房地產(chǎn)售樓人員工作流程

1、 售樓人員工工作流程程及要求求 第一章 銷售人人員的十十大基本本要素及及基本要要求 1、一表表人才 建立立個人魅魅力； 組織織創(chuàng)新能能力-科學家家的腦 為用用戶服務務的熱心心-藝藝術家的的 心 專業(yè)業(yè)的技術術能力-工程程師的手手 行動動能力-勞勞動者的的腳 2、兩兩套西裝裝 迅速速進入客客戶的頻頻道 牢記記顧客的的姓名 點頭頭微笑 信賴賴、關心心顧客的的利益 儀表表、熱誠誠 情緒緒同步-合一一架構法法 3、三三杯酒量量 顧客客的三種種狀態(tài) 傾聽聽的技巧巧 營造造輕松的的環(huán)境 詢問問的方法法 4、四四圈麻將將 推銷銷能力 理解解顧客的的能力 搜集集信息 豐富富的話題題 5、五五方交友友 擴大大你

2、的生生活圈子子 人際際關系的的角色互互動規(guī)律律 人際際間的相相互吸引引規(guī)律 人際際關系的的調適規(guī)規(guī)律 人際際關系的的平衡規(guī)規(guī)律 6、六六出祁山山 視挫挫折為理理所當然然 克服服對失敗敗的恐懼懼 轉換換對失敗敗及被拒拒絕的定定義 目標標管理生生涯 7、七七術拍馬馬 人的的需求分分析 贊美美他人的的方法 8、八八會吹牛牛 提高高自信心心及自我我價值 解除除限制性性信念 注意意力掌控控 認識識自己、喜喜歡自己己 決定定一生成成就的221個信信念 9、九九要努力力 成功功是一種種習慣 今天天的態(tài)度度，決定定你明天天的成就就 潛意意識的力力量 練習習成功 100、十分分忍耐 你的的生活態(tài)態(tài)度 你的的生存

3、技技能 你的的信息處處理能力力 （注注：此十十大要素素為中大大創(chuàng)想管管理咨詢詢有限公公司副總總經(jīng)理舒舒曉東先先生總結結） 銷售售人員基基本要求求1、職業(yè)道道德要求求： a、銷銷售員必必須以以客為尊尊，維維護公司司形象。 b、還還必須遵遵守公司司的保密密原則，不不得直接接或間接接透露公公司策略略、銷售售情況和和其他業(yè)業(yè)務秘密密；不得得直接或或間接透透露公司司客戶資資料，如如客戶登登記卡上上的有關關信息；不得直直接或間間接透入入公司員員工資料料 c、必必須遵守守公司各各項規(guī)章章制度及及部門管管理條例例。2、基本素素質要求求： 較強強的專業(yè)業(yè)素質。 良好好的品質質，突出出的社交交能力、語語言表達達能

4、力和和敏銳的的洞察能能力。 充滿滿自信、有有較強的的成功欲欲望，并并且吃苦苦耐勞、勤勤奮執(zhí)著著。3、禮儀儀儀表要求求： 男性性皮鞋光光亮，衣衣裝整潔潔。 女員員工要化化淡妝，不不要用刺刺激性強強的香水水；男性性員工頭頭發(fā)不蓋蓋耳部，不不觸衣領領為宜。 在為為客戶服服務時，不不得流露露出厭惡惡、冷淡淡、憤怒怒、緊張張和僵硬硬的表情情。 提倡倡每天洗洗澡，勤勤換內衣衣，以免免身體發(fā)發(fā)出汗味味或其他他異味。 4、專專業(yè)知識識要求 售樓樓人員的的專業(yè)知知識主要要表現(xiàn)在在四個方方面： 對公公司要有有全面的的了解。包包括發(fā)展展商的歷歷史狀況況、公司司理念、獲獲過的榮榮譽、房房產(chǎn)開發(fā)發(fā)與質量量管理、售售后服

5、務務的內容容及公司司的發(fā)展展方向等等。 掌握握房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與與常用術術語。售售樓人員員應對花花垣當?shù)氐氐姆慨a(chǎn)產(chǎn)發(fā)展方方向有所所認知，同同時還能能準確把把握花垣垣縣的房房產(chǎn)動態(tài)態(tài)和競爭爭對手的的樓盤優(yōu)優(yōu)劣勢及及賣點以以及鐘佛佛山路步步行街的的優(yōu)劣勢勢及賣點點等信息息；另外外還必需需掌握房房地產(chǎn)營營銷知識識、銀行行按揭知知識、物物業(yè)管理理知識、工工程建筑筑知識、房房地產(chǎn)法法律知識識及一些些專業(yè)術術語如綠綠化率、建建筑密度度、使用用面積等等。 掌握握顧客的的購買心心理和特特性。要要了解顧顧客在購購買過程程中存在在的求實實、求新新、求美美、求名名、求利利的心理理以及偏偏好、自自尊、仿仿效、隱隱秘、疑疑

6、慮、安安全等心心理。 了解解市場營營銷的相相關內容容。售樓樓人員應應該學習習房地產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品策略、營營銷價格格策略、營營銷渠道道策略、促促銷組合合策略等等知識了了解房地地產(chǎn)的市市場營銷銷常識。 5、心心理素質質要求 有較較強的應應變能力力，為人人真誠自自信，樂樂觀大方方，有堅堅韌不拔拔之毅力力，能承承受各種種困難的的打擊，責責任感強強，自制制力強。 6、服服務規(guī)范范要求 來電接接待要求求 接聽聽電話時時，首先先應說 您好好，中元元寶邸歡歡迎您！ 要要用帶著著微笑的的聲音去去說話。 通話話時，手手邊必須須準備好好紙和筆筆，并記記錄下客客戶的姓姓名、電電話、關關心的問問題和要要求。 盡量量避免使使

