管理手冊業(yè)務(wù)部分

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.、 公司銷售管管理手冊冊【業(yè)務(wù)管理理】 前 言 銷銷售管理理手冊是是公司銷銷售管理理的基本本準(zhǔn)則和和行為底底線，是是公司總總體管理理制度的的一部分分，明確確了銷售售管理者者、置業(yè)業(yè)顧問（統(tǒng)統(tǒng)稱銷售售人員）的的責(zé)任和和義務(wù)。公司為銷售售人員提提供工作作平臺，無無論是否否有銷售售業(yè)績產(chǎn)產(chǎn)生，公公司均應(yīng)應(yīng)該為銷銷售人員員發(fā)放基基本工資資、提供供基本生生活條件件，與之之相對應(yīng)應(yīng)的是銷銷售管理理者、置置業(yè)顧問問進入本本公司工工作，必必須承擔(dān)擔(dān)本管理理手冊規(guī)規(guī)定的責(zé)責(zé)任

2、，必必須按管管理手冊冊要求履履行自己己的義務(wù)務(wù)，違犯犯本銷銷售管理理手冊就就必須接接受本手手冊規(guī)定定的處罰罰；嚴(yán)格格執(zhí)行本本銷售售管理手手冊就就有機會會按本手手冊規(guī)定定獲得晉晉升和獎獎勵。 要要求各項項目的銷銷售管理理者和置置業(yè)顧問問仔細閱閱讀，深深刻理解解，并嚴(yán)嚴(yán)格遵守守執(zhí)行。 本手冊是是在公司司20115年制制定的銷銷售管理理手冊基基礎(chǔ)上修修改，于于20115年5月17日修修改完畢畢,20015年5月18公司司辦公會會議通過過，20015年6月1日日起工資資及傭金金發(fā)放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等在在新進駐駐項目案案場試點點，試行行后在公公司所有有項目案案場全面面執(zhí)行，關(guān)關(guān)于管理理方面的的問題，一一律按本本手

3、冊執(zhí)執(zhí)行。 公司司2015年年5月18日目 錄：第一章：來來電及來來訪流程程管理壹：來電流流程貳：來訪流流程第二章：客客戶成交交及流程程管理壹：成交流流程貳：流程管管理第三章：客客戶確認(rèn)認(rèn)制度管管理壹：輪序制制度貳：成交認(rèn)認(rèn)定叁：客戶認(rèn)認(rèn)定第四章：客客戶分析析與跟蹤蹤管理壹：客戶登登記貳：客戶分分析叁：客戶跟跟蹤第五章：營營銷數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理壹：信息管管理貳：銷售報報表叁：檔案管管理第六章：營營銷例會會管理壹：早例會會貳：晚例會會叁：周例會會肆：月例會會伍：項目活活動推廣廣例會 第一章：來來電及來來訪流程程管理壹：來電流流程來電接聽流流程示意意 您好您好，XX項目詢問信息獲知途徑項目介紹（簡明扼

4、要，重點吸引客戶到訪，電話不報價）針對需求邀約記錄來電情況二、 來電電接聽基基本要求求電話接接待服務(wù)務(wù)的基本本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)準(zhǔn)確、高高效1、帶帶著微笑笑接聽，以以電話贏贏得友誼誼，同時時，接聽聽時端莊莊的姿勢勢會使你你有良好好的心境境。2、接接聽電話話時應(yīng)清清晰的報報出公司司名或在在售項目目名稱，使使用禮貌貌用語：如“您好，XX項項目”。3、原原則上電電話鈴聲聲響三聲聲以內(nèi)必必須接聽聽電話。4、對于客客戶的詢詢問，應(yīng)應(yīng)抓住重重點耐心心講解，通通話時間間以控制制在3分分鐘之內(nèi)內(nèi)為佳；盡量將將解釋的的時間縮縮短，邀邀請客戶戶到達現(xiàn)現(xiàn)場觀看看。5、在電話話中的長長時間沉沉默，會會使對方方產(chǎn)生誤誤會，

5、或或猜疑你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因因此，應(yīng)應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候附和，如如：“是、對對、很好好、請繼繼續(xù)說”等。6、接接到打錯錯的電話話時，應(yīng)應(yīng)避免生生硬地說說：“你打錯錯了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地地說“這是“XX”，電話話號碼是是XXXXXX，您您要打的的電話號號碼是多多少？”，這樣樣不會使使對方難難堪。77、根據(jù)據(jù)實際情情況來應(yīng)應(yīng)變是十十分重要要的，先先應(yīng)付較較緊要的的電話。8、如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電。9、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜。10、

6、通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊。11、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話。12、在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤。13、打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。貳：來訪流流程來訪接待流流程示意意銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）接待準(zhǔn)備銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 ）接待準(zhǔn)備作好資料登記，再次

7、邀約客戶洽談暫未下定作好資料登記，再次邀約客戶洽談暫未下定介紹項目促其下定入座洽談?wù)玖⒂涌蛻簦鲃訂柡蚩蛻袅私饪蛻粜枨笸扑]產(chǎn)品、計算費用利用銷售技巧、制造氣氛，促使下定為客戶準(zhǔn)備后續(xù)資料區(qū)位銷講、沙盤講解、工地帶看成 交迎 客送客戶至大門外，目送客戶離開送客戶送客戶至大門外，目送客戶離開送客戶作好客戶回訪記錄客戶回訪作好客戶回訪記錄客戶回訪二、來訪接接待基本本要求11、接待待準(zhǔn)備1）、當(dāng)值值置業(yè)顧顧問準(zhǔn)備備好所有有的銷講講資料（銷銷講夾、計計算器、筆筆、紙、名名片、宣宣傳資料料等）在在門口禮禮儀臺恭恭候。2）、注意意筆不可可隨意掛掛在胸前前或衣襟襟處，要要卡在銷銷講夾封封面或放放于衣袋袋內(nèi)。

8、計計算器、名名片及派派放給客客戶售樓樓資料放放在銷講講夾內(nèi)。3）、見到到領(lǐng)導(dǎo)要要站立微微笑，問問好。4）、在小小吧臺不不準(zhǔn)撥打打接聽電電話，翻翻看手機機，報紙紙等，不不得扭頭頭晃腦，東東倒西歪歪。5）、不準(zhǔn)準(zhǔn)在禮儀儀臺交頭頭接耳，打打鬧，要要站姿、坐坐姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2、迎接客客戶1）、客戶戶要進來來看房（包包括非購購房人員員），當(dāng)當(dāng)值置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)主動迎迎上去，近門側(cè)而立立為其開開門,開開始接待待工作。2）、客戶戶進門后后，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)面帶微微笑，熱熱情的問問候?qū)Ψ椒?，并簡簡單詢問來訪情況況（置業(yè)業(yè)顧問：先生（小小姐）您您好，請請問您是是過來看看房的嗎嗎？您以前來過過沒有？以前有有沒有打打電話咨

