汽車維修質(zhì)量管理手冊

1、 總則建立并保持記錄，以便為質(zhì)量管理體系有效運行及對汽車維修全過程、汽車銷售過程的符合性要求提供驗證的證據(jù)，本公司制定并實施記錄控制程序?qū)|(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄；各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的管理。工作概要記錄應(yīng)予以保持，以提供符合要求的質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)；記錄要有標(biāo)識、分類和編目以及有關(guān)責(zé)任人員的簽字和簽字日期；記錄要在適宜的環(huán)境中保存且便于存取和檢索，記錄管理部門應(yīng)建立記錄控制清單以便于對記錄的匯總，要規(guī)定記錄的保存期限，超過保存期限的記錄，由管理者代表批準(zhǔn)記錄保管部門負(fù)責(zé)銷毀。 發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限

2、公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 1頁總第 11 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改5.1 管理承諾 總經(jīng)理對建立、實施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性，并保證全體員工樹立質(zhì)量意識；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，要傳達(dá)到各部門及全體員工，并得到理解和貫徹；按計劃進(jìn)行管理評審，并根據(jù)評審作出持續(xù)改進(jìn)的決議；確保資源的識別、提供，保證質(zhì)量管理體系的正常運行。以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理以通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意為目的，建立和實施質(zhì)量管理體系，貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客的要求得到確定并予以滿

3、足。質(zhì)量方針總經(jīng)理依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際，制定質(zhì)量方針，為公司提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的為宗旨，滿足顧客要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保其有效性。確保質(zhì)量方針在公司上下得到溝通和理解。按計劃進(jìn)行持續(xù)適宜性評審，以保證質(zhì)量方針的持續(xù)有效。策劃質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理確保在本公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針給定框架內(nèi)制定并展開，是各職能和層次上所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務(wù)，使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質(zhì)量目標(biāo)的可考核性。質(zhì)量目標(biāo)是可測量的，持續(xù)改進(jìn)，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)見0.2章節(jié)。質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理為

4、了確保滿足質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以實現(xiàn)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的宗旨。根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及本公司汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程的特點選擇了需要控制的過程，并編制程序文件；（見附錄一程序文件清單）。 建立、完善公司組織結(jié)構(gòu)，以保證質(zhì)量管理體系的需要；（見附錄二公司組織結(jié)構(gòu)圖）發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 2頁總第 12 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 選擇合理的職能分配方案。（見附錄三公司職能分配表）。當(dāng)對質(zhì)量管理體系中的某一過程作出更改時，在

5、受控條件下應(yīng)對因此而引起的其他過程的變化作出判定，并采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的完整性及連續(xù)性。職責(zé)權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的需要，制定了各級人員職責(zé)和權(quán)限，其中決策層和各部門職責(zé)如下：總經(jīng)理職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司日常工作，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定、頒布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對質(zhì)量目標(biāo)是否包括滿足產(chǎn)品要求有關(guān) 的內(nèi)容及是否在相關(guān)職能和層次上展開負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立和保持ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊；按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并且確保對質(zhì)量管理的有效性進(jìn)行

6、溝通；確保公司內(nèi)的職責(zé)，權(quán)限得到規(guī)定和溝通；確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以及對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性；確保獲得與建立、實施和實施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性有關(guān)的資源；任命管理者代表，聘任內(nèi)部審核員；對公司最終產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。 管理者代表職責(zé)總經(jīng)理任命質(zhì)管部部長為公司管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并具有以下方面職責(zé)和權(quán)限：管理者代表按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系過程得到建立，實施并持續(xù)改進(jìn)。對程序文件進(jìn)行審核、批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理報告組織在建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并使其實現(xiàn)的方面所取得的業(yè)績，以及有關(guān)質(zhì)量管理體系所需改進(jìn)的方面

7、； 協(xié)助總經(jīng)理按策劃的時間間隔，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)管部制定審核方案對質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，取得審核結(jié)果發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 13 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 報告總經(jīng)理； 確保在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成； 對糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查，為管理評審提供依據(jù)； 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。c) 行政部職責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求；公司年度培訓(xùn)計劃的制定及監(jiān)督實施；負(fù)責(zé)上崗基礎(chǔ)教育；負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估；公司規(guī)章

8、制度的歸口管理及匯總工作、員工考勤工作；配合技術(shù)設(shè)備檢驗部對公司合同、文件、檔案、圖書、資料的識別、標(biāo)識、管理工作。d) 質(zhì)管部受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，并對公司負(fù)責(zé)，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表對公司質(zhì)量管理體系運行情況進(jìn)行監(jiān)督，保證質(zhì)量管理體系的正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織編寫、修訂質(zhì)量體系文件，并對質(zhì)量管理體系文件現(xiàn)行版本的有效性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)各項質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計和考核，并負(fù)責(zé)編制質(zhì)量狀態(tài)的分析和質(zhì)量情況的報告，為總經(jīng)理質(zhì)量決策提供依據(jù)，協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃，組織實施管理評審，對管理評審報告提出改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，對實施效果進(jìn)行驗證；負(fù)責(zé)全公司記錄的歸口管理；負(fù)責(zé)組織和管理公司內(nèi)部質(zhì)

9、量體系審核工作；對各部門質(zhì)量策劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。技術(shù)設(shè)備檢驗部編制公司汽車維修工藝流程，對修理人員提供過程技術(shù)性指導(dǎo)，修竣車輛出廠檢驗合格證簽發(fā)； 公司內(nèi)外技術(shù)交流派出學(xué)習(xí)培訓(xùn)和來廠培訓(xùn)實習(xí)指導(dǎo)； 公司技術(shù)改造措施計劃制定工作； 負(fù)責(zé)公司計量器具管理工作、維修設(shè)備管理工作，制定建帳、編號、使用維 護(hù)管理辦法；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 4頁總第 14 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 收集統(tǒng)計維修數(shù)據(jù)資料建檔分析處理，反饋生產(chǎn)廠家； 修舊利廢修竣入庫技術(shù)鑒定、簽署工作；制定車輛修理質(zhì)量標(biāo)

