觀致汽車(chē)銷售流程

1、觀致培訓(xùn)經(jīng)銷商支持部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科Friday, September 23, 20221講師自我介紹我是2桌面5S銘牌桌椅水杯教材筆記本其他雜物自我檢查有始有終3時(shí)間隨時(shí)提問(wèn)關(guān)閉手機(jī)請(qǐng)勿吸煙著裝 課堂紀(jì)律 晚宴 考試 調(diào)查問(wèn)卷課堂要求4姓名單位與職位行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最自豪的事業(yè)余愛(ài)好學(xué)員自我介紹與分組5課前演練主題學(xué)員培訓(xùn)前的演練 段落從客戶一進(jìn)展廳到介紹產(chǎn)品為止 ，如何與客戶打交道，自由發(fā)揮場(chǎng)景客戶首次來(lái)店 時(shí)間演練時(shí)間：3分鐘左右點(diǎn)評(píng)不點(diǎn)評(píng) ， 不考核6-2 2 -銷售概述觀致介紹附件內(nèi)容簡(jiǎn)介7銷售概述8銷售的基本概念影響且不斷影響客戶對(duì)商家所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)認(rèn)知的過(guò)程9信 心需 求購(gòu) 買(mǎi) 力購(gòu)買(mǎi)的

2、三要素10真實(shí)一刻M.O.TMomentOfTruth11小小的一刻真實(shí)一刻小小的印象小小的決定大大的決定客戶滿意度滿意失望感動(dòng)1050期望值實(shí)際值1050回頭率90%以上50%0%13客戶不一定會(huì)抱怨,但會(huì)像溫疫一樣的傳染失望的客戶非 常 好“把感動(dòng)的感受相互傳遞”感動(dòng)的客戶15好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)只告訴 人；不好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴 人；不好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)只有 的人會(huì)告訴你；一個(gè)負(fù)面印象需要 個(gè)正面印象才可以挽回；要吸引一位新客戶,所花成本要比留住一位原有客戶多出 倍；企業(yè)為補(bǔ)救因首次服務(wù)品質(zhì)不佳,往往要多花 的成本。客戶滿意的現(xiàn)實(shí)意義3-4164%125-725%至50%16觀致介紹17NISSAN S

3、ales & Service Way觀致銷售與服務(wù)方法觀致是什么？觀致銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 觀致銷售技巧 18跟蹤保有客戶討論：高水平的銷售顧問(wèn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：擁有數(shù)目龐大的忠誠(chéng)客戶群體能有效維系忠誠(chéng)客戶群體并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的轉(zhuǎn)介客戶來(lái)源對(duì)展廳的依賴程度很低并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)19觀致不僅僅可以用來(lái)賣(mài)車(chē);觀致每個(gè)環(huán)節(jié)僅僅只是一個(gè)基本動(dòng)作而已,實(shí)際使用的過(guò)程中需要靈活運(yùn)用;銷售中的關(guān)鍵步驟:觀致的核心是創(chuàng)建和維系客戶信任感觀致九大流程之間存在著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬯P(guān)系；咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待觀致基本銷售流程客戶信任20咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能21

4、擴(kuò)大客戶基盤(pán)，促進(jìn)銷量的增加“牧羊原理”，確保銷售的穩(wěn)定銷售工作有目標(biāo)性、計(jì)劃性目的和意義22客戶期望不用親自到店，通過(guò)其他溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話）與專營(yíng)店取得聯(lián)系如接電話人員不能及時(shí)準(zhǔn)確的解答應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問(wèn)解答；如暫時(shí)不能回答我的問(wèn)題應(yīng)解釋原因并告知回復(fù)我問(wèn)題的明確時(shí)間專營(yíng)店提供免費(fèi)電話咨詢及其他相關(guān)報(bào)價(jià)服務(wù)致電詢問(wèn)時(shí)盡快接聽(tīng)電話，鈴響三聲之內(nèi)如無(wú)人應(yīng)答會(huì)有不好的感覺(jué)通過(guò)電子郵件索取信息或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與專營(yíng)店聯(lián)系時(shí)，希望在20分鐘內(nèi)得到專業(yè)的回復(fù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以及時(shí)聯(lián)系到專業(yè)的人員解答我的疑問(wèn)專營(yíng)店的網(wǎng)頁(yè)方便瀏覽，更新及時(shí)、準(zhǔn)確微笑的接待可以讓我感到親切我只想和那些誠(chéng)實(shí)可信的、并理

5、解我的時(shí)間是寶貴的銷售顧問(wèn)打交道我只會(huì)把時(shí)間給那些關(guān)心我需求的專業(yè)人員或銷售顧問(wèn)能大概介紹車(chē)輛的配置，清淅回答提問(wèn)。告知專營(yíng)店地址和到店方法。能了解當(dāng)期市場(chǎng)活動(dòng)，車(chē)輛優(yōu)惠。接線員熱情禮貌，真誠(chéng)耐心服務(wù)。23關(guān)鍵考核點(diǎn)（1-10）有多種渠道尋找客戶名單根據(jù)客戶信息來(lái)確定名單的優(yōu)先等級(jí)準(zhǔn)備好記有客戶資訊的DMS系統(tǒng)與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系作自我介紹并介紹專營(yíng)店說(shuō)明來(lái)意并確認(rèn)客戶有足夠的交談時(shí)間挖掘該潛在客戶對(duì)汽車(chē)的需求，以便建立良好的客戶關(guān)系根據(jù)客戶提供的信息給客戶提供一些有價(jià)值的建議或活動(dòng)信息，邀約客戶來(lái)專營(yíng)店客戶同意來(lái)店后，請(qǐng)客戶定下具體的日期及時(shí)間將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容記入電話記錄或

6、者DMS系統(tǒng)24確認(rèn)客戶姓名自我介紹問(wèn)候，確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話寒暄、贊美告知目的，陳述利益告知時(shí)間地點(diǎn)最后給予額外的利益，告別關(guān)鍵技能電話邀約七步驟25確認(rèn)客戶姓名： XXX/先生/小姐，您好！自我介紹 ：我是觀致XX專營(yíng)店的XXX啊，還記得吧問(wèn)候，確認(rèn)是否接聽(tīng)方便： 您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？寒暄贊美 ：您上次看車(chē)時(shí)給XX留下很深的印象，XX一直想認(rèn)識(shí)攝影方面的專家，現(xiàn)在XX有個(gè)關(guān)于攝影的問(wèn)題想請(qǐng)教您，不知王先生能不能幫忙？XX最近想買(mǎi)部入門(mén)級(jí)的單反相機(jī)，上網(wǎng)看了幾款，不知如何決定告知目的，陳述利益：太感謝您啦，王先生！對(duì)了，最近我們店周年慶，舉辦文化沙龍的活動(dòng)，活動(dòng)的主要內(nèi)容有兩點(diǎn)：第一是我們

7、邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)頂尖的演藝團(tuán)體來(lái)表演，讓您可以感受濃郁的藝術(shù)氛圍；第二個(gè)是名師字畫(huà)的品鑒會(huì)，可以了解到藝術(shù)品鑒賞和收藏方面的知識(shí)；第三是我們邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的教育專家來(lái)做一個(gè)有關(guān)兒童教育方面的專題講座。這次活動(dòng)一方面體現(xiàn)了我們店對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，更重要的是可以認(rèn)識(shí)很多像您這樣的業(yè)界精英，給您帶來(lái)更多的商機(jī)。關(guān)鍵技能電話邀約七步驟26告知時(shí)間地點(diǎn)：這次活動(dòng)非常難得，而且名額有限，要不我先幫您預(yù)定下來(lái)？我們是在周末和周日做活動(dòng)，您哪天來(lái)比較方便？最后給予額外的利益，告別：您看您是自己過(guò)來(lái)，還是XX開(kāi)車(chē)去接您？到時(shí)我們會(huì)為您準(zhǔn)備一份精美的小禮品。真誠(chéng)期待您的大駕光臨！我們到時(shí)見(jiàn)！關(guān)鍵技能電話邀約七步驟討論：

8、邀請(qǐng)客戶來(lái)店的理由27關(guān)鍵技能案例分享28咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能29目的和意義破冰，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)，延長(zhǎng)客戶在展廳逗留的時(shí)間樹(shù)立銷售顧問(wèn)專業(yè)可信賴的個(gè)人形象，降低客戶的提防心理焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)30客戶期望對(duì)客戶的需求進(jìn)行認(rèn)真的了解，并根據(jù)客戶的喜好進(jìn)行調(diào)整如果是再次到展廳希望銷售人員能夠記得我的稱呼，并針對(duì)上次來(lái)訪經(jīng)歷主動(dòng)詢 問(wèn)我是否有需求和其他方面的變化一到店就有熱情禮貌的接待，在接待過(guò)程中主動(dòng)遞交名片和自我介紹有賓至如歸的感覺(jué)，能感到自己備受重視和關(guān)注在任何情況下對(duì)客戶提出的疑問(wèn)都耐心的解答并提供相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)希望通過(guò)打電話同樣可

