顧客流失的診斷與對(duì)策(doc8)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.顧客流失的診斷與對(duì)策買方市場(chǎng)條條件下，顧顧客成為為現(xiàn)代企企業(yè)最重重要的稀稀缺性資資源，顧顧客決定定著企業(yè)業(yè)的命運(yùn)運(yùn)與前途途。因此此，誰能能占有更更多的顧顧客資源源，誰就就擁有更更多的市市場(chǎng)份額額，誰就就能在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中立于于不敗之之地。正正如管理理學(xué)大師師彼得德魯克克所言：“衡量一一個(gè)企業(yè)業(yè)是否興興旺發(fā)達(dá)達(dá)，只要要回過頭頭看看其其身后的的顧客隊(duì)隊(duì)伍有多多長(zhǎng)就一一清二楚楚了?！鳖櫩蛢r(jià)值與與顧客流流失現(xiàn)代公司通通過計(jì)算算一位顧顧客一生生能為公公司帶來來

2、多少銷銷售額和和利潤(rùn)來來衡量顧顧客價(jià)值值。例如如：一位位顧客每每周平均均去某超超市一次次，平均均每次購購物1000元，一一年500周就是是50000元，假假定他在在該區(qū)域域居住110年，就就是5萬萬元；按按10的利潤(rùn)潤(rùn)計(jì)算就就是50000元元利潤(rùn)。所所以，一一位不滿滿意的顧顧客可能能意味著著該店失失去5萬萬元生意意及50000元元的利潤(rùn)潤(rùn)。另一一方面，公公司通過過計(jì)算顧顧客流失失成本可可以了解解顧客價(jià)價(jià)值。如如一公司司有50000個(gè)個(gè)客戶，假假定因劣劣質(zhì)服務(wù)務(wù)，今年年流失55的客客戶，即即 2550戶，若若平均對(duì)對(duì)每位客客戶的銷銷售收入入是80000元元，則收收入損失失2000萬元，利利潤(rùn)為1

3、10的的話，利利潤(rùn)損失失20萬萬元。據(jù)據(jù)美國市市場(chǎng)營(yíng)銷銷學(xué)會(huì)AAMA顧顧客滿意意度手冊(cè)冊(cè)所列的的數(shù)據(jù)顯顯示：每每1000個(gè)滿意意的顧客客會(huì)帶來來25個(gè)個(gè)新顧客客；每收收到一個(gè)個(gè)顧客投投訴，就就意味著著還有220名有有同感的的顧客；獲得一一個(gè)新顧顧客的成成本是保保持一個(gè)個(gè)滿意顧顧客成本本的5倍倍；爭(zhēng)取取一個(gè)新新顧客比比維護(hù)一一個(gè)老顧顧客要多多6-110倍的的工作量量；客戶戶水平提提高2成成，營(yíng)業(yè)業(yè)額將提提升400。然而，市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查顯顯示：一一個(gè)公司司平均每每年約有有10-300的顧顧客卻在在流失。但但很多公公司常常常不知道道失去的的是哪些些顧客，什什么時(shí)候候失去，也也不知道道為什么么失去，更更不

4、知道道這樣會(huì)會(huì)給他們們的銷售售收入和和利潤(rùn)帶帶來怎樣樣的影響響。他們們完全不不為正在在流失的的顧客感感到擔(dān)憂憂，反而而依然按按照傳統(tǒng)統(tǒng)做法拼拼命招攬攬新顧客客。冷靜靜地研究究分析顧顧客流失失，對(duì)于于企業(yè)挽挽救危機(jī)機(jī)、健康康成長(zhǎng)具具有十分分重要的的意義。顧客流失診診斷與對(duì)對(duì)策1顧客流流失分類類顧客流失可可以是與與企業(yè)發(fā)發(fā)生一次次交易互互動(dòng)關(guān)系系的新顧顧客的流流失和與與企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期發(fā)生生交易互互動(dòng)關(guān)系系的老顧顧客的流流失；可可以是中中間顧客客(代理理商、經(jīng)經(jīng)銷商、批批發(fā)商和和零售商商)流失失，也可可以是最最終顧客客流失。不不論是哪哪一類顧顧客，由由于種種種原因，隨隨時(shí)隨地地都存在在著離開開企業(yè)的的可