10、準(zhǔn)和管理辦法，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)汽車維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和法規(guī)； f) 汽車維修站職責(zé) 一汽大眾特約服務(wù)站、北京Jeep特約維修服務(wù)站、中國一汽轎車服務(wù)站負(fù)責(zé)執(zhí)行一汽大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一汽車集團(tuán)公司關(guān)于汽車維修服務(wù)全過程的控制。 各站具有以下方面職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接車診斷故障，確定修車項目，價格，日期管理；業(yè)務(wù)廳及顧客服務(wù)管理，汽車維修服務(wù)項目宣傳；隨車工具、物品清點管理，作好接車檢驗車況及車輛修竣檢驗出廠工作管理；汽車維修合同派工單及維修車輛檔案輸入管理；工時及零件費用結(jié)算、開具發(fā)票并輸入檔案管理；對外出維修、加工協(xié)作管理。管理和接待回修、返修車輛；組織開好生產(chǎn)調(diào)度會

11、議，加強(qiáng)與備件部和車間車輛交接手續(xù)管理；作好本站維修生產(chǎn)統(tǒng)計工作管理（按大、中、小修車輛統(tǒng)計，按月、季、年報表）；編制明年生產(chǎn)計劃，作好車源工作；售后服務(wù)索賠工作。 g) 汽車銷售部職責(zé)負(fù)責(zé)公司的汽車產(chǎn)品在地區(qū)的銷售市場的調(diào)研和市場預(yù)測工作；根據(jù)銷售市場行情，編制出市場銷售計劃按計劃向生產(chǎn)廠購車；負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行測量，確保滿足顧客的需求和潛在需求。汽車備件部職責(zé)負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供方進(jìn)行評價，編制合格供方名錄并對供方的供貨業(yè)績進(jìn)行評價，建立供方檔案；負(fù)責(zé)編制采購備件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及采購備件分類明細(xì)表；負(fù)責(zé)對采購備件的進(jìn)貨驗證。5.

12、5.2 管理者代表本公司任命質(zhì)管部部長為管理者代表，受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)對總經(jīng)理發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 5頁總第 15 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 負(fù)責(zé)。其職責(zé)見本手冊5.5.1。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效 性溝通。不同部門和層次人員通過質(zhì)量例會等進(jìn)行體系運行過程及管理多方 面的溝通，從而促進(jìn)過程輸出的實現(xiàn)，進(jìn)而提高過程的有效性。應(yīng)保持溝通 方式的記錄。 管理評審總則總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。按策劃的時間間隔對

13、質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，保持管理評審的記錄。本公司制定并實施管理評審控制程序。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)按策劃的時間間隔主持對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，審批管理評審結(jié)論；管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進(jìn)建議，編制相應(yīng)的管理評審報告；質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審計劃的制定，收集并提供管理評審所需資料負(fù)責(zé)對評審后的糾正措施、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗證；各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的材料，并負(fù)責(zé)實施評審中的與本部門相關(guān)的改進(jìn)措施、預(yù)防措施。工作概要管理評審計劃的提出：總經(jīng)理每年按策劃時間間隔進(jìn)行評審，質(zhì)管部編制管理評審計劃。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)或市場環(huán)境等發(fā)生變化時，可增加管理評審頻次；管理評審輸入：管理

14、評審輸入應(yīng)包括與下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會： 審核結(jié)果；包括第一方、第二方、第三方審核等。 顧客反饋；包括對顧客滿意程度和不滿意程度測量結(jié)果及顧客抱怨等。 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；包括過程產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果。 改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的狀況；包括對內(nèi)審和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果。 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況； 可能影響質(zhì)量管理措施的各種變更；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 6頁總第 16 頁5.管理職責(zé)修 改第0次修改 由于各種原因而引起的有關(guān)公司的

15、產(chǎn)品、過程和體系改進(jìn)的建議。評審準(zhǔn)備及評審會議的召開預(yù)定評審前由質(zhì)管部提出評審計劃以及對評審資料及必要文件的準(zhǔn)備，通知參加評審人員。總經(jīng)理主持評審會議并就評審內(nèi)容作出結(jié)論；評審輸出評審輸出應(yīng)包括： 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施，包括質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)、過程控制等方面的評價； 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過程審核等與審核內(nèi)容有關(guān)的要求； 資源需求的決定和措施。改進(jìn)、糾正措施和預(yù)防措施的實施和驗證；評審結(jié)果引起文件更改的應(yīng)執(zhí)行文件控制程序，評審產(chǎn)生的相關(guān)記錄由質(zhì)管部按記錄控制程序保管。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有

16、限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 2頁 第 1頁總第 17 頁6.資源管理修 改第0次修改資源的提供本公司為建立質(zhì)量管理體系及過程而實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)提供所需的資源。確定所提供的資源應(yīng)用于為實現(xiàn)和保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系和為持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效性，并根據(jù)顧客要求的不斷變更應(yīng)及時通過提供所需的資源滿足顧客的要求，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意。人力資源總則對從事影響公司汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程質(zhì)量工作的人員能勝任本職工作，保證質(zhì)量管理體系有效運行對人力資源的需求，本公司特制定并實施人力資源控制程序。職責(zé)總經(jīng)理批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃批準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求；管理