9、以獲得想要的信息客戶希望在走進(jìn)展廳的時(shí)候有人能夠招呼一聲客戶看車(chē)時(shí)不希望有壓力，喜歡在輕松的氛圍中多呆一些時(shí)間客戶希望專營(yíng)店能了解客戶需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，而不是被強(qiáng)拉著聽(tīng)車(chē)輛介紹客戶不希望在參觀展示廳時(shí)銷售人員離得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，當(dāng)有問(wèn)題的時(shí)候都不知道問(wèn)誰(shuí)自己想看車(chē)時(shí)，希望銷售人員不要尾隨31電話鈴響三聲內(nèi)（若鈴聲為彩鈴時(shí)，則要求在10秒內(nèi)）接聽(tīng)電話，熱忱地詢問(wèn)：“您好，這里是觀致*專營(yíng)店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。讓客戶充分表達(dá)需求，并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行記錄。根據(jù)來(lái)電客戶的不同需求提供相應(yīng)的服務(wù)：詢問(wèn)客戶是否還需要其他幫助。請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式(不可強(qiáng)求)，以方便后續(xù)跟蹤。感謝客戶來(lái)電，等待客戶掛電話后再

10、掛電話。掛電話后將自己姓名及電話交談中的主要信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信中感謝客戶來(lái)電。詳細(xì)登記DMS系統(tǒng)，針對(duì)二次購(gòu)車(chē)的客戶應(yīng)記錄置換意向，為進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)管理做好準(zhǔn)備。關(guān)鍵考核點(diǎn)（11-26）電話接待32對(duì)來(lái)車(chē)敬禮致敬，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是看車(chē)還是維修保養(yǎng)？” 并指引客戶停車(chē)。值班銷售顧問(wèn)至停車(chē)場(chǎng)迎接客戶(雨雪天需為客戶打傘)，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳。展廳內(nèi)其他銷售顧問(wèn)及時(shí)為客戶開(kāi)門(mén)，微笑鞠躬并問(wèn)候：“歡迎光臨。”客戶來(lái)店時(shí)，銷售顧問(wèn)需要出門(mén)迎接。進(jìn)入展廳后，向客戶介紹自己并詢問(wèn)客戶需求，然后按客戶的需求提供服務(wù)或幫助。 在和客戶接觸的整個(gè)過(guò)程中需禮貌接待客戶。有專職人員在DMS系統(tǒng)中登記

11、來(lái)店客戶信息（如來(lái)店批次，接待銷售顧問(wèn)，所看 車(chē)型等內(nèi)容） 。詢問(wèn)客戶的具體需求以便為其提供幫助。對(duì)于離店客戶，應(yīng)留下客戶資料，但不能強(qiáng)求，同時(shí)恭送客戶到專營(yíng)店展廳門(mén)外并感謝客戶的來(lái)店。 關(guān)鍵考核點(diǎn)（11-26）展廳接待33電話接待技巧讓客戶記住你的名字如何請(qǐng)教客戶稱呼和聯(lián)系方式如何進(jìn)行報(bào)價(jià)如何吸引客戶來(lái)店氛圍營(yíng)造，激發(fā)客戶興趣社會(huì)認(rèn)同/心里暗示關(guān)鍵技能34您好！觀致XX專營(yíng)店。銷售顧問(wèn)XXX（1次報(bào)名）為您服務(wù)女士/先生您好， 您是不是收到我們的活動(dòng)短信啦？！今天打來(lái)的50電話中，有40個(gè)是問(wèn)咱們天籟的，上午就訂了8臺(tái)特價(jià)車(chē)了（影響客戶，社會(huì)認(rèn)同/心理暗示）！您是想詢問(wèn)車(chē)輛的價(jià)格是吧，您問(wèn)的

12、這一款天賴有2.0,2.5.3.5三個(gè)排量一共七個(gè)車(chē)型。價(jià)格從371800到190800都有。不用的配置、排量、顏色、批次都價(jià)格都不太一樣。（范圍報(bào)價(jià)法）?？赡軇倓偽艺f(shuō)話太快了，您沒(méi)聽(tīng)清楚，我是這里的銷售顧問(wèn)XXX，您叫我小X就行了（二次報(bào)名，加深印象） ，請(qǐng)問(wèn)（稍作停頓，恭敬膽怯狀）您貴姓啊？（請(qǐng)教稱呼）價(jià)格方面您放心，現(xiàn)在我們店正在舉行感恩200萬(wàn)的活動(dòng)，價(jià)格非常優(yōu)惠，所謂百聞不如一試，并且我們這周六剛好有試乘試駕有禮活動(dòng)，到店試駕即可獲精美禮品，數(shù)量有限（使用邀請(qǐng)雙理由）先到先得，送完即止。您看是周六上午來(lái)方便還是下午來(lái)方便？（選擇法）先生，您知道我們店的位置嗎？方不方便留下您的聯(lián)系方式

13、，一會(huì)XXX把我們店的詳細(xì)地址和XXX的電話號(hào)碼以短信的形式發(fā)給您。您看好嗎？您可以隨時(shí)找我，我叫XXX，（再次報(bào)名）是展廳里最（加強(qiáng)記憶）。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和XXX聯(lián)系。還有什么可以幫您的嗎？XX女士/先生，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！關(guān)鍵技能電話接待話術(shù)示例35- 49 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)（來(lái)，認(rèn)識(shí)一下）我是這里的銷售顧問(wèn)，這是我的名片，您叫我小就可以了。請(qǐng)問(wèn)先生您怎么稱呼？XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？(您今天是來(lái)看車(chē)還是保養(yǎng)??？）關(guān)鍵技能展廳接待技巧開(kāi)口五句話36- 52 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)您可以隨

14、意的看，有任何問(wèn)題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您。嗯嗯，好的，請(qǐng)隨便看看。有需要隨時(shí)叫我們好的，那您先隨便看看，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，有需要隨時(shí)叫我們關(guān)鍵技能客戶隨便看看時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)這車(chē)賣(mài)多少錢(qián)？范圍報(bào)價(jià)法（從高往低報(bào)價(jià)）先生您的眼光真不錯(cuò)，您看到的這款車(chē)排量有 L和 L，價(jià)格從 萬(wàn)到 萬(wàn)共有 款車(chē)型。配置不一樣，價(jià)格也不一樣，要不我們到洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時(shí)我可以給您 做一個(gè)詳細(xì)的介紹，您看好嗎？37- 55 -第二單元以客戶為導(dǎo)向的流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵技能洽談桌五部曲請(qǐng)：為了您便于看到您感興趣的車(chē)，您是否可以坐到這邊來(lái)？（面向展車(chē)）拉：幫客戶拉椅子問(wèn)：我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲，

15、兩種冷飲（熱飲是咖啡和紅茶；冷飲是可樂(lè)和果汁），來(lái)點(diǎn)什么？遞：這是您感興趣的車(chē)型資料。（雙手遞資料）坐：為了給您做更好的介紹，我是否可以坐在您旁邊呢？（坐右手邊）先生，您是從事什么行業(yè)的？啊！這么巧，我好幾個(gè)客戶也是做您這行的，住XX小區(qū)的范XX先生您認(rèn)識(shí)嗎？車(chē)牌是粵AF168K，黑色天籟公爵2.5，還有XX公司的陳XX總經(jīng)理，藍(lán)色逍客，車(chē)牌粵A1383A，您認(rèn)識(shí)嗎？他們生意做的都挺大的，能否請(qǐng)教您一張名片呢？（寒暄、贊美）38贏得客戶好感的四大秘訣外表的吸引力尋找與客戶的共同點(diǎn)（N同原理）示弱積極的氛圍和環(huán)境關(guān)鍵技能39關(guān)鍵技能取得客戶信任的四大原則對(duì)朋友產(chǎn)生信任對(duì)提供幫助的人產(chǎn)生信任對(duì)專家

16、產(chǎn)生信任對(duì)同類人產(chǎn)生信任40關(guān)鍵技能溝通的四個(gè)基本技巧主導(dǎo)迎合墊子制約41關(guān)鍵技能贊美的技巧羨慕法對(duì)比法請(qǐng)教法如何尋找贊美點(diǎn)外在的具體的內(nèi)在的抽象的間接的關(guān)聯(lián)的42贊美的原則贊美必須是真誠(chéng)贊美要適時(shí)贊美要適度持續(xù)不斷的實(shí)施關(guān)鍵技能43善于找到對(duì)方真正的閃光點(diǎn)。逢物加價(jià)遇人減歲生人看特征熟人看變化第一時(shí)間送上贊美運(yùn)用第三者贊美關(guān)鍵技能贊美的具體方法44關(guān)鍵技能話術(shù)練習(xí)劉先生是一位殯儀館工作人員。贊美一下他的工作王先生個(gè)子矮，只有160。贊美一下他的身材王太太今年50歲，兒子讀中山大學(xué)。贊美一下王太太陳先生今年73歲，經(jīng)常去公園打太極。贊美一下陳先生小張今年25歲，在觀致乘用車(chē)公司上班。贊美一下他

