打造優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌

1、XX醫(yī)院護(hù)理人員培訓(xùn)護(hù)士禮儀與效勞提升民營醫(yī)院護(hù)理品質(zhì) 嘉惠于病人拋磚引玉解放思想、更新觀念創(chuàng)造“學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)，提高護(hù)理效勞質(zhì)量加快醫(yī)院護(hù)理開展，打造XX醫(yī)院品牌本次培訓(xùn)的目的 護(hù)士禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，貫穿護(hù)理效勞的全過程。它是護(hù)士一個燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個得體動作言談舉止能表達(dá)出護(hù)理人員的素質(zhì)和修養(yǎng)，能表達(dá)出護(hù)理隊(duì)伍的精神風(fēng)貌。護(hù)理團(tuán)隊(duì)的形象有賴于每一位護(hù)士塑造，因此，處處講“禮定會給團(tuán)隊(duì)增色不少,定會使病人有賓至如歸的感覺，從而更好樹立醫(yī)院形象和個人形象。一、禮儀的概述禮儀:是人們與他人交往的程序、方式以及 實(shí)施交往行為時的外在表現(xiàn)方面的規(guī) 范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風(fēng)度

2、。禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾 器物。二、護(hù)士學(xué)習(xí)禮儀的意義給病人留下良好的第一印象使病人放心來院就醫(yī)塑造良好的護(hù)理形象 良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的根底 高超的護(hù)技是塑造護(hù)理形象的后盾提高護(hù)理人員的自身修養(yǎng) 修養(yǎng)一個人在道德、學(xué)習(xí)、技藝等方面具備的素質(zhì)和能力。 禮貌修養(yǎng)在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會公德標(biāo)準(zhǔn)去做。三、禮儀在護(hù)理工作中的作用 禮儀，是護(hù)理人深層文化的重要表現(xiàn)；也是護(hù)理經(jīng)營管理形象、口啤的重要表現(xiàn)。護(hù)理行業(yè)也是效勞的行業(yè)、禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是護(hù)理部培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，它可以在護(hù)士和病人之間架起友誼的橋梁。四、護(hù)士禮儀 護(hù)士禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為病人效勞，

3、尊重關(guān)心病人，病人至上。真正讓病人滿意，認(rèn)可護(hù)理效勞，贏得更多的回頭客。根本的禮儀:儀容、儀表和儀態(tài)儀容人的容貌儀表人的外表容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)儀態(tài)人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀表美的含義容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)的優(yōu)美。經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美。內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。站姿 站姿要求：根本站相為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴角微閉面帶微笑、肩平、收腹挺胸，兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手指部位，握力適宜。坐姿 坐姿要求：根本坐相為：男性張開腿部而坐，手置于膝上或放于大腿中前部，表達(dá)出男子的自信，豁達(dá)；女性那么是膝蓋并攏，表達(dá)其莊重，矜持，并且落坐動作協(xié)調(diào)，聲音輕。人的各種姿勢 站

4、姿 坐姿 走姿 蹲姿走姿 走姿要求：走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向后折約45度，身體要平衡，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。蹲姿 蹲姿的注意點(diǎn)：頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個角度上；女性要注意將兩腿靠緊；臀部向下。主動效勞效勞在病人開口前。熱情效勞向病人提供良好的效勞。周到效勞細(xì)致入微，排憂解難。個性效勞因人而異，超常靈活。五.效勞接待禮儀S(smile)微笑對每一位病人提供微笑效勞。EExcellent)出色應(yīng)該將每程序、每次微小的效勞 工作做得很出色。R(Ready)準(zhǔn)備隨時準(zhǔn)備好為病人效勞。V(Viewing)看待將每一