17、者代表批準(zhǔn)部門員工負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求；行政部編制各部門負(fù)責(zé)人崗位工作人員任職要求，負(fù)責(zé)公司年度培訓(xùn)計劃制定及監(jiān)督實施，并組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估；各部門編制本部門員工崗位工作人員任職要求負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。工作概要人員安排方面，承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮；培訓(xùn)、意識和能力方面，應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動人員的能力的需求，分別對公司員工根據(jù)崗位職責(zé)制定并實施培訓(xùn)需求，可采取的培訓(xùn)方式有： 新員工培訓(xùn)； 在崗員工培訓(xùn)； 特殊工作員工培訓(xùn)； 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)。評價所提供培訓(xùn)的有效性；由行政部具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃及實施?；A(chǔ)設(shè)施和工作

18、環(huán)境總則本公司確定、提供并維護(hù)為達(dá)到汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程符合要求求所需的基礎(chǔ)設(shè)施以及確定管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 2頁 第 2 頁總第 18 頁6.資源管理修 改第0次修改 是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，必要的工作環(huán)境是公司實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需 的設(shè)施和對工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行的控制，本公司特制定并實施設(shè)施和工作環(huán)境控制程序職責(zé)各汽車特約維修站、汽車銷售部、汽車備件部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制；行政部協(xié)助以上各部門對實現(xiàn)產(chǎn)品符

19、合性所需的設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)設(shè)施的技術(shù)檢驗鑒定工作；質(zhì)管部負(fù)責(zé)對設(shè)施和工作環(huán)境的歸口管理及設(shè)施標(biāo)識檢查、監(jiān)督。工作概要生產(chǎn)設(shè)施的識別、提供和維護(hù)，對公司為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性活動所需設(shè)施進(jìn)行識別，各特約維修站、銷售部、備件部根據(jù)部門要求及公司發(fā)展的需求，填寫生產(chǎn)設(shè)施配置申請單報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行采購，由技術(shù)設(shè)備檢驗部協(xié)助對采購設(shè)施的驗收并對設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng)提供技術(shù)支持及日常監(jiān)督，對報廢設(shè)施應(yīng)由技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)報廢鑒定后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)報廢。質(zhì)管部負(fù)責(zé)設(shè)施標(biāo)識的檢查監(jiān)督；由行政部協(xié)助各維修站、銷售部、備件部識別并管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)

20、需求，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 1頁總第 19 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃總則 本公司為對以后開發(fā)汽車銷售、汽車維修服務(wù)代理實現(xiàn)所需的過程進(jìn)行識別 、選擇和策劃，特制定并實施質(zhì)量計劃控制程序，對其進(jìn)行控制和管理。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量計劃實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量計劃的批準(zhǔn)；相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量計劃的編制實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。工作概要對以后開發(fā)銷售、維修服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行策劃時確定以下適當(dāng)內(nèi)容： 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和

21、要求；針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求；產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和測量活動以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足提供證據(jù)所需的記錄。與顧客有關(guān)的過程本公司與顧客有關(guān)的過程包含在汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程以及其他相關(guān)的過程之中。設(shè)計和開發(fā)本質(zhì)量手冊無此過程，列出本章僅僅是為了與GB/T19001-ISO9001：2000的章節(jié)號相一致。采購總則為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，本公司特制定并實施采購控制程序，對采購進(jìn)行控制，確保采購產(chǎn)品在質(zhì)量要求、交付和服務(wù)等各方面符合規(guī)定的采購要求。職責(zé)備件部負(fù)責(zé)汽車備件、輔料采購控制；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)協(xié)助備件部對采購產(chǎn)品驗證的技術(shù)指導(dǎo)；

22、其他部門負(fù)責(zé)本部門物資的采購和控制；工作概要采購過程 根據(jù)采購產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響，確定供方及采購的產(chǎn)發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 2頁總第 20 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 品控制的類型和程度； 制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則； 公司根據(jù)評價供方產(chǎn)品的符合性，供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力評價和選擇供方； 保持評價結(jié)果及評價所引起的必要措施應(yīng)予以記錄并保持。采購信息采購信息應(yīng)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)擬采購產(chǎn)品的要求，適當(dāng)時應(yīng)包括： 采購技術(shù)文件、采購計劃、品名、規(guī)格、編號等及程序、過程和

23、設(shè)備的批準(zhǔn)要求； 有關(guān)供方人員資格的要求； 有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求；并就采購信息與供方溝通前，一般可采用評審或由相應(yīng)責(zé)任人員審批的方式，審查認(rèn)定采購信息中采購要求的充分性和適宜性。采購產(chǎn)品的驗證為確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，本公司確定并實施以下幾種檢驗方式，以便于對采購產(chǎn)品的控制： 由備件部進(jìn)行進(jìn)貨驗證； 由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證； 由顧客到供方現(xiàn)場實施驗證；對后兩種情況，備件部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。驗證活動可包括：檢驗、測量等方式，根據(jù)采購物資分類在相應(yīng)的檢驗規(guī)程中規(guī)定不同的驗證方式。生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制總則根據(jù)本公司提供汽車維修服務(wù)過程、汽

24、車銷售過程特點，本公司制定汽車維修服務(wù)控制程序汽車銷售控制程序?qū)ζ嚲S修服務(wù)過程、汽車銷售過程進(jìn)行控制，以確保為顧客提供滿意的服務(wù)。職責(zé)各特約維修站、汽車銷售部負(fù)責(zé)汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程的實施和管理；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)各服務(wù)運作過程所需的技術(shù)指導(dǎo)及進(jìn)廠檢驗、過程檢驗發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 21 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 和最終檢驗的質(zhì)量控制管理； 備件部負(fù)責(zé)保證及時供應(yīng)汽車維修服務(wù)所需的汽車備件；質(zhì)管部負(fù)責(zé)對汽車維修服務(wù)過程、汽車銷售過程中的質(zhì)量控制的檢查和監(jiān) 督。