17、小何是你的好朋友，今天上班穿了一件時(shí)尚的新衣服小羅是個(gè)東北小伙，今天你們第一次見(jiàn)面小林帶你回他家吃飯，他媽媽做了一手好菜45咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能46目的和意義探詢客戶需求，建立客戶信任感建立專業(yè)可信賴的顧問(wèn)形象將需求與產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)相聯(lián)系，設(shè)定客戶的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)47價(jià)格性能，配置經(jīng)濟(jì)性，交期資金來(lái)源，錢(qián)多少?gòu)谋娦睦恚摌s攀比心理上牌落戶情況，價(jià)格底線，回傭.顯性隱性接待差溝通差接待好會(huì)溝通目的和意義冰山理論48客戶期望有親和力的交談可以讓人感到輕松愉快；對(duì)于客戶的回饋給予充分地理解與適當(dāng)?shù)馁澝狸P(guān)注我真正的需求而不是主觀的判斷和推銷；急于推銷產(chǎn)

18、品或者采用強(qiáng)銷的方式會(huì)讓人抗拒或產(chǎn)生內(nèi)心的不滿清楚的解答針對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)不希望聽(tīng)到任何爭(zhēng)辯的言論，夸大其詞的吹噓是專業(yè)度不高的體現(xiàn)通過(guò)全面的分析明確購(gòu)車(chē)需求，能夠縮小或者鎖定待購(gòu)產(chǎn)品我只是想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如承諾我今天就要買(mǎi)車(chē)。我希望銷售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴的，能聽(tīng)取我的訴求并提供我所要求的信息。我希望無(wú)論我今天是否買(mǎi)車(chē)，都能夠收集到我想要的信息。我希望以置換的方式購(gòu)得新車(chē)，想了解新車(chē)信息以及我現(xiàn)在所駕車(chē)輛的價(jià)格。49關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）詢問(wèn)客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，提供給客戶想要的型錄，并提供置換折頁(yè)。詢問(wèn)客戶對(duì)什么信息感興趣，并隨時(shí)回答客戶提出的任何問(wèn)題。詢問(wèn)客戶是否以置

19、換方式購(gòu)車(chē)，如果是則簡(jiǎn)要介紹專營(yíng)店置換服務(wù)流程及當(dāng)期置換促銷活動(dòng)，結(jié)合客戶所使用的舊車(chē)情況，提供相關(guān)新車(chē)型錄。詢問(wèn)客戶是否有貸款需求，如果有則提供“N易貸”的型錄。如果客戶沒(méi)有對(duì)某些信息特別感興趣的表示，請(qǐng)客戶今后有什么問(wèn)題隨時(shí)和你電話聯(lián)系。詢問(wèn)客戶是否愿意留下基本信息(姓名、地址、電話號(hào)碼等)，以方便日后將客戶感興趣車(chē)型的最新消息及時(shí)告之。詢問(wèn)客戶什么時(shí)候方便再聯(lián)系，詢問(wèn)客戶接受的聯(lián)系方式。感謝客戶的光臨。在客戶離店后，將客戶相關(guān)信息錄入DMS系統(tǒng)，以便后續(xù)的客戶開(kāi)發(fā)。情況A：客戶想要一本型錄50關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)的方式了解客戶信息，尤其是購(gòu)車(chē)的重要信息。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)

20、的話，重復(fù)客戶所表達(dá)的購(gòu)車(chē)需求。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解，以使他相信你已了解他的主要需求。根據(jù)客戶提供的購(gòu)車(chē)需求，為其推薦1或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型。給客戶提供一本相關(guān)車(chē)型的型錄。主動(dòng)邀請(qǐng)客戶去看他所感興趣的車(chē)。以置換方式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶，應(yīng)先結(jié)合客戶所使用的舊車(chē)情況，推薦新車(chē)，建立客戶對(duì)新車(chē)的興趣。情況B：客戶希望看看車(chē)，但不知道對(duì)哪種車(chē)真正有興趣51關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）給客戶提供一本相關(guān)車(chē)型的型錄。詢問(wèn)客戶的生活方式或所希望的汽車(chē)性能，以便決定向其推薦哪種檔次。詢問(wèn)客戶是否已決定購(gòu)買(mǎi)哪種檔次的車(chē)，以幫助確定其所感興趣的具體車(chē)型。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，重復(fù)客戶的需求。根據(jù)客戶提供的信息向客

21、戶推薦某一特定檔次的車(chē)。詢問(wèn)客戶以前是否已看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)客戶時(shí)間來(lái)再重復(fù)他已獲得的信息。詢問(wèn)客戶是否已去過(guò)其他經(jīng)銷商處看過(guò)這種車(chē)，以免重復(fù)他的購(gòu)車(chē)經(jīng)歷。詢問(wèn)客戶是否有需要處理舊車(chē)后購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，推介置換服務(wù)。情況C：客戶希望看看某一檔次的車(chē)型52關(guān)鍵考核點(diǎn)（27-52）請(qǐng)他確認(rèn)所希望的車(chē)型和檔次。邀請(qǐng)客戶去看其所要的車(chē)。詢問(wèn)客戶是否有需要處理舊車(chē)后購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，推介置換服務(wù)。情況D：客戶希望商談某一車(chē)型的價(jià)格53關(guān)鍵技能咨詢環(huán)節(jié)五大步驟引導(dǎo)寒暄問(wèn)詢傾聽(tīng)歸納54關(guān)鍵技能寒暄的四大話題天地人車(chē)55關(guān)鍵技能提問(wèn)的技巧序號(hào)步驟發(fā)生時(shí)間主要目的主題內(nèi)容1一般性過(guò)去了解購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)用車(chē)背景與曾經(jīng)接觸過(guò)的車(chē)2辨別

22、性現(xiàn)在了解購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)車(chē)的具體需求與細(xì)節(jié)3連接性將來(lái)了解購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)需求細(xì)節(jié)與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)相連，過(guò)渡到產(chǎn)品介紹提問(wèn)的三大步驟：56開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題提問(wèn)的類型關(guān)鍵技能提問(wèn)的技巧提問(wèn)類型的運(yùn)用技巧先開(kāi)放式，后封閉式邊開(kāi)邊封，最后總結(jié)57關(guān)鍵技能提問(wèn)的技巧：如何避免提問(wèn)時(shí)引起客戶的反感告知提問(wèn)動(dòng)機(jī)三回答一反問(wèn)連續(xù)提問(wèn)表示歉意58XX先生/女士，剛剛跟您聊這么多，知道您買(mǎi)車(chē)商務(wù)用途比較多，又經(jīng)常跑高速，在選車(chē)時(shí)有三點(diǎn)對(duì)您來(lái)說(shuō)非常重要，一是外觀，二是安全，三是舒適。第一是車(chē)輛外形，車(chē)如其人，人如其車(chē)，動(dòng)感優(yōu)雅的外觀造型一定能幫您在生意場(chǎng)上樹(shù)立儒雅的個(gè)人形象，您說(shuō)是吧！第二是安全，您經(jīng)常跑高速，車(chē)輛的安全性對(duì)于

23、您來(lái)說(shuō)一定非常關(guān)鍵，對(duì)吧！第三是舒適，您經(jīng)常長(zhǎng)途商務(wù)旅行，有時(shí)候需要在后排好好休息一下，所以后排的舒適性對(duì)于您來(lái)講一定非常重要，對(duì)吧！剛剛上市的新天籟就是這樣的一款車(chē)型，要不我?guī)湍榻B一下？關(guān)鍵技能設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)封閉式提問(wèn)，將客戶需求與產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)提問(wèn)的技巧：59關(guān)鍵技能銷售人員必須記住的四大話題提問(wèn)的技巧：客戶的職業(yè)客戶的愛(ài)好家庭使用類信息60序號(hào)問(wèn)題提問(wèn)話術(shù)1客戶的職業(yè)先生，我看您的氣質(zhì)，您是大學(xué)老師吧！2購(gòu)車(chē)預(yù)算先生您的購(gòu)車(chē)預(yù)算大概是多少？這個(gè)問(wèn)題本來(lái)不應(yīng)該問(wèn)，但是很多客戶買(mǎi)車(chē)以后要么覺(jué)得配置低了，要么覺(jué)得配置太高，為了更好地幫您推薦車(chē)，所以才冒昧地問(wèn)您這個(gè)問(wèn)題。3比較車(chē)型先生之前

24、還看過(guò)什么車(chē)呢？4購(gòu)車(chē)用途先生您買(mǎi)車(chē)除了正常代步以外，還有什么其他特別的用途嗎？（比如商務(wù)和長(zhǎng)途旅行等）/先生您買(mǎi)車(chē)是公用還是私用啊？5家庭成員您小孩多大了？6購(gòu)車(chē)時(shí)間先生您想什么時(shí)候能夠拿到車(chē)呢？關(guān)鍵技能提問(wèn)的技巧展廳銷售常問(wèn)的十二個(gè)問(wèn)題61序號(hào)問(wèn)題提問(wèn)話術(shù)7在用車(chē)輛先生我剛才看您開(kāi)了一臺(tái)捷達(dá)過(guò)來(lái)，是您自己的車(chē)吧8對(duì)配置要求先生您選車(chē)對(duì)配置有沒(méi)有特別的要求？比如導(dǎo)航、倒車(chē)影像等9購(gòu)車(chē)決策人先生您今天能定下來(lái)嗎？是否還需要聽(tīng)聽(tīng)家人的意見(jiàn)？10付款方式先生您買(mǎi)車(chē)是一次性付款還是分期呢？11對(duì)車(chē)輛性能的偏好您比較關(guān)注車(chē)輛性能的哪一方面，比如動(dòng)力、經(jīng)濟(jì)、舒適性等等12使用人先生您買(mǎi)車(chē)主要是您自己用呢