9、咨詢過，若若有過咨咨詢問是是哪位置置業(yè)顧問，把客客戶移交交。）3）、如果果客戶表表示是第第一次來來訪，置置業(yè)顧問問應(yīng)說：第一次次來是嗎嗎?那這這邊請（說的的同時以以手勢引引導(dǎo)客戶戶）,我我給你詳詳細介紹紹一下。4）、客戶戶表示不不是第一一次來訪訪，當(dāng)值值置業(yè)顧顧問要向向客戶詢詢問：“請問上上次是哪位置置業(yè)顧問問接待您您的呢？”客戶告告訴當(dāng)值值置業(yè)顧顧問上次次負責(zé)接接待的客戶代表表的姓名名后，當(dāng)當(dāng)值置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)禮貌的的說“那請你你先這邊邊坐吧，我去叫他一一下”引導(dǎo)客客戶入座座、倒水水，然后后再去叫叫原來負負責(zé)接待待置業(yè)顧顧問，當(dāng)值置置業(yè)顧問問和原負負責(zé)接待待的置業(yè)業(yè)顧問一一同過來來，原置置業(yè)顧

10、問問主動上前熱情的的向客戶戶打招呼呼，當(dāng)值值置業(yè)顧顧問也應(yīng)應(yīng)與客戶戶打一個個招呼再再離開，如說“張先生生，那你你們請慢慢慢談，我我先過去去，原置置業(yè)顧問問應(yīng)向當(dāng)當(dāng)值置業(yè)顧問表表示感謝謝，若客客戶忘記記原置業(yè)業(yè)顧問是是誰時，當(dāng)當(dāng)值客戶戶代表應(yīng)應(yīng)繼續(xù)接待。5）、注意意的問題題：置業(yè)業(yè)顧問表表情要自自然，親親切、熱熱情；對對客戶的的詢問不能有生硬硬的感覺覺；站姿姿、手勢勢要規(guī)范范（符合合禮儀守守則的要要求）；接待客戶要及時時，不能能等客戶戶進門以以后再上上前接待待；客戶戶入座時時，要為為該客戶拉椅子。3、項目介介紹1）、置業(yè)業(yè)顧問在在給客戶戶講解沙沙盤時應(yīng)應(yīng)按照先先介紹整整體模型型（著重重于地段段、

11、環(huán)境境、交通通、配套套設(shè)施等等），再再介紹單單體戶型型（戶型型結(jié)構(gòu)的的合理性性及各個個部分主主建材等等）的程程序給客客戶介紹紹樓盤情情況，并并在介紹紹的過程程中詢問問客戶需需求。（但但根據(jù)實實際情況況也可變變換介紹紹程序）2）、解沙沙盤要思思路清晰晰，突出出重點；介紹的的過程置置業(yè)顧問問要善于于觀察及詢問客戶戶的需求求，不能能唱獨角角戲。3）、置業(yè)業(yè)顧問在在帶客戶戶到現(xiàn)場場看房的的路上應(yīng)應(yīng)結(jié)合工工地的現(xiàn)現(xiàn)狀和周周邊特征征，邊走走邊介紹紹，避免免冷場。4）、到現(xiàn)現(xiàn)場以后后，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)讓客戶戶切實感感受自己己所選的的戶型，對對戶型設(shè)設(shè)計、質(zhì)質(zhì)量、配配套設(shè)施施等方面面的賣點點進行詳詳細介紹紹，并

12、為為客戶構(gòu)構(gòu)思居住住空間的的裝修，家家具的擺擺設(shè)等，為為客戶造造“夢”。5）、置業(yè)業(yè)顧問帶帶客戶看看工地要要事先設(shè)設(shè)計好看看房路線線。6）、置業(yè)業(yè)顧問帶帶客戶到到工地現(xiàn)現(xiàn)場一定定要囑咐咐客戶帶帶好安全全帽。7）、客戶戶看房或或樣板間間時，置置業(yè)顧問問要走在在客戶偏偏前方；若是要要看期房房，進入入房子時時置業(yè)顧顧問應(yīng)走走在前面面，走出出房子時時，讓客客戶在前前面，置置業(yè)顧問問則走在在后面。4、入座洽洽談1）、置業(yè)業(yè)顧問引引導(dǎo)客戶戶入座、為為客戶倒倒水、交交換名片片，留下下客戶的的聯(lián)系方方式。入座：請客客戶先入入座；不不能與客客戶對立立而坐，應(yīng)應(yīng)坐在客客戶的右右邊；與與客戶保保持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離；保

13、持持良好的的坐姿（參參照姿勢勢儀態(tài)要要求）。倒水：負責(zé)責(zé)本組客客戶的置置業(yè)顧問問要親自自為客戶戶倒水（如如該組客客戶為多多人，其其他置業(yè)業(yè)顧問也也可幫助助倒水）；置業(yè)顧顧問給客客戶倒水水應(yīng)倒七七成滿，雙雙手遞上上并說“您請喝喝水”。交換名片：置業(yè)顧顧問的名名片應(yīng)放放在銷講講夾內(nèi)；名片應(yīng)應(yīng)先遞給給長輩或或上級置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)將名片片雙手遞遞給客戶戶，把字字的正方方向面向向?qū)Ψ?，遞遞名片的的同時報報出自己己的姓名名；置業(yè)業(yè)顧問接接客戶的的名片時時要雙手手去接，拿拿到后馬馬上看，正正確記住住對方的的姓名、職職務(wù)后再再將名片片收好；客戶沒沒帶名片片時客戶戶代表要要請客戶戶留下聯(lián)聯(lián)系電話話；對收收到的名名片

14、應(yīng)妥妥善保管管，以便便檢索；置業(yè)顧顧問要與與客戶進進行交流流（可與與客戶進進行適當(dāng)當(dāng)?shù)牧奶焯煲粤私饨庖恍┛涂蛻粜畔⑾?，解除除客戶的的警戒心心理），了了解客戶戶的需求求，并根根?jù)客戶戶的需求求重點推推介1-2套房房源。2）、置業(yè)業(yè)顧問根根據(jù)客戶戶的需求求，準(zhǔn)確確算出其其滿意的的樓層單單元的價價格及相相關(guān)費用，禁禁忌出現(xiàn)現(xiàn)任何計計算上的的錯誤。3）、客戶戶發(fā)出疑疑問時，應(yīng)應(yīng)詳細、耐耐心地傾傾聽客戶戶的疑問問，并不不斷的點點頭表示清楚客客戶的疑疑問，在在客戶停停頓時進進行解答答。4）、置業(yè)業(yè)顧問要要適時制制造現(xiàn)場場氣氛，強強化客戶戶的購買買欲望。5）、客戶戶對所推推薦的單單元表現(xiàn)現(xiàn)出濃厚厚的興趣趣時