5、位病人都看作是需要提供優(yōu) 質(zhì)效勞的貴賓。I(Invite邀請?jiān)诿恳淮谓哟诮Y(jié)束時，應(yīng)顯示 出誠意和教養(yǎng)。C(Create)創(chuàng)造應(yīng)想方設(shè)法設(shè)法精心創(chuàng)造出病人享受 的熱情效勞氣氛。E(Eye)眼光應(yīng)用熱情友好的眼光效勞病人。效勞service:當(dāng)病人出現(xiàn)在我們面前時。當(dāng)救護(hù)鈴聲響時。當(dāng)病人左顧右盼時。當(dāng)危急病人來院的時候。當(dāng)老年病人來院的時候。當(dāng)殘疾病人來院時。 主動效勞周到效勞強(qiáng)烈的效勞意識效勞是民營醫(yī)院的強(qiáng)項(xiàng)。檢驗(yàn)效勞水平優(yōu)劣的唯一尺度就是看患者滿意不滿意。效勞是品牌。效勞品牌可以推銷，推銷可以出效益經(jīng)濟(jì)效益、社會效益。以患者為中心，一切為了患者；為了一切患者；為了患者的一切。必須最大限度地

6、滿足患者的醫(yī)療需求不同層次、不斷變化的醫(yī)療需求，開掘并滿足患者的潛在需求。語言文明 交談空間 體態(tài)語言語言文明：語言文雅，講究藝術(shù)。語言人類的特有用來表達(dá)思想，交流感情、溝通的用具。對象性原那么：區(qū)分對象，因人而異，有的放失。適應(yīng)性原那么： 社會環(huán)境、自然環(huán)境、具體場景時間、空間、氣氛熱情效勞1.態(tài)度誠懇、親切。2.用語親切、文雅。1.說話時要認(rèn)清自己的身份。2.說話要盡量客觀。3.說話不要有善意。這里的善意指善意的謊話)如何做到言之有理、談吐文雅怎樣說話才不失分寸？怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為神態(tài)。交談空間：1、 注視說話者,保持目光接觸；2 、單獨(dú)聽對方講話，身子稍稍前傾；

7、3 、面部保持自然的微笑；4 、不要中途打斷對方；5 、適時而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}；6 、不離開對方的話題，巧妙地應(yīng)答。親密區(qū)045CM：有血緣關(guān)系者、同性好 朋友、戀人、夫妻等。個人區(qū)45120CM：用于關(guān)系較好的朋友社交區(qū)120360CM：用于工作和社交聚會公眾區(qū)360CM以上：用于當(dāng)眾演講怎樣禮貌答復(fù)他人的提問？熱情答復(fù)他人的詢問。 遇到有人聞訊時，應(yīng)該仔細(xì)聽取他人的詢問后進(jìn)行答復(fù)。在辦公室有人詢問時，應(yīng)該暫時擱下手中的事情熱情接待。答復(fù)問話耐心 細(xì)致 周到 詳盡；文明語言的運(yùn)用技巧一要簡練明確 不要羅嗦絮叨 言不及義二要親切生動 不要干澀死板 牽強(qiáng)附會三要謙虛謹(jǐn)慎 不要傲慢虛偽 言不由衷四要

8、委婉靈活 不要簡單生硬 輕率粗俗五要吐字清晰 不要模糊累贅 不知所云六要沉著大方 不要過分拘謹(jǐn) 不善言談七要音調(diào)柔和 不要上下無度 拿腔拿調(diào)人際交往的四大原那么寬容忘記別人對你的不是。真誠以誠待人。謙虛要想平安無事地活在世上就必須時時記得低頭。信任信任別人，從而贏得人心。五大素質(zhì)：誠懇而不虛偽隨和而不固執(zhí)自信而不自卑熱情而不冷漠寬容而不遷就 掌握溝通的方法 做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個防止、六個方式一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句；介紹，就是多對患者或家屬說幾句。三個掌握：掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握

9、患者及家屬的社會心理狀況。四個留意：留意溝通對象情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情況反響，學(xué)會自我控制。五個防止：防止強(qiáng)求溝通對象即時接受事實(shí)；防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言；防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改變對方的觀點(diǎn)；防止壓制對方的情緒。六個方式：一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是對象的溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的溝通；六是實(shí)物對照講解溝通。體態(tài)語言在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會借助于人體的各種器官和姿態(tài)通過眉毛、眼、嘴巴、手勢表示出來。是一種無身聲的“語言。怎樣正確使用體態(tài)語言1

10、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣.眼睛 目光正視對方的兩眼與嘴巴的三角區(qū)，表示對對方的尊重。凝視時間不能超過秒給人緊張、難堪的感覺。 如果面對熟人、朋友、同事：可以用沉著的目光來表達(dá)問候、征求意見。 切忌眼光剛看就離開否那么冷漠、自傲。不同的眼神傳遞不同的信息相互正視片刻：表示坦誠行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意乜斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示快樂或輕視3 嘴巴可以表達(dá)生動多變的感情緊閉雙唇