25、還是主要家里人用？關(guān)鍵技能提問(wèn)的技巧展廳銷售常問(wèn)的十二個(gè)問(wèn)題話術(shù)62關(guān)鍵技能傾聽(tīng)的技巧聽(tīng)十分恭敬四目相對(duì)一心一意對(duì)王者的態(tài)度傾聽(tīng)的定義63傾聽(tīng)的技巧積極式傾聽(tīng)的要點(diǎn)要聽(tīng)全，勿打斷不要跟客戶辯解要聽(tīng)懂，要正確理解要專注誠(chéng)懇，微笑觀注點(diǎn)頭回應(yīng)創(chuàng)造讓客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，讓對(duì)方充分表達(dá)關(guān)鍵技能64關(guān)鍵技能咨詢環(huán)節(jié)情景演練陳先生今年35歲，在一家證券公司任部門(mén)經(jīng)理，太太是一名中學(xué)教師，兩口子均受過(guò)較高的教育，有一個(gè)4歲的男孩。陳先生夫婦結(jié)婚時(shí)買(mǎi)了一臺(tái)賽歐，已經(jīng)開(kāi)了6年。今年，陳太太工作的學(xué)校今年遷到了新址，現(xiàn)在上班的地方離家較遠(yuǎn)，且陳先生沒(méi)時(shí)間接送她上下班。因此陳先生近期就想買(mǎi)輛新車(chē)，賽歐給陳太太開(kāi)。陳先生

26、是理性消費(fèi)者，買(mǎi)車(chē)喜歡實(shí)用，技術(shù)和質(zhì)量好的。陳太太喜歡舒適、空間大、好開(kāi)、內(nèi)飾精致，陳太太駕駛經(jīng)驗(yàn)不足。 65咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能66目的和意義讓客戶了解產(chǎn)品性能與配置的賣(mài)點(diǎn)，建立對(duì)產(chǎn)品的信心把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與客戶的需求相結(jié)合，強(qiáng)化其購(gòu)車(chē)欲望67客戶期望根據(jù)我的需求進(jìn)行車(chē)輛介紹，安排相應(yīng)的車(chē)輛提供試乘試駕，對(duì)車(chē)輛的性能及相關(guān)配置進(jìn)行講解專業(yè)、規(guī)范的購(gòu)車(chē)流程會(huì)讓我感到愉悅。如：銷售人員的誠(chéng)實(shí)可信；專營(yíng)店的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；系統(tǒng)而全面的產(chǎn)品介紹；體驗(yàn)式的試乘試駕等?！拔蚁ＭN售人員能夠回答和解釋我感興趣的內(nèi)容，而不是毫無(wú)重點(diǎn)和無(wú)針對(duì)性的介紹

27、?！薄拔倚枰陀^全面的了解車(chē)輛的各種性能，既要包括優(yōu)點(diǎn)也要包括缺點(diǎn)，這樣我才會(huì)覺(jué)得 誠(chéng)實(shí)可信，才能知道車(chē)輛與自己的適配性?！蔽沂侵脫Q客戶，我希望銷售人員能夠進(jìn)行新舊車(chē)的對(duì)比介紹，而不是簡(jiǎn)單的進(jìn)行毫無(wú)重點(diǎn)和無(wú)針對(duì)性的新車(chē)介紹?！?8關(guān)鍵考核點(diǎn)（53-64）向客戶概述你在咨詢過(guò)程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。請(qǐng)客戶確認(rèn)你的理解。提出滿足客戶購(gòu)車(chē)(換購(gòu))需求的解決方案，推薦車(chē)型。確認(rèn)客戶的信息需求介紹產(chǎn)品從客戶最關(guān)心的地方開(kāi)始介紹，主動(dòng)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，用手護(hù)住門(mén)框。著重介紹能直接迎合客戶購(gòu)買(mǎi)需求的車(chē)輛和選裝件特性。提供可以提供的任何輔助資料，諸如產(chǎn)品型錄、宣傳冊(cè)、精品目錄等， 以幫助你的介紹。向客

28、戶介紹車(chē)和選裝件的優(yōu)點(diǎn)(其特性是如何滿足客戶的需求的)，以及 特性本身可能帶給客戶的好處和利益。讓客戶積極參與車(chē)輛介紹，讓他坐進(jìn)車(chē)?yán)?，觸摸、操作車(chē)的各種配備和 部件。69關(guān)鍵考核點(diǎn)（53-64）視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別觀致車(chē)型和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型在建立產(chǎn)品價(jià)值本身的同時(shí)建立經(jīng)銷商及其服務(wù)的價(jià)值：如果客戶非首次購(gòu)車(chē)，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，可以對(duì)比客戶使用過(guò)的舊車(chē)特性來(lái)介紹新車(chē)產(chǎn)品性能，同時(shí)可以了解客戶的舊車(chē)信息。向客戶確認(rèn)介紹的車(chē)輛已確實(shí)滿足其需求及意愿，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。介紹產(chǎn)品70“產(chǎn)品介紹”的前提已掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品介紹技巧已完成熱情接待，初步建立客戶信心已準(zhǔn)確了解購(gòu)車(chē)需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)

29、機(jī)的細(xì)節(jié)已了解客戶的購(gòu)買(mǎi)力和決策人關(guān)鍵技能71無(wú)客戶扮演的六方位繞車(chē)介紹（六方位） 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)知識(shí)面有客戶扮演的有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)技巧面（NFABI與客戶關(guān)注點(diǎn)）關(guān)鍵技能“產(chǎn)品介紹”的分類72六方位的來(lái)源哪六方位每方位重點(diǎn)內(nèi)容如何正確站位序號(hào)方位介紹重點(diǎn)1側(cè)前方45度榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，設(shè)計(jì)理念，外觀顏色2駕駛座駕駛操控，功能操作，駕駛安全3車(chē)后方尾部造型，環(huán)保排放，尾部配置4車(chē)后座空間設(shè)計(jì)，懸掛靜音，工藝配置5車(chē)側(cè)方安全結(jié)構(gòu)，前后制動(dòng)，懸掛輪胎6引擎室發(fā)動(dòng)機(jī)參數(shù)，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)噪音關(guān)鍵技能六方位介紹法73品牌外觀內(nèi)飾舒適關(guān)鍵技能八大客戶關(guān)注點(diǎn)介紹法配置操控經(jīng)濟(jì)安全74ANFNeedFeatur

30、esAdvantagesBBenefitsIImpact(因?yàn)镕所以A,對(duì)于您而言B,客戶真正關(guān)心的是產(chǎn)品所帶來(lái)的利益)關(guān)鍵技能NFABI產(chǎn)品介紹法需求配備/特性利益沖擊 優(yōu)點(diǎn)75關(guān)鍵技能NFABI話術(shù)示例配置F(特性/功能)A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）I（場(chǎng)景沖擊）奇駿全景天窗CRV天窗長(zhǎng)度的2倍多超大天窗，同級(jí)別車(chē)絕無(wú)僅有開(kāi)出去特別有面子跟開(kāi)CRV和RAV4的朋友開(kāi)車(chē)出去玩時(shí)，會(huì)有更多的小朋友因?yàn)樘齑岸矚g你的車(chē)，體現(xiàn)出你想對(duì)其他車(chē)主的優(yōu)越感鋼化玻璃堅(jiān)固不易碎外出旅游時(shí)，不用擔(dān)心天空墜物砸破玻璃而可以放心使用天窗開(kāi)口大站出天窗時(shí)，可以隨意控制人的姿勢(shì)便于攝像和攝影開(kāi)著奇駿游山玩水時(shí)，可以盡情地將山

31、川美景拍攝下來(lái)，便于收藏和紀(jì)念76關(guān)鍵技能S：Stiuation背景P：Problem問(wèn)題、難點(diǎn)、困難I：Implication暗示（消積暗示）N：Need-payoff需求-效益問(wèn)題迂回式商品展示SPIN77關(guān)鍵技能SPIN話術(shù)示例S（背景）：李先生，剛才您說(shuō)您經(jīng)常跑高速，對(duì)吧！根據(jù)交警部門(mén)的調(diào)查，高速公路上90%以上的交通事故原因是因?yàn)樗俣冗^(guò)快而導(dǎo)致追尾。P（問(wèn)題）：您在高速行駛的過(guò)程中是否非常擔(dān)心類似的追尾事件呢？I（消極暗示）：高速行駛中如果后方車(chē)輛不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)您的剎車(chē)信號(hào)，是非常危險(xiǎn)的。高速公路上車(chē)速一般是80-120公里/小時(shí)之間，一旦發(fā)生追尾，后果是非常嚴(yán)重的，隨時(shí)可能危及您的生

