員工禮儀培訓(xùn)二

1、員工禮儀培訓(xùn) 2010.11.081禮儀 = ？= 尊重請(qǐng)把手機(jī)等通訊工具調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)，期間不要隨意接聽電話或收發(fā)短信不要隨意走動(dòng)，如有需要請(qǐng)舉手示意積極參與互動(dòng)交流好記性不如爛筆頭，請(qǐng)記錄你覺(jué)得需要的東西2培訓(xùn)目的 全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平； 塑造文明禮貌的職業(yè)形象； 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德； 以禮儀促規(guī)范，完善企業(yè)形象； 提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。3什么是禮儀？4 服務(wù)禮儀 所謂服務(wù)禮儀，是指員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。5禮儀包括了什么？6服務(wù)禮儀規(guī)范7 儀 容儀容標(biāo)準(zhǔn) 員

2、工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。 遇事從容大方、不卑不亢。 與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。8 儀 表（一）服飾公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖或挽褲腿。穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。員工著黑色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。鞋

3、子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。9儀 表（二）發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑； 色澤統(tǒng)一，不得將頭發(fā)染成自然色以外的顏色； 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā) 不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。10（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升公司的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容

4、易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。儀 表11（三）修飾 3、首飾：不佩戴夸張耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(不可太夸張)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。4、化妝：不得在皮膚外露處紋身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅專業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人

5、的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 6、 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀 表12（一）站姿 1、 站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。 2、 身體直立，腳跟并攏，雙腳尖分開45度，要挺胸收腹，兩肩放平，不可站三七步。 3、 雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于小腹前，左手在前右手在后。 4、 當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好；與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打

6、量客人；若客人的身高較低或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。 5、 為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。 6、 站在側(cè)門時(shí)應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)身體前傾30鞠躬向客人問(wèn)好，除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。儀 態(tài)13（二）走姿1、 行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。2、 方向明確，兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。3、 步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快；步幅適中(

7、自己的腿長(zhǎng))，速度均勻(60-100步每分鐘)。儀 態(tài)14（二）走姿 4、 迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。5、 所有員工一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。 7、 陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。儀 態(tài)15 誰(shuí)是受歡迎的人？Ladies and Gentlemen16語(yǔ)言交流自我介紹在不妨

8、礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是xxx公司的客服代表，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？17語(yǔ)言交流介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。18語(yǔ)言交流

9、稱 呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：黃總、吳局長(zhǎng)、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。19日常禮節(jié)致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。20日常禮節(jié)微笑 自然、真誠(chéng)、不露牙，不

10、出聲。切忌 做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。21日常禮節(jié)如何搭乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。22電話服務(wù)禮儀23日常電話禮儀24您會(huì)接電話嗎？接電話的四個(gè)基本原則（1）電話鈴響3

11、聲之內(nèi)接起 （2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備筆紙記錄（3）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重 要信息（4）告知對(duì)方自己姓名，確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼。25電話記錄單 給： 日期： 時(shí)間： 你不在辦公室時(shí)， 公司的 先生（小姐、女士） 電話是： 請(qǐng)回電 還會(huì)打電話來(lái) 緊急 不急 留言： 接話人：26您會(huì)打電話嗎？電話的撥打（1）要考慮打電話的時(shí)間 （2）注意確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名等（3）準(zhǔn)備好所需要談到的資料、文件 （4）講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔、明了（5）注意通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) （6）要使用禮貌語(yǔ)言 （7）外界雜音不宜傳入電話內(nèi)（8）如講電話中發(fā)生掉線、斷線， 應(yīng)打電話方重新?lián)艽颉?7您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（1）來(lái)

12、電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。28您埋怨過(guò)代接電話的人嗎？（2）來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找

13、的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。29客服中心通話禮儀30（一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。31（二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中

14、也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。32（三）清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。33（四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或

15、讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。34（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記5WH技巧，所謂5WH是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有

16、賴于5WH技巧。35（六）了解來(lái)電話的目的 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。36（七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。37客服中心通話規(guī)范38（一）服務(wù)用語(yǔ)詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您

17、的耐心等待. 39(二)服務(wù)忌語(yǔ)喂打錯(cuò)了不知道大聲點(diǎn)你聽清楚沒(méi)你快點(diǎn)講啦喂,你出聲啦你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)慢慢講,急什么有本事就投訴我你怎么不早說(shuō)你到底有沒(méi)有聽我講聽不見,再講一次剛才不是告訴你了嗎你為何不提前準(zhǔn)備我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼你電話太吵我怎么聽有沒(méi)有搞錯(cuò),說(shuō)那么大聲你知不知道你剛才不是已查過(guò)了嗎我不知道我沒(méi)辦法我不清楚我沒(méi)有空我要下班了你明天再打來(lái)你自己去看你著急什么我正忙著呢這事不歸我管這事與我無(wú)關(guān)你說(shuō)得不對(duì)你真羅嗦你為何不問(wèn)清楚你怎么這樣煩喂,有沒(méi)有聲音,說(shuō)吧你聽我說(shuō)什么?聽不清,重講等.40(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):您好,*公司!*號(hào)很高興為您服務(wù)！電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō):請(qǐng)問(wèn)

18、您還需要其它幫助嗎?41如果客戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō):*號(hào)感謝您的來(lái)電,再見!請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系方式是* (三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)42對(duì)方訂購(gòu)?fù)戤厱r(shí): 尊敬的XX先生/女士，您的定單已經(jīng)生成，那么請(qǐng)?jiān)试S我確定一下您的基本資料好嗎？顧客表示同意后。您的姓名是XX，您的消費(fèi)卡是XX類型卡，您的聯(lián)系電話是XXXX，送貨地址為XXXX。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您送到，送前盡量與您聯(lián)系。 (客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶信息,避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象) (三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)43 客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵? 請(qǐng)不要掛機(jī)! 謝謝！ 操作: (保持鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)44 客戶提出

19、自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題,引起用戶反感):很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)45請(qǐng)客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):“感謝您的耐心等待.您咨詢的問(wèn)題是.”客戶非常著急時(shí):請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)46 不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖,或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍/抱歉，您能說(shuō)一下普通話嗎？我對(duì)您的方言不太了解,好嗎? (三)基本規(guī)范服務(wù)用

20、語(yǔ)47 暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),將外呼回復(fù)時(shí): 很抱歉,您所提到的問(wèn)題,由于*原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)48 要求客戶提供相關(guān)資料時(shí): 為了維護(hù)你的權(quán)益,我們需要核對(duì)你的相關(guān)資料(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)49 查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí): 電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍等.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)50客戶找其他的XXX號(hào)客服代表時(shí):您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.用戶堅(jiān)持找原客服代表,原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;原客服代表正在通話時(shí):“很抱

21、歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將問(wèn)題告訴我,我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”原客服代表不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)51客戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí): 很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線. 客戶要求聊天,占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)(騷擾電話): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)52 客戶提出一些建議時(shí):您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持!當(dāng)用戶建議未被采納電話告知時(shí)：十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無(wú)法向您提供,請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任

22、,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.(三)基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)53(四)特殊情況的服務(wù)用語(yǔ) 節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見!” 客戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”54客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).客戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后)

23、:“很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)稍后再撥,再見!”(四)特殊情況的服務(wù)用語(yǔ)55用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí),“不客 氣，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?” (四)特殊情況的服務(wù)用語(yǔ)56客戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是電地球之井天然飲用水 ,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢?”/“請(qǐng)您查正后再撥”,如用戶說(shuō)很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒(méi)關(guān)系,再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做維護(hù),相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?” (四)特殊情況的服務(wù)用