客戶管理 題庫

1、客戶管理題庫二一、單項(xiàng)選擇題 TOC o 1-5 h z 1、面對(duì)霸道型客戶的處理方法是（）A.隨著他的性子來 B.軟磨硬泡C.不卑不亢D.講道理2、客戶在一個(gè)月之內(nèi)能做出購買決定的潛在客戶，稱為（）A.渴望型客戶B.有望型客戶C.觀望型客戶D.無望型客戶3、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌是（）A.產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競(jìng)爭(zhēng)D.價(jià)格4、珠寶首飾柜臺(tái)利用特殊燈光照射，使金銀珠寶首飾熠熠生輝的方式，屬于:A.感官體驗(yàn)B.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)C.思考體驗(yàn)D.行動(dòng)體驗(yàn)5、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶中采取客戶差異化的前提是（）A.掌握客戶信息B.明確目標(biāo)客戶C. 了解客

2、戶需求D.熟悉客戶業(yè)務(wù)6、在促成交易時(shí)說：“這款衣服你是要黃色的、還是要褐色的？ ”這種方式是（ ）C.選擇式成交 D.）D.C.選擇式成交 D.）D.技術(shù)部門邀請(qǐng)式成交7、大客戶采購過程中哪類參與的環(huán)節(jié)少卻很重要（A.使用者 B.采購者 C.決策者8、以下工程哪些不屬于客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容（）A.接受客戶的咨詢B.建立客戶檔案并追蹤服務(wù)C.對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品促銷 D.處理客戶投訴9、首次打 拜訪客戶的目的是（）D.邀請(qǐng)面談A. 了解客戶信息B.達(dá)成交易 C.產(chǎn)品介紹 10、小王家的冰箱出問題，他打 給維修人員，不到一小時(shí)，維修人員就上門服務(wù)D.邀請(qǐng)面談A.同理度B.反響度C.信賴度D.有形度二

3、、多項(xiàng)選擇題A.同理度B.反響度C.信賴度D.有形度二、多項(xiàng)選擇題1、尋找潛在客戶的基本途徑有（A、緣故法 B、資料查詢法2、客戶的期望值來源于（）A、廣告宣傳 B、過去的經(jīng)驗(yàn)）C、會(huì)議C、個(gè)人的需求D、媒介D、口碑的傳遞3、3、造成客戶不滿意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促銷的差距D.行為差距4、產(chǎn)品品味滿意包括（A、價(jià)格品味B、藝術(shù)品味C、服務(wù)品味D、文化品位5、在接待客戶時(shí)，傾聽主要是（A、聽異議B、聽事實(shí)C、聽情感D、聽狀況6、客戶忠誠(chéng)的基本策略是實(shí)施（A3、造成客戶不滿意的主要原因是（A.理解的差距 B.程序的差距C.促銷的差距D.行為差距4、產(chǎn)品品味滿意包括（A、

4、價(jià)格品味B、藝術(shù)品味C、服務(wù)品味D、文化品位5、在接待客戶時(shí)，傾聽主要是（A、聽異議B、聽事實(shí)C、聽情感D、聽狀況6、客戶忠誠(chéng)的基本策略是實(shí)施（A、打折促銷B、服務(wù)跟進(jìn)C、產(chǎn)品差異化D、顧客差異化7、具體產(chǎn)品的客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象為（A、潛在客戶 中間商B、使用者C、內(nèi)部客戶D、8、9、客戶投訴的基本心理狀況是（A、被關(guān)注的心理C、被尊重的心理大客戶的基本類型分為（A、壟斷型客戶C、密集型客戶B、D、）發(fā)泄的心理 補(bǔ)救的心理 ）10、預(yù)測(cè)客戶的基本需求包括（A、精神需求C、環(huán)境需求B、選擇型客戶D、知識(shí)分子客戶）B、情感需求D、信息需求1、傾聽的能力決定于智力。2、客戶投訴的主要原因是產(chǎn)品及服

5、務(wù)與其預(yù)期有差距。3、客戶就是消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。4、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度就是要不斷降低產(chǎn)品價(jià)格。5、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。6、客戶服務(wù)只是在產(chǎn)品銷售之后才存在的行為。7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要求服務(wù)人員穿客戶的鞋子。8、客戶的滿意度高說明其忠誠(chéng)度高。9、客戶體驗(yàn)就是為客戶提供產(chǎn)品的特性說明。10.CRM系統(tǒng)關(guān)注的是市場(chǎng)和客戶。四、案例分析題1、某公司的營(yíng)銷員小黃按照約定時(shí)間來到H公司，他這次來訪的目的是向H公司采 購部的一個(gè)女經(jīng)理推銷他們最新生產(chǎn)的一款辦公自動(dòng)化產(chǎn)品。說完對(duì)方就要關(guān)門送客, 這時(shí)小黃立刻說道；“正因?yàn)槟忝Γ阋欢ㄏ脒^要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧。我們的產(chǎn)品可以幫 助你節(jié)省時(shí)

6、間，為你創(chuàng)造閑暇的機(jī)會(huì)。”女經(jīng)理看了他一會(huì)，猶豫地讓小黃進(jìn)辦公室再 談。小黃取得了初步進(jìn)展，便拿出產(chǎn)品對(duì)女經(jīng)理說：“張經(jīng)理，請(qǐng)您看看產(chǎn)品?！迸?jīng) 理接過產(chǎn)品，小黃預(yù)計(jì)她可能對(duì)產(chǎn)品提出異議，便主動(dòng)說道：“我們的產(chǎn)品功能確實(shí)不 太多，但所有基本功能保證都是齊全的。而且，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是便攜式的，一般也 不需要那么多功能。”女經(jīng)理說“你們的產(chǎn)品太貴了?！毙↑S問答：“您說的很正確，與同類產(chǎn)品相比，我們的產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)略高。但是 物有所值，我們的產(chǎn)品采用目前最先進(jìn)的技術(shù)制作而成，且保修五年，比其他產(chǎn)品的 保修期要長(zhǎng)兩年。您看我們的產(chǎn)品價(jià)格略高是不是物有所值呢？”最后，該經(jīng)理同意 先預(yù)訂50臺(tái)甲公司的產(chǎn)品

7、。小黃出色地完成了任務(wù)。試分析：(1)結(jié)合案例中具體談話，找出女經(jīng)理提出的異議的類型，并且從顧客和產(chǎn)品方面 分析產(chǎn)生這些異議的原因是什么？(2)結(jié)合小黃采用了哪些方法處理了女經(jīng)理的異議?處理客戶異議的常用方法有哪 些？2、紅色經(jīng)典主題餐廳是以中國(guó)歷史上那段抗日時(shí)期的紅色革命為主題，滿足好奇的人 來回味、年輕人來獵奇、外國(guó)朋友來了解為目的，集餐飲和演出于一體的主題餐廳， 它的開業(yè)可以說在北京乃至全國(guó)掀起了紅色文化和紅色餐飲的風(fēng)暴。紅色經(jīng)典餐廳的服務(wù)員的著裝也呼應(yīng)主題、“打擊一切侵略者”這些中國(guó)抗 日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的口號(hào)標(biāo)語，出現(xiàn)在紅色經(jīng)典主題餐廳的墻壁上。這些標(biāo)語周圍還配有相 關(guān)紅色事件的圖片.每晚七點(diǎn)開始的演出更是讓每一位客人回想起當(dāng)