大多數(shù)政府部門會議的一個縮影，所以他們不會主持和串場。其實我們移動在這方面也不是強(qiáng)項，我們組織客戶的聯(lián)誼活動還算順手，而我們的行業(yè)推廣會又不能開得喜笑顏開，如果可能可以找比較有經(jīng)驗的專業(yè)禮儀公司的專業(yè)主持人。會議的主要議程 議程非常簡單：主持人宣布會議開始，藥監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)講話，移動公司領(lǐng)導(dǎo)講話，請大家簽約，散會。會議資料 假劣藥品信息快速響應(yīng)系統(tǒng)說明、用戶協(xié)議書會議現(xiàn)場簽約

46、我們在前期的會議通知中，無論是電話還是傳真，都已經(jīng)明確要求與會者攜帶印章、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等辦理業(yè)務(wù)必備的手續(xù)材料，所以簽約并不復(fù)雜我們也再次領(lǐng)略到了藥監(jiān)系統(tǒng)在涉藥企業(yè)中的強(qiáng)大影響力，而這一力量也正是未來我們要在其他的行業(yè)中努力尋找的，或者換一種形式來實現(xiàn)的。E、會議程序中的幾個細(xì)節(jié)問題場地的選擇 藥監(jiān)系統(tǒng)經(jīng)常F、會后跟蹤在藥監(jiān)的業(yè)務(wù)大廳設(shè)立窗口，辦理簽約手續(xù)為了持續(xù)推動，那些簽字單位帶公章的涉藥企業(yè)我們應(yīng)該盡量在一周內(nèi)快速跟進(jìn)如果客戶分散，路途遙遠(yuǎn)，非常不經(jīng)濟(jì)怎么辦？ 省、市公司分別下達(dá)了藥企通開通的指標(biāo)，為了保護(hù)行業(yè)推廣活動的信心，這一指標(biāo)沒有定得太高，并且通過調(diào)整KPI指標(biāo)，鼓勵大家傾力投

47、入。但是我們自己應(yīng)該很清楚地了解，如果只有部分涉藥企業(yè)開通，意義并不大，必定需要采取其他手段傳遞信息來補(bǔ)充。而我們雄心壯志是，只要在我的區(qū)域里的涉藥企業(yè)，努力做到100%開通，成為傳遞藥監(jiān)信息的唯一重要平臺，因此，沒有簽約的客戶成為我們第三階段的攻堅目標(biāo)。 對于設(shè)立窗口，其象征意義大于實際意義，這個窗口在不斷向涉藥企業(yè)傳遞一個信息，我們在等候著你，你一定要開通，一般這個窗口不會是專職窗口，而是與其他職能并在一起的，并且通過其他多種途徑通知那些沒有簽約的與會人。F、會后跟蹤在藥監(jiān)的業(yè)務(wù)大廳設(shè)立窗口，辦理簽約手續(xù)企業(yè)運(yùn)營商用戶實現(xiàn)企業(yè)的接入管理和平臺融合是信息化應(yīng)用和行業(yè)滲透的前提接入管理業(yè)務(wù)延伸

48、主流業(yè)務(wù)互相網(wǎng)業(yè)務(wù)2、注重客戶的接入管理與平臺融合企業(yè)運(yùn)營商用戶實現(xiàn)企業(yè)的接入管理和平臺融合接入管理業(yè)務(wù)延伸主客戶會從自身角度關(guān)注自身利益的獲得，最終是體驗在時間、空間、效率、成本、盈利上，關(guān)注解決方案和服務(wù)，其目的也是為了自身利益解決前解決后從時間前后對比從空間從效率從成本從盈利價值梳理模式問 題解 決價 值影 響效率性準(zhǔn)確性負(fù)荷度成本節(jié)省贏利增加價值歸結(jié)價值驗證3、從客戶最大價值化進(jìn)行推廣應(yīng)用客戶會從自身角度關(guān)注自身利益的獲得，最終是體驗在時間、空間、僅僅解決客戶的接入、平臺問題，那不是行業(yè)應(yīng)用和推廣所應(yīng)該做的事情我們能做行業(yè)專家嗎？如果答案是否定的，那你肯定做不好行業(yè)應(yīng)用和推廣工作，換個