25、c) 工作概要汽車維修服務(wù)部分：維修計劃的編制和審批： 托修車輛由前臺業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行檢查、詢問確定托修內(nèi)容無誤時，確定維修所用時間，以及所用維修費用，在顧客同意的情況下，簽定任務(wù)委托書，制作派工單傳達(dá)到車間、備件部； 托修車輛如果維修項目涉及重大責(zé)任或達(dá)到限度值時，可以由維修服務(wù)站 負(fù)責(zé)人復(fù)核后簽字批準(zhǔn)，簽定任務(wù)委托書制作派工單傳達(dá)到車間、 備件部。汽車維修服務(wù)過程： 維修車間依據(jù)生效的派工單按車間調(diào)度管理制度對維修過程進(jìn)行 調(diào)度，并隊維修現(xiàn)場的管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查； 備件部收到派工單簽收將備件用量輸入微機(jī)，以便核算； 維修車間操作技術(shù)人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，依據(jù)有效維修手冊和工藝流程進(jìn) 行維修作業(yè)

26、，在維修過程中各技術(shù)檢驗人員按工序要求認(rèn)真填寫維修過 程檢驗單（因車輛分工不同維修項目不同），堅持質(zhì)量自檢、互檢原則， 發(fā)現(xiàn)問題要作好記錄； 控制點檢驗：對維修質(zhì)量有重要影響的重點工序由技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)進(jìn) 行檢驗，對維修質(zhì)量有一定影響的次重點工序檢驗結(jié)果應(yīng)得到檢驗員的確 認(rèn)，過程檢驗和最終檢驗按檢驗制度執(zhí)行，維修過程中出現(xiàn)的不合格 維修車輛按照不合格品控制程序執(zhí)行； 維修標(biāo)識和防護(hù)：汽車維修過程中的中間過程和最終項目維修完畢，要按 照汽車維修服務(wù)控制程序汽車銷售控制程序 進(jìn)行檢驗狀態(tài)和維修 類別標(biāo)識。中間單項目維修完畢的標(biāo)識、防護(hù)和交車及維修過程中所產(chǎn)生 的記錄按照記錄控制程序進(jìn)行管理和控制

27、； d) 汽車銷售部分業(yè)務(wù)接待員要仔細(xì)詳實介紹汽車型號、性能、款式以及為客戶所提供的各種 服務(wù)項目；對銷售車輛進(jìn)行全面驗收，在符合汽車質(zhì)量保證書的前提下，出具驗收單并發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 4頁總第 22 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 簽字； 銷售部保持適宜的工作環(huán)境，配備相應(yīng)的設(shè)施，確保汽車銷售過程舒適，安 全有序。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)本公司特殊過程為汽車噴漆過程和汽車鈑金焊接過程，對維修車輛的整形，噴漆作業(yè)過程實施確認(rèn)，確保其輸出的符合性。汽車噴漆過程和鈑金焊接過程按照公司制定的

28、鈑金焊接安全操作規(guī)程噴漆工藝流程執(zhí)行，技術(shù)設(shè)備檢驗部進(jìn)行過程及最終檢驗；鈑金焊接和噴漆工必須經(jīng)過國家和地方有資質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及各維修站培訓(xùn)、考核合格取得崗位資格后方可上崗操作，對所使用的設(shè)備，設(shè)施能力及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定；汽車鈑金焊接和汽車噴漆過程必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，作好過程檢驗記錄；技術(shù)設(shè)備檢驗部按策劃的時間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，相應(yīng)的生產(chǎn)工藝文件發(fā)生更改時，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。標(biāo)識和可追溯性總則本公司在汽車銷售、汽車維修服務(wù)過程中有效的標(biāo)識維修車輛及其檢驗狀態(tài)，在有可追溯性要求

29、時確保標(biāo)識的唯一性。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性控制的歸口管理，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題時，組織對其進(jìn)行追溯；汽車銷售部、各維修站及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品標(biāo)識，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護(hù)；行政部負(fù)責(zé)維修過程標(biāo)識的制作；工作概要產(chǎn)品的標(biāo)識：產(chǎn)品標(biāo)識方法分為：不干膠標(biāo)簽、區(qū)域標(biāo)識牌、銘牌標(biāo)簽三種，除不標(biāo)識不會引起混淆或無可追溯性要求外，對產(chǎn)品一般均應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品標(biāo)識，顧客有特殊要求時按顧客要求執(zhí)行；產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 5頁總第 23

30、 頁7.產(chǎn)品實現(xiàn)修 改第0次修改 產(chǎn)品檢驗狀態(tài)標(biāo)識分為：待檢、合格、不合格、待定四種標(biāo)識； 對維修車輛狀態(tài)標(biāo)識分為：已修理、待修理、修理中三種標(biāo)識； 可追溯性：由汽車維修站、備件部和質(zhì)管部根據(jù)質(zhì)量情況對具體產(chǎn)品提出 追溯性要求，質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織實施和檢查可追溯性標(biāo)識，保證可追溯性標(biāo) 識的唯一性，各部門應(yīng)認(rèn)真填寫記錄。顧客財產(chǎn)對顧客的維修車輛及自帶備件進(jìn)行控制，以防止丟失、損壞或誤用，確?？蛻糇詭浼弦?，確保直接影響本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常運行，達(dá)到顧客滿意。汽車維修服務(wù)前，備件部、各汽車維修站負(fù)責(zé)對顧客維修車輛及自帶備件進(jìn)行驗證，明確狀態(tài)，作好標(biāo)識并予以記錄，雙方確認(rèn)后簽定任務(wù)委托書；服務(wù)