7、用也也許大概可能能之類類語意不不清的回回答。不不清楚的的問題要要想辦法法弄清楚楚后在給給客人以以清楚明明確的回回答 如果果碰到自自己不清清楚有確確實無法法查清的的問題應應回答對不起起，先生生/小姐姐，目前前還沒這這方面的的資料。 如遇遇到與客客人通話話過程中中需較長長的時間間查詢資資料，因因不時向向對方說說|正正在查找找，請您您稍等一一會兒。 通話話完畢后后，要禮禮貌道別別，說再見，歡歡迎您到到中元寶寶邸來 來訪接接待要求求 接待待人員的的行為舉舉止要符符合規(guī)范范，要收收腹挺胸胸，面帶帶微笑，目目視前方方。 當客客人到訪訪時，應應該立即即放下手手中事情情起來相相迎，當當客人坐坐下后自自己方可可

8、下做。 上班班期間，不不得在營營業(yè)場所所吸煙或或吃東西西。 注意意“三輕” 即“說話輕輕、走路路輕、操操作輕”。 積極極向客戶戶介紹樓樓盤資料料，盡可可能了解解客戶的的需求和和愛好，有有針對性性的進行行推銷。 不管管客戶是是否有意意購買房房子，都都要將客客戶送至至營銷中中心門口口，并將將請慢慢走或或歡迎迎下次光光臨。 將客客戶詳細細資料紀紀錄在案案，包括括姓名、姓姓名、電電話、關關心的問問題和要要求等。 顧客回回訪要求求 確定定回訪對對象，主主要是對對有購買買欲望的的客戶進進行回訪訪。 有目目的的進進行回訪訪，在回回訪之前前，要先先于客戶戶聯(lián)系約約好時間間。 進入入顧客的的房間或或辦公室室，要

9、先先敲門，征征得主人人的同意意，方可可進入。未未經(jīng)主人人同意不不得隨便便翻閱房房內任何何東西。 回訪訪完后,要及時時做好登登記。 第三三章銷銷售流程程及應對對技巧 房地產(chǎn)銷售售流程 現(xiàn)場場銷售基基本流程程 流程一：接接聽電話話 1、基基本動作作 接聽電電話態(tài)度度必須和和藹，語語音親切切。一般般主動問問候“你好！”而后開開始交談談。 通?？涂蛻粼陔婋娫捴袝柤皟r價格、地地點、面面積、戶戶型、銀銀行按揭揭等方面面的問題題，銷售售人員要要揚長避避短，在在回答重重獎產(chǎn)品品巧妙的的融入。 在與客客戶交談談中,要要設法取取得我們們想要的的咨訊如如客戶姓姓名、地地址、聯(lián)聯(lián)系電話話、能接接受的價價格、面面積

10、、戶戶型及對對產(chǎn)品的的要求等等。 直接約約請客戶戶來營銷銷中心觀觀看模型型。 馬上將將所有咨咨訊記錄錄在客戶戶來電表表上。 2、注注意事項項。 銷售人人員正式式上崗前前，引進進行系統(tǒng)統(tǒng)培訓，統(tǒng)統(tǒng)一說詞詞。 要了解解我們所所發(fā)布的的所有廣廣告內容容，仔細細研究和和認真應應對客戶戶可能會會涉及的的問題。 要控制制接聽電電話的時時間，一一般而言言，接聽聽電話以以23分鐘鐘為宜。 電話接接聽適應應由被動動接聽轉轉為主動動介紹、主主動詢問問。 約請客客戶時應應明確具具體時間間和地點點，并且且告訴他他，你將將專程等等候。 應將客客戶來電電信息及及時整理理歸納，與與現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理及中中大暢想想人員充充分溝通通交

11、流。 流程程二：迎迎接客戶戶 1、基基本動作作 客戶進進門，每每一個看看見的人人都要主主動上前前迎接，并并彬彬有有理地說說“歡迎光光臨”，提醒醒其他銷銷售人員員注意。 銷售人人員應立立即上前前，熱情情接待。 幫助客客人收拾拾雨具、放放置衣帽帽等 通過隨隨口招呼呼，區(qū)別別客戶真真?zhèn)危肆私馑鶃韥淼膮^(qū)域域和接受受的媒體體。 2、注注意事項項 銷售人人員應儀儀表端正正，態(tài)度度親切。 接待客客戶一般般一次只只接待一一人，最最多不要要超過兩兩個人。 若不是是真正的的客戶，也也應該注注意現(xiàn)場場整潔和和個人儀儀表儀容容，以隨隨時給客客戶良好好印象。 不管客客戶是否否當場決決定購買買，都要要送客到到營銷中中心

12、門口口。 流程三：介介紹產(chǎn)品品 1、基本動作 了解客客戶的個個人資訊訊。 自然而而又有重重點的介介紹產(chǎn)品品（著重重環(huán)境、風風水、產(chǎn)產(chǎn)品機能能、步行行街概況況、主要要建材等等的說明明） 2、注注意事項項 則重強強調步行行街的整整體優(yōu)勢勢點。 將自己己的熱忱忱和誠懇懇推銷給給客戶，努努力與其其建立相相互信任任的關系系。 通過交交談正確確把握客客戶的真真實需求求，并據(jù)據(jù)此迅速速制定應應對策略略。 當客戶戶超過一一個人時時，注意意區(qū)分其其中的決決策者，把把握他們們之間的的相互關關系。 流程四：購購買洽談談 1、基本動作 倒茶寒寒暄，引引導客戶戶在銷售售桌前入入座。 在客戶戶未主動動表示時時，應該該立刻