49、工作也許是比較理想的雙贏結(jié)果有了思路才有出路熟悉共性問題把握個性命脈客戶核心業(yè)務(wù)行業(yè)背景與發(fā)展、業(yè)務(wù)與競爭、應(yīng)用客戶組織、管理、業(yè)務(wù)、市場、人員基本層面情況的了解業(yè)務(wù)模式與流程組織流程與管理信息流轉(zhuǎn)與觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺與智能提 升改 善解決能力應(yīng)用推廣4、做好行業(yè)應(yīng)用與推廣僅僅解決客戶的接入、平臺問題，那不是行業(yè)應(yīng)用和推廣所應(yīng)該做的技術(shù)方案營銷方案服務(wù)方案背景需求問題解決思路解決方案如何解決解決價值價值例證合作愿景顧問式服務(wù)解決方案的結(jié)構(gòu)圖 需求理解準(zhǔn)確到位、問題歸結(jié)正確明晰 解決思路對路、方案概念清晰、結(jié)構(gòu)簡單明了 問題、解決、價值，相互對應(yīng)，邏輯緊湊、有說服力對方案可行的評價標(biāo)準(zhǔn)要做奶奶能理解的

50、方案一切要以客戶的觀念、理解、知識、水平、習(xí)慣、思路、愛好為中心，來組織和設(shè)計你的方案，才能讓客戶容易理解、認(rèn)同、接受5、精細(xì)的客戶解決方案技術(shù)方案營銷方案服務(wù)方案背景需求問題解決思路解決方案如何解決內(nèi) 容行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行業(yè)客戶的信息化發(fā)展背景分析與需求挖掘行業(yè)信息化解決方案的設(shè)計技巧行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)及影響技巧內(nèi) 容行業(yè)信息化發(fā)展與管理基于行業(yè)信息化解決方案的銷售流程行確定客戶目標(biāo)找到關(guān)鍵人拜訪準(zhǔn)備客戶拜訪業(yè)務(wù)開通后續(xù)服務(wù)第一階段 銷售準(zhǔn)備第二階段 銷售行動第三階段 服務(wù)保障挖掘需求明確需求方案呈現(xiàn)銷售促進(jìn)商務(wù)談判體現(xiàn)以客戶為中心的思想，基于顧問式

51、服務(wù)營銷方法的銷售流程管理，目的在于指導(dǎo)我們銷售行動的正確性，確保服務(wù)方案獲得客戶理解和認(rèn)同，以達(dá)成銷售目的1、行業(yè)信息化解決方案的呈現(xiàn)確定找到拜訪客戶業(yè)務(wù)后續(xù)第一階段 銷售準(zhǔn)備第二階段 銷售行客戶資料收集客戶問題及需求初判客戶目標(biāo)確定找到關(guān)鍵人并預(yù)約成功挖掘到客戶需求方案獲得客戶初步認(rèn)同客戶同意開通業(yè)務(wù)建立良好人際關(guān)系基礎(chǔ)服務(wù)保障服務(wù)問題及時處理擴(kuò)大營銷、滲透營銷合作關(guān)系長期保持有價值的集團(tuán)客戶找到關(guān)鍵人客戶關(guān)鍵人同意約見認(rèn)同我們方案贊同我們建議并有合作計劃訂立合同并開通業(yè)務(wù)客戶滿意我們的服務(wù)績效服務(wù)滿意度高有后續(xù)合作傾向或計劃 第一階段 第二階段 第三階段工作任務(wù)達(dá)成目標(biāo)2、階段工作任務(wù)客

52、戶資料收集挖掘到客戶需求服務(wù)保障有價值的集團(tuán)客戶問 題原 因基本情況重要情況行政管理營銷管理 I T 需求對象情況行政：組織溝通、通信成本、信息流轉(zhuǎn)、會議管理、文件通知等營銷：市場與營銷人員溝通、通信成本、市場信息收集、宣傳、廣告、促銷、客戶服務(wù)等 I T：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息化平臺建設(shè)、日常維護(hù)、技術(shù)升級等收集方法：網(wǎng)站搜查、外圍調(diào)查、個人關(guān)系、同行了解、其他途徑企業(yè)性質(zhì)發(fā)展年限職工人數(shù)所處行業(yè)管理組織產(chǎn)品市場發(fā)展影響企業(yè)文化個人情況 工作情況關(guān)注問題 生活情況所屬部門部門職責(zé)管理現(xiàn)狀管理問題關(guān)心問題三分銷售七分準(zhǔn)備。成功的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備成功，失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗客戶資料收集目的在于支持客戶問題的