15、，置置業(yè)顧問問要對客客戶進行行有效逼逼定。6）、洽談?wù)勥^程中中超越職職權(quán)范圍圍內(nèi)的事事，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)及時向向案場經(jīng)經(jīng)理匯報報，不得得自作主主張，置置業(yè)顧問問要與客客戶進行行交流（可可與客戶戶進行適適當(dāng)?shù)牧牧奶煲粤肆私庖恍┬┛蛻粜判畔?，解解除客戶戶的警戒戒心理），了了解客戶戶的需求求，并根根?jù)客戶戶的需求求重點推推介1-2套房房源。7）、客戶戶發(fā)出疑疑問時，應(yīng)應(yīng)詳細、耐耐心地傾傾聽客戶戶的疑問問，并不不斷的點點頭表示示清楚客客戶的疑疑問，在在客戶停停頓時進進行解答答。8）、洽談?wù)勥^程中中超越職職權(quán)范圍圍內(nèi)的事事，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)及時向向案場經(jīng)經(jīng)理匯報報，違反反原則性性問題（房房源定重重復(fù)、簽簽約

16、問題題、價位位及優(yōu)惠惠計算錯錯誤等）案案場經(jīng)理理第一時時間上報報營銷總總監(jiān)及公公司管理理層，管管理層第第一時間間給出決決定性意意見。案案場經(jīng)理理與置業(yè)業(yè)顧問不不得自作作主張，私私自承諾諾客戶（特特別牽扯扯到費用用），因因此產(chǎn)生生的一切切后果由由置業(yè)顧顧問和案案場經(jīng)理理共同承承擔(dān)。5、促其下下定1）、置業(yè)業(yè)顧問要要適時制制造現(xiàn)場場氣氛，增增強客戶戶的購買買欲望。2）、客戶戶對所推推薦的單單元表現(xiàn)現(xiàn)出濃厚厚的興趣趣時，置置業(yè)顧問問要對客客戶進行行有效逼逼定。3）、渲染染現(xiàn)場銷銷售氣氛氛，注意意現(xiàn)場SSP配合合，置業(yè)業(yè)顧問與與案場經(jīng)經(jīng)理或案案場副理和其其他置業(yè)業(yè)顧問進進密切配配合，爭爭取客戶戶盡快下

17、下定。案案場經(jīng)理理時刻關(guān)注每組來來訪客戶戶，要重重視并監(jiān)監(jiān)督SPP配合情情況。6、客戶成成交1）、客戶戶下定，置置業(yè)顧問問應(yīng)認(rèn)真真無誤填填寫認(rèn)購購單，并并交由經(jīng)經(jīng)理簽字字認(rèn)可，否否則視為為無效。2）、置業(yè)業(yè)顧問與與成交客客戶約定定簽約時時期，提提醒客戶戶帶齊首首付款及及簽約所所需資料料。3）、客戶戶簽約所所提供的的資料明明細交與與客戶。7、暫未成成交1）、未成成交的客客戶依舊舊是客戶戶，置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)熱情接接待，始始終如一一。2）、客戶戶表示回回去考慮慮一下，置置業(yè)顧問問應(yīng)將項項目銷售售資料備備齊一份份送給客客戶。3）、客戶戶明確告告訴置業(yè)業(yè)顧問因因某方面面的原因因不會買買所售項項目的房房子，

18、置置業(yè)顧問問仍應(yīng)熱熱情接待待，告之之客戶買買不買沒沒關(guān)系，交交個朋友友也好，提提醒客戶戶買房要要注意的的一些問問題，并并承諾愿愿意為客客戶購房房提供力力所能及及的幫助助。4）、置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)與有意意向的客客戶再次次約定看看房時間間，并對對在溝通通過程中中客戶所所提出的的問題提提前想好好解決方方案，以以確?？涂蛻舯M快快成交。5）、記住住客戶的的名字，若若客戶再再次來時時應(yīng)馬上上能叫出出客戶的的名字。6）、置業(yè)業(yè)顧問要要及時分分析客戶戶暫未成成交的真真正原因因，記錄錄在案，并并要及時時跟蹤客客戶。7）、送走走客戶后后應(yīng)將洽洽談時使使用的桌桌椅及地地面清理理干凈，將將椅子恢恢復(fù)原位位。8）、置業(yè)業(yè)顧

19、問要要把難點點客戶的的情況報報告給案案場經(jīng)理理或在晚晚會共同同討論，以以得到處處理難點點客戶的的辦法。9）、置業(yè)業(yè)顧問不不得對意意向不強強的客戶戶態(tài)度冷冷漠和怠怠慢客戶戶，要善善待同行行，但不不得泄露露公司機機密。8、送客戶戶1）、置業(yè)業(yè)顧問送送客戶到到大門外外，對客客戶表示示“買房畢畢竟是件件大事，可可以回去去和家人人商量一一下，帶帶家人再再過來詳詳細看看看”“請慢慢走”等話語語。2）客戶離離開置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)放下手手邊工作作送每客客戶至售售樓部大大門外，送送客戶出門至離離開，如如果比較較聊得來來的客戶戶開車過過來可送送客戶到到車上。8、客戶回回訪1）、客戶戶分類：置業(yè)顧顧問根據(jù)據(jù)來客記記錄和

20、人交談?wù)剷r直觀觀感覺將將客戶分分為A類類（意向向很強）、BB類（意意向較強強）、CC類(意意向一般般)，然然后對不不同類型型的客戶戶進行不不同程度度的跟蹤蹤。2）、跟蹤蹤的時間間間隔：A類、BB類客戶戶要重點點跟蹤，一一般以兩兩天左右右的間隔隔為益，但但C類最最長時間間7天，算算客戶來來訪當(dāng)天天。跟蹤時間：一般上上午10011點點，下午午45點為為宜，有有時要根根據(jù)實際際情況靈活調(diào)整整。3）、跟蹤蹤程序： 置業(yè)顧顧問撥通通客戶電電話，問問候客戶戶，自報報家門。 置業(yè)顧顧問要根根據(jù)事先先想好的的思路切切入正題題，并要要邀約客客戶再次次到現(xiàn)場詳談（并并約客戶戶具體時時間）。對明確表表示拒絕絕的客戶

21、戶，盡量量了解客客戶不買買此樓盤盤的原因因，后仍仍要向其其表示問問好（可可以說：買不買買沒關(guān)系系，假如如在其他他地方買買房需要要幫忙的的話本人人十分愿愿意幫忙忙；假如如有朋友友想要這這邊房子子的話可可以讓他他來找我我，我叫叫某某某某）。 置業(yè)顧顧問要做做好每一一次客戶戶跟蹤記記錄，包包括跟蹤蹤的時間間，交談?wù)劦木唧w體內(nèi)容。第二章：客客戶成交交流程管管理壹：成交流流程圖銷控核對銷控核對認(rèn)購單填寫收取房款簽訂購房合同及按揭辦理收取小定金大定補足認(rèn)購單更換原認(rèn)購單收回貳：流程管管理一、銷控管管理售前置業(yè)顧顧問要向向案場經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)此套房房未售出出，絕不不能出現(xiàn)現(xiàn)一房多多賣的情情況。1、案場經(jīng)經(jīng)理根據(jù)