13、主主動地選選擇一戶戶做試探探型介紹紹。 根據(jù)客客戶喜歡歡的戶型型，在肯肯定的基基礎上，做做更詳盡盡的說明明。 針對客客戶的疑疑惑點，進進行相關關解釋，幫幫助其逐逐一克服購購買障礙礙。 在客戶戶有700%的認認可度的的基礎上上，設法法說服他他下定金金購買。 適時制制造現(xiàn)場場氣氛，強強化購買買欲望。 2、注意事項 入座時時，注意意將客戶戶安置在在一個事事業(yè)愉悅悅便于控控制的范范圍內。 個人的的銷售資資料和銷銷售工具具應準備備齊全，隨隨時應對對客戶的的需要。 了解客客戶的真真正需求求。 注意與與現(xiàn)場同同事的交交流與配配合，讓讓現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理知道道客戶在在看哪一一戶。 注意判判斷客戶戶的誠意意、購買買能力

14、和和成交概概率。 現(xiàn)場氣氣氛營造造應該制制然親切切，掌握握火候。 對產(chǎn)品品的解釋釋不應該該有夸大大虛構的的成分。 不是職職權的范范圍內的的承若應應承報現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理。 流程五：帶帶看現(xiàn)場場 1、基本動作 結合工工地現(xiàn)狀狀和周邊邊特征，便便走邊介介紹。 結合戶戶型圖、規(guī)規(guī)劃圖、讓讓客戶真真實感覺覺自己所所選的戶戶別。 盡量多多說，讓讓客戶為為你所吸吸引。 2、注意事項 帶看工工地路線線應事先先規(guī)劃好好，注意意沿線的的整潔和和安全。 囑咐客客戶帶好好安全帽帽及其他他隨身所所帶物品品。 流程六：暫暫未成交交 1、基基本動作作 將銷售售資料和和海報備備齊一份份給客戶戶，讓其其仔細考考慮或代代為傳播播。

15、再次告告訴客戶戶聯(lián)系方方式和聯(lián)聯(lián)系電話話，承若若為其做做義務購購房咨詢詢。 對有意意的客戶戶再次約約定看房房時間。 2、注注意事項項 在位成成交或未未成交的的客戶依依舊是客客戶，銷銷售人員員應該態(tài)態(tài)度親切切，始終終如一。 及時分分析未成成交或暫暫未成交交的原因因，記錄錄在案。 針對未未成交或或暫未成成交的原原因，報報告現(xiàn)場場的經(jīng)理理，視具具體情況況，采取取相應補補救措施施。 流程七：填填寫客戶戶資料表表 1、基基本動作作 無論成成交與否否，每接接待一位位客戶后后，立刻刻填寫客客戶資料料表。 填寫重重點為客客人的聯(lián)聯(lián)系方式式和個人人資訊、客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的要要求條件件和成交交或未成成交的真真正原因

16、因。 根據(jù)成成交的可可能性，將將其分很很有希望望、有希希望、一一般、希希望渺茫茫四個等等級認真真填寫，以以便以后后跟蹤客客戶。 2、注注意事項項 客戶資資料應認認真填寫寫，越詳詳盡越好好。 客戶資資料表示示銷售人人員的聚聚寶盆，應應妥善保保管。 客戶等等級應視視具體情情況，進進行階段段性調整整。 每天或或每周，應應有現(xiàn)場場經(jīng)理定定時召開開工作會會議，根根據(jù)客戶戶資料表表檢討銷銷售情況況，并采采取相應應的措施施。 第三章銷銷售流程程及應對對技巧 房地產(chǎn)銷售售流程 現(xiàn)場場銷售基基本流程程 流程八：客客戶追蹤蹤 1、基本動作 繁忙間間隙，根根據(jù)客戶戶等級與與之聯(lián)系系，并隨隨時向現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理匯報。 對

17、于很很有希望望、有希希望等級級的客戶戶，銷售售人員應應列為重重點對象象，保持持密切聯(lián)聯(lián)系，調調動一切切可能，努努力說服服。 將每一一次追蹤蹤情況詳詳細記錄錄在案，便便于以后后分析判判斷。 無論最最后成功功與否，都都要婉轉轉要求客客戶幫忙忙介紹客客戶。 2、注意事項 追蹤客客戶要注注意切入入話題的的選擇，勿勿給客戶戶造成銷銷售不暢暢、死硬硬推銷的的印象。 追蹤客客戶要注注意時間間間隔，一一般以22-3天天為宜。 注意追追蹤方式式的變化化：打電電話，寄寄資料，上上門拜訪訪，邀請請參加我我們的促促銷活動動等等。 二人以以上與同同一客戶戶有聯(lián)系系時應該該相互通通氣，統(tǒng)統(tǒng)一立場場，協(xié)調調行動。 流程九：

18、成成交收定定 1、基基本動作作 客戶決決定購買買并下定定金時,及時告告訴現(xiàn)場場經(jīng)理。 恭喜客客戶。 視具體體情況，收收取客戶戶大定金金或小定定金，并并告訴客客戶對買買賣雙方方行為約約束。 詳盡解解釋訂單單填寫的的各項條條款和內內容。 總價價款內填填寫房屋屋銷售的的標價 定金金欄內填填寫實收收金額，若若所收定定金為票票據(jù)時，填填寫票據(jù)據(jù)的詳細細資料。 若是是小定金金，與客客戶約定定大定金金的補足足日期及及應補金金額，填填寫于訂訂單上。 與客客戶約定定的簽約約日期記記簽約金金額，填填寫于訂訂單上。 折扣扣金額及及付款方方式，或或其他附附加條件件與空白白處注明明。 其他他內容根根據(jù)訂單單的格式式如實