31、過程中，要保護(hù)好顧客提供的車輛或備件，發(fā)現(xiàn)丟失或不能使用的備件時，應(yīng)填寫顧客財產(chǎn)問題反饋表及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商處理；備件部、各汽車特約維修站應(yīng)對顧客財產(chǎn)識別后進(jìn)行貯存和維護(hù)；本公司驗證不能免除客戶提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。產(chǎn)品防護(hù)本公司對維修車輛及待售車輛在維修服務(wù)過程中和交付到預(yù)定地點期間提供防護(hù)。汽車備件、維修車輛在搬運移動過程中的防護(hù)，各汽車特約維修站、備件部及銷售部對待售車輛、維修車輛備件的搬運移動應(yīng)根據(jù)合同的特點采用不同的搬運方法；對特殊易燃、易爆品搬運要使用規(guī)定的工具，嚴(yán)防事故發(fā)生，搬運移動人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)，掌握搬運工作規(guī)程，防止磕碰、損壞；備件部、各特約維修站對貯存及維修車輛維修過

32、程中的備件、維修車輛的防護(hù)：對備件以及索賠服務(wù)中拆下的索賠件進(jìn)行管理，不同物品分地存放，分類建帳，作到卡、帳、物相符，要有檢驗標(biāo)識，要防損、防銹、防丟，必要時重新進(jìn)行檢驗。維修車輛維修過程中，為確保車輛的安全采取措施，防止刮碰、丟失。監(jiān)視和測量裝置的控制總則為了確保需要實施的監(jiān)視和測量項目及確定所維修車輛符合規(guī)定要求提供證據(jù)所需的監(jiān)視和測量裝置，本公司特制定并實施監(jiān)視和測量裝置控制程序發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 3頁 第 3頁總第 10 頁4.質(zhì)量管理體系修 改第0次修改 職責(zé) 技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)監(jiān)視和

33、測量裝置控制的歸口管理； 管部負(fù)責(zé)對監(jiān)視與測量裝置的標(biāo)識的實施與管理； 使用部門負(fù)責(zé)檢驗和測量實施和裝置管理。 c) 工作概要監(jiān)視和測量裝置的識別和配置：各汽車維修站負(fù)責(zé)制定維修車輛修理過程中所需的測量要求，技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)對確保維修車輛符合規(guī)定要求所必須的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行識別和配置；監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護(hù)和貯存期間應(yīng)妥善進(jìn)行防護(hù)，必要時在使用前應(yīng)進(jìn)行重新鑒定；對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行的所有校準(zhǔn)，調(diào)整或委外鑒定，經(jīng)辦負(fù)責(zé)人均要進(jìn)行記錄，記錄結(jié)果按記錄控制程序要求進(jìn)行管理；監(jiān)視和測量裝置應(yīng)標(biāo)有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識

34、；發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)立即停用并進(jìn)行校準(zhǔn)或調(diào)整，對其在此期間鑒定期間所檢項目要進(jìn)行重新檢驗，需一直追溯到復(fù)檢完全合格為止；用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前需經(jīng)質(zhì)管部審核，確認(rèn)后方可使用。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 1 頁總第 25 頁8.測量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 8.1 總則 本公司策劃并實施測量、分析和改進(jìn)過程，以便能夠及時獲得有關(guān)產(chǎn)品、過 程和體系的信息，通過分析、評價以識別存在的問題并加以解決，從而確保 體系有效運行和提供滿足要求的產(chǎn)品，并持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。監(jiān)

35、視和測量顧客滿意追求顧客滿意是本公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，以顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，以此來評價所建立的質(zhì)量管理體系的有效性和識別可改進(jìn)的機(jī)會。本公司確定：顧客信息的收集、分析與處理 汽車銷售部、個各特約維修站負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量； 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢，提供的建議，由銷 售部或各特約維修站解答記錄、收集；顧客滿意程度測量 每年按策劃的時間間隔向顧客發(fā)送調(diào)查表，調(diào)查顧客對公司服務(wù)滿意度； 質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，確定公司需改進(jìn)的方面。建立顧客檔案 內(nèi)部審核總則為了確保質(zhì)量管理體系實施效果及是否達(dá)到了規(guī)定要求

36、，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，本公司制定并實施內(nèi)部審核控制程序。職責(zé)總經(jīng)理批準(zhǔn)公司內(nèi)審計劃和審核實施計劃，批準(zhǔn)內(nèi)審報告；管理者代表全面負(fù)責(zé)內(nèi)審工作，選定審核組長及審核員，審核內(nèi)審計劃及每次審核實施記錄和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告的提出；質(zhì)管部編寫內(nèi)審計劃負(fù)責(zé)組織實施，組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的展開。工作概要質(zhì)管部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制審核計劃由管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)；管理者代表任命審核組長和內(nèi)審組員，編制本次內(nèi)審計劃確定受審部門發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第

37、 2頁總第 26 頁8.測量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改等作審核前的準(zhǔn)備工作； 通過首次會議、現(xiàn)場審核及編寫審核報告報告驗證結(jié)果，根據(jù)確定的不合格項制定糾正措施、記錄不合格分布情況、末次會議等確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。過程的監(jiān)視和測量總則對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量，來發(fā)現(xiàn)并解決問題，以保持預(yù)期的過程能力，最終確保產(chǎn)品的符合性。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)對各過程的監(jiān)視和測量的歸口管理；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)各過程監(jiān)視和測量過程的技術(shù)支持；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部產(chǎn)品實現(xiàn)過程監(jiān)視和測量；工作概要銷售部對待售車輛對照整車品名、型號、隨車合格記錄等進(jìn)行驗證；備件部負(fù)責(zé)本部備件、采購過程及使用過程中

