物業(yè)服務中心員工應知應

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔目 錄一、公司及項目的基本情況.1-2二、客服員工服務禮儀.3-4三、物業(yè)管理服務基礎知識.4-11四、客服部工作職責和服務范圍.12-13五、客部前臺日常工作指引.14-18六、客部前臺日常工作指引.19-26七、客戶服務中心樓宇管理工作指引.27-28八、入伙工作指引.28-34九、物業(yè)客服部工作流程全集.35-90一、公司及項目的基本情況x公司的基本情況；1、xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地產(chǎn)開發(fā)于經(jīng)營，物業(yè)管理于服務為一體的國家肆級資質的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，注冊資本2000萬人民幣，公司經(jīng)營范圍市場開發(fā)，室內裝

2、飾，園林工程，房地產(chǎn)等投資開發(fā)。2、xx不僅開發(fā)專業(yè)的商業(yè)市場，同時x肉類有限公司成立于2002年1月，是粵西地區(qū)大型肉類生產(chǎn)加工出口企業(yè)，廣東省扶貧農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，x市農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，屬下有省級種豬繁育場，優(yōu)質肉豬養(yǎng)殖基地，現(xiàn)代化屠宰加工廠以及遍布x、廣州的自主品牌肉類產(chǎn)品銷售連鎖店等、養(yǎng)殖、加工、銷售實體，總資產(chǎn)3000萬元，年產(chǎn)值超過億元。x公司的主要領導：集團總經(jīng)理：x常務副總經(jīng)理：x 副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x副總經(jīng)理：x總經(jīng)理助理：xx公司發(fā)展理念；公司秉承著“x人的字典里沒有困難”的企業(yè)精神，以科學化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理為廣大業(yè)主打造綠色人居生活，用一流的服務為業(yè)主營造和諧、溫馨的家

3、園；為企業(yè)創(chuàng)造價值；為社會創(chuàng)造和諧；為員工創(chuàng)造機會。聯(lián)系方式；廣東省x市xx號xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司郵編：5x00總部電話：0 x93x/項目的基本情況；1、項目基本數(shù)據(jù)：/項目占地204714平方米（約307畝），總建筑面積63萬平方米。分三期開發(fā)，其中：一期用地面積41825平方米，總建筑面積143321平方米，包括地上建筑面積110685.8平方米（含1239套住宅107179.7平方米，商業(yè)中心3464平方米，其他配套設施42.1平方米）；地下建筑面積32635.3平方米（含商業(yè)中心3700平方米；車庫21808.7平方米，人防工程7126.6平方米）。該項目一期工程計劃于2008年1

4、2項目周邊生活配套設施的情況；（一）、教育設施1、根據(jù)x日報2008年7月10日報道，x區(qū)域設有x市金城學校，即將建設。金城學校將開設小學至初中72個教學班來建設。2、/小區(qū)內將設幼兒園。（二）交通設施1、海田車站位于/東側100米，是麻章、霞山的車輛交匯點。2、社區(qū)將規(guī)劃樓巴直達霞山2、x途經(jīng)有25路、29路公交車，并在/小區(qū)門口設有站點。 其中： 25路公交停靠站點：軍分區(qū)干休所 - 南方路(x第一中學) - 文化局(博物館) - 躍進路(x市政府) - 世貿(mào)大廈 - 海棠路(市黨校) - 十五中 - 游泳場 - 吉祥路 - 十一巷路 - 金城東路(振興路口) - 圣華玻璃廠 - 譚屋村

5、- 大埠村 - 雙港村其中：29路公交停靠站點：海田車站 - 海田路(金海渡假村) - 五金機電批發(fā)市場 - 建材批發(fā)市場 - 海北路(市一中醫(yī)院) - 赤坎游泳場 - 民主路(晨光小學) - 潮州塘 - 大德路 - 躍進路(寸金公園) - x市政府 - 南橋 - 半島賓館 - 灣南路(社保局) - 百園路 - 灣北路 - 廣湛路口(大天然海鮮居) - 調順路(錦華大酒店) - 金沙灣新城 - 飲料批發(fā)市場 - 海田車站（三）生活設施1、/小區(qū)內設置有標準小超市，為業(yè)主提供服務。2、小區(qū)會所提供各種飲食，休閑，健身，娛樂，美容為一體的星級服務。3、小區(qū)即將建成商業(yè)中心，提供綜合性的服務。（四）

6、其他：1、醫(yī)療：x第一中醫(yī)院。2、x商業(yè)中心：世貿(mào)大廈、/廣場。3、休閑娛樂：北橋公園，海田公園。4、銀行：工商銀行。5、市場：海田批發(fā)市場、北橋綜合市場、南華綜合市場。二、客服員工服務禮儀1、電話接打禮儀：接電話： 鈴響三聲之內拿起話筒自報單位名稱及問候語（您好！/客服部為您服務?。┲獣詠黼妴挝荒托膬A聽并做好相關記錄匯總并復述來電事項禮貌的說結束語待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。撥打電話：首先報出自己單位及姓名問候對方確認對方姓名說清撥打電話事由復述要點禮貌說結束語待對方掛斷電話后輕掛電話。2、來訪客人接待禮儀：主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來