5、能性性。通常常而言，老老顧客的的流失率率小于新新顧客的的流失率率；中間間顧客的的流失率率小于最最終顧客客的流失失率；老老年人的的流失率率小于青青年人的的流失率率；男性性的流失失率小于于女性的的流失率率。2顧客流流失識(shí)別別對(duì)于企業(yè)而而言，如如何識(shí)別別顧客流流失呢?一般可可借助下下列指標(biāo)標(biāo)：1)顧客指指標(biāo)。主主要包括括顧客流流失率、顧顧客保持持率和顧顧客推薦薦率等。顧顧客流失失率是顧顧客流失失的定量量表述，是是判斷顧顧客流失失的主要要指標(biāo)，用用公式表表示為：顧客流流失率=顧客流流失數(shù)消費(fèi)人人數(shù)1000，它它直接反反映了企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理理的現(xiàn)狀狀。顧客客保持率率是顧客客保持的的定量表表述，也也是判

6、斷斷顧客流流失的重重要指標(biāo)標(biāo)，用公公式表述述為：顧顧客保持持率=顧顧客保持持?jǐn)?shù)消消費(fèi)人數(shù)數(shù)1000或11顧客客流失率率，它反反映了顧顧客忠誠誠的程度度，也是是企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)與管管理業(yè)績(jī)績(jī)的一個(gè)個(gè)重要體體現(xiàn)。顧顧客推薦薦率是指指顧客消消費(fèi)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)后介紹紹他人消消費(fèi)的比比例。顧顧客流失失率與顧顧客保持持率、顧顧客推薦薦率成反反比。通通過顧客客調(diào)查問問卷和企企業(yè)日常常記錄等等方式可可獲得上上述顧客客指標(biāo)信信息。22)市場(chǎng)場(chǎng)指標(biāo)。主主要包括括市場(chǎng)占占有率、市市場(chǎng)增長(zhǎng)長(zhǎng)率、市市場(chǎng)規(guī)模模等。通通常顧客客流失率率與上述述指標(biāo)成成反比。企企業(yè)可通通過市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)部門門獲得這這方面信信息。33)收入入利潤(rùn)

7、指指標(biāo)。例例如銷售售收入、凈凈利潤(rùn)、投投資收益益率等。通通常顧客客流失率率與此類類指標(biāo)成成反比。企企業(yè)可通通過營(yíng)業(yè)業(yè)部門和和財(cái)務(wù)部部門獲得得上述信信息。44)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力指標(biāo)標(biāo)。在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，一一個(gè)企業(yè)業(yè)所流失失的顧客客必然是是另一個(gè)個(gè)企業(yè)所所獲得的的顧客。因因此，判判斷一下下企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)力力，便可可了解該該企業(yè)的的顧客流流失率。通通常競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力強(qiáng)的的企業(yè)，顧顧客流失失的可能能性要小小些。企企業(yè)可借借助行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)所所開展的的各類諸諸如排名名、達(dá)標(biāo)標(biāo)、評(píng)比比等活動(dòng)動(dòng)或權(quán)威威部門和和人士所所發(fā)布的的統(tǒng)計(jì)資資料獲得得上述信信息。3顧客流流失原因因造成顧客流流失的原原因是復(fù)復(fù)雜多樣樣的，我我們可

8、以以從主觀觀與客觀觀兩個(gè)方方面加以以分析。主觀原因。從從根本上上看，顧顧客不滿滿意是導(dǎo)導(dǎo)致顧客客流失的的根本原原因。這這種不滿滿意主要要表現(xiàn)在在以下幾幾方面：A產(chǎn)產(chǎn)品因素素。諸如如產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量低劣劣或不穩(wěn)穩(wěn)定，品品種單一一或不全全，樣式式單調(diào)或或陳舊，產(chǎn)產(chǎn)品附加加值低，價(jià)價(jià)格缺乏乏彈性，產(chǎn)產(chǎn)品銷售售渠道不不暢，廣廣告宣傳傳虛假，售售后服務(wù)務(wù)滯后，投投訴處理理效率低低，產(chǎn)品品缺乏創(chuàng)創(chuàng)新等。BB服務(wù)務(wù)因素。諸諸如服務(wù)務(wù)環(huán)境臟臟，服務(wù)務(wù)秩序亂亂，服務(wù)務(wù)態(tài)度差差，服務(wù)務(wù)能力弱弱，服務(wù)務(wù)效率低低，服務(wù)務(wù)設(shè)施落落后，服服務(wù)流程程繁瑣，服服務(wù)項(xiàng)目目不全，服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)欠缺，服服務(wù)數(shù)量量不足，服服務(wù)渠道道不暢，服