38、的驗證；各維修站負(fù)責(zé)維修車輛維修過程中的監(jiān)視，維修作業(yè)后，維修人員自檢以及專職檢驗員的檢驗等；質(zhì)管部負(fù)責(zé)使用控制圖，對各部門過程監(jiān)視和測量結(jié)果進(jìn)行收集后的測量，從圖形數(shù)據(jù)分布趨勢中，明確質(zhì)量和過程實際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取的措施。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量總則依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求以得到滿足。職責(zé)備件部負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)編制各類檢測規(guī)程，明確檢測點、檢測頻率、使用的檢測設(shè)備等。工作概要備件部對生產(chǎn)采購備件、輔料由庫管員核對送貨單，確認(rèn)品名、規(guī)格、數(shù)量 無誤，按進(jìn)貨驗證規(guī)程進(jìn)行檢驗并作好驗證記錄。驗證方式可包

39、括檢驗， 測量、工藝驗證，提供合格證明文件等方式，在相應(yīng)的規(guī)程中規(guī)定不同的驗發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 3頁總第 27 頁8.測量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 證方式；當(dāng)生產(chǎn)急需來不及驗證時，在可追溯的前提下，由各特約維修站填寫緊急放行申請單由負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，對生產(chǎn)所需物品進(jìn)行放行，使用處與放行處均應(yīng)作好標(biāo)識以示區(qū)別；應(yīng)作好產(chǎn)品監(jiān)視和測量記錄，其中應(yīng)清楚表明產(chǎn)品是按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通過了測量和監(jiān)控，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)責(zé)任者，對不合格品按不合格品控制程序執(zhí)行處理；監(jiān)視和測量記錄由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。

40、不合格品控制總則為了確保不符合要求的待售車輛，、維修車輛得到識別和控制，防止非預(yù)期使用和交付，本公司特制定并實施不合格品控制程序。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)不合格品控制的歸口管理并跟蹤不合格品的處理結(jié)果；技術(shù)設(shè)備檢驗部負(fù)責(zé)對不合格品的技術(shù)鑒定工作；各維修站負(fù)責(zé)對汽車維修不合格品項按判定的處置方式進(jìn)行處理；備件部負(fù)責(zé)對汽車備件，汽車材料不合格品的處置和管理；銷售部對不合格待售車輛的管理及處置。工作概要不合格品的標(biāo)識、記錄和隔離：對檢驗、試驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗員填寫不合格單予以記錄，并按標(biāo)識和可追溯性管理辦法的要求予以標(biāo)識，由相關(guān)責(zé)任人將其移到規(guī)定區(qū)域予以隔離；不合格品評審的處置：由質(zhì)管部根據(jù)不合格品的

41、情況，組織不同形式的評審，并根據(jù)評審結(jié)果對不合格進(jìn)行糾正（包括返工、返修和降級）讓步和報廢處置。對返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次進(jìn)行驗證以證實其符合規(guī)定的要求后方可放行；對交付顧客后發(fā)現(xiàn)的不合格品，由各維修站和備件部負(fù)責(zé)處理，處理方式包括返工、返修或更換備件。數(shù)據(jù)分析總則本公司為證實質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，特制定并實施數(shù)據(jù)分析控制程序以確定、收集發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 4頁總第 28 頁8.測量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。職責(zé)質(zhì)管

42、部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司數(shù)據(jù)的分析處理，并確定統(tǒng)計技術(shù)的實施及實施效果， 負(fù)責(zé)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)的收集、分析；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流及統(tǒng)計技術(shù)的實施。工作概要本公司確定數(shù)據(jù)來源 外部來源：政策、法規(guī)、地方政府檢查、行業(yè)新技術(shù)新產(chǎn)品、顧客反饋及 投訴等； 內(nèi)部來源：日常工作檢驗記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告、存在潛在的不 合格等； 緊急信息：如突發(fā)事故等； 其他信息：如員工建議。數(shù)據(jù)的收集、分析與處理 顧客滿意和（或）不滿意程度； 產(chǎn)品滿足顧客需求的符合性； 過程、產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢； 供方信息等；確定本公司基本統(tǒng)計方法及統(tǒng)計方法選用原則和統(tǒng)計方法實施要求；

43、質(zhì)管部按策劃時間對各部門統(tǒng)計方法，應(yīng)用記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量問題提出采取的措施；各部門按照文件控制程序和記錄控制程序?qū)y(tǒng)計記錄進(jìn)行有效的管理和控制。改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)本公司通過貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審從而保證持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，增加顧客滿意的機(jī)會。糾正措施總則為確保在汽車維修服務(wù)過程中消除不合格品原因，防止不合格品的再發(fā)生，使質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。本公司特制定并實施糾正措施程序。發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 5頁總第 29 頁8.測量

44、、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)糾正措施控制的歸口管理，對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證；各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)內(nèi)的糾正措施的審核和實施。工作概要不合格信息的收集：質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集汽車維修服務(wù)過程中以及汽車維修服務(wù)以后，及體系運行中出現(xiàn)的其他不合格的信息，包括顧客抱怨；不合格原因的分析：質(zhì)管部對收集到的不合格信息與相關(guān)責(zé)任部門一起進(jìn)行分析，找出產(chǎn)生不合格原因，并對不合格品不再發(fā)生的措施的需求作出評價；糾正措施的制定和實施：針對發(fā)生不合格的原因，制定糾正措施，糾正措施經(jīng)授權(quán)人審批后，由責(zé)任部門實施，實施過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置 必要的資源。對實施結(jié)果予以結(jié)果予以記錄；糾正措施的評審和驗證：由質(zhì)管

45、部負(fù)責(zé)對糾正措施的實施結(jié)果進(jìn)行評審和驗證，對富有成效的改進(jìn)作出永久更改，對于效果不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析改進(jìn)；糾正措施制定、實施和驗證過程中產(chǎn)生的記錄按記錄控制程序進(jìn)行管理，因?qū)嵤┘m正措施所引起的文件的更改，按文件控制程序執(zhí)行；質(zhì)管部負(fù)責(zé)將重大糾正措施的資料提交管理者代表作為管理評審的輸入。預(yù)防措施總則為確保在汽車維修服務(wù)過程中消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，本公司特制定并實施預(yù)防措施控制程序使質(zhì)量管理體系不斷完善和持續(xù)改進(jìn)。職責(zé)質(zhì)管部負(fù)責(zé)預(yù)防措施的歸口管理，對預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗證；各部門負(fù)責(zé)實施本部門相應(yīng)的預(yù)防措施。工作概要潛在不合格的識別：質(zhì)管部及時重點分析 供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計