7、接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關人員并盡快給予回復。3、客戶交談用語禮儀：禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。三、物業(yè)服務基礎知識物業(yè)管理相關法律條例、發(fā)文、通知；1、全國物業(yè)管理條例2、物權法3、關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知發(fā)改價格20031864號4、廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知粵價1997173號5、物業(yè)管理

8、收費的依據(jù)6、住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法7、住宅專項維修資金管理辦法8、轉發(fā)省物價局關于加強物業(yè)服務收費管理有關問題的通知東價200720號9、前期物業(yè)管理條例10、業(yè)主臨時管理規(guī)約其他相關物業(yè)法律、條例等、文件，見：“物業(yè)管理相關法律條例匯編”項目物業(yè)管理服務應知；一、物業(yè)的定義： 物業(yè)，是指已經(jīng)建成并交付使用的住宅、工業(yè)廠房、商業(yè)用房等建筑物及附屬的設施、設備和相關場地。二、物業(yè)管理的定義：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共

9、綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業(yè)化原則進行管理。3、客服人員現(xiàn)場檢查應注意的細節(jié)； (1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設備設施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生；上崗人員著裝、服務用語及崗位執(zhí)行等；(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范；(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等；(5)園區(qū)安全、消防等其它有關影響服務品質和管理品質的情況。三、物業(yè)管理有關問題（一）、物業(yè)管理費的定價依據(jù)，物業(yè)管理服務費用1.58元的定價是根據(jù)x市物價局、x市房產(chǎn)管理局下發(fā)“關于公布x市住宅物業(yè)服務收費政府指導價格的通知

10、第一期湛價（2007）46號”文件要求，施行政府指導價，服務收費依照文件規(guī)定的高層住宅（設有電梯）物業(yè)服務基準價一級A等的收費及浮動標準確定。（二）、物業(yè)管理的服務范圍；根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，我們?yōu)闃I(yè)主提供的物業(yè)管理服務的質量標準為：1、房屋外觀： 在甲方的配合下保持房屋整體外觀統(tǒng)一、完好、整潔；2、設備運行： （1）設備良好，運行正常，無事故隱患； （2）特殊工種人員持證上崗，遵守操作規(guī)程。3、共用部位、共用設施設備的維護和管理： （1）共用部位、共用設施設備完好，保養(yǎng)、檢修制度完 善； （2）道路暢通，路面平坦，污水排放通暢，二次供水無污染及隱患。4、環(huán)境衛(wèi)生： （1）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)

11、設施保持清潔，垃圾日產(chǎn)日清； （2）定期殺蟲滅鼠。5、綠化：（1）綠化地布局優(yōu)美合理，花草樹木長勢良好，修剪整齊、美觀；（2）綠化定期消殺，無大面積黃土裸露。6、交通秩序與車輛停放：（1）車輛停放、行駛有序；（2）主要干道和消防通道交通順暢。7、安全管理： （1）公共區(qū)域內文明有序； （2）可能危及住戶安全處有標識。8、消防：（1）公共區(qū)域各類消防設施完好，有效；（2）發(fā)生火警及時通報，并協(xié)助消防部門救助。9、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修： （1）小修：小修小補半個小時到場，24小時內完成。 （2）急修：水電急修在接到報修通知后15分鐘到達現(xiàn)場。（三）、物業(yè)管理費的構成；根據(jù)國發(fā)改價格

12、20031864號 “關于印發(fā)物業(yè)服務收費管理辦法的通知”第十一條的規(guī)定物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分： 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 （四）、物業(yè)管理費標準的調整問題；根據(jù)前期物業(yè)服務合同的約定，在合同有效期內，物業(yè)管理服務費用是按合同約定的收費標準進行收費，不會變化。但根

13、據(jù)x市物價局、x市房產(chǎn)管理局下發(fā)的關于印發(fā)x市物業(yè)服務收費管理規(guī)定的通知湛價（2007）45號第六條：物業(yè)服務收費根據(jù)不同的物業(yè)性質、特點，分別實現(xiàn)政府指導價和市場調節(jié)價。業(yè)主委員會成立之前的住宅（不含別墅）的物業(yè)服務收費實行政府指導價，業(yè)主委員會成立之后的住宅及其他物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價。即在合同期滿后或在合同期小區(qū)成立業(yè)主委員會后，可根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理服務經(jīng)營情況實行市場調節(jié)價。四、專項維修基金的收取及管理方式；1、根據(jù)中華人民共和國建設部、財政部第165號令，第七條:商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數(shù)額為