32、命財(cái)產(chǎn)安全。前幾天，在京珠高速粵北段，因?yàn)樽肺矊?dǎo)致3人死亡的重大交通事故。車(chē)撞了還可以修，人出了什么意外的話，恐怕是花再多的錢(qián)也無(wú)法彌補(bǔ)的了。N（需求）：天籟裝備的LED剎車(chē)燈，亮度高，反應(yīng)快，壽命長(zhǎng)。普通的剎車(chē)燈有0.3秒的延遲，以80KM的速度計(jì)算，0.3秒的時(shí)間，距離為6.6米，整整一臺(tái)車(chē)長(zhǎng)的距離還長(zhǎng)，采用了LED剎車(chē)燈，沒(méi)有這0.3秒的延遲，相當(dāng)于剎車(chē)距離縮短了6.6米，所以我覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)一款中高級(jí)轎車(chē)，一定要有LED剎車(chē)燈。 78LERI異議處理方法Listen傾聽(tīng)Establish共鳴Resolve解決Impact沖擊關(guān)鍵技能79關(guān)鍵技能LERI異議處理話術(shù)示例L（傾聽(tīng)）：您是擔(dān)心陽(yáng)光

33、的重量比較輕，恐怕不安全吧？E（共鳴）：安全這個(gè)問(wèn)題是很多客戶關(guān)心的！R（解決）：這款車(chē)的重量確實(shí)比其他品牌同檔次的車(chē)要輕一些，但正是這個(gè)優(yōu)勢(shì)使得它的油耗更低，輕不輕不是最關(guān)鍵的，最關(guān)鍵的是車(chē)輛的安全性，請(qǐng)讓我為您詳細(xì)解釋一下，您看好嗎？ 第一、現(xiàn)在市面上有些車(chē)型依靠厚重的鋼板來(lái)提高安全性，不僅技術(shù)含量低，而且油耗非常高，大大增加您的用車(chē)成本，在歐美市場(chǎng)早就被淘汰了。我們的陽(yáng)光之所以輕，是因?yàn)樗捎昧撕芏喔呖萍疾牧虾妥钕冗M(jìn)的ZONE BODY車(chē)身設(shè)計(jì)技術(shù)； 第二、陽(yáng)光面世44年來(lái)，全球累計(jì)銷量超過(guò)1600萬(wàn)輛，在國(guó)際上一直很暢銷，這說(shuō)明全世界各國(guó)的人都認(rèn)可了陽(yáng)光的安全性，并且得到了長(zhǎng)時(shí)間的品質(zhì)

34、驗(yàn)證。I（沖擊） 這是我們的安全配置表，這是權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)我們這款車(chē)的安全測(cè)試結(jié)果，安全性達(dá)到了最高，您可以看一下。80關(guān)鍵技能PCAI 異議處理方法Paraphrase復(fù)述Compare比較Advatage優(yōu)勢(shì)Impact沖擊81P（復(fù)述）：我了解您的擔(dān)心，之前也有一些客戶像您一樣，有這方面的顧慮。但是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的了解后還是選擇了我們天籟。C（比較）：一般的客戶認(rèn)為，后驅(qū)車(chē)輛更好，確實(shí)后輪驅(qū)動(dòng)的車(chē)輛在加速性上是比前驅(qū)車(chē)輛相對(duì)要好。不過(guò)，后輪驅(qū)動(dòng)的方式一般用在注重操控和提速的運(yùn)動(dòng)型轎車(chē)上，而且它的機(jī)構(gòu)相對(duì)復(fù)雜，所以會(huì)影響車(chē)內(nèi)的駕乘空間，特別是后排空間，降低駕乘舒適性。A（提升）：另外我們看一臺(tái)車(chē)的好

35、壞，除了看驅(qū)動(dòng)方式還要看2點(diǎn) 第一：車(chē)輛的靜謐性，我們新天籟采用三維超靜音工程，能全方位最大限度的降低和控制車(chē)內(nèi)噪音，遠(yuǎn)超同級(jí)車(chē)型，可以媲美寶馬5系的靜謐性。 第二：看銷量，銷量大代表消費(fèi)者的認(rèn)同，天籟從上市以來(lái)銷量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銳志，并且獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，在市場(chǎng)上的口碑相當(dāng)?shù)母?。I（沖擊） 您看，這是網(wǎng)上的銷量數(shù)據(jù)，如果您有時(shí)間的話，我可以安排您試駕。關(guān)鍵技能PCAI 異議處理話術(shù)示例82咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能83目的和意義體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)性能，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心獲取更多客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，修正客戶需求激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，讓客戶產(chǎn)生擁有的感覺(jué)，促進(jìn)成

36、交84客戶期望提供符合我購(gòu)車(chē)需求的車(chē)輛進(jìn)行試乘試駕，根據(jù)個(gè)人喜好及習(xí)慣調(diào)整車(chē)輛設(shè)施（如：提前調(diào)整車(chē)內(nèi)溫度，幫助客戶提前將座椅位置調(diào)節(jié)到最佳等）排除天氣情況等特殊原因，希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)通過(guò)試駕的環(huán)節(jié)去體驗(yàn)車(chē)輛的獨(dú)特性能在試乘試駕過(guò)程中能夠始終確保車(chē)輛處于安全狀態(tài)希望用更多的時(shí)間進(jìn)一步體驗(yàn)車(chē)輛親身感受和專業(yè)的引導(dǎo)能夠加深對(duì)于產(chǎn)品的了解有親和力的交談可以讓人感到輕松愉快；對(duì)于客戶的回饋給予充分地理解與適當(dāng)?shù)馁澝牢蚁Ｍ铱梢宰杂傻脑囓?chē)，并有足夠的時(shí)間操作和觀察車(chē)的性能。我希望我試車(chē)時(shí)能充分體驗(yàn)車(chē)的特點(diǎn)，同時(shí)銷售顧問(wèn)能做詳細(xì)的說(shuō)明。我希望通過(guò)試車(chē)，能判斷新車(chē)較之與我現(xiàn)正使用的舊車(chē)的優(yōu)異

37、程度，并且認(rèn)為換車(chē)是值得的。85關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）規(guī)劃試車(chē)路線，使客戶有足夠機(jī)會(huì)來(lái)體驗(yàn)車(chē)的性能。制作觀致試乘試駕路書(shū)。制定快捷方便的試乘試駕辦理手續(xù)。給試乘試駕車(chē)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，包含但不限于以下險(xiǎn)種：交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)輛損失險(xiǎn)、全車(chē)盜搶險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車(chē)身劃痕附加險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)。試車(chē)準(zhǔn)備86關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車(chē)前向客戶說(shuō)明試車(chē)的流程，說(shuō)明先試乘后試駕的必要性；說(shuō)明和講解觀致試乘試駕路書(shū)，讓客戶預(yù)知全程大概的交通狀況及換試駕地點(diǎn)。請(qǐng)客戶填寫(xiě)觀致試乘試駕協(xié)議書(shū)，并核對(duì)客戶駕駛執(zhí)照，在DMS系統(tǒng)中錄入客戶信息。為客戶準(zhǔn)備車(chē)輛，確保試乘試駕車(chē)輛滿足觀致試

38、乘試駕管理辦法要求并處于良好的狀態(tài)：干凈、整潔，無(wú)破損，備有影音光盤(pán)(如CD光盤(pán)、DVD光盤(pán)等)，安裝的選裝件可正常使用，車(chē)上鋪有腳墊，將車(chē)內(nèi)溫度調(diào)到合適溫度。將車(chē)開(kāi)到專營(yíng)店門(mén)口，邀請(qǐng)客戶試乘，主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，用手護(hù)住門(mén)框。87關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車(chē)中先由銷售顧問(wèn)駕車(chē)，客戶乘坐，并提醒客戶系好安全帶。銷售顧問(wèn)提醒客戶體驗(yàn)車(chē)輛的舒適性。針對(duì)客戶關(guān)注的性能進(jìn)行重點(diǎn)的演示操作(如果是置換客戶則提醒客戶體驗(yàn)車(chē)輛動(dòng)態(tài)性能與其現(xiàn)正使用的舊車(chē)動(dòng)態(tài)性能的差異性)。銷售顧問(wèn)按觀致試乘試駕路書(shū)要求把車(chē)開(kāi)到指定地點(diǎn)，讓客戶試駕。在客戶試車(chē)前要確認(rèn)客戶能舒適地操控所有控制鍵。(后視鏡、座位和方向盤(pán)等的設(shè)置都應(yīng)做