9、服務(wù)缺乏乏個(gè)性化化與創(chuàng)新新化，收收費(fèi)不盡盡合理等等。C員工因因素。諸諸如儀表表不整，言言行不一一，缺乏乏誠意與與尊重，缺缺乏責(zé)任任心與事事業(yè)感，知知識(shí)面窄窄，能力力不強(qiáng)，整整體素質(zhì)質(zhì)差等。DD企業(yè)業(yè)形象因因素。諸諸如對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品形象象、服務(wù)務(wù)形象、員員工形象象、企業(yè)業(yè)的生活活與生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境形形象、企企業(yè)標(biāo)識(shí)識(shí)、企業(yè)業(yè)精神、企企業(yè)文化化、企業(yè)業(yè)責(zé)任、企企業(yè)信譽(yù)譽(yù)等的不不滿。2客觀原原因。主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面：AA顧客客因素。例例如顧客客往往對(duì)對(duì)產(chǎn)品或或服務(wù)期期望太高高，而實(shí)實(shí)際的消消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)比較差差，所以以心理不不平衡，產(chǎn)產(chǎn)生了不不滿情緒緒。由于于不滿，顧顧客就要要流失掉掉。當(dāng)然然，由于于顧

10、客消消費(fèi)的多多樣化，多多層次化化，復(fù)雜雜多變性性和非理理性化，因因此，顧顧客在消消費(fèi)時(shí)，并并不承諾諾放棄嘗嘗試其他他企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)。另另外，由由于購買買力的提提高，其其需求與與期望也也會(huì)發(fā)生生相應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，他他可以把把貨幣選選票投給給他認(rèn)為為有價(jià)值值的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)上。BB競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者因素素。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者通過過正當(dāng)手手段或不不正當(dāng)手手段建立立了某種種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，挖挖走了或或吸引走走了本企企業(yè)顧客客。C社會(huì)因因素。諸諸如社會(huì)會(huì)政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、法法律、科科技、教教育、文文化等方方面的政政策對(duì)顧顧客的購購買心理理與購買買行為的的影響。DD其他他因素。諸諸如戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)、季節(jié)節(jié)、時(shí)令令、自然然災(zāi)害等等因素而而使顧

11、客客流失。4具體對(duì)對(duì)策著眼于當(dāng)前前的應(yīng)急急性措施施。重點(diǎn)點(diǎn)抓好兩兩項(xiàng)工作作：A訪問流流失的顧顧客，爭(zhēng)爭(zhēng)取把流流失的顧顧客找回回來。具具體方法法包括：(1)設(shè)法記記住流失失的顧客客的名字字和地址址。(22)在最最短的時(shí)時(shí)間用電電話聯(lián)系系，或直直接訪問問。訪問問時(shí)，應(yīng)應(yīng)誠懇地地表示歉歉意，送送上鮮花花或小禮禮品，并并虛心聽聽取他們們的看法法和要求求。(33)在不不愉快和和不滿消消除后，記記錄他們們的意見見，與其其共商滿滿足其要要求的方方案。(4)滿滿足其要要求，盡盡量挽回回流失的的顧客。(5)制制定措施施，改進(jìn)進(jìn)企業(yè)工工作中的的缺陷，預(yù)預(yù)防問題題再發(fā)生生。(66)想方方設(shè)法比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手做得得更多

12、、更更快、更更好一些些。B正確處處理顧客客投訴，提提高解決決顧客投投訴問題題的效率率。具體體步驟包包括：(1)道道歉。讓讓你的顧顧客知道道，你因因?yàn)榻o顧顧客帶來來不便而而抱歉。即即便這并并不是你你的過錯(cuò)錯(cuò)，也不不管這是是誰的過過錯(cuò)，你你所要做做的第一一件事就就是向顧顧客道歉歉。你還還得告訴訴他們，你你將完全全負(fù)責(zé)處處理顧客客的投訴訴。(22)復(fù)述述。用自自己的話話把顧客客的抱怨怨復(fù)述一一遍，確確信你已已經(jīng)理解解了顧客客抱怨之之所在，而而且對(duì)此此已與顧顧客達(dá)成成一致。如如果可能能，請(qǐng)告告訴顧客客你愿想想盡一切切辦法來來解決他他們提出出的問題題。(33)移情情。當(dāng)與與顧客的的交流達(dá)達(dá)到一定定境界時(shí)