22、據(jù)所售樓樓盤自身身情況協(xié)協(xié)同開發(fā)發(fā)商控制制樓盤銷銷售控制制表。2、案場經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)銷售計計劃或公公司整體體銷售策策略控制制部分未未售房屋屋并對全體置業(yè)業(yè)顧問予予以公布布；置業(yè)業(yè)顧問未未經(jīng)案場場經(jīng)理同同意不得得向客戶戶介紹和出售被控控制房屋屋。3、案場置置業(yè)顧問問須及時時將自己己所售房房屋向案案場經(jīng)理理匯報，案案場根據(jù)據(jù)置業(yè)顧問所所匯報的的銷售情情況填寫寫銷售控控制表，并并及時告告知全體體置業(yè)顧顧問。4、案場經(jīng)經(jīng)理核對對銷控表表（即房房源表），并并在認(rèn)購購單上簽簽字認(rèn)可可，待客客戶交定定金并經(jīng)經(jīng)財務(wù)確確認(rèn)后，由由案場經(jīng)經(jīng)理在銷銷控表上上做已售售出標(biāo)志志，售樓樓處現(xiàn)場場有銷售售表公開開展示的的，須

23、及及時更新新，并短短信和現(xiàn)現(xiàn)場喊控控通知，使使在現(xiàn)場場的所有有人都清清楚房源源的認(rèn)購購情況。5、置業(yè)顧顧問不得得對已售售房屋另另行出售售，否則則造成的的一切后后果由置置業(yè)顧問自己承承擔(dān)。6、案場銷銷控負責(zé)責(zé)人因工工作疏忽忽造成一一房兩賣賣，一切切后果由由個人承承擔(dān)。二、定金收收取1、客戶決決定交定定金時，再再次與案案場經(jīng)理理核對房房源情況況。2、置業(yè)顧顧問要視視具體情情況 ，收收取客戶戶小定金金或大定定金，并并告訴客客戶對買賣雙方的的行為約約束（主主要是協(xié)協(xié)議上的的條款，如如：大定定不退，小小定可退退等）。3、客戶交交完定金金后，置置業(yè)顧問問必須馬馬上把房房源下定定情況向向案場經(jīng)經(jīng)理匯報，以保

24、證證銷控表表的準(zhǔn)確確性。4、定單填填寫完畢畢后，置置業(yè)顧問問應(yīng)將定定單的其其中一聯(lián)聯(lián)交客戶戶收執(zhí)，要要告訴客客戶補足足或簽約約時將定定單歸還還銷售部部。三、大定補補足1、約定補補足日之之前，再再次與客客戶聯(lián)系系，明確確告訴客客戶交款款日期，讓讓客戶做做好準(zhǔn)備備。2、定金補補足時，置置業(yè)顧問問收回客客戶原認(rèn)認(rèn)購單，填填寫新的的認(rèn)購單單并將客客戶聯(lián)交交與客戶戶，同時時通知財財務(wù)人員員收取定定金。3、客戶大大定補足足后，置置業(yè)顧問問必須將將情況向向案場經(jīng)經(jīng)理匯報報，以確確保銷控控表的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。2、所有客客戶交納納的定金金不予退退還；公公司原則則上不允允許收取取臨定金金，特殊殊情況需需請示銷銷售經(jīng)理理

25、確認(rèn)；3、客戶交交納定金金時，必必須確定定簽約付付款方式式：選擇擇一次性性付款的的必須在在7天內(nèi)內(nèi)付清全全款；選選擇按揭揭的，銷銷售人員員有責(zé)任任和義務(wù)務(wù)核實客客戶辦理理貸款需需提供的的資料、貸貸款資信信、首付付款比例例等能確確?？蛻魬繇樌k辦理按揭揭的細節(jié)節(jié)，并在在7日內(nèi)內(nèi)交清首首付款簽簽約后視視情況協(xié)協(xié)助客戶戶辦理按按揭手續(xù)續(xù)；4、客戶在在交納定定金后，銷銷售人員員有義務(wù)務(wù)在7日日內(nèi)落實實跟進客客戶資料料準(zhǔn)備的的進度，并并至少知知會客戶戶一次交交款的時時間和具具體金額額；如因因未及時時跟進而而導(dǎo)致客客戶不能能履約付付款，每每次罰款款50元元；四、認(rèn)購單單填寫1、客戶決決定購買買某一單單位，

26、經(jīng)經(jīng)辦置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)先向案案場經(jīng)理理確定認(rèn)認(rèn)購單位位和價格格，并為為客戶詳詳細計算算并解釋釋購房稅稅費、銀銀行按揭揭費、入入住費用用等各項項相關(guān)收收費。2、簽署認(rèn)認(rèn)購單時時，需與與客戶再再次確認(rèn)認(rèn)認(rèn)購書書上的認(rèn)認(rèn)購房號號、總房房價款、付付款方式式和付款款時間，并并提醒客客戶閱讀讀注意事事項。3、定購單單上內(nèi)容容不得修修改、隨隨意增加加內(nèi)容，特特殊情況況內(nèi)容修修改后報報請案場場經(jīng)理同同意并由由其簽名名確認(rèn)。4、書寫一一定要整整齊、清清晰，不不得涂改改，導(dǎo)致致價格出出錯等嚴(yán)嚴(yán)重后果果由該置置業(yè)顧問問和案場場經(jīng)理負負責(zé)，5、置業(yè)顧顧問不得得私自廢廢除認(rèn)購購單，如如需廢除除的，經(jīng)經(jīng)辦置業(yè)業(yè)顧問須須在認(rèn)

27、購購單上注注明作廢廢原因，報報請案場場經(jīng)理同同意并由由其簽名名確認(rèn)后后方可作作廢6、經(jīng)辦置置業(yè)顧問問對填寫寫的認(rèn)購購單有第第一復(fù)核核的責(zé)任任，然后后交案場場經(jīng)理審審核簽字字確認(rèn)，要要仔細核核對單價價、總價價、房號號。7、置業(yè)顧顧問要明明確告訴訴客戶定定金補足足日或簽簽約日、各各種注意意事項、所所需帶齊齊的各類類證件。8、簽署完完畢的認(rèn)認(rèn)購單一一律交由由案場經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)保管。五、收取房房款1）、簽購購房合同同之前，置置業(yè)顧問問帶領(lǐng)客客戶到財財務(wù)室繳繳清首付付款或全全款。2）、收款款收據(jù)或或發(fā)票及及時交給給客戶，并并提醒客客戶妥善善保管。3）、案場場置業(yè)顧顧問禁止止代收房房款。六、購房合合同1、規(guī)