19、填填寫。 收取定定金、請請客戶、經(jīng)經(jīng)辦銷售售人員、現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理三方簽簽名確認認。 填寫完完訂單，將將訂單連連同定近近交送現(xiàn)現(xiàn)場經(jīng)理理點備案案。 將訂單單第一聯(lián)聯(lián)（訂戶戶聯(lián)）交交客戶收收執(zhí)，并并告訴客客戶于補補足或簽簽約時將將訂單帶帶來。確定定定金補足足日或簽簽約日。 再次恭恭喜客戶戶。 送客至至營銷中中心大門門外。 2、注注意事項項 與現(xiàn)場場經(jīng)理和和其他銷銷售人員員密切配配合，制制造并維維持現(xiàn)場場氣氛。 正式定定單的格格式一般般為一式式四聯(lián)：定戶聯(lián)聯(lián)、公司司聯(lián)、工工地聯(lián)、財財會聯(lián)。注注意各聯(lián)聯(lián)個自應應持有的的對象。 當客戶戶對某套套門面或或住房有有興趣或或決定購購買但未未能帶足足足夠的的錢時，

20、鼓鼓勵客戶戶支付小小定金是是一行之之有效的的辦法。 小定金金金額不不再于多多，三四四百至幾幾千都可可以，其其目的是是是客戶戶牽掛我我們的樓樓盤。小定金金保留日日期一般般以3天天為限，時時間長短短和是否否退還，可可視銷售售狀況自自行決定定。 定金為為合約的的一部分分，若雙雙方任一一方無故故毀約，都都將安定定金的一一倍予以以賠償。定睛收取金額下限為1萬元，上縣委防務總家的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 定金所所保留日日期一般般以7天天為限，具具體情況況可自行行掌握,但過了了時間，定定金沒收收，所保保留的單單元將自自由介紹紹給其他他客戶。 小定金金或大定定金的簽簽約日之之間

21、的時時間間隔隔盡可能能的短,以防各各種節(jié)外外生枝的的情況發(fā)發(fā)生。 折扣或或其他附附加條件件，應呈呈報現(xiàn)場場經(jīng)理同同意備案案。 定單填填寫完后后，再仔仔細檢查查戶別、面面積、總總價、定定金等是是否正確確。 收取的的定金需需確認點點收。 流程十：定定金補足足 1、基本動作 定金欄欄內填寫寫實收補補足金額額。 將約定定補足日日及應補補足金額額欄劃掉掉。 再次確確定簽約約日期，將將簽約日日期和簽簽約金填填于定單單上。 若重新新開定單單，大定定金單依依據(jù)小定定金單的的內容來來寫。 詳細告告訴客戶戶簽約的的各種注注意事項項和所需需帶起的的各類證證件。 恭喜客客戶，送送至營銷銷中心門門口。 2、注意事項 在

22、約定定補足日日前，在在次與客客戶聯(lián)系系，確定定日期并并做好準準備。 填寫好好后，再再次檢查查戶別、面面積、總總價、定定金等是是否正確確。 將詳盡盡的情況況向現(xiàn)場場經(jīng)理匯匯報備案案。 流程程十一：換戶 1、基本動作 定購房房屋欄內內，填寫寫換戶后后的戶別別、面積積、總價價。 應補金金額幾千千躍進，若若有變化化，以換換戶后的的戶別為為主。 于空白白處注明明哪一戶戶換至哪哪一戶 (44)其他他內容同同原定單單 2、注注意事項項 填寫寫完后，再再次檢查查戶別、面面積、總總價、定定金、簽簽約日等等是否正正確 將原原定單收收回 流程十二：簽定合合約 1、基基本動作作 恭喜喜客戶選選擇我們們的房屋屋。 驗對

23、對身份證證原件，審審核其購購房資格格。 出示示商品房房預售示示范合同同文本，逐逐條解釋釋合同的的主要條條款： 轉讓讓當事人人的姓名名或名稱稱，住所所； 房地地產(chǎn)的坐坐落、面面積、四四周范圍圍； 土地地所有權權性質； 土地地使用權權獲得方方式和使使用期限限； 房地地產(chǎn)規(guī)劃劃使用性性質； 房屋屋的平面面布局、結結構、構構筑質量量、裝飾飾標準以以及附屬屬設施、配配套設施施等狀況況； 房地地產(chǎn)轉讓讓的價格格、支付付方式和和期限； 房地地產(chǎn)支付付日期； 違約約責任； 爭議議的解決決方式。 與客客戶商討討并確定定所有內內容，在在職權范范圍內作作適當讓讓步。 簽約約成交，并并按合同同規(guī)定收收取第一一期房款款

24、，同時時相應抵抵扣已付付定金。 將定定單收回回交現(xiàn)場場經(jīng)理備備案。 幫助助客戶辦辦理登記記備案和和銀行貸貸款事宜宜。 登記記備案且且辦好銀銀行貸款款后，合合同的一一份應交交給客戶戶。 恭喜喜客戶，送送客至大大門外。 2、注注意事項項 示范合合同文本本應事先先準備好好。 事先分分析簽約約時可能能發(fā)生的的問題，向向現(xiàn)場經(jīng)經(jīng)理報告告研究解解決辦法法。 簽約時時，如客客戶有問問題無法法說服，匯匯報現(xiàn)場場經(jīng)理或或更高一一級主管管。 簽合同同最由購購房戶主主自己填填寫具體體條款，并并一定要要其本人人親自簽簽名蓋章章。 由他人人代理簽簽約的，戶戶主給與與代理人人的委托托書最好好經(jīng)過公公證。 解釋合合同條款款