14、當?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平米造價的5-8。根據(jù)該點規(guī)定：/住宅首期專項維修資金是按68元/平方米計收，并在收樓前按約定時間一次性繳納。2、根據(jù)x市房產(chǎn)管理局物業(yè)服務中心對x市住宅專項維修資金管理的通知要求，由代收單位在第一時間，將收取的該項費用存入政府相關職能部門監(jiān)管的專用帳戶上，并向業(yè)主公示該帳戶。五、有關園林景觀的規(guī)劃使用問題；/項目分期建設，項目建設的總體規(guī)劃是以人工湖為中心沿湖而建，因此，人工湖是/的一大園林景觀。項目的建筑物建設必須經(jīng)政府職能部門規(guī)劃報批，未經(jīng)規(guī)劃報批的工程不能建設，也不能改動。六、湖水、生活用水的環(huán)保技術處理及園林的維護；1、小區(qū)生活用水根據(jù)建筑規(guī)范通過市政下水管道排

15、放；2、人工湖水是通過聘請專家指導、培訓，利用生物降解方式、投放生物制劑、藥物等對湖水進行維護；3、園林有物業(yè)管理公司專業(yè)人員依照物業(yè)服務合同進行養(yǎng)護。七、人工湖的管理及費用；人工湖及湖心島屬于會所經(jīng)營配套設施，人工湖及湖心島運行費用由會所開支。八、人工湖周邊采用的安全防范措施；1、湖的周邊人員集中的區(qū)域將設置護欄；不易加裝護欄的區(qū)域將利用種植多刺的植物，建立植物防護隔離帶進行防護；2、小區(qū)內設有24小時保安巡邏崗，重點位置加設閉路監(jiān)控系統(tǒng)；同時湖的周邊會設置明顯的警示標識，提醒監(jiān)護人看護好未成年的孩子；九、公共水電費用的分攤原則；（一）公共水電費用分攤依據(jù)：根據(jù)粵價1997173號文件“廣東

16、省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知”： （二）公共水電費分攤項目及原則（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理單位辦公及生活等自用水、電，必須單獨設置計量表，其費用由物業(yè)管理單位負擔，不得向住(用)戶分攤。 （2）小區(qū)綠化植物養(yǎng)護、園林水池噴泉、值班室、保安亭以及喜慶活動、宣傳、裝飾等用水用電，其費用均由物業(yè)管理綜合服務費列支，不得向住(用)戶分攤。（3）小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用，由該項經(jīng)營收益列支，不得向住(用)戶分攤。 （4）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水、電費用，由本樓住(用)戶合理分攤。 （5）小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分攤

17、。 （6）為提高公用水、電費用分攤的透明度，減少價格糾紛，凡屬向住(用)戶分攤的公用水、電費用，必須單獨列帳，向住(用)戶公布費用分攤的辦法和總金額以及各住(用)戶應負擔的金額等。嚴禁把分攤的水、電費用與住(用)戶自用的水、電費用的混合統(tǒng)收。十、車庫、車位的管理及銷售；1、所有進出車庫的車輛通過刷卡進出。同時在車庫和樓宇的各進出口安裝門禁系統(tǒng)，適當安排保安人員不定時的巡查，加強安全監(jiān)管力度2、根據(jù)相關規(guī)定，部分屬人防工程的車位不得銷售，其他車位可租、售；3、車位租金價格按物價局的批復為準。十一、限制小區(qū)業(yè)主擅自改變房屋用途的法律依據(jù)；根據(jù)物權法第七十七條：業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將

18、住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應當經(jīng)有利害關系的業(yè)主同意。如：業(yè)主將住宅擅自改變?yōu)檗k公用房或經(jīng)營用房的。十二、日常生活垃圾的處理；為了保持樓道內環(huán)境衛(wèi)生，日常生活垃圾由業(yè)主自行打包置于樓宇下指定位置；物業(yè)公司聯(lián)合市政環(huán)衛(wèi)部門每日定時對生活垃圾進行清運。十三、社區(qū)治安維護及周邊治安維護的有效機制；（一）小區(qū)保安管理遵循以下四項內容：1）協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內的公共秩序；2）安全崗位實行24小時值班與巡邏制度； 3）大件物品搬運登記、檢查。 4）實行外來人員憑有效證件登記準入制度（二）小區(qū)安全管理的輔助設施有：周界報警系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、

19、電子巡更系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)，并可根據(jù)業(yè)主需求加裝戶內緊急呼救按鈕等。十四、關于小區(qū)是否可以安裝防盜網(wǎng)的問題；1、窗戶內壁及陽臺出入門內側可以安裝防盜網(wǎng)，但為了保證樓宇外立面的美觀，必須在窗戶內壁安裝物業(yè)公司規(guī)定的樣式、顏色、材料統(tǒng)一的防盜網(wǎng)；2、根據(jù)建設部第110號文件，住宅室內裝飾裝修管理辦法第六條裝修人從事住宅室內裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設施；（四）拆改燃氣管道和設施。為此，陽臺外立面不準安裝防盜網(wǎng)。十五、/小區(qū)物業(yè)管理費、車位管理費、車位租金等費用的價格及收費方式；物業(yè)費