39、相應(yīng)調(diào)整，并提醒客戶系好安全帶)。讓客戶自己駕車(chē)，體驗(yàn)車(chē)輛和選裝件的各項(xiàng)性能。88關(guān)鍵考核點(diǎn)（65-80）試車(chē)后客戶試車(chē)完畢后，請(qǐng)客戶到洽談區(qū)，主動(dòng)征求客戶對(duì)車(chē)輛的感受，著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問(wèn)題給予講解和說(shuō)明。對(duì)于有置換意向的客戶，可針對(duì)舊車(chē)突出問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)新車(chē)的優(yōu)勢(shì)。邀請(qǐng)客戶回店后，填寫(xiě)觀致試乘試駕評(píng)估表。銷售顧問(wèn)根據(jù)試車(chē)情況信息錄入DMS系統(tǒng)。89關(guān)鍵技能車(chē)輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試車(chē)前高性能奇駿=優(yōu)秀的越野性能+優(yōu)秀的城市性能引導(dǎo)客戶站到試駕路線指引牌前（展示兩條不同的試駕體驗(yàn)路線）先生/小姐，奇駿試駕有兩條路線，一條是用來(lái)體驗(yàn)

40、奇駿優(yōu)秀的城市性能，比如動(dòng)力性、舒適性等，您今天就可以試駕了；另外一條是用來(lái)體驗(yàn)奇駿優(yōu)秀的越野通過(guò)性能，由于道路的限制，需要有特別的試駕道具模擬道路的極限狀態(tài)讓您體驗(yàn)到奇駿優(yōu)秀的越野通過(guò)性能，同時(shí)也可以讓您感受到野外駕乘的刺激感，感受越野的樂(lè)趣，不過(guò)這個(gè)需要預(yù)約方可體驗(yàn)，要不，今天先讓您體驗(yàn)一下奇駿優(yōu)秀的城市性能？智能鑰匙啟動(dòng)前，拿鑰匙向客戶介紹先生/小姐，您看！我在不插鑰匙的情況下即可啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，是因?yàn)槠骝E裝備有智能鑰匙的緣故。這種配置，是高級(jí)豪華車(chē)才有的配置，CRV頂配的都沒(méi)有此配置，而奇駿2.5標(biāo)配這種鑰匙，不僅方便您使用，而且能有效防止車(chē)輛被盜。RAV4 2.4帶智能鑰匙，CRV全系均

41、沒(méi)有智能鑰匙，漢蘭達(dá)2.7只有頂配33.88萬(wàn)元的車(chē)才有智能鑰匙安全帶試駕前提醒客戶系好安全帶的同時(shí)向客戶介紹先生/小姐，為了您的安全，請(qǐng)先系好安全帶。不知道您注意到?jīng)]有，奇駿的安全帶設(shè)計(jì)非常人性化。據(jù)了解，多數(shù)國(guó)人開(kāi)車(chē)時(shí)不喜歡系安全帶，原因在于安全帶系起來(lái)很麻煩，系上安全帶后很不舒服。奇駿的安全帶的材質(zhì)很軟，同時(shí)拉出的阻力也比一般的車(chē)要小，同時(shí)，如果前排乘客忘了系安全帶的話，它會(huì)主動(dòng)提醒您系好安全帶。90關(guān)鍵技能車(chē)輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試乘靜音效果車(chē)輛勻速行駛、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)、關(guān)音響先生/小姐，現(xiàn)在時(shí)速是公里，您覺(jué)得奇駿的噪音相比轎車(chē)的靜音性怎么樣？是不是很安靜啊加速感（動(dòng)力

42、強(qiáng)勁、無(wú)沖擊感）直線加速、引導(dǎo)客戶觀看發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速表、感受發(fā)動(dòng)機(jī)的澎湃動(dòng)力先生/小姐，前面交通比較順暢，現(xiàn)在我給您演示一下奇駿的提速性能，一會(huì)我加速的時(shí)候，請(qǐng)您聽(tīng)聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音是不是雄渾有力，（加速演示），現(xiàn)在我提速了，請(qǐng)您看看奇駿發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速表，是不是一直保持穩(wěn)中有升的狀態(tài)，沒(méi)有出現(xiàn)一般自動(dòng)變速器換擋時(shí)轉(zhuǎn)速出現(xiàn)降低的現(xiàn)象？奇駿之所以這樣，是因?yàn)槠骝E采用了完全不同于一般自動(dòng)變速器的CVT無(wú)極變速器，完全避免了普通自動(dòng)變速器因?yàn)閾Q檔而導(dǎo)致的動(dòng)力中斷現(xiàn)象。觀致的CVT變速箱不僅大幅度提升了動(dòng)力性能和經(jīng)濟(jì)性能，而且也大大改善了加速時(shí)的舒適性能，您可以仔細(xì)感受一下，整個(gè)加速過(guò)程中是不是沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)換檔沖擊

43、啊。91關(guān)鍵技能車(chē)輛性能的體驗(yàn)技巧環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試乘BA剎車(chē)輔助系統(tǒng)演示剎車(chē)動(dòng)作，同時(shí)提醒客戶行車(chē)注意安全先生/小姐，現(xiàn)在我們感受一下奇駿的剎車(chē)效果，奇駿的剎車(chē)一個(gè)獨(dú)特的地方在于帶有BA輔助剎車(chē)系統(tǒng)。您想啊，當(dāng)車(chē)輛高速行駛時(shí)前面突然出現(xiàn)障礙物您會(huì)怎么樣？當(dāng)然是馬上用力踩剎車(chē)啊。但對(duì)于女士來(lái)講這是腿部力量不夠時(shí)可能就會(huì)有危險(xiǎn)了。而B(niǎo)A就能幫助女士解決這個(gè)問(wèn)題，只要?jiǎng)x車(chē)踩得夠快，BA就能提前啟動(dòng)ABS，讓ABS幫助我們剎車(chē)，您說(shuō)是不是很安全??？CRV均無(wú)BA，奇駿全系標(biāo)配BACVT無(wú)極變速器的手動(dòng)換擋功能利用手動(dòng)模式換擋控制車(chē)速先生/小姐，前面是下坡路面，我們來(lái)看看奇駿的CVT無(wú)極變速還

44、有什么獨(dú)到之處。（D檔控制車(chē)速行駛），現(xiàn)在是D檔行駛，您看看我不踩剎車(chē)怎么樣控制車(chē)速，您看減速（做減檔動(dòng)作），如果想讓車(chē)開(kāi)快點(diǎn)，只需要加檔就可以了（做加檔動(dòng)作），有一位觀致的車(chē)主告訴我們說(shuō)，他能夠通過(guò)這種方式，從山上開(kāi)到山下，一次剎車(chē)都沒(méi)踩，就能很自如地控制車(chē)速，您說(shuō)這樣是不是很安全啊？RAV4（4AT），CRV（5AT），均無(wú)手動(dòng)換擋功能；漢蘭達(dá)2.7（6速手自一體）；奇駿（帶6速手動(dòng)功能的CVT）92環(huán)節(jié)體驗(yàn)內(nèi)容配合動(dòng)作話術(shù)試駕體驗(yàn)起步關(guān)注客戶掛擋的手勢(shì)，防止誤操作。我們儀表盤(pán)上有檔位顯示，您試一下。掛入D檔，放下手剎，輕踩油門(mén)，慢慢加速。體驗(yàn)加速引導(dǎo)客戶急加速到50km/h您開(kāi)車(chē)技術(shù)真不

45、錯(cuò)！這是加速路段，您可以體會(huì)一下這車(chē)的加速性能。體驗(yàn)懸架指出并線車(chē)道，幫助查看旁邊車(chē)輛在前方100米有個(gè)水井蓋，我們減速到40km/h過(guò)去，您可以體驗(yàn)一下陽(yáng)光前麥弗遜，后多連桿懸架的舒適性。體驗(yàn)高速過(guò)彎提前告知前方100米處要過(guò)彎轉(zhuǎn)彎的時(shí)候您可以感覺(jué)一下陽(yáng)光轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，奇駿采用前麥弗遜，后多連桿懸架；路感清晰，指向精準(zhǔn)。體驗(yàn)剎車(chē)高知客戶前方100米可以體驗(yàn)剎車(chē)這個(gè)路段車(chē)少，您可以先加速再剎車(chē)，我們體會(huì)一下制動(dòng)性能。陽(yáng)光的剎車(chē)非常的靈敏，高效。泊車(chē)請(qǐng)客戶降低車(chē)速，引導(dǎo)進(jìn)入泊車(chē)區(qū)先生、我們?cè)囻{馬上結(jié)束了，您剛剛喝的綠茶是給您續(xù)杯呢？還是喝點(diǎn)別的？（呼叫前臺(tái)續(xù)杯）您可以把車(chē)停到前面，我們回展廳休息一下