28、范合合同文本本應(yīng)事先先準(zhǔn)備好好。2、事先分分析簽約約時可能能發(fā)生的的問題，向向案場經(jīng)經(jīng)理報告告，研究究解決的的辦法。3、出示商商品房預(yù)預(yù)售示范范合同文文本，逐逐條解釋釋合同的的主要條條款。4、與客戶戶確定所所有合同同條款。5、簽約時時，如客客戶有問問題無法法說服，匯匯報案場場經(jīng)理或或更高一一級主管管未經(jīng)許許可任何何人不得得修改合合同條款款。否則則視情況況輕重予予以處罰罰。6、簽約成成交，并并按合同同規(guī)定收收取第一一期房款款，同時時抵扣預(yù)預(yù)付定金金。7、大定單單收回，交交案場經(jīng)經(jīng)理備案案。8、合同一一定要本本人簽名名蓋章；由他人人代理簽簽約，戶戶主給予予代理人人的委托書最好經(jīng)經(jīng)過公證證。9、恭喜

29、客客戶，送送客戶至至大門外外。10、置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)始終與與簽約后后的客戶戶其保持持接觸，幫幫助其解解決各種種問題并并讓其介介紹客戶戶。七、回款管管理1、所有客客戶的回回款工作作由責(zé)任任銷售人人員全權(quán)權(quán)負責(zé)；公共客客戶回款款由售經(jīng)理指定的的責(zé)任人人負責(zé)；2、在約定定期限內(nèi)內(nèi)，客戶戶必須完完成相應(yīng)應(yīng)的交款款義務(wù)；全體銷銷售人員員不得承承諾或示示意客戶戶有關(guān)延延期付款款的任何何細節(jié)；一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)該套套商品房房傭金充充公；3.如客戶戶出現(xiàn)特特殊狀況況導(dǎo)致逾逾期付款款或因合合同條款款有異議議不能如如期簽約約付款的的需經(jīng)銷銷售經(jīng)理理確認(rèn)，并并由經(jīng)理理參與督督促跟蹤蹤。4.如有發(fā)發(fā)展商或或公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排延期

30、付付款，銷銷售人員員有義務(wù)務(wù)提醒相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)知會銷銷售經(jīng)理理，并負負責(zé)簽署署書面確確認(rèn)函；任何銷銷售經(jīng)理理不知情情的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)通知，均均視為銷銷售人員員私自同同意客戶戶延期，視視情況按按以上第第6、77款規(guī)定定處理；八、按揭辦辦理。第三章：客客戶確認(rèn)認(rèn)制度管管理壹：輪序制制度1、銷售主主管負責(zé)責(zé)督導(dǎo)每每日的輪輪序接待待秩序，切切實保證證每日的的有序接接待2、輪接次次序按照照進場時時確定的的固定順順序（也也可定期期調(diào)整），每每次候客客時間以以30分鐘鐘（最短短）至一一個小時時為限。3、置業(yè)顧顧問每天天接待客客戶的順順序以前前一天最最后一個個接待客客戶的下下個人為為第一位位，按照照既定的的順序執(zhí)執(zhí)行。

31、4、輪到接接待客戶戶的置業(yè)業(yè)顧問請請做好接接待準(zhǔn)備備，如有有擺位必必須保持持有A、BB兩人在在擺位站站臺，如如A接待待來訪客客戶，BB須及時時通知CC前來站站臺，依依次類推推；在規(guī)規(guī)定工作作時間內(nèi)內(nèi)禁止空空臺。5、輪到AA置業(yè)顧顧問接待待.A置置業(yè)顧問問的老客客戶來訪訪時，AA置業(yè)顧顧問補接客戶戶一輪。如如果是約約訪的新新客戶上上門找AA置業(yè)顧顧問，算算A置業(yè)業(yè)顧問接接待名額額，計入入輪序，也也不再補補接。6、置業(yè)顧顧問因參參與公共共事務(wù)錯錯過接待待客戶，經(jīng)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)后可以以在第一一時間補補接客戶戶，因私私外出視視為放棄棄接待機機會，不不再補接接；7、當(dāng)A置置業(yè)顧問問的客戶戶來訪，而而

32、A不在在現(xiàn)場，由由此輪序序最后接接待客戶戶的置業(yè)業(yè)顧問BB熱情義義務(wù)接待待，并第第一時間間通知AA置業(yè)顧顧問，BB的義務(wù)務(wù)接待不不計入輪輪序，如如果因此此被輪空空，第一一時間補補接客戶戶；8、上門客客戶只要要表達購購房意愿愿的即算算有效客客戶，計計入輪序序。如果果客戶一一進門就就明確表表明身份份，是同同行、裝裝修公司司、相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)單單位、找找人、問問路找其其他工作作人員接接待。9、如果AA置業(yè)顧顧問接待待的客戶戶表明以以前來過過或是電電話了解解過，并并能指出出是由BB置業(yè)顧顧問接待待的，則則由A置置業(yè)顧問問將客戶戶友好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給BB置業(yè)顧顧問，不不算A的的輪序，如如果因此此被輪空空，第一一時間補

33、補接客戶戶；10、如果果有老客客戶找AA置業(yè)顧顧問，而而A置業(yè)業(yè)顧問不不在現(xiàn)場場，輪到到B置業(yè)業(yè)顧問接接待，BB置業(yè)顧顧問要熱熱情接待待，安排排客戶坐坐下來，然然后馬上上與A置置業(yè)顧問問聯(lián)系，如如果A置置業(yè)顧問問不能及及時趕到到，可由由A指定定的置業(yè)業(yè)顧問接接待或同同組人員員接待。11、因銷銷售人員員接待過過程中遭遭到客戶戶拒絕或或投訴（無無論登記記與否）取取消該銷銷售人員員對此客客戶的接接待權(quán)，此此客戶由由輪序人人員接待待，被投投訴的銷銷售人員員不予補補接客戶戶。12、任何何銷售人人員均不不得主動動給其他他銷售人人員的客客戶遞名名片和聯(lián)聯(lián)系業(yè)務(wù)務(wù)，除非非得到該該銷售人人員同意意。13、每個個

34、銷售人人員接待待自己的的客戶必必須有始始有終，不不得以任任何理由由中斷正正在接待待的客戶戶而轉(zhuǎn)接接其他客客戶（除除非得到到銷售經(jīng)經(jīng)理的批批準(zhǔn)協(xié)調(diào)調(diào)）14、所有有銷售人人員不得得以任何何理由在在接待過過程中發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，如有有發(fā)生雙雙方各罰罰款500元，并并視情節(jié)節(jié)給予辭辭退。貳：成交認(rèn)認(rèn)定1、置業(yè)顧顧問在收收取客戶戶臨時或或正式定定金之前前，必須須報房號號到銷售售經(jīng)理處處確認(rèn)該該房號是是否可售售，并請請在成交交后及時時填報各各種成交交記錄，銷銷售經(jīng)理理是房號號銷控的的唯一確確認(rèn)人。2、置業(yè)顧顧問所銷銷售之房房號經(jīng)發(fā)發(fā)展商同同意給予予特別折折扣或優(yōu)優(yōu)惠的，不不能直接接寫進認(rèn)認(rèn)購書中中，必須須有開