11、，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成“O形：表示驚訝噘起雙唇：表示不快樂撇撇嘴：表示輕蔑或討厭咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜4 、手勢是語言的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)連連擺手：表示反對握緊拳頭：表示憤怒、焦急招手：表示叫人過來揮手：表示再見或叫人走開搔頭：表示困惑用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟尊重隱私權(quán)，善解人意真正的效勞效勞禮儀+X X是根據(jù)效勞的對象不同、場所的不同、時間的不同、需求的不同而千變?nèi)f化的，換句話說個性效勞必須是規(guī)那么的禮儀再加上汕然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來的個性化效勞真正的優(yōu)質(zhì)效勞微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是謙恭、友

12、善、含蓄、自信的反映微笑效勞怎樣微笑？ 嘴角微微上揚(yáng)，目光柔和，面部肌肉放松在人際交往中微笑的作用：表示心境良好-產(chǎn)生吸引別人的魅力表示充滿信心-容易被人接受表示真誠友善-縮短心理距離表示樂業(yè)敬業(yè)-創(chuàng)造融洽氣 護(hù)士要經(jīng)常保持笑容，要微笑效勞，沒有微笑的效勞實(shí)際上丑化了醫(yī)院的形象，給人印象是沒有教育、沒有文化、沒有禮貌，足以使賓至如歸成為一句空話微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個人帶來效益微笑是參與社交的通行證微笑是通向世界的護(hù)照微笑是打動病人心靈的最美好的語言 護(hù)士 禮儀接 禮儀 鈴聲一響，應(yīng)盡快拿起 ，最長不應(yīng)超過三聲。問候拿起 盡快說出你好等，不能說出：“喂，“你是誰？；使用對方

13、愉快的詞語選用清淅、悅耳的語調(diào)，選用謙恭、友善的語氣，讓人聽起來輕松、愉快。；轉(zhuǎn)接 及留言一定要確認(rèn)對方的姓名和身份，應(yīng)首先問一句：很抱歉，請問哪一位？接 時需要留言，應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確、清楚地作好記錄。打 的禮儀擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間避開用餐、睡眠和休息時間，如晚間：至次日早：前，最好不要打 。搶救、病人需要除外。通話目的安排通話的內(nèi)容掛斷 時注意使用禮貌用語打攪您了；再見；謝謝您的 禮貌用語您好，我是某某；請稍等；對不起，請問您是哪一位；拜托您了；對不起，讓您久等了等等。門診窗口護(hù)士效勞禮儀 在窗口的護(hù)理人員要向病人提供熱情、快捷、周到的效勞，并積極向病人介紹醫(yī)院的設(shè)施、效勞工程和本科的效勞，這將直接

14、影響病人在醫(yī)院的選擇、停留和回頭的次數(shù)，也影響醫(yī)院的收入。接待問訊：、要站立效勞，精神飽滿，舉止自然大方，精力集中，做好隨時接待病人的準(zhǔn)備。、接待人員對每一位病人都必須彬彬有禮，一視同仁。如果是接待老人或兒童時，必須上前攙扶或送至前往的科室。同時照顧其它部門給予照顧和幫助。、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，接待人員要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀。但要注意熱情適度，只能當(dāng)參謀，不要參與決策，更不要干預(yù)病人的隱

15、私。注意區(qū)分醫(yī)托、作為最前言的效勞人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯,更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。、當(dāng)有人前來咨詢或詢問時，接待人員應(yīng)該講究一點(diǎn)答復(fù)的技巧。病房效勞禮儀病房是病人臨時的家，也是病人在醫(yī)院中逗留時間最長的地方。病房的管理，如清潔衛(wèi)生程度、平安和安靜狀況、設(shè)備與物品的配置、效勞工程是否周全、醫(yī)護(hù)人員的效勞態(tài)度和效勞水準(zhǔn)如何等，都為病人所關(guān)心并直接影響病人對醫(yī)院的印象。病房護(hù)理人員素質(zhì)要求病房工作的復(fù)雜性與隨機(jī)性，以及面對面地直接對病人效勞都為病房護(hù)理人員的素質(zhì)提出了較高的要求。、品質(zhì)好