46、，您有什么疑問(wèn)，我再給您做個(gè)詳細(xì)的介紹。關(guān)鍵技能車(chē)輛性能的體驗(yàn)技巧93咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能94目的和意義尋求妥協(xié)與平衡，力爭(zhēng)共贏 妥善處理客戶異議，避免引起客戶的疑慮95客戶期望“我希望銷售顧問(wèn)能夠站在我的角度考慮問(wèn)題，提供適合我的銷售方案?！薄拔蚁Ｍ矣谐浞值臅r(shí)間來(lái)考慮，而不是被人催促著做出決定?！薄拔蚁Ｍ麑I(yíng)店能就我的舊車(chē)車(chē)況給出合理的價(jià)格”“我希望清楚的知道價(jià)格的實(shí)際構(gòu)成，比如凈車(chē)價(jià)、牌照、保險(xiǎn)等。”幫助我選擇并推薦給我一款適合的車(chē)如果有現(xiàn)車(chē)我希望馬上提車(chē)；如不能馬上提車(chē)則希望越快越好或者在特定的日期時(shí)能夠提車(chē)（如生日、節(jié)日等）

47、96關(guān)鍵考核點(diǎn)（81-94）通過(guò)“產(chǎn)品介紹”和“試車(chē)”步驟給客戶提供選擇該車(chē)的全面理由。給客戶概述有關(guān)制訂商談備忘的全過(guò)程。通過(guò)對(duì)諸如價(jià)格、條件、時(shí)間限制以及選裝件、保險(xiǎn)、按揭購(gòu)車(chē)等問(wèn)題的敏感程度來(lái)判斷客戶的需求。對(duì)一次性付款購(gòu)車(chē)客戶采用商談備忘錄，對(duì)按揭購(gòu)車(chē)客戶采用貸款說(shuō)明表。向客戶介紹新車(chē)保險(xiǎn)方案時(shí)，使用車(chē)輛保險(xiǎn)建議書(shū)。在商談備忘錄或貸款說(shuō)明表上確認(rèn)客戶所要的車(chē)型、保險(xiǎn)、選裝件和付款方式等。確認(rèn)所要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型有貨或者到貨的時(shí)間。與客戶確認(rèn)有關(guān)車(chē)輛、選裝件、保險(xiǎn)、按揭購(gòu)車(chē)等部分的所有信息都是正確的。從容、清楚地解釋商談備忘所記錄的各項(xiàng)款項(xiàng)是如何計(jì)算出來(lái)的。請(qǐng)求客戶同意商談備忘中記錄的銷售方案

48、。97關(guān)鍵考核點(diǎn)（81-94）仔細(xì)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，以便了解其猶豫不決或反對(duì)的具體原因。參照客戶的要求合理的調(diào)整商談備忘?？蛻魧?duì)舊車(chē)處理不滿意，可以采取靈活的方式如代辦舊車(chē)過(guò)戶、舊車(chē)代賣(mài)等方式爭(zhēng)取新車(chē)成交。了解客戶的疑慮并詳細(xì)解釋，給客戶更多的時(shí)間考慮。如果客戶希望有時(shí)間或和家人朋友一起來(lái)審核這一修改后的商談備忘，并改日再來(lái)。促成客戶舊車(chē)賣(mài)給專營(yíng)店。如果客戶不接受商談結(jié)果或調(diào)整后的方案：98關(guān)鍵技能協(xié)商三大步驟協(xié)商前準(zhǔn)備協(xié)商前的分析和判斷報(bào)價(jià)說(shuō)明及討價(jià)還價(jià)99關(guān)鍵技能協(xié)商前的準(zhǔn)備商談工具夾產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)品話術(shù)商談備忘錄銷售合同100關(guān)鍵技能協(xié)商前分析和判斷完成前期銷售流程具備銷售三要素，并發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信

49、號(hào)引導(dǎo)進(jìn)入洽談區(qū)101關(guān)鍵技能報(bào)價(jià)說(shuō)明與討價(jià)還價(jià)按規(guī)定和權(quán)限報(bào)價(jià)，使用統(tǒng)一工具和表單重點(diǎn)闡述產(chǎn)品品牌與服務(wù)價(jià)值及對(duì)客人益處堅(jiān)持原則活用銷售技巧引導(dǎo)客戶簽約102T:todayM:moneyD:decision關(guān)鍵技能TMD原則103促進(jìn)成交四大法寶利益誘導(dǎo)法： 以展廳推廣活動(dòng)信息或禮品贈(zèng)送等利益促使客戶成交放大鏡法： 對(duì)給客戶的帶來(lái)的利益進(jìn)行放大，促使成交例證法： 利用人的從眾心理促使客戶成交霸王硬上弓法： 幫助客戶下決心、促使客戶成交關(guān)鍵技能104關(guān)鍵技能影響客戶的七大妙法消極暗示權(quán)威效應(yīng)社會(huì)認(rèn)同參照原理互惠原則短缺原理承諾和一致原理105報(bào)價(jià)成交的八大秘訣開(kāi)出高于預(yù)期的條件學(xué)會(huì)大吃一驚報(bào)原

50、價(jià),先禮包,后現(xiàn)金為自己設(shè)立一個(gè)虛擬的更高權(quán)威條件交換,不輕易答應(yīng)客戶要求,一定要索取回報(bào)讓價(jià)對(duì)半原則,并且不能超過(guò)三次扮一個(gè)勉為其難的銷售顧問(wèn)成交后贊美客戶關(guān)鍵技能106處理價(jià)格異議的四大策略真誠(chéng)告知條件換條件獲得承諾，開(kāi)門(mén)送客人情關(guān)系真情告白 關(guān)鍵技能107咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能108目的和意義增強(qiáng)客戶的信心，確?？蛻繇樌灱s109客戶期望“我期望在我決定購(gòu)買(mǎi)之前我所有擔(dān)心的問(wèn)題都已經(jīng)得到解決。”“我期望我是自愿做出購(gòu)買(mǎi)決定的，而不是銷售顧問(wèn)給我壓力使我做的決定?！薄拔蚁Ｍ业呐f車(chē)手續(xù)盡量簡(jiǎn)單，專營(yíng)店能幫我完成大部分工作?！贝_保交易

51、的公平和價(jià)格的合理，包括車(chē)輛價(jià)格、質(zhì)保、專營(yíng)店的相關(guān)附加服務(wù)或贈(zèng)送等在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)、可靠，各個(gè)環(huán)節(jié)公開(kāi)、透明讓我了解相關(guān)信息，如：新車(chē)價(jià)格、二手車(chē)置換價(jià)格及手續(xù)、質(zhì)保范圍、合同條款、附件條件、付款流程等110關(guān)鍵考核點(diǎn)（95-103）確認(rèn)客戶已完全理解在協(xié)商階段所提方案中的所有內(nèi)容?；貞?yīng)客戶所有的擔(dān)心和問(wèn)題。讓客戶有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和認(rèn)可所提出的方案。在請(qǐng)客戶簽約之前再次確認(rèn)客戶對(duì)車(chē)輛和購(gòu)買(mǎi)條件完全滿意。完成有關(guān)的書(shū)面文件工作，并向客戶說(shuō)明每個(gè)文件(如：訂單，合同，保險(xiǎn)單、置換合同等)。請(qǐng)客戶簽署訂單及其他文件，并將文件的副本交給客戶。請(qǐng)按揭購(gòu)車(chē)客戶填寫(xiě)個(gè)人貸款申請(qǐng)表并簽名，

52、確認(rèn)貸款方式及其配偶(若有)、擔(dān)保人(若有)知曉DNAF將通過(guò)人民銀行征信數(shù)據(jù)庫(kù)查詢和上傳個(gè)人信用記錄，請(qǐng)未帶齊所需申請(qǐng)材料的客戶盡快補(bǔ)充完整的材料。簡(jiǎn)單解釋交車(chē)的步驟，在交車(chē)的日期、時(shí)間(考慮選裝件的訂貨、安裝和上牌時(shí)間)上獲得客戶的認(rèn)可。如果客戶有舊車(chē)處理業(yè)務(wù)需要時(shí)，向客戶解釋車(chē)輛過(guò)戶需要攜帶的資料、流程及時(shí)間，以及需要客戶配合的事項(xiàng)。111關(guān)鍵技能成交技巧Yes Yes 法利益總結(jié)法價(jià)格分解法促銷壓力法112關(guān)鍵技能您非常喜歡新天籟的外形對(duì)嗎？（YES YES法）銷售顧問(wèn)：對(duì)于車(chē)內(nèi)的配置和空間都滿意對(duì)嗎？ （YES YES法）另外我們觀致品牌優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)您也是非常認(rèn)可的

53、吧？ （YES YES法）銷售顧問(wèn)：同時(shí)我們的三維超靜音工程將車(chē)內(nèi)的靜謐提升到了一個(gè)新的層次；第四代的VQ發(fā)動(dòng)機(jī)也使您在擁有強(qiáng)勁動(dòng)力的同時(shí)，也能達(dá)到最低的油耗。（利益總結(jié)法）銷售顧問(wèn)：現(xiàn)在新天籟2。5L領(lǐng)先版才22。48萬(wàn)，如果估計(jì)使用10年，平均1天只花60多元錢(qián)，比打出租車(chē)還便宜。（價(jià)格分解法）銷售顧問(wèn)：我們天籟在國(guó)內(nèi)的銷量已經(jīng)超過(guò)了百萬(wàn)臺(tái)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)其他同檔次的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。目前我們店正在推出“感恩周年慶”優(yōu)惠促銷活動(dòng)，在本月購(gòu)車(chē)您可以享受我們一系列會(huì)員專享服務(wù)。自從推出這個(gè)活動(dòng)以后得到了廣大客戶的一致好評(píng)，車(chē)賣(mài)的非常好，而且今天是我們教師節(jié)促銷活動(dòng)贈(zèng)1000元油卡的最后一天，您現(xiàn)在定下