20、為1.58元/平方米/每月；3.20元/平方米/每月（商業(yè)用房）；車位租金:車位管理費:(一)（水費的價格）用戶水使用量在：20(含20)噸以內，到戶水價：2.18元噸；21-25(含25)噸以內，到戶水價：2.89元噸；26噸以上，到戶水價：3.59元噸；(二)水費收費方式：水表抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在建行、工行、人行、農(nóng)行、其中任意一家銀行開設資金賬戶，并在x自來水公司辦理委托手續(xù)，即可每月交納水費。x市自來水公司業(yè)務咨詢電話三)（電費的價格）：x居民住宅用電價格：6.3角度；x行政辦公用電：7.8角度；x商業(yè)用電：9.9角度；(四)電費收費方式：電表

21、抄表到戶，銀行委托扣費；終端用戶在工行開設資金賬戶，并在x市供電分局辦理委托手續(xù)，即可每月交納電費。x市供電分公司業(yè)務咨詢電話市供電分公司24小時咨詢電話：95598十六、業(yè)主要按時交納物業(yè)服務費的法律依據(jù)；物業(yè)管理條例第42條規(guī)定：“業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)管理服務合同的約定交納物業(yè)服務費用”。物業(yè)管理服務費是維持物業(yè)正常使用以及物業(yè)管理區(qū)域內的治安、衛(wèi)生等良好狀態(tài)所需要支付的費用，如果物業(yè)服務費用不能及時到位，就使得物業(yè)得不到應有的保養(yǎng)和維修，就會造成物業(yè)服務質量的下降。因此，業(yè)主有按照物業(yè)管理合同的約定全額交納物業(yè)服務費的義務。十七、業(yè)主入住裝修要接受小區(qū)物管的監(jiān)管的

22、法律依據(jù)；物業(yè)管理條例第53條規(guī)定：“業(yè)主需要裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主?！币虼耍飿I(yè)管理公司對于業(yè)主的裝修進行監(jiān)管是物業(yè)管理公司的一項法定義務。十八、業(yè)主購買商品房需要交納專項維修資金的法律依據(jù)；物業(yè)管理條例第54條規(guī)定：“住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內的非住物業(yè)或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按國家有關規(guī)定交納專項維修資金。專項維修資金屬業(yè)主所在，專項用于物業(yè)保質期滿后的物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作它用”。十九、物業(yè)共用部位的含義；共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內屬全體業(yè)主或單幢物業(yè)的業(yè)主、使用

23、人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機房、走廊通道、傳達室、內天井、房屋承重結構、室外墻面、屋面等部位。二十、住宅小區(qū)業(yè)主、公共水電費應分攤的項目及其法律依據(jù)； 根據(jù)廣東省物價局關于規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費中公共水電費分攤問題的通知粵價1997173號，文件規(guī)定：（1）住宅大樓內走廊、樓梯、公共設施的公用水（如：消防用水）、電費用（如：電梯用電，高區(qū)二次供水水泵用電）由本樓住(用)戶合理分攤。 （2）小區(qū)范圍的路燈用電費用，由小區(qū)的所有住(用)戶合理分攤。二十一、住戶二次裝修時應向物業(yè)公司交納裝修押金 住戶對房屋進行二次裝修已是普通現(xiàn)象，為了保證住戶裝

24、修不破壞房屋主體結構，保證房屋的安全使用，住戶在裝修時，必須向物業(yè)公司提出申請，經(jīng)物業(yè)公司批準后方可施工，而且還必須與物業(yè)公司簽訂裝修協(xié)議，明確裝修的內容、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責任的處理等內容。對于物業(yè)公司是否應收取裝修押金，應按照購房人在買房時與開發(fā)商雙方約定為準，即按房屋使用、管理、維修公約中的規(guī)定執(zhí)行。二十二、物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的計取時間； 物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋，收到鑰匙后，或收到入伙通知書三個月內開始計取物業(yè)管理費；或以住戶簽訂購樓手續(xù)一年之后，即使沒有辦理收樓手續(xù)，同樣計取管理費的。如果購房人在購房時，開發(fā)商與購房人雙方對物業(yè)管理費計取另有約定的除

25、外。例如：某開發(fā)商在賣房時承諾提前收樓的業(yè)主免第一年物業(yè)管理費，就屬于這種情況。二十三、空置房應由開發(fā)商交納物業(yè)管理費的法律依據(jù) 物業(yè)管理條例第四十二條 業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。 已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。二十四、物業(yè)部常用電話；公司總部：07593113377 人事行政部 營銷中心銷售熱線：07593113333 傳真銷中心售后組：07593113233 工地倉庫：0759-31133

26、08材料采購部：07593113313 公司前臺、客服部工作職責和服務職能本部門主要工作職責是：客服部具有協(xié)調、溝通、公關、服務等職能，是物業(yè)公司對客服務的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務是通過客服部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的，它是物業(yè)服務公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是物業(yè)服務公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務意識、職業(yè)道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)服務公司的形象和聲譽會產(chǎn)生很大影響。為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員

