物業(yè)管理-業(yè)戶服務指引管理

1、業(yè)戶服務指引業(yè)戶接待與聯(lián)系1.1 接待與聯(lián)系形式設立接待“窗口，”由專人負責接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類業(yè)服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。物設立熱線電話，全天候 24 小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見 .應注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復可采取回訪的辦法。不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，

2、使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作， 配合和支持物業(yè)工作的開展。定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表 ，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務水平。1.2 接待與聯(lián)系要求接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。實行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時的報修接待制度。投訴電話 24 小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接做好記錄， 24 小時內給予答復。有效投訴要控制在年0.5以下。聽，管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽

3、業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。實行維修服務回訪制度，回訪處理率達 100，凡屬安全設施維修 2 天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3 天內回訪；其他維修項目 1 周內回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時內書面通知維修人員整改。1.3 來訪接待服務人員應主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑招呼。禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。員工日常用語問候語

4、：你好 !早晨 (早上 )好！祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財！祝您好運 !萬事勝意 !一路順風！歡迎語：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導！見面語：請進 !請坐 !請用茶！致歉語：對不起 !請原諒 !請諒解！祈請語：請關照 !請指正 !請稍候 !請稍等 !請留步！致謝語：謝謝 !多謝關照 !多謝指正！辭別語：再見 !Bye-bye! 晚安！1.4 來電接待應保證熱線電話暢通。在電話鈴響 3 次前，應立即接聽電話。接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。接聽電活時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司本部門名稱，如“物業(yè)”、“某某物業(yè)項目”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備

5、。做好來電接待記錄。如來電業(yè)戶要找的服務人員不在，接聽人應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。1.5 走訪與回訪根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。走訪面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好回訪記錄 。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作。及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決計劃。急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。急修項目維修后24 小時內回訪， 2 天后再做 1 次回訪。房屋滲漏水項目維修后，3 天內回訪，雨天后再做1 次回訪。1.6 報修及服務接待對業(yè)戶的報修及服務要求，應及時在維修 (服務 )匯總表上做好記錄，填寫

6、維修（服務 )任務單，并用對講機通知維修 (服務 )人員攜單在約定時間上門維修、服務。維修 (服務 )人員上門后，應先了解維修或服務內容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修 (服務 )完畢后，由維修 (服務 ) 人員根據(jù)事先約定的收費標準在單子上填寫金額， 請業(yè)戶在維修 (服務 )單上簽字確認，維修 (服務 )人員不得直接向業(yè)戶收費。維修 (服務 )人員將業(yè)戶簽訂的 維修 (服務 )任務單交業(yè)戶服務部， 業(yè)戶服務部應將維修 (服務 )情況在報修 (服務 )匯總表上完成相應欄目的注記， 每月15 日將業(yè)戶確認的收費款項填入付款請求書送交業(yè)戶，并請其于20 日前付費，逾期由業(yè)務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。以下項目應按急修處理電梯失控與困人。房屋結構性損壞而發(fā)生危險的排險解危， 室內線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺、扶梯等各種扶手、欄桿活動、損壞。鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。其他涉及危險的項目。1.7 業(yè)戶投訴接待本著對業(yè)戶負責的精神，認真聽取投訴意見。對于所在部門管轄范圍內出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應在第一時間做出妥善安排，解