35、發(fā)發(fā)商的優(yōu)優(yōu)惠審批批單并經(jīng)經(jīng)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字字蓋章后后方可有有效。3、銷售經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)具體樓樓盤銷售售組織、有有無任何何優(yōu)惠折折扣，銷銷售人員員一概不不得承諾諾各種額額外折扣扣和優(yōu)惠惠條件。如如遇特殊殊情況，請請向銷售售經(jīng)理提提出，由由銷售經(jīng)經(jīng)理與開開發(fā)商協(xié)協(xié)商后確確定。嚴(yán)嚴(yán)禁置業(yè)業(yè)顧問不不經(jīng)過銷銷售經(jīng)理理而直接接通過開開發(fā)商申申請額外外折扣或或優(yōu)惠條條件。4、如遇兩兩個以上上客戶對對同一單單位有意意向，應(yīng)應(yīng)遵循成成交優(yōu)先先原則，先先交定金金先得。5、收取臨臨時定金金需經(jīng)銷銷售經(jīng)理理認(rèn)可確確認(rèn)，不不許置業(yè)業(yè)顧問自自行收取取定金；收到臨臨時定金金，其積積極意義義在于為為正式成成交打下下基礎(chǔ)，臨臨時

36、定金金銷控應(yīng)應(yīng)基于以以下原則則進行判判斷和決決策：1）、規(guī)定定時間內(nèi)內(nèi)無論有有無第二二個成交交機會，都都必須保保留，收收取臨定定時有其其它約定定除外；2）、規(guī)定定時間但但無第二二個成交交機會可可放、也也可留，由由銷售經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)；3）、過規(guī)規(guī)定時間間，第二二個成交交機會要要交錢定定房，并并對整體體銷售不不會造成成重大影影響時（尤尤其是大大客戶的的保留房房號），則則放，由由銷售經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)；4）、房源源熱銷期期原則上上不收取取臨時定定金，先先交大定定者先得得；叁：客戶認(rèn)認(rèn)定 1、如果連連續(xù)七天天未對來來訪和來來電作跟跟蹤記錄錄，則視視為放棄棄該客戶戶?？蛻魬魜碓L還還找原置置業(yè)顧問問則由原原置業(yè)顧

37、顧問接待待，如果果不找原原置業(yè)顧顧問則計計入新輪輪序。（注注：在留留下電話話的當(dāng)天天開始計計跟蹤期期限）2、在A置置業(yè)顧問問手上成成交七天天后，BB置業(yè)顧顧問才發(fā)發(fā)現(xiàn)該客客戶已成成交，則則視為BB自動放放棄該客客戶。3、電話客客戶如果果上門時時找指定定的置業(yè)業(yè)顧問AA接待，則則視為AA的有效效客戶，否否則一律律視為新新客戶處處理。如如果留有有電話的的置業(yè)顧顧問A發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己的電話話客戶已已被其他他置業(yè)顧顧問B進進行了接接待，并并且電話話客戶并并未指定定找置業(yè)業(yè)顧問AA，則該該客戶為為置業(yè)顧顧問B的的有效客客戶。4、如果當(dāng)當(dāng)值置業(yè)業(yè)顧問AA接待的的客戶表表明以前前來過，但但不記得得是由哪哪一位置

38、置業(yè)顧問問接待的的，而且且在現(xiàn)場場的置業(yè)業(yè)顧問沒沒有人認(rèn)認(rèn)出該客客戶是自自己的客客戶，則則當(dāng)值置置業(yè)顧問問A繼續(xù)續(xù)熱情接接待。接接待完畢畢后，第第一時間間向主管管、銷售售經(jīng)理說說明，經(jīng)經(jīng)翻查客客戶登記記本，確確認(rèn)為BB置業(yè)顧顧問在有有效跟蹤蹤期的客客戶，則則由B負負責(zé)跟蹤蹤，然后后再由案案場經(jīng)理理安排AA置業(yè)顧顧問第一一個補接接客戶，如如果客戶戶以前沒沒有任何何登記不不能確認(rèn)認(rèn)原接待待置業(yè)顧顧問，則則視為AA置業(yè)顧顧問的有有效客戶戶。5、老業(yè)主主介紹新新客戶 ，視為為獨立新新客戶，置置業(yè)顧問問須重新新進行登登記，留留下其新新的聯(lián)系系電話（業(yè)業(yè)主介紹紹的新客客戶未到到現(xiàn)場不不算有效效客戶，以以到

39、訪客客戶登記記本登記記為準(zhǔn)）。若若老業(yè)主主介紹的的新客戶戶找到原原置業(yè)顧顧問接待待，則業(yè)業(yè)績?nèi)珜賹僭脴I(yè)業(yè)顧問；否則按按執(zhí)行新新客戶接接待制度度。6、凡家庭庭成員購購房，若若是父母母、夫妻妻、子女女關(guān)系則則視為同同一客戶戶，其他他（如兄兄弟姐妹妹、親戚戚等）未未做來訪訪登記的的視為獨獨立的新新客戶。7、展銷會會期間，展展場置業(yè)業(yè)顧問在在展場登登記的有有效客戶戶在現(xiàn)場場成交，業(yè)業(yè)績提成成五五分分成，若若在現(xiàn)場場未能成成交，展展會結(jié)束束后，客客戶屬于于展場登登記的置置業(yè)顧問問的客戶戶。8、客戶出出現(xiàn)交叉叉處理辦辦法：1）、確定定前后順順序以來來訪客戶戶登記本本的登登記為準(zhǔn)準(zhǔn)，沒有有客戶登登記自動動

40、退出。有效登記：當(dāng)日在公共共來訪本本上有詳詳細客戶戶登記信信息。當(dāng)日在個人人來訪本本上做有有效登記記。當(dāng)日在電子子登記表表上有錄錄入登記記。在個人來訪訪本有效效登記期期內(nèi)有銷銷售主管管簽字2）、重復(fù)復(fù)登記但但沒有成成交時，假假設(shè)A置置業(yè)顧問問登記在在前，BB置業(yè)顧顧問在登登記后：A置業(yè)業(yè)顧問最最近跟進進服務(wù)間間隔沒有有超過有有效跟蹤蹤期，BB置業(yè)顧顧問退出出；A置置業(yè)顧問問最近跟跟進服務(wù)務(wù)間隔超超過有效效跟蹤期期，A置置業(yè)顧問問自動退退出。33、重復(fù)復(fù)登記發(fā)發(fā)生成交交時，假假設(shè)A置置業(yè)顧問問登記在在前，BB置業(yè)顧顧問登記記在后，并并且由BB成交：A置業(yè)業(yè)顧問最最近跟進進服務(wù)時時間沒有有超過有有

