呼叫中心安全運營方案

1、呼叫中心安全運營方案一、總述為保證集團公司客服中心的工作順利進行，針對安全運營工 作做出以下運營方案。安全運營方案包括：運營工作的分類、信息的發(fā)布與傳遞、 系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等.并說明各職 能口在突發(fā)性事件中的責任范圍、工作要求、獎懲等方面的細則。二、運營工作的分類運營事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場所有運營安全的工作，緊 急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場混亂 的事件。在發(fā)生緊急事件后,當班值班經(jīng)理要寫出事故報告提交客 服主管和客服總監(jiān)。運營事故報告分為兩類：1。業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障:是指業(yè)務(wù)中重要投訴，以及網(wǎng)絡(luò)和系 統(tǒng)平臺出現(xiàn)故障；2.重大緊急事件:是指非

2、常規(guī)性,意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事 件（如:火災(zāi)，地震,人為不可抗力）;當發(fā)生上述事故時，要及時按照應(yīng)急流程和辦法來處理。三、信息的發(fā)布與上報（一）話務(wù)故障處理：集團客服中心值班經(jīng)理在值班過程中，發(fā)現(xiàn) 96266 熱線話務(wù)量猛增，是平常此時段來電量的 2 倍以上時，及時向一線話務(wù)員 搜集信息確定故障片區(qū)，同時通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回 復意見。當發(fā)生緊急故障時,值班經(jīng)理應(yīng)責任到人通知一線人員全力 應(yīng)急故障，統(tǒng)一口徑，快速解答，避免長時間占用分機線導致其 他客戶無法呼入。同時值班經(jīng)理觀察電話量異常情況，考慮備班 是否及時補充到崗，以及回訪崗、備班人員是否先應(yīng)急接聽熱線， 和考慮是否增加 IV

3、R 語音應(yīng)急導航。呼叫中心人員加班次序：第一級：在場人員；第二級:備班人 員；第三級：其他在外人員;（二）大故障級別由發(fā)起大故障的責任部門進行確定。1。 分公司大故障定級標準見表1。表2。，如有特殊情況， 分公司調(diào)度中心報集團調(diào)度中心,集團調(diào)度中心報集團運維部裁 決。2。 分公司大故障級別以影響戶數(shù)和影響時間來決定.其中影 響戶數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷；影響時間則以96客服審核過后公 告的發(fā)出時間和結(jié)束時間為準（大故障升級事項在安全播出事件 事故匯報流程中另行規(guī)定） 。地市的大故障級別劃分見表1。 表2.表1。表2.（三）業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障上報流程：（四）政治性事件處理流程：四、系統(tǒng)軟硬件故障的處

4、理：系統(tǒng)軟硬件故障：是指系統(tǒng)無法登記工單、無法查詢客戶資 料、呼叫中心現(xiàn)場設(shè)備停電等軟硬件故障.（一）一般設(shè)備故障處理：如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障，坐席代表應(yīng)立即上報，并聽從值班經(jīng) 理的分配,切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應(yīng)在五 分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。值班經(jīng)理應(yīng)及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維 護人員進行處理，以保持設(shè)備的良好使用率.（二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報值班經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部 門處理。在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應(yīng)通過其他途徑（如網(wǎng)頁版 96 系統(tǒng)）處理問題,盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出 系統(tǒng)的行為；如需進行手工操作，坐席代表應(yīng)詳細記下有關(guān)呼入電

5、話的信 息，并在系統(tǒng)恢復后通過記錄的相關(guān)客戶信息處理問題；如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，坐席代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方 式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應(yīng)第一時間上報上級領(lǐng)導，并做 好記錄。（三）斷電處理:如客服中心停電，電話系統(tǒng)將會保持運行，電話上的一些顯 示可能會丟失，后臺有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS）設(shè)在技術(shù)中心, 不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù) 34 小時用來支持 CSR 的個人計 算機終端和應(yīng)急燈.值班經(jīng)理通知物業(yè)同時報客服經(jīng)理/總監(jiān)， 為 了省電以保證呼入服務(wù),暫停呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器 及個人計算機終端都要關(guān)閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后 如果電力還沒有恢復

6、，所有服務(wù)呼入的 CSR 需將來電客戶咨詢信 息記錄在手工記錄表上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。 客戶服務(wù)部的負責人將會觀察系統(tǒng)的使用情況， 如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復查。五、外部其他事故（外界不可抗事件）外界不可抗事件：是指火災(zāi)、地震、歹徒等人為不可抗力的 自然原因?？头行慕?jīng)理接到通知后，即時指派現(xiàn)場的最高負責人（值 班長,若不在現(xiàn)場，則由值班經(jīng)理擔任）負責全權(quán)處理本次事件； 現(xiàn)場負責人判斷本次事件是否會危害到客服中心人員與財產(chǎn)安 全,若是,即時通知公司保衛(wèi)部門，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部 門的指示要求，現(xiàn)場負責人馬上發(fā)放緊急通知，安排人員在室內(nèi) 現(xiàn)場當值，不可隨意離開指定范圍,或根據(jù)指示要求組織人員撤離 工作現(xiàn)場；若需要人員留守現(xiàn)場，現(xiàn)場負責人實時留意話務(wù)現(xiàn)場 情況，至少每 30 分鐘向客戶服務(wù)中心經(jīng)理與公司保衛(wèi)部門反映 現(xiàn)場情況；現(xiàn)場負責人安排本部門人員清點員工是否全部安全撤 離，并協(xié)助保衛(wèi)部門處理善后工作。六、安全運營值班要求呼叫中心實行 24 小時全年無休運營工作,行政班下班后由呼 叫中心任職班組長進行在崗值班，集團任職人員帶班；周末、節(jié) 假日白天由集團任職人員在崗值