46、、產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析等； 以往內(nèi)審報告、管理評審報告； 糾正、預(yù)防措施執(zhí)行記錄等； 以便及時了解體系運行的有效性，并在對質(zhì)量管理體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息；發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日市汽車服務(wù)有限公司質(zhì) 量 手 冊文 件 編 號/ZS2000A頁 號共 6頁 第 6頁總第 30 頁8.測量、分析和改進(jìn)修 改第0次修改 潛在不合格品原因分析處理：質(zhì)管部對收集到的潛在不合格品信息與相關(guān)部門一起進(jìn)行分析，找出原因并對潛在不合格預(yù)防措施的需求作出評價；預(yù)防措施的確定和實施：質(zhì)管部針對潛在不合格品原因，制定預(yù)防措施，預(yù)防措施經(jīng)授權(quán)人審批后，由責(zé)任部

47、門實施，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源。實施效果予以記錄；預(yù)防措施的評審和驗證：質(zhì)管部對預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行評審和驗證；預(yù)防措施制定、實施和驗證過程中產(chǎn)生的記錄按記錄控制程序進(jìn)行管理，因?qū)嵤╊A(yù)防措施引起相關(guān)文件更改按文件控制程序執(zhí)行；質(zhì)管部將重大預(yù)防措施資料提交管理者代表作為管理評審的輸入。 發(fā)布日期：2001年月日實施日期：2001年月日附錄一市汽車服務(wù)有限公司程序文件清單序號文件編號文件名稱對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1CX12001A文件控制程序4.2.32CX22001A記錄控制程序4.2.43CX32001A管理評審控制程序5.64CX42001A人力資源控制程序6.25CX52001A設(shè)施和工作環(huán)境控

48、制程序6.3、6.46CX62001A質(zhì)量計劃控制程序7.17CX72001A采購控制程序7.48CX82001A汽車維修服務(wù)提供控制程序7.59CX92001A汽車銷售控制程序7.510CX102001A監(jiān)視和測量控制程序7.611CX112001A內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序8.2.212CX122001A不合格品控制程序8.313CX132001A數(shù)據(jù)分析控制程序8.414CX142001A糾正措施控制程序8.5.215CX152001A預(yù)防措施控制程序8.5.3附錄二市汽車服務(wù)有限公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證組織結(jié)構(gòu)圖總 總 經(jīng) 理備件部銷售部 備件部銷售部管理者代表行政部

49、質(zhì)管部技術(shù)設(shè)備檢驗部一汽大眾特約服務(wù) 站北京Jeep特約維修服務(wù)站中國一汽轎車服務(wù)站備件部銷售部管理者代表行政部質(zhì)管部技術(shù)設(shè)備檢驗部一汽大眾特約服務(wù) 站北京Jeep特約維修服務(wù)站中國一汽轎車服務(wù)站備件部銷售部附錄三市汽車服務(wù)有限公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系職能分配表職能部門標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理管理者代表行政部質(zhì)管部技術(shù)設(shè)備檢驗部一汽大眾站北京吉普站一汽轎車站備件部銷售部4. 質(zhì)量管理提系4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評審6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4

50、工作環(huán)境7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn) 主要領(lǐng)導(dǎo)； 主管部門； 相關(guān)部門 汽車服務(wù)有限公司文 件 控 制 程 序章節(jié)號4.2.3版本號A頁次1/4修改第0次修改 目的對與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。 適用范圍 適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊。 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊，批準(zhǔn)發(fā)布程序文件。 各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制，使用和保管及本部門

51、與質(zhì)量體系有關(guān)文件的收 集，整理和歸檔等。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)有體系文件的評審，對質(zhì)量體系文件現(xiàn)行版本有效性負(fù)責(zé)。 程序 文件分類及保管4.1.1 質(zhì)量手冊由質(zhì)管部備案保存。4.1.2 公司第二級質(zhì)量管理體系文件分兩類： a) 程序文件（含質(zhì)量計劃）其中質(zhì)量計劃指針對本公司特定的汽車維修過程、 汽車銷售過程中的項目或合同編制的質(zhì)量計劃或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)部門保存、使用； b) 部門工作文件，作為各部門質(zhì)量管理體系運行的常用實施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)；維修手冊；產(chǎn)品技術(shù)資料（錄象）；結(jié)構(gòu)圖冊以及各維修站的保修、索賠政策、部門記錄文件等。由各相關(guān)部門自行保存

52、并報質(zhì)管部備案。公司級管理性文件：包括各種行政管理制度，及外來的管理性文件，包括與質(zhì)量管 體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等，由行政部保存。 文件的編號 質(zhì)量管理體系文件的編號質(zhì)量手冊公司代號質(zhì)量手冊代號公元年號版本號如：ZS2001A其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音的第1個字母表示；ZS表示“質(zhì)量手冊”中的“質(zhì)”（zhi）“手”（shou）漢語拼音的第1 個 汽車服務(wù)有限公司文 件 控 制 程 序章節(jié)號4.2.3版本號A頁次2/4修改第0次修改 字母； 2001表示發(fā)布年號，用公元表示；表示版本號，用英文A、B、C-表示第1版、第二版、第三版-等； ZS2001A：表示公司質(zhì)量手冊第1版。 程