41、效跟蹤蹤期，所所有業(yè)績績與提成成仍屬于于A；AA置業(yè)顧顧問最近近跟進服服務(wù)間隔隔超過規(guī)規(guī)定的有有效跟蹤蹤期，則則所有業(yè)業(yè)績與提提成屬于于B。肆：義務(wù)接接待對于項目所所有來訪訪客戶，置置業(yè)顧問問均有無無條件義義務(wù)接待待的責(zé)任任，由銷銷售主管管（可跨跨組）統(tǒng)統(tǒng)一進行行安排接接待，按按照同組組業(yè)務(wù)搭搭檔為主主、主管管調(diào)配為為輔的原原則進行行。第四章：客客戶分析析與跟蹤蹤管理壹：客戶登登記客戶登記表表是客戶戶管理的的有效手手段，是是置業(yè)顧顧問反饋饋銷售信信息和考考核銷售售人員業(yè)業(yè)務(wù)能力力最重要要的依據(jù)據(jù)，也是是銷售管管理人員員日常工工作中重重要的參參考依據(jù)據(jù)；為了了進一步步落實銷銷售計劃劃的執(zhí)行行和提

42、高高客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化能力力，特制制定本細細則。一、客戶來來訪本的的填寫備注： 新新客戶到到訪先填填寫公共共來訪本本的信息息，然后后再抄錄錄到自己己的客戶戶來訪本本，出現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)交交叉時接接待先后后順序的的判定以以公共來來訪本的的前后順順序為依依據(jù)。1、客戶登登記本由由銷售人人員在接接待來訪訪客戶（首首次到訪訪：包括括直接來來訪、來來電轉(zhuǎn)來來訪及可可視為新新客戶周周期的回回訪客戶戶等）后后填寫，客戶第一次來訪在公共來訪本上登記，并在自己的客戶來訪本中詳細記錄客戶的姓名、電話號碼、年齡、通訊地址、居住區(qū)域、購買意向、關(guān)注因素、認(rèn)知途徑、等；2、置業(yè)顧顧問在接接待過程程中系統(tǒng)統(tǒng)的了解解客戶登登記表的的相關(guān)客

43、客戶信息息，如當(dāng)當(dāng)天未完完善的需需在后續(xù)續(xù)的客戶戶回訪過過程中逐逐步完善善。3、客戶級級別判定定后作為為置業(yè)顧顧問業(yè)務(wù)務(wù)考核的的一項重重要依據(jù)據(jù)，對客客戶要認(rèn)認(rèn)真分析析。4、所有登登記客戶戶必須按按照相關(guān)關(guān)規(guī)定定定期進行行回訪并并在客戶戶登記本本中登記記準(zhǔn)確時時間和方方式，并并對每次次發(fā)生的的交互明明細進行行詳細的的登記描描述。5、 客戶戶登記表表必須認(rèn)認(rèn)真填寫寫，不得得涂改、篡篡改相關(guān)關(guān)信息，更更不得私私自作廢廢或撕毀毀。二、客戶登登記本的的審核1、置業(yè)顧顧問初次次登記客客戶登記記本后必必須經(jīng)主主管審核核簽字。2、置業(yè)顧顧問與客客戶發(fā)生生每次交交互明細細登記后后，于當(dāng)當(dāng)天交由由銷售主主管審核

44、核簽字跟跟進方能能生效。3、銷售主主管對本本組組員員的客戶戶信息負負責(zé)，并并清楚掌掌握本組組置業(yè)顧顧問的來來訪量與與客戶質(zhì)質(zhì)量，同同時對本本組置業(yè)業(yè)顧問的的客戶跟跟進和客客戶判定定負責(zé)三、客戶登登記表的的匯總置業(yè)顧問在在接待完完客戶第第一時間間對來訪訪客戶信信息進行行系統(tǒng)的的分類統(tǒng)統(tǒng)計并進進行錄入入，為銷銷售報表表和銷售售信息反反饋提供供依據(jù)。四、客戶登登記本的的管理1、客戶信信息的錄錄入由置置業(yè)顧問問在接待待完客戶戶后第一一時間錄錄入電子子文檔。2、銷售經(jīng)經(jīng)理每周周匯總案案場置業(yè)業(yè)顧問的的客戶信信息，并并對客戶戶狀況和和質(zhì)量做做出統(tǒng)計計和分析析上報公公司做為為銷售計計劃制定定的參考考。3、銷

45、售主主管在簽簽字審核核后對BB級以上上客戶做做統(tǒng)一的的登記，并并按照客客戶跟蹤蹤制度跟跟進和落落實銷售售人員的的跟蹤情情況。4、客戶成成交后客客戶登記記表的相相關(guān)信息息必須全全部完善善。5、 客戶戶成交后后客戶登登記表統(tǒng)統(tǒng)一存檔檔備查；在一定定周期內(nèi)內(nèi)已沒有有跟蹤價價值的客客戶登記記表經(jīng)銷銷售主管管審核后后由銷售售經(jīng)理簽簽字確認(rèn)認(rèn)后統(tǒng)一一歸檔，不不準(zhǔn)隨意意刪減電電子文檔檔的信息息，即使使是沒有有跟蹤價價值的客客戶信息息，違者者重罰550元每每次。6、 銷售售經(jīng)理以以月為單單位系統(tǒng)統(tǒng)的對客客戶登記記表中所所反應(yīng)出出來的客客戶成長長信息進進行統(tǒng)計計和分析析，并對對置業(yè)顧顧問的業(yè)業(yè)務(wù)能力力做出指指導(dǎo)

46、和評評價。7、 銷售售經(jīng)理對對客戶登登記本的的填寫、審審核和匯匯總進行行定期檢檢查，對對于不符符合規(guī)定定的情況況進行核核查和處處理。五、客戶登登記本的的考核1、 客戶戶登記表表填寫不不及時、未未按實施施細則進進行填寫寫、審核核、登記記、保存存以及歸歸檔的，每每發(fā)現(xiàn)一一次處罰罰10元。 2、 銷售售經(jīng)理對對客戶登登記表每每月匯總總一次，對對客戶成成長信息息進行系系統(tǒng)的統(tǒng)統(tǒng)計和分分析，如如置業(yè)顧顧問的客客戶誤判判率高于于平均水水平或客客戶轉(zhuǎn)化化水平低低于平均均水平的的，將根根據(jù)實際際情況對對該置業(yè)業(yè)顧問停停盤培訓(xùn)訓(xùn)。3、 銷售售主管工工作不力力，未按按實施細細則開展展工作且且客戶信信息掌握握不準(zhǔn)確