25、時，在在感情上上應則重重于客戶戶的立場場，讓其其有認同同感。 簽約后后的合同同，應迅迅速交房房地產(chǎn)交交易機構構審核，并并報房地地產(chǎn)登記記機構備備案。 牢記：登記備備案后買買賣才算算成交。 簽約后后的客戶戶，應始始終與其其保持接接觸，幫幫助解決決各種問問題并讓讓其介紹紹客戶。 若客戶戶的問題題無法解解決而不不能完成成簽約時時，讓客客戶先請請回，另另約請時時間，以以時間換換取雙方方的折讓讓。 及時檢檢討簽約約的情況況，若有有問題，應應采取相相應的應應對措施施。 流程十三：退戶 基本本動作 分析退退戶原因因，明確確是否可可以退戶戶。 報現(xiàn)場場經(jīng)理或或更高一一級主管管確認，認認定退戶戶。 結清相相關款

26、項項。 將作廢廢合同收收回，交交公司留留存?zhèn)浒赴浮５谒恼落N銷售過程程與應對對技巧 招式式一：重重心開始始 區(qū)別別對待：不要公公式化對對待顧客客 為顧顧客服務務時，你你的大化化工與公公式化或或敷衍了了事，會會令顧客客覺得你你的態(tài)度度冷淡，沒沒有理待待他們，造造成顧客客的不滿滿。故要要注意以以下幾個個方面： 看著著對方說說話。 經(jīng)常常面帶笑笑容 用心心聆聽對對方說話話 說話話時要有有變化 擒客客先擒心心 從顧顧客的角角度出發(fā)發(fā)，集中中注意力力了解顧顧客的喜喜好，幫幫助顧客客選購最最佳的住住宅或商商鋪，務務求使顧顧客滿意意。 眼腦腦并用 眼觀四四路，腦腦用一方方。要密密切關注注客戶口口頭語，身身體語

27、言言等信號號的傳遞遞，留意意他的思思考方式式，并做做出準確確判斷，將將銷售順順利進行行到底。 注意顧顧客口頭頭語言的的傳遞。 身體語語言的觀觀察及運運用。 通過過表情語語言與姿姿態(tài)于信信號反映映顧客在在購買鐘鐘的意愿愿的轉換換。 表情語語信號 顧客客的面部部表情沖沖冷漠、懷懷疑、深深沉變成成自然大大方、隨隨和、親親切。 眼睛睛轉動由由慢變快快、眼睛睛發(fā)亮而而有神采采，從若若有所思思到明朗朗輕松。 嘴唇唇開始抿抿緊，似似乎在品品位、權權衡什么么。 姿態(tài)語語言信號號 顧客客姿態(tài)由由前傾轉轉為后仰仰，身體體和語言言都顯得得很輕松松。 出現(xiàn)現(xiàn)放松姿姿態(tài)，身身體后仰仰，擦臉臉攏發(fā)，或或者做其其他放松松舒

28、展等等動作。 拿起起定購書書之類細細看。 開始始仔細的的觀察商商品。 轉身身靠近推推銷員，掏掏出香煙煙讓對方方抽表示示友好，進進入閑聊聊。 突入入用手輕輕輕敲桌桌子或身身體某部部分，以以幫助自自己集中中思想，最最后定奪奪。 引發(fā)購購買動機機。 與顧顧客溝通通時注意意事項 勿悲觀觀消極，應應樂觀看看世界。 知己知知彼，配配合客人人說話的的節(jié)奏。 多稱呼呼客人的的姓名。 語言簡簡練，表表達清晰晰。 多些微微笑，從從客人的的角度考考慮問題題。 產(chǎn)生共共鳴感。 別插嘴嘴打斷客客人的說說話。 批評與與稱贊 勿濫用用專業(yè)化化術語 學會使使用成語語 招式二：按按部就班班 初步步接觸 初次接接觸的目目的是獲獲

29、得顧客客的滿意意，并激激發(fā)它的的興趣，吸吸引它的的參與。 儀態(tài)要要求 站立立姿勢正正確，雙雙手自然然擺放 站立立位置適適當，掌掌握時機機，主動動與顧客客接近。 與顧顧客談話話時保持持目光接接觸，精精神集中中。 慢慢慢后退，讓讓顧客隨隨便參觀觀 最佳接接觸時機機 當顧顧客長時時間凝視視模型時時。 當顧顧客注視視模型一一段時間間，把頭頭抬起來來時。 當顧顧客突然然停下腳腳步時。 當顧顧客目光光在收尋尋時。 當顧顧客與銷銷售員目目光相對對時。 當顧顧客尋求求銷售員員幫助時時。 接近顧顧客方法法：打招招呼，自自然地與與顧客寒寒暄，對對顧客表表示歡迎迎 早上上好/你你好！請請隨便看看。 你好好，有什什么

30、可以以幫忙嗎嗎？ 有興興趣的話話拿份資資料看看看。 備注 切忌忌對顧客客視而不不見。切切勿態(tài)度度冷漠。 切勿勿機械式式回答。 避免免過分熱熱情，硬硬性推銷銷。 揣摩摩顧客心心理 不同同的顧客客由不同同的需要要和購買買動機，銷銷售員必必須盡快快了解顧顧客的需需要，明明確顧客客的喜好好，才能能向顧客客推薦合合適的單單位。 要求 用明明朗的語語調交談談 注意意觀察顧顧客的動動作和表表情，是是否對樓樓盤感興興趣。 詢問問顧客的的需要，引引導顧客客回答，在在必要時時，提出出需特別別回答的的問題。 精神神集中，專專心傾聽聽顧客的的意見。 對顧顧客的問問話做出出積極的的回答。 提問 你對對鐘佛山山路步行行街