53、序文件編號公司代號程序文件+文件順序號公元年號版本號如：CX12001A其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示； CX1表示“程序文件”中的“程”（cheng）“序”（xu）漢語拼音字母第1個字母；“1”表示文件順序號；各文件順序號見程序文件清單； 2001表示發(fā)布年號，用公元表示；表示版本號，用英文A、B、C-表示第1版、第2版、第3版-等； CX12001A：表示公司文件控制程序第1版。記錄編號 公司代號部門代號章節(jié)號記錄順序號 如：ZGJ8.3 其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示； ZGJ表示使用部門記錄，如“質(zhì)（zhi）管(guan)部”用使

54、用部門漢語拼音 字母的第1個字母表示；“J”表示“記錄”； 8.3表示記錄中的章節(jié)號如第8.3章“不合格品控制”； 表示記錄順序號，用01、02、03-等表示； ZG8.3：表示公司質(zhì)管部在記錄第8.3章不合格品控制程序中的第個記錄。 d) 各部門其他質(zhì)量文件編號 公司代號部門代號文件順序號公元年號 如：ZGQ2001 其中：表示公司名稱，用公司名稱漢語拼音字母的第1個字母表示； ZGQ表示使用部門其他質(zhì)量文件如“質(zhì)（zhi）管(guan)部”用使用部門漢 語拼音字母的第1個字母表示；“Q”表示“其他”； 表示文件順序號，用01、02、03-等表示； 2001表示發(fā)布年號，用公元表示； ZGQ

55、2001：表示公司質(zhì)管部第個其他質(zhì)量文件。公司各部門代號規(guī)定如下； 行政部：XZ；質(zhì)管部：ZG；技術(shù)設(shè)備檢驗部：JJ；一汽大眾特約站：YDZ；北京 Jeep特約維修服務(wù)站：BJZ；中國一汽轎車服務(wù)站：YQZ；銷售部：XS；備件部：BJ。 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的：質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由質(zhì)管部負(fù) 汽車服務(wù)有限公司文 件 控 制 程 序章節(jié)號4.2.3版本號A頁次3/4修改第0次修改責(zé)登記，發(fā)布；b) 程序文件由各相關(guān)部門授權(quán)小組編寫，質(zhì)管部負(fù)責(zé)審核，管理者代表批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)布；其他體系文件由各

56、部門編寫，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布；確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)適用文件的有效版本，文件的發(fā)放，回收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。4.5 文件的更改質(zhì)量手冊由質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織更改，更改前填寫文件更改申請單，經(jīng)管理者代表審 核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改。更改后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，質(zhì)管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。質(zhì)管部保留文件更改內(nèi)容的記錄；程序文件的更改由各相應(yīng)使用部門負(fù)責(zé)人填寫文件更改申請單，由管理者代表批準(zhǔn)并指定人員進(jìn)行更改，更改后由質(zhì)管部進(jìn)行評審，管理者代表批準(zhǔn)后，質(zhì)管部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫文件更改申請單，由原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、變更；

57、所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。 文件的領(lǐng)用 文件的領(lǐng)用者應(yīng)填寫文件發(fā)放、回收記錄經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批后方可領(lǐng)用；因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。文件的保存、作廢與銷毀4.7.1 文件的保存對受控文件，各部門應(yīng)及時填寫使用文件的部門受控文件清單，按策劃的時間將清單復(fù)印件報質(zhì)管部備案。如內(nèi)容無變化，應(yīng)通知質(zhì)管部；各部門與質(zhì)量管理體系相關(guān)文件由部門存放于干燥、安全的地方，質(zhì)管部按策劃的時間間隔進(jìn)行檢查；任何人不得在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件上

58、亂涂劃改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件清晰，易于識別和檢索。4.7.2 文件的作廢與銷毀 所有失效或作廢文件由相應(yīng)部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤除，質(zhì)管部加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；需要做歷史資料保留時，由申請人填寫文件保留清單經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部加蓋“僅供參考”印章。方可歸檔保留； 對要銷毀的作廢文件，由相應(yīng)部門填寫文件銷毀申請，由管理者代表批準(zhǔn)后，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷毀。文件的借閱 汽車服務(wù)有限公司文 件 控 制 程 序章節(jié)號4.2.3版本號A頁次4/4修改第0次修改需臨時借閱文件的人員，須填寫文件借閱清單，本公司內(nèi)部人員經(jīng)文件保管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，外部人員經(jīng)管理者代表批

59、準(zhǔn)后方可借閱。借閱者在指定日期歸還文件，由文件保管部門負(fù)責(zé)收回。4.8 外來文件的控制 質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號，加蓋“受控” 印章分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。收到此類文件的相關(guān)部門需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效，同時各相關(guān)部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件填寫部門受控文件清單報質(zhì)管部備案。 質(zhì)管部每年按策劃的時間對公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評審，各部門結(jié)合日常 使用情況進(jìn)行適時評審，必要時修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。對承載媒體不是紙張的文件控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。作為記錄的文件控制執(zhí)行記錄控制程序。 相關(guān)文件記錄控制程序記錄文

60、件發(fā)放、回收記錄。文件借閱記錄。部門受控文件清單。文件更改申請單。文件銷毀申請單。公司標(biāo)志 汽車服務(wù)有限公司程序文件蓋受控（非受控）印章處標(biāo)題文 件 控 制 程 序文件編號CX12001A頁數(shù)共4頁修改第0次修改 目錄 1 目錄 2適用范圍3 職責(zé)4 程序 5相關(guān)文件 6記錄編寫人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期實施日期（手簽）（手簽） （手簽）2001年月日（手簽）2001年月日（手簽） 汽車服務(wù)有限公司記 錄 控 制 程 序章節(jié)號4.2.4版本號A頁次1/2修改第0次修改1 目的 為提供產(chǎn)品、過程和體系符合要求及體系有效運行的證據(jù)，并為采取糾正和預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。特對質(zhì)量管