16、，為人老實(shí)，具有較高的自覺性、責(zé)任心強(qiáng)，工作踏實(shí)，善于與同事良好合作、動手能力要強(qiáng)，身體素質(zhì)要好，工作效率要高病房效勞禮儀病房收入是醫(yī)院收入的重要來源，是帶動醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。因此，病房的效勞質(zhì)量對醫(yī)院的生存和發(fā)展具有重要作用，效勞禮儀更是重中之重。一、迎接病人效勞禮儀、迎病人準(zhǔn)備、熱情迎接病人二、日常效勞禮儀、病區(qū)情況及醫(yī)護(hù)人員、衛(wèi)生員的介紹、送病人至病床，提供生活所需、及時整理病房、包房敲門、平安檢查、委托代辦和其它效勞。要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為病人辦好委托代辦的事項(xiàng)。、自我介紹、遇病人問好、不得先伸手和病人握手。、與病人方便、不得隨便扔病人的東西三、送病人效勞禮儀、做好病人走前準(zhǔn)備

17、工作。、熱情送別、病人走后迅速做好病房消毒 清潔工效勞禮儀 清潔工在醫(yī)院雖與病人接觸較少，但在其工作中也要注意禮儀。著裝禮儀：清潔工上崗時著醫(yī)院規(guī)定的工作服，在病人活動的候診區(qū)域從事壞境衛(wèi)生的清掃工作，工作服要注意保持整潔，常洗常換，講究個人衛(wèi)生。身穿清潔員工作服時，不得離崗，不得擅自到其他部門走動，也不要與其他清潔工或醫(yī)務(wù)人員在工作場所扎堆聊天，大聲談笑。效勞禮儀：自尊自愛工作中要保持精神飽滿，表情自然，動作勤快，手腳利索，敬業(yè)愛崗。不要怕難為情，不要怕丟面子，要認(rèn)識到，勞動者最榮耀。文明工作：在大廳或候診區(qū)濕式清掃時，要隨時留意周圍走動的行人和座著候診的病人，見病人或他人走來要主動讓 道，

18、不要阻礙病人或他人的活動。在工作盡量不要打攪病人，假設(shè)萬一給病人帶來不便時，要使用“請留神“勞駕 “打攪您了 “多謝 等禮貌用語。假設(shè)有病人在旁，要微笑點(diǎn)頭示意，禮貌問候，說聲“您好 。一、民營醫(yī)院優(yōu)勢劣勢優(yōu) 勢：用人機(jī)制靈活擇優(yōu)上崗，優(yōu)勝劣汰。經(jīng)營理念先進(jìn)適應(yīng)市場，追求高質(zhì)量高效，竟?fàn)幠芰?qiáng)。宣傳手段多樣化快速提高品牌和知名度。效勞意識到位贏得患者信賴。劣 勢：資金壓力沒有政府投入，在夾縫中求生存患者認(rèn)可程度對民營醫(yī)院認(rèn)可程度不夠?；颊邅碓礇]有歷史積淀，缺乏品牌和知名度人才技術(shù)短期內(nèi)還無法打破國有大型醫(yī)院的 高技術(shù)壟斷二、醫(yī)療市場細(xì)分如何尋找病人消費(fèi)群體消費(fèi)動機(jī)消費(fèi)需求消費(fèi)時間消費(fèi)區(qū)位消費(fèi)容量病人細(xì)分按不同年齡人群細(xì)分按不同收入人群細(xì)分按不同醫(yī)療費(fèi)用支付手段細(xì)分按不同病種細(xì)分三、XX醫(yī)院重點(diǎn)?？萍伴_展情況婦產(chǎn)科泌尿外科中醫(yī)胃腸科肝病科肛腸科碎石科骨傷科五官科皮膚科四、提高民營醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要性目前民營醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀與先進(jìn)國家的差距不容無視人類健康需求的不斷增長醫(yī)療市場的競爭相關(guān)法規(guī)、制度在逐步完善五、如何提高護(hù)理質(zhì)量提高認(rèn)識、更新觀念、樹立護(hù)理