論小程序客服移動(dòng)端的優(yōu)劣勢(shì)

1、論小程序客服移動(dòng)端的優(yōu)劣勢(shì)幾天前，一個(gè)叫做客服小助手的小程序出現(xiàn)在大家的視線。打開 小程序，發(fā)現(xiàn)它的定義是“幫助小程序在移動(dòng)端為用戶提供客戶服務(wù) 的工具”，可以簡(jiǎn)單理解為小程序客服的移動(dòng)版，主體是騰訊公司， 官方出品無(wú)誤。一石激起千層浪，群里的開發(fā)者們對(duì)此紛紛叫好，因?yàn)橹翱头δ?只能在PC端使用，這一次終于在移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)了。不過，在測(cè)試一番 之后，我們發(fā)現(xiàn)這款小程序依然有很多尚待優(yōu)化的地方，且待我們細(xì) 細(xì)說來。1.把商家從電腦前“解救”出來都說微信是基于移動(dòng)端而生，但微信小程序的客服卻只能在PC端使 用，這一點(diǎn)實(shí)在有些“反人類”。尤其對(duì)于中小團(tuán)隊(duì)而言，還得專門 讓運(yùn)營(yíng)守在電腦前，否則很容易耽

2、誤了消息回復(fù)，這令大家叫苦不迭?！拔覀冞@些商家，做小程序目的就兩個(gè)：帶來客人與減少工作量，但 小程序是把客人帶來了，工作量反而增加了，因?yàn)榭头荒茉陔娔X上 實(shí)現(xiàn)，我們既要當(dāng)老板，又要當(dāng)客服，實(shí)在是麻煩?！币虼?，許多客服需求旺盛的小程序，諸如電商、二手交易、知識(shí)付費(fèi) 等等，都只能選擇第三方提供的客服服務(wù)，這對(duì)于恨不得把一塊錢掰成兩半花的小團(tuán)隊(duì)而言，又是一筆額外支出?？头≈终菦_著這個(gè)痛點(diǎn)而來。有趣的是，它其實(shí)早在今年 1月就注冊(cè)了，當(dāng)時(shí)叫做“門店客服助手”，直到3月4日才改名為“客服小助手”。我們推測(cè)，一開始客服小助手的服務(wù)對(duì)象是門店小程序，因?yàn)殚T 店小程序無(wú)法接入第三方客服。確實(shí)，微信團(tuán)隊(duì)

3、如此回復(fù)我們：“客服小助手的升級(jí)主要是為了方便小程序開發(fā)者在移動(dòng)端及時(shí) 回復(fù)客服消息，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。小程序的定位也隨之發(fā)生 變化，可適用于所有小程序的客服服務(wù)?！彼袁F(xiàn)在它已經(jīng)全面開放。整體上看，客服小助手的功能與PC端比較相似，商家進(jìn)入小程序 后，先選擇與自己賬號(hào)綁定的小程序，之后會(huì)提示“客服小程序申請(qǐng) 向你發(fā)送服務(wù)通知”。商家同意后，只要有用戶在小程序客服里留言，客服小助手就會(huì)推送一條服務(wù)通知給商家，商家點(diǎn)擊進(jìn)入小程序 與用戶交流。在這里，客服小助手用上了 “訂閱消息”的能力， 我們?cè)庾x過（點(diǎn)擊閱讀），該能力的特點(diǎn)是一次訂閱，無(wú)限次推送。之前曾有人理解為用戶會(huì)無(wú)限次收到客服的消

4、息，其實(shí)是反過來，是 客服會(huì)無(wú)限次收到用戶的消息。當(dāng)然，如果有特殊情況，商家不想再 收到通知，可以在小程序里選擇“離線”，這一點(diǎn)與PC端一致。首次打開小程序時(shí)，會(huì)自動(dòng)接入以前的客服消息，客服可以在48小 時(shí)內(nèi)和用戶對(duì)話，后續(xù)有新的客服消息，會(huì)在對(duì)話框頂部顯示。如果有多位客服同時(shí)在線，第一個(gè)客服接收信息后，其他客服不會(huì)再 接收到信息?？头?huì)隨機(jī)分配到在線客服。這就是客服小助手簡(jiǎn)單的使用邏輯，此后商家可以直接在移動(dòng)端 與用戶進(jìn)行交流，徹底從電腦前解放出去。2客服小助手仍需打磨然而，客服小助手與PC端體驗(yàn)類似的另一層含義是：過去PC端 小程序客服的諸多缺點(diǎn)，在移動(dòng)端依舊存在。首先，每次只能“登錄

5、”一個(gè)小程序，假設(shè)你綁定了多個(gè)小程序，也 只能接收到已登錄小程序的用戶留言。這里的問題是，現(xiàn)在很多團(tuán)隊(duì) 都是矩陣化打法，擁有幾十個(gè)小程序，現(xiàn)在客服小助手只能登陸 一個(gè)，可真是讓客服分身乏術(shù)了。其次，精品店客服在線功能與客服小助手并不互通，很多小商家 申請(qǐng)了自己的精品店，使用了精品店提供的“客服在線”功能，但有 商家對(duì)我們，綁定了 “客服在線”，就無(wú)法使用客服小助手，收不 到消息。當(dāng)他想解綁“客服在線”時(shí)，也找不到解綁入口，這也值得 汪意。另外，從我們的測(cè)試來看，在發(fā)送消息以及解綁時(shí)，都會(huì)有信息延遲， 甚至出現(xiàn)過已經(jīng)解綁了小程序，還收到了用戶留言，這說明客服小 助手還有很多值得優(yōu)化的空間。有商家

6、吐槽，客服小助手乍一 看很驚喜，但研究之后才發(fā)現(xiàn)“雖然我們會(huì)用，但功能太簡(jiǎn)單，太基 礎(chǔ)了，還不如直接跟用戶加好友?！?.企業(yè)微信與小助手當(dāng)然，客服小助手縱有種種缺點(diǎn)，卻也在移動(dòng)端開了一個(gè)口子， 給予了商家極大方便。有小伙伴發(fā)問，不久前，我們?cè)莆谋硎?，?業(yè)微信2.7.5版本中的“聯(lián)系我”功能，也可以讓企業(yè)微信化身移動(dòng) 端的小程序客服。那么，企業(yè)微信與客服小助手有什么區(qū)別？商家該如何選擇？首先可以肯定，企業(yè)微信比客服小助手功能更強(qiáng)大。之前的文章 中，我們提到只要在小程序里放置“聯(lián)系我”的按鈕，用戶就可以加上客服的企業(yè)微信，之后企業(yè)微信的種種強(qiáng)大功能就派上用場(chǎng)了。至于客服小助手，雖然微信團(tuán)隊(duì)表示此后會(huì)逐步開放“對(duì)多客服 轉(zhuǎn)接”功能，聊天記錄同步功能也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但運(yùn)營(yíng)規(guī)則規(guī)定，用戶 每一次發(fā)問，客服只能最多回復(fù)5條消息。這就注定了客服小助手 強(qiáng)調(diào)即時(shí)交流，短時(shí)間內(nèi)為用戶答疑解惑。所以，我們可以由此判斷：企業(yè)微信更適合有一定用戶規(guī)模，想要與 用戶建立長(zhǎng)期強(qiáng)連接的小程序，比如，為特定的用戶提供長(zhǎng)期的咨詢 服務(wù)，類似微保的個(gè)人保險(xiǎn)管家服務(wù)。而客服小助手適