53、分析，所收集資料不足以客戶問題的分析，是失敗的資料收集3、客戶資料的收集與途徑問 題原 因基本情況重要情況行政管理對象情況行政：組織溝通、行 政通信成本高、報銷麻煩、管理難組織溝通困難、不流暢信息流傳慢與不及時、不準(zhǔn)確會議通知多、文件通知與反饋難異地溝通困難且通信成本高市場和終端信息反饋慢、不準(zhǔn)確會議組織難、客戶服務(wù)不及時宣傳廣告促銷信息發(fā)布難且成本高營 銷網(wǎng)絡(luò)速度慢、經(jīng)常斷線不穩(wěn)定系統(tǒng)日常維護(hù)困難、要求高網(wǎng)絡(luò)平臺需要高成本投入系統(tǒng)平臺達(dá)不到更高的要求技術(shù)方式傳統(tǒng)缺乏平臺技術(shù)落后原因分析接入管理辦公應(yīng)用信息處理平臺應(yīng)用業(yè)務(wù)應(yīng)用終端應(yīng)用尋找信息化發(fā)展問題，目的在于原因分析和總結(jié)，從而歸結(jié)出需求的

54、方向?qū)で髥栴}只是手段，原因分析只是為了更好影響，需求歸結(jié)才是真正的目的4、基于需求部門的問題初判行 政通信成本高、報銷麻煩、管理難異地溝通困難且通信成客戶問題客戶價值如何解決解決方案解決價值網(wǎng)絡(luò)接入標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)品組合行業(yè)方案產(chǎn)品預(yù)案準(zhǔn)備拜訪預(yù)想準(zhǔn)備現(xiàn)場話題問題引導(dǎo)轉(zhuǎn)為需求呈現(xiàn)時機(jī)方案呈現(xiàn)價值陳述場景預(yù)想如何開場困難場景或客戶異議應(yīng)對拜訪結(jié)束拜訪沒有預(yù)想和產(chǎn)品準(zhǔn)備，也許你只能寄托于運(yùn)氣和上帝的安排，你愿意嗎？充分發(fā)揮你的編劇能力，你會發(fā)現(xiàn)拜訪對你來說更有成就感5、準(zhǔn)備你的產(chǎn)品方案與拜訪預(yù)想客戶問題客戶價值如何解決解決方案解決價值網(wǎng)絡(luò)接入產(chǎn)品預(yù)案準(zhǔn)備明確需求方案呈現(xiàn)價值影響關(guān)系建立管理任何的客戶拜

55、訪行動，無論對你還是客戶來說，都應(yīng)該是有價值的行動，因而我們需要圍繞價值來展開實現(xiàn)銷售目 的幫助實現(xiàn)銷售目的銷售目的是否能夠達(dá)成，是與我們拜訪中所要解決四大問題的解決程度密切相關(guān)，程度越高，實現(xiàn)機(jī)會就越大6、通過拜訪所應(yīng)解決的四大問題明確需求方案呈現(xiàn)價值影響關(guān)系建立管理任何的客戶拜訪行動，無論拜訪準(zhǔn)備與預(yù)約開場切入現(xiàn)狀探詢與明確需求產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)價值影響與促進(jìn)拜訪結(jié)束處理反對意見方案推介價值影響異議處理合作促成拜訪結(jié)束開場需求影響促成陌生拜訪結(jié)構(gòu)化拜訪流程，可以助推拜訪環(huán)節(jié)依次序展開，從而更好發(fā)揮你的銷售影響力7、結(jié)構(gòu)化的（陌生）拜訪流程與推進(jìn)拜訪準(zhǔn)備與預(yù)約開場切入現(xiàn)狀探詢與明確需求產(chǎn)品推介與

56、呈現(xiàn)價值影A、拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約經(jīng)常失敗，尤其是陌生預(yù)約，問題在于我們預(yù)約讓客戶不興趣、不信任，讓客戶感受不到拜訪價值拜訪預(yù)約電話預(yù)約委托預(yù)約函件預(yù)約解決不信任問題解決感興趣問題獲得明確的承諾及時交代拜訪目的，但不能露出推銷痕跡陳述拜訪對客戶的實際價值和意義，要有吸引力只要讓客戶感覺到你的推銷目的，或客戶認(rèn)為是無意義的拜訪，肯定會招致客戶對預(yù)約的拒絕視頻觀看與分享A、拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約經(jīng)常失敗，尤其是陌生預(yù)約，問題在于我們預(yù)B、寒暄開場、陳述目的與價值好的開場才有好的拜訪，開場關(guān)鍵就在于要讓客戶能夠認(rèn)真接待，并專門坐下來與我們溝通往往你的寒暄得不到客戶的回應(yīng)，甚至是冷場，那你又如何正確應(yīng)對呢？尤其

