塑造專業(yè)形象 提高服務(wù)水準(zhǔn)課件

1、塑造專業(yè)形象 提高服務(wù)水準(zhǔn) 青島產(chǎn)險(xiǎn)培訓(xùn)部Good Service is Good Business （黃金服務(wù)十五秒） 開宗明義： 不管一家企業(yè)的信譽(yù)如何，顧客從任何一位服務(wù)人員那里接受到的服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)決定企業(yè)生死。 客戶只會(huì)給我們一次機(jī)會(huì)，你是如何去做的？1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、服務(wù)技能面面觀 今天我們學(xué)什么客戶夠買你的產(chǎn)品需要很多理由服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)銷售產(chǎn)品過程 保險(xiǎn)公司客戶銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售,這只是點(diǎn)對點(diǎn)的接觸保險(xiǎn)公司客戶客服人員將與客戶進(jìn)行全方位的接觸,并為下次生意打下基礎(chǔ)客戶滿足過程 產(chǎn)品銷售過程面對顧客，你的一舉一動(dòng)都影響客人對公司的印象

2、。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有利于：1、提高、展示良好的個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)形象；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。最影響你服務(wù)水準(zhǔn)的是：第一 你的服務(wù)態(tài)度；第二 你的服裝禮儀；第三 你的服務(wù)技巧。 做最好的自己，讓顧客向你致謝！你是否經(jīng)歷過這些： 吃飯時(shí)想點(diǎn)餐半天沒人理，服務(wù)員上菜手指插在盤子里； 去銀行辦業(yè)務(wù)，柜面人員對你不理不睬，相互聊天； 去商場超市，被各種銷售人員包圍不厭其煩的推銷商品； 公務(wù)人員、醫(yī)生護(hù)士態(tài)度頤指氣使，面無表情； 抑或你又經(jīng)歷過： 在飛機(jī)上由于顛簸不小心把水撒到褲子上，空姐立即跑來幫你擦拭并致歉； 在酒店，一進(jìn)門就有溫

3、馨的問候，整齊的環(huán)境，甜美的笑容，體貼的服務(wù)； 在招行、在移動(dòng)、在車行、在品牌地產(chǎn)商那里受到的熱情接待； 你聽過這樣的話嗎： 張瑞敏：“要讓消費(fèi)者深刻理解！”海爾做的最好的服務(wù)，并不是產(chǎn)品 出現(xiàn)質(zhì)量問題 時(shí)的服務(wù)，而是產(chǎn)品根本沒有質(zhì)量問題時(shí)的服務(wù)。 蓋 茨：微軟不是賣計(jì)算機(jī)軟件的公司，而是讓計(jì)算機(jī)使用者有“愉快體驗(yàn)” 的公司 思考一下你等一下您等一下請你等一下請您等一下請您稍等一下你有多少次主動(dòng)起立？你有多少次目視問好？你有多少次真誠微笑？何謂服務(wù)，何謂意識(shí)服 務(wù)：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí) 物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 意 識(shí)：認(rèn)識(shí)和知道

4、事物的存在 。服務(wù)意識(shí)：人們對于服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)，構(gòu)成了人的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是對人 與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)。 兩種服務(wù)意識(shí)： 以自己為中心 以別人為中心服務(wù)意識(shí)的來源：早期家庭教育 學(xué)校教育熏陶 社會(huì)環(huán)境磨練 缺乏服務(wù)意識(shí)，從本質(zhì)上說是一種人格不健全的標(biāo)志。從服務(wù)講，健全的人格包括：謙虛追求完美對他人有用小小測試下面共有10道測試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打010分。總分100分。請你如實(shí)為自己打分。(1)在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健 康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。(2)只要家里來了客人，你總能主

5、動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。(3)和朋友們在一起時(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。 (4)在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。 (5)你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。(6)得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。 (7)走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 (8)如果有人請你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。 (9)在你工作的崗位，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。(10)你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。 如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，一定能夠成為一

6、位了不起的服務(wù)明星。如果你的總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法：以下訓(xùn)練方法適用于經(jīng)測試服務(wù)意識(shí)分?jǐn)?shù)在60分以下的員工。訓(xùn)練周期：13個(gè)月訓(xùn)練要求：每天堅(jiān)持訓(xùn)練科目： (1)每天早起，先調(diào)整自己臉部的肌肉，達(dá)到微笑狀態(tài)。 (2)每天早起，單獨(dú)或協(xié)助家人準(zhǔn)備早點(diǎn)。 (3)準(zhǔn)時(shí)上班。 (4)在公交車上，只要有機(jī)會(huì)，就主動(dòng)為年老體弱者讓座。 (5)上班后見到每個(gè)人都主動(dòng)微笑并問好。 (6)每天上班時(shí)用