27、都應把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1、服務態(tài)度，文明禮貌；2、服務行為，合理規(guī)范；3、服務效率，及時快捷；4、服務效果，完好滿意；客服部服務職能部門名稱物業(yè)客服部直屬上級物業(yè)總監(jiān)外聯(lián)單位供水公司/供電公司/煤氣公司/燃氣公司/社區(qū)居委內聯(lián)部門公司總部/工程項目部/禮賓部/工程部/保潔部/綠化部/職能概述建立高效的物業(yè)管理服務體制與有效的投訴處理機制。部門管理權限決定制定各種工作計劃，安排員工的日常工作，對員工進行培訓。督辦項目部遺留工程問題的處理,物業(yè)公司其它部門完成日常巡檢時所發(fā)現(xiàn)的問題的整改。建議為客戶提供更優(yōu)質完善的服務建議。職能模塊職 能 細 則前臺接待受

28、理業(yè)主（用戶）的投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）裝修加班手續(xù)；辦理物業(yè)項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責為業(yè)主（業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊?，F(xiàn)場管理負責為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事

29、件及特殊天氣的應急處理。負責新業(yè)主收樓入伙驗樓工作;負責在裝修單元的裝修巡檢工作;負責物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢工作。五、部門員工崗位說明書x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)主管所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下級客服領班編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設置的主要目的作用建立及維護高效的物業(yè)管理服務體系及有效的客戶投訴處理機制。第三部分：工作內容主要職責職責描述建議考核指標制度建設物業(yè)客戶服務相關制度的完善及新制度的建立、頒布及監(jiān)督實施;制度100%健全物資管理對部門所需物資設備的采購、使用、儲備等行為進行計劃

30、、組織和控制;無缺失檔案管理業(yè)主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計和調閱管理;100%完好成本控制根據(jù)成本管理目標,利用各種措施將成本控制在目標范圍內;控制目標內有剩余會議管理組織并主持部門工作例會,記錄會議紀要并下發(fā),監(jiān)督會議提及相關協(xié)調工作實施;按要求組織/有成果工作計劃合理制定部門工作計劃,并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;按計劃要求完成工作統(tǒng)籌負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;按時完成工作協(xié)調協(xié)調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成有償服務負責監(jiān)管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;100%完成工作巡檢

31、定期或不定期對物業(yè)助理所分管的樓宇、商鋪及園區(qū)進行巡查和抽查;100%完成關系維護與供電、供水、供氣、有線電視等公共事業(yè)部門建立良好的工作關系;關系暢順其它工作完成上級下達的其他工作任務;100%完成第四部分：工作關系對內合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡關系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗年限4年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質沉穩(wěn)、內斂，有較強的溝通協(xié)調能力其它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內與室外工作強度中等向上職位物業(yè)經(jīng)理平行職位向下職位物業(yè)助理制表

32、人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服領班所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級客服助理/物業(yè)助理編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設置的主要目的作用協(xié)助物業(yè)主管開展管理服務,為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質的物業(yè)管理服務。第三部分：工作內容主要職責職責描述建議考核指標制度建設根據(jù)管理工作需要擬定相關管理制度并提交審核;制度100%健全物資管理定期對部門物資情況進行統(tǒng)計盤點,并擬定采購計劃;物資無缺失檔案管理協(xié)助物業(yè)主管做好業(yè)主檔案與客戶服務檔案的收集、整理、保管工作;100%完好會議落實

33、監(jiān)督落實好工作會議提及的相關協(xié)調工作有效實施;按要求實施/有成果工作計劃合理制定部門工作計劃,提交審核并監(jiān)督實施;按計劃要求完成工作統(tǒng)籌及時匯總并提交部門各項管理工作報表;按時完成工作協(xié)調協(xié)調各相關單位的關系,負責屬下無法處理的各類事務與投訴的跟進、處理;100%完成有償服務負責統(tǒng)籌業(yè)戶有償服務的開展,并監(jiān)管相關收費情況;帳實相符工作巡檢定期或不定期對客服助理/物業(yè)助理分管的工作進行抽檢;100%完成其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成第四部分：工作關系對內合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡關系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程

34、度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗年限3年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質具有較強的團隊合作精神及溝通協(xié)調能力其它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱物業(yè)助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質的物業(yè)管理服務。第三部分：工作內容主要職責職責描述建議考核指標物業(yè)巡查負責轄區(qū)樓

35、宇、公共設施、公共地方的巡查,并將每日巡查情況記錄在物業(yè)助理巡查日志,對巡查中發(fā)現(xiàn)的公共地方、公共設施問題,及時報客戶服務部前臺下單處理,并負責跟進、檢查當天提交投訴處理對業(yè)戶的投訴進行上門協(xié)調、跟進、處理及回訪100處理，98%回訪報修處理對業(yè)戶的報修進行上門協(xié)調、跟進、處理和訪100處理，98%回訪費用催繳負責轄區(qū)業(yè)戶管理費用的派單、催繳100%派發(fā)到位裝修巡檢負責轄區(qū)范圍內裝修單元的日常巡檢監(jiān)管與驗收工作不出現(xiàn)裝修違章收樓入伙負責為新業(yè)主辦理入住手續(xù)，協(xié)同業(yè)主驗收房屋按規(guī)定辦理業(yè)戶關系定期對業(yè)戶上門回訪，與轄區(qū)業(yè)戶多溝通,與業(yè)戶建立良好關系，積極、主動協(xié)調業(yè)戶之間的鄰里關系按計劃要求完成