57、是碰到吝嗇表情的客戶視頻觀看與分享見面禮節(jié)自我介紹場面寒暄陳述價值不失禮商務(wù)式介紹中性式贊美技巧：直接法、故事法、問題法、驚奇法交代你的拜訪來意獲取回應(yīng)陳述拜訪對客戶的價 值現(xiàn)狀切入B、寒暄開場、陳述目的與價值好的開場才有好的拜訪，開場關(guān)鍵就C、現(xiàn)狀要從何談起？從客戶的通信管理、溝通、工作效率，以及客戶業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理等方面現(xiàn)狀話題，可以切入或過渡到信息化問題探詢中基于行政部門信息化問題基于營銷部門信息化問題基于IT部門信息化問題現(xiàn)狀性話 題導(dǎo)入性話 題指向性話 題深入性話 題擴(kuò)展性話 題確認(rèn)性話 題通過信息化領(lǐng)域指向性的開放式詢問，來獲得客戶的看法和觀點，從而獲得進(jìn)一步探討和信息化問題引出

58、的機(jī)會視頻觀看與分享C、現(xiàn)狀要從何談起？從客戶的通信管理、溝通、工作效率，以及客D、從客戶回答中引導(dǎo)到你所需要的問題就現(xiàn)狀話題的客戶回答情況，來遞進(jìn)、延伸、轉(zhuǎn)化，目的在于找到客戶所存在的信息化問題，才有可能過渡到需求的挖掘和影響階段基于行政部門信息化問題基于營銷部門信息化問題基于IT部門信息化問題現(xiàn)狀性話 題導(dǎo)入性話 題指向性話 題深入性話 題擴(kuò)展性話 題確認(rèn)性話 題通過封閉式、高獲性的提問技術(shù)，導(dǎo)入和指向信息化問題的溝通，從而了解問題的真實原因和嚴(yán)重性，以及客戶對問題的關(guān)注度，并產(chǎn)生一致認(rèn)知意見和共鳴視頻觀看與分享D、從客戶回答中引導(dǎo)到你所需要的問題就現(xiàn)狀話題的客戶回答情況E、如何把問題轉(zhuǎn)化

59、為需求從客戶信息化問題中，通過深入性、擴(kuò)展性話題的展開，從解決與不解決的兩個角度來促進(jìn)客戶產(chǎn)生解決的愿望，并推動客戶產(chǎn)生改變的舉措傾向基于行政部門信息化問題基于營銷部門信息化問題基于IT部門信息化問題現(xiàn)狀性話 題導(dǎo)入性話 題指向性話 題深入性話 題擴(kuò)展性話 題確認(rèn)性話 題技巧性借用開放式、封閉式、高獲性、想象式的提問方法，強(qiáng)調(diào)問題解決對客戶的好處，暗示問題不解決對客戶危害，讓客戶有疼痛感，進(jìn)而建立解決的迫切愿望，從而把問題轉(zhuǎn)為客戶的需求視頻觀看與分享E、如何把問題轉(zhuǎn)化為需求從客戶信息化問題中，通過深入性、擴(kuò)展F、如何明確客戶的需求在客戶建立愿望的基礎(chǔ)上，通過征詢提問，了解客戶的想法和解決思路，

60、從而判斷客戶是否已經(jīng)明確了需求，促使客戶相應(yīng)業(yè)務(wù)舉措和計劃的產(chǎn)生基于行政部門信息化問題基于營銷部門信息化問題基于IT部門信息化問題現(xiàn)狀性話 題導(dǎo)入性話 題指向性話 題深入性話 題擴(kuò)展性話 題確認(rèn)性話 題技巧性借用封閉式、高獲性、想象式的提問方法，直接獲得客戶對問題需要解決的明確回應(yīng)和相關(guān)信息，以確定客戶是否有真實的需求視頻觀看與分享F、如何明確客戶的需求在客戶建立愿望的基礎(chǔ)上，通過征詢提問，G、解決方案的提出時機(jī)和技巧時機(jī)把握是呈現(xiàn)的第一要素，可以以此來區(qū)別出是營銷，還是推銷的方法。時機(jī)把握的好壞，也直接影響到呈現(xiàn)實際效果時機(jī)三要素客戶有此需求客戶同意呈現(xiàn)客戶愿意參與客戶需求是否已經(jīng)明確？客戶