13、時(shí)，你會(huì)會(huì)自然而而然理解解他們提提出的問問題，并并且會(huì)欣欣賞他們們的處事事方式。你你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，他他們的問問題引起起了的注注意，并并給你改改正這一一問題的的機(jī)會(huì)，對(duì)對(duì)此你感感到很高高興。(4)補(bǔ)補(bǔ)償。盡盡己所能能滿足顧顧客。只只要不是是拿走整整個(gè)商店店，你可可以提供供給顧客客他想從從你這里里、需要要從你這這里、期期望從你你這里得得到的任任何東西西。在你你解決了了顧客的的抱怨后后，你還還可以送送給他們們其他一一些東西西，比如如優(yōu)惠券券、免費(fèi)費(fèi)禮物、同同意他廉廉價(jià)購買買其他物物品。(5)跟跟蹤。顧顧客離開開前，看看顧客是是否已經(jīng)經(jīng)滿足。然然后，在在解決了了投訴的的一周內(nèi)內(nèi)，打電電話或?qū)憣懶沤o他他們

14、，了了解他們們是否依依然滿意意，你可可以在信信中夾入入優(yōu)惠券券。一定定要與顧顧客保持持聯(lián)系，盡盡量定期期拜訪他他們。(6)企企業(yè)想方方設(shè)法一一定要比比競(jìng)爭(zhēng)者者做得更更多、更更快、更更好一些些。這樣樣，才會(huì)會(huì)給顧客客留下深深刻的印印象，顧顧客也才才會(huì)投給給企業(yè)更更多的貨貨幣選票票。在這這方面，摩摩托羅拉拉公司為為現(xiàn)代企企業(yè)樹立立了良好好榜樣。該該公司有有兩句話話值得深深思：我我們不關(guān)關(guān)照顧客客，別人人會(huì)代勞勞的；投投訴是顧顧客送給給企業(yè)的的禮物。著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的永久久性措施施。應(yīng)打打好八張張牌：AA理念念牌。即即樹立顧顧客滿意意CS理理念。近近年來，成成功企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)踐表明明：顧客客滿意是是企業(yè)

15、活活動(dòng)的基基本準(zhǔn)則則，是企企業(yè)獲取取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的銳銳利武器器。B產(chǎn)品牌牌。即提提供令顧顧客滿意意的產(chǎn)品品。這就就要求企企業(yè)必須須識(shí)別自自己的顧顧客，調(diào)調(diào)查顧客客的現(xiàn)實(shí)實(shí)和潛在在的要求求，分析析顧客購購買的動(dòng)動(dòng)機(jī)、行行為、能能力，從從而確定定產(chǎn)品的的開發(fā)方方向與生生產(chǎn)數(shù)量量，進(jìn)而而提供適適銷對(duì)路路的產(chǎn)品品來滿足足或超越越他們的的需求和和期望，使使其滿意意。C服務(wù)牌牌。即提提供令顧顧客滿意意的服務(wù)務(wù)。D員工牌牌。即充充分調(diào)動(dòng)動(dòng)企業(yè)員員工的積積極性、主主動(dòng)性和和創(chuàng)造性性，使其其充分參參與企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理活活動(dòng)，從從而激發(fā)發(fā)其成就就感、事事業(yè)感和和自豪感感，最終終實(shí)現(xiàn)由由員工滿滿意向顧顧客滿意意的轉(zhuǎn)變變。E形象牌牌。即在在顧客和和社會(huì)公公眾中樹樹立、維維持和提提升企業(yè)業(yè)形象。良良好的企企業(yè)形象象既可以以創(chuàng)造顧顧客消費(fèi)費(fèi)需求，增增強(qiáng)企業(yè)業(yè)籌資能能力，又又可以改改善企業(yè)業(yè)現(xiàn)狀，開開拓企業(yè)業(yè)未來。FF管理理牌。即即通過加加強(qiáng)內(nèi)部部自身管管理和外外部顧客客管理，來來贏得更更多的顧顧客與市市場(chǎng)，獲獲得更大大的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益與與社會(huì)效效益。管管理是現(xiàn)現(xiàn)代