36、工程返修做好新樓宇單元的按管驗收工作,協(xié)調處理好業(yè)主單元的工程質量返修工作按規(guī)定時間完成其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成第四部分：工作關系對內合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡關系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗年限2年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質辦事沉穩(wěn)，有較強的溝通協(xié)調能力其它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室外工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位客服助理向下職位無制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：

37、基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱客服助理所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設置的主要目的作用為業(yè)主客戶提供高效優(yōu)質的物業(yè)管理服務。第三部分：工作內容主要職責職責描述建議考核指標前臺接待接待業(yè)戶來訪和來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應記錄;記錄100%健全投訴受理受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司規(guī)定,填寫相關工作任務單交相關部門在規(guī)定時限內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪;98%回訪裝修辦理負責業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;資料檔案齊

38、備證件辦理負責業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉名等事項的辦理;按規(guī)定辦理,檔案齊全有償服務負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳;帳款相符突發(fā)事件發(fā)生緊急意外情況，負責對業(yè)戶的解釋說明工作;無嚴重投訴業(yè)戶聯(lián)絡協(xié)服相關部門及物業(yè)助理就日常管理事務與業(yè)戶溝通聯(lián)絡;按時完成其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成第四部分：工作關系對內合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡關系供電/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程度大專以上專業(yè)背景物業(yè)管理經(jīng)驗年限2年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質品貌端正，有較強的溝通協(xié)調能力其

39、它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：x房地產(chǎn)開發(fā)有限公司職位說明書第一部分：基本信息 職位編號：Anhr-wy-00職位名稱資料員所屬部門物業(yè)客服部職等職級直接上級物業(yè)主管直接下級無編寫日期2010-06-09第二部分：工作概要該職位設置的主要目的作用建立并維護物業(yè)管理項目及業(yè)主資料,使之處于齊備良好狀態(tài)。第三部分：工作內容主要職責職責描述建議考核指標資料檔案管理負責管理小區(qū)竣工檔案、業(yè)主檔案，有關記錄的文件，資料的簽發(fā)、發(fā)放、收集、存檔和保管，做到完整、系統(tǒng)、規(guī)范記錄100%健全資

40、料檔案齊備、完好在檔案柜上標明存放類別任何人員借閱上述文件資料，須經(jīng)部門主管批準，登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還時間。妥善保管秘密文件，不準散播其內容，不準給未經(jīng)領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公室要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的資料，經(jīng)公司領導批準可做銷毀處理;積極實行檔案現(xiàn)代管理，應用計算機檢索手段，做到文檔管理標準化、規(guī)范化和程序化;會同有關部門、在購置重要設備到貨時，檢查驗收文件材料，并及時歸檔其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成第四部分：工作關系對內合作部門公司總部/項目部/禮賓部/工程部/清潔部/綠化部對外聯(lián)絡關系供電

41、/供水/供氣/有線電視/居委會等第五部分：任職資格教育程度高中以上專業(yè)背景文秘/不限經(jīng)驗年限2年以上技能技巧電腦語言能力國語/粵語身體條件健康性格及素質做事沉穩(wěn),有較強的溝通協(xié)調能力其它無第六部分：工作條件及個人發(fā)展工作天數(shù)(周)6工作環(huán)境室內工作強度中等向上職位物業(yè)主管平行職位物業(yè)助理向下職位制表人： 部門審核： 行政中心審批：六、客部前臺日常工作指引4.1來電來訪溝通程序圖業(yè)戶物業(yè)公司及部門業(yè)戶物業(yè)公司及部門外界區(qū)域客服專員外界區(qū)域客服專員服務中心受理服務中心受理車隊主管職能部門車隊主管職能部門工程主管工程主管禮賓主管禮賓主管綠化領班物業(yè)公司及部門綠化領班物業(yè)公司及部門外界車隊主管工程主管

42、綠化主管清潔主管主管環(huán)境主管說明：表示發(fā)出協(xié)作單表示信息發(fā)向和接收表示信息反饋4.2業(yè)主本人辦理業(yè)主卡、住戶卡流程前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務中心辦理前臺核對申請人身份，屬業(yè)主的辦理業(yè)主卡,屬業(yè)主直系親屬的辦理住戶業(yè)主提出辦理業(yè)主卡、住戶卡申請，由業(yè)主本人前往服務中心辦理申請人提交身份證復印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認申請人提交身份證復印件，小一寸彩照兩張，所有申請辦理的證件都須由業(yè)主本人簽名確認前臺受理,可即時辦理,如忙,與業(yè)主約定取證時間前臺受理,可即時辦理,如忙,與業(yè)主約