47、確的，屢屢次出現(xiàn)現(xiàn)10元元每次的的罰款，累累計5次次以上撤撤換主管管職務(wù)。4、 所有有的罰款款計入銷銷售部公公共管理理基金，僅僅用于部部門集體體活動或或獎勵之之用；5、總公司司對客戶戶登記整整體細則則的實施施進行監(jiān)監(jiān)控和檢檢查，如如實施不不力的對對銷售經(jīng)經(jīng)理進行行相應(yīng)處處罰。貳：客戶分分析每個銷售人人員對當(dāng)當(dāng)天來訪訪的客戶戶做好個個人登記記分析，內(nèi)內(nèi)容包括括客戶的的相貌特特征、性性格分析析、購買買意向、來來訪次數(shù)數(shù)、身份份、抗性性、相應(yīng)應(yīng)對策等等，并在在自己的的來訪本本里做相相應(yīng)的描描述；叁：客戶跟跟蹤1、規(guī)定銷銷售人員員13天內(nèi)內(nèi)對新來來的客戶戶做第一一次跟蹤蹤，并把把跟蹤情情況做好好登記備

48、備查；再再過七天天對客戶戶再做一一到兩次次的跟蹤蹤并做好好相應(yīng)的的登記（第第二至三三次回訪訪的時間間視客戶戶不同情情況而定定）。之之后以一一個星期期為周期期對客戶戶繼續(xù)跟跟蹤，直直到客戶戶成交或或用惡劣劣的態(tài)度度明確表表示不買買為止；每次跟跟蹤當(dāng)天天必須由由主管簽簽字確認(rèn)認(rèn)。2、對未成成交的客客戶除了了要定期期有計劃劃的跟蹤蹤外，還還要及時時提供有有利于刺刺激其購購買的樓樓盤新信信息。3、定期信信息匯報報：銷售售人員及及時匯報報客戶跟跟蹤情況況，銷售售經(jīng)理以以一個星星期為周周期對各各銷售人人員的客客戶跟蹤蹤情況進進行檢查查、總結(jié)結(jié)及溝通通應(yīng)對策策略。4、定期開開展客戶戶分析會會議：每每日例會會

49、由銷售售主管或或銷售經(jīng)經(jīng)理組織織召開客客戶分析析跟蹤會會議，對對前日客客戶跟蹤蹤的情況況做總結(jié)結(jié)性分析析，銷售售人員相相互之間間交流客客戶跟蹤蹤的心得得及技巧巧。第五章：營營銷數(shù)據(jù)據(jù)庫管理理壹：信息管管理1、信息分分類每日、每周周、每月月來電、來來訪、銷銷售、回回款情況況；部門門間溝通通信息；2、每日工工作信息息必須在在早上99：000之前由由案場經(jīng)經(jīng)理傳達達到公司司相關(guān)部部門；當(dāng)日銷銷售信息息也應(yīng)由由案場經(jīng)經(jīng)理公布布，信息息必須做做共享，進進行內(nèi)部部傳閱。3、開發(fā)商商與售樓樓部對接接由案場場經(jīng)理或或駐場策策劃負責(zé)責(zé)對接。以以電話或或工作聯(lián)絡(luò)單單的方式式進行對對接，必必須跟蹤蹤答復(fù)并并存檔。4

50、、部門內(nèi)內(nèi)部、部部門之間間的會議議應(yīng)留會會議紀(jì)要要存檔，并并由部門門工作人人員共享，進進行內(nèi)部部傳閱。5、收到公公司其他他內(nèi)部文文件后，應(yīng)應(yīng)按收文文級別做做傳閱并并存檔。需需張貼的文件，應(yīng)應(yīng)及時張張貼。6、應(yīng)由專專人負責(zé)責(zé)收悉公公司外部部文件（傳傳真等），并并及時交交予收文文人。7、根據(jù)文文件類別別，注意意保密和和定期整整理、銷銷毀。8、電腦系系統(tǒng)管理理：銷售部在電電腦上應(yīng)應(yīng)建立項項目情況況相關(guān)文文件夾，內(nèi)內(nèi)容包括括：(1)管理理手冊和和項目銷銷講資料料；(2)客戶戶資料；(3)銷售售部內(nèi)部部其他文文件；(4)公司司文件；(5)項目目銷控表表和價格格表；(6)電子子銷售帳帳目，各各項報表表；9

51、、銷控表表必須每每天更新新，應(yīng)在在當(dāng)天工工作結(jié)束束后，由由案場經(jīng)經(jīng)理制出出最新銷銷控表，以以免影響響次日銷銷售工作作的進行行；項目目價格如如有變動動，也應(yīng)應(yīng)及時更更新，并并將原價價格表存存檔備查查。10、上級級主管部部門或其其他單位位發(fā)來的的文件，應(yīng)應(yīng)妥善保保管，存存檔備查查。如有有需要銷銷售部執(zhí)執(zhí)行或公公示的，應(yīng)應(yīng)及時實實施，不不得延誤誤。貳、銷售報報表一、日報表表案場經(jīng)理根根據(jù)每日日銷售信信息進行行銷售信信息匯總總，每天天晚上220:000點之前以手機機短信形形式把日日報發(fā)至至公司和和開發(fā)商商相關(guān)負負責(zé)人處處，并以以電子版的形式發(fā)發(fā)到公司司公共郵郵箱。二、周報表表案場經(jīng)理根根據(jù)每周周銷售信

52、信息進行行銷售信信息統(tǒng)計計匯總，并并在每周周日下班班之前完完成周報報表制作作，于下下周一上上午9：00之之前發(fā)送送至同行行公共郵郵箱。三、月報表表案場經(jīng)理根根據(jù)每月月銷售信信息進行行銷售信信息統(tǒng)計計匯總，并并在每月月30日日下班之之前完成成月報表表制作，于于下月一一日上午午9：000之前前發(fā)送同同行公共共郵箱。案場經(jīng)理制制作日報報表、周周報表及及月報表表，各種種報表顯顯示的銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)及資料料要真實實準(zhǔn)確無無誤，并并在報表表上簽字字確認(rèn)。叁、檔案管管理1、案場經(jīng)經(jīng)理每天天對案場場已購客客戶信息息進行統(tǒng)統(tǒng)計，并并在已購購客戶登登記表上上進行登登記歸檔檔，對案案場未購購客戶信信息進行行統(tǒng)計，并并在未成成交客戶戶登記表表上進行行登記歸歸檔。2、案場經(jīng)經(jīng)理對已已購客戶戶的認(rèn)購購單及其其他銷售售憑證妥妥善保管管歸檔。3、案場各各種客戶戶資料可可為本公公司其他他項目銷銷售提供供客戶支支持，不不得外傳傳其他公