31、感覺覺如何 你喜喜歡那種種戶型？ 你要要多大的的面積？ 備注 切忌忌以貌取取人 不要要只顧介介紹，而而不認真真傾聽顧顧客談話話。 不要要打斷顧顧客的談談話。 不要要給顧客客由強迫迫感而讓讓對方知知道你的的想法。 引導顧客成成交 成交時時機 顧客客不再提提問，進進行思考考時。 當顧顧客靠在在椅子上上，左右右相顧突突然雙眼眼直視你你。 一位位專心聆聆聽、寡寡言少語語的客戶戶，詢問問付款及及細節(jié)時時，表明明顧客由由購買意意向。 話題題集中在在某單位位時。 顧客客不斷點點頭，對對銷售員員的話表表示同意意時。 顧客客開始關關心售后后服務時時。 顧客客與朋友友商議時時。 成交技技巧 不要要在介紹紹其他單單

32、位，讓讓顧客的的注意力力集中在在某單位位上。 強調調購買會會得到的的好處。 強調調優(yōu)惠期期，不買買的話過過幾天會會漲價。 強調調銷售好好，今天天不賣，就就沒機會會了。 觀察察顧客對對樓盤的的關注情情況，確確定顧客客的購買買目標。 進一一步強調調該單位位的優(yōu)點點及對顧顧客帶來來的好處處。 幫助助顧客做做出明智智的選擇擇。 讓顧顧客相信信此次購購買行為為時非常常明智的的決定。 成交策策略 迎合合法 我們們的銷售售方法與與您的想想法合拍拍嗎？ 這一一方法的的前提是是：收樓樓人員可可以肯定定的知道道客戶的的想法。 選擇擇法 *先生，既既然您已已經(jīng)找到到了最合合適自己己的樓盤盤，那么么您希望望我們何何時

33、落定定呢？ 再使使用提問問法時要要避免簡簡單的是是或者否否的問題題。 協(xié)調調法 我想想在公司司的客戶戶名單上上加上您您的大名名，您認認為怎樣樣做能達達到這個個目標呢呢？ 真誠誠建議法法 我希希望與您您達成協(xié)協(xié)議，我我們還需需要做那那些方面面的努力力呢？ 利用用形勢法法 促銷銷期只有有一天了了，如果果今天不不能定下下來，樓樓盤價格格的提升升將給您您帶來很很大的損損失。 備注 切忌忌強迫顧顧客購買買。 切忌忌表示不不耐煩。 必須須大膽提提出成交交要求。注注意成交交信號。 進行行交易，干干脆快捷捷，切勿勿拖延。 售后后服務 要求 保持持微笑，態(tài)態(tài)度認真真 身體體稍稍前前傾，表表示興趣趣與關注注 細心

34、心聆聽顧顧客問題題。 表示示樂意提提供幫助助。 提供供解決的的辦法。 備注 必須須熟悉業(yè)業(yè)務知識識。 切忌忌對顧客客不理不不睬。 切忌忌表現(xiàn)漫漫不經(jīng)心心的態(tài)度度。 結束束 成交交結束，或或結束整整個過程程，在這這個時刻刻，應該該向顧客客表示道道謝，并并歡迎隨隨時到來來。 要求 保持持微笑，保保持目光光接觸。 對于于未能即即時解決決的問題題哦，確確定答復復時間。 提醒醒顧客是是否有遺遺留的物物品。 讓客客人起先先提出走走的要求求，再跟跟著起身身。 目送送或親自自送顧客客至門口口。 說道道別語。 備注 切忌忌匆忙送送客。 切忌忌冷落顧顧客。 做好好最后一一步，以以期帶來來更多的的生意。 終結成成交

35、后的的要求 成交交是下一一次銷售售的開始始，銷售售員應該該明白不不斷總結結銷售成成功的原原因和經(jīng)經(jīng)驗，在在終結之之日多些些自問。 在銷銷售過程程中，我我是否留留意了對對價格的的保護？ 在銷銷售過程程中，我我是否得得到了競競爭的情情報？ 在銷銷售過程程中，我我是否設設法使顧顧客增加加了對自自己產(chǎn)品品的認識識。 在銷銷售過程程中，我我是否明明白知道道客戶不不需要的的是什么么？ 在銷銷售過程程中，我我是否過過分注重重與客戶戶的私交交？ 招式式三：循循序漸進進 1銷售員員判定可可能賣主主的依據(jù)據(jù)： 隨身身攜帶本本樓盤的的廣告。 反復復觀看比比較各種種戶型。 對結結構及裝裝潢設計計建議非非常關注注。 對

36、付付款方式式及折扣扣進行反反復探討討。 提出出的問題題相當廣廣泛瑣碎碎，但沒沒有明顯顯的專業(yè)業(yè)性問題題。 對樓樓盤和某某個門面面的某種種特別性性能不斷斷重復。 特別別問及鄰鄰居是干干什么的的。 對售售樓人員員的接待待非常滿滿意。 不斷斷提到朋朋友的房房子如何何。 爽快快的填寫寫客戶戶登記表表主動動索要卡卡片并告告知方便便接聽電電話。 第五章銷銷售過程程與應對對技巧 策略A：準準備階段段 機遇遇屬于有有準備的的人。銷銷售前詳詳細地研研究消費費者和房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的各各種資料料，研究究和估計計各種可可能和對對應的語語言、行行動，并并且準備備銷售工工作所必必須的各各類工具具和研究究客戶的的心理，這這是