43、定取證時間客戶領取客戶領取注意事項：1、業(yè)主卡只限業(yè)主本人辦理并使用，居住卡只限業(yè)主直系親屬（業(yè)主夫妻雙方父母、兒女）辦理并使用（原則以出示戶口簿為準）；其余親友如有需要，只可辦理臨時出入證；2、所有辦理的證件都須由業(yè)主本人確認辦理，申請辦理時應要求業(yè)主出示業(yè)主卡或身份證；3、證件若有遺失需要補辦的，須交納補辦證工本費X元(項目決定)并按原流程操作。4.3臨時出入卡辦理流程業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時出入卡業(yè)主因出租房屋或有非直系親屬人員入住的都須辦理臨時出入卡業(yè)主陪同辦證申請人前往服務中心，提交申請人身份證復印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同業(yè)主陪同辦證申請人前往服

44、務中心，提交申請人身份證復印本、小一寸彩照兩張，租戶提供租賃合同前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財務收費員按公示的收費標準收取相關費用，簽發(fā)領證回執(zhí)前臺核對申請人及業(yè)主身份無誤后予以受理，財務收費員按公示的收費標準收取相關費用，簽發(fā)領證回執(zhí)申請人根據(jù)領證回執(zhí)要求的時間前往服務中心前臺領取臨時出入卡申請人根據(jù)領證回執(zhí)要求的時間前往服務中心前臺領取臨時出入卡注意事項：1、臨時出入證有效期最長三個月，租戶的證件有效期與不能超過租約有效期； 2、在申請表上都必須要求業(yè)主及申請人簽名確認，業(yè)主承擔持證人在管理區(qū)域行為的責任；3、注意提醒業(yè)主退還證件時須同時帶齊臨時出入證及押金發(fā)票，缺一不予受理（

45、退款時只退押金，工本費不退還）；4、申請人領證時都須做好簽收登記。臨時出入辦卡/證辦理登記表 序號：日期辦證人姓名身份證號臨時出入卡/證號經(jīng)辦人備注4.4業(yè)主資料更改流程業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求業(yè)主因原登記資料有改動，提出資料更改要求前臺接待，確認業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并簽名確認前臺接待，確認業(yè)主身份。指引業(yè)主正確填寫業(yè)主資料更改聲明并簽名確認前臺將業(yè)主填寫好的業(yè)主資料更改聲明移交資料管理人員前臺將業(yè)主填寫好的業(yè)主資料更改聲明移交資料管理人員資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內容進行業(yè)主資料更改，并做好存檔資料管理人員根據(jù)業(yè)主資料更改聲明的內容進行業(yè)主資料更

46、改，并做好存檔注意事項：1、在操作過程中，必須認真核對業(yè)戶身份；2、 在辦理過程中，要求經(jīng)辦人必須問清楚業(yè)主更改的資料為新增還是更改，是否代替原留存的所有資料或其它，以便在今后的工作中更快捷的與業(yè)主取得聯(lián)系；3、 遇有業(yè)主致電要求更改資料的，必須與其核對身份證號后作好記錄，以便資料員及時更改。業(yè)主資料更改聲明序號：x市x物業(yè)服務有限公司 服務中心： 本人已入住 棟 房，為使貴司更及時、有效的與本人聯(lián)絡或發(fā)放通知、文件及有關資料，現(xiàn)聲明如下： 即日起將原登記的聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。 更改為：最新聯(lián)系地址： 聯(lián)系人： 郵政編碼： 。 現(xiàn)將原登記的聯(lián)系人及聯(lián)系電話作重新登記：第一聯(lián)系人

47、： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 第二聯(lián)系人： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 緊急聯(lián)系人： 手 機： 住宅電話： 郵政編碼： 通信地址： 以上資料均真實有效，特此聲明！棟房 簽 名： 日 期：4.5證明開具流程業(yè)主因業(yè)務需要，提出證明開具申請業(yè)主因業(yè)務需要，提出證明開具申請前臺確認業(yè)主身份，詳細詢問證明臺頭單位及開具證明的具體用意，如實填寫證明的相關內容前臺確認業(yè)主身份，詳細詢問證明臺頭單位及開具證明的具體用意，如實填寫證明的相關內容交服務中心經(jīng)理審核并蓋章交服務中心經(jīng)理審核并蓋章蓋章后將證明第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主蓋章后將證明第二聯(lián)輕輕撕下遞給業(yè)主證明序號：致：

48、 茲有 先生/女士（身份證號碼： ）_ 。請給予接洽 /辦理為謝。特此證明。年 月 日（蓋騎縫章）證明序號：致： 茲有 先生/女士（身份證號碼： ）_ 。請給予接洽 /辦理為謝。特此證明。年 月 日七、客戶服務中心樓宇管理工作指引5.1日常巡查工作1.0目的通過巡查及時發(fā)現(xiàn)日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。2.0適用范圍公司各部門、項目的巡查工作3.0職責3.1項目巡查人員做好日常巡查工作3.2 項目經(jīng)理負責對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調解決。3.3 品質督導部負責監(jiān)督項目巡查管理的落實整改情況。4.0方法和過程控制4.1巡查內容4.1.1檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面

49、的巡查，包括：空調安裝是否不符合服務中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；4.1.2房屋的附屬設施：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；4.1.3公共設施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監(jiān)控設施、消防設施等；4.1.4安全防范服務的巡查：區(qū)域內是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；4.1.5環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；4.1.64.1.74.1.84.1.94.2小區(qū)巡查