7、微笑對待每一個(gè)人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。 (7)每天下班后，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。 (8)每周看望一次自己的父母，讓他們高興。 (9)當(dāng)別人和自己意見不一致時(shí)，主動(dòng)采取妥協(xié)讓步的做法。 (10)多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長處，并不吝贊美之詞。結(jié)果與訓(xùn)練方法1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、服務(wù)技能面面觀 今天我們學(xué)什么 形象價(jià)值幾何角色識(shí)別功能環(huán)境營造功能 職責(zé)提醒功能 增強(qiáng)自信功能 品牌提升功能 服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好 男士商務(wù)正裝 女士商務(wù)正裝 女士商務(wù)休閑裝面部修飾 女士化淡妝 男士面清潔，經(jīng)常整刮胡須商務(wù)人員的發(fā)式 男士短發(fā)，清潔整齊

8、女士束發(fā)，發(fā)型文雅，莊重口腔衛(wèi)生 盡量少吃刺激性易生氣味的食物一句廢話 男人看表，女人看包；男人看腰，女人看頭1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，高興最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、服務(wù)技能面面觀 今天我們學(xué)什么 面部表情，高興最好 面部表情，高興最好 為什么笑容消失了情景 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景 我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又

9、不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓訓(xùn)，你說倒不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 笑容轉(zhuǎn)化法安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對 微笑訓(xùn)練你我他與對方保持正視的微笑 接受對方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程微笑：三度微笑3米之內(nèi)見到客人，一度微笑：注視客戶，嘴角輕微上揚(yáng)2米之內(nèi)見到客戶，打招呼，二度微笑：嘴角大幅上揚(yáng)，露齒，1米之內(nèi)見到客戶，三度微笑：親切大方笑與不笑不是自己判斷的，而是別人感受的。表情神態(tài)公務(wù)凝視社交凝視親密凝視表情神態(tài)俯視平

10、視仰視視線的角度表情神態(tài) 微笑訓(xùn)練你我他說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑三結(jié)合 這樣的妝合適嗎 這樣的妝合適嗎 這樣的妝合適嗎 這樣的妝合適嗎 今天我們學(xué)什么1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，高興最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、服務(wù)技能面面觀 男士站姿 女士站姿 女士站姿 坐姿和蹲姿 上下車 雙手遞接 握手心與心溝通的開始握手 指示與引領(lǐng) 今天我們學(xué)什么1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的

11、服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少服裝服飾，標(biāo)準(zhǔn)最好面部表情，高興最好舉手投足，得體最好語氣語調(diào)，溫暖最好4、服務(wù)技能面面觀 語氣語調(diào)，溫暖最好語氣要親切自然，語調(diào)的高低要視具體的環(huán)境而定 與客戶交流時(shí)，注意你的眼神微笑是必不可少的 聲音最好甜一些，美一些 吐字一定要清晰，不能說話太快 ，也不能太慢流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話是你的基本功 臟話和俚語一定不要進(jìn)入你的顧客耳朵。工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客;不論顧客態(tài)度如何，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。 我們一起來吹毛求疵1、我們的學(xué)習(xí)目的及目標(biāo)2、看得見的服務(wù)意識(shí)3、專業(yè)形象知多少4、服務(wù)技能面面觀 今天我們學(xué)

12、什么 八大恒常的客戶需求省時(shí)省心省力省錢自由尊重健康快樂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 為滿足大多數(shù)客戶需求，樹立企業(yè)良好的形象，統(tǒng)一設(shè)定的質(zhì)地劃一服務(wù)內(nèi)容，對于帶有普遍性的需求都能給予很好地足，但不能滿足個(gè)別顧客的特殊需求。服務(wù)分類個(gè)性化服務(wù) 以顧客為中心，把自己當(dāng)作顧客利益的保護(hù)者，先清楚客戶的個(gè)性化需求，再有針對性地為其正確地推薦商品。這既表達(dá)了對每位顧客個(gè)性化需求的尊重，也真正體現(xiàn)了服務(wù)的內(nèi)在含義。這會(huì)令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為。被動(dòng)服務(wù)：在顧客的請求或要求下，服務(wù)人員才去滿足顧 客需要的行為。很多顧客已經(jīng)形成了由商家主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣，如果你不能適應(yīng)這種新的習(xí)慣，就會(huì)被顧客視為落伍。主動(dòng)服務(wù)能讓顧客感受到你熱情、友好的待客態(tài)度顧客已經(jīng)把自己置于主人的地位，作為他們的“仆人”，只有主動(dòng)去為主人提供服務(wù)，才能得到主人的賞識(shí)主動(dòng)服務(wù)可以有效激發(fā)顧客反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，