37、擺在在房地產(chǎn)產(chǎn)市場營營銷人員員面前的的重要課課題。 客戶戶購買房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品行為為的欲望望和要求求具有一一致性的的特征，即即獲得生生活或者者生產(chǎn)的的活動空空間，使使得客戶戶購買房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品時的的心理活活動呈現(xiàn)現(xiàn)出多元元和多變變的狀態(tài)態(tài)。 消費費行為是是客戶心心理活動動的外在在表現(xiàn)，即即客戶的的行為是是受其內內在心理理活動的的支配和和制約的的。我國國的住宅宅消費是是一種高高層次的的、巨額額的生活活耐用消消費，在在目前房房地產(chǎn)住住宅供過過于求的的情況下下，怎樣樣成功推推銷自己己的產(chǎn)品品是擺在在房地產(chǎn)產(chǎn)市場營營銷人員員面前的的重要課課題。 客戶戶購買房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的行行為是為為滿足自自己的居居住、

38、生生活、保保值增值值、置業(yè)業(yè)經(jīng)營、投投資獲利利等各類類需求而而購買房房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的行行為。 因此此，銷售售人員在在銷售過過程必須須要把握握客戶購購買心理理特點和和準備好好開展工工作前的的提綱。 客戶戶購買心心理特點點 售樓樓員準備備的提綱綱 求 實實 用低 價價 位求 方方 便求美、求求新追求建建筑文化化品位求保值值、增值值投機獲獲利 房屋區(qū)區(qū)位環(huán) 境境房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品價 格格其 他他 策略略B：善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在顧顧客 銷售售人員在在銷售過過程中，要要發(fā)現(xiàn)客客戶，發(fā)發(fā)現(xiàn)機遇遇，善待待客戶。因因為潛在在消費者者的來源源，有因因響應房房地產(chǎn)廣廣告而至至的；還還有來自自營銷人人員和房房地產(chǎn)企企業(yè)工作作人

39、員的的激活與與挖掘。 策略略C：樹樹立第一一印象 消費費者對銷銷售人員員的相貌貌儀表、風風范及開開場白十十分敏感感，銷售售人員應應親切禮禮貌、真真誠務實實，給消消費者留留下良好好的第一一印象，銷銷售人員員通過自自己的親親和力引引導客戶戶對房地地產(chǎn)產(chǎn)品品的注意意與信任任。 策略略D：介介紹 介紹紹房地產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的過程中中隨機應應變，一一面引導導消費者者，一面面配合消消費者，關關鍵是針針對消費費者的需需求，真真誠地做做好參謀謀，提供供給消費費者合適適的房地地產(chǎn)商品品。 策略略E：談談判 銷售售人員用用銷售技技巧，使使消費者者有決定定購買的的意向；使消費費者確信信該房地地產(chǎn)產(chǎn)品品完全能能滿足需需求；

40、說說服消費費者堅決決采取購購買行動動。 策略略F：面面對拒絕絕 面對對拒絕銷售售人員面面對的拒拒絕，可可能就是是機遇，判判斷客戶戶拒絕的的原因，予予以回復復。如客客戶確有有購買意意向，應應為其作作更詳盡盡的分析析、介紹紹。 拒絕絕是消費費者在銷銷售過程程中最常常見的抗抗拒行為為。銷售售人員必必須巧妙妙地消除除消費者者疑慮，同同時銷售售人員要要分析拒拒絕的原原因，實實施對策策?？赡苣艿脑蛞蛴校?1、準準備購買買，需要要進一步步了解房房地產(chǎn)實實際的情情況； 2、推推托之詞詞，不想想購買或或無能力力購買； 3、有有購買能能力，但但希望價價格上能能優(yōu)惠； 4、消消費者建建立談判判優(yōu)勢，支支配銷售售人

41、員。 策略略G：對對不同消消費者個個性的對對策 對不不同個性性的消費費者，銷銷售人員員可采用用不同的的對策，可可獲得較較高的銷銷售成功功率，具具體見下下表。 消費費者個性性及其對對策 1.理性型型 深思思熟慮，冷冷靜穩(wěn)健健，不輕輕易被銷銷售人員員說服，對對不明之之處詳細細追問。 說明明房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)性性質及獨獨特優(yōu)點點和產(chǎn)品品質量，一一切介紹紹的內容容須真實實，爭取取消費者者理性的的認同。 2.感情型型 天性性激動，易易受外界界刺激，能能很快就就作決定定。 強強調產(chǎn)品品的特色色與實惠惠，促其其快速決決定。 3.猶豫型型 反復復不斷 態(tài)度堅堅決而自自信，取取得消費費者信敕敕，并幫幫助其決決定。 借

42、故故拖延型型 個性性遲疑，借借詞拖延延，推三三拖四 追尋消消費者不不能決定定的真正正原因。設設法解決決，免得得受其“拖累” 4.沉默寡寡言型 出言謹謹慎，反反應冷漠漠，外表表嚴肅。 介紹產(chǎn)產(chǎn)品，還還須以親親切、誠誠懇的態(tài)態(tài)度籠絡絡感情，了了解真正正的需求求再對癥癥下藥。 5.神經(jīng)過過敏型 專往壞壞處想，任任何事都都會產(chǎn)生生“刺激”作用。 謹言慎慎行，多多聽少說說，神態(tài)態(tài)莊重，重重點說服服。 6.迷信型型 缺乏乏自我主主導意識識，決定定權操于于“神意”或風水水。 盡盡力以現(xiàn)現(xiàn)代觀點點來配合合其風水水觀，提提醒其勿勿受一些些迷信迷迷惑，強強調人的的價值。 7.盛氣凌凌人型 趾高氣氣揚，以以下馬威威