50、的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等；4.2.1“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務中存在的問題；4.2.2“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；4.2.3“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設施設備的使用狀況；4.2.4“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；4.2.5“調查了解”：向住戶或員工調查小區(qū)/大廈服務中心日常管理的各項工作狀況；4.3巡查的重點部位4.3.1天面4.3.2電梯4.3.34.3.44.3.54.3.64.3.74.3.8八、入伙工作指引1.目的規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施。2.范圍適用于服務中心。3.職責3.1服務中心經(jīng)理負責組織和協(xié)調

51、入伙各項工作的順利實施。3.2品質管理部負責協(xié)助進行入伙資料的準備。3.3各相關人員負責入伙辦理各項具體操作。4.方法和過程控制4.1物業(yè)與開發(fā)商的工作對接4.1.1提前兩個月對接入伙的準確時間，并做好提前入伙的準備。4.1.2對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執(zhí)行。4.1.3對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應貼上封條。4.1.4對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇

52、在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。4.1.5對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作。4.1.5.1布置時應確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。4.1.5.2應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務辦理方式。4.1.6入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓到參與入伙工作的所有工作人員。4.1.7對接返修工作事宜。4.2集中入伙策劃、準備4.2.1服務中心經(jīng)理應指

53、定入伙工作負責人。由入伙工作負責人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預案、入伙收取費用、現(xiàn)場的包裝等。4.2.2入伙所收取的各項費用的確定4.2.2.1確定開始計收物業(yè)管理服務費的時間。一般入伙時間在上半月的，從當月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。4.2.2.2確定需要預交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業(yè)主

54、如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納）。4.2.2.3確定需要預交水費的金額。一般需要預收一定金額（三個月用量）的水電費。業(yè)主入住后按業(yè)主實際用水量扣減，直至完畢后，業(yè)主按月實際用量交納水費。4.2.2.4確定是否需要代開發(fā)商收取其他費用。4.2.2.5門禁卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費送卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，通常在入伙時贈送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應按照成本價收取。具體操作根據(jù)各項目情況確定。4.2.2.6裝修類費用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。4.2.2.7停車場類費用。確定各類車位的月租費。4.2.2.8其它需要確定的費用。4.2.3業(yè)主入伙指引準備4.2.3.1入伙指引包括的內容為：

55、歡迎詞，業(yè)主入伙需準備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時需要交納的費用等。4.2.3.2入伙指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。4.2.3.3業(yè)主入伙指引應在入伙前，隨開發(fā)商的收樓通知書一并發(fā)給業(yè)主。4.2.3.4入伙前，開發(fā)商應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。4.2.4入伙時需要準備的資料在入伙前兩個月確定好入伙時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主臨時管理規(guī)約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，營銷

56、一份。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份，銀行一份。4業(yè)戶消防責任書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份5房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格6前期物業(yè)管理服務協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時與業(yè)主簽訂。7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量9物品領用登記表登記業(yè)主領用的物品10鑰匙領（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記11裝修申請相關資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務中心一份

57、13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務中心一份14業(yè)戶手冊結合本項目實際情況印刷業(yè)戶手冊，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業(yè)管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務項目介紹、裝修介紹等內容。15各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當時辦理裝修手續(xù)所需4.2.5入伙現(xiàn)場展板的準備4.2.5.1入伙展板的內容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。4.2.5.2應根據(jù)入伙展板的內容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。4.2.5.3可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。4.

58、2.6入伙其它工作準備4.2.6.1準備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。4.2.6.2為方便臨時復印之需，在入伙現(xiàn)場準備復印機。4.2.6.3聯(lián)系銀行收款事宜。4.2.6.4如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格。4.2.7入伙培訓4.2.7.1在安排好入伙時各相關崗位后，應對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓，內容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、入伙統(tǒng)一說辭

59、、各部門的銜接、時間的節(jié)點等。4.2.7.2可進行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負責人應及時組織進行整改。4.3入伙手續(xù)辦理4.3.1業(yè)主辦理入伙手續(xù)時應帶資料：4.3.1.1家庭戶應帶資料收樓通知書（原件）；房屋買賣合同；業(yè)主身份證原件及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權登記）；業(yè)主家人身份證復印件一份；業(yè)主資料卡；業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；指定銀行存折原件（銀行卡）及復印件一張；委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權委托書一份，受委托人身份證原件及復印件一份。4.3.1.2公司戶應帶資料收樓通知書（原件）；房屋買賣合同；單位法

60、定代表人身份證原件及二份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收）；單位出具的法定代表人身份證明一份；營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；居住在本物業(yè)的單位人員身份證復印件一份；以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復印件三份；如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權委托書一份，法定代表人授權委托書一份（均需載明授權范圍），受委托人身份證原件及復印件一份。4.3.1.3車位的入伙收樓通知書（原件）；車位購買合同書車位產(chǎn)權人身份證及三份復印件（用于服務中心存檔、辦理銀行托收和車位所有權登記）；業(yè)主資料卡；車位產(chǎn)權人1寸照片一張；指定銀行存