54、來(lái)是最合適的。（壓力促銷法）促進(jìn)成交話術(shù)示例113咨詢產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤客戶開(kāi)發(fā)接待目的和意義客戶期望關(guān)鍵考核點(diǎn)關(guān)鍵技能114目的和意義按時(shí)交付，兌現(xiàn)承諾，給客戶留下完美的印象超越客戶期望值的車(chē)輛交付，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹讓客戶能熟練使用車(chē)輛，安心使用，舒心享受115客戶期望“我希望我的新車(chē)能夠在承諾的時(shí)間交給我?！蔽蚁Ｍ唤o我新車(chē)的時(shí)候我的車(chē)輛是完好無(wú)損的，銷售人員很愛(ài)惜我的車(chē)子。”“我希望交車(chē)的時(shí)候過(guò)程流暢，不需要我等待太多的時(shí)間?！薄拔蚁Ｍ卉?chē)后要注意的事項(xiàng)，在我離店前都已弄清楚?！弊鹬匚业倪x擇，讓我來(lái)決定交車(chē)的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)備充分，能夠?yàn)槲規(guī)?lái)感動(dòng)的新車(chē)交付過(guò)程能成為值

55、得回憶的難忘體驗(yàn)為新車(chē)的交付做好認(rèn)真的準(zhǔn)備，和我一起分享激動(dòng)與喜悅交車(chē)前準(zhǔn)備好所有相關(guān)的文件和單證，并提前告知我付款的方式及流程交車(chē)后介紹相關(guān)的售后服務(wù)人員確保交付的新車(chē)處于最佳狀態(tài)，車(chē)輛內(nèi)外整潔干凈，車(chē)漆完好。如有選裝用品應(yīng)該在交車(chē)前安裝并調(diào)試完畢耐心講解車(chē)輛功能，教會(huì)我如何使用車(chē)輛的主要常用功能，詳細(xì)介紹車(chē)輛保養(yǎng)的相關(guān)事宜及注意事項(xiàng)告知我新車(chē)交付的時(shí)間安排，減少各環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，理解我希望快速提車(chē)的心情116關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）專營(yíng)店應(yīng)根據(jù)實(shí)際作業(yè)流程，依照觀致專營(yíng)店交車(chē)作業(yè)流程模板（檢核點(diǎn)）制定交車(chē)流程，(專營(yíng)店實(shí)際流程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整交車(chē)流程)，以作為銷售顧問(wèn)的交車(chē)規(guī)范。

56、專營(yíng)店須指定一個(gè)區(qū)域作為交車(chē)區(qū)，并保證交車(chē)區(qū)寬敞整潔舒適。交車(chē)前的準(zhǔn)備工作117交車(chē)前確保車(chē)輛已按PDI標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車(chē)。預(yù)約服務(wù)人員交車(chē)時(shí)介紹售后服務(wù)。如果客戶是置換購(gòu)車(chē)，應(yīng)提前向二手車(chē)部確認(rèn)，做好收車(chē)準(zhǔn)備。事先準(zhǔn)備好所有書(shū)面文件，以使交車(chē)過(guò)程更順利。車(chē)輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，并為客戶加好適量汽油(以油量警報(bào)燈不亮為準(zhǔn))。將還款計(jì)劃表確認(rèn)函交給按揭購(gòu)車(chē)客戶，說(shuō)明還款日期和金融公司客服熱線。交車(chē)前要對(duì)車(chē)輛和相關(guān)資料進(jìn)行仔細(xì)全面的檢查：交車(chē)之前銷售顧問(wèn)根據(jù)PDI檢查表對(duì)各檢查項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。事先和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜，所需選裝件是否安裝；提醒置換客戶舊車(chē)過(guò)戶的配

57、合事宜，包括過(guò)戶時(shí)間、所需帶齊的資料。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）118交車(chē)提前在展廳門(mén)口迎接客戶。提供給客戶合適的接待(茶水、飲料、咖啡等)。感謝客戶購(gòu)車(chē)。向客戶簡(jiǎn)短介紹“交車(chē)”步驟(包括內(nèi)容以及時(shí)間等)，并確認(rèn)他有足夠的時(shí)間參與交車(chē)。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）119向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件向客戶說(shuō)明各種證件的功能，請(qǐng)客戶妥善保存，并出示交車(chē)確認(rèn)表， 請(qǐng)客戶依各點(diǎn)交項(xiàng)目逐項(xiàng)打勾。說(shuō)明車(chē)輛上牌、選裝件安裝、保險(xiǎn)售后的注意事項(xiàng)。向客戶進(jìn)行費(fèi)用說(shuō)明及單據(jù)點(diǎn)交如果是置換客戶，則還需要收齊舊車(chē)資料將精品目錄交給客戶并告知客戶如有需求，可以隨時(shí)來(lái)店進(jìn)一步了解。.出示交車(chē)確認(rèn)表，依各點(diǎn)交項(xiàng)目請(qǐng)客戶逐項(xiàng)確認(rèn)。步

58、驟1 新車(chē)資料點(diǎn)交關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）120銷售顧問(wèn)向客戶介紹服務(wù)站的服務(wù)人員。服務(wù)人員對(duì)保修手冊(cè)的目錄及重點(diǎn)內(nèi)容做詳細(xì)的說(shuō)明。服務(wù)人員說(shuō)明服務(wù)保證內(nèi)容。步驟2 介紹售后服務(wù)人員內(nèi)容步驟3 介紹車(chē)輛功能操作與使用注意事項(xiàng)在交車(chē)區(qū)將車(chē)交給客戶，使用用戶手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題說(shuō)明向客戶進(jìn)行車(chē)輛功能操作與使用注意事項(xiàng)的說(shuō)明。步驟4 車(chē)輛檢驗(yàn)/認(rèn)可請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車(chē)況：外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、行李箱、加裝的選裝件等如果是置換客戶，在收齊舊車(chē)資料的同時(shí)，還需要再次按照觀致二手車(chē)查定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)舊車(chē)進(jìn)行查定。關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）121向客戶說(shuō)明專營(yíng)店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營(yíng)店提供的增值服務(wù)。確定客戶對(duì)后續(xù)跟

59、蹤服務(wù)方式的選擇主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有任何疑問(wèn)，并協(xié)助客戶解決問(wèn)題。介紹銷售經(jīng)理或主管給客戶，由客戶、銷售顧問(wèn)、銷售部經(jīng)理和服務(wù)部人員簽署交車(chē)確認(rèn)表。對(duì)客戶衷心感謝，使客戶感覺(jué)到受尊重。主動(dòng)介紹二手車(chē)經(jīng)理、金融保險(xiǎn)經(jīng)理給客戶，介紹專營(yíng)店換車(chē)、保險(xiǎn)理賠和續(xù)保服務(wù)。陪同客戶取車(chē)，并陪送客戶直至路口，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕煌ㄖ笇?dǎo)。目送客戶的車(chē)離開(kāi)視線?？蛻魧?duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息如發(fā)生更改，需及時(shí)在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行更新。將客戶檔案轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部共享。步驟5 建立長(zhǎng)期關(guān)系關(guān)鍵考核點(diǎn)（104-140）122關(guān)鍵技能交車(chē)?yán)砟睿盒聲r(shí)期全面競(jìng)爭(zhēng)的銷售工作，真正是從交車(chē)開(kāi)始的車(chē)輛交付的形式分為理性交車(chē)和感性交車(chē)，理

60、性交車(chē)是前提和基礎(chǔ)，感性交車(chē)是關(guān)鍵和亮點(diǎn)123關(guān)鍵技能交車(chē)類型感性交車(chē)儀式參與人員售后支持理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式124交車(chē)基本流程關(guān)鍵技能交車(chē)前人、車(chē)、物準(zhǔn)備展廳交車(chē)過(guò)程的五個(gè)步驟資料點(diǎn)交介紹售后服務(wù)人員車(chē)輛操作與使用注意事項(xiàng)車(chē)輛檢驗(yàn)交車(chē)儀式交車(chē)后的回訪與跟蹤125交車(chē)前電話邀約話術(shù)迎接客戶話術(shù)接待桌前話術(shù)保修和服務(wù)說(shuō)明話術(shù)實(shí)車(chē)說(shuō)明話術(shù)告別話術(shù)關(guān)鍵技能交車(chē)相關(guān)話術(shù)126XX先生，您好！我是觀致XXX專營(yíng)店的銷售顧問(wèn)XXX，您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎？非常高興地告訴您，您訂購(gòu)的XX已經(jīng)到了，我們現(xiàn)在正在為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行檢測(cè)和精品的加裝。如果方便的話，您看明天上午10點(diǎn)您是否有時(shí)間可以到我們店內(nèi)來(lái)