43、來嚇?；ｄN售人人員，常常拒銷售售人員千千里之外外。 穩(wěn)穩(wěn)住立場場，態(tài)度度不卑不不亢，尊尊敬消費費者，恭恭維消費費者，找找尋消費費者“弱點”。 8.喋喋不不休型 因為過過分小心心，竟至至喋喋不不休，凡凡大小事事皆在顧顧慮之內內，有時時甚至離離題甚遠遠。 銷售售人員須須能取得得信任，加加強其對對產(chǎn)品的的信心。離離題甚遠遠時，適適當時機機將其導導入正題題。從下下定金到到簽約須須“快刀斬斬亂麻”。 第六章銷銷售過程程與應對對技巧 要點B：引引起客戶戶注意四四要素 引起起客戶的的注意處處于第一一個階段段。 在課課堂上老老師可要要求或命命令學生生們注意意聽講，可可在課堂堂中立刻刻進行考考試，以以促進學學生

44、注意意，老師師清楚地地知道學學生上課課不注意意聽講，只只是浪費費老師的的口舌及及時間。 業(yè)務務代表無無法依照照老師要要求準客客戶注意意您的話話語，您您要設計計出自己己別出心心裁、獨獨到的方方法，引引起準客客戶有注注意。 引起起注意 產(chǎn)生興興趣 產(chǎn)產(chǎn)生聯(lián)想想 激起起欲望 比較產(chǎn)產(chǎn)品 下下決心購購買 一、請請教客戶戶的意見見 人的的大腦儲儲存著無無數(shù)的信信息，絕絕大多數(shù)數(shù)的信息息平常您您不會想想到，也也不會使使用到，但但當別人人問您某某個問題題時，您您的思考考就會立立刻集中中在這個個問題上上，相關關的信息息、想法法也會突突然涌入入腦際，您您也會集集中注意意力思索索及表達達您對問問題的看看法。 請教

45、教意見是是吸引準準客戶注注意的一一個很好好的方法法，特別別是您能能找出一一些與業(yè)業(yè)務相關關的一些些問題。當當客戶表表達看法法時，您您不但能能引起客客戶的注注意，同同時也了了解客戶戶的想法法，另一一方面也也滿足了了準客戶戶被人請請教的優(yōu)優(yōu)越感。 二、迅迅速提出出客戶能能獲得哪哪些重大大利益 急功功好利是是現(xiàn)代人人的通性性，因此此，迅速速地告訴訴準客戶戶他能立立即獲得得哪些重重大利益益，是引引起客戶戶注意的的一個好好方法。 三、告告訴準客客戶一些些有用的的信息 每個個人對身身邊發(fā)生生了什么么事情，都都非常關關心、非非常注意意，這就就是為什什么新聞聞節(jié)目一一直維持持最高的的收視率率。因此此，您可可收

46、集一一些業(yè)界界、人物物或事件件等最新新信息，在在拜訪客客戶時引引起準客客戶的注注意。 四、指指出能協(xié)協(xié)助解決決準客戶戶面臨的的問題 例如如當客戶戶的復印印費用因因管理不不良而逐逐年升高高時，您您若能承承諾協(xié)助助他解決決復印管管理的問問題，客客戶會注注意您所所說出的的每一句句話。 以上上四個方方法若能能很好的的實施，銷銷售人員員將能很很好的引引起顧客客的注意意，從而而很快攻攻克客戶戶的心理理因素，最最終達成成樓盤交交易。 第4節(jié) 銷銷售人員員現(xiàn)場實實戰(zhàn)應對對技巧 要點點C：找找出客戶戶利益點點實戰(zhàn)手手法 “客戶最最關心的的利益點點在哪里里？”是每位位業(yè)務代代表最關關心的重重點，找找出了客客戶關心

47、心的利益益點，您您的推銷銷工作猶猶如擁有有一定航航線的船船只，不不再茫然然行進。 有時時客戶也也捉摸不不定自己己的購買買動機，充充分了解解一般客客戶購買買的可能能理由，有有讓您從從更廣泛泛的角度度思考涉涉及試探探客戶關關心的利利益點所所在，能能讓您有有效地進進行商品品介紹。 您可從九個個方面了了解一般般人購買買房屋的的理由： 一、樓樓盤給他他的整體體印象 廣告告人最懂懂得從商商品的整整體印象象來滿足足客戶購購買產(chǎn)品品的動機機。“勞力士士手表”、“奔馳汽汽車”雖然是是不同的的商品，但但它們都都在滿足足客戶象象征地位位的利益益。整體體形象的的訴求，最最能滿足足個性、生生活方式式、地位位顯赫人人士的特特殊需求求，針對對這些人人您在銷銷售時，不不妨從此此處著手手試探準準客戶最最關心的的利益點點是否在在此。 二、成成長欲、成成功欲 成長長欲、成成功欲是是人類需需求的一一種，類類似于馬馬斯洛所所說的自自我成長長、自我我實現(xiàn)的的需求。例例如電腦腦能提升升工作效效率，想想要自我我提升的的人就要要到電腦腦補習班班去進修修電腦，想想要成為為專業(yè)的的經(jīng)紀人人，就會會參加一一些管理理的研習習會，上上電